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FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 1
Melhora PraMelhora Praçça a
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FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 2
Breve descrição do projeto
�Objetivo: Redesenhar o sistema de atendimento
ao cidadão, buscando padronização dos
procedimentos e a excelência na devolutiva de
informações e/ou solicitações, integrando os
sistemas: Serviço de Atendimento ao Cidadão –
SAC, Central de Atendimento 156, Praças de
Atendimento das Subprefeituras e Tramitação
Interna de Documentos – TID.
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Subprefeituras: 31Distritos Municipais:
96
Área: 1.509 km²Área Urbanizada:
1.000 km²
População: 11.188.646 habitantes
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Situação Atual
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SUAC
Situação Proposta
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Integração Coorporativa
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Seleção do projeto
� Criação de um Sistema Único de Informações, serviços, acompanhamento de solicitações integrando a Central de Atendimento 156 e às Praças de Atendimento das Subprefeituras, ampliando os serviços prestados aos cidadãos e evitando a divergência de informações, encaminhamentos desnecessários e também a criação de reclamações em duplicidade.
� O SUAC deverá ser organizado com racionalidade, conforme os serviços oferecidos, e não conforme o organograma das secretarias, viabilizando em uma única tela todos os serviços prestados, bem como disponibilizando os requerimentos e manuais de interesse do cidadão.
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Detalhamento do projeto
- Atividades:� Criação de Comitê Gestor;� Padronização das informações e procedimentos, compilados em um
Manual de Procedimentos (Web 2.0);� Estabelecimento do processo de atendimento nas Praças de
Atendimento, com a criação de um fluxograma;� Desenvolvimento do SUAC� Capacitação de servidores e terceiros (funcionários da Central 156),
através de treinamento;� Implantação de um piloto do sistema numa subprefeitura modelo,
com equipe híbrida;� Avaliação e redesenho de ajustes de sistema para expansão do
sistema para as 30 Subprefeituras.
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� SUAC:
- Sistema sucessor ao SAC, TID, e 156;- Definição de competências e distribuição automatizadas;- Disponibilização de campos autônomos de pesquisa;- Exclusão de solicitações em duplicidade/anônimas;- Anexação de Documentos digitais;- Permissão de acesso para todos os funcionários;- Feedback automático ao email do solicitante;- Pesquisa de opinião, quanto a utilização via internet.
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PMSP
Gestor Público
Elementos chave na Cadeia de Valor
•< Custos•> Qualidade•Padrões•Controle
•Técnicos•Gestão•Padrões•< Custos
Benefícios
•Valorização da Imagem
•Economicidade
•Sustentabilidade
•Satisfação dos Envolvidos
Produtos ou Serviços
Cidadão •Agilidade• Informação
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F.O.F.A.
Fatores Facilidade Dificuldade
Fatores Internos
Forças: Fraquezas:
Interesse da alta gerência em modernizar a Gestão Pública
Falta de interesse dos envolvidos
Necessidade do compartilhamento de informações
Falta de equipamentos de microinformática
Fatores Externos
Oportunidades: Ameaças:
Ferramentas Sociais - Web 2.0 - gratuitas Falta de recurso financeiro
Demanda crescente por informação Analfabetismo digital
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Recursos necessários
� Os recursos humanosrecursos humanos : os servidores da PMSP.
Consultores a avaliadores externos poderão ser convocados em ações eventuais de curta duração.
� Os recursos materiaisrecursos materiais : salas de aula, materiais didáticos e os equipamentos necessários para o desenvolvimento das atividades.
Prazo para implantação do piloto – 23 mesesInvestimento de R$ 700.000,00
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Fontes de financiamento
� Para financiamento de sua implantação serão utilizadas dotações orçamentárias dentro da fonte de recurso do Tesouro Municipal - receita própria do Município.
� Ainda, poderá ser pleiteado a utilização da fonte de recurso de Transferências Federais – com a apresentação do projeto ao Ministério das Cidades que, uma vez aprovado, repassa recursos financeiros, por meio da Caixa Econômica Federal, para sua implantação.
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Stakeholders
� Gestores das Secretarias Municipais.� Gestor da Central de Atendimento 156.� Gestor da Prodam envolvido com o fluxo de
informação e sistemas.� Sociedade, por meio dos cidadãos que
necessitam de serviços públicos, que são os usuários dos serviços projetados.
� Ouvidoria Municipal.
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Monitoramento
�Reuniões mensais do Comitê para avaliação e indicação de novos serviços a serem oferecidos.
�Relatórios mensais elaborados pela Ouvidoria Geral.
�Relatórios do sistema SUAC apontando pontos de entrave no processo.
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Programa
FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 20
Indicadores de execução
�Acompanhamento mensal das reclamações recebidas na Ouvidoria Geral sobre Qualidade no Atendimento.
� Índice de satisfação dos servidores por meio de Pesquisa de Clima nas Praças de Atendimento semestral - incluindo questões específicas sobre a utilização do sistema.
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Programa
FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 21
�Monitoramento mensal do número de cidadãos encaminhados pelas Praças de Atendimento para a Central de Atendimento 156.
�Relatórios mensais do sistema SUAC para acompanhamento das solicitações cadastradas.
� Índice de satisfação do cidadão por meio de pesquisa nas Praças de Atendimento, no ato do atendimento.
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Ferramenta de Medição
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Trabalhar em equipe – A PMSP e o Servidor
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FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 24
Projeto Melhora Praça
�OrientaçãoGabriela Lotta
� IntegrantesBruno La Terza (SP/Butantã)Denise Akimi Ikenaga (SP/Campo Limpo)Dione Stable de Souza Hurtado (SP/Campo Limpo)Helyane Maria P. S. Almeida (SP/Jaçanã Tremembé)Rafael Leite Ferreira (SP/Lapa)Raquel Fernandes Baptista da Luz (SP/Cidade Ademar)