Download - Protocol o 2
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
MAESTRÍA EN CIENCIAS EN DESARROLLO REGIONAL Y
TECNOLÓGICO
PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN
Presenta:
ANTONIO MIGUEL RAMÍREZ JIMÉNEZ
Catedrático:
DRA. BLASA CELERINA CRUZ CABRERA
Oaxaca de Juárez, Oaxaca, México
Febrero /2014
1 Título
La TIC en la Gestión del Conocimiento para la Calidad en el Servicio de
Salud del Hospital General del municipio de San Juan Bautista Tuxtepec
2 Planteamiento del problema
2.1Enunciar el problema
Los avances en el tema de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC), ponen de manifiesto desde una nueva perspectiva,
los grandes retos a los que la sociedad actual se enfrenta y su particular
forma de resolverlos.
Hace tan solo unas décadas era difícil comprender el funcionamiento del
cuerpo humano por cualquier tipo de persona no versada en el tema,
ahora es posible en gran medida gracias al conjunto de herramientas
que permiten enriquecer la experiencia de mostrar ejemplos del
funcionamiento del mismo, con el uso de materiales tales como videos,
esquemas, ilustraciones interactivas e imágenes en tres dimensiones,
las cuales permiten el descubrimiento de nueva información para quien
ha incursionado en el tema y profundizar tanto como lo desee. Lo
anterior es conocido como sistema multimedia, ya que reune en una
misma experiencia el uso de múltiples medios ricos en información.
El ejemplo anterior era una de las más atractivas demostraciones de lo
que la revolución digital tenía en los años 90 del siglo pasado entre sus
productos de mayor innovación y consumo, el disco compacto; hoy da
paso esta tecnología a la importancia de la información disponible en
cualquier lugar. Esto nos habla de una velocidad en los cambios
tecnológicos que deja anacrónicos diversos modos de hacer.
Internet es ahora la fuente de referencia mundial por excelencia, la
Organización de las Naciones Unidas, ha manifestado la relevancia de
esta herramienta al considerar el acceso a ella como un derecho
humano (ONU, 2011, p. 3); Internet nacida en los años sesentas no solo
abarca un área del saber en concreto sino como bien menciona Leiner
“su influencia no solo alcanza los campos técnicos de las
comunicaciones informáticas, sino también a toda la sociedad, ya que
nos movemos hacia un uso mayor de las herramientas en línea para el
comercio electrónico, la obtención de información y las operaciones
comunitarias”. Esta declaración surge después de que el gobierno
Egipcio les negara el acceso a internet a sus ciudadanos, los cuales ante
el aumento del costo de la vida, las fallidas políticas económicas y la
corrupción del gobierno, se coordinaron por medio de los servicios de
redes sociales Facebook y Twitter, para llevar a cabo manifestaciones en
contra del presidente Hosni Mubarak (BBC, 2011).
Lo anterior pone de manifiesto la importancia de la comunicación de la
información a nivel global, pues no solo el derecho a la libre expresión
esta en riesgo al negar el acceso a dicha herramienta sino como
también se menciona en dicha relatoría de la ONU en 2011: “El acceso a
Internet también es necesario para asegurar el respeto de otros
derechos, como el derecho a la educación, la atención de la salud y el
trabajo, el derecho de reunión y asociación, y el derecho a elecciones
libres.” (ONU, 2011, p. 3)
Ello delimita lo que una herramienta tan nueva, en términos de
penetración y desarrollo, sea elevada en su acceso como un derecho
humano, poniendo de manifiesto la velocidad y el poder de
almacenamiento de los datos que conllevan a el conocimiento. Es así
que cualquier organización, sea esta pública o privada, esta ahora más
que nunca, enfocada en lo que menciona Barquin “una empresa es lo
que sabe.” (Barkin, 2001, p. 127)
Una organización “sabe” por la información que maneja referente a su
