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Relatório de Avaliação dos Inquéritos de
Satisfação a Clientes dos Serviços Dependentes do
IGESPAR, I.P.
Este relatório foi realizado pela empresa Palácio da Cultura,
no âmbito da aquisição de serviços especializados
em matéria comercial e de marketing
Dezembro 2011
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Relatório de Avaliação dos Inquéritos à
Satisfação de Clientes 2011
1. Introdução
No sentido de avaliar a qualidade do serviço prestado e de uma política de melhoria contínua da
visita aos monumentos tutelados pelo IGESPAR, I.P., nomeadamente Convento de Cristo (CC),
Mosteiro de Alcobaça (MA), Mosteiro da Batalha (MB), Mosteiro dos Jerónimos (MJ), Museu do Côa
(MC), Panteão Nacional (PN) e Torre de Belém (TB), foram realizados inquéritos de satisfação aos
visitantes destes Serviços Dependentes, disponibilizados em 4 idiomas: português, espanhol, inglês
e francês, durante o mês de Setembro.
O inquérito apresentado assenta em quatro principais áreas: Monumento, Atendimento, Loja e
Bilheteira. Para além disso, permitiu ainda traçar o perfil do visitante, o que mais valorizou e quais
as necessidades que não foram satisfeitas.
1.1 Cálculo da Amostra
Tendo por base o total de bilhetes vendidos das tipologias normal e +65 anos, a visitantes nacionais
e estrangeiros, entre Julho de 2010 a Junho de 2011, apurou-se o total de visitantes que serviu de
cálculo para uma amostra ponderada.
Assim, foram consideradas as respetivas tipologias de bilhete: Normal Nacional (NN), Normal
Estrangeiro (NE), Sénior Nacional (SN) e Sénior Estrangeiro (SE), apresentadas nas tabelas
seguintes.
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Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes vendidos Normal / Sénior
Tipologia de Bilhetes Vendidos
Bilhete Normal Bilhete Sénior
Nacional Estrangeiro Nacional Estrangeiro Total de
Visitantes
Convento de Cristo 21.156 43.782 6.750 23.155 94.843
Mosteiro de Alcobaça 15.162 64.718 3.608 19.324 102.812
Mosteiro da Batalha 18.648 103.892 3.904 35.018 161.462
Mosteiro dos Jerónimos 8.061 197.007 1.848 39.358 246.274
Museu do Côa 14.523 910 3.450 102 18.985
Panteão Nacional 8.006 19.211 2.098 2.407 31.722
Torre de Belém 23.184 160.323 2.207 17.508 203.222
Subtotal 108.740 589.843 23.865 136.872 859.320
Total 698.583 160.737 859.320
Considerando o total de visitantes no número de dias anteriormente definidos (365 dias), apurou-se
que seriam necessários 2355 inquéritos, correspondendo a uma amostra estratificada de 0,274%,
distribuída de acordo com as tabelas seguintes:
Monumento * Tipologia de Bilhete Normal
Tipologia de Bilhete Normal
Nacional Estrangeiro
Total de Visitantes
Amostra Total de
Visitantes Amostra
Total de Visitantes
Convento de Cristo 21.156 58 43.782 120 64.938
Mosteiro de Alcobaça 15.162 42 64.718 177 79.880
Mosteiro da Batalha 18.648 51 103.892 285 122.540
Mosteiro dos Jerónimos 8.061 22 197.007 540 205.068
Museu do Côa 14.523 40 910 2 15.433
Panteão Nacional 8.006 22 19.211 53 27.217
Torre de Belém 23.184 64 160.323 439 183.507
Total 108.740 299 589.843 1.616 698.583
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Monumento * Tipologia de Bilhete Sénior
Tipologia de Bilhete Sénior
Nacional Estrangeiro
Total de Visitantes
Amostra Total de
Visitantes Amostra
Total de Visitantes
Convento de Cristo 6.750 18 23.155 63 29.905
Mosteiro de Alcobaça 3.608 10 19.324 53 22.932
Mosteiro da Batalha 3.904 11 35.018 96 38.922
Mosteiro dos Jerónimos 1.848 5 39.358 108 41.206
Museu do Côa 3.450 9 102 0 3.552
Panteão Nacional 2.098 6 2.407 7 4.505
Torre de Belém 2.207 6 17.508 48 19.715
Total 23.865 65 136.872 375 160.737
1.2 Estrutura do Inquérito
A estrutura do inquérito foi mantida visando facilitar a sua leitura e análise relativamente a anos
anteriores. Dividido em seis partes, na primeira foram solicitadas informações relativas ao perfil do
visitante, na segunda uma avaliação ao monumento, na terceira ao atendimento, na quarta à loja, na
quinta à bilheteira e, por fim, na sexta uma avaliação global e eventuais sugestões. De respostas
diretas, pretendeu-se que fosse preenchido de forma rápida e concisa através de uma cruz num dos
quatro níveis de satisfação: Muito Satisfeito, Satisfeito, A Melhorar e Não Satisfeito.
1.3 Método de Amostragem
Impressos em papel, os inquéritos foram distribuídos à entrada do monumento, aquando da
aquisição do respetivo bilhete, sendo solicitada a sua entrega no final da visita.
1.4 Perfil dos Inquiridos
Relativamente à faixa etária dos inquiridos, variou entre os 10 e os 97 anos de idade, sendo que a
tipologia Bilhete Normal correspondeu a 79,66%, Bilhete Sénior a 19,62% e 0,72% preferiu não
responder. Dos 2355 inquiridos, a moda situou-se na classe sénior, precisamente nos 65 anos com
70 inquiridos, seguindo-se os 50 anos, com 67 inquiridos.
