Download - Prof H. Mruk
Komunikacja w biznesie
Istota, model, warunki skutecznej komunikacji 1 spotkanie
Komunikacja werbalna (mówienie, słuchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa ciała, dystanse), komunikacja wewnętrznaPrezentacje, wystąpienia publiczne 2 spotkanieProces sprzedaży usług logistycznych – psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanieZasady i techniki negocjacji, mediacja 3 spotkanieReklamacje, rozmowy w trudnych sytuacjachMotywowanie i przywództwo 4 spotkanieLiteratura
Altum, VI piętro, p. 617a
Model komunikowania się
Nadawca ##### Odbiorca
emocje, myśli, słowa przeszkody słowa, myśli, emocje
Środowisko A Środowisko B
Schemat zachowań komunikacyjnychi możliwości powstawania nieporozumień
Odbiór sygnałów
zrozumiałych
Zrozumiałość dostępnych
kodów
Uważny odbiór
Aktywna interpretacja
Porozumienie, interpretacja właściwa
nieznajomość kodu
komunikacja nieskuteczna
nieuwaga słuchacza
komunikacja nieskuteczna
szumy w kanale
komunikacja nieskuteczna
błędy w interpretacji
komunikacja nieskutecznakomunikacja skuteczna
brak błędów w interpretacji
brak szumów
uwaga słuchacza
znajomość kodu
Rodzaje komunikacji• zasada pierwszego wrażenia - 55/38/7• komunikacja werbalna i niewerbalna• komunikacja werbalna• mówienie• słuchanie• pisanie• komunikacja niewerbalna• mowa ciała• zarządzanie przestrzenią• komunikacja elektroniczna – strony www,
media społecznościowe• obraz i jego rola w komunikacji• komunikacja w biznesie, rodzinie, otoczeniu
Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F., Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Rebis, Poznań 2007Covey St. R., 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina of Poznań, Poznań 1998Heath R. Uwieść podświadomość, GWP, Gdańsk 2014Cain S., Ciszej proszę… Siła introwersji w świecie, który nie może przestać gadać, Laurum, Warszawa 2012Laloux F., Pracować inaczej, Studio EMKA, Warszawa 2015Walkiewicz J., Pełna moc możliwości, Helion, Gliwice 2015Ja, My, Oni, sierpień 2016
LITERATURA
Gazzaniga M. S., Kto tu rządzi – ja czy mój mózg?, Smak Słowa, Sopot 2013
Mitnick K., Sztuka podstępu, Helion, Gliwice 2003
Pietkiewicz E., Etykieta menedżera, CIM, Warszawa 1998
Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998
Batko A., Sztuka perswazji czyli język wpływu i manipulacji, Onepress, Warszawa 2011
Proces i techniki sprzedaży na rynku dóbr trwałych, red. H. Mruk, Uniwersytet Ekonomiczny, Poznań 2011
Wiktor J., Komunikacja marketingowa, WN PWN, Warszawa 2013
Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Tak! 50 sekretów nauki perswazji, MT Biznes, Warszawa 2008
Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Mała wielka zmiana, GWP, Sopot 2016
Scott D. M., Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach, WN PWN, Warszawa 2016
Peters S., Paradoks szympansa, samo – sedno, Warszawa 2013
Filmy - Jak to się robi? Żelazna dama, Jak zostać królem, Szwindel, Chciwość, Wilk z Wall Street, Negocjator , Czeski Sen, Raport mniejszości, Everest, Poza zasięgiem, Magia kłamstwa, Most szpiegów
LITERATURA cd.
Literatura• Amen D., Wspieraj swój mózg, odmładzaj się, Rebis, Poznań 2013• Ariely D., Potęga irracjonalności, Wyd. Dolnośląskie, Wrocław 2009• Brooks D., Projekt życie, Znak, Kraków 2012• Lindstrom M., Zakupologia, Znak, Kraków 2009• Zweig J., Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008• VirapenJ., Skutek uboczny śmierć, Publicat, Poznań 2011• Kahneman D., Pułapki myślenia, Media Rodzina, Poznań 2012• Thaler R., Sunstein C., Impuls, Zysk i S-ka, Poznań 2012• Sandel M., Czego nie można kupić za pieniądze, KURHAUS, Warszawa
2013• Weinschenk S. M., 100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć
o potencjalnych klientach, Helion, Gliwice 2013• Ury W., Dochodząc do TAK ze sobą, Rebis, Poznań 2015• Loreau D., Sztuka prostoty, Czarna Owca, Warszawa 2015• Brzeziński M., Głaskologia, Instytut Kreowania Skuteczności, Warszawa
2013• Łazarewicz C., Sześć pięter luksusu, Znak, Kraków 2013• Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013
Mówienie• uczymy się czytać i pisać – mało jest o mówieniu • staranność w mówieniu – wyraźne mówienie, odpowiednie otwieranie ust, ćwiczenia przed lustrem (przykład Demostenesa, Jak zostać królem)• brzmienie głosu – geny, możliwość obniżenia głosu o
całą oktawę - kontakt z logopedą, biznes – niskie brzmienie głosu jest bardziej skuteczne• barwa głosu – ciepła, miła, zależna od emocji,
uśmiechu• płynność mówienia - ogony językowe, wypełniacze • szybkość mówienia – należy unikać zbyt wolnego i
