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Il Servizio Conciliazione è iscritto nell’elenco degli Organismi ADR dell’ARERA ed alla piattaforma ODR della Commissione Europea e, tramite l’ARERA,aderisce al NEON (National Energy Ombudsmen Network).
Servizio ConciliazioneSettori elettrico, gas e idrico
Relazione annuale delle attivitàAnno 2019 – Dati aggiornati al 10 gennaio 2020
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Volumi delle domande di conciliazione in ingresso - 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019 - 1 -
7.381domande di conciliazione
nell’ I semestre 2019
Settore Elettrico
Settore Gas
Clienti Dual-Fuel
Prosumer
Settore Idrico 16.005domande di conciliazione
conciliazione.arera.it
Fig. 1
Volumi delle
domande di
conciliazione in
ingresso
anno 2019
gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic
1.1821.066
1.2281.172
1.439
1.294
1.516
937
1.6021.729
1.553
1.287
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Indice regionale delle domande presentate presso il Servizio –2019
Fig. 2
Indice Regionale1
delle domande
presentate
anno 2019
1) Indice Regionale =𝑛.𝑑𝑜𝑚𝑎𝑛𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑡𝑒 𝑜𝑔𝑛𝑖 100.000 𝑎𝑏𝑖𝑡𝑎𝑛𝑡𝑖
popolazione residente per Regione
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 2 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019 conciliazione.arera.it
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Argomenti delle domande di conciliazione per settore – 2019
Fig. 3
Argomenti delle
domande di
conciliazione per il
settore elettrico
anno 2019
Fig. 4
Argomenti delle
domande di
conciliazione per
il settore gas
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 3 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
2019 - Settore elettrico
Argomento domande n. % vs tot.
Fatturazione 3.925 48,1%
Danni 1.329 16,3%
Contratti 971 11,9%
Altro 682 8,4%
Morosità e sospensione 477 5,8%
Connessioni, lavori e qualità tecnica 377 4,6%
Misura 298 3,6%
Mercato 75 0,9%
Qualità commerciale 31 0,4%
Totale domande 8.165 100%
2019 - Settore gas
Argomento domande n. % vs tot.
Fatturazione 3.192 61,8%
Contratti 508 9,8%
Morosità e sospensione 431 8,3%
Altro 403 7,8%
Misura 279 5,4%
Connessioni, lavori e qualità tecnica 215 4,2%
Danni 85 1,6%
Mercato 39 0,8%
Qualità commerciale 15 0,3%
Totale domande 5.167 100%
conciliazione.arera.it
Fatturazione48,1%
Danni16,3%
Contratti
11,9%
Altro8,4%
Morosità e sospensione
5,8%
Connessioni, lavori e qualità tecnica
4,6%
Misura3,6% Mercato
0,9% Qualità commerciale
0,4%
Fatturazione61,8%
Contratti9,8%
Morosità e sospensione
8,3%
Altro7,8%
Misura5,4%
Connessioni, lavori e qualità
tecnica4,2%
Danni1,6%
Mercato0,8%
Qualità commerciale
0,3%
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Argomenti delle domande di conciliazione per settore – 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 4 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
2019 - Clienti dual-fuel
Argomento domande n. % su tot.
Fatturazione 504 50,7%
Contratti 210 21,1%
Altro 109 11,0%
Morosità e sospensione 74 7,4%
Mercato 32 3,2%
Danni 27 2,7%
Connessioni, lavori e qualità tecnica 23 2,3%
Misura 10 1,0%
Qualità commerciale 6 0,6%
Totale domande 995 100%
Fig. 6
Argomenti delle
domande di
conciliazione per
i clienti dual-fuel
anno 2019
conciliazione.arera.it
Fig. 5
Argomenti delle
domande di
conciliazione dei
prosumer
anno 2019
2019 - prosumer
Argomento domande n. % su tot.
Scambio sul posto 47 34,1%
Altro 22 15,9%
Fatturazione 17 12,3%
Misura 13 9,4%
Ritiro Dedicato 10 7,3%
Connessione, lavori e qualità tecnica 9 6,5%
Danni 9 6,5%
Contratti 6 4,4%
Qualità commerciale 3 2,2%
Morosità e sospensione 2 1,4%
Totale domande 138 100%
Scambio sul Posto
34,1%
Altro15,9%
Fatturazione12,3%
Misura9,4%
Ritiro Dedicato7,3%
Connessioni, lavori e qualità
tecnica6,5%
Danni6,5%
Contratti4,4%
Qualità commerciale
2,2%
Morosità e sospensione
1,4%
Fatturazione50,7%
Contratti21,1%
Altro11,0%
Morosità e sospensione
7,4%
Mercato3,2%
Danni2,7%
Connessioni, lavori e qualità
tecnica2,3%
Misura1,0%
Qualità commerciale
0,6%
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Argomenti delle domande di conciliazione per settore – 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 5 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - 2019 conciliazione.arera.it
2019 - Settore idrico
Argomento domande n. % su tot.