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Dos indivíduos inquiridos, pode concluir-se a presença de 61 nacionalidades diferentes. Conforme
se pode verificar na tabela seguinte, os visitantes de nacionalidade portuguesa surgem em terceiro
lugar com 15,46%, antecedidos dos visitantes de origem espanhola e francesa. Adicionando os
visitantes provenientes do Brasil, as três nacionalidades estrangeiras representaram 46,46%.
Como curiosidade, se comparada a tabela anterior Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes
vendidos Normal / Sénior com a seguinte, pode confirmar-se que a relação entre visitante normal e
sénior foi de 80/20 e que, dentro de cada tipologia, a relação entre nacional e estrangeiro foi de
15/85.
País
Frequência %
Espanha 419 17,79%
França 417 17,71%
Portugal 364 15,46%
Brasil 258 10,96%
Reino Unido 128 5,44%
Itália 100 4,25%
Alemanha 90 3,82%
EUA 77 3,27%
Bélgica 67 2,85%
Canadá 55 2,34%
(…) (…) (…)
Não responde 7 0,30%
Total 2355 100,00%
Dos inquiridos, 15,63% indicaram que não era a primeira vez que visitavam aquele monumento.
Destes, apenas 33,15% foram de nacionalidade portuguesa, face aos 20,11% oriundos de Espanha,
15,22% de França e 8,15% do Brasil. O monumento mais revisitado foi o Mosteiro de Alcobaça, com
33,33% dos seus visitantes.
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É a primeira vez que visita este Monumento?
Frequência %
Sim 1821 77,33%
Não 368 15,63%
Não responde 166 7,05%
Total 2355 100,00%
Monumento * É a primeira vez que visita este Monumento?
É a primeira vez que visita este Monumento?
Sim Não Não
Responde Total
Mo
nu
me
nto
Convento de Cristo Freq. 204 47 8 259
% 78,76% 18,15% 3,09% 100,00%
Mosteiro de Alcobaça Freq. 177 94 11 282
% 62,77% 33,33% 3,90% 100,00%
Mosteiro da Batalha Freq. 339 80 24 443
% 76,52% 18,06% 5,42% 100,00%
Mosteiro dos Jerónimos Freq. 562 81 32 675
% 83,26% 12,00% 4,74% 100,00%
Museu do Côa Freq. 47 2 2 51
% 92,16% 3,92% 3,92% 100,00%
Panteão Nacional Freq. 69 12 7 88
% 78,41% 13,64% 7,95% 100,00%
Torre de Belém Freq. 423 52 82 557
% 75,94% 9,34% 14,72% 100,00%
Total Freq. 1821 368 166 2355
% 77,32% 15,63% 7,05% 100,00%
Quando questionados se gostariam de voltar, 63,40% dos inquiridos afirmaram que sim. Ao analisar
esta questão por monumento, o Museu do Côa liderou com 88,24%, seguido do Mosteiro de
Alcobaça com 75,89% e do Panteão Nacional com 73,86%. De realçar ainda o facto de 89,34% dos
inquiridos terem intenção de recomendar a visita a outras pessoas.
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Gostaria de voltar?
Frequência %
Sim 1493 63,40%
Não 577 24,50%
Não responde 285 12,10%
Total 2355 100,00%
Tenciona recomendar a visita a outras pessoas?
Frequência %
Sim 2104 89,34%
Não 51 2,17%
Não responde 200 8,49%
Total 2355 100,00%
Monumento * Tenciona recomendar a visita a outras pessoas?
Tenciona recomendar a visita a outras pessoas?
Sim Não Não
Responde Total
Mo
nu
me
nto
Convento de Cristo Freq. 236 11 12 259
% 91,12% 4,25% 4,63% 100,00%
Mosteiro de Alcobaça Freq. 258 9 15 282
% 91,49% 3,19% 5,32% 100,00%
Mosteiro da Batalha Freq. 404 7 32 443
% 91,20% 1,58% 7,22% 100,00%
Mosteiro dos Jerónimos Freq. 619 18 38 675
% 91,70% 2,67% 5,63% 100,00%
Museu do Côa Freq. 48 0 3 51
% 94,12% 0,00% 5,88% 100,00%
Panteão Nacional Freq. 77 1 10 88
% 87,50% 1,14% 11,36% 100,00%
Torre de Belém Freq. 462 5 90 557
% 82,94% 0,90% 16,16% 100,00%
Total Freq. 2104 51 200 2355
% 89,34% 2,17% 8,49% 100,00%
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2. Avaliação
Nas tabelas seguintes estão compiladas as avaliações relativas ao monumento, atendimento, loja,
bilheteira e avaliação global.
2.1 Avaliação do Monumento
Relativamente ao monumento, foi solicitada avaliação ao percurso, limpeza, instalações sanitárias,
sinalética, horário e acessibilidade. Pode concluir-se que, no geral, 74,08% dos inquiridos
classificaram os diversos itens como muito satisfeito e satisfeito.
Monumento * Avaliação
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito
A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total de Respostas
MONUMENTO 38,32% 35,76% 10,84% 3,31% 11,76% 14130
Percurso 46,11% 40,93% 6,03% 0,34% 6,58% 2355
Limpeza 55,29% 31,76% 7,47% 3,31% 2,17% 2355
Instalações sanitárias 27,26% 30,36% 14,01% 7,35% 21,02% 2355
Sinalética 35,75% 39,92% 15,88% 2,21% 6,24% 2355
Horário 42,25% 46,62% 5,27% 0,68% 5,18% 2355
Acessibilidade 23,27% 24,97% 16,39% 5,99% 29,38% 2355
Pormenorizadamente, a acessibilidade com 48,24% e as instalações sanitárias com 57,62% foram
os que apresentaram níveis de satisfação mais baixos neste somatório. A acessibilidade sobressaiu
no Convento de Cristo com 28,96% e as instalações sanitárias no Mosteiro de Alcobaça com
26,24%. Estes foram igualmente os itens que apresentaram maior percentagem de não-resposta.