entorno, dicha información en la actualidad es abundante y cambiante,
por ello se menciona a la Gestión del Conocimiento haciendo referencia
al manejo de la información en favor de los objetivos estratégicos de
una organización, y en el logro de los objetivos de cada uno de los
individuos que colabora en ella. Esta información la cual habrá de
gestionarse, como bien nos menciona Llanusa, “son documentos,
informes, metodologías, publicaciones y esta relacionada con el
significado que adquieren como resultado de su contextualización,
categorización, y procesamiento.” (Llanusa Ruiz, Rojo Pérez, Caraballoso
Hernandez, Capote Mir, & Perez Piñero, 2005, p. 3)
Es así que la actual sociedad, esta caracterizada por un flujo constante
de innovación proveniente de instituciones que hacen un uso intensivo
de las herramientas informáticas, donde de acuerdo con Pérez-Dressier,
“Esta situación obliga a nuestras economías y en última instancia a
nuestras empresas al desarrollo de productos y servicios de mayor valor
añadido, evolucionando hacia modelos en los que la importancia de los
procesos industriales es reemplazada por la relevancia del
procesamiento de la información y el conocimiento como claves
económicas.(Pérez & Dressier, 2007, p. 32)
México el cual es considerado un país en vías de desarrollo, refleja en
sus indicadores básicos de avance de las TIC el profundo rezago que en
materia del uso, acceso y apropiación de las nuevas tecnologías
presenta. (Palacios, 2013, p. 75). Para lo cual en la dinámica mundial
actual se dicta la recomendación de impulsar políticas públicas que
permitan una integración urgente de las TIC en la ciudadanía y en las
instituciones para el incremento de su competitividad, ya que de
acuerdo con Maldonado, “El acceso a la información -y su conversión en
conocimiento- se presenta como un pilar fundamental para el desarrollo
no sólo por su importancia en la formación, capacitación y
empoderamiento de las personas sino, fundamentalmente, porque abre
oportunidades para lograr sociedades más competitivas” (Maldonado &
Fisco, 2006)
Por lo tanto siendo la salud un pilar fundamental del desarrollo del país,
de acuerdo a lo mencionado por la OMS (Organización Mundial de la
Salud), al decir que “la salud es una de las principales condiciones para
el desarrollo. Pues de acuerdo al crecimiento económico de México,
durante los años 1970 a 1995 este es atribuible en gran medida, al
incremento de la esperanza de vida y a la disminución de la tasa de
mortalidad. Del mismo modo tanto la salud como la nutrición infantil es
determinante para la productividad de la persona, lo que conlleva un
incremento de su capacidad de ingresos durante la vida adulta.” (OMS,
2013, p. 1) .
Del mismo modo cita el organismo internacional, una inversión en los
servicios de salud equitativos, eficientes y de buena calidad, tienen un
impacto directo sobre el bienestar e influye positivamente sobre la
actividad económica, ya que incrementa el capital humano, hace más
eficientes las inversiones en educación, mejora la distribución del
ingreso y eleva la productividad y competitividad, lo que da lugar a una
mayor igualdad de oportunidades. (id)
El saber popular se vuelca en esta importancia al colocar a la salud
como uno de los bienes más preciados que se puedan tener, es así que
se escucha decir, en cualquier plática de pasillo, “sin salud, ni con todo
el dinero del mundo”, haciendo hincapié en que un manejo deficiente de
la misma tiene como consecuencia un desenlace fatal. Y este tipo de
importancia es en sí la vida misma que es tan relevante como ningún
otra.
Otro de los principios implícitos de la salud es el del acceso universal; un
pendiente aun existente de los gobiernos del mundo por incorporar en
sus países. Y por lo cual la calidad comienza a ser reconocida
explícitamente como un ingrediente fundamental para lograr el
anhelado acceso universal (Barajas, 2006, p. 1).