Fatturazione 1.002 65,1%
Misura 127 8,3%
Morosità e sospensione 89 5,8%
Danni 76 4,9%
Altro 68 4,4%
Contratti 65 4,2%
Allacciamento e lavori 59 3,8%
Qualità tecnica 34 2,2%
Qualità contrattuale 20 1,3%
Totale domande 1.540 100%
Fig. 7
Argomenti delle
domande di
conciliazione per il
settore idrico
anno 2019
Fatturazione65,1%
Misura8,3%
Morosità e sospensione
5,8%
Danni4,9%
Altro4,4%
Contratti4,2%
Allacciamento e lavori
3,8%
Qualità tecnica2,2%
Qualità Contrattuale
1,3%
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Focus Tipologia attivante –2019
Fig. 8
Numero di domande
per tipologia
attivante
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 6 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
Fonte: informazioni dichiarate dall’attivante all’atto della presentazione della domanda.
2019 - Numero di domande
Tipologia attivante Cliente/Utente Ass. Consumatori Altri Delegati Ass. PMI Totale
Domestico 3.650 3.659 4.467 11.776
Non domestico 1.497 585 2.140 7 4.229
Totale 5.147 4.244 6.607 7 16.005
% vs Tot. 32% 27% 41% 0,04% 100%
Fig. 9
Età media e
domande
presentate dal
cliente/utente e
dal delegato
anno 2019
Anni Pratiche aperte
51
44
5.147
10.858
Cliente/Utente
Delegato
Delegante58
conciliazione.arera.it
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Trend domande di conciliazione e andamento procedure – 2019
Fig. 11
Domande ammesse
settori elettrico/gas,
prosumer e clienti dual-fuel
e andamento procedure
anno 2019
Fig. 12
Domande ammesse
settore idrico e
andamento procedure
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 7 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
2019 - Settori elettrico, gas, prosumer, clienti dual-fuel
Domande ammesse / andamento procedure* Tot. % vs tot.
Conclusa positivamente 6.796 67,4%
Conclusa negativamente 3.131 31,1%
Conclusa per rinuncia 153 1.5%
Totale 10.080 100%
2019 - Settore idrico
Domande ammesse / andamento procedure Tot. % vs tot.
Conclusa positivamente 660 65,9%
Conclusa negativamente 193 19,3%
Conclusa per mancata adesione 138 13.8%
Conclusa per rinuncia 10 1%
Totale 1.001 100%
conciliazione.arera.it
Fig. 10
Andamento delle
domande di
conciliazione
anno 2019
2019 – Andamento delle domande
Andamento delle domande Tot. % vs tot.
Ammesse 12.686 79,3%
Non ammesse 1.858 11,7%
Non completata da cliente/utente 1.461 9%
Totale 16.005 100%
Dettaglio Non ammesse
* 1.402 procedure pendenti al 31/12/2019
*203 Procedure pendenti al 31/12/2019
Verifica documentale
negativa451
24,4%
Modulo errato452
24,3%Mancato rispetto dei
termini
277
14,9%
Parte attivante diversa da titolare della
fornitura
21411,5%
Sopravvenuta inammissibilità
1568,4%
Riproduttiva165
8,1%
Fuori ambito137
7,4%Altro
6
1%
Conclusa per rinuncia
Conclusa negativamente
Conclusa positivamente
1,5%
31,1%
67,4%
Conclusa per rinuncia
Conclusa per mancata adesione
Conclusa negativamente
Conclusa positivamente
1%
13,8%
19,3%
65,9%
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Esiti e tempi medi delle procedure concluse - 2019
Fig. 14
Esiti delle
procedure per
settore in
dettaglio
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 8 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
Anno 2019
Elettrico Gas Idrico Dual-Fuel Prosumer Totale
Esito della procedura n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot.
Conclusa positivamente 3.551 64% 2.672 73% 660 77% 513 76% 60 68% 7.456 69%
Conclusa negativamente 1.968 36% 970 27% 193 23% 165 24% 28 32% 3.324 31%
Totale 5.519 100% 3.642 100% 853 100% 678 100% 88 100% 10.780 100%
Fig. 13
Esiti delle
procedure per
settore
anno 2019
conciliazione.arera.it
Giorni medi per la chiusura della procedura
anno 2019
69%
Esito Negativo
3.324
Esito Positivo
7.456
31%
69%
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Compensation e customer satisfaction – 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 9 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
Fig. 15
Compensation1
procedure attivate
e concluse
anno 2019
1 La “compensation” è data dalla somma algebrica del corrispettivo economico (anche sotto forma di valore recuperato rispetto al valore della controversia) ottenuto dai clienti o utenti finali che hanno
avviato una procedura e sottoscritto un accordo dinanzi al Servizio Conciliazione nel 2019.2 3.569 questionari compilati.
conciliazione.arera.it
Per nulla
soddisfattoMolto
soddisfatto
Fig. 16
Livello
soddisfazione
procedure attivate e
concluse
anno 2019
Il 95% dei clienti che ha compilato il
questionario2 al termine della procedura
è soddisfatto del servizio ricevuto
8.537.230 €€ 3.587.501
€ 4.949.730
Domestica Non domestica