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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
SECCIÓN DE POSTGRADO
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SEGURO INTEGRALDE SALUD EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PUBLICOS A
NIVEL NACIONAL, AÑO 2010
PROYECTO DE TESIS
PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN MEDICINA CONMENCION EN ADMINISTRACION DE SALUD
PRESENTADO POR:
ROBERTO CARLOS ROMERO ONOFRE
LIMA – PERÚ
2012
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INDICE
Págs.
INDICE .................................................................................................................. 2
PÁGS......................................................................................................... 2
CAPÍTULO I.......................................................................................................... 4
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA ................................................................... 4
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................. 4
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................. 6
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................................... 7
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................... 7
1.5 LIMITACIÓN DEL ESTUDIO................................................................................... 9
CAPITULO II.......................................................................................................11
MARCO TEORICO ............................................................................................. 11
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................. 11
2.2 BASES TEÓRICAS........................................................................................... 15
CONTAR CON DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD – DNI, NO POSEER OTRO TIPO DE SEGURO
Y CONTAR CON LA EVALUACIÓN SOCIOECONÓMICA DEL SISTEMA DE FOCALIZACIÓN DE HOGARES
– SISFOH....................................................................................................... 22
LOS PRINCIPALES PROCESOS QUE REALIZA EL SIS RECAE EN LAS TRES GERENCIAS DE LÍNEA,
DETALLADAS A CONTINUACIÓN:................................................................................. 23
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (29) .......................................................................... 24
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES........................................................................... 28
2.4 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS......................................................................... 32
2
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METODOLOGIA .................................................................................................34
3.1 DISEÑO METODOLÓGICO.................................................................................. 34
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................................... 39
3.3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ................................... 40
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..........41
3.5 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN .........43
3.6 ASPECTOS ÉTICOS......................................................................................... 44
CAPITULO V ...................................................................................................... 48
FUENTES DE INFORMACIÓN .......................................................................... 48
CAPITULO VI..................................................................................................... 53
ANEXOS ............................................................................................................. 53
6.1 MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................................................................. 53
6.2 FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS.................................................................... 55
Ficha de Recolección de Datos para el Asegurado ............................................55Ficha de Recolección de Datos para el personal de salud .................................57
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CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
1.1 Descripción del Problema
El Seguro Integral de Salud - SIS es un Organismo Publico Ejecutor que tiene
como misión administrar los fondos destinados al financiamiento de las
prestaciones de salud individual de sus asegurados de conformidad con la
política del Sector, garantizando la atención de las personas en situación de
pobreza y pobreza extrema; para dicho fin el SIS realiza transferencias
financieras a los establecimientos de salud públicos adscritos al MINSA, los
Gobiernos Regionales y Locales con el fin de que estos brinden atención
gratuita a los asegurados del SIS (1- 4).
En ese orden de ideas los asegurados al SIS en los diferentes
regímenes/componentes de financiamiento debieran encontrarse satisfechos
con el servicio que les brinda el estado a través de la entidad, al ser la salud un
tema vital en el quehacer diario de todos los ciudadanos del país, sin embargo
es cada vez más frecuente escuchar y recibir quejas de la población acerca del
servicio que es brindado por la institución.
Al ser la atención de salud un tema muy complejo que abarca diferentes aristas
en el interior de una atención, es necesario determinar en qué punto ó puntos
de la cadena del servicio se presentan los inconvenientes con los usuarios, y si
el numero de estos inconvenientes es tan frecuente que afecte la credibilidad y
el desempeño que pueda tener la institución en el rol social que cumple al
interior del estado.
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A lo largo de los diferentes pasos que se realizan para brindar una atención a
un asegurado, se debiera examinar la parte de la difusión del servicio que
brinda el SIS, el proceso de afiliación que normativamente está a cargo del SIS
pero que por temas de operatividad y recursos logísticos esta actividad es
realizada en los establecimientos de salud de los prestadores de servicios(5),
otro punto materia del análisis se encuentra en la prestación directa del servicio
de salud que se le brinda a los asegurados en los establecimientos de salud
públicos que no están bajo el control del SIS, existen también el ítem de la
comunicación para la orientación de los beneficios que le asisten a los
asegurados.
Entre los problemas que la entidad ha podido analizar de manera individual por
quejas o reclamos, se han encontrado los siguientes: cobros indebidos en la
prestación de los servicios, falta de información sobre la cobertura de las
prestaciones o diagnósticos cubiertos por el plan de beneficios de salud que
oferta el SIS, quejas por el trato al momento de la atención, falta de información
en los establecimientos de salud.
De todo lo antes expuesto, se hace necesario conocer qué factores están
relacionados con la satisfacción ó insatisfacción de los asegurados del SIS y si
estos factores se presentan de manera continua en los diferentes procesos que
se llevan a cabo a fin de poder comunicar dichos resultados a la entidad para
que se puedan tomar las acciones que correspondan para cada situación.
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1.2 Formulación del Problema
Problema Principal:
• ¿Como la falta de conocimiento del personal respecto al funcionamiento
del Seguro Integral de Salud (SIS), influye en la satisfacción de los usuarios
en los establecimientos de salud públicos a nivel nacional durante el año
2010?
Problemas Específicos
• ¿Cómo la percepción de cobros indebidos en la prestación de los
servicios influye en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos
de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010?
• ¿Cómo la percepción de falta de información del personal de salud sobre
la cobertura de las prestaciones o diagnósticos cubiertos por el plan de
beneficios influye en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos
de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010?
• ¿Cómo las quejas por el maltrato al momento de la atención influye en la
satisfacción de los usuarios en los establecimientos de salud públicos a
nivel nacional durante el año 2010?
• ¿Cómo la falta de información de los usuarios sobre el sistema de
atención influye en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos
de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010?
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1.3 Objetivos de la Investigación
Objetivo General:
• Analizar de qué manera el conocimiento del personal respecto al
funcionamiento del Seguro Integral de Salud (SIS), influyó en la
satisfacción de los usuarios en los establecimientos de salud públicos a
nivel nacional durante el año 2010.
Objetivos Específicos:
• Analizar en qué medida la percepción de cobros indebidos en la
prestación de los servicios influyó en la satisfacción de los usuarios en los
establecimientos de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010.
• Analizar en qué medida la percepción de información del personal de
salud sobre la cobertura de las prestaciones o diagnósticos cubiertos por el
plan de beneficios influyó en la satisfacción de los usuarios en los
establecimientos de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010.
• Analizar en qué medida las quejas por el maltrato al momento de la
atención influyó en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos
de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010.
• Analizar en qué medida la falta de información de los usuarios sobre el
sistema de atención influyó en la satisfacción de los usuarios en los
establecimientos de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010.
1.4 Justificación de la Investigación
El acceso a los servicios de salud y a la seguridad social, forma parte de la
Décimo Tercera Política de Estado del Acuerdo Nacional suscrito el 22 de julio
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del 2002 por representantes de organizaciones políticas, religiosas, sociedad
civil y el gobierno. Asimismo, se establece al Aseguramiento Universal en
Salud en el numeral 3 de los Lineamientos de Política de Salud 2007-2020 del
MINSA.
El Decreto Supremo N° 004-2007-SA, estableció el Listado Priorizado de
Intervenciones Sanitarias, el mismo que es de aplicación en los
establecimientos de salud que reciban financiamiento del SIS, del mismo modo,
dispone el reordenamiento de los beneficios del SIS en dos componentes:
Subsidiado y Semisubsidiado, con el propósito de facilitar el acceso equitativo
de millones de peruanos que no cuentan con un seguro de salud, con prioridad
en grupos vulnerables y en situación de pobreza y extrema pobreza,
fortaleciendo de esta manera el programa de lucha contra la pobreza.
El Seguro Integral de Salud, al primer semestre del 2010 tiene con 12´743,682
asegurados al seguro Subsidiado a nivel nacional, con 4´986,550 de atendidos
por este mismo seguro y 15´026,377 atenciones. (Resumen Estadístico SIS
Central).