A melhorar surgiram, com valores médios mais significativos, a acessibilidade com 16,39%, a
sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01%. Os inquiridos do Mosteiro de
Alcobaça foram os que mais sentiram essa necessidade: 38,65% relativamente à sinalética, 38,30%
à acessibilidade, 37,23% às instalações sanitárias e 35,82% à limpeza.
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Monumento * Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito
Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito
CC MA MB MJ MC PN TB
Valor Médio
MONUMENTO 68,53% 56,32% 82,73% 76,17% 83,66% 84,28% 73,76% 74,08%
Percurso 84,56% 88,30% 85,55% 85,33% 98,04% 89,77% 89,41% 87,05%
Limpeza 85,33% 38,30% 95,94% 93,93% 100,00% 98,86% 94,08% 87,05%
Instalações sanitárias 64,48% 26,24% 71,78% 61,78% 72,55% 78,41% 49,37% 57,62%
Sinalética 59,46% 60,28% 74,72% 82,22% 96,08% 94,32% 78,99% 75,67%
Horário 88,42% 88,65% 95,49% 86,07% 74,51% 88,64% 88,69% 88,87%
Acessibilidade 28,96% 36,17% 72,91% 47,70% 60,78% 55,68% 42,01% 48,24%
Numa avaliação por monumento, o Panteão Nacional com 84,28%, o Museu do Côa com 83,66%, o
Mosteiro da Batalha com 82,73% e o Mosteiro dos Jerónimos com 76,17% apresentaram, no
somatório de muito satisfeito e satisfeito, valores gerais acima do valor médio, em oposição ao
Mosteiro de Alcobaça que, com 56,32%, apresentou o resultado menos positivo.
2.2 Avaliação do Atendimento
A avaliação ao atendimento baseou-se na eficácia e simpatia. Pode concluir-se que, no geral,
89,51% dos inquiridos cotaram de muito satisfeito e satisfeito este parâmetro, sendo aquele que
atingiu maior percentagem de satisfação. Dos todos os grupos avaliados, este foi o que obteve
melhor classificação de satisfação.
Atendimento * Avaliação
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito
A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total de Respostas
ATENDIMENTO 49,09% 40,42% 3,59% 0,72% 6,18% 4710
Eficácia 46,79% 42,25% 3,65% 0,68% 6,62% 2355
Simpatia 51,38% 38,60% 3,52% 0,76% 5,73% 2355
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Numa avaliação por monumento, e tendo como medida estes dois níveis de satisfação, o Museu do
Côa com 98,04%, o Panteão Nacional com 97,73%, o Mosteiro de Alcobaça com 97,52% e o
Mosteiro da Batalha com 94,13%, apresentaram valores gerais acima do valor médio. No Mosteiro
dos Jerónimos e na Torre de Belém, os valores gerais foram inferiores à média, com 83,19% e
87,25%.
Atendimento * Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito
Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito
CC MA MB MJ MC PN TB
Valor Médio
ATENDIMENTO 89,77% 97,52% 94,13% 83,19% 98,04% 97,73% 87,25% 89,51%
Eficácia 88,80% 97,16% 93,68% 81,93% 96,08% 97,73% 87,97% 89,04%
Simpatia 90,73% 97,87% 94,58% 84,44% 100,00% 97,73% 86,54% 89,98%
2.3 Avaliação da Loja
A avaliação das lojas incidiu sobre o aspeto geral da loja, atendimento e simpatia, variedade, preço
e qualidade dos produtos. De acordo com a tabela seguinte, foi nesta avaliação que se refletiu o
menor grau de satisfação, com um somatório de 65,85% de inquiridos a atribuírem classificação de
muito satisfeito e satisfeito.
Loja * Avaliação
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito
A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total de Respostas
LOJA 24,47% 41,38% 9,62% 1,47% 23,06% 11775
Aspeto geral 31,17% 44,67% 4,37% 0,64% 19,15% 2355
Atendimento e simpatia 33,25% 40,17% 4,29% 0,81% 21,49% 2355
Variedade de produtos 20,08% 41,74% 13,50% 1,66% 23,01% 2355
Preço dos produtos 16,14% 37,28% 18,43% 3,40% 24,76% 2355
Qualidade dos produtos 21,70% 43,06% 7,52% 0,85% 26,88% 2355
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De acordo com este somatório, o preço, com 53,42%, foi o item que apresentou menor grau de
satisfação e considerado o que mais deve melhorar por 18,43% dos inquiridos. No Mosteiro dos
Jerónimos e na Torre de Belém foram onde se registaram as piores classificações.
Loja * Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito
Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito
CC MA MB MJ MC PN TB
Valor Médio
LOJA 67,49% 89,72% 81,85% 57,19% 82,35% 72,05% 53,72% 65,85%
Aspeto geral 76,83% 93,26% 89,84% 68,44% 98,04% 77,27% 62,12% 75,84%
Atendimento e simpatia 77,22% 96,81% 86,91% 63,56% 88,24% 81,82% 58,35% 73,42%
Variedade de produtos 60,23% 79,08% 79,46% 50,81% 80,39% 73,86% 49,55% 61,83%
Preço dos produtos 54,05% 51,06% 71,56% 46,07% 66,67% 59,09% 46,68% 53,42%
Qualidade dos produtos 69,11% 74,82% 81,49% 57,04% 78,43% 68,18% 51,89% 64,76%
As principais lojas que apresentaram valores gerais acima do valor médio foram no Mosteiro de
Alcobaça com 89,72%, do Museu do Côa com 82,35% e do Mosteiro da Batalha com 81,85%. Por
oposição, na Torre de Belém com 53,72% e no Mosteiro dos Jerónimos com 57,19%, todos os
parâmetros de avaliação ficaram abaixo da média.
Este foi também o parâmetro de avaliação onde se verificou uma elevada percentagem de não-
resposta situada nos 23,06%, com maior acentuação na Torre de Belém com 38,85% e no Mosteiro
dos Jerónimos com 33,07%. Precisamente os monumentos que apresentaram menor satisfação.
2.4 Avaliação da Bilheteira
Na avaliação da bilheteira, a média de respostas às questões sobre o preço dos bilhetes, a rapidez
do serviço e os meios de pagamento, foi de 78,20% de inquiridos muito satisfeitos e satisfeitos.
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Bilheteira * Avaliação
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito
A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total de Respostas
BILHETEIRA 37,35% 40,85% 9,02% 2,41% 10,38% 7065
Preço dos bilhetes 29,55% 38,73% 18,30% 5,48% 7,94% 2355
Rapidez do serviço 39,75% 43,14% 5,44% 1,53% 10,15% 2355
Meios de pagamento 42,76% 40,68% 3,31% 0,21% 13,04% 2355
O preço dos bilhetes foi o item que registou o menor valor médio neste somatório, com 68,28%,
evidenciando-se o Mosteiro de Alcobaça com 47,87%. Pode verificar-se pelo mesmo somatório na
tabela seguinte que, acima da média, ficaram o Museu do Côa com 93,46%, o Convento de Cristo
com 85,46%, o Mosteiro da Batalha com 83,82% e o Panteão Nacional com 80,68%. Com
somatórios inferiores à média, salientaram-se a Torre de Belém com 73,85%, o Mosteiro dos
Jerónimos com 73,98% e o Mosteiro de Alcobaça com 77,90%.
Avaliação Muito Satisfeito + Satisfeito
CC MA MB MJ MC PN TB
Valor Médio
BILHETEIRA 85,46% 77,90% 83,82% 73,98% 93,46% 80,68% 73,85% 78,20%
Preço dos bilhetes 79,92% 47,87% 68,62% 68,00% 88,24% 80,68% 69,48% 68,28%
Rapidez do serviço 88,03% 94,33% 91,87% 74,22% 100,00% 82,95% 76,48% 82,89%
Meios de pagamento 88,42% 91,49% 90,97% 79,70% 92,16% 78,41% 75,58% 83,44%
2.5 Avaliação Global
Na avaliação global, a tabela seguinte demostrou que os inquiridos atribuíram ao nível de satisfação
muito satisfeito 25,05% e ao nível satisfeito 25,52%, totalizando 50,57%. Numa avaliação por
monumento, destacaram-se pela maior classificação o Convento de Cristo com 63,32% e, pela
classificação mais baixa, o Mosteiro da Batalha com 42,66%.
Com valor médio de 47,01%, foi a opção não responde a categoria com a cotação mais elevada,
atingindo valores mais significativos de 55,30% no Mosteiro da Batalha e 52,94% no Museu do Côa.
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Sem expressão foram os resultados totais obtidos nas categorias a melhorar e não satisfeito, com
1,95% e 0,47%, respetivamente.
Monumento * Avaliação global
Avaliação Global
Muito Satisfeito
Satisfeito A
Melhorar Não
Satisfeito Não
Responde Total
Mo
nu
me
nto
Convento de Cristo Freq. 72 92 11 1 83 259
% 27,80% 35,52% 4,25% 0,39% 32,05% 100,00%
Mosteiro de Alcobaça Freq. 50 87 14 1 130 282
% 17,73% 30,85% 4,96% 0,35% 46,10% 100,00%
Mosteiro da Batalha Freq. 61 128 7 2 245 443
% 13,77% 28,89% 1,58% 0,45% 55,30% 100,00%
Mosteiro dos Jerónimos Freq. 200 143 11 6 315 675
% 29,63% 21,19% 1,63% 0,89% 46,67% 100,00%
Museu do Côa Freq. 16 8 0 0 27 51
% 31,37% 15,69% 0,0% 0,0% 52,94% 100,00%
Panteão Nacional Freq. 40 7 1 0 40 88
% 45,45% 7,95% 1,14% 0,0% 45,45% 100,00%
Torre de Belém Freq. 151 136 2 1 267 557
% 27,11% 24,42% 0,36% 0,19% 47,94% 100,00%
Total Freq. 590 601 46 11 1107 2355
% 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00%
Numa análise da perspetiva de tipologia de bilhete, de acordo com a tabela seguinte, a tipologia
sénior nacional apresentou a maior percentagem de satisfação com um total de muito satisfeito e
satisfeito de 55,39%, seguida da tipologia normal estrangeiro com 53,52%, normal nacional com
46,15% e sénior estrangeiro com 40,54%. As tipologias sénior estrangeiro e normal nacional foram
as que apresentaram um maior número de inquiridos que não responderam, com 54,13% e 52,17%
respetivamente.
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Tipologia de Bilhete * Avaliação global
Avaliação Global
Muito Satisfeito
Satisfeito A
Melhorar Não
Satisfeito Não
Responde Total
Tip
olo
gia
de
Bilh
ete
Normal Nacional Freq. 61 77 4 1 156 299
% 20,40% 25,75% 1,34% 0,33% 52,17% 100,00%
Normal Estrangeiro Freq. 433 432 26 6 719 1616
% 26,79% 26,73% 1,61% 0,37% 44,49% 100,00%
Sénior Nacional Freq. 20 16 0 0 29 65
% 30,77% 24,62% 0,00% 0,00% 44,62% 100,00%
Sénior Estrangeiro Freq. 76 76 16 4 203 375
% 20,27% 20,27% 4,27% 1,07% 54,13% 100,00%
Total Freq. 590 601 46 11 1107 2355
% 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00%
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3. Conclusões Finais
Através dos questionários efetuados, verificou-se que as nacionalidades mais representadas foram
a espanhola com 17,79%, a francesa com 17,71% e a portuguesa com 15,46%. 15,63% dos
inquiridos indicaram que não foi a primeira vez que visitaram aquele monumento, destacando-se o
Mosteiro de Alcobaça, com um rácio de 1 para 3. 63,40% indicaram que gostariam de voltar e
89,34% tencionam recomendar a visita.