zbyt szybkiego mówienia• to jak mówisz ważniejsze od tego co mówisz• „ty”, później „my”, unikać „ja”
• głośność – kiedy głośniej a kiedy ciszej• wzmacniaj przekaz gestami i kontaktem wzrokowym• melodia zdania• intonacja, akcentowanie słów i sylab• dobór słów, żargon – ostrożnie• powiedz „dzień dobry”, przed lustrem, na 8 sposobów• prostota komunikatów• kultura języka (artykuł „sposób na chama”)• sztuka mówienia komplementów• „nie otwieraj ust, jeśli nie masz niczego miłego do
powiedzenia”• sytuacja podwójnego komunikatu
zmieniaj co należy zmieniać, akceptuj co należy akceptowaćmało zobowiązująca wymiana zdań na początek rozmowynikt nie lubi pytań drażliwych
Doskonalenie umiejętności słuchania• wyciszenie, nastawienie • koncentracja, skupienie, uwaga• myślimy szybciej niż mówimy• akceptacja drugiej osoby• bez dialogu wewnętrznego, dawania rad• utrzymanie kontaktu wzrokowego• notowanie• znajomość celu ułatwia słuchanie• wskazanie użyteczności praktycznej• proporcje między słuchaniem a mówieniem• ignorowanie przeszkód zewnętrznych
Pisanie,,proszę wybaczyć ten długi list – nie miałem czasu, aby napisać krótki” – R. Pascal• zdania krótkie – 16-19 słów• znane wyrazy, bez niepotrzebnych• czasowniki ożywiają tekst – w raportach – bezosobowo• metafory trafiają do wyobraźni• akapity i rozdziały• rozplanowanie tekstu – nagłówki• pisanie dla rozpisania pióra i umysłu• notowanie pomysłów pomaga w pisaniu • logika wywodu – to co jest w głowie będzie na papierze• pisanie jako porządkowanie – plan na piśmie• uprzejme a urzędowe pisma• zostawianie wiadomości pisemnych – czytelność• znaczenie pisemnego podziękowania• układ listu, system europejski, wysłanie w kopercie
Mowa ciała• „wierzymy w to co widzimy” – znaczenie mowy ciała• sygnały niewerbalne – pierwsza oznaka konfliktu• pozycja otwarta – ręce, gesty, uśmiech – otwartość rodzi otwartość• pozycja zamknięta – lepiej unikać• pewność siebie – dłonie, spojrzenie, sylwetka, głowa• bezradność, smutek, depresja, agresja – unikać
takich gestów i stanu ducha• głowa – fryzura, twarz, uśmiech, spojrzenie, mimika, staranność i pielęgnacja• mikroekspresja twarzy – film „Magia kłamstw”• kontakt wzrokowy – od 30% do 60% czasu rozmowy, czoło i brwi• zespoły gestów ważniejsze od gestów pojedynczych• powiązanie gestów z kulturą - pułapki
• gestykulacja – od poziomu pasa do poziomu brody (bez dotykania twarzy i „figowego listka”)• sylwetka wyprostowana• uwaga na gesty, które ukrywają intencje• ubiór – dostosowany do sytuacji, harmonia elementów, kolory, staranność, własny styl• naturalność jest sprzymierzeńcem mowy ciała• zgodność mowy ciała z mówieniem• witanie się – sposób podawania ręki, zasady • dystans między osobami – stosowny do
sytuacji i kultury• zasada prawej strony, kolejność kiedy są schody• pierwszeństwo dla wychodzących z budynku
Refleksje - komunikacja• odpowiedzialność w komunikowaniu się – nie powinno
być „tak mi się powiedziało”• odpowiednie słowa w procesie komunikacji –
inwestycja a nie wydatek, wysokowartościowe a nie drogie, rozsądnie wycenione, rozumiem troskę o bezpieczeństwo
• znaczenie „zebrania” przed zebraniem• znaczenie nastroju, miejsca, posiłku dla skuteczności
komunikowania się• zastanowienie się przed sformułowaniem komunikatu -
mamamanastroje• wielokulturowość, mobilność, wiedza o mózgu i naturze
człowieka• mówienie pozytywne a negatywne• mówienie o sobie zamiast przerzucania
odpowiedzialności• unikanie sądów wartościujących – ty zawsze, ty nigdy
Refleksje - komunikacja• komunikowanie rzeczy trudnych – zasada kanapki• pozytywne nastawienie• pierwsze 20 minut – łatwiej o relacje po 20 minutach• zauważaj i podkreślaj pozytywne sformułowania klienta• wiedzieć „dlaczego” ważniejsze niż wiedzieć „że” -
zarządzanie doświadczeniem klienta• od człowieka otrzymujesz to, czego się od niego
spodziewasz• klient oczekuje szacunku i prestiżu. Należy stwarzać
okazje ku temu• nie ma odpowiedzi „nie ma”• „czy dobrze to wyjaśniłem?”• zdrobnienie – czasem tak, czasem nie• nie ma porażek, są tylko informacje zwrotne• zasada 4 sekund – odczekanie 4 sekund
* przyjazna rozmowa dystans
- intymny- personalny
konwersacja + współzawodnictwo dystans
- personalny- społeczny
współdziałanie dystans
- personalny- społeczny
praca równoległa dystans
- społeczny - publiczny
ZARZĄDZANIE PRZESTRZENIĄ
Komunikacja wewnątrz organizacji• komunikacja bezpośrednia – skuteczna i preferowana
• zebrania, spotkania, narady
• kaskadowe przekazywanie informacji – kierownicy, brygadziści
• media elektroniczne – intranet, maile, media społecznościowe
