-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
1/114
SVEUILITE U ZAGREBU
EKONOMSKI FAKULTET
DALIBOR FUNTAK
PRIMJENA EUROPSKOG MODELA POSLOVNE
IZVRSNOSTI U PROIZVODNJI
TRANSFORMATORA
(specijalisti ki poslijediplomski rad)
ZAGREB, 2013.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
2/114
Dalibor Funtak, PDS-37-2010
Specijalistiki poslijediplomski rad
PRIMJENA EUROPSKOG MODELA POSLOVNE
IZVRSNOSTI U PROIZVODNJI TRANSFORMATORA
Poslijediplomski sveuilini studij Upravljanje kvalitetom
Ekonomski fakultet
Sveuilita u Zagrebu
Mentor: prof. dr. sc. Toni Lazibat
Zagreb, listopad 2013.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
3/114
PODACI I INFORMACIJE O STUDENTU POSLIJEDIPLOMSKOGSTUDIJA
Prezime i ime: Dalibor Funtak
Datum i mjesto roenja: 13. oujka, 1986., Varadin
Naziv zavrenog fakulteta i godina diplomiranja: Fakultet strojarstva ibrodogradnje, Sveuilite u Zagrebu, 2009.
PODACI O POSLIJEDIPLOMSKOM SPECIJALISTIKOM RADU
1. Vrsta studija: specijalistiki
2. Naziv studija: Upravljanje kvalitetom
3. Naslov rada: Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnjitransformatora
4. UDK(popunjava knjinica):
5. Fakultet na kojem je rad obranjen: Ekonomski fakultet, Sveuilite uZagrebu
POVJERENSTVA, OCJENA I OBRANA RADA
1. Datum prihvaanja teme: 28. svibnja, 2013.
2. Mentor: Prof. dr. sc. Toni Lazibat
3. Povjerenstvo za ocjenu rada:1. Prof. dr. sc. Nikola Knego2. Prof. dr. sc. Toni Lazibat3. Doc. dr. sc. Tomislav Bakovi
4. Povjerenstvo za obranu rada:1. Prof. dr. sc. Nikola Knego2. Prof. dr. sc. Toni Lazibat3. Doc. dr. sc. Tomislav Bakovi
5. Datum obrane rada: 10. listopada, 2013.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
4/114
Zahvaljujem doc. dr. sc. Tomislavu Bakoviu na strunome vodstvu i savjetima
tijekom izrade specijalistikog poslijediplomskog rada. Takoer, zahvaljujem
predsjedniku Uprave poduzea Konar Distributivni i specijalni transformatori
Ivanu Klapanu te rukovoditeljici Odjela razvoja sustava i organizacijeRenati Jurii
na sudjelovanju i angamanu prilikom provedbe istraivanja za potrebe rada.
Konano, zahvaljujem svojoj djevojci Mirjani Klopotan na pruenoj potpori i trudu
oko lekture rada te obitelji na podrci i razumijevanju.
Dalibor Funtak
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
5/114
SADRAJ
1 UVOD.................................................................................................................... 1
1.1 Predmet i cilj istraivanja .............................................................................. 1
1.2 Metode istraivanja........................................................................................ 3
1.3 Struktura rada ................................................................................................ 4
2 RAZVOJ KVALITETE PREMA POSLOVNOJ IZVRSNOSTI ................... 5
2.1 Tumaenje kvalitete....................................................................................... 5
2.2 Povijesni pregled razvoja kvalitete................................................................ 9
2.2.1 Kontrola kvalitete............................................................................ 11
2.2.2 Osiguranje kvalitete......................................................................... 13
2.2.3 Upravljanje kvalitetom.................................................................... 14
2.2.4 Upravljanje potpunom kvalitetom................................................... 17
3 DOSTIZANJE POSLOVNE IZVRSNOSTI ................................................... 22
3.1 Osnovne postavke poslovne izvrsnosti........................................................ 22
3.2 Samoprocjena kao temelj poslovne izvrsnosti............................................. 27
3.3 Modeli poslovne izvrsnosti.......................................................................... 313.3.1 Demingov model poslovne izvrsnosti ............................................. 31
3.3.2 Model poslovne izvrsnosti Malcolm Baldrige ................................ 35
3.3.3 Europski model poslovne izvrsnosti................................................ 39
3.3.3.1 Razine EFQM modela izvrsnosti ..................................... 40
3.3.3.2 Kriteriji EFQM modela poslovne izvrsnosti .................... 41
3.3.3.3 Snage i slabosti modela .................................................... 45
3.3.4 Usporedba modela poslove izvrsnosti............................................. 463.3.5 Hrvatski model poslovne izvrsnosti ................................................ 49
4 PRIMJENA EUROPSKOG MODELA POSLOVNE IZVRSNOSTI U
PODUZEU KONAR DISTRIBUTIVNI I SPECIJALNI
TRANSFORMATORI............................................................................................. 52
4.1 Osnovna obiljeja poduzea ........................................................................ 54
4.1.1 Organizacija i upravljanje poduzeem ............................................ 55
4.1.2 Djelatnost i proizvodni program...................................................... 58
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
6/114
4.1.3 Upravljanje kvalitetom u poduzeu................................................. 60
4.2 Provedba samoprocjene prema europskom modelu poslovne izvrsnosti .... 63
4.3 Analiza provedene samoprocjene................................................................ 664.3.1 Analiza procjenjivanih podruja ..................................................... 66
4.3.1.1 Kriteriji grupe sposobnosti ............................................... 67
4.3.1.2 Kriteriji grupe rezultati..................................................... 69
4.3.2 Analiza rezultata samoprocjene....................................................... 71
4.3.3 Usporedba rezultata samoprocjene.................................................. 78
4.4 Licitiranje za europsku nagradu poslovne izvrsnosti .................................. 80
5 ZAKLJU
AK .................................................................................................... 86POPIS SLIKA .......................................................................................................... 90
POPIS TABLICA .................................................................................................... 91
LITERATURA......................................................................................................... 92
SAETAK ................................................................................................................ 96
PRILOG I. ................................................................................................................ 98
IVOTOPIS ........................................................................................................... 108
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
7/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
1
1 UVOD
1.1 Predmet i cilj istraivanja
Izvrsnost u poslovanju podrazumijeva zadovoljenje ili nadmaivanje oekivanja i
potreba vlasnika kapitala, kupaca, dobavljaa, partnera, zaposlenika, drutva i
okoline. U uvjetima globalizacije, slobodnog meunarodnog trita i europskih
integracija upravo je zadovoljenje svih zainteresiranih strana, odnosno upravljanje
potpunom kvalitetom osnovno sredstvo nadmaivanja konkurencije te postizanja
izvrsnosti u poslovanju. Kontinuirano poboljavanje i postizanje izvrsnosti u
poslovanju ciljevi su najboljih svjetskih poduzea. Na tom putu poduzea trae nove
modele i metode za neprestano unaprjeenje poslovanja nakon implementacije normi
serije ISO 9000. Same norme nisu dovoljne, ali ine dobru osnovu puta prema
izvrsnosti u poslovanju. Novi modeli modeli poslovne izvrsnosti, ukazuju na
aktivnosti s najviim utjecajem na poslovanje i financijski rezultat te omoguuju
jasno uoavanje slabosti i ciljano djelovanje na iste. Osim kao okvir za budue
djelovanje, modeli se koriste kao uinkovit nain mjerenja trenutne poslovne izvedbete omoguuju usporedbu s poduzeima na globalnoj razini.
Ciljevi izrade specijalistikog rada su:
teorijski razraditi evoluciju kvalitete u poslovnu izvrsnost,
prikazati teorijske postavke triju najveih svjetskih modela za postizanje
poslovne izvrsnosti,
temeljem teorijskih spoznaja o europskom modelu provesti samoprocjenu,
kao osnovni alat izvrsnosti, u proizvodnom poduzeu Konar Distributivni i
specijalni transformatori,
identifikacija slabih, odnosno potencijalnih podruja za unaprjeenje
promatranog poduzea,
izvoenje zakljuaka o razini izvrsnosti poslovanja promatranog poduzea
temeljem rezultata samoprocjene.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
8/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
2
Matina je organizacija Konar Elektroindustrija d.d. 6. veljae 1991. osnovala
drutvo s ogranienom odgovornou Konar Distributivni i specijalni
transformatori (skraeno DIST). Prije toga, proizvodnja je transformatora bilaorganizirana u razliitim organizacijskim i pravnim oblicima jo od razdoblja drugog
svjetskog rata. Danas je poduzee DIST organizirano kao dioniko drutvo u sastavu
grupe Konar. etiristo i pedeset zaposlenih djelatnika bavi se projektiranjem,
proizvodnjom, plasmanom i servisiranjem distributivnih, specijalnih i energetskih
transformatora. Preko osamdeset posto svojih proizvoda i usluga poduzee plasira na
inozemna trita. Kako bi pratilo konkurenciju i kontinuirano poboljavalo svoje
poslovanje, organizacijom se upravlja s aspekata kvalitete. Poduzee je vlasnik
certifikata ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 i OHSAS 18001:2007. Prvi certifikat
ISO 9001 dobilo je godine 1995., meu prvim organizacijama u Republici Hrvatskoj.
S obzirom na navedeno, poduzee ima preduvjete za implementaciju modela
poslovne izvrsnosti.
Kako bi utvrdili koliko je poduzee odmaklo na putu prema izvrsnosti, odnosno
dobili uvid u razinu izvrsnosti ugraenu u poslovanje poduzea, u okviru e
specijalistikog rada biti provedena samoprocjena poslovanja. Rezultati e dati
objektivni prikaz zrelosti poduzea te poloaj poduzea na skali izvrsnosti. Takoer,
identificirat e se potencijalna podruja za unaprjeenje te dati numerike podloge za
provedbu benchmarkinga. Sve navedeno omoguit e uspostavljanje argumentiranih
planova za unaprjeenje, odnosno nastavak napredovanja poduzea odreenim
pravcem u dostizanju svjetske klase. Upitnik koji e biti koriten za procjenu
izvrsnosti poduzea pripremljen je temeljem sljedee literature:
EFQM(2010), Self Assessment Questionnaire,
Osli, I. (2010), Samoprocjena upitnikom i
Kondi, . (2004),Kvaliteta i metode poboljavanja.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
9/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
3
1.2 Metode istraivanja
Pri izradi rada koritene su metode:
deskripcija razvoja kvalitete prema poslovnoj izvrsnosti,
retrospekcija dostupne i strune literature,
kompilacija dostupnih podataka o istraivanjima na podruju kvalitete i
poslovne izvrsnosti,
anketni upitnik za samoprocjenu s ciljem utvrivanja razine izvrsnosti u
poslovanju,
deskriptivna statistika analiza rezultata samoprocjene.