La preocupación del SIS como aseguradora es que sus afiliados – asegurados
reciban una mejor calidad de atención en los establecimientos de salud por los
servicios que viene financiando, no solo por razones económicas sino también
por razones de equidad, recalcando el hecho que esta población es
prioritariamente pobre y extremadamente pobre.
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El presente estudio es de importancia porque permite ampliar el conocimiento
que se tiene actualmente del modelo de atención, en relación, a la influencia
del conocimiento del personal de salud, en la satisfacción del usuario que se
atiende en los establecimientos de salud públicos financiados por el Seguro
Integral de Salud; asimismo, es importante conocer cuál es la percepción que
tienen los asegurados acerca del servicio que les brinda, ello permitirá plantear
o proponer mejoras en el sistema, según las necesidades de los usuarios y
recursos existentes.
Es de importancia conocer en qué lugar, en donde se da atención o se brindan
servicios al asegurado, se encuentran dificultades que puedan generar una
percepción negativa sobre la institución.
El estudio se socializará con el personal del SIS, ODSIS, con la finalidad de
divulgar y retroalimentar los resultados y se implementen las recomendaciones
que permita el desarrollo de una propuesta de intervención de mejora continua.
1.5 Limitación del Estudio
• Entre las limitaciones a ser enfrentadas en el presente estudio se
encuentra que la información no sea facilitada por la entidad, debido al
cambio de funcionarios que se encuentran próximos a dirigir el Seguro
Integral de Salud. Otra de las limitaciones es que al momento de revisar los
archivos de la institución no se cuente con la totalidad de las encuestas
realizadas por el seguro integral de salud durante el año 2010.
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• Otro de los inconvenientes es que las personas encuestadas al
momento de dar respuesta a las preguntas abiertas no hayan manifestado
ningún tipo de respuesta, los que podría limitar el análisis cualitativo que se
desea realizar en dichas preguntas.
• Por último se tiene como posible limitación que no se entienda la letra
del registrador o encuestado al momento de analizar las encuestas y por lo
tanto no se pueda revisar adecuadamente las respuestas que se
encuentran en la encuesta.
1.6 Viabilidad del Estudio
El presente estudio es viable, ya que se cuenta con la autorización de la
institución para poder realizar el estudio, del mismo modo la institución cuenta
con las encuestas escaneadas realizadas el año 2010, y de ser necesario las
encuestas en físico se encuentran resguardadas en los archivos de la entidad;
asimismo, el investigador cuenta con las herramientas informáticas necesarias
para poder realizar el estudio.
Finalmente se cuenta con el apoyo de la universidad en materia de asesoría
para poder desarrollar el presente trabajo a lo largo de las fases de
presentación del proyecto y del desarrollo de la tesis.
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
En un estudio realizado en seis regiones del país en agosto del 2009, el
Ministerio de Economía y Finanzas – MEF realizo el “Estudio de percepción de
satisfacción del usuario y el desempeño del prestador en zonas focalizadas del
Seguro Integral de Salud”, con el propósito de proporcionar al Seguro Integral
de Salud (SIS) una base de datos actualizada de información cualitativa y
cuantitativa que oriente las estrategias en el proceso de implementación del
Plan Piloto del Aseguramiento Universal. En las seis Regiones indicadas en los
términos de referencia: Ayacucho, Huancavelica, Lima, Piura (Bajo Piura), San
Martin y Ucayali (Bajo Huallaga), se visitaran establecimientos de los diferentes
niveles de atención: Hospitales, Centros y Puestos de Salud, recogiendo las
opiniones y percepciones del personal de salud, afiliados SIS, potenciales
afiliados SIS y usuarios de los EESS. Resultados Globales: Conocimiento
sobre componentes de aseguramiento, cobertura, exclusiones y canales para
informarse y realizar quejas/reclamos: 71% no fue informado sobre
componentes del SIS, 77% no fue informado sobre la cobertura de salud y el
88% no fue informado sobre las exclusiones del seguro; 64% de los afiliados al
SIS no tienen conocimiento respecto a plantear sus consultas, quejas o
reclamos. El Prestador indica, 50% el EESS no cuenta con buzón de
sugerencias. Conocimientos de afiliados sobre beneficios que financia el SIS,
Gastos que el SIS cubre, beneficios más conocidos entrega de medicinas
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(95%) y la consulta médica (91%). Menos conocido 30% operaciones, 39% no
tienen conocimiento al respecto.
Mecanismos de difusión del prestador : 90% no entrega material informativo
(SIS); temas a incluirse en los materiales informativos, prestadores: 67%
proceso de afiliación, coberturas 56%, proceso de atención 53 %. Proceso de
afiliación: Sobre pagos efectuados: 17 % indicó si haber pagado en el
momento de la afiliación, 14% señalo haber realizado otros pagos, 60% no se
debe realizar ningún pago para afiliarse al SIS. Percepción de satisfacción:
La calidad de atención en el EESS, Buena con un 52%, Regular con un 35%.
Acerca de la atención en este EESS (asegurado): Tiempo de espera 76%
insatisfecho, Trato del personal de salud 38% insatisfecho, Tramites para la
atención SIS 31% insatisfecho, entrega de medicamentos 18%, Atención del
medico 16%. Tiempo de espera (prestador) empeoro 27.9%, se mantiene igual
37.9%, mejoro 34.5% (6).
Según la ONG Foro Salud quien ha realizados diferentes estudios de vigilancia
de salud a los asegurados del SIS en ciudades como Lima y Cajamarca en los
años 2008 y 2009, ha encontrado que existe insatisfacción por parte de los
asegurados por las siguientes causas: cobros que les realizaron al momento de
su afiliación al SIS, falta de información de los beneficios que les ofrecía el
tener un seguro de salud, maltrato durante el proceso de la atención de salud,
demoras en el tiempo para la atención de salud y finalmente se menciona que
más del 90% de los asegurados no conoce donde puede presentar sugerencia,
queja o denuncia por el trato recibido (7-9).
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En un estudio publicado por la revista Anales de la Facultad de Medicina
UNMSM sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos realizado a
un total de 66 pacientes hospitalizadas del servicio de obstetricia del Hospital
Nacional Hipólito Unánue en el año 2002, se observo que un 13.4% de las
encuestadas manifestaron molestias por los largos tiempos de espera para la
atención, falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort, en cuanto
algunos resultados a destacar fue que el 95% de las encuestadas perciben que
el personal no conoce sus necesidades, de igual forma casi el 50% de las
encuestadas refieren que el médico tratante no se presento con ellas (10).
En un estudio publicado por la Revista Cubana de Psicología realizado en el
Hospital "Hermanos Ameijeiras", publicado el año 2004 se encontró que las
variables más significativas que inciden en el nivel de satisfacción de la
población son: problemas en la organización de los servicios institucionales,
problemas relacionados con la información, problemas éticos y problemas
atribuibles a condiciones materiales (11).
En un estudio publicado por la Revista de Medicina Legal de Costa Rica
realizado un hospital público del área metropolitana en San José, Costa Rica
durante el mes de octubre del año 2003, se aplico en una población de 94
pacientes de la consulta externa de ginecología y obstetricia un cuestionario a
fin de evaluar la calidad de la atención medica recibida; como resultado a este
estudio se obtuvo que el principal factor de insatisfacción para las usuarias fue
el tema de la impuntualidad en la atención de salud reportado en un 22.3% de
las encuestadas, otro de los puntos interesantes que reporto este estudio es
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que los pacientes dieron mucha importancia a la empatía que debe existir de
parte del médico hacia ellas. Muchas de las críticas sobre los médicos fueron
por el hecho de que no sintieron que estuvieran interesados en lo que les están
diciendo y que no tienen una manera respetuosa de hablarles (12).
En un estudio publicado por la Revista Cubana de Medicina General Integral
realizada en los Policlínicos Principales de Urgencia: Santos Suarez y 30 de
Noviembre en el Municipio 10 de Octubre de la ciudad de la Habana - Cuba en
al año 1999, se encuesto a una muestra de 328 pacientes a fin de verificar la
satisfacción de la población en dichos establecimientos, la misma que tiene
como estándar que el 70% de los atendidos debiera estar medianamente
satisfecho con la atención recibida, según (Cuba, Ministerio de Salud Pública.
Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfacción de los
usuarios con los servicios de atención médica, 1990), como resultados en el
estudio se menciona que el 89.4% de los encuestados refirieron estar
satisfecho con el servicio brindado, mientras el 10.6% restante manifestó
insatisfacción, teniendo el estudio como conclusión que el grado de satisfacción
de los usuarios en dichos establecimientos es bajo teniendo en cuenta un
estándar internacional de satisfacción por encima del 90% (13,14).
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2.2 Bases Teóricas
Definición de Satisfacción
La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y
el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario"(15).
La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo
(16).
La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos,
considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la
atención y refleja la habilidad del proveedor para complementar las
necesidades de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera que los
pacientes satisfechos continuarán usando los servicios de salud, mantendrán
vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes de
cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para los
agentes de salud (17).
La satisfacción del usuario es un objetivo que persigue la prestación de un
servicio, y es el estímulo para medir la calidad del mismo. En la satisfacción de
las expectativas de los pacientes pueden influir diversos aspectos (18,19):
a) Que el paciente procure o no procure atención;
b) Que acuda a recibir atención;
c) Que esté dispuesto a pagar por los servicios;
d) Que siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios;
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e) Que regrese o no regrese al prestador de servicios, y
f) Que el paciente recomiende o no los servicios a otras personas.
La satisfacción del paciente o su familia depende no sólo de la prestación de
los servicios, sino también de la solución de sus expectativas; por tanto,
estarán satisfechos cuando los servicios reúnan o sobrepasen las
características que esperaban (20).
Cuando la expectativa del paciente es baja o está acostumbrado a tener un
acceso limitado a los servicios, puede no percatarse del nivel real de calidad y
estar recibiendo servicios deficientes sin ninguna objeción (21).
Los usuarios en los establecimientos de salud públicos, más que los privados,
aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella
cuando participan en encuestas que miden esta característica. La percepción
de satisfacción no significa que la calidad es buena, sino que puede ser que su
apreciación esté condicionada por un nivel de expectativa baja, o bien que diga
que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, por temor a que
no se le presten servicios en el futuro, pues teme que el contestar bien o mal
será un factor de condicionamiento del servicio en su contra o a favor debido a
las normas culturales en contra de las quejas o porque responde positivamente
a la palabra "satisfecho"(22).
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud
constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de la
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prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de
servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se
puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los
servicios también se encuentran satisfechos, y esto hace más compleja aún la
trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para
lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias
para el logro de una excelencia (23).
Por ello, los gerentes no deben creer que los servicios prestados cumplen con
los parámetros de calidad del servicio sólo porque los usuarios no se quejan.
Aun los niveles del 5% de insatisfacción reportada, deben considerarse como
bajos (24).
La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de
servicios, pero es complejo evaluarla ya que los métodos y las medidas para la
recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario, pues la
mayoría de ellos afirman estar satisfechos, independientemente de la calidad
real (22).
Evaluación de la Satisfacción
Existen dos metodologías para la evaluación de la satisfacción del usuario, una
es cuantitativa y la otra cualitativa; la primera se enfoca a métodos, técnicas e
instrumentos cuantitativos válidos con el fin de obtener una mayor objetividad, y
la segunda permite que el paciente o su familia se exprese libremente (25,26).
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Otra forma de obtener datos sobre el servicio es por medio del usuario
simulado, que permite que una persona capacitada simule procurar servicios y
registre sus experiencias durante el proceso de atención (22).
Zeithami et al, han mencionado que los servicios son difíciles de evaluar ya que
son intangibles, heterogéneos, no almacenables e inseparables (27).
Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de
excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios,
familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinámica que
aporta datos de cómo estamos y que falta para llegar a complementar las
expectativas de unos y de otros (21).
La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:
organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atención recibida y su
repercusión en el estado de salud de la población; y trato recibido durante el
proceso de atención por parte del personal implicado (13,16).
La complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de, al
menos, cuatro eslabones fundamentales (21):
1. La variable intrasubjetiva del usuario.
2. La variable intrasubjetiva del proveedor.
3. El proceso de interrelación que se produce entre ambos.
4. Las condiciones institucionales.
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En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer y
medir el peso específico o la magnitud que determinados factores tienen en
este proceso, habrá que tener en cuenta los siguientes objetivos (21):
1. Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud
que brinda la institución.
2. Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción o
insatisfacción de los usuarios.
3. Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud
con su trabajo.
4. Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral.
Según el Servicio Andaluz de Salud medir la satisfacción de los ciudadanos
constituye un objetivo de primer orden porque permite escuchar directamente a
las personas acerca de los servicios que reciben y porque consideran que la
medida de la satisfacción es una medida de resultado de la atención (21).
Una herramienta muy valiosa para dar salida a tal objetivo es el análisis de
encuestas porque proporciona información sobre el grado de satisfacción de
los pacientes en cuanto al trato recibido y cómo fijar objetivos a los que llegar
con las mejoras llevadas a cabo (21).
El surgimiento de los servicios de excelencia pone a los involucrados en la
necesidad de buscar y adoptar nuevas formas de medir la calidad y evaluar la
actuación. La valoración de la satisfacción de los pacientes es una medida para
evaluar la atención sanitaria (21,28).
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Donabedian agrupa en tres categorías los componentes fundamentales del
servicio, susceptibles de generar satisfacción: componente técnico,
componente interpersonal, y componente del entorno y sus comodidades. Este
modelo junto a las aportaciones realizadas por autores como Berry y
Parasuraman apuntan a un conjunto de variables (SERVQUAL) que posibilitan
una aproximación fiel y discriminada sobre las debilidades y fortalezas del
servicio que se evalúe (21).
Se puede evaluar la satisfacción con la atención a través de la percepción que
tienen los pacientes, pero también de la opinión de los familiares, y de los
propios proveedores (21).
Seguro Integral de Salud
El Seguro Integral de Salud – SIS es un Organismo Público Ejecutor del
Ministerio de Salud, creado el 29 de Enero del año 2002, mediante la ley
27657. Su misión es “administrar los fondos destinados al financiamiento de
salud individual de conformidad con la política del Sector con el fin de
garantizar, mediante al aseguramiento universal, el ejercicio pleno a la salud ”
Según datos de la Oficina de Informática y Estadística (OIE) del SIS, al primer
semestre del año 2011, el SIS cuenta con 12,553,718 afiliados a nivel nacional,
con 4,717,564 atendidos y ha financiado 14,091,280 atenciones.
Como planes de beneficio el Seguro Integral de salud oferta a sus asegurados
dos tipos diferentes de cobertura:
20
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1. Plan Esencial de Aseguramiento en Salud – PEAS, regulado por la Ley
29344 y su Reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-
2010-SA, que rige en las zonas en donde se ha implementado el
Aseguramiento Universal en Salud: Lima, Callao, Ayacucho, Huancavelica,
Apurímac y en algunos distritos de los departamentos del Cusco, Junín,
Loreto, Amazonas, La Libertad Piura San Martin y Lambayeque.
Los regímenes de aseguramiento en dicho plan son:
• Régimen subsidiado para la población pobre y extremadamente
pobre.
• Régimen semicontributivo para la población con limitada
capacidad adquisitiva
Para ambos casos la Ley exige que la población a ser afiliada cumpla con
los siguientes requisitos:Contar con Documento Nacional de Identidad – DNI, no poseer otro tipo de
seguro y contar con la evaluación socioeconómica del Sistema de
Focalización de Hogares – SISFOH.
2. El Listado priorizado de Intervenciones Sanitarias en Salud, regulado
por el Decreto Supremo N° 004- 2007-SA, que rige en todos aquellos
lugares en donde aun no se ha implementado el Aseguramiento Universal
en Salud.
Los componentes de aseguramiento en dicho plan son:
• Componente subsidiado para la población pobre y
extremadamente pobre.
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• Componente semisubsidiado para la población con limitada
capacidad adquisitiva.