Si bien México ha iniciado con programas tanto en organismos públicos
como privados, relacionados con la salud, colocando a la calidad como
su tópico principal desde mediados del siglo pasado, no es sino hasta el
2001 con la Cruzada Nacional de Salud que se pone de manifiesto una
estrategia de alcance nacional que como menciona Barajas, permitió
“integrar proyectos para la mejora de la calidad de la atención médica
que se desarrollaban de manera aislada, tanto en el sector público como
en el privado.” (Barajas, 2006, p. 1)
Sin embargo, los medios de comunicación y otros organismos han
puesto de manifiesto relevantes situaciones que invitan a la reflexión de
la Calidad en los Servicios de Salud que recibe la población,
especialmente en el estado de Oaxaca. Donde recientemente una mujer
dio a luz en el jardín de una institución de salud de la comunidad de San
Felipe Jalapa de Díaz, debido a que le fue negado el servicio. El evento
es difundido por la foto que una usuaria de facebook coloca en la red
social, evidenciando la acción. («Oaxaca acepta recomendación sobre
mujer que dio a luz en patio», 2014)
Las muertes maternas e infantiles son inaceptables, dado el grado de
desarrollo del país. (Barajas, 2006, p. 34). Después del hecho relatado
denuncian 167 organizaciones no gubernamentales que en 2011, se
presentaron 630 muertes maternas, posicionando a Oaxaca como el
cuarto lugar nacional de muertes maternas, donde el 54 por ciento
fueron mujeres indígenas, una de cada 8 era menor de 18 años, el 76%
contó con asistencia médica en el sector salud, el 58% murieron en
clínicas y hospitales públicos y el 18% no tuvo control natal. («Oaxaca,
cuarto lugar en muerte materna», 2013).
La comunidad de San Felipe Jalapa de Díaz, pertenece a la región del
Papaloapan, esta ocupa el tercer lugar a nivel regional en el porcentaje
sin derechohabiencia a servicios de salud (41.7%); si bien este
porcentaje es menor que el promedio estatal (43.1%). Es superior al
promedio nacional (33.8%). Para junio de 2010, el 41.7% de la
población en la región (227,478 habitantes) no contaba con
derechohabiencia en los servicios públicos de salud. (Gobierno del
Estado de Oaxaca, 2011, p. 27)
En el caso de la población rural e indígena, otra causa de la no afiliación
se relaciona con la falta de documentación y la lejanía de los
establecimientos donde puede realizarse el trámite de inscripción.
Asimismo aunque la mayor parte de la región cuenta con unidades de
atención médica, éstas suelen presentar deficiencias en la prestación y
calidad del servicio, dado que frecuentemente hace falta personal, ya
sea por ausentismo de los médicos o falta de recursos humanos en las
instituciones; los medicamentos son escasos y se reporta discriminación
y exclusión por parte del personal de salud, sobre todo en cuanto a la
atención de la población indígena. (id)
Estas situaciones que muestran los medios de comunicación así como
los diagnósticos gubernamentales, son el resultado de múltiples
factores, donde se destaca principalmente la situación de la Calidad en
el Servicio de Salud, la cual de acuerdo con Donabedian esta debe ser
conveniente, aceptable y agradable (Donabedian, 2013) y a su vez se
encuentra muy relacionada con la Gestión del Conocimiento para la
toma de decisiones en el área de la salud (Macías Chapula, 2008).
De acuerdo al modelo clásico propuesto por Shannon y Weaver... llevado
al contexto de un sistema de salud, en este modelo existe una
congruencia entre los insumos (por ejemplo, los recursos humanos,
financieros, equipamiento, etc.); los procesos (actividades humanas
involucradas en el manejo de los recursos y la conducción de acciones;
por ejemplo de diagnóstico, manejo terapéutico, etc.), y los resultados
(por ejemplo, relacionados con la calidad de la atención o la satisfacción
del usuario de un servicio de salud). Con el elemento de
retroalimentación (feedback), el modelo genera un círculo virtuoso de
interacción constante donde los resultados (medidos en su desempeño)
disparan las acciones de mejora relacionadas con los insumos y/o los
procesos (Macías Chapula, 2008).
2.2Plantear el problema
La presente investigación esta orientada en el municipio de San Juan
Bautista Tuxtepec en la región del Papaloapan en el cual se pretende
relacionar las TIC en la Gestión del Conocimiento para la Calidad en el
Servicio de Salud, en el caso espacial del Hospital General de Tuxtepec.
Por lo tanto el estudio busca resolver las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la relación de las TIC en la Gestión del Conocimiento para la
Calidad del Servicio de Salud en el Hospital General de Tuxtepec?
¿Cuáles son los procedimientos que deben ser cumplidos por el Hospital
General de Tuxtepec para el logro de la Calidad en el Servicio?