Prilikom sistematizacije i obrade podataka koriteni su standardni Microsoft Office
alati te Microsoft Visio za kreiranje dijagrama tijeka, mrenih dijagrama i
organizacijskih shema.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
10/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
4
1.3 Struktura rada
Specijalistiki rad strukturiran je u pet osnovnih poglavlja. U uvodnome se dijelu
itatelja upoznaje s temom, ciljevima izrade, koritenim metodama i strukturom
specijalistikog rada.
Sredinji dio rada obuhvaa tri poglavlja. U prvoj cjelini sredinjeg dijela rada (drugo
i tree poglavlje) iznesene su dosadanje teorijske spoznaje o aktualnoj temi dok
druga cjelina (etvrto poglavlje) obrauje njihovu praktinu primjenu. U drugom
poglavlju itatelja se upoznaje s pojmom kvalitete te razvojem kvalitete, odinspekcije i kontrole, preko upravljanja potpunom kvalitetom sve do pojma poslovne
izvrsnosti. Naredno poglavlje nastavlja se na pojam poslovne izvrsnosti i sadri
osnovna obiljeja koja navedeni pojam podrazumijeva te opis procesa samoprocjene.
Nadalje, prikazane su glavne karakteristike triju najznaajnijih modela poslovne
izvrsnosti s detaljnijom analizom europskog, odnosno EFQM modela poslovne
izvrsnosti. U nastavku je provedena komparativna analiza istih te je opisan znaaj
Hrvatske nacionalne nagrade za kvalitetu.
etvrto poglavlje strukturirano je u trimeusobno povezana dijela. Prvi dio prikazuje osnovna obiljeja poduzea Konar
distributivni i specijalni transformatori d.d. kao to su djelatnost i proizvodni
program, financijski pokazatelji te nain upravljanja poslovanjem. Drugi dio
obuhvaa provedbu empirijskog istraivanja, odnosno samoprocjenu poslovanja
navedenog poduzea prema EFQM modelu. Trei dio etvrtog poglavlja ukljuuje
analizu procjenjivanih podruja, analizu rezultata i usporedbu istih s rezultatima
samoprocjene poduzea Ericsson Nikola Tesla. U nastavku je prikazan tijek procesa
licitiranja za europsku nagradu poslovne izvrsnosti.
Zavrni dio rada sadri zakljuna razmatranja prikazanih teorijskih spoznaja i
dobivenih rezultata.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
11/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
5
2 RAZVOJ KVALITETE PREMA POSLOVNOJ
IZVRSNOSTI
Kvaliteta i poslovna izvrsnost dva su usko povezana pojma; kvaliteta je preduvjet
izvrsnosti u poslovanju. Stoga je nuno razumjeti to je kvaliteta kako bi razumjeli
poslovnu izvrsnost kao najvii stupanj upravljanja cjelovitom, tj. potpunom
kvalitetom. U nastavku ovog poglavlja, s ciljem dokazivanja tvrdnje da je upravljanje
cjelovitom kvalitetom na vioj razini jednako poslovnoj izvrsnosti, objasnit e se
pojam i prikazati razvoj kvalitete kroz povijest.
2.1 Tumaenje kvalitete
Rije kvaliteta potjee od latinske rijei qualitas, to u prijevodu znai vrsnost, ili
kakav.1 Postoje mnoge definicije kvalitete. Jedna od ee koritenih glasi:
Kvaliteta je prikladnost za upotrebu. Prema Juranu2 dvije definicije imaju kljunu
vanost za razumijevanje pojma kvalitete:3
1) Kvaliteta podrazumijeva znaajke proizvoda koji zadovoljavaju potrebe
kupaca te time osiguravaju njegovo zadovoljstvo. U tom smislu, ona je
promatrana s aspekta korisnika samog proizvoda ili usluge. Meutim, vee
zadovoljstvo korisnika obino zahtijeva ulaganje. Via kvaliteta u ovom
smislu obino stoji vie.
2) Kvaliteta podrazumijeva nepostojanje nedostataka nula greaka (engl. zero
defects) koje bi mogle prouzroiti da se isti proizvod radi ponovno ili
1 Kondi, . (2002)Kvaliteta i ISO 9000: primjena. Varadin: TIVA Tiskara d.o.o., str. 4.2 Joseph Moses Juran (24.12.1904. 28.2.2008.) jedan je od najveih svjetskih gurua kvalitete, te
jedan od glavnih utemeljitelja japanskoga gospodarskog uda. Svojim je savjetodavnim radomznaajno doprinio razvoju kvalitete. Menaderi koje je poduavao estu su ga nazivali ocem kvalitete.Dao je smjernice za definiranje metodologije Upravljanja potpunom kvalitetom (TQM). Preko pedesetgodina, Juranov prirunik za kvalitetu nezaobilazna je literatura upravljanja kvalitetom.3 Juran, J.M., i Godfrey, A.B. (1999) Juran's Quality Handbook, Fifth Edition. New York: McGraw-Hill, str. 2.1.-2.2.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
12/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
6
dorauje, to uzrokuje poveanje trokova. U tome je smislu promatrana s
aspekta trokova proizvodnje. Via kvaliteta, odnosno kvalitetniji proizvod ili
usluga u ovom smislu obino ima stoji manje.
Ve iz ove dvije definicije zakljuuje se da je kvalitetu teko jednoznano definirati i
da ona uvelike ovisi o aspektu promatranja, odnosno uinku stajalita,4 to je
razvidno iz slike 1.
Slika 1. Kvaliteta prema uinku stajalita
Izvor: Lazibat, T. (2009), str. 45.
Sa stajalita potroaa, kvalitetu se esto povezuje s vrijednou, korisnou,
prikladnou za upotrebu ili ak cijenom. Proizvoai je povezuju s oblikovanjem,
izradom, dizajnom, pouzdanou i trokovima. Sa stajalita trita, ona
podrazumijeva proizvode ili usluge za kojima na tritu postoji potranja, koji se usto
brzo prodaju, tj. koji brzo dolaze do krajnjeg korisnika. Orijentaciju na budunost,
odrivi razvoj i zatitu ivotne okoline podrazumijeva kvaliteta sa stajalita drutva.
4 Lazibat, T. (2009) Upravljanje kvalitetom. Zagreb: Znanstvena knjiga d.o.o., str. 45.
KVALITETA(prema uinku stajalita)
Kvaliteta sastajalitapotroaa
Kvaliteta sastajalita
proizvoaa
Kvaliteta sastajalita
trita
Kvaliteta sastajalitadrutva
Kvalitetakoncepcije
Kvalitetakonstrukcije
Kvalitetaizrade
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
13/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
7
Dok neki kvalitetu vide kao na troak, drugi upravo u njoj pronalaze svoju prednost
pred konkurencijom te mogunost ostvarivanja profita. P. B. Crosby5 veliki je
zagovornik kvalitete kao mogunosti stjecanja prednosti pred konkurencijom. Uuvodu u njegovu knjigu Kvaliteta je besplatna stoji:6
Kvaliteta je besplatna. Ona nije poklon, ali je besplatna. Novca stoje
nekvalitetne stvari svi oni postupci zbog kojih se posao ne obavi dobro
prvi put. Kvaliteta nije samo besplatna, ona donosi profit na iskljuivo
poten nain. Svaki peni koji niste potroili radei neto pogreno,
ponovno ili umjesto dobro obavljena posla, donijete vam kao rezultat
pol penija. U ovim danima kad se ne zna to e s naim poslovanjem
biti sutra, nije preostalo jo mnogo naina da bi se poboljala zarada.
Ako se usredotoite na osiguranje kvalitete, vjerojatno ete uspjeti
poveati svoj profit za vrijednost koja se kree izmeu 5 i 10 posto
vrijednosti vaih prodaja. A to je mnogo novca besplatno.
Crosby naglaava da se stvari trebaju dobro napraviti isprva to znai da se, umjesto
na otkrivanje i uklanjanje greaka, treba usredotoiti na spreavanje njihovanastajanja. Tu dolazimo do definicije kvalitete koja glasi: Kvaliteta je raditi prave
svari na pravi nain. U navedenoj definiciji razlikujemo dva pojma: bavljenje
pravim stvarima odreuje efektivnost, a nain bavljenja stvarima odreuje
efikasnost. Kvaliteta, dakle, zahtjeva ispunjavanje oba pojma.
Novija tumaenja kvalitete obuhvaaju iri pojam i odnose se na upravljanje
potpunom kvalitetom.
7
Takva tumaenja isti
u potrebu zadovoljenja, nerijetko i
nadmaivanja zahtjeva i oekivanja svih interesnih skupina. Juran navodi kako je
5 Philip Bayard Crosby (18.6.1926. 18.8.2001.) bio je ameriki ekspert u podruju kvalitete. irojjavnosti poznatim postaje godine 1979. nakon objave svoje prve knjige Quality is free. Zasluan jeza popularizaciju Juranovog koncepta nula greaka. Autor je trinaest knjiga na podruju kvalitete tezauzima dostojno mjesto u povijesti moderne kvalitete.6 Crosby, P. B. (1996)Kvaliteta je besplatna: umijee osiguranja kvalitete. Zagreb: Privredni vjesnik/Binoza Press., str. 9.7 Osli, I. (2008)Kvaliteta i poslovna izvrsnost: pristupi i modeli. Zagreb: M.E.P. CONSULT d.o.o.,str. 13.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
14/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
8
kvaliteta bezvremenski pojam,8 odnosno da se ljudi s njom oduvijek susreu. No,
godinama je poprimala razliita znaenja. Razvojem tehnologije, znanosti i drutva
openito, mijenjala se i njena uloga. U nastavku ovog poglavlja prikazat e se razvojpristupa kvalitete i samog poimanja kvalitete kroz povijest.
8 Juran, J. M. i Gryna, F. M. (1999) Planiranje i analiza kvalitete: od razvoja proizvoda do koritenja.Zagreb: Mate d.o.o., str. 4-8.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
15/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
9
2.2 Povijesni pregled razvoja kvalitete
Interes je za kvalitetu mnogo stariji od interesa za novcem i see daleko u ljudsku
povijest. Jo u paleolitiku9 sakupljai plodova i lovci o njoj razmiljaju na
svakodnevnoj bazi koje je voe jestivo, pogodnije za uvanje, koje bilje ima bolji
okus, koje je drvo prikladnije za izradu lukova i strijela, koja su mjesta pristupanija
za lov ivotinja. U svjetlu se navedenih primjera izjava Jurana o kvaliteti kao
bezvremenskom pojmu ini samoevidentnom.
Ljudi su oduvijek eljeli kvalitetan proizvod, kvalitetnu uslugu i naposljetkukvalitetan ivot. Najstariji pisani tragovi o kvaliteti potjeu iz 2. stoljea prije Krista.