• gazetki drukowane, biuletyny, wydawnictwa okazjonalne
• tablice ogłoszeń
• media transmisyjne – radio, telewizja
• kontakty nieformalne, plotki, opinie, rozmowy
• badanie, ocena skuteczności komunikacji wewnętrznej
• komunikacja źródłem wiedzy i mądrości w przedsiębiorstwie
Cztery etapy:• przygotuj materiał• przygotuj siebie• przygotuj salę• przygotuj słuchaczy kwestie dodatkowe• prezentacja w Power Point• prezentacja metodą ZEN – obrazy, zdjęcia, logika• prezentacja pracy podyplomowej – 7 minut – cel, metoda,
źródła, wyniki, wnioski• rodzaj prezentacji biznesowej
PREZENTACJE, WYSTĄPIENIA PUBLICZNE
PRZYGOTOWANIE MATERIAŁU
• strategia 5p – porządne przygotowanie przeciwdziała późniejszej porażce
• wypełnienie ram czasowych
• treść prezentacji – bardziej i mniej rozbudowana
• układ prezentacji – logika, zasada wynikania
• różnorodność środków – slajdy, tablica, papier, wykres, ruch, kolor
• pytania z sali i odpowiedzi na pytania
• przygotuj się na niespodzianki – prawo Murphiego
• przygotowanie jest 8 razy dłuższe niż przemówienie
PRZYGOTOWANIE SIEBIE
• bądź przed czasem aby być na czas
• opanuj stres – relaks, oddech, doświadczenie
• zadbaj o kondycję fizyczną i psychiczną
• nagranie siebie – kamera, dyktafon
• mikrofon – sprawdzenie: stacjonarny, przypinany, przenośny
• przygotowanie przestrzeni dla siebie
• wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7
• ubiór – ulubiony, sprawdzony, dopasowany
• mówić przed posiłkiem
• gesty – otwarte, dostosowane – wierzymy w to co widzimy
• uśmiech – dostosowany do sytuacji
• staranność w mówieniu – modulowanie głosu
• szybkość mówienia
• zawsze twarzą (bokiem) do sali
• kontakt wzrokowy z całą salą
• umiarkowany ruch – ale dynamizm
PRZYGOTOWANIE SALI
• klimatyzacja – przewietrzenie sali
• układ sali – stoliki
• ekran, tablica, flip chart
• zmęczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach
• zapamiętywanie – zasada 7 plus, minus 2
• złote myśli
• aktywizowanie sali
• kontrola czasu
• materiały dla słuchaczy – przed, po, w trakcie prezentacji
• posprzątanie sali po prezentacji
PRZYGOTOWANIE SŁUCHACZY
• adres – pozdrowienie sali: Panie Przewodniczący, Panie Prezesie, Szanowni Państwo, Szanowne Panie, Szanowni Panowie
• agenda – układ wystąpienia, czas wystąpienia
• reakcje sali – pomoc w koncentracji sali
• pytanie – w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi – osobno, łącznie
• odpowiedź – parafraza, skrócenie dystansu, pauza przed odpowiedzią – zasada 4 sekund
• notowanie pytań
• nie należy spoglądać ponad głowami słuchaczy
UCHYBIENIA W PREZENTACJACH
MATERIAŁY - przygotowanie, czytelność, czas prezentacji, sekwencja, najważniejsze kwestie
WYGLĄD I UBIÓR - profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt wzrokowy, gesty otwarte, ręce, uśmiech, harmonia ubioru
GŁOS - mówienie do sali, wyraźne mówienie, głośność, szybkość, brzmienie, melodia, zdania, wypełniacze językowe, ogony językowe, dynamizm mówienia
ADRES I AGENDA - wstęp, rozwinięcie, zakończenie (powiedz o czym będziesz mówił, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o czym mówiłeś)
Poszukiwanie nabywcy
Przygotowanie wstępnego spotkania
Spotkanie z klientem
Prezentacja
Pokonywanie oporów
Zamknięcie sprzedaży
Czynności posprzedażowe
PROCES SPRZEDAŻY USŁUG LOGISTYCZNYCH
Segmentacja – kryteria, przykładyPozyskiwanie adresówPolecenieKontakty towarzyskieWspółpraca z innymi firmami i osobamiPiramida klientów
PRZYGOTOWANIE WSTĘPNEGO SPOTKANIAWiedza o kliencieTypy klientówReguły zachowań klientów
POSZUKIWANIE NABYWCY – BUDOWANIE RYNKU
Trójkąt kompetencji pracowników wiedza umiejętności i doświadczenie postawa rozwój pracownika i jego motywacja optymizm zaangażowanie poszukiwanie rozwiązań aktywne słuchanie zrozumienie potrzeb klienta zachowanie w sytuacji trudnej, kryzysowej
PSYCHOLOGICZNE REGUŁY ZACHOWAŃ KLIENTÓW
Utrwalone wzorce zachowań
Prośba uzasadniona – bardziej skuteczna
Reguła kontrastu
Reguła wzajemności
Większa i mniejsza prośba - odmowa i zgoda
Zaangażowanie i konsekwencja
Reguła społecznego dowodu słuszności
Reguła lubienia i sympatii
Reguła autorytetu
Reguła niedostępności
PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN
• uczucia i stany emocjonalne oceniającego
• hipoteza wstępna – szukanie dowodów
• ocena na poziomie środka skali
• efekt pierwszeństwa i efekt świeżości
• efekt aureoli
• ocena związana ze sposobem prezentacji – tłuste a chude
• wielkość straty – bardziej boli kilka mniejszych niż jedna większa
PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN – CD.