Para ambos casos la Ley exige que la población a ser afiliada cumpla con
los siguientes requisitos:
Contar con Documento Nacional de Identidad – DNI, no poseer otro tipo de
seguro y contar con la evaluación socioeconómica del Sistema de
Focalización de Hogares – SISFOH.
Para poder brindar las atenciones de salud que el Seguro Integral de Salud
ofrece en sus planes de cobertura, utiliza a la red de establecimientos públicos
adscritos al Ministerio de Salud y los que anteriormente estaban adscritos a
dicho ministerio, pero que desde hace 3 años han sido entregados a las
regiones en el marco de la política nacional de descentralización, cabemencionar a la fecha el Ministerio de Salud cuenta con el control de todos los
establecimientos de salud en Lima Metropolitana, estando pendiente la entrega
de los mismos del primer, segundo y tercer nivel a la Municipalidad de Lima
Metropolitana con excepción de los Institutos Especializados.
El Seguro Integral de Salud cuenta con 36 unidades descentralizadas
regionales a nivel nacional que se encuentran bajo el comando de 6 gerencias
macroregionales, las cuales realizan la labor de coordinación y supervisión de
las operaciones que realiza el SIS.
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Los principales procesos que realiza el SIS recae en las tres Gerencias de
línea, detalladas a continuación:
• La Gerencia del Asegurado tiene a su cargo el proceso de afiliación de
los asegurados a nivel nacional, es pertinente mencionar que para llevar
a cabo el proceso de afiliación al régimen o componente subsidiado el
SIS tiene que realizar dicha labor a través de los establecimientos de
salud públicos por cuanto logísticamente sería imposible realizar la
afiliación de la población pobre a nivel nacional con tan solo 36
dependencias; de igual forma mediante resoluciones ministeriales la
responsabilidad de la afiliación le ha sido encargada en lo concerniente
a la ejecución y velar por el cumplimiento de requisitos para la misma a
los establecimientos de salud. El otro gran rubro a cargo de la gerencia
del asegurado es la de estar a cargo del centro de atención al
asegurado.
• La Gerencia de Riesgos y Evaluación de las Prestaciones, es la gerencia
que tiene a su cargo la evaluación y control de las prestaciones de salud
que financia el seguro integral de salud, así mismo está a su cargo la
evaluación de los planes de beneficios que financia el SIS como el uso
de nuevas tecnologías sanitarias en los mismos.• La Gerencia de Negocios y Financiamiento quien tiene a su cargo el
proceso de pago de las prestaciones así como generar las propuestas
de nuevos mecanismos de negociación y pago para financiar así
atenciones de los asegurados al SIS
23
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A continuación se presenta el organigrama del Seguro Integral de Salud.
Aprobado el 19 de Julio de 2011 mediante Decreto Supremo N° 011-2011-SA.
Fuente: D.S. 011-2011-SA
Establecimientos de Salud (29)
Son aquellos que realizan atención de salud en régimen ambulatorio o de
internamiento, con fines de prevención, promoción, diagnostico, tratamiento y
rehabilitación, para mantener o restablecer el estado de salud de las personas.
El establecimiento de salud, constituye la Unidad Operativa de la oferta de
servicios de salud, según nivel de atención y clasificado en una categoría; esta
implementado con recursos humanos, materiales y equipos, realiza actividades
de promoción de la salud, prevención de riesgos y control de daños a la salud,
24
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asistenciales y de gestión para brindar atenciones de salud a la persona,
familia y comunidad.
Los establecimientos de salud se clasifican de acuerdo al tipo de prestación
que brindan en:
• Establecimientos de salud sin internamiento.
Son aquellos donde atienden uno o más profesionales de la salud que
desarrollan actividades que restringen a la atención clínica ambulatoria, o a
la realización de procedimientos diagnósticos terapéuticos o de
rehabilitación que no requieran de internamiento.
La atención clínica ambulatoria, comprende la atención integral de salud,
desarrollando actividades con énfasis de promoción de la salud y
prevención de riesgos y control de daños a la salud.
•
Establecimientos de salud con internamiento.
Aquello que brindan atención integral, general o especializada al usuario
agudo o crónico, y que para realizar atenciones o procedimientos clínicos o
quirúrgicos, con fines diagnósticos, terapéuticos o de rehabilitación
requieran permanencia y necesidad de soporte asistencial por más de doce
(12) horas por su grado de dependencia o riesgo.
Niveles de Atención
Constituye una de las formas de organización de la oferta de los servicios de
salud, en la cual se relacionan la magnitud y severidad de las necesidades de
salud de la población, con la capacidad resolutiva.
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De acuerdo al comportamiento de la demanda, se reconocen tres niveles para
los establecimientos de salud:
• Primer Nivel de Atención:
Es la puerta de entrada de la población al sistema de salud, en donde se
desarrollan principalmente actividades de promoción de la salud, prevención
de riesgos y control de daños de la salud, diagnostico precoz y tratamiento
oportuno, teniendo como eje de intervención las necesidades de salud más
frecuentes de la persona, familia y comunidad. El grado de severidad y
magnitud de los problemas d salud en este nivel, plantea la atención con
una oferta de gran tamaño, y de baja complejidad; además se constituye en
el facilitador y coordinador del flujo usuario dentro del sistema.
• Segundo nivel de atención
En este nivel se complementa la atención integral iniciada en el nivel
precedente, agregando un grado de mayor especialización tanto en
recursos humanos como tecnológicos, brindando un conjunto de servicios
de salud dirigidos a solucionar los problemas de las personas referidas del
primer nivel de atención o aquellas que por urgencia o emergencia acudan
a los establecimientos de salud de este nivel. Además realiza actividades
preventivas promocionales, según corresponda.
• Tercer nivel de atención
Es el nivel de mayor especialización y capacidad resolutiva en cuanto a
recursos humanos y tecnológicos dirigidos a la solución de las necesidades
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de salud que son referidas a de los niveles de atención precedentes, así
como aquellas personas que acudan a los establecimientos de este nivel
por razones de urgencia o emergencia. Además realiza actividades
preventivas promocionales, según corresponda.
Las categorías de establecimientos de salud por niveles de atención son las
siguientes:
• En el Primer Nivel de Atención:
Categoría I – 1
Categoría I – 2
Categoría I – 3
Categoría I – 4
• En el Segundo Nivel de Atención:
Establecimiento de salud de Atención General
Categoría II – 1
Categoría II – 2
Establecimiento de salud de Atención Especializada
Categoría II – E
• En el Tercer Nivel de Atención:
Establecimiento de salud de Atención General
Categoría III – 1
Establecimiento de salud de Atención Especializada
Categoría III – E
Categoría III – 2
27
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ESTABLECIMIENTODESALUD
DENOMINACION(D.S. 013-2006-SA)(*)
CATEGO
Consultorio de profesionales de la salud
(No medico Cirujano)
Puesto deSalud o Posta de Salud
(Con profesional de la salud no médico cirujano)Consultorio Medico
(Con medico cirujano con o sin especialidad)
Puesto deSalud o Posta de Salud
(Con médico cirujano)
Centro deSalud
Centro Medico
Centro Medico Especializado
Policlinico
Centro Odontologico
Centro deSalud con camas de internamiento
Centro Medico con camas de internamiento
Hospital de atencion general
Clinica de atencion general
Hospital de atencion general
Clinica de atencion general
Hospital de atencion especializada
Clinica de atencion especializada
Hospital de atencion general
Clinica de atencion general
Hospital de atencion especializada
Clinica de atencion especializada
Instituto de Salud Especializado III -
ESTABLECIMIENTOSDESALUDSEGÚNCATEGORIAS
(*) Reglamento de los Establecimientos de Salud yServicios Medico de Apoyo
(*) Los Centros de Atención Geriatrica se consideran en las categorias II - E o III -
II -
III -
III -
S I N I N T E R N A M I E N
T O
C O N I N T E R N A M I E N T O
I - 1
I - 2
I - 3
I - 4
II -
II -
2.3 Definiciones Conceptuales
Asegurado: Persona domiciliada en el país que está bajo la cobertura de
alguno de los regímenes o componentes de financiamiento del Seguro Integral
de Salud (30, 31).