Norme za nekoliko bitnih podruja u tadanjem ivotu kao to su one za oruje,
putove i graevinarstvo, meu prvima odreuju Kinezi. Istima se propisuje potrebna
irina cesta, dimenzije prozora i vratiju u kuama koje se grade. Za vrijeme su
manufakturne proizvodnje zanatlije u velikoj mjeri razmiljale o kvaliteti; prilikom
biranja sirovina i razmjene proizvoda kao glavne faktore u obzir uzimaju kvalitetu
proizvoda, ukljuuju
i i reputaciju i potenje poduzetnika. Ovakav na
in
razmiljanja o kvaliteti prestaje s poetkom industrijske revolucije.10 Proizvodnja se u
sve veoj mjeri usmjerava kvantiteti i produktivnosti. Poinje masovna proizvodnja u
kojoj razina potranje nadilazi razinu ponude. U uvjetima ograniene ponude
kvaliteta prestaje biti primarnim imbenikom trita.
Poimanje je kvalitete, dakle, ovisilo o odnosu ponude i potranje, to je razvidno u
sljedee tri slikom predoene faze:
9 Paleolitik starije kameno doba, najstarije pretpovijesno doba, ljudi ive od lova i ribolova, slue segrubim, neotesanim oruem.10 Kondi, . (2002), op.cit., str. 3-30.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
16/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
10
Slika 2. Faze ponude i potranje
Izvor: projekcija autora
Poveana ponuda proizvoda utjecala je na promjenu sredita interesa organizacija s
kvantitete na kvalitetu proizvoda ime se javljaju prvi oblici pogleda na kvalitetu
kakve danas poznajemo. Inspekcija kao jedan od danas poznatih pristupa kvaliteti
javlja se poetkom prolog stoljea u velikim proizvodnim organizacijama, slika 3.
Slika 3. Razvoj kvalitete
I&T
QC
QA
QM
TQM
TQS
Kontrolorikvalitete
Tehnolozi
QC inenjeri
QA/QCinenjeri
Funkcijakvalitete
TOPmenadment
Drutveniaspekt
Godina
Odgovornostzakvalitetu
Poslovni proces
Kvalitetaivljenja i odrivi
razvoj
Zadovoljstvo svihkorisnika
Procespoboljavanja
Q-alati, QPD, QFS
Ekonomski efekti
ISO 9000
Preventiva, povjerenje kupaca
SPC, upravljanje proizvodnim procesom
Dorada, kart
Kontrolakvalitete
proizvoda
Proizvodnja /realizacija
Nabava Razvoj Marketing
1960-e
1930-
1970/80-e
1990-e
2000-e
Budunost
Izvor: Helta, M. (2008), str. 55.
PONUDAMANJA OD
POTRANJE
POVEANAPONUDA
PROIZVODA
URAVNOTEENJEPONUDE I
POTRANJE
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
17/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
11
kart i potreba za doradom kao rezultati su inspekcije i kontrole proizvoda ukazivali
na ozbiljne nedostatke proizvodnog procesa. Inspektori kontrolori obavljali su
posao izdvajanja mrtvaca.11
Upravljanje kvalitetom i dananji pogled na kvalitetucrpi svoje korijene upravo u inspekciji i ovakvoj kontroli kvalitete. Premda interes za
kvalitetom see daleko u povijest, njezino sustavno izuavanje zapoinje nakon
velike industrijske revolucije i pojave masovne proizvodnje.12 Danji razvoj prikazan
je na slici 3. Razliiti su autori skloni vremenske periode pojavljivanja odreenih
pristupa kvalitete distinktivno odreivati.
2.2.1 Kontrola kvalitete
Kao to je ranije predoeno, razliiti oblici kontrole kvalitete seu daleko u povijest.
U okviru ovog poglavlja bit e obraen pristup temeljen na statistici. Statistika
kontrola kvalitete kao znaajan korak prema upravljanju kvalitetom temelji se na
usporedbi stvarnih performansi s ciljanima te naknadnim djelovanjem ako postoji
odstupanje. Poetkom se takve kontrole smatra pojavu kontrolne karte za praenje
procesa koju je godine 1924. konstruirao W. A. Shewhart13. Nekoliko godina kasnije
W. E. Deming14 pridodaje sve veu vanost kvaliteti za uspjean nastup na tritu,
kao i za smanjenje trokova i prodajne cijene. U tvrtci Western Electric u kojoj je
radio, prvi je puta dolo do ukljuivanja funkcije kvalitete meu ostale inenjerske
funkcije. Tijekom drugog svjetskog rata statistiari H. F. Dodge i H. G. Roming
razrauju tablice za kontrolu uzorkovanjem. Usto se uvode ispitivanja utjecaja
okoline na proizvode, pojavljuju se analitiari pogreaka, a inenjer kvalitete postaje
lanom strunih timova.
11 Helta, M. (2008)Menadment kvaliteta. Beograd: Univerzitet Singidunum, str. 56.12 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 3.13 Walter Andrew Shewart (18.3.1891. 11.3.1967.) bio je ameriki fiziar, inenjer i statistiar.Poznat je kao otac statistike kontrole kvalitete, konstruirao je prvu kontrolnu kartu, jednostavan alivisoko uinkovit alat za statistiko praenje proizvodnih procesa. Godine 1939. predlae metodu
poboljanja kvalitete koja je kasnije po njemu dobila ime Shewhartov ciklus poboljanja.14 William Edwards Deming (14.10.1900. 20.12.1993.) jedan je od najznaajnijih utjeloviteljajapanskog gospodarskog uda poslije drugog svjetskog rata. Godine 1951. Drutvo japanskihznanstvenika i inenjera (engl. The Union of Japanese Scientists and Engineers, skraeno JUSE)utemeljilo je Demingovu nagradu u ast njegovim dostignuima i promociji kvalitete u Japanu. Idanas Demingova nagrada predstavlja najistaknutije industrijsko odlikovanje u Japanu.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
18/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
12
Statistika kontrola kvalitete podrazumijeva dvije poprilino iroke kategorije:15
Uzorkovanje je proces nasuminog ispitivanja uzorka proizvoda i donoenja
odluke o prihvaanju ili odbacivanju cijelog seta proizvoda na temelju
dobivenih rezultata. Metode uzorkovanja koriste se za kontrolu gotovih
proizvoda, preuzimanja robe od dobavljaa, periodike kontrole stanja i
smjetaja robe na skladitu i dr.
Statistika kontrola procesa (engl. Statistical Process Control, skraeno
SPC) ukljuuje koritenje kontrolnih karata za praenje, kontrolu i
poboljanje uinka procesa tijekom vremena. Kontrolnim se kartama grafikiusporeuju podatci i znaajke procesa s proraunatim, kontrolnim granicama.
Ako izmjerene znaajke ne prelaze kontrolne granice, radi se o stabilnom
procesu. U tom sluaju, uz pojavu prenosivih, nesluajnih uzroka varijacija,
isti nije pod kontrolom. Navedeno ukazuje na postojanje problema vezanih uz
kvalitetu, stoga je potrebno poduzeti odreene akcije, odnosno podeavanja,
ne bi li proces bio doveden u stanje statistike kontrole.
Temeljem spomenutog mogue je zakljuiti da se sredite interesa kvalitete mijenja.
Ovakvom kontrolom kvalitete, zapoetom tridesetih godina prolog stoljea,
pridodaje se sve vea vanost kontroli procesa koji uzrokuju loe proizvode, za
razliku od prethodne strategije izdvajanju mrtvaca, odnosno sortiranja loih
proizvoda. Takoer, razvija se svijest o kvaliteti kao sredstvu za ostvarivanje
konkurentske prednosti.
15 Schroder, R. G. (1999) Upravljanje proizvodnjom. Zagreb: MATE d.o.o., str. 125-138.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
19/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
13
2.2.2 Osiguranje kvalitete
Otprilike pedesetih godina prolog stoljea, pojavom prvih pravilnika za osiguranjekvalitete, koncept kontrole razvija se u koncept osiguranja kvalitete (engl. Quality
Assurance). Cilj ovog koncepta je, uz postojee statistike alate za kontrolu
upotrebnom dodatnih normi, poboljanje sposobnosti poduzea za kvalitetu. Dok
prvi pristup obuhvaa tehnike i aktivnosti opaanja koji se koriste kako bi se
zadovoljili zahtjevi za kvalitetom, osiguranje kvalitete podrazumijeva planirane i
sistematine aktivnosti implementirane u sustav kvalitete kako bi se ispunili zahtjevi
u pogledu kvalitete proizvoda i usluge. Jednostavnim rjenikom, kontrola se bazira
na detekciji, a osiguranje se kvalitete bazira na prevenciji.
Godine 1963. norma MIL-Q-985916 proirila se svim zapadnim zemljama.17 U
periodu koji potom slijedi nastaje niz tvornikih, granskih i nacionalnih prirunika za
kvalitetu. To 1979. godine rezultira objavom prvog komercijalnog standarda za
sustav upravljanja kvalitetom BS 5750 od strane Britanskog instituta za
standardizaciju (engl.Bristish Standards Institute).
Godine 1987. Meunarodna organizacija za normizaciju, ISO18 izdaje, uz odreene
preinake standarda BS 5750, norme serije ISO 9000 kao prvi meunarodni standard
za sustav upravljanja kvalitetom. Norma je izdana kako bi se standardizirali zahtjevi
vezani uz kvalitetu u meunarodnoj trgovini te ispunili sljedei ciljevi:19
kontinuirano unaprjeenje proizvoda i usluga u odnosu na postavljene ciljeve
16 MIL-Q-9859 specifikacije zahtjeva kvalitete amerike vojske, prvi puta koritena 1959.g.17 Lazibat, T. (2005) Sustavi upravljanja kvalitetom u viskom obrazovanju: interni projekt. Zagreb:Sinergija nakladnitvo d.o.o., str. 19.18 ISO meunarodna organizacija za standardizaciju (engl. International Organization forStandardisation, skraeno ISO) sa sjeditem u Genevi u vicarskoj19 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 158-161.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
20/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
14
poboljanje kvalitete procesa usmjerenih ka kontinuiranom ispunjenju
impliciranih potreba kupaca istakeholdera20
izgradnja povjerenja menadmenta u ispunjavanje zahtjeva kvalitete izgradnja povjerenja kupaca i ostalih stakeholdera u kvalitetu kao svojstvo
isporuenih proizvoda i pruenih usluga.
Cilj je certifikacije, odnosno uvoenja i upravljanja poslovnim sustavima prema
normi serije ISO 9000, garancija da je kvaliteta ugraena u cjelokupno poslovanje
organizacije. Takoer, certifikatom organizacije jame da kvaliteta proizvoda ili
usluga zadovoljava traene zahtjeve. Moemo zakljuiti da je upravo razvoj normi
omoguio prijelaz pristupa kontrole u pristup osiguranja kvalitete.