• prezenty – bardziej cieszy kilka mniejszych niż jeden duży
• trudno zatrzeć raz przekazaną informację negatywną
• oceny analityczne (cząstkowe) a oceny kliniczne (całościowe)
• reguła regresji do średniej
• reguła zakotwiczenia
• zasada dostępności psychicznej
• iluzja kontroli
• formuła kompensacji a formuła koniunkcji
PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (1)
• perswazja na zasadzie „każdy wygrywa”• sekret sukcesu – umiejętność przyjmowania cudzego punktu
widzenia• umiejętność postępowania z ludźmi – towar jak każdy inny• wiedza to nie to samo co umiejętność działania• pytania prowadzą do odkrycia systemu wartości drugiej
strony• ustal wartości zbliżające i oddalające• magiczne słowa
imię – użycie imienia przyciąga uwagę proszę i dziękuję bo i ponieważ
PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (2)
• zakładanie oczywistego pewnie wiedziałeś
wiesz
rozumiesz
zdasz sobie sprawę
bądź zadowolony
• dodawanie wiarygodności bądź obiektywny – mów o wadach i zaletach
bądź precyzyjny – 28,40, a nie 30
PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (3)
• sposoby szybkiego nawiązania kontaktu
naśladowanie gestów, ruchu, oddechu i słów partnera
szczere zainteresowanie rozmówcą
uzyskanie potwierdzenia nawiązania kontaktu
zadanie pytań dla ustalenia wartości, zasad i potrzeb
EMOCJE I WSPÓŁZALEŻNOŚĆ
• postawa – narzekanie też jest wyborem
• kontrolowanie siebie a narzucanie czegoś innym
• akceptowanie innego punktu widzenia
• co można poprawić, a co trzeba zaakceptować
• jeśli nie złapiesz zmiany za rękę, to później ona ciebie złapie za gardło
• samomotywacja i entuzjazm
• dyplomacja i takt w kontaktach z innymi
• racja nie zawsze przekłada się na rzeczywistą sytuację
1. Metoda pytania informacyjnego
2. Metoda „tak, ale”
3. Metoda wady - zalety
4. Metoda uprzedzenia
5. Metoda lodołamacza
6. Pytania retoryczne
7. Metoda podzielenia lub pomnożenia
8. Metoda zwrotu
9. Metoda dochodzenia krokami
10. Metoda odsunięcia w czasie
11. Metoda odwrócenia uwagi
12. Metoda odkrycia się
METODY ODPARCIA ZASTRZEŻEŃ
terminy rodem z Włoch:
il negoziante – kupiec, handlowiec
negoziare – prowadzić transakcje handlowe
negoziatore – negocjator
il negozio – sklep, dom handlowy, interes, sprawa
negoziati – rokowania, pertraktacje, negocjacje
NEGOCJACJE
NEGOCJACJE
• rozmowy sprzedażowe, handlowe
• sposoby (metody) rozwiązywania konfliktów
• zawieranie umów, porozumień
Negocjacje – schematy rozwiązań między ludźmi
wygrany – wygrany (win – win)
wygrany – przegrany (win – loose)
przegrany – wygrany (loose – win)
przegrany – przegrany (loose – loose)
NEGOCJACJE korzystne światło
Współpraca prawda
Walka fałsz
STYLE NEGOCJOWANIA
• czerwony - agresja, manipulacja, zastraszenie
• niebieski - współpraca, zaufanie
• fioletowy - dwukierunkowa wymiana
NEGOCJACJE
4 strategie w sytuacji konfliktu● strategia dominacji● strategia akceptacji przeciwnika● strategia rezygnacji (wygaśnięcia konfliktu)● strategia rozwiązania problemu
NEGOCJACJE – WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ
3 kryteria oceny metody negocjacji• osiąganie mądrego porozumienia
• efektywność
• polepszenie stosunków między stronami
LUDZIESytuacja drugiej strony („Stań w ich butach”)Własne obawyNie wiń za własne problemyDyskutuj w przyjazny sposóbZachowanie twarzy
EMOCJEWypuść paręGestyWybuchy emocjonalne
KOMUNIKOWANIE SIĘ
Rola słuchaniaPotwierdzenie słówMów o sobie
ZAPOBIEGANIE
SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH
Dlaczego?Dlaczego nie?
PROCES NEGOCJACJI
Przygotowanie
Debata
Proponowanie
Rozwiązanie przetargowe
czas, informacje, rozeznanie
czego my chcemy,czego chcą oni
co z tego, czego chcą strony, można przeznaczyć na wymianę
co z tego, czego chcą strony, rzeczywiście zostanie przeznaczone na wymianę
ZASADY NEGOCJACJI• kalkulator i notatki dają czas na zastanowienie się• lepiej rozwiązać problem niż szukać winnych• unikaj podawania szczegółowej kalkulacji• „pusta kasa” może być blefem• dobra oferta spełnia życzenia i oczekiwania partnera• wyżej ceni się twardych negocjatorów• formułuj warunek przed ofertą • forma twierdząca jest silniejsza od pytającej• unikaj pułapki targowania• istota negocjacji – dwukierunkowa wymiana• „za darmo” też może być za drogo• rozpoczynający, rozgrywający, wykańczający• czekać na propozycję ceny czy samemu zaproponować?
• nie należy akceptować pierwszej propozycji
• propozycja wyjściowa – korzystna dla strony rozpoczynającej• uwaga na obietnice przyszłych zysków• rosnąca rola prawników w formułowaniu umów
• unikaj podejmowania decyzji „pod ścianą”
• nie używaj zwrotu: „do negocjacji”
• najbardziej przydatne słowo w negocjacjach – JEŚLI –
• istota sprawy, reguły rozmów ponad emocjami• podświadomość – potężny kapitał negocjatora• pełnomocnictwo poszerza granice bezpieczeństwa• stała cena – nie istnieje; atakowanie ceny, a z drugiej strony
wstrzymanie ataku na cenę• nie daj się speszyć przepychem• miej alternatywę dla „Frontu Wschodniego”
TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA
• tłumacz dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony (korzyści)
• przyciągnij uwagę drugiej strony
• nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia
• przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić
• nawiązuj do tego co mówili
• odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących
• nie bądź jednostronny
• nie bądź natarczywy
• nie szczędź argumentów
• podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji
• zamiast mówić - POKAŻ
MĄDRE USTĘPOWANIE
• ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu
• nie ustępuj jako pierwszy w ważnych dla Ciebie kwestiach
• nie ustępuj tylko dlatego, że druga strona nalega na ustępstwo
• przypominaj drugiej stronie o wadze ustępstw dokonanych
BLEF
Ekspert – np. „nasi specjaliści...”
Markowanie – np. „dlaczego tak drogo”
Tak, ale – np. „ale co będzie jak załamie się rynek”
Dobry – zły policjant – np. „ja bym się zgodził, ale księgowa...”
Proteza – np. Zrobiłbym to, ale te podatki...”
Gdyby – np. „jaki będzie rabat przy zamówieniu 1000sztuk”
Małe – wielkie sprawy – np. To już są nasze znaczne ustępstwa. Teraz kolej na Was!
NEGOCJACJE – PODSTĘPNE TECHNIKI• opóźnianie rozpoczęcia
• miejsca przy stole
• wysokość krzeseł
• potrzeby podstawowe
• temperatura
• presja czasu
• atmosfera rozmów
• oświetlenie
• przestrzeń za plecami • blef negocjacyjny
RÓŻNICE MIĘDZYKULTUROWE W BIZNESIEModele logicznego myślenia – inne w różnych kulturach
Reguły biznesu międzynarodowego 1. Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy 2. Przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów
Różnice mogą dotyczyć:• nastawienie transakcyjne ( bezpośrednie) a partnerskie (dobre
stosunki międzyludzkie, pośrednictwo znajomych)• egalitarne ( bez konwenansów) a elitarne (ceremonialnego,
hierarchicznego) podejście• podejście do czasu – terminowość a swoboda ekspresyjność
a powściągliwość
ISTOTA I PRZYCZYNY TRUDNYCH NEGOCJACJI
• negocjacje trudne – różne i dalekie od negocjacji partnerskich, fioletowych, prowadzonych według formuły wygrany – wygrany
• nieprzychylne nastawienie, agresja, brak chęci współpracy, pozycjonowanie siebie ponad ,,przeciwnikami”
• nierównowaga partnerów – Goliat i Dawid, sieć handlowa i mały producent
• brak wiedzy na temat istoty i zasad negocjacji• lekceważenie procesu negocjacji• koncentracja na celach krótkofalowych • wysoka emocjonalność negatywna, nastawienie mentalne na
konfrontację• sytuacje szczególne – depresja, terroryzm, przestępstwa• przekonanie o całkowitej rozbieżności interesów – zarząd i
związki zawodowe
STRATEGIE NEGOCJACJI Z SILNIEJSZYM PARTNEREM
• dobre przygotowanie się do negocjacji – poświęcenie czasu, zebranie materiałów, poznawanie celów drugiej strony
• określenie własnych celów i obrona własnej pozycji
• zdefiniowanie i obrona własnej BATNA
• wzmacnianie własnej pozycji, poprawa równowagi sił
• odwoływanie się do faktów, silnych argumentów, wytrwałość, upór, wskazywanie na wspólne korzyści
• proponowanie sposobów rozwiązania problemu
• zbudowanie silnego zespołu negocjacyjnego
• trening psychologiczny – pozytywne myślenie, duża odporność emocjonalna
• stosowanie technik wywierania wpływu
• szukanie sojuszników w otoczeniu – klienci, organizacje, instytucje
• wykorzystanie czynnika czasu
• rozbijanie monolitu po drugiej stronie
• zastosowanie humoru
• dobra znajomość mowy ciała
• łatwość wypowiedzi, błyskotliwość
JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? - ZALECENIA
• jasno określić własne stanowisko• wcześnie dotrzeć do sedna sprawy i trzymać się blisko własnej
pozycji• porównać względne siły przetargowe obu stron. Unikać
stosowania siły• zająć pozycję nie zmuszającą do negocjowania metodą układów
(coś za coś)• układać się w sprawach drugorzędnych • przygotuj się dokładnie• zbuduj zespół i podziel role • pamiętaj o konkurencji – można kupić gdzie indziej• korzystaj z dobrodziejstwa przerwy
JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? – ZALECENIA (cd.)
• dotrzymuj danego słowa – otwieraj się powoli i ostrożnie
• więcej słuchaj niż mów
• stosuj podsumowania
• jeśli trzeba – podaj pomocną dłoń
• mierz wysoko
• karty wykładaj powoli i pojedynczo
• zachęcaj do składania ofert – o swoich mów niewiele
• podziękuj za ustępstwo
• znaj własne uprawnienia
NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ
• nie ułatwiać życia drugiej stronie – ciężka praca daje więcej satysfakcji. Coś ekstra na koniec
• unikać kompromisu na wczesnych etapach negocjacji• nie odkładać ważnych kwestii na później – nie powinno
zabraknąć czasu na rzeczy ważne• nie okazywać triumfu. To rodzi chęć odegrania w przyszłości• strzec się zawrotu głowy od sukcesu• nie zapędzać drugiej strony w kozi róg. „Jeżeli – to” lepsze od
„albo – albo”• nie prowadzić samotnie negocjacji przewlekłych lub złożonych.
Druga osoba zwiększa bezpieczeństwo i obiektywizm
NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ (cd.)
• nie tracić pewności siebie. Pewność siebie pomaga zbierać
informacje, zadawać pytania
• nie dać się sprowadzić na manowce. Uwaga na tematy
zastępcze
• unikać osłabiania własnej pozycji – nie należy proponować
3 lub 4%, 4 lub 5 lat
• nie ulegać chciwości – chytry dwa razy traci
• nie ustępować szybko
NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 1
• negatywne projekcje – przypisywanie najgorszych motywów działania, wykorzystanie, ośmieszenie, pokonanie, wrogie traktowanie
• partnerzy w negocjacjach zachowują się racjonalnie do momentu pojawienia się negatywnych emocji – koniec współpracy, odgrywanie się, prezesi przestają się lubić
• sposoby chronienie siebie i partnera przed negatywnymi emocjami :
• sens argumentowania – nie przesadzaj, bez pseudoargumentów (partner nie chce jechać nad morze – pytaj o powody zamiast wymyślania tłoku, braku pogody itp.)