Organismo Publico Ejecutor: Son entidades desconcentradas del Poder
Ejecutivo, con personería jurídica de Derecho Público. Tienen competencias de
alcance nacional y están adscritos a un Ministerio (2).
Los Organismos Públicos Ejecutores:
1. Están sujetos a los lineamientos técnicos del Sector del que dependen; y la
formulación de sus objetivos y estrategias es coordinada con estos.
28
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2. Su política de gasto es aprobada por la entidad de la que dependen, en el
marco de la política general de gobierno.
3. No tienen funciones normativas, salvo que estén previstas en su norma de
creación, o le fueran delegadas expresamente por el Ministerio del cual
dependen.
4. Están dirigidos por un Jefe, cuyo cargo es de confianza. Por excepción,
podrán contar con un Consejo Directivo, cuando atiendan asuntos de carácter
multisectorial. En estos casos, su Consejo Directivo estará integrado sólo por
los Ministros o los representantes de los sectores correspondientes.
Plan de Beneficios: Son todas aquellas prestaciones financiadas en forma
regular, por el Seguro Integral de Salud a todos los asegurados de acuerdo al
régimen/componente de aseguramiento.
Régimen de Financiamiento: Categoría que define la forma del
financiamiento que toda persona tendrá para gozar de las prestaciones de
salud, de acuerdo a su condición socioeconómica o laboral.
Proveedor: Persona, entidad o institución que provee o abastece a otra
persona de lo necesario o conveniente para un fin determinado, en el caso de
salud se refiere a atenciones o servicios ligados a la prestación del servicio de
salud.
Usuario: Persona que acude a recibir un servicio/prestación de salud en un
establecimiento de salud.
29
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Atención Sanitaria: Es la provisión continua y con calidad de una atención
orientada hacia la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en
salud, para las personas en el contexto de su familia y comunidad. Dicha
atención está a cargo de personal de salud competente a partir de un enfoque
biopsicosocial, quienes trabajan como un equipo de salud coordinado y
contando con la participación de la sociedad.
Atención Ambulatoria: Es la atención de salud en la cual un paciente que no
está en condición de urgencia y/o emergencia acude a un establecimiento de
salud con fines de prevención promoción, recuperación o rehabilitación, y que
n termina en internamiento. Es el régimen de la atención de salud que por el
lugar donde se desarrolla puede ser dentro del establecimiento (intramural), o
fuera de este (extramural).
Internamiento: Proceso por el cual el usuario es ingresado a un
establecimiento de salud para brindarle cuidados necesarios, realizar
atenciones, procedimientos médicos – quirúrgicos, con fines diagnósticos,
terapéuticos o de rehabilitación y que requieran permanencia y necesidad de
soporte asistencial por mas de doce (12) horas, por su grado de dependencia o
riesgo, según corresponda al nivel de atención. Para este efecto cuentan con
personal profesional programado para cubrir la atención de 24 horas.
Demanda: Es la expresión de las necesidades de salud de una persona o
población. Esta demanda tiene dos elementos:
30
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Demanda cualitativa, está referida a las necesidades de salud que motivaron la
demanda de servicios de salud y la severidad de esas necesidades.
Demanda cuantitativa, está referida al volumen de las mismas, es decir, al
número de personas que en un determinado tiempo y espacio tiene
necesidades de salud, requiriendo la prestación de servicios sanitarios.
Oferta: Conjunto de servicios del sistema de salud para poder atender las
necesidades de salud de la población. Para ello se consideran los siguientes
elementos:
a. Estructura, constituida por los recursos humanos y tecnológicos que
determinan la capacidad resolutiva de la oferta de servicios y que se
organizan en Unidades Productoras de Servicios de Salud, en términos de:
• Tamaño, referido a la cantidad de los recursos necesarios para producir
servicios de salud en función del volumen de las necesidades de salud
de la población.
• Nivel Tecnológico, referido al grado de especialización y tecnificación de
los recursos necesarios para producir servicios de salud en función de
la severidad de las necesidades de salud de la población.
b. Capacidad resolutiva; es la capacidad que tiene los establecimientos de
salud de producir el tipo de servicios necesarios para solucionar las
diversas necesidades de la población, incluyendo la satisfacción de los
usuarios (depende de la especialización y tecnificación de sus recursos)
c. Capacidad de Oferta, es la capacidad que tienen los recursos de un
establecimiento para producir el numero de servicios suficientes para
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atender el volumen de necesidades existentes en la población (depende de
sus recursos disponibles)
Unidad Productora de Servicios (UPS): Es la unidad básica funcional del
establecimiento de salud constituida por el conjunto de recursos humanos y
tecnológicos en salud (infraestructura, equipamiento, medicamentos,
procedimientos clínicos, entre otros), organizada para desarrollar funciones
homogéneas y producir determinados servicios, en relación directa con su nivel
de complejidad.
SERVQUAL: Es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por
Zeithami, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio
ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está
constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero
también es un instrumento de mejora y de comparación con otras
organizaciones.
2.4 Formulación de la Hipótesis
Hipótesis General
• El personal de los Establecimientos de Salud desconoce parcialmente el
funcionamiento del Seguro Integral de Salud, lo que generaría
insatisfacción de los asegurados a nivel nacional.
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Hipótesis Secundarias
• Los cobros indebidos en las atenciones de salud generarían una
percepción negativa de la prestación, y por lo tanto, insatisfacción de los
usuarios respecto al funcionamiento del Seguro Integral de Salud en los
establecimientos de salud públicos en el año 2010.
• La información parcial que maneja el personal de salud de los
establecimientos sobre cobertura de las prestaciones o diagnósticos
cubiertos por el Seguro Integral de Salud generarían insatisfacción en los
usuarios del Seguro Integral de Salud en los establecimientos de salud
públicos en el año 2010.
• El maltrato durante la prestación de la atención de salud generaría
insatisfacción de los usuarios respecto al funcionamiento del Seguro
Integral de Salud en los establecimientos de salud públicos en el año 2010
• La falta de información sobre el sistema de atención generaría
insatisfacción en los usuarios respecto al servicio que brinda el Seguro
Integral de Salud en los establecimientos de salud públicos en el año 2010.
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CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1 Diseño Metodológico
El presente estudio de investigación: “Satisfacción de los Usuarios del Seguro
Integral de Salud en Establecimientos de Salud Públicos a Nivel Nacional, año
2010”, es de nivel analítico-correlacional, no experimental, descriptivo, de tipo
cuantitativo, y de corte transversal.
- Analítico - Correlacional: Porque permite realizar análisis
estadístico acerca de la relación o influencia que existe entre la variable
conocimiento del Personal de Salud de los establecimientos y la
Satisfacción del Usuario del Seguro Integral de Salud.
X : Conocimiento Prestaciones y funciones del SIS (personalde salud), cobros indebidos, información cobertura, faltade información (usuario).
M R
Y : Satisfacción del usuario del SIS.
M = Muestra
X= Conocimiento del personal – Satisfacción de Usuarios: Cobros indebidos,información cobertura, falta de información (usuario).
Y= Satisfacción del Usuario del Seguro Integral de Salud
- No Experimental: Porque no se realiza manipulación de variables de
estudio.
34
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- Descriptivo: El estudio permitirá presentar los resultados tanto del
usuario del Seguro Integral de Salud, así como del personal de salud
que labora en las ODSIS, y a nivel de establecimientos como: Centros
de Salud, Postas de Salud, Hospitales y CMI.
Cuantitativo; Por la estructura de las preguntas (variable) y factibilidad
de la medición de las variables.
- Transversal: El estudio nos permitirá exponer los hallazgos tal y como
se presentan en la realidad en un periodo de tiempo y espacio
determinado.
Las encuestas se realizaron en los meses de noviembre y diciembre del año
2010. La encuesta se realizó en el ámbito nacional, en los 24 departamentos
del país y en la Provincia Constitucional del Callao. Asimismo tiene cobertura a
nivel de las Oficinas Desconcentradas del Seguro Integral de Salud (ODSIS).
La unidad de investigación está constituida por: La persona atendida en el
establecimiento de salud y, el prestador de salud del establecimiento.
Las entrevistas se realizaron fundamentalmente a personas mayores de edad,
en los casos de menores de edad se entrevistaron a sus padres, tutor o
acompañante según corresponda. En cuanto a la encuesta al prestador de
salud del establecimiento, solo se realizo una entrevista por establecimiento a
la persona responsable de la oficina del Seguro Integral de Salud.
El marco muestral básico para la selección de la muestra es la información
estadística proveniente de la tabla de prestadores correspondiente al mes de
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setiembre del año 2010 y la producción de personas atendidas por cada
departamento y por ODSIS.
Se excluye del estudio a los establecimientos de salud no activos y que no
hayan registrados atenciones y escaso número de atendidos durante el periodo
de interés.
La secuencia del estudio se realizo primero con la selección de los
establecimientos de salud que pertenece a la oficina desconcentrada del SIS y
que está concatenada al departamento en todo el territorio del país, los cuales
fueron extraídos del catálogo de establecimientos de salud del SIS del mes de
setiembre 2010, posteriormente de los establecimientos seleccionados se
entrevistan a las personas atendidas en dichos establecimientos de salud. La
información utilizada para el diseño metodológico proviene de la Base de Datos
Central de las personas atendidas en el año 2010.
Diseño del cuestionario
En el diseño y desarrollo del instrumento de medición, se realizó la búsqueda a
través de diferentes fuentes de revisión documental, también literatura
relacionada las dimensiones de la calidad, encuestas previas realizadas por el
SIS, estudios de investigación respecto a percepción de la calidad del paciente,
encuestas de satisfacción de asegurados de CATSALUD - Servicio Catalán de
Salud, satisfacción del paciente en el Hospital Edgardo Rebagliati Martins,
percepción de la calidad de la atención desde la perspectiva de los usuarios
Nicaragua, Calidad en el servicio de atención de clientes de las instituciones de
seguros en el rubro de gatos médicos mayores-México.
36
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Construcción y validación del cuestionario
Se realizó una validación técnica de las encuestas al Asegurado Subsidiado
SIS y al prestador de salud con los jefes y gerentes del SIS.
Asimismo, se solicitó la aplicación y una validación comunicacional con (04)
cuatro encuestas por ODSIS las cuales son: Amazonas, Lima Norte, Puno,
Madre de Dios y Callao. Recabando aportes.
Se realizó una validación con el equipo de INFOSALUD del MINSA a fin de
brinden su opinión al respecto. Brindando una serie de recomendaciones las
cuales fueron acogidas en su mayoría.
Finalmente se desarrolló un piloto de aplicación de encuesta del asegurado
subsidiado y del prestador de salud, con la respectiva digitación en el aplicativo
informático, obteniéndose aportes para el diseño del referido aplicativo y
algunas precisiones respecto al registro, las que se consideraron en el
instructivo de aplicación de encuestas.
El cuestionario del asegurado incluirá las siguientes dimensiones de la
calidad:
Acceso: se manifiesta en el tiempo de espera, horas de atención.
Comunicación: se manifiesta en informar con lenguaje sencillo y entendible.
Empatía: se manifiesta en Atención recibida durante el proceso de atención
por parte del personal implicado, trato recibido por personal que atiende y la
ayuda brindada por el personal.
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Tangibilidad del servicio: limpieza y orden.
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3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
La presente investigación comprende dos unidades de estudio (usuario del
seguro integral de salud y el personal de salud que atiende en los
establecimientos de salud) los que serán analizados a través de dos
instrumentos de medición, y para cada objetivo se ha planteado la metodología
correspondiente.
OBTENCION DE LA MUESTRA POR EL SIS
El diseño muestral utilizado por el Seguro Integral de Salud en las encuestas al
asegurado del año 2010 fue de tipo probabilístico, estratificado por
departamentos, e independiente para cada ODSIS. El nivel de confianza fue
del 95%. La determinación del tamaño de muestra, para el número de
encuestados, consideró la producción de personas atendidas por cada
departamento y por ODSIS. Una vez que se determinó el tamaño óptimo por
departamento y ODSIS, el agregado nacional es el tamaño de muestra. La
expresión utilizada para determinar el tamaño de muestra es la siguiente:
q p Z N e
q p Z N n
**)1(*
***22
2
α
α
+−
=
n =Tamaño muestral.
N = Población
Zα = valor de z=1.96, para el intervalo de confianza 95%.
p = 50% Proporción en el peor de los escenarios.
q = 50%, (q = 1-p); Proporción en el peor de los escenarios.
e = Error estándar; 5% de precisión
39
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Para el presente proyecto se analizara el 100% de las encuestas realizadas a
los usuarios como a los trabajadores de salud que hayan sido encuestados, se
realizaron 7732 encuestas a usuarios y para el caso del personal de los
establecimientos de salud se realizaron 513 encuestas. A fin de que los
resultados se puedan presentar a nivel nacional o regional se ha decidido
trabajar con el total de la muestra obtenida por el SIS.
3.3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfacción de los usuarios del Seguro Integral de Salud en los
Establecimientos de Salud.
PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO
(SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD)P5+P6+P7+P8+P9+P10+P11+P12
Puntaje Min:14 Puntaje Máximo: 107
VARIABLE INDEPENDIENTE
1.- Conocimiento del Personal de Salud
El instrumento de medición en el personal de salud se consideró el siguiente
cuadro las siguientes variables que responden al conocimiento del Personal de
Salud en cuanto a las variables definidas para el análisis del estudio titulado:
“Satisfacción de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en Establecimientos
de Salud Públicos a Nivel Nacional, año 2010”.
40
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OBJETIVO GENERAL: PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO(Conocimiento del Personal de Salud) P1+P2+P3+P7+P9+P10+P11+P12+P14+P18
Puntaje Min: 14 Puntaje Máximo: 107Ver anexo
2.- Satisfacción del Usuario del Seguro Integral de Salud
OBJETIVOS ESPECIFICOS: PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO
INDICADORES PARA VARIABLE
INDEPENDIENTE:
(SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD)
P7.- TRATO
P8.- INFORMACION QUE RECIBIO
DURANTE ATENCION
P9.- TIEMPO DE ESPERA
P10.- PAGO EFECTUADO
P11.- ENTREGA DE MEDICAMENTOS
FARMACIA
P12.-PROBLEMAS DE ATENCION EN
SALUDPuntaje Min: 06 Puntaje Máximo: 37
Ver anexo
Para responder el Objetivo General, se construirá una variable que resuma los
indicadores de la variable independiente seleccionadas en el instrumento
denominado Puntaje Total, con un mínimo global de 14 puntos y máximo global
de 107 puntos.
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica que se utilizo fue la entrevista, para lo cual se empleo un
instrumento que se encuentra conformado por dos cuestionarios estructurados
de carácter anónimo, y una escala de medición principalmente es de tipo
Lickert, preguntas cerradas, de tipo dicotómicas y respuesta multiple; se
empleara esta técnica y los instrumentos con la finalidad de recolectar lainformación específica acerca del Conocimiento del Personal de Salud y
41
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Satisfacción de los usuarios del seguro Integral de Salud respectivamente,
contribuyendo así al logro de los objetivos previamente establecidos.
1º.- El instrumento de conocimiento del personal de salud estuvo conformado
por 18 preguntas, de las cuales se filtrado y contamos finalmente con 10
preguntas que nos permiten responder los objetivos planteados, del estudio
titulado ““Satisfacción de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en
Establecimientos de Salud Públicos a Nivel Nacional, año 2010”, y que son
resumidas en una variable final “Conocimiento del Personal de Salud” de
naturaleza cuantitativa, que será categorizada.
2º.- Instrumento de Satisfacción del usuario.- Instrumento completo consta de
15 preguntas, que recogen las variables para establecer la Satisfacción del
Usuario del Seguro Integral de Salud en cuanto a la atención brindada, luego
de ser filtradas, finalmente contamos con ocho preguntas que responden los
objetivos del presente estudio, el instrumento fue diseñado para ser utilizado de
forma ágil para la pronta respuesta para los diferentes tipos de usuarios a nivel
nacional.