Dotadanji pogled i pristup kvaliteti neosporno se razvija i iri na sve procese i
segmente poduzea. Uzimajui u obzir navedeno, ukljuujui i razmiljanja o
zadovoljstvu kupaca uz minimalne ukupne trokove i tenji kontinuiranom napretku,
dolazimo do pojma upravljanja kvalitetom.
2.2.3 Upravljanje kvalitetom
Devedesetih godina prolog stoljea, kao nastavak razvoja kvalitete, nakon
ovladavanja statistikim alatima kontrole kvalitete, procesnim pristupom do
osiguranja kvalitete, ogromnom ekspanzijom normi serije ISO te fokusiranjem na
kupca, razvija se pristup upravljanja kvalitetom. Isti predstavlja primjenu
koordiniranih aktivnosti za voenje organizacije u odnosu na kvalitetu i upravljanje
njome. Voenje i upravljanje u odnosu na kvalitetu podrazumijeva uspostavljanje
politike, ciljeva, planiranje, kontrolu i osiguranje i poboljanje kvalitete. Drugim
rijeima, ovaj pristup ne znai zamjenu za opisane u prethodnom dijelu rada, ve
njihovu nadogradnju i usavravanje kao to je prikazano tablicom koja slijedi.
20 Stakeholder uz dioniare odnosno udjeliare (engl. shareholders) to mogu biti npr. radnici,vjerovnici i financijski investitori, dobavljai, kupci proizvoda, lokalna, regionalna ili ira drutvenazajednica.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
21/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
15
Tablica 1. Nadogradnja osiguranja prema upravljanju kvalitetom
OSIGURANJE KVALITETE
(ISO 9000:1987)(ISO 9000:1994)
UPRAVLJANJE
KVALITETOM(ISO 9000:2000)
Kvalitetniji proizvodi Zadovolji kupciMinimalni trokovi Bolja organizacija
Ciljeviorganizacije
Optimalne serije Kratki rokovi
Orijentacija Na proizvod Na trite i kupce
Snana organizacija za kvalitetu uOrganizacija zakvalitetu organizacijama/tvrtkama
Kvaliteta je dio svih aktivnosti
Odgovornost zakvalitetu
Menader kvalitete Linijski menadment
Pronalaenje i uklanjanjepogreaka
Neprekidna poboljanja procesa,Nula greaka
Mjerenje procesa i proizvoda Nadzor procesa
Znaajnijipristupi zakvalitetu
Kontrolor Samokontrola
Mjerne veliine AQL ppm, KPI na BSC
Izvor: Osli, I. (2008), str. 69.
Godine 1997. Meunarodna organizacija za standardizaciju ISO izdala je dokument
pod naslovom Naela upravljanja kvalitetom koji obuhvaa osam razliitihnaela:21
1) Organizacija orijentirana na kupca organizacije ovise o svojim kupcima,
pa moraju razumjeti njihove sadanje i budue potrebe, zadovoljavati ih i
nastojati nadmaiti njihova oekivanja.
2) Voenje voditelji utvruju jedinstvo svrhe i usmjerenje organizacije. Oni
stvaraju i odravaju unutarnje okruenje u kojem se zaposlenici mogu upotpunosti ukljuiti u ostvarenje ciljeva organizacije.
3) Ukljuivanje zaposlenih ljudi na svim razinama osnova su organizacije i
njihova potpuna ukljuenost potie njihovu sposobnost ostvarenja napretka
za organizaciju.
21 Kondi, . (2002), op.cit., str. 181-270.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
22/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
16
4) Procesni pristup eljeni rezultat postiemo mnogo uinkovitije ako
potrebnim resursima i aktivnostima upravljamo kao procesom.
5) Sustavni pristup upravljanju prepoznavanje, razumijevanje i upravljanjesustavom povezanih procesa doprinosi organizacijskoj uinkovitosti i
efikasnosti u ostvarenju ciljeva.
6) Neprekidno poboljavanjetreba biti stalnim ciljem organizacije.
7) injenini pristup odluivanju uinkovite su odluke temeljene na analizi
podataka i informacija.
8) Uzajamno korisni odnosi s dobavljaimaorganizacija i njeni dobavljai
uvijek su me
uovisni, a uzajamno korisni odnosi poveavaju njihovu
sposobnost za stvaranje vrijednosti.
Na slici 4. prikazan je model sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO
90001:2008.
Slika 4. Model sustava upravljanja kvalitetom
Izvor: Kondi, . (2002), str. 341.
Model je horizontalno orijentiran zahtjevima i zadovoljstvu kupca, a vertikalno
menadmentu i poslovnim procesima. Pored procesa kojima se realiziraju proizvodi,
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
23/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
17
sadri procese odgovornosti rukovodstva, upravljanja, te mjerenja, analize i
poboljanja. Svi oni podreeni su ispunjenju zahtjeva i zadovoljstvu kupca.
Upravljanje kvalitetom neprekidno se razvija. Nakon druge velike revizije godine
2000., temeljene na ranije navedenim naelima, te tree, manjeg obujma, godine
2008., niz normi serije ISO 9000 danas ine:22
ISO 9000:2005 Sustav upravljanja kvalitetom osnove i rjenik
ISO 9001:2008 Sustav upravljanja kvalitetom zahtjevi
ISO 9004:2009 Sustav upravljanja kvalitetom smjernice za poboljavanje
ISO 19011:2011 Sustav upravljanja kvalitetom smjernice za auditiranjesustava upravljanja kvalitetom i okoliem
Uslijed sve vee globalne konkurencije uinkovito upravljanje kvalitetom postaje sve
znaajnijim imbenikom vanim za opstanak i osiguranje budunosti organizacija.
Niz je normi serije ISO 9000 iznimno dobro prihvaen od profitnih i neprofitnih
organizacija. Godine 2005. preko sedamsto tisua organizacija imalo je neki od
certifikata prema normama serije ISO, da bi godine 2011. ta brojka prerasla milijun ietiristo tisua, to ukazuje na rastui znaaj sustava upravljanja kvalitetom.23
2.2.4 Upravljanje potpunom kvalitetom
Jedan je od osnovnih ciljeva revizije norme godine 2000. njeno pribliavanje idealu
upravljanja potpunom kvalitetom, (engl. Toatal Quality Managemnt, skraeno
TQM). Naziv TQM prvi se put spominje 1985. godine u programima amerikog
Zapovjednitva pomorsko zranih snaga (engl. Naval Air Systems Command), u
svrhu opisivanja japanskog pristupa unaprjeivanju kvalitete.24
22 ISO (2013) ISO 9000 Quality management[online]. Geneva: ISO copyright office. Dostupno na:http://www.iso.org/iso/home/standards/management- standards/iso _9000.htm [14.5.2013.]23 ISO Survey (2011) The ISO Survey of Management System Standard Certifications 2011. Geneva.Dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso_survey2011_executive-summary.pdf [5. travnja. 2013.]24 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 215.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
24/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
18
Upravljanje potpunom kvalitetom je filozofija voenja i upravljanja poslovima
kojom se kontinuiranim unaprjeenjem svih procesa, ukljuujui sve zaposlenike uz
minimalne trokove, ostvaruje maksimalno zadovoljstvo kupaca. Iako se naziv prviputa pojavljuje tek devedesetih godina prolog stoljea, razvoj metodologije zapoeo
je jo pedesetih godina istog stoljea. W. E. Deming najzasluniji je za japansko
unaprjeenje kvalitete u okviru japanske nagrade za kvalitetu (engl.Deming Prize)25,
samim time i za razvoj TQM-a. Upravo se na njegovih etrnaest toaka temelji
navedeni pristup kvaliteti:26
1) Usvojiti stalne ciljeve (kreirati i objaviti misiju tvrtke i konstantno je provoditi)
menadment mora biti ustrajan u svojem opredjeljenju. Kratkoroni pogled nakvalitetu treba zamijeniti dugoronim. Kvalitetu kao cilj treba postaviti iznad
profita. Profit je posljedica opredjeljenja za kvalitetu.
2) Prihvatiti novu filozofiju nema vie tolerancije prema kanjenju,
pogrekama, loim materijalima, nemarnosti. Svi zaposlenici trebaju prihvati i
primijeniti novu filozofiju unapreenja kvalitete.
3) Smanjiti ovisnost o nadziranju ugradnjom kvalitete u cjelokupni proces
proizvodnje smanjuje se potreba masovnoga nadziranja, tj. kontrole svakogaproizvoda nakon izrade, s obzirom da se to obavlja tijekom itave proizvodnje.
4) Prekinuti praksu najjeftinije pri odabiru dobavljaa pri odabiru
dobavljaa glavni kriterij treba biti razina kvalitete, a ne cijena. Potrebno je
uspostaviti partnerski odnos s dobavljaima.
5) Stalno unaprjeivati procese u proizvodnji i uslugama unaprjeenje je
kvalitete u tijeku procesa proizvodnje ili pruanja usluga neprekidan proces.
Takoer, konstantno je poboljavanje dio odgovornosti menadmenta, kao i
svih zaposlenika, koji ukazujui na postojee probleme omoguuju i njihovo
rjeavanje te poboljanje cjelokupnog funkcioniranja organizacije.
25 Samardija, J. (2009) Razgranienje temeljnih pojmova upravljanja kvalitetom TQM, ISO 9000,Business Excellence.RiF, 2009 (5), str. 133-138.26 uman, S. (2008) TQM put do diferencijacije.Engineering review, 28 (2), str. 131-142.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
25/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
19
6) Provoenje obrazovanja svih zaposlenika neophodno je neprekidno
educirati i usavravati zaposlenike (da bi se takve ideje praktino provele, neke
tvrtke osnovale su vlastita uilita).7) Institucionalizirati rukovoenje stvoriti atmosferu u kojoj e svaki
zaposlenik biti motiviran davati svoj maksimalan doprinos i iskoristiti sve svoje
potencijale. Za to su kljuni rukovoditelji na svim razinama, koji moraju
poticati stvaranje i odravanje partnerskih odnosa sa zaposlenicima.
8) Iskorijeniti osjeaje straha stvoriti radnu atmosferu koja e poticati
otvorenost i sigurnost u iznoenju prijedloga i radu.
9) Sruiti barijere izme
u organizacijskih jedinica koje razdvajajuzaposlenike prepreke izmeu organizacijskih jedinica unutar tvrtke su
kontraproduktivne. Potrebno je sruiti barijere, poticati meufunkcionalne i
meuorganizacijske timove u rjeavanju problema, to posljedino doprinosi
unapreenju suradnje i poveanju znanja.
10)Ukinuti prazne slogane slogani, natpisi, posteri, upozorenja i eksplicitno
navoeni ciljevi koji zaposlenike navode na poveanje produktivnosti,
dugorono su kontraproduktivni, frustrirajui te ihtreba ukinuti.
11)Eliminirati numerike ciljeve usredotoiti se na pitanja kvalitete i
unaprjeenje procesa umjesto na ostvarivanje numerikih kvota. Koncentracija
pozornosti samo na izlaze iz procesa ne predstavlja uinkovit nain za
unaprjeenje procesa.
12)Sruiti prepreke koje ljude spreavaju da se ponose svojim radom odlika
je ljudi da ele raditi kako treba. U tome ih moe sprijeiti neadekvatan
menadment, loa komunikacija, neadekvatna oprema, loi materijali i druge
prepreke koje menaderi moraju ukloniti da bi se kvaliteta poboljala.
13)Stimulirati zaposlenike na obrazovanje adekvatna obuka podrazumijeva
kontinuirano usavravanje iz uskog podruja struke, ali i upoznavanje s
metodama i tehnikama upravljanja kvalitetom, kao i dodatne instrukcije o
timskom radu i filozofiji kulture tvrtke u pogledu kvalitete.
14)Provoditi akcije za uvoenje promjena transformacija predstavlja zadatak
svih. Kultura kvalitete mora postati praksom koje se svi moraju pridravati.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
26/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
20
Kao i prije obraeni, svaki sljedei pristup kvaliteti ne iskljuuje prethodni. Upravo
suprotno, TQM ukljuuje primjenu prethodnih pristupa na sve aspekte organizacije,
kupce, dobavljae i njihovu integraciju s kljunim poslovnim procesima.
Ranije je istaknuto da je Deming najzasluniji za razvoj upravljanja potpunom
kvalitetom, no on nikada nije upotrijebio taj termin. Prema raznoraznim upotrebama i
modifikacijama tog termina, Juran zauzima kritiki stav.27 Otpor prema nazivu
upravljanje potpunom kvalitetom od strane gurua i kritiara kvalitete pridonio je
uzletu poslovne izvrsnosti. Poslovna izvrsnost(engl.Business excellence, skraeno
BE) nije nita drugo do evolucija upravljanja potpunom kvalitetom.28
Mnogiautori za filozofiju nekad zvanu upravljanje potpunom kvalitetom, posljednjih
godina koriste termin poslovne ili organizacijske izvrsnosti, vrlo vjerojatno zbog
komercijalizacije i aktualnosti termina. Neki autori opisuju da je TQM previe
orijentiran kupcu te da nije u dovoljnoj mjeri potpun, odnosno cjelovit, stoga isti
pristup proiruju. Pri tome, osnovna filozofija ostaje nepromijenjena, s naglaskom
na orijentaciji prema svih zainteresiranim stranama kod poslovne izvrsnosti
(radnicima, vjerovnicima, financijskim investitorima, dobavljaima, kupcima,
lokalnoj, regionalnoj ili iroj drutvenoj zajednici).29
Dakle, neosporno je da su oba pristupa izgraena na istim vrijednostima, odnosno ne
iskljuuju prethodne pristupe kvalitete nego ih proiruju i unaprjeuju. Prema tome,
poslovna je izvrsnost nadogradnja i unaprjeenje svih prethodnih pristupa kvalitete
kako je to prikazano na slici 5.
27 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 214.28 Adebanjo, D. (2001) TQM and business excellence: is there really a conflict? Measuring BusinessExcellence, 5 (3), str. 37 40.29 Kanji, G. K. (2005)Measuring Business Excellence. New York: Routlege, str. 1
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
27/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
21
Slika 5. Razvoj kvalitete prema poslovnoj izvrsnosti
KONTROLAKVALITETE
(QC)
OSIGURANJEKVALITETE
(QA)
UPRAVLJANJE KVALITETOM(QM)
UPRAVLJANJE POTPUNOMKVALITETOM (TQM)
POSLOVNA IZVRSNOST(BE)
Vrijeme
Razvojpristupakvalitete
Izvor: projekcija autora
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
28/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
22
3 DOSTIZANJE POSLOVNE IZVRSNOSTI
Izvrsnost, poslovna ili organizacijska, prvobitno se povezuje s europskim, odnosno
EFQM modelom, s obzirom da je istoimena zaklada zasluna za popularizaciju
predmetnog pojma.30 U prethodnom dijelu rada analiziran je razvoj samog pojma,
doke u okviru ovog poglavlja biti detaljnije obraena njime implicirana filozofija.
3.1 Osnovne postavke poslovne izvrsnosti
Poslovna je izvrsnost nova paradigma upravljanja organizacijom. Zasniva se na
naelima upravljanja potpunom kvalitetom s ciljem zadovoljenja svih zainteresiranih
strana. Uz vlasnike kapitala to su kupci, dobavljai, zaposlenici, partneri, lokalna i
ira drutvena zajednica. Znaajan utjecaj na terminoloku promjenu pojma
upravljanja potpunom kvalitetom u poslovnu izvrsnost imala je Europska zaklada za
upravljanje kvalitetom (engl. European Foundation for Quality Management,
skraeno EFQM31) promocijom svog modela poslovne izvrsnosti.
Temelj je modela izvrsnosti ciklus unapreenja, odnosno modificirani PDCA32 krug,
prikazan slikom 6. Standardni ciklus obuhvaa kontinuirano unaprjeenje
poduzimanjem sljedeih aktivnosti:33
planiranje analiza i standardizacija procesa. Prikupljanje podataka radi
identifikacije problema. Razvijanje plana unaprjeenja te specifikacija mjerila
za ocjenjivanje plana,
provedbu realizacija plana. Dokumentiranje promjena i prikupljanje
podataka za ocjenu,
30 Adebanjo, D. (2001), op.cit., str. 37 40.31 EFQM je neprofitna zaklada za upravljanje kvalitetom koju je godine 1988. osnovalo etrnaestvodeih europskih organizacija. Ona je, ujedno, tvorac i nositelj EFQM modela poslovne izvrsnosti.32 PDCA (Plan-Do-Check-Ackt) krug jedna je od osnovnih metoda za kontinuirano unaprjeenjeorganizacije. Predstavlja kontinuirani kruni ciklus koji se esto naziva ciklusom kvalitete. U nekoj jeliteraturi mogue nai i druge nazive za isti pojam, poput Shewartov ciklus ili Demingov krug.33 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 91.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
29/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
23
provjeru ocjena podataka i provjera koliko ostvareni rezultati odgovaraju
planiranim,
djelovanje standardizacija nove metode, upoznavanje i obuka zaposlenih usluaju uspjenih rezultata. U protivnom, revidiranje plana ako to ima svrhe ili
odustajanje od plana ili projekta.
Slika 6. PDCA krug organizacijske izvrsnosti
Izvor: Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), str. 13.
Strategija i poslovno planiranje
Procesi
Pretvaranje strategije u akcijuUspostava ciljeva /
pokazatelja postignua
Dizajniranje procesaUpravljanje procesimaPoboljanje procesa
Samoprocjena
Organizacijska izvrsnost
Planiraj
ini
Provjeri
Djeluj
Ulaz ustrategiju i
procesplaniranja
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
30/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
24
Osim komponenata obuhvaenih standardnim PDCA-om, krug poslovne izvrsnosti
obuhvaa sljedee:34
Strategiju i poslovno planiranje u fazi definiranja budue strategije i
poslovnog planiranja koristimo snage i slabosti organizacije dobivene
samoprocjenom prema nekom od modela izvrsnosti. Navedeno zahtjeva
mjerenje izvrsnosti, odnosno provedbu samoprocjene.
Procese za dostizanje izvrsnosti cjelokupne organizacije nuno je izvrsno
upravljati procesima.
Samoprocjenu35 omoguuje identifikaciju podruja u kojima se mogu, ili je
neophodno, provesti unaprjeenje prema PDCA krugu.
Unaprjeenje se postie primjenom alata i metoda koji su nastajali od tridesetih
godina prolog stoljea razvojem kvalitete, kako je sistematizirano u prvom dijelu
rada. U tablici 2. navedeni su najznaajniji alati i tehnike koje organizacije mogu
koristiti za postizanje izvrsnosti u poslovanju. Organizirani su u pet kategorija,
ovisno o pristupu kvalitete, odnosno prema vremenu kada su se razvili ili poeli
aktivno primjenjivati.
34 Fadi, F. (2008) Primjena naela upravljanja zasnovanih na poslovnoj izvrsnosti u praksi hrvatskihorganizacija.Ekonomski pregled, 59 (3-4), str. 125 152.35 Detaljnije o samoprocjeni u sljedeem potpoglavlju.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
31/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
25
Tablica 2. Alati i tehnike poslovne izvrsnosti36
Pristupikvalitete
Kontrola Osiguranje Upravljanje TQM BE
Statistikakontrolaprocesa
Procesnipristup
Benchmarking PDCA
Kontrolne karte Timski rad 6SIGMA
Planovi prijema 5SJust intime
Ispitni list(Check sheet)
Krugovikvalitete
Paretodijagram
DijagramtijekaGantogram
Alati itehnike
Ishikawadijagram
ISO 9000
SWOT
Kaizen
Samoprocjena
Izvor: projekcija autora
Klasifikacija je utemeljena na subjektivnim procjenama, odnosno trenutnim
spoznajama autora. Uoeno je da postoji mnogo alata i tehnika koje organizacije
koriste na putu prema izvrsnosti, odnosno svjetskoj klasi. Najee su koritene
kombinacije pobrojanih alata i tehnika. Pritom nije preporuljivo poeti s
koritenjem odreene tehnike prije implementacije i aktivne primjene neke druge.Navedeno ovisi o fazi u kojoj se poduzee nalazi. Praksa ukazuje da postoje tri faze
organizacije na putu prema izvrsnosti,37 kao to je to prikazano na slici 7. Naravno da
u fazi preivljavanja nema smisla koristiti tehnike samoprocjene ili benchmarkinga
zato to e rezultati biti obeshrabrujui. Implementacijom i certifikacijom normi
serije ISO 9000, odnosno sustavnim upravljanjem uz koritenje nekih od alata
kontrole kvalitete, organizacija prelazi iz faze preivljavanja u fazu napredovanja.
Mnoge organizacije godinama stagniraju u ovoj fazi te nakon primjene navedenihnormi ili ne razmiljaju o drugim i novim alatima ili odabiru neadekvatne alate i
tehnike za dalje unaprjeenje. Druge, usporeivanjem s najboljima u odreenom
podruju te provedbom samoprocjene, postaju svjesne svog trenutnog stanja i svojih
36 Za detaljnije informacije pogledati Dale, B. G. (2003) Managing Quality ili Kondi, . (2004)Kvaliteta i metode poboljanja.37 Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004) Assessing Business Excellence: A guide to business excellenceand self-assessment. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann, str. 6-16.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
32/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
26
slabosti, stoga primjenom PDCA metodologije i drugih alata prema tablici 2.
postupno odmiu na putu prema svjetskoj klasi.38
Slika 7. Dostizanje poslovne izvrsnosti
Izvor: Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), str. 15.