• oceny, pouczenia, dobre rady – zamiast tego mów o sobie (jesteś leniwy – czy ja nie mam za wiele na głowie?)
NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 2
• bez uogólnień – ty zawsze, ty nigdy.. .takie wypowiedzi mogą zniszczyć negocjacje
• nie powołuj się na dobro partnera lub wspólne – to przecież twój interes (ja chcę iść do znajomych a mówię, że to ty się rozerwiesz, odpoczniesz)
• nie mów o przeszłości – negocjacje dotyczą przyszłości (przykłady z przeszłości mogą zawierać oceny partnera)
• nie zadawaj pytań z tezą – „czy myślałeś o konsekwencjach tego pomysłu? – lepiej mów wprost – „uważam, że to przyniesie złe skutki”- bezpieczniejsze jest dzielenie się własnymi opiniami
NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 3
• nie mnóż przymiotników i przysłówków – „szybciej, bardziej konstruktywnie, poprawnie itd.” – to wprowadza destrukcję i nieporozumienia – lepiej – „chcę, zależy mi”
• negocjacje to nie sposób na pokonywanie siebie nawzajem, ale sposób na wzajemne zrozumienie swoich interesów i sformułowanie problemów do wspólnego rozwiązania
• koncentruj się na interesach, potrzebach, motywach. Lepiej o to zapytać partnera niż się domyślać
• spędzenie urlopu – ważne jest miejsce czy sposób?
KONFLIKT
• konflikt – wypowiedziana walka między co najmniej dwiema stronami - niezgodność celów, brak wspólnych korzyści, druga strona stwarza problemy
• niezgoda – zanim pojawi się konflikt, pojawia się problem, zmiana postawy – brak spojrzeń, milczenie, unikanie
• pierwszy krok do rozwiązania problemu – „tkwimy w tym razem”
• konflikt – nie da się uniknąć, trzeba rozwiązywać• konstruktywne podejście do konfliktu – zostaniemy partnerami• można się nie zgadzać, ale nie być dla siebie nieprzyjemnym• destrukcja - obrona własnej pozycji, - mało uważne słuchanie,
- brak empatii, - ignorowanie wiadomości od partnera, - oceniająca forma „ty”
KONFLIKT - cd.
• możliwości, rozwiązania, warianty• zwycięzca - pokonany• pokonany - pokonany• kompromis – częściowa rezygnacja i częściowa satysfakcja• zwycięzca - zwycięzca• schemat strategii win - win• określ swoje potrzeby• przedstaw swoje potrzeby drugiej stronie konfliktu• wysłuchaj, jakie potrzeby ma druga strona• szukanie możliwych rozwiązań• ocena możliwych rozwiązań i wybór najlepszego• wprowadzenie w życie rozwiązań• następstwa rozwiązań
MEDIACJA
Rozwiązywanie sporów z udziałem osoby trzeciejNa ogół tańsze niż wyrok sądowyDaje lepsze rezultaty niż sąd
Zadania mediatora• ustalenie programu rozmów• uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników• kontrolowanie komunikacji między stronami• identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów• indywidualne spotkania z każdą ze stron (ewentualnie)• podsuwanie rozwiązań• grożenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego rozwiązania
REKLAMACJE I TRUDNE SYTUACJE
• odsyłanie klienta
• sposób prowadzenia rozmowy – „nie czytał pan instrukcji”, „jak można nie wiedzieć”, „znowu zrobił pan błąd”
• brak przepływu informacji – komórki nie wiedzą co kto z kim robił i co kto komu obiecał
• brak umiejętności słuchania – popisywanie się wiedzą
• brak asertywności – informowanie, że nie można załatwić sprawy w dany sposób, mgliste obietnice, unikanie kontaktu z klientem
• trudny klient wzrusza się tak samo i denerwuje jak my
• klient niezadowolony darem od Boga
• klient wymagający pozwala uporządkować kompetencje wewnątrz firmy
REKLAMACJE cd.
• zbadać fakty
• być uprzejmym
• uważnie słuchać
• przeprosić
• podziękować
• określić czas rozwiązania zadania
• zaproponować rozwiązania
• rozładować negatywne emocje
PRZYWÓDZTWO
• świat zwierząt – zwierzęta służą samym sobie
• ludzie – przywódcy mogą służyć innym
• naśladowanie innych, wzorców, mistrzów, nauczycieli, szefów – a szukanie przywództwa nastawionego na dążenie do większego dobra
• władza służebna bierze się z pokory. Pokora poskramia ludzką skłonność do osądów i motywuje do wspierania innych
PRZYWÓDZTWO (2)
• Przywództwo służebne – model SERVESee the Future – ujrzyj przyszłość
Engage and Develop People – angażuj i rozwijaj pracowników
Reinvent Continuously – ciągłe udoskonalanie
Value Results and Relationships – ceń wyniki i relacje międzyludzkie
Embody the Values – ucieleśniaj wartości
Kanony przywództwa
strategia – kierunek realizacja - wdrażanie
rozwój osobisty
łowca talentów lider zespołu
Cechy lidera – próba syntezy
• uczciwość – „robię to co mówię, mówię to co myślę” – przypadek Enronu
• dalekowzroczność – budowanie wizji rozwoju – Grecja, DSK
• inspiracja – w stosunku do siebie oraz innych – codzienna energia
• kompetencja – osobisty profesjonalizm i umiejętność rozpoznawania profesjonalizmu u innych
Metafora pięciu kul – spójność lidera• praca zawodowa - czas, organizacja,
kwalifikacje merytoryczne i komunikacyjne• rozwój osobisty – sfera fizyczna i duchowa,
odżywianie się, ruch, refleksja, kultura, medytacja• życie rodzinne – troska o bliskich, rozmowy,
wakacje, spotkania• relacje towarzyskie – znajomi, przyjaciele,
rocznice, okazje, wsparcie• kontakty społeczne – aktywność na rzecz
społeczności lokalnej, pomoc, wsparcie dla innych, zaangażowanie
• pierwsza kula jest gumowa - pozostałe cztery są ze szkła -
NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA
• Proaktywność – pozytywne myślenie- chcę, wybieram , zrobię- czasownik a rzeczownik- kto decyduje o naszym życiu – my czy inni?
• Tworzenie z wizją końca- zdolność kierowania sobą (zarządzanie i jakość
zaczyna się ode mnie)
- porządek wewnętrzny i zewnętrzny- realizacyjna moc wizualizacji- na czym oprzeć własne „credo”?
NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (2)
• sprawy najważniejsze – najpierw- mówiąc komuś tak, komuś mówisz nie- priorytety a zagospodarowanie czasu- krytyczne spojrzenie na własny dzień pracy
• współzależność- zrozumienie drugiej osoby- codzienność to sprawy drobne- dotrzymywanie obietnic- jasność oczekiwań- spójność wewnętrzna (lojalność wobec
nieobecnych)- bankowe konto emocji- umiejętność przeproszenia
NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (3)• zrozumienie innych a bycie rozumianym
- staraj się zrozumieć innych- słuchaj empatycznie- najpierw diagnoza a później recepta- unikanie barier w komunikowaniu się
• synergia- różnorodność punktów widzenia- różnice stanowisk mogą budować siłę zespołów
• ostrzenie piły- silne i słabe strony- podnoszenie kwalifikacji- dystans do własnych problemów- harmonijny rozwój osobowości
BUDOWANIE ZESPOŁU
• tworzenie zespołu wymaga czasu• trening pracy zespołowej• praca w zespole to nie praca w domu i referowanie wyników• ćwiczenie umiejętności interpersonalnych – komunikowanie się• cele i zadania – znajomość i akceptacja• misja zespołu – cementuje jego cele i zadania• lider kieruje pracą zespołu• zarząd może wzmacniać pracę lidera i zespołu• zespół wykonuje zadania a nie dąży do konsensusu• nie każdy nadaje się do pracy w zespole• skrytość i podstęp – zagrożenie dla pracy zespołu
KOBIETA JAKO LIDER
• Zalecenia dla kobiet, które chcą być liderami:realizm – nie płeć a praca decyduje o przywództwie
znajomość własnych, silnych stron
posiadanie własnego mentora
mówienie o sukcesach
rozsądek
innowacyjność
podejmowanie się przewodzenia (nie ma na co czekaćw przypadku gotowości)
KOBIETA JAKO LIDER (2)
• Wyzwania przed kobietami – lideramikrzywa uczenia się – zespół potrzebuje czasu aby zaakceptować kobietę jako liderakwestionowanie autorytetu („szef to facet”)niepotrzebne problemy we własnej głowie – nie wszyscy są przeciwni
• Instrumenty budowania autorytetumiejsce rozmowy – biurko, salka, miejsce szefarozmowa wprostrola działu kadr (procedury firmowe)wsparcie zewnętrzne (prawo,koledzy)zwolnienie osoby „przeciw”
PUŁAPKI W PRZEWODZENIU
• bazowanie wyłącznie na opiniach pochlebców• zbyt poufałe relacje z zespołem• mikrozarządzanie – koncentrowanie się na szczegółach• nepotyzm• wymagania tylko od innych, nie od siebie• słaba znajomość reguł psychologicznych• lekceważenie cyklu życia w rozwoju lidera• narcyzm – koncentracja na sobie• zatrudnianie zastępców silnych liderów – negatywne skutki
efektu aureoli
DECYZJE W PRZEWODZENIU
• przywództwo to podejmowanie decyzji i wprowadzanie jej w życie• lepsza zmiana niż brak decyzji• rozwijaj w sobie zdolność do decydowania• decyduj i nie spoglądaj za siebie• losowanie może pomóc w decydowaniu• decyzja a możliwość jej realizacji• opinie osób niezależnych• intuicja a decydowanie – przeczucia, instynkt• decyzje rodzą odpowiedzialność• emocjonalna strona w decydowaniu• sprawiedliwość a decyzje• system wartości lidera a decyzje• obrona pozycji przeszkodą we wprowadzaniu zmian• użycie władzy – nieodwracalne konsekwencje
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW
• Moveo (łac.) – poruszać, dźwigać, wprawiać w ruch• Motywowanie – świadome i celowe oddziaływanie na
postępowanie ludzi• Różnorodność potrzeb i oczekiwań pracownika –
różna skuteczność narzędzi motywowania• Klasyczne obszary motywacji
1. Potrzeba2. Akceptacja zadań3. Wzmocnienie4. Oczekiwany rezultat5. Oczekiwana skuteczność6. Związek przyczynowo - skutkowy
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (2)
• Teoria zadowolenia / niezadowolenia Herzberga – kluczem do sukcesu jest motywacja związana z pracą (zadania, decyzje, wzbogacenie pracy)
• Hierarchia potrzeb Maslowa a działania motywacyjne względem pracowników
• Motywowanie jest związane z czasem, miejscem, podmiotem, sytuacją
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (3)• Finansowe (materialne) sposoby motywowania
pracowników• Wynagrodzenie stałe i zmienne: dla kogo, jakie
proporcje, za co, kiedy• Instrumenty:
- premie indywidualne (za wyniki osoby)- premie powszechne (dla wszystkich w firmie)- premie zespołowe- premie długoterminowe- opcje- nagrody- system odroczonych dochodów (pakiety)
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (4)
• Poza finansowe sposoby motywowania
- wyrazy uznania, pochwały
- czas wolny (odpoczynek, relaks, lunch)
- kursy, szkolenia
- imprezy integracyjne, wyjazdy
MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (5)