¿Cuál es la Calidad del Servicio de Salud que otorga el Hospital General
de Tuxtepec a sus usuarios por medio de las TIC en la Gestión del
Conocimiento?
¿Qué características socieconómicas presentan los usuarios del Hospital
General de Tuxtepec?
¿Es posible realizar una autoevaluación objetiva de los indicadores de
Calidad por medio de las TIC en la Gestión del Conocimiento en el
Hospital General de Tuxtepec?
¿Cuál es el nivel de uso, acceso y apropiación de las TIC en la Gestión
del Conocimiento que posee el personal en todos los niveles del Hospital
General de Tuxtepec?
3 Delimitación del problema
3.1Delimitación temporal
El desarrollo de la siguiente investigación se llevará acabo en el período
comprendido del año 2013 al 2015, ya que es durante este espacio
temporal que se podrán llevar a cabo los mecanismos pertinentes de
medición para verificar la relación de las variables planteadas, así como
la recolección de datos y material disponible en el municipio de San Juan
Bautista Tuxtepec de la región del Papaloapan, que complemente la
investigación.
3.2Delimitación espacial
La presente investigación se llevará a cabo en el municipio de San Juan
Bautista Tuxtepec es la tercera zona metropolitana de mayor
importancia en el estado; asimismo en la región un poco más de la
mitad de la población vive en comunidades rurales, pequeñas y
dispersas, principalmente en las áreas serranas. Predomina la población
indígena de las etnias: chinanteca, cuicateca y mazateca;
encontrándose una mayor concentración de población indígena (39.1%)
que el promedio estatal (33.8%). También ocupa el tercer lugar a nivel
estatal de población sin derechohabiencia a servicios de salud (41.7%).
También cuenta con 268, 445 habitantes son derechohabientes de los
servicios de salud. En dicha región se encuentran 131 Secretarías de
Salud, de un total de 208 unidades médicas de atención. («Secretaría
de Finanzas», 2011)
4 Justificación
4.1 Justificación teórica
Las formas de trabajo actual ponen de manifiesto, la importancia del
conocimiento como un elemento importante, cambiante y cada vez más
disponible que tanto empresas como gobiernos, así como particulares
tienen en cuenta. Del mismo modo que es imparable el uso de
diferentes grados de tecnificación en diversas actividades diarias y es
por ello que es posible encontrar vasta literatura acerca de las TIC, y su
aportación en diversos campos del saber humano.
Del mismo modo la literatura pertinente al tema de la Gestión del
Conocimiento, y en lo particular de los estudios, que a partir de Nonaka
y Takeuchi en su Empresa Creadora del Conocimiento y del cual se
desprende el modelo de la Creación del Conocimiento. Así como autores
que hablan de su importancia en lo que respecta a la gestión del mismo
y la importancia del conocimiento tácito y explicito. Sin embargo es de
particular relevancia que algunos estudios declaran que el vínculo entre
las variables de la Creación del Conocimiento y las TIC, debe
profundizarse en su relación y sus efectos (Bonifacio et al, 2000; Markus,
2001; Tyndale, 2002)
4.2 Justificación práctica
Las referencias consultadas hacen hincapié en la importancia que la
sociedad del conocimiento debe poner a la Creación del Conocimiento
para ser competitiva y pueda hacer uso del conocimiento tácito de su
fuerza laboral para el beneficio presente y futuro de la organización, del
mismo modo Ordoñez de Pablo nos dice, indudablemente los recursos
intangibles estratégicos constituyen la base esencial de la ventaja
competitiva de la empresa. (Ordoñez de Pablo, 2001). Sin embargo, los
tiempos que corren hacen pertinente colocar estos conocimientos
tácitos al alcance de toda la organización, democratizando y
enriqueciendo dicha información por medio de los bancos de
información disponibles o los que se podrían planea bajo este enfoque.
En el caso particular del sector salud de la región del Papaloapan, para
el incremento del Calidad en la Atención con especial atención al grueso
de su derechohabientes.