Na generalidade e em média, ao somatório de inquiridos que classificaram de muito satisfeito e
satisfeito corresponderam 74,08% na avaliação do monumento, 89,51% no atendimento, 65,85%
nas lojas e 78,20% na bilheteira. Em particular, com resultados menos positivos no somatório destes
critérios de satisfação destacaram-se a acessibilidade com 48,24%, o preço dos produtos da loja
com 53,42%, as instalações sanitárias com 57,62%. A melhorar foram indicados o preço dos
produtos na loja e dos bilhetes com 18,43% e 18,30%, respetivamente, a acessibilidade com
16,39%, a sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01% dos inquiridos.
Avaliação
> Muito Satisfeito
+ Satisfeito < Muito Satisfeito
+ Satisfeito A Melhorar Não Satisfeito
Convento de Cristo
Simpatia Atend. 90,73%
Acessibilidade 28,96%
Sinalética 27,41%
Acessibilidade 15,44%
Mosteiro de Alcobaça
Simpatia e Eficácia Atendimento
97,87% e 97,16%
Instalações Sanit. 26,24%
Preço Produtos Loja e Preço
Bilhetes 39,72% e 39,36%
Instalações Sanit. 35,82%
Mosteiro da Batalha
Limpeza e Horário 95,94% e 95,49%
Preço Bilhetes 68,62%
Sinalética e Preço Bilhetes
20,77% e 20,54%
Preço Bilhetes 8,58%
Mosteiro dos Jerónimos
Limpeza 93,93%
Preço Produtos Loja
46,07%
Preço Bilhetes 17,33%
Preço Bilhetes 4,89%
Museu do Côa
Limpeza, Simpatia Atendimento e
Rapidez Bilheteira 100,00%
Acessibilidade 60,78%
Preço Produtos Loja
23,53%
Horário e Preço Bilhetes 1,96%
Panteão Nacional
Limpeza 98,86%
Acessibilidade 55,68%
Acessibilidade 15,91%
Acessibilidade 2,27%
Torre de Belém
Limpeza 94,08%
Acessibilidade 42,01%
Acessibilidade 19,75%
Acessibilidade 9,52%
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Analisando os monumentos individualmente, a melhorar no Convento de Cristo, de acordo com
27,41% dos inquiridos, foi indicada a sinalética. A acessibilidade liderou os itens menos satisfeitos
com 28,96% e não satisfeitos com 15,44%. A simpatia no atendimento foi o que mais satisfez, com
90,73% dos indivíduos a representarem o somatório de muito satisfeito e satisfeito. No Mosteiro de
Alcobaça, também a simpatia e eficácia no atendimento foram considerados, por este somatório, os
que mais satisfizeram, com 97,87% e 97,16%. Não satisfeitos com as instalações sanitárias
estiveram 35,82% dos inquiridos. Os preços foram encarados como a melhorar, tanto dos produtos
da loja com 39,72% como dos bilhetes com 39,36%. Também no Mosteiro da Batalha o preço dos
bilhetes foi considerado não satisfatório por 8,58% dos inquiridos e a melhorar por 20,54%, a par da
sinalética com 20,77%. No somatório de muito satisfeito e satisfeito foram classificados a limpeza do
monumento e o horário com 95,94% e 95,49%, em posição oposta ao preço dos bilhetes com
68,62%. No Mosteiro dos Jerónimos, 4,89% dos inquiridos demostraram a sua insatisfação
relativamente ao preço dos bilhetes e 17,33% classificaram como a melhorar. Ao somatório de muito
satisfeito e satisfeito corresponderam os 93,93% da limpeza face aos 46,07% do preço dos
produtos. O Museu do Côa destacou-se dos demais pelo somatório de satisfação a 100,00% na
limpeza, simpatia no atendimento e rapidez do serviço de bilheteira. Por oposição, a não satisfazer
ficaram o horário e o preço dos bilhetes, ambos com 1,96% dos inquiridos. A melhorar, com 23,53%,
o preço dos produtos da loja. No Panteão Nacional, também pelo somatório de muito satisfeito e
satisfeito, a limpeza voltou a ser a opção escolhida por 98,86% dos inquiridos como o item mais
satisfatório. O mesmo somatório indicou a acessibilidade como o item que menos satisfez com
55,68%, o que mais devia melhorar com 15,91% e onde foi sentida maior insatisfação com 2,27%.
Situação idêntica aconteceu na Torre de Belém, onde o somatório de satisfação apresentou a
limpeza no topo com 94,08 e a acessibilidade foi vista com menor satisfação por 42,01%, a melhorar
por 19,75% e a não satisfazer por 9,52%.
Avaliação Global
Muito
satisfeito
Satisfeito
A Melhorar
Não
Satisfeito
Não
Responde
Total
25,05%
25,52%
1,95%
0,47%
47,01%
100,00%
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Na avaliação global, com 47,01% de não-respostas, os 50,57% de somatório de inquiridos que
classificaram esta questão como muito satisfeitos e satisfeitos representaram 95,43% dos que
responderam, correspondendo a 47,28% muito satisfeitos e 48,18% satisfeitos.