• Warunki skutecznego motywowania
- motywacja zaczyna się ode mnie (właściciel, lider - motywują siebie)
- podaj cel, ogłoś cel – ludzie chcą widzieć sens działań
- motywują tylko cele osiągalne – ambitne ale realistyczne
- dobrze motywuje wspólne określenie celu – współudział pracowników (współodpowiedzialność)
- indywidualne potrzeby pracownika podstawą motywacji
WARUNKI SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA (2)
• rozwój i samorealizacji obszarem motywacji
• różnorodność motywowania zwalcza przyzwyczajenie oraz wypalenie
• motywowanie przez dostrzeganie sukcesów pracowników
• przestrzeganie zasad etyki
• elitarność motywuje – zadania, nagrody, zespoły
MOTYWOWANIE
• Taylor – ludzie są leniwi i trzeba ich nagradzać oraz karać
• McGregor – osoba zintegrowana z grupa daje z siebie wszystko
• Herzberg – warunki pracy są ważne, decydują jednak czynniki wewnętrzne – oddziaływanie czynników pozytywnych
• Glaser – motywowanie nie jest możliwe - systemy kar i nagród zabijają w ludziach wyobraźnię i innowacyjność – podstawowe czynniki przewagi konkurencyjnej
• Kij i marchewka dają menedżerom poczucie władzy – to ich napawa. Inni natomiast nie mają wiedzy jak zarządzać ludźmi
MOTYWOWANIE - 2
• Recepta Glasera – upodmiotowić pracownika, dać jemu przestrzeń do samorealizacji – to wysoki potencjał pracy ochotniczej
• Drogerie Markt – salony mają samodzielność, dobierają asortyment, aranżują sklep, ustalają ceny, dostają część marży
• Glaser nazywa takie podejście zarządzaniem partycypacyjnym
• Zasada – poziom satysfakcji rośnie, gdy otrzymujemy trochę więcej niż oczekujemy
PUŁAPKI MOTYWOWANIA
• „im więcej pozyskasz klientów, tym więcej pracy ma logistyka”
• premie i nagrody dla najlepszych – reszta jest rozczarowana
• obniżka cen o 90% aby wykonać plan i otrzymać premię
• cel na dziś, jutro się nie liczy
• sytuacja zewnętrzna – popyt na doradzanie w dobie kryzysu – czy to uzasadnia premię?
• „tajemniczy klient” – kary za błędy – ucieczka sprzedawców na zaplecze, kiedy wchodzi klient
Generacje a przywództwo• BB czyli 60 +• Pokolenie „X” – 36 – 59• Pokolenie „Y” – 18 – 35• Pokolenie „Z” -- 6 – 17• Cechy szczególne pokoleń• Potencjalne konflikty w przywództwie• Sposoby ograniczania konfliktów• Zagrożenia ucieczek talentów z zespołów• Konflikty w pracy zespołowej
Generacje a przywództwo HBRP, 9/11,s.17• Cele – jasne i konkretne• Otwarta wymiana opinii• Dyskusje – właściwa atmosfera• Potrzeba krótkich i konkretnych komunikatów -
Internet• Wizerunek firmy ważny dla satysfakcji
pracownika• Informacja zwrotna od szefa – konieczna i ważna
– regularne oceny• Szczerość lidera, szacunek dla pracownika
Generacje a przywództwo• Słuchanie ze strony lidera, komunikacja• Konsekwencja w działaniu• Nowe umiejętności „Y”, aktywność sport.• Nowe postrzeganie rzeczywistości• Kultura innowacyjności, dalsza nauka• Otwartość i mobilność• Potrzeba stałej stymulacji• Równowaga między życiem osobistym a
zawodowym, opieka lekarska• Zła atmosfera - demotywuje
Dysfunkcje zespołu• brak orientacji na wynik – sprecyzowanie celu, kwantyfikacja celu,
uzgodnienie celu, realizacja celu bez względu na pogląd
• unikanie odpowiedzialności – wspólna odpowiedzialność za zadania, wsparcie dla zespołu, identyfikacja z zadaniami, dyskusja a realizacja, niekiedy narzucenie – po wysłuchaniu
• brak zaangażowania – utożsamianie się z zespołem, trzymanie standardów, pilnowanie jakości, wspieranie się, bezpośrednia komunikacja
• obawa przed konfliktem – wypowiadanie poglądów, stanowisk, rozmowa o interesach, otwartość na argumenty, świadomość istnienia konfliktów, otwarta rozmowa o konflikcie
• brak zaufania – czas buduje zaufanie, wiedza o sobie, rozmowy, wymiana poglądów, formy komunikacji, szanowanie partnerów
Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007
Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE, Warszawa 1994
Karras G., Dobić targu, Businessman, Sopot 1992Lowney Ch., Heroiczne przywództwo. Tajemnice sukcesu firmy istniejącej ponad 450 lat, Wydawnictwo WAM, Kraków 2011Bennis W., Droga lidera, Helion, Gliwice 2008Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013Rumelt R., Dobra strategia, zła strategia, MT Biznes, Warszawa 2013Collins J., Hansen M., Wielcy z wyboru, MT Biznes, Warszawa 2013
Kennedy G., Negocjować można wszystko. Jak za każdym razem dokonać udanej transakcji, Emka, Warszawa 1999
Avery G.C., Przywództwo w organizacji. Paradygmaty i studia przypadków, PWE, Warszawa 2009
Lencioni P., Pięć dysfunkcji w pracy zespołów, MT Biznes, warszawa 2011
Mruk H., Gawłowski S., Przywództwo. Teoria i praktyka, Rebis, Poznań 2017
Literatura