4.3 Justificación Metodológica
Las premisas de la investigación nos hablan de evidenciar la relación
entre las TIC y la Gestión del Conocimiento, estas serán constatadas por
los datos recolectados en campo y los cuáles podrán formar parte del
acervo necesario para el inicio de nuevas investigaciones relacionadas
con las TIC en la Gestión del Conocimiento y la Calidad en el Servicio a
personas que habitan en el municipio de San Juan Bautista Tuxtepec.
5 Objetivos
5.1Objetivo General
Analizar por que las TIC en la Gestión del Conocimiento permiten la
Calidad en el Servicio del sector salud en el Hospital General de
Tuxtepec.
5.2Objetivos Específicos
Identificar los elementos y factores en el uso y acceso de las TIC en la
Gestión del Conocimiento para la Calidad en el Servicio en el Hospital
General de Tuxtepec.
Contextualizar la relación entre la Gestión del Conocimiento con el uso y
acceso de las TIC y la Calidad en el Servicio.
Analizar la relación entre el uso y acceso de las TIC en la Gestión del
Conocimiento y la Calidad en el Servicio en los centros de Salud de los
municipios de muy alta marginación en la región del Papaloapan.
6 Marco de referencia
6.1Aspectos demográficos
La población total del estado de Oaxaca es de 3,801,962 habitantes, de
los cuales 1,819,008 son hombres y 1,982,954 son mujeres. La región
Papaloapan representa la cuarta concentración de población en el
estado y constituye 12.2% de la población total.
La región cuenta una población total de 465,192 habitantes, de ellos,
224,335 son hombres y 240,857 son mujeres, lo que implica que por
cada diez mujeres hay 9.3 hombres; en este sentido, la diferencia en
número que prevalece entre hombres y mujeres suele asociarse
principalmente con la migración, pero también con muertes violentas
(incluyendo homicidios y accidentes de tránsito relacionados con el
consumo de alcohol) entre la población masculina de 20 a 40 años.
6.2Aspectos geográficos
La región del Papaloapan del estado de Oaxaca, se encuentra
conformada por 20 municipios, colinda al norte con el estado de
Veracruz, esta dividida de acuerdo a la regionalización por ser estos
municipios territorios que se relacionan entre sí con el fin de obtener
una medida de acercamiento y una perspectiva más integrada del
espacio en los campos ecónomicos, social, politico y administrativo.
(Plan Regional de Desarrollo de Oaxaca 2011-2016).
6.3Aspectos económicos
Según el CONAPO, el índice de marginación es una medida resumen que
permite diferenciar entidades y municipios del país según el impacto
global de las carencias que padece la población, para el caso de la
región del Papaloapan 11 son los municipios que representan el 31.7%
de la población la cual se encuentra bajo un índice de Muy Alta
Marginación. Los municipios son: 134 San Felipe Jalapa de Díaz, 169,
San José Independencia, 189, San Juan Comaltepec, 205 San Juan
Lalana, 212 San Juan Petlapa, 232, San Lucas Ojitlán, 278 San Miguel
Soyaltepec, 309 San Pedro Ixcatlán, 460 Santiago Choápam, 468
Santiago Jocotepec y 498 Santiago Yaveo.
7 Marco Teórico
7.1Tecnologías de la Información y la Comunicación
Las herramientas con las que ha contado la humanidad han sido
múltiples y muy variadas de acuerdo al contexto en el que se
desenvuelva, sin embargo, la herramienta que ha destacado en los
últimos tiempos, por el tratamiento que hace de la información, pero no
solo de eso sino también de su difusión, es la informática y las
relacionadas con las comunicaciones, a las cuales en su conjunto se
conoce por las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC),
herramientas en el estricto nada nuevas, como menciona Costa, ...la
idea básica o fundamental es la misma, o sea, generar información
aunque la herramienta y el soporte varían.
La cantidad de información generada hoy, es inconmensurablemente
mayor a la que hace pocas décadas era posible tener al alcance, y su
manejo es relativamente sencillo por ello Costa nos menciona que el
aparentemente complicado mundo de las computadoras nos permite,
cada día que pasa acercarnos a más cantidad de información y más
rápidamente con muchas posibilidades de éxito que en los años 70
(Costa, 1998). Por su plásticismo, las TIC han incursionado en diversos
campos del saber humano y la empresa, no para nada la excepción.
La relación de las TIC con los negocios esta documentada desde el punto
de vista productivo y económico, es así que Nievelt citado por Pérez nos
menciona lo siguiente, en el área de los sistemas de información
estudios que analizan los efectos de las TIC sobre la productividad y
variables económicas (Perez, 2007).
7.2Gestión del Conocimiento
El conocimiento como un elemento central de la producción deriva en la
atención de los estudiosos de las ciencias administrativas como
menciona al respecto Rodríguez, el conocimiento como un nuevo factor
de producción hace que el desarrollo de tecnologías, metodologías y
estrategias para su medición, creación y difusión se convierta en una de
las principales prioridades de las organizaciones en la sociedad del
conocimiento. (Rodríguez, 2010)
Tal es la importancia del conocimiento que se justifica el no aprender
como un estado futuro de los colaboradores en una organización, pues
tal es la cantidad de lo nuevo que sin los sistemas de Tecnologías de la
Información y la Comunicación sería una tarea imposible. Quiroz al
respecto menciona, “es preciso un aprendizaje organizacional donde el
no aprender se encuentre abolido y el personal mejore continuamente
sus capacidades, porque podría ser la única fuente para lograr ventajas
competitivas y de eficiencia en los productos y servicios.”(Quiroz, 2013).
Es de importancia mencionar que los diferentes estudios acerca de la
gestión del conocimiento son llevados un tanto independiente de la
influencia de las Tecnologías de lnformación y la Comunicación, según
Hlupic et al, citado por Meroño (2001) la investigación existente y los
esfuerzos empíricos en gestión del conocimiento están centradas
actualmente en una de las dos categorías.
De lo anterior a continuación se abordan algunos modelos que plantean
el estudio de la gestión del conocimiento desde el enfoque de
orientación tecnológico. Y el cuál apoye la investigación en el enfoque
de las TIC, y con ello incorporar elementos técnicos y de comunicación a
los resultados de la misma.
Pablos, nos plantea comenzar por clasificar la naturaleza del
conocimiento, comenzando por el conocimiento científico y práctico
(Hayek, 1945), objetivo y procedente de la experiencia (Penrose, 1959),
de procedimiento (Winter, 1987), incorporado (Zuboff, 1988), migratorio
e incrustado (Badaracco, 1991), codificado (Blacker, 1993), la distinción
más utilizada es la de conocimiento tácito versus explícito, propuesta
por Polanyi (1966), y posteriormente utilizada por otros autores. (Pablos,
2001)
De lo anterior se puede decir que los siguientes modelos, forman parte
del estado del arte contemporáneo que guarda el estudio del
conocimiento.
7.2.1 The 10-Step Road Map (Tiwana, 2002).
Se fundamenta, entre otros aspectos, en la diferenciación básica entre
conocimiento tácito y explícito, pero también considera otras
clasificaciones del conocimiento en función de su tipología, focalización,
complejidad y caducidad. Uno de los principales objetivos de la gestión
del conocimiento en las organizaciones debe ser la integración y la
utilización del conocimiento fragmentado existente en dichas
organizaciones.
7.2.2 La gestión del conocimiento desde una visión
humanista (De Tena, 2004).
En palabras de su autor: «[...] centra su funcionamiento en el
compromiso de las personas que conforman esa organización, de tal
manera que, donde otros han hecho hincapié en la tecnología como la
base de un sistema para gestionar el conocimiento, aquí se le da una
importancia primordial a la persona, a su estabilidad dentro de la
organización y a su implicación y alineación con los objetivos generales
y con el proyecto organizativo».
7.2.3 La gestión del conocimiento desde la cultura
organizacional (Marsal y Molina, 2002).
Fundamentado en el tipo de cultura organizacional existente en la
institución.
7.2.4 Un sistema de gestión del conocimiento en una
organización escolar (Durán, 2004).
La propuesta se basa en un análisis exhaustivo de la cultura
organizacional o, en palabras de la autora, en una auditoría de la cultura
organizativa.
7.2.5 La gestión del conocimiento en educación (Sallis y
Jones, 2002).
Parten del hecho que cada organización educativa debería poseer y
construir su propia estructura, su propio sistema de gestión del
conocimiento, en función de sus características, sus fortalezas y
debilidades.
7.2.6 Kpmg Consulting (Tejedor Y Aguirre 1998).
El modelo comienza por una pregunta ¿qué factores condicionan el
aprendizaje de una organización y qué resultados produce dicho
aprendizaje? Para responder a esta pregunta KPMG realiza un esfuerzo
que produce un modelo cuya finalidad es la exposición clara y práctica
de los factores que condicionan la capacidad de aprendizaje de una
organización, así como los resultados esperados del aprendizaje. Una de
las características esenciales del modelo es la interacción de todos sus
elementos, que se presentan como un sistema complejo en el que las
influencias se producen en todos los sentidos.
7.2.7 La organización creadora de conocimiento
(Nonaka y Takeuchi, 1999).
De acuerdo con Pérez - Dressier, una definición ampliamente difundida y
base de gran parte de las tendencias actuales es la propuesta por
Nonaka y Takeuchi, y es debido en gran parte por lo que expone la
Harvard Business School menciona que el artículo publicado en 1991 por
Nonaka “La empresa Creadora de Conocimiento” ayudó a popularizar la
noción del conocimiento tácito, ya que las ideas e intuiciones valiosas y
sumamente subjetivas que son difíciles de captar y compartir por que
las personas las llevan en sus cabezas.
De acuerdo con este modelo, el conocimiento es importante connotarlo
en lo tácito y lo explicito. Nonaka (1995) nos menciona que el
conocimiento tácito es aquel de difícil expresión y definición, es
complicado de formalizar y por lo tanto difícil de comunicar. Por su parte
el conocimiento explicito, es formal y sistemático, está codificado por lo
que puede ser comunicado y compartido con cierta facilidad.
Nonaka (1996), manifiesta, que la diferencia entre conocimiento tácito y
explícito sugiere cuatro patrones básicos para crear conocimiento en
cualquier organización. A lo que el da en llamar espiral del conocimiento.
De ahí desprenden las relaciones entre el conocimiento tácito y explicito
las cuales son:
De tácito a tácito. Esta relación se da cuando los conocimientos
tácitos se comparten, estos conocimientos solo los sabe el experto
pero no se encuentran escritos en ningún lugar. (Socialización)
De explicito a explicito. Cuando un conocimiento explicito es
llevado a cabo para generar uno completamente nuevo.
(Articulación o Externalización)
De tácito a explicito. Cuando el colaborador logra expresar los
fundamentos de su conocimiento tácito este se convierte en
explicito. (Combinación)
De explicito a tácito Sucede cuando el conocimiento comienza a
propagarse por la organización y por medio de él otros comienzan
a usarlo para ampliar el conocimiento tácito (Internalización)
Es ahora cuando surge el cómo trasladar el conocimiento individual a
toda la organización y que este conocimiento vuelva a generar nuevos
conocimientos tanto en lo individual como en lo colectivo, dando lugar a
lo que Nonaka llama Espiral del Conocimiento (Nonaka, 1997)
Los procesos de socialización, externalización, combinación e
internalización son difícilmente indivisibles ya que en la practica se
pueden estar llevando de forma simultánea, por lo que menciona
Nonaka, citado por Pérez - Dressier, esta relación que lleva asociada una
enorme complejidad puesto que al no poder interactuar directamente
con el conocimiento se hace necesario desarrollar acciones y
herramientas que permitan interactuar con las personas (Pérez -
Dressier, 2007).
Por lo anterior, Pérez - Dressier propone la integración de las TIC a cada
una de las dimensiones propuestas por Nonaka, dando como resultado
la matriz de procesos de conocimiento y las TIC, en la que se muestra la
relación estrecha entre cada unos de los procesos y las herramientas
tecnológicas que apoyan al mismo.
7.3Calidad en el servicio
La calidad ha sido ampliamente estudiada por las ciencias
administrativas por ser esta una variable importante en la organización
ya que se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino
también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos
productos o servicios.
Algunos de las teorías que marcan el camino hacia la Calidad en el
Servicio son las siguientes:
7.3.1 Teoría de Deming (Deming).
De acuerdo a Vargas - Aldana, Deming vivió la evolución de la calidad en
el Japón, y desarrollo 14 puntos para que las organizaciones lleguen a la
posición de productividad y competitividad (Vargas - Aldana, 2006).