38 Robinson, F. (2005) Business Excellence: The Integrated Solution to Planning and Control. E.Sussex, England: BPIC, str. 149-209.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
33/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
27
3.2 Samoprocjena kao temelj poslovne izvrsnosti
Samoprocjena je najvaniji alat poslovne ili organizacijske izvrsnosti.39 Uz
benchmarking40 predstavlja prve korake prema svjetskoj klasi. Organizacije odabiru
ovaj alat prema nekom od modela poslovne izvrsnosti kako bi procijenile postojeu
razinu izvrsnosti u poslovanju, otkrile slabosti i prednosti te potencijalna podruja za
unaprjeenje. Otkrivanjem potencijalnih podruja donose se argumentirani planovi
unaprjeenja iji se progres kontinuirano prati. Takoer, numeriki rezultati
samoprocjene, odnosno postignuti postotak ostvarenja odreenih podruja ili
cjelokupnog poslovanja, omoguuju usporedbu s drugim organizacijama.
Proces samoprocjene (slika 8.) poinje odlukom o provoenju, nakon ega je
potrebno odabrati okvir te opseg primjene. Opseg podrazumijeva odreivanje
obujma, odnosno odluku o provoenju procjene po organizacijskim jedincima, ili na
razini cijele organizacije. Samoprocjena po organizacijskim jedinicama zahtjeva
edukaciju timova koji e istu provesti. Uz razumijevanje pojmova iz podruja
kvalitete potrebno je razumjeti pojmove iz sfere menadmenta, financija, upravljanjaljudima, znanjem, kupcima i okoliem. Rezultati se istih kriterija kasnije sumiraju za
sve jedinice. Za procjenu na razini cijele organizacije u koju je ukljuen najvii
menadment nije potrebna dodatna edukacija.41
39 Vukovi, A., Pavleti, D. i Ikoni, M. (2007) Osnovni pristupi potpunom upravljanju kvalitetom itemeljni koncepti izvrsnosti.Engineering Review, 27 (2), str. 71-81.40 Benchmarking suvremena metoda koja osigurava kontinuirani proces usporedbe organizacije sdrugima, s ciljem pronalaenja i izvoenja najbolje poslovne prakse, sa svrhom osiguravanjadugorone konkurentske prednosti. Obuhvaa postupak koji se temelji na usporeivanju vlastitihdimenzija (procesa, proizvoda, trokova itd.) s nekim poduzeem koje zasluuje da bude mjeravrijednosti.41 Osli, I. (2009) Samoprocjena upitnikom EFQM [online]. Zagreb: M.E.P. d.o.o. Dostupno na:http://www.manager.hr/naslovnica/item/samoprocjena-upitnikom-efqm [22.4.2013.]
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
34/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
28
Slika 8. Proces samoprocjene
PLANIRANJE
ODLUKA O
PROVOENJU
FORMIRANJE I
EDUKACIJATIMA
PROVEDBA
ANALIZAREZULTATA
USPOSTAVA IPROVEDBA
PLANAUNAPRJEENJA
Potpora i predanost vrhovnog
menadmenta za provedbomsamoprocjene.
Odabir okvira i opsega samoprocjene.Prilikom izbora okvira gospodarsko-geografski poloaj ima vanu ulogu.
Odabir i edukacija lanova tima.
Samoprocjena je timska aktivnost, jerjedna osoba ne moe imati svapotrebna znanja i informacije.
Provedba samoprocjene premaodabranom modelu, najeetemeljem upitnika za samoprocjenu.
Izrada izvjetaja baziranog nanumerikim rezultatima, dijagramimai pisanim komentarima. Identifikacijaslabosti i potencijalnih podruja zapoboljanja.
Definiranje konkretnih i objektivnihmjera za poboljanje temeljemrezultata samoprocjene.
Revizijaprovedenih
mjera.Ponovna
samoprocjena.
Izvor: Dale, B. G. (2003), str. 489.
Postoji nekoliko pristupa u procesu samoprocjene koji se razlikuju u kompleksnosti,
strogosti, te resursima i potrebnim naporima, (slika 9.). Svaki pristup ima svoje
prednosti i nedostatke. Temeljem svojih specifinosti, mogunosti i oekivanja,
organizacija treba odabrati najprihvatljiviji. Neke organizacije preferiraju pristup
oponaanja postupka nagrade (engl. Award simulation), nakon to prou matrinu
metodu (engl. Matrix chart). Druge se odluuju na jednostavniju metodu
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
35/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
29
ispunjavanja upitnika (engl. Questionaire), kako bi na brz i jednostavan nain dobile
uvid u vlastito stanje u pogledu rezultata na skali izvrsnosti.
Slika 9. Pristupi samoprocjene
IZVRSNAORGANIZACIJA
Odgovarajui upitnikObrasci i pomo
ekspertaOponaanje nagrade
- Upitnik i radionica - Obrasci- Oponaanje postupka
nagrade- Matrica i radionica - Radionica s
pomonikom- Obrasci i radionica
- Jednostavni upitnik(DA/NE) - Vrlo detaljan upitnik
- Matrica i radionica - Prilagoena matrica
Napori Niski Srednji Visoki
ORGANIZACIJAODMAKLA PREMA
IZVRSNOSTI
ORGANIZACIJA NAPOETKU PUTA
PREMA IZVRSNOSTI
- Sloeniji EFQMupitnik (D, C, B, A)
Izvor: Osli, I. (2008), str. 165.
Samoprocjena putem upitnika ukljuuje niz pitanja. Svako pitanje ima ponuena
etiri odgovora s pripadajuim vrijednostima, odnosno postotkom postignua (D=0,
C=33, B=67, A=100).42 Temeljem ispunjenog upitnika provodi se analiza podataka te
izrauje izvjetaj baziran na numerikim rezultatima, dijagramima i pisanim
komentarima. Numeriki se rezultati za svako pojedino podruje, odnosno kriterij,
grafiki prikazuju dijagramima te usporeuju s rezultatima drugih organizacija,
ponajvie s dobitnicima nagrada prema modelu po kojem se provodi procjena, (slika
10.).
42 Osli, I. (2002) Samoprocjenjivanjem do cjelovite kvalitete. e-Quality [online], 2002 (8). Dostupnona: http://kvaliteta.inet.hr/e-quality/prethodni/8/Oslic_Ivica.pdf [22.4.2013.]
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
36/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
30
Slika 10. Primjer rezultata samoprocjene
0 20 40 60 80 100Rezultat, %
Kljuni rezultati
Rezultati drutva
Rezultati ljudi
Rezultati kupaca
Procesi
Partnerstva i resursi
Rezultati zaposlenika
Politika i strategija
Vodstvo
Kriterij
Dobitinici
nagrada
>75 %
Izvor: Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), str. 310.
Izvjetajem organizacije identificiraju svoje snage i slabosti te podruja za
unaprjeenje. Time one kratkorono dobivaju uvid u trenutnu poziciju na skali
izvrsnosti, dok dugorono, primjenom akcija za unaprjeenje na slabim podrujima,
ostvaruju i prate napredak na putu prema svjetskoj klasi.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
37/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
31
3.3 Modeli poslovne izvrsnosti
Najznaajniji su modeli poslovne izvrsnosti utemeljeni na kriterijima prestinih
svjetskih nagrada za kvalitetu ije nazive i sami nose:43
Demingov model poslovne izvrnosti,
model poslovne izvrsnosti Malcolm Baldrige i
europski model poslovne izvrsnosti.
Modeli su kronoloki nastajali upravo navedenim redoslijedom. U svaki su, u
odreenom trenutku, uz najbolje elemente onog prethodnog, ugraene dodatne
specifinosti. Uz spomenute, danas imamo prilino velik broj nacionalnih i
regionalnih modela poslovne izvrsnosti te onih razvijenih od strane velikih
organizacija. Po svojim se karakteristikama baziraju na ranije navedenim. Sukladno
tome, u daljnjem e tekstu biti obraena navedena tri najvea i najpoznatija svjetska
modela izvrsnosti.
3.3.1 Demingov model poslovne izvrsnosti
Demingov je model izvrsnosti utemeljen na kriterijima nacionalne nagrade za
kvalitetu (engl. Deming Prize). Godine 1951. Drutvo japanskih znanstvenika i
inenjera (skraeno JUSE) uspostavilo je ovu nagradu u ast W. E. Demingu. Ona
predstavlja najistaknutije industrijsko odlikovanje u Japanu. Iako je model ponekad
smatran japanski orijentiranim, posebno to se tie naina shvaanja statistike
kontrole kvalitete, nagradu su osvojila i dva poduzea izvan Japana. Ni jednaorganizacija ne moe licitirati za nagradu dok to ne dopusti grupa posebnih
konzultanata JUSE-a, zaduenih za praenje uspjenosti organizacije tijekom dueg
vremenskog perioda.44 Prvobitna namjena uvoenja nagrade bila je ocjenjivanje
naina na koji organizacija koristi i primjenjuje statistike metode kontrole kvalitete.
43 Dumii, K., Knego, N. i Melvan, P. (2007) Okruenje kao mjera kvalitete i poslovne izvrsnosti.Poslovna izvrsnost, 1 (1), str. 23-52.44 Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), op.cit., str. 67.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
38/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
32
Kasnije, godine 1964., ocjenjivanje je proireno na primjenu naela upravljanja
potpunom kvalitetom. U skladu s time, u posljednjoj je verziji okvira nagraivanja,
termin kontrola kvalitete zamijenjen terminom upravljanje potpunomkvalitetom. Takoer, okvir nagrade preuzima neke znaajke drutvene odgovornosti
organizacije.45
Od prve dodjele, kategorije nagrade su se mijenjale. Danas se ona dodjeljuje u tri
kategorije:46
nagrada za pojedince (engl. The Deming Prize for Individuals) dodjeljuje
se strunjacima, znanstvenicima, menaderima i drugim pojedincima koji suznaajno doprinijeli prouavanju, koritenju ili popularizaciji statistike i
kontrole kvalitete te TQM-a.
nagrada za aplikaciju (engl. The Deming Application Prize) dodjeljuje se
organizacijama ili zaokruenim cjelinama unutar organizacija koje su postigle
osobite rezultate u unaprjeivanju performansi primjenom TQM-a. Pod
nazivom Demingova nagrada uobiajeno se podrazumijeva ova kategorija
nagrade. Dostupna je i izvan Japana. nagrada kontrole kvalitete u operativnim poslovnim jedincima (engl. The
Quality Control Award for Operations Business Units) dodjeljuje se
poslovnim jedinicama koje su postigle znaajne rezultate na podruju
kontrole kvalitete.
Organizacije ili samostalne poslovne jedinice koje se namjeravaju prijaviti za
nagradu, neovisno o veliini i djelatnosti kojom se bave, moraju pro
i dijagnozu
TQM-a koju provodi Odbor za Demingovu nagradu. Cilj je dijagnoze pridonijeti
daljnjem razvoju i promociji TQM-a u prijavljenoj organizaciji. U procesu prijave,
osim spomenute dijagnoze, organizacije moraju napisati i poslati dokument pod
nazivom Opis aktivnosti TQM-a. Ako isti proe inicijalnu provjeru, pristupa se
procjeni provoenja opisanih aktivnosti u praksi.
45 Kanji, G. K. (2005), op.cit., str. 24.46 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 432.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
39/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
33
Pojednostavljeni okvir Demingove nagrade, odnosno njegovog modela za postizanje
izvrsnosti u poslovanju, sastoji se od deset primarnih kriterija prikazanih na slici 11.
Kriteriji su dalje podijeljeni na nekoliko razina. Prema svakom kriteriju prve razineorganizacija moe ostvariti maksimalnih sto bodova, dok je cjelokupan zbroj jednak
ponderiranom prosjenom broju bodova svih jedinica procjene. Broj bodova po
niim razinama nije jednoznano definiran, to omoguuje fleksibilnost, ali i
manipulaciju u ocjenjivanju.
Slika 11. Kriteriji Demingovog modela izvrsnosti
1. Politika
2. Organizacija
3. Informacije
4. Standardizacija
5. Razvoj ljudskihpotencijala
6. Aktivnostiosiguranjakvalitete
7. Aktivnostikontrole i
odravanja
8. Aktivnostiunaprijeenja
9. Rezultati
10. Budui planovi
SMJER POTPORA IMPLEMETACIJA REZULTATI
Izvor: Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), str. 201.
Cjelokupan proces nagraivanja od odluke, kontaktiranja JUSE-a preko dijagnoze,
prijave i dokazivanja provoenja TQM-a do osvajanja nagrade, (slika 12.), traje dvije
do pet godina i doivljava se kao iskustvo.47 Nagrada se dodjeljuje kada se
47 Samardija, J. i Kolak, G. (2009) Komparativna analiza tri najvea svjetska modela poslovneizvrsnosti.Ekonomski vjesnik, 22 (1), str.211-220.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
40/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
34
ocjenjivai uvjere da je filozofija TQM-a u potpunosti ugraena u organizaciju, zbog
ega je potreban podui period za osvajanje nagrade.
Slika 12. Proces prijave, ocjenjivanja i osvajanja Demingove nagrade
4
0
3
2
1
5
6
7
Faza
Odluka olicitiranju
KontaktiranjeJUSE
Podnoenjeprijave
Procjenadokumenta
Procjena nalicu mjesta
Izbor dobitnika
Podnositelj neispunjava uvjete
Zahtjev odbijen
- Pismena dokumentacijane zadovoljava
- Povratna informacija
- Ponovni posjet- Nastavak procjene
- Povratna informacija
Pisana i usmenapovratna informacija
Pisanje i slanje dokumenta Opisaktivnosti TQM
Dodjelanagrada
Izvor: Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), str. 207.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
41/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
35
Model ima dugu povijest te je, unato svojim slabostima (tablica 3.) posluio kao
opa okosnica u razvijanju naela TQM-a i ostalih modela izvrsnosti. Japan je
uspostavom ovog modela omoguio put svojim organizacijama prema svjetskoj klasiotprilike trideset godina prije SAD-a, te pedeset prije Europe.
Tablica 3. Snage i slabosti Demingovog modela izvrsnosti
SNAGE SLABOSTI
Fokus na statistikim ikvantitativnim metodama
Ne moe se koristiti kao alat za samoprocjenu
Fokus na vodstvu i motivaciji
Nema iroki sistematian pristup, fokusira se na
kupca i dobavljae
Procesno orijentiran pristup Visoki trokovi
Manje pogodan za uslune organizacije
Usporedba s drugim organizacijama nijejednostavna
Bodovanje kriterija niih razina nije jednoznano
Izvor: Kanji, G. K. (2005), str. 26.
3.3.2 Model poslovne izvrsnosti Malcolm Baldrige
Veliki uspjeh japanskog gospodarstva pokrenut uspostavom Demingove nagrade,
potaknuo je Sjedinjene Amerike Drave na postupno prihvaanje metodologije
upravljanja potpunom kvalitetom. Godine 1987. Ameriki Kongres utemeljio je
nacionalnu nagradu za kvalitetu Malcolm Baldrige (engl.Malcolm Baldrige National
Quality Award, skraeno MBNQA) s ciljem podizanja svijesti o vanosti kvalitete,
poticanja istraivanja i obrazovanja te poticanja napora za unaprjeivanje kvalitete
amerikih organizacija i njihovih proizvoda i usluga. Nagrada je nazvana po
Malcolmu Bladrigeu, ministru financija koji je, osim to se zalagao za osnivanje
nacionalne nagrade, bio veliki pobornik kvalitete kao glavnog sredstva za pokretanje
gospodarstva. Baldrigeov je model poslovne izvrsnosti baziran upravo na kriterijima
nacionalne nagrade za kvalitetu.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
42/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
36
Nacionalni je institut za standardizaciju i tehnologiju (engl. The National Institute of
Standards and Technology, skraeno NIST), sudjelujui u uspostavljanju okvira
nagrade, definirao skup temeljnih naela, odnosno kriterija na kojima se bazira ovajmodel.48 Ti su kriteriji i njihov odnos, prikazani na slici 13.
Slika 13. Kriteriji Malcolm Baldrige modela izvrsnosti
Profil organizacije:Okruenje, odnosi i izazovi
2. Stratekoplaniranje
5. Ljudskipotencijali
3. Fokus na tritei kupca
6. Upravljanjeprocesima
1. Vodstvo7. Poslovni
rezultati
4. Mjerenje, analize i upravljanje znanjem
Izvor: Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), str. 68.
Osim kriterija prve razine postoje i kriteriji druge razine koji se ocjenjuju. Prema
svakom od njih organizacija moe maksimalno ostvariti odreeni broj bodova,(tablica 4.). Vidljivo je da organizacije prilikom samoprocjene ili evaluacije od strane
vanjskih organizacija, mogu postii rezultat (engl.score) na skali od jedan do tisuu.
To omoguuje da one kontinuirano mjere vlastito postignue i prate napredak.
Takoer moe posluiti kao odlian alat za benchmarking, odnosno usporedbu s
drugim organizacijama koje primjenjuju ovaj model. Mogue je primijetiti da kriterij
48 Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), op.cit., str. 67-69.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
43/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
37
vodstva, uz ukupne poslovne rezultate, zauzima najvie mjesto na skali bodovanja,
ime model naglaava vanost i znaenje vodstva kao pokretake snage prema
izvrsnosti u poslovanju.
Tablica 4. Vrednovanje kriterija modela izvrsnosti Malcolm Baldrige
KRITERIJ VRIJEDNOST BODOVA
1. Vodstvo 125
1.1. Organizacijsko vodstvo 85
1.2. Javna odgovornost 40
2. Strateko planiranje 85
2.1. Strateki razvoj 40
2.2. Strateka implementacija 45
3. Usmjerenje na trite i kupce 85
3.1. Znanje o tritu i kupcima 40
3.2. Zadovoljstvo kupaca i odnosi 45
4. Informacije i analiza 85
4.1. Mjerenje organizacijskih performansi 40
4.2. Analiza organizacijskih performansi 45
5. Usmjerenost na ljude 85
5.1. Radni sustav 355.2. Obrazovanje zaposlenika, edukacija i razvoj 25
5.3. Zadovoljstvo i dobrobit zaposlenika 25
6. Upravljanje procesima 85
6.1. Procesi s proizvodima i uslugama 55
6.2. Procesi podrke 15
6.3. Procesi s dobavljaima i partnerima 15
7. Poslovni rezultati 450
7.1. Rezultati kupaca 115
7.2. Financijski i trini rezultati 115
7.3. Rezultati ljudskih potencijala 80
7.4. Rezultati dobavljaa i partnera 25
7.5. Rezultati organizacijske efektivnosti 115
UKUPNO 1000
Izvor: Kanji, G. K. (2005), str. 61.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
44/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
38
Svaka organizacija moe slobodno izabrati vlastite alate i tehnike unutar sveukupnih
ciljeva i kriterija. Model svakoj organizaciji doputa fleksibilnost definiranja dobrog
upravljanja kvalitetom.
Nagrada se dodjeljuje u nekoliko kategorija ovisno o tipu organizacije:49
poslovni sektor
proizvodne organizacije
uslune organizacije
organizacije do petsto zaposlenika (mala poduzea)
obrazovne organizacije zdravstvene organizacije.
Organizacije koje ele sudjelovati u procesu nagraivanja trebaju uz prijavu priloiti
i sve propisane elemente, to izmeu ostalog ukljuuje dokumentaciju o vlastitom
sustavima kvalitete. Nakon inicijalne provjere navedenog, tim sastavljen od
predstavnika vlade, industrije i konzultanata, procjenjuje organizaciju prema
kriterijima prikazanim na slici 13. Svi pristupnici natjeaja dobivaju kratak rezime ojakostima i slabostima vlastitog upravljanja organizacijom, kao i prijedloge moguih
poboljanja. Treba istaknuti da je dodjela ove nagrade ograniena samo na
organizacije locirane na teritoriju SAD-a.
U tablici 5. prikazane su snage i slabosti ovog modela. U odnosu na japanski, ovaj
model ukljuuje samoprocjenu to je ujedno najvea snaga i prednost istog. Time
organizacijama omoguuje jednostavno uspore
ivanje i sagledavanje pomaka na
skali izvrsnosti, odnosno na putu prema svjetskoj klasi. Navedeno je utjecalo na
popularizaciju i odlino prihvaanje modela od strane amerikih organizacija.
49 Kanji, G. K. (2005), op.cit., str. 23-24.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
45/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
39
Cilj modela nije osvajanje nagrade, ve primjenom pristupa i tehnika po odabiru i
strogo definiranim pravilima samoprocjene, poboljavanje i napredovanje svih
procesa organizacije.
Tablica 5. Snage i slabosti Malcolm Baldrige modela izvrsnosti
SNAGE SLABOSTI
Samoprocjena ugraena u modelNedovoljna fleksibilnost prema individualnimorganizacijama
Duga povijest i odlino prihvaanje u
SAD-u
Nedovoljno sveobuhvatan sustav, izvanorganizacije fokusiran veinom na kupce i
dobavljae
Usporedba ostvarenih rezultata sdrugim organizacijama
Nema dokaza da odlini rezultati samoprocjenevode od odlinih poslovnih rezultata
Ravnotea poslovnih rezultata iprocesne orijentacije
Interakcije izmeu kriterija nisu prikazane
Strogo pridravanje mehanizma bodovanja usvrhu benchmarkinga
Izvor: Kanji, G. K. (2005), str. 29.