A destacar ainda que, no questionário, o espaço destinado a sugestões foi muitas vezes utilizado
para demonstração do agrado da visita, beleza do monumento e outras sugestões relacionadas com
o monumento e novos produtos para a loja.
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ANEXO 1 – Inquérito de Satisfação em português
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ANEXO 2 – Avaliação genérica dos resultados
Monumento * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 5415 38,32 5053 35,76 1532 10,84 468 3,31 1662 11,76 14130
Percurso 1086 46,11 964 40,93 142 6,03 8 0,34 155 6,58 2355
Limpeza 1302 55,29 748 31,76 176 7,47 78 3,31 51 2,17 2355
Instalações sanitárias 642 27,26 715 30,36 330 14,01 173 7,35 495 21,02 2355
Sinalética 842 35,75 940 39,92 374 15,88 52 2,21 147 6,24 2355
Horário 995 42,25 1098 46,62 124 5,27 16 0,68 122 5,18 2355
Acessibilidade 548 23,27 588 24,97 386 16,39 141 5,99 692 29,38 2355
ATENDIMENTO 2312 49,09 1904 40,42 169 3,59 34 0,72 291 6,18 4710
Eficácia 1102 46,79 995 42,25 86 3,65 16 0,68 156 6,62 2355
Simpatia 1210 51,38 909 38,60 83 3,52 18 0,76 135 5,73 2355
LOJA 2881 24,47 4873 41,38 1133 9,62 173 1,47 2715 23,06 11775
Aspecto geral 734 31,17 1052 44,67 103 4,37 15 0,64 451 19,15 2355
Atendimento e simpatia 783 33,25 946 40,17 101 4,29 19 0,81 506 21,49 2355
Variedade de produtos 473 20,08 983 41,74 318 13,50 39 1,66 542 23,01 2355
Preço dos produtos 380 16,14 878 37,28 434 18,43 80 3,40 583 24,76 2355
Qualidade dos produtos 511 21,70 1014 43,06 177 7,52 20 0,85 633 26,88 2355
BILHETEIRA 2639 37,35 2886 40,85 637 9,02 170 2,41 733 10,38 7065
Preço dos bilhetes 696 29,55 912 38,73 431 18,30 129 5,48 187 7,94 2355
Rapidez do serviço 936 39,75 1016 43,14 128 5,44 36 1,53 239 10,15 2355
Meios de pagamento 1007 42,76 958 40,68 78 3,31 5 0,21 307 13,04 2355
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ANEXO 3 – Avaliação dos resultados no Convento de Cristo
Convento de Cristo * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 478 30,76 587 37,77 249 16,02 91 5,86 149 9,59 1554
Percurso 94 36,29 125 48,26 26 10,04 2 0,77 12 4,63 259
Limpeza 114 44,02 107 41,31 32 12,36 2 0,77 4 1,54 259
Instalações sanitárias 75 28,96 92 35,52 58 22,39 15 5,79 19 7,34 259
Sinalética 68 26,25 86 33,20 71 27,41 29 11,20 5 1,93 259
Horário 95 36,68 134 51,74 15 5,79 3 1,16 12 4,63 259
Acessibilidade 32 12,36 43 16,60 47 18,15 40 15,44 97 37,45 259
ATENDIMENTO 223 43,05 242 46,72 17 3,28 3 0,58 33 6,37 518
Eficácia 109 42,08 121 46,72 9 3,47 1 0,39 19 7,34 259
Simpatia 114 44,02 121 46,72 8 3,09 2 0,77 14 5,41 259
LOJA 323 24,94 551 42,55 177 13,67 35 2,70 209 16,14 1295
Aspecto geral 80 30,89 119 45,95 21 8,11 4 1,54 35 13,51 259
Atendimento e simpatia 98 37,84 102 39,38 18 6,95 1 0,39 40 15,44 259
Variedade de produtos 50 19,31 106 40,93 47 18,15 17 6,56 39 15,06 259
Preço dos produtos 46 17,76 94 36,29 66 25,48 9 3,47 44 16,99 259
Qualidade dos produtos 49 18,92 130 50,19 25 9,65 4 1,54 51 19,69 259
BILHETEIRA 314 40,41 350 45,05 50 6,44 7 0,90 56 7,21 777
Preço dos bilhetes 84 32,43 123 47,49 33 12,74 7 2,70 12 4,63 259
Rapidez do serviço 115 44,40 113 43,63 10 3,86 0 0,00 21 8,11 259
Meios de pagamento 115 44,40 114 44,02 7 2,70 0 0,00 23 8,88 259
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ANEXO 4 – Avaliação dos resultados no Mosteiro de Alcobaça
Mosteiro de Alcobaça * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 241 14,24 712 42,08 475 28,07 214 12,65 50 2,96 1692
Percurso 90 31,91 159 56,38 24 8,51 0 0,00 9 3,19 282
Limpeza 16 5,67 92 32,62 101 35,82 72 25,53 1 0,35 282
Instalações sanitárias 17 6,03 57 20,21 105 37,23 101 35,82 2 0,71 282
Sinalética 37 13,12 133 47,16 109 38,65 2 0,71 1 0,35 282
Horário 63 22,34 187 66,31 28 9,93 1 0,35 3 1,06 282
Acessibilidade 18 6,38 84 29,79 108 38,30 38 13,48 34 12,06 282
ATENDIMENTO 199 35,28 351 62,23 9 1,60 0 0,00 5 0,89 564
Eficácia 91 32,27 183 64,89 4 1,42 0 0,00 4 1,42 282
Simpatia 108 38,30 168 59,57 5 1,77 0 0,00 1 0,35 282
LOJA 248 29,31 511 60,40 84 9,93 1 0,12 2 0,24 846
Aspecto geral 78 27,66 185 65,60 18 6,38 0 0,00 1 0,35 282
Atendimento e simpatia 115 40,78 158 56,03 9 3,19 0 0,00 0 0,00 282
Variedade de produtos 55 19,50 168 59,57 57 20,21 1 0,35 1 0,35 282
Preço dos produtos 32 11,35 112 39,72 112 39,72 23 8,16 3 1,06 282
Qualidade dos produtos 62 21,99 149 52,84 64 22,70 4 1,42 3 1,06 282
BILHETEIRA 220 26,00 439 51,89 145 17,14 40 4,73 2 0,24 846
Preço dos bilhetes 23 8,16 112 39,72 111 39,36 36 12,77 0 0,00 282
Rapidez do serviço 75 26,60 191 67,73 13 4,61 2 0,71 1 0,35 282
Meios de pagamento 122 43,26 136 48,23 21 7,45 2 0,71 1 0,35 282
Departamento de Gestão
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ANEXO 5 – Avaliação dos resultados no Mosteiro da Batalha
Mosteiro da Batalha * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 997 37,51 1202 45,22 231 8,69 26 0,98 202 7,60 2658
Percurso 175 39,50 204 46,05 46 10,38 0 0,00 18 4,06 443
Limpeza 236 53,27 189 42,66 13 2,93 1 0,23 4 0,90 443
Instalações sanitárias 122 27,54 196 44,24 39 8,80 14 3,16 72 16,25 443
Sinalética 142 32,05 189 42,66 92 20,77 9 2,03 11 2,48 443
Horário 179 40,41 244 55,08 10 2,26 1 0,23 9 2,03 443
Acessibilidade 143 32,28 180 40,63 31 7,00 1 0,23 88 19,86 443
ATENDIMENTO 442 49,89 392 44,24 29 3,27 2 0,23 21 2,37 886
Eficácia 203 45,82 212 47,86 14 3,16 1 0,23 13 2,93 443
Simpatia 239 53,95 180 40,63 15 3,39 1 0,23 8 1,81 443
LOJA 657 29,66 1156 52,19 191 8,62 42 1,90 169 7,63 2215
Aspecto geral 166 37,47 232 52,37 19 4,29 4 0,90 22 4,97 443
Atendimento e simpatia 156 35,21 229 51,69 22 4,97 6 1,35 30 6,77 443
Variedade de produtos 120 27,09 232 52,37 53 11,96 5 1,13 33 7,45 443
Preço dos produtos 93 20,99 224 50,56 69 15,58 23 5,19 34 7,67 443
Qualidade dos produtos 122 27,54 239 53,95 28 6,32 4 0,90 50 11,29 443
BILHETEIRA 504 37,92 610 45,90 128 9,63 39 2,93 48 3,61 1329
Preço dos bilhetes 127 28,67 177 39,95 91 20,54 38 8,58 10 2,26 443
Rapidez do serviço 189 42,66 218 49,21 21 4,74 0 0,00 15 3,39 443
Meios de pagamento 188 42,44 215 48,53 16 3,61 1 0,23 23 5,19 443
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ANEXO 6 – Avaliação dos resultados no Mosteiro dos Jerónimos
Mosteiro dos Jerónimos * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 1849 45,65 1236 30,52 274 6,77 48 1,19 643 15,88 4050
Percurso 335 49,63 241 35,70 16 2,37 6 0,89 77 11,41 675
Limpeza 488 72,30 146 21,63 13 1,93 1 0,15 27 4,00 675
Instalações sanitárias 248 36,74 169 25,04 80 11,85 22 3,26 156 23,11 675
Sinalética 285 42,22 270 40,00 55 8,15 8 1,19 57 8,44 675
Horário 313 46,37 268 39,70 34 5,04 4 0,59 56 8,30 675
Acessibilidade 180 26,67 142 21,04 76 11,26 7 1,04 270 40,00 675
ATENDIMENTO 668 49,48 455 33,70 69 5,11 20 1,48 138 10,22 1350
Eficácia 317 46,96 236 34,96 38 5,63 11 1,63 73 10,81 675
Simpatia 351 52,00 219 32,44 31 4,59 9 1,33 65 9,63 675
LOJA 748 22,16 1182 35,02 293 8,68 36 1,07 1116 33,07 3375
Aspecto geral 198 29,33 264 39,11 23 3,41 3 0,44 187 27,70 675
Atendimento e simpatia 200 29,63 229 33,93 31 4,59 4 0,59 211 31,26 675
Variedade de produtos 117 17,33 226 33,48 101 14,96 8 1,19 223 33,04 675
Preço dos produtos 99 14,67 212 31,41 106 15,70 18 2,67 240 35,56 675
Qualidade dos produtos 134 19,85 251 37,19 32 4,74 3 0,44 255 37,78 675
BILHETEIRA 731 36,10 767 37,88 203 10,02 63 3,11 261 12,89 2025
Preço dos bilhetes 201 29,78 258 38,22 117 17,33 33 4,89 66 9,78 675
Rapidez do serviço 247 36,59 254 37,63 64 9,48 28 4,15 82 12,15 675
Meios de pagamento 283 41,93 255 37,78 22 3,26 2 0,30 113 16,74 675
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ANEXO 7 – Avaliação dos resultados no Museu do Côa
Museu do Côa * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 186 60,78 70 22,88 9 2,94 1 0,33 40 13,07 306
Percurso 32 62,75 18 35,29 1 1,96 0 0,00 0 0,00 51
Limpeza 45 88,24 6 11,76 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51
Instalações sanitárias 26 50,98 11 21,57 1 1,96 0 0,00 13 25,49 51
Sinalética 36 70,59 13 25,49 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51
Horário 25 49,02 13 25,49 7 13,73 1 1,96 5 9,80 51
Acessibilidade 22 43,14 9 17,65 0 0,00 0 0,00 20 39,22 51
ATENDIMENTO 83 81,37 17 16,67 0 0,00 0 0,00 2 1,96 102
Eficácia 40 78,43 9 17,65 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51
Simpatia 43 84,31 8 15,69 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51
LOJA 98 38,43 112 43,92 24 9,41 0 0,00 21 8,24 255
Aspecto geral 27 52,94 23 45,10 0 0,00 0 0,00 1 1,96 51
Atendimento e simpatia 31 60,78 14 27,45 2 3,92 0 0,00 4 7,84 51
Variedade de produtos 18 35,29 23 45,10 6 11,76 0 0,00 4 7,84 51
Preço dos produtos 8 15,69 26 50,98 12 23,53 0 0,00 5 9,80 51
Qualidade dos produtos 14 27,45 26 50,98 4 7,84 0 0,00 7 13,73 51
BILHETEIRA 74 48,37 69 45,10 6 3,92 1 0,65 3 1,96 153
Preço dos bilhetes 15 29,41 30 58,82 5 9,80 1 1,96 0 0,00 51
Rapidez do serviço 32 62,75 19 37,25 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51
Meios de pagamento 27 52,94 20 39,22 1 1,96 0 0,00 3 5,88 51
Departamento de Gestão
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ANEXO 8 – Avaliação dos resultados no Panteão Nacional
Panteão Nacional * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 340 64,39 105 19,89 22 4,17 2 0,38 59 11,17 528
Percurso 64 72,73 15 17,05 3 3,41 0 0,00 6 6,82 88
Limpeza 77 87,50 10 11,36 0 0,00 0 0,00 1 1,14 88
Instalações sanitárias 42 47,73 27 30,68 1 1,14 0 0,00 18 20,45 88
Sinalética 60 68,18 23 26,14 0 0,00 0 0,00 5 5,68 88
Horário 58 65,91 20 22,73 4 4,55 0 0,00 6 6,82 88
Acessibilidade 39 44,32 10 11,36 14 15,91 2 2,27 23 26,14 88
ATENDIMENTO 154 87,50 18 10,23 1 0,57 0 0,00 3 1,70 176
Eficácia 77 87,50 9 10,23 0 0,00 0 0,00 2 2,27 88
Simpatia 77 87,50 9 10,23 1 1,14 0 0,00 1 1,14 88
LOJA 216 49,09 101 22,95 13 2,95 0 0,00 110 25,00 440
Aspecto geral 49 55,68 19 21,59 1 1,14 0 0,00 19 21,59 88
Atendimento e simpatia 58 65,91 14 15,91 0 0,00 0 0,00 16 18,18 88
Variedade de produtos 34 38,64 31 35,23 1 1,14 0 0,00 22 25,00 88
Preço dos produtos 33 37,50 19 21,59 9 10,23 0 0,00 27 30,68 88
Qualidade dos produtos 42 47,73 18 20,45 2 2,27 0 0,00 26 29,55 88
BILHETEIRA 160 60,61 53 20,08 3 1,14 0 0,00 48 18,18 264
Preço dos bilhetes 45 51,14 26 29,55 3 3,41 0 0,00 14 15,91 88
Rapidez do serviço 60 68,18 13 14,77 0 0,00 0 0,00 15 17,05 88
Meios de pagamento 55 62,50 14 15,91 0 0,00 0 0,00 19 21,59 88
Departamento de Gestão
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ANEXO 9 – Avaliação dos resultados na Torre de Belém
Torre de Belém * Avaliação Global
Avaliação
Muito
Satisfeito Satisfeito A Melhorar
Não Satisfeito
Não Responde
Total
Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq.
MONUMENTO 1324 39,62 1141 34,14 272 8,14 86 2,57 519 15,53 3342
Percurso 296 53,14 202 36,27 26 4,67 0 0,00 33 5,92 557
Limpeza 326 58,53 198 35,55 17 3,05 2 0,36 14 2,51 557
Instalações sanitárias 112 20,11 163 29,26 46 8,26 21 3,77 215 38,60 557
Sinalética 214 38,42 226 40,57 47 8,44 4 0,72 66 11,85 557
Horário 262 47,04 232 41,65 26 4,67 6 1,08 31 5,57 557
Acessibilidade 114 20,47 120 21,54 110 19,75 53 9,52 160 28,73 557
ATENDIMENTO 543 48,74 429 38,51 44 3,95 9 0,81 89 7,99 1114
Eficácia 265 47,58 225 40,39 21 3,77 3 0,54 43 7,72 557
Simpatia 278 49,91 204 36,62 23 4,13 6 1,08 46 8,26 557
LOJA 497 17,85 999 35,87 175 6,28 32 1,15 1082 38,85 2785
Aspecto geral 136 24,42 210 37,70 21 3,77 4 0,72 186 33,39 557
Atendimento e simpatia 125 22,44 200 35,91 19 3,41 8 1,44 205 36,80 557
Variedade de produtos 79 14,18 197 35,37 53 9,52 8 1,44 220 39,50 557
Preço dos produtos 69 12,39 191 34,29 60 10,77 7 1,26 230 41,29 557
Qualidade dos produtos 88 15,80 201 36,09 22 3,95 5 0,90 241 43,27 557
BILHETEIRA 636 38,06 598 35,79 102 6,10 20 1,20 315 18,85 1671
Preço dos bilhetes 201 36,09 186 33,39 71 12,75 14 2,51 85 15,26 557
Rapidez do serviço 218 39,14 208 37,34 20 3,59 6 1,08 105 18,85 557
Meios de pagamento 217 38,96 204 36,62 11 1,97 0 0,00 125 22,44 557