Download - Potenciando Mis Talentos
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Nora Cedeo de Hernndez
18/09/2012
POTENCIANDO MIS
TALENTOS
Ayudando a mi jefe a conseguir metas.
El asistente administrativo o secretaria debe cooperar activamente con su jefe para que logre sus objetivos. Para esto se requiere desarrollar una actitud positiva ante el trabajo que le permita aplicar sus conocimientos, habilidades y actitudes de manera profesional.
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POTENCIANDO MIS TALENTOS
Ayudando a mi jefe a conseguir metas.
Este entrenamiento propicia el compromiso del asistente administrativo o
secretaria, iniciando con la importancia que tiene su contribucin a la institucin,
contina con la aplicacin de ajustes de actitud, fortalecimiento de su
personalidad, y finaliza con la aplicacin de las tcnicas y principios de las
relaciones humanas y pblicas.
Convirtase en un apoyo significativo que le permita realizarse y formar equipo,
para que logre con su jefe los resultados esperados.
TEMA 1. SOY MIS SUEOS: INNOVAR Y SER CREATIVOS.
Imagen y Presentacin personal (Marketing Personal)
El marketing no se aplica nicamente a los productos
y servicios tambin podemos aplicarlo de forma
individual a nuestra persona, a esto le llamamos
marketing personal. Utilizaremos la base del
marketing y tomaremos el concepto de producto
aplicado a usted. El concepto de producto en
marketing nos dice lo siguiente:
"El producto es el resultado de un esfuerzo creador
que tiene un conjunto de atributos tangibles e
intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca,
servicios y la reputacin del vendedor) los cuales son
percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus
necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un
servicio (un examen mdico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una persona
(un poltico) o un lugar (playas paradisacas para vacacionar), y existe para 1)
propsitos de intercambio, 2) la satisfaccin de necesidades o deseos y 3) para
coadyuvar al logro de objetivos de una organizacin (lucrativa o no lucrativa)".
De acuerdo a tu criterio y al concepto que acabamos de leer qu entrara a formar
parte del marketing personal?
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Ahora vamos a revisar que comprende de acuerdo a la definicin:
Empaque: Nos sirve para presentar y proteger nuestro
producto. Bueno, el empaque personal es la manera que
vestimos, algunas personas no le prestan gran atencin a
su aspecto, sin tomar en cuenta que para ser
profesionales, deben sentirse, verse y serlo, no nicamente
parecerlo, cuide su apariencia fsica, recuerde al salir a la
calle aunque no lo desee, ser juzgado por las dems
personas, puede desentenderse o adaptarse y sacar
provecho de ello.
Nuestro empaque se refiere a nuestra imagen y presentacin personal que
comprende: ___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________ .
Aunque no est de acuerdo o no lo comparta es una realidad, que cmo lo ven lo
tratan, adaptase a ello, le dar la una ventaja competitiva. Recuerde el hbito no
hace al monje y un traje no lo har sper hroe. La primera impresin es sumamente
importante, nunca se sabe cuando llegara la oportunidad que estamos esperando. Es
mejor estar preparados siempre. No lo olvide esto lo diferenciar de los dems.
Marca: Es su nombre y apellido, ascielo a cosas buenas y
positivas, cuando las personas se acuerda de usted o escuchan
su nombre, en qu piensan, qu recuerdan: Es algo positivo o
negativo, es una persona trabajadora, una persona perezosa,
una persona tenaz o una persona que se rinde fcilmente,
recuerde eso es el posicionamiento de marca.
En marketing se trabaja mucho en crear una buena imagen de
marca, para usted ser el mismo trabajo, esfurcese por tener siempre una imagen
positiva, que cuando alguien piense en usted, piense de forma positiva o al menos en
sus cualidades positivas ms sobresalientes para ello trabaje de forma positiva.
Cuando asocian cualidades a nuestro nombre incluyen en ello el lenguaje verbal y no
verbal, la proyeccin y la educacin, en esto ltimo van incluidas las relaciones
interpersonales bsicas: saludo, despedida, agradecimiento y permisos.
Su marca (usted) es reconocida?____________________________, de qu forma? ____
______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________.
El slogan: es una frase sencilla que utilizamos para resaltar y recordar, no le
decimos que utilice una frase siempre, porque podra resultar molesto para muchas
personas, pero por ejemplo su slogan podra ser siempre saludar con una sonrisa, la
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felicidad es fcil de contagiar y saludar con una sonrisa siempre le ayudara abrirse
puertas en la vida.
Si lo piensa bien un producto no se trata de precio (lo
que cuesta), se trata de valor (lo que percibimos que
realmente significa), entonces no se venda caro o
barato, aumente su valor para que el mundo est
dispuesto a pagar lo que sea por usted, ya sea en un
trabajo o simplemente con un detalle para agradarle.
Recuerde que para hacer una marca lder, ser de
mucho trabajo, al igual que su imagen pero si esfuerza
por hacerlo, lo logra. Utilice el marketing y adptelo a
su vida personal, ya sea para conquistar a la persona
de sus sueos, para hacer las relaciones ptimas con los dems, obtener el trabajo o
el desempeo que desea y sacarle el mayor provecho a la vida.
Como tarea le quedar, adaptar el logotipo de un producto a su empresa YO
MISMO, S. A., a su persona, recuerde el logotipo es una imagen que asociamos al
producto, que nos permite recