Download - PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL
Mayo 2013
El Impacto de las Redes Sociales y el Marketing Relacional (CRM)Tendencias y Oportunidades
Café Digital -IAB Perú
Jesús Hoyoswww.jesushoyos.com
@jesus_hoyos, #scrm
¿Que es CRM?• CRM Operacional
– Ventas, Servicio al Cliente, Marketing• CRM Interactivo
– Email, SMS, Chat, Teléfono, Fax, Call Center• CRM Analítico
– Segmentación, Métricas, Business Intelligence• Cultura, Procesos, Gente
– Manejo del Cambio, Organización centrada en el Cliente• CRM Colaborativo
– Contenido, Redes Sociales, Comunidades, Móvil, Fotos, YouTube, Aplicaciones Sociales y Móviles, Comentarios, Reviews, Gamification
• CEM – Customer Experience– ATL, BTL y Redes Sociales – procesos basado en la experiencia
del cliente
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El nuevo ecosistema de CRM Digital
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Casos de Uso del CRM Digital
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Canales Coporativos
Comunidad +
Conversaciones en Medios Sociales CRM
Otros
Contact Center
Knowledgebase
Algunas Tecnologias
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Canales Corporativos
Analistas / ActuariosMiden y Clasifican
Análisis y Monitoreo
Comunidad +
Community ManagersFacilitan Conversación Agentes CC
ResuelvenProblemas
Usan CRM
Knowledgebase
Principales Roles
Actividades de Back-office de la
Comunidad
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1 - Redes Sociales
3 - Analisis de Conversaciones
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
5 - Administracion de Campañas - CRM
7 - Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Analiticos
Personas
Conversaciones
6 - Ejecución de Campañas
Monitoreo de Metricas
Resultados de Campañas
Resu
ltado
s de
Cam
paña
s
Contenido
Resultados de Campañas
Caso de Uso: Marketing
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Análisis de Conversaciones
1.- Micrositio2.- Comunidad3.- Blog4.- Landing Page
Estadísticas y Oportundiades
Administracion de Campañas
Prospectos calificados
Monitoreo de Metricas
CRM
Caso de Uso: Generación de Demanda
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Kraft.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
• CRM & Knowledge Management – RightNow
• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center
• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
• 7,000-plus Kraft-tested recipes
• Unique Visitors : 2,509,175 per month
• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
• 360 marketing from all of their agencies
• http://www.realwomenofphiladelphia.com/
– 8,200 recipes from the community
– 31.6 million views in less than 12 months
– 40,000 women to become registered community
members
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Sephora.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring)
• Email – Strongmail• Marketing Automation – Neolane
• Marketing Database – SPSS• Aplicaciones en Facebook y Móviles
• Social Shooping, Reputation & Knowledge Base – BazzarVoice &
Medallion• Unique Visitors : 1,724,958 per month• Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
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…y la Publicidad?
• Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com– Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración
a manejo de campañas y su CRM.• Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation
para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing digital
• Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing social y digital combinado
• Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing• MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
• Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…
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Otras tendencias…
• Buddy Media y Salesforce.com• Adobe Marketing Cloud• IBM Marketing Cloud• ExactTarget compra a Pardot• Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la
persona• WildFire de Google• AdParlor vs Social.com (Social Ads)• BigData para segmentación• Visializadores en la nube – Business Intelligence • Infusionsoft - marketing automation para PYMES• Blitzz SCRM – Demand Generation - #crmidol
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Marketing Automation – La industria
Infografíahttp://www.capterra.com/infographic-top-20-marketing-automation-software-solutions www.jesushoyos.com
Recursos…
• Lista en Twitter:– https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation
• Hubspot Blog:– http://blog.hubspot.com
• Proveedores– http://marketingautomation.com/marketing-automation-links
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Mayo 2013
Muchas Gracias!
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