Estos catorce puntos son:
1. Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el
servicio con un plan para ser competitivo y permanecer en el
negocio
2. Adoptar la nueva filosofía
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva
4. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base
únicamente del precio
5. Descubrir el origen de los problemas
6. Poner en práctica métodos de capacitación para el trabajo
7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los
trabajadores de producción
8. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados
puedan trabajar efectivamente en ella
9. Eliminar las barreras que existen en los departamentos
10. Destacar objetivos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la
fuerza del trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad
sin ofrecer métodos para alcanzarlos
11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas
12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de la línea
con su derecho a sentir orgullo por su trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educación y re-
entrenamiento
14. Forman una estructura en la alta administración que asegure
en el día a día los 13 puntos anteriores que se han cumplido
7.3.2 Teoría de la Planificación para la Calidad (Joseph
Juran).
Según Vargas - Aldana, este enfoque se basa en la administración de la
calidad que consisten planear, controlar y mejorar la calidad, enfoque
conocido mas comúnmente como la trilogía de la calidad (Vargas -
Aldana, 2006).
7.3.3 Teoría de la Calidad Total (Karow Ishikawa).
Vargas- Aldana nos menciona que Ishikawa es el autor de la herramienta
de la espina de pescado, fue el principal precursor de la calidad total en
Japón y tuvo una gran influencia en el mundo, ya que resaltó las
diferencias culturales entre las naciones para el logro del éxito de la
calidad. (Vargas - Aldana, 2006).
7.3.4 Teoría de la calidad basada en la administración
de la organización (Feigembaum).
De acuerdo con este modelo la calidad es un modo de vida corporativa,
una forma de administrar una organización. Feigenbaum, es el primero
en afirmar que la calidad no sólo se sienten el proceso productivo sino
en todas las funciones administrativas de la organización integran decir
los conceptos de la teoría General de los sistemas de calidad.
7.3.5 Ingeniería de la calidad. (Taguchi)
De a cuerdo con Vargas - Aldana, los aportes se relacionan con el
mejoramiento de la productividad haciendo ver la importancia de la
reducción de la variabilidad, concepto que da origen al interés por la
calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos
abstractos y a recordar que productividad y calidad se asocian al
perfeccionamiento básico del negocio.Es por ello que su orientación a la
calidad se basa en dos conceptos vitales: productos y servicios
atractivos al cliente y oferta de productos que superan la competencia
en cuanto a diseño y precio (Vargas - Aldana, 2006).
7.3.6 Teoría de la diferenciación a través del servicio al
cliente. (Jacques Horovitz).
La excelencia cebasen un coeficiente de calidad que se deriva de la
relación entre el valor obtenido y el precio que se paga. La teoría centra
la atención en cómo competir a través del servicio y cómo mejorar la
satisfacción de los clientes haciendo énfasis en el servicio, como
estrategia diferenciadora, desde los programas de fidelización de
clientes, hasta la creación de cultura de servicio.
7.3.7 Modelo de Calidad de la Atención Médica (Avedis
Donabedian, 1966).
De acuerdo con Torres, este modelo establece las dimensiones de
estructura, proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla. Para
esta época, la relación entre métodos de proceso y resultado, así como
la sistematización de los criterios, genera reflexiones importantes sobre
la responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio.
A continuación se describen sus componentes.
a) Indicadores de estructura. Son todos los atributos materiales y
organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos
y financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona atención.
b) Indicadores de proceso. Se refieren a lo que los médicos y
proveedores son capaces de hacer por los pacientes, la interrelación con
las actividades de apoyo diagnosticadas además de las actitudes,
habilidades, destreza y técnica con que se llevan a cabo.
c) Los indicadores de resultado. Referidos a la variación de los niveles de
salud y a la satisfacción del paciente por la atención recibida, la cual le
otorga una importancia mayor por la necesidad de satisfacer las
expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad.
De acuerdo con Donabedian (1984), citado por Torres (2011), define
calidad como los logros de los mayores beneficios posibles de la
atención médica, con los menores riesgos para el paciente.