3.3.3 Europski model poslovne izvrsnosti
Europski se model izvrsnosti u poslovanju, kao i prethodna dva svjetska modela,
temelji na kriterijima nagrade za kvalitetu. Naravno, predmetni se bazira na
kriterijima prestine europske nagrade za kvalitetu (engl. European Qualty Award,
skraeno EQA). Ova je nagrada ekvivalent nagrade Malcolm Baldrige i samim time
mogue je prepoznati elemente amerike nacionalne nagrade, kao i Demingove
nagrade. Dodjeljuje se najuspjenijim europskim, profitnim i neprofitnim
organizacijama od 1992 godine. Nagradu je uspostavila Europska zaklada za
upravljanje kvalitetom (engl. European Foundation for Quality Management,
skraeno EFQM). Misija je ove neprofitne zaklade promicati kvalitetu i odrivu
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
46/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
40
izvrsnost s ciljem poveanja konkurentnosti europskih organizacija.50 Poto se
europski model izvrsnosti temelji na kriterijima nagrade koju je uspostavila zaklada
EFQM, isti se naziva se i EFQM modelom poslovne izvrsnosti.
3.3.3.1 Razine EFQM modela izvrsnosti51
Veoma je teko zadovoljiti uvjete za dobivanje prestine europske nagrade. Kako bi
organizacijama omoguila vee mogunosti dobivanja dokaza o ugraenoj izvrsnosti,
EFQM zaklada je uspostavila nekoliko razina dodjele nagrada:
1) nagrada za kvalitetu (engl.European Quality Award) kandidat mora imatibarem pet godina iskustva u samoprocjenjivanju. Potrebno je pripremiti vrlo
detaljan licitacijski dokument od 75 stranica. Nakon inicijalne provjere, tim
od tri do osam EFQM-ova procjenitelja ocjenjuje vjerodostojnost dokumenta
na licu mjesta, odnosno na lokaciji organizacije. Navedena procjena obino
traje tjedan dana. Provjeravaju se svi navodi aplikacijskog dokumenta te
provodi ocjenjivanje prema svim kriterijima modela. Temeljem toga izrauje
se povratni izvjetaj. Sam izvjetaj slui kao podloga prilikom odluke ododjeli nagrade. Ova nagrada predstavlja najvii stupanj izvrsnosti i
priznanja za kontinuirano unaprjeenje koje neka organizacija moe ostvariti,
odnosno osvojiti. Kako bi na neki nain nagradila organizacije koje su ule u
ui izbor, zaklada je uvela utjene nagrade ove razine izvrsnosti. U skladu
s time, nagrada se od 2003. godine dodjeljuje u sljedeim kategorijama:
a) dobitnik nagrade (engl.Award Winner)
b) posebne nagrade (engl. Special Prizes)c) finalisti (engl.Finalist).
2) prepoznat po izvrsnosti (engl. Recognized for Excellence) ova je razina
predviena za organizacije koje imaju znaajnije iskustvo sa samoprocjenom,
koje su ugradile izvrsnost u svoje poslovanje, odnosno koje su odmakle na
50 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 449-451.51 Porter, L. J. i Tanner, S. J. (2004), op.cit., str. 151-158.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
47/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
41
putu izvrsnosti. Koraci u procjenjivanju su isti kao i kod prethodne nagrade,
samo je licitacijski dokument krai. Tim od tri do pet EFQM-ova
procjenitelja dolazi na lice mjesta i tijekom trodnevnog boravka ocjenjujuaplikacijski dokument i njegovo provoenje u praksi. Kandidati koji ostvare
minimalno tristo bodova na skali izvrsnosti (od moguih tisuu) mogu
osvojiti ovu nagradu.
3) predan izvrsnosti (engl. Committed to Ecxellence) ova je razina
predviena za organizacije koje su na poetku puta izvrsnosti. Ovom se
nagradom potvruje razumijevanje postoje
e razine izvrsnosti,
prepoznavanje podruja za unaprjeenje koritenjem samoprocjene te
provedba mjera za unaprjeenje. Opisano se dokazuje prilikom posjeta
EFQM-ovih procjenitelja.
Samo su dvije hrvatske organizacije osvojile nagradu za izvrsnost koju dodjeljuje
zaklada EFQM to dodatno potvruje koliko je teko zadovoljiti kriterije za
osvajanje nagrade:52
CARnet (Hrvatska akademska istraivaka mrea) nagrada u kategoriji
predan izvrsnosti godine 2005. te
Eriscsson Nikola Tesla nagrada u kategoriji prepoznat po izvrsnosti
godine 1996.
3.3.3.2 Kriteriji EFQM modela poslovne izvrsnosti
EFQM model izvrsnosti sastoji se od devet kriterija koje je mogue klasificirati u
dvije grupe, (slika 14.). Prva grupa (sposobnosti) osposobljava organizaciju za
postizanje izvrsnih rezultata dok druga grupa (rezultati) mjeri postignute rezultate.
52 Fadi, F. (2008) op.cit., str. 125 152.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
48/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
42
Slika 14. Kriteriji europskog modela izvrsnosti
Izvor: Lazibat, T. i Samardija, J. (2010), str. 22.
Slikom 14. prikazani su kriteriji prve razine, odnosno podruja u kojima se
organizacija procjenjuje. Ono to se svakim pojedinim kriterijem vrednuje, mjeri i
ocjenjuje opisano je u nastavku:53
1) Vodstvo vrednuje kako voe (lideri) razvijaju i omoguavaju dostizanje
misije i vizije, razvijaju vrijednosti za dugoroan uspjeh i kako te
pretpostavke implementiraju kroz akcije i ponaanja.
2) Strategija vrednuje kako organizacija implementira svoju misiju i viziju
kroz strategiju prema zainteresiranim stranama.
3) Upravljanje ljudskim resursima vrednuje kako organizacija razvija i
upravlja potencijalom svojih ljudi na individualnoj, timskoj i organizacijskoj
razini.
4) Partnerstva i resursi vrednuje kako organizacija planira i upravlja svojim
partnerima i resursima.
5) Upravljanje procesima, proizvodima i uslugama vrednuje kako
organizacija upravlja procesima i poboljava svoje proizvode i usluge.
6) Zadovoljstvo kupaca mjeri percepciju kupaca i povezane organizacijske
performanse.
53 Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 451-457.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
49/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
43
7) Zadovoljstvo zaposlenih mjeri percepciju zaposlenih i povezane
organizacijske performanse.
8) Utjecaj na drutvo mjeri percepciju zajednice i povezanih organizacijskihperformansi.
9) Rezultati kljunih pokazatelja mjere ostvarena postignua u odnosu na
planirana stratekim planom. Kljuni pokazatelji ovise o organizaciji, ali
obino ukljuuju financijske i nefinancijske rezultate poput: profita,
trokovnih i novanih tokova, performansi procesa i drugo.
Svaki navedeni kriterij podrazumijeva odgovarajui broj kriterija nie razine.
Kriteriji druge razine nemaju istu teinu. Vrednovanje kriterija prve i druge razine
modela iz godine 2003. prikazano je u tablici 6. Zbroj bodova svih kriterija iznosi
tisuu, odnosno organizacije postiu rezultat od nula do tisuu na skali izvrsnosti.
Tablica 6. Vrednovanje kriterija EFQM modela izvrsnosti 2003
EFQM model 2003
KRITERIJI BODOVIPOSTOTAK
(%)
BROJKRITERIJANIE
RAZINE
TEINEKRITERIJANIE
RAZINE
Sposobnosti 500 50
1. Vodstvo 100 10 5 iste
2. Ljudi 90 9 5 iste
3. Politika i strategija 80 8 4 iste
4. Partnerstva i resursi 90 9 5 iste
5. Procesi 140 14 5 iste
Rezultati 500 50
6. Rezultati zaposlenih 90 9 26 a) 75%6 b) 25%
7. Rezultati kupaca 200 20 27 a) 75%7 b) 25%
8. Rezultati drutva 60 6 28 a) 25%8 b) 75%
9. Rezultati kljunih pokazatelja 150 15 2 iste
UKUPNO 1000 100
Izvor: Porter, L. J . i Tanner, S. J. (2004), str. 165.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
50/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
44
Godine 2010. model je proao reviziju s naglaskom na postizanje uravnoteenih
rezultata prema svim kriterijima pa tako vrednovanje danas izgleda u skladu s
prikazom u tablici 7. Uoava se zadravanje dvostrukog pristupa koji s jedne straneukljuuje sposobnosti, a s druge pokazatelje izvedbe, odnosno rezultate. Takav se
pristup, s dvije grupe od kojih svaka nosi pedeset posto ukupnih bodova, u praksi
pokazao veoma uinkovitim pa je iz tog razloga zadran. S druge strane, znaajna je
razlika modela nakon revizije u nainu bodovanja, odnosno vrijednostima pojedinih
kriterija. Svaki kriterij grupe sposobnosti sada nosi deset posto ili sto bodova, kao i
kriteriji rezultati zaposlenih i rezultati drutva u grupi pokazatelja. Kriterij
rezultati kupaca i kljuni rezultati druge grupe nose pojedina
no petnaest posto,
tj. sto pedeset bodova.54
Tablica 7. Vrednovanje kriterija EFQM modela izvrsnosti 2010
EFQM model 2010
KRITERIJI BODOVI POSTOTAK (%)
Sposobnosti 500 50
1. Vodstvo 100 102. Ljudi 100 10
3. Strategija 100 10
4. Partnerstva i resursi 100 10
5. Procesi, proizvodi i usluge 100 10
Rezultati 500 50
6. Rezultati zaposlenih 100 10
7. Rezultati kupaca 150 15
8. Rezultati drutva 100 10
9. Kljuni rezultati 150 15
UKUPNO 1000 100Izvor: Lazibat, T. i Samardija, J. (2010), str. 22.
54 Lazibat, T. i Samardija, J. (2010) Revizija EFQM modela poslovne izvrsnosti. U: Drljaa, M., ur.11. Meunarodni Simpozij o kvaliteti: Kvaliteta, konkurentnost i odrivost. Sv. Martin na Muri:OSKAR, str. 17-29.
-
7/22/2019 Primjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
51/114
Funtak Dalibor Specijalistiki poslijediplomski radPrimjena europskog modela poslovne izvrsnosti u proizvodnji transformatora
45
3.3.3.3 Snage i slabosti modela
Model je odlino prihvaen te ga trenutno koristi preko dvije tisue europskihorganizacija55 kao:
alat za samoprocjenu,
nain za usporedbu s drugima temeljem ostvarenih bodova na skali izvrsnosti,
vodi za identifikaciju podruja za poboljavanje,
bazu za zajedniki rjenik i nain razmiljanja,
strukturu organizacijskog upravljakog sustava.
Podatak o preko dvadeset tisua prodanih EFQM u