Se utilizara la prueba Alfa de Cronbach para medir el nivel de confiabilidad en
ambos instrumentos.
Puntaje sugerido de la suma de 10 ítems en el Instrumento de Medición para evaluar el
Conocimiento del Personal de Salud en los EESS
Categorías Nivel de PuntajesMuy Alto Puntaje Superior a 73.1Alto Puntaje entre 66.1 a 73Regular Puntaje entre 61.1 a 66
Escaso Puntaje entre 54.1 a 61Muy Escaso Puntaje Inferior a 54
42
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Se utilizó el siguiente algoritmo las hojas Excel:
SI(J5<=54,SI(Y(J5>=54.1,J5<=61),2,SI(Y(J5>=61.1,J5<=66),3,SI(Y(J5>=66.1,J5<=73),4,5))))
Puntaje sugerido de la suma de 08 ítems en el Instrumento de Medición para evaluar la
Satisfacción de los Usuarios del Seguro Integral de Salud
Categorías Nivel de PuntajesSatisfacción Muy Alta Puntaje Superior a 28.1Satisfacción Alta Puntaje entre 27.1 a 28Satisfacción Regular Puntaje entre 25.1 a 27Satisfacción Baja Puntaje entre 23.1 a 25Satisfacción Muy Baja Puntaje inferior a 23
Se utilizó el siguiente algoritmo las hojas Excel:
SI(K5<=23.1,SI(Y(K5>=23.1,K5<=25),2,SI(Y(K5>=25.1,K5<=27),3,SI(Y(K5>=27.1,K5<=28),4,5))))
3.5 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
La información fue recopilada y digitada por el personal de las ODSIS a través
del Aplicativo informático.
A través de los datos recopilados en el aplicativo creado para el presente
estudio, se elaboró dos matrices de datos, en el programa de Microsoft Office
Excel v2007, la primera es para personal que labora en los establecimientos de
salud, con la finalidad de construir el indicador del instrumento PUNTAJE
FINAL_C, de naturaleza cuantitativa que mide el conocimiento de las
prestaciones y funciones del Seguro Integral de Salud, también la segunda
matriz, permitirá construir el PUNTAJE FINAL_S, de naturaleza cuantitativa,
que mide la Satisfacción de los usuarios del Seguro Integral de Salud, en base
a las variables seleccionadas.
Las variables finales obtenidas en ambos instrumentos, permitirán analizar la
correlación o el grado de influencia del conocimiento de prestaciones y
43
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funcionamiento, en la satisfacción del usuario del SIS, para lo cual utilizaremos
el coeficiente de correlación de Pearson con un nivel de significancia
estadística del 0.05 (P-Valor < 0.05), de forma visual un gráfico de dispersión nos
permitirá analizar cuan cercano a una recta ideal se aproxima la nube de
puntos en el grafico.
Asimismo, propone utilizar la prueba No Parametrica Chi Cuadrado de
Pearson, que permitirá analizar la influencia de la asociación entre cobros
indebidos, información sobre la cobertura, falta de información y la satisfacción
del usuario del SIS; también se propone utilizar la prueba V de Cramer que
permitirá determinar la fuerza de la asociación encontrada, para lograrlo la
variable PUNTAJE FINAL_S, se transforma a una variable categórica ordinal (muy
malo, malo, regular, bueno, muy bueno) con la finalidad de cumplir los objetivos
específicos.
3.6 Aspectos Éticos
En el presente proyecto de investigación no se violará el derecho de privacidad
de los pacientes, así como el personal en Salud encuestado. La información
individual de los participantes, no es propósito de presente estudio, no se
publicará la información personal por medio de descripciones escritas,
fotografías ni genealogías.
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CAPITULO IV
RECURSOS Y CRONOGRAMA
4.1. Recursos
Recursos materiales
• Hojas para tabulaciones
• Computadora con el software conveniente para la tabulación de
datos, la estructuración de cuadros y la redacción del presente estudio.
• Impresora
• Scanner
• Cartuchos para impresora
• Anillados
• Encuadernación.
Recursos Informáticos
• Programa informático Microsoft Excel 2007
Recursos Humanos
• Asesor
• Operador de estadística
4.2. Presupuesto
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RUBRO CANTIDAD COSTO (S/.)
Bienes
•
Papel Bond A-4 80 gr.
• Folder Manila
Material de Archivo
•CD
Material de consulta y
suscripciones:
•Libros y Revistas
•Fotocopias
Servicios
•Estadístico
• Impresiones
•Encuadernación /
Anillado
1 Millar
4 Unidades
03 Unidades
Varios
Varios
25.00
2.00
3.00
100.00
30.00
500.00
120.00
300.00
TOTAL S/. 1089.00
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4.3. Cronograma de actividades
47
Actividades2011 2012
J J A S O N D E F M
Elaboración delplan de tesis
X
Revisión del plande proyecto detesis
X X
Accesoria deproyecto de tesis X X X X X X
Recolecciónmarco teórico
X X X
Tabulación dedatos
X X
Estadísticas dedatos
X
Resultados XDiscusión X
Conclusiones X
Recomendaciones X
Redacción yCorrección
X
Vº Bº Prof. Asesor X
Presentacióninforme a laUniversidad
X
Sustentación detesis
X
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CAPITULO V
FUENTES DE INFORMACIÓN
1. Ley 27657: Ley de Ministerio de Salud. Diario Oficial el Peruano Nº
216517-216522 (Ene. 29, 2002)
2. Ley 29158 Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. Diario Oficial el Peruano
Nº 360404-360413 (Dic. 20, 2007)
3. D.S. N° 011-2011-SA Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Seguro Integral de Salud. Diario Oficial el
Peruano Nº 446749-446750 (Jul. 19, 2011)
4. R.M. N° 422-2007/MINSA, Resolución Ministerial que Aprueba la
Directiva Administrativa N° 112-2007-MINSA/SIS-V.01: “Directiva
Administrativa que regula el proceso de pago para las prestaciones del
Seguro Integral de Salud – SIS. Diario Oficial el Peruano Nº 345900 (May.
25, 2007)
5. R.M. N° 401-2007/MINSA Resolución Ministerial que Aprueba la
Directiva Administrativa N° 111-MINSA/SIS V.01: “Directiva Administrativa
que establece Normas Complementarias para la implementación del
Decreto Supremo N° 04-2007-SA”. Diario Oficial el Peruano Nº 345335
(May. 16, 2007)
6. Rivera C. Estudio de percepción de satisfacción del usuario y el
desempeño del prestador en zonas focalizadas del Seguro Integral de
Salud. Unidad de Coordinación de Prestamos Sectoriales UCPS del
Ministerio de Economía y Finanzas – MEF, Banco Mundial. 2009
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7. Foro Regional de Salud Lima. Reporte de la Vigilancia Ciudadana al
Seguro Integral de Salud - SIS-, en Establecimientos de Salud de Lima
Metropolitana: Foro; 2008
8. Foro Salud. Reporte Vigilancia ciudadana a los servicios de salud desde
la percepción de los Adultos Mayores en dos distritos de Lima
Metropolitana: Foro; 2008
9. Foro Salud Cajamarca. Reporte de Vigilancia Ciudadana al Seguro
Integral de Salud Cajamarca: Foro 2009.
10. Vicuña M. Nivel de Satisfacción y Disfunciones percibidas sobre la
calidad de atención de los servicios obstétricos. An Fac Med Lima 2002;
63:40-50.
11. Zas Ros B. El hospital para nosotros. Propuesta de un manual
para los usuarios hospitalizados en el Hospital Clínico Quirúrgico
"Hermanos Ameijeiras". Rev. Cub Psic. 2004; 21-1.
12. Molina M, Quesada L, Ulate D, Vargas S. La calidad en la
atención médica. Med. Leg. Costa Rica 2004 Mar; 21:1.
13. Chang M. Satisfacción de los pacientes con la atención medica.
Rev. Cubana Med Gen Integr. 1999; 15(5):541-7.
14. Ministerio de Salud Pública (MINSAP). Encuesta nacional sobre
satisfacción de los usuarios con los servicios de atención médica, Cuba,
1990. La Habana, Cuba: MINSAP; 1990.
15. Corbella A, Saturno P. La garantía de la calidad en atención
primaria de salud Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General;
1990.
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16. Introducción al concepto y dimensiones de la calidad asistencial:
cómo empezar. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General;
1992:123-9.
17. Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica.
En: OPS/OMS, editores. Investigaciones sobre servicios de salud: una
antología. Washington D.C.: OPS/OMS; 1992.p.382-404. (Publicación
Científica; 534).
18. Delbanco TL, Daley J. Through the patient’s eyes: strategies
toward more successful contraception. Obstet Gynecol 1996; 88(3 Suppl):
41S-47S.
19. Donovan JL. Patient decision making. The missing ingredient in
compliance research. Int J Technol Assess Health Care 1995; 11:443-455.
20. Thompson AG, Suñol R. Expectations as determinants of patient
satisfaction: concepts, theory and evidence. Int J Qual Health Care 1995;
7:127-141.
21.Massip C, Ortiz RM, Llanta MC, Peña M, Infante I. Evaluación de la
satisfacción en salud: un reto a la calidad. Rev. cub. salud pública [online].
2008, 34(4): 1-10. ISSN 0864-3466. http://dx.doi.org/10.1590/S0864-
34662008000400013.
22. Hernández H, Navarro FP, Robledo H, Romero TG. Encuesta de
Satisfacción en pacientes externos de cinco servicios de un Hospital
General. Rev. Inst Nac Enf Resp Mex 2007 Oct-Dic; 20(4): 265-273.
23. Zas B, Grau JA, Hernández E. Psicología de la salud y gestión
Institucional. En: Psicología de la Salud. Fundamentos y aplicaciones.
México 2005. ISBN 970-27-08079
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24. Williams T, Schutt-Aine J, Cuca Y. Client satisfaction surveys for
improved family planning service quality: a user’s manual and discussion of
results to date. New York: International Planned Parenthood Federation,
1996.p.61.
25. Cleary PD, Edgman-Levitan S. Health care quality. Incorporating
consumer perspectives. JAMA 1997; 278:1608-1612.
26. Ware JE Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR. Defining and
measuring patient satisfaction with medical care. Eval Program Plann 1983;
6:247-263.
27. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de
servicios. 1993. p.15-18.
28. Armando P, Uema S, Sola N. Valoración de la satisfacción de los
pacientes con el seguimiento farmacoterapéutico. Seguimiento
Farmacoterapéutico 2005; 3(4): 205-212.
29. R.M. Nº 546-2011/MINSA Resolución Ministerial que Aprueba la
Norma Técnica de Salud “Categoría de Establecimientos del Sector Salud”.
Diario Oficial el Peruano Nº 446631-446632 (Jul. 16, 2011)
30. R.J. Nº Nº092-2010-SIS Resolución Jefatural que Aprueba la
Directiva Nº 003-2010-SIS/GO "Directiva que regula el proceso de afiliación
el Régimen de Financiamiento Subsidiado del Seguro Integral de Salud en
el marco del Aseguramiento Universal en Salud - Ley Nº 29344* y sus
Anexos. Diario Oficial el Peruano Nº 422788 (Jul. 24, 2010)
31. R.J. Nº063-2011-SIS Resolución Jefatural que Aprueba la
Directiva N° 003-2011-SIS/GO "Directiva que regula el proceso de afiliación
a los componentes Subsidiado y Semisubsidiado del Seguro Integral de
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Salud en el ámbito donde aún no se aplica el Aseguramiento Universal en
Salud". Diario Oficial el Peruano Nº 442930-442931 (May. 21, 2011)
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CAPITULO VI
ANEXOS
6.1 Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES
Problema Principal:¿Como la falta deconocimiento delpersonal respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS), influye enla satisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?
ProblemasSecundarios:P1.- ¿Cómo lapercepción de cobrosindebidos en laprestación de losservicios influye en lasatisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?
P2.- ¿Cómo lapercepción de falta deinformación delpersonal de saludsobre la cobertura delas prestaciones odiagnósticos cubiertospor el plan debeneficios influye en la
satisfacción de losusuarios en losestablecimientos de
Objetivo GeneralAnalizar de quémanera elconocimiento delpersonalrespecto alfuncionamientodel SeguroIntegral de Salud(SIS), influyó enla satisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicosa nivel nacionaldurante el año2010.
ObjetivosEspecíficos:O1.- Analizar enqué medida lapercepción decobros indebidosen la prestaciónde los serviciosinfluyó en lasatisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicos
a nivel nacionaldurante el año2010.
O2.- Analizar enqué medida lapercepción de lainformación delpersonal desalud sobre lacobertura de lasprestaciones odiagnósticos
cubiertos por elplan debeneficios influyó
Hipótesis General:El personal de losEstablecimientos deSalud desconoceparcialmente elfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS), lo quegeneraríainsatisfacción de losasegurados a nivelnacional.
HipótesisSecundariasH1.- Los cobrosindebidos en lasatenciones de saludgenerarían unapercepción negativade la prestación y por lo tanto unainsatisfacción de losusuarios respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS) en los
establecimientos desalud públicos en elaño 2010.
H2.- La informaciónparcial que maneja elpersonal de salud delos establecimientossobre la cobertura delas prestaciones odiagnósticos cubiertospor el Seguro Integralde Salud, generarían
insatisfacción en losusuarios del SeguroIntegral de Salud.
VD: Satisfacción delos asegurados delSIS
VI: Conocimiento delPersonal de Salud delos establecimientosacerca delfuncionamiento delSIS
VI: Percepción deCobros Indebidos
VI: Percepción de lainformación quemanejan el personalde salud en losestablecimientossobre la cobertura delas prestaciones odiagnósticos cubiertospor el SIS
Satisfacción Total(P5+P6+P7+P8+P9+P10+P11+P12)
Naturaleza:
1.- Cuantitativo(posteriormente categorizado)
2.- CategóricoSatisfacción:
Muy Alta, Alta, Regular, Mala, MuyMala
Escala: Ordinal
Conocimiento Total(P1+P2+P3+P7+P9+P10+P11+P12+P14+P
18)
Naturaleza:
1.- Cuantitativo(posteriormente categorizado)
2.- CategóricoConocimiento:Muy Alto, Alto, Regular, Malo, Muy
Malo
Escala: Ordinal
Cobro Indebido: (P10)(SI=1, NO=0)
Naturaleza: CategóricoEscala: Nominal
Información acerca decoberturas y exclusiones:(P02+P03)
(Muy Satisfecho=3, Satisfecho=2, PocoSatisfecho=1, Nada Satisfecho=0)
Naturaleza: CategóricoEscala: Ordinal
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salud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?
P3.- ¿Cómo las quejaspor el maltrato almomento de laatención influye en lasatisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?
P4.- ¿Cómo la falta deinformación de losusuarios sobre elsistema de atencióninfluye en lasatisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?
en lainsatisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicosa nivel nacional
durante el año2010.
O3.- Analizar enqué medida lasquejas por elmaltrato almomento de laatención influyóen la satisfacciónde los usuariosen losestablecimientosde salud públicos
a nivel nacionaldurante el año2010.
O4.- Analizar enqué medida lafalta deinformación delos usuariossobre el sistemade atencióninfluyó en lasatisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicosa nivel nacionaldurante el año2010.
H3.- El maltratodurante la atencióngeneraríainsatisfacción de losusuarios respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS) en losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010
H4.- La falta deinformación sobre elsistema de atencióngeneraríainsatisfacción de losusuarios respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS) en losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010
3.VI: Percepción delMaltrato por parte delal asegurado almomento de laatención en losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010
4.VI: Información sobreel sistema de atenciónen losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010
Maltrato: (P13)(SI=1, NO=0)
Naturaleza: CategóricoEscala: Nominal
Información: (P08)(Muy Satisfecho=3, Satisfecho=2, Poco
Satisfecho=1, Nada Satisfecho=0)
Naturaleza: Categórico
Escala: Ordinal
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6.2 Ficha de Recolección de DatosFicha de Recolección de Datos para el Asegurado
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Ficha de Recolección de Datos para el personal de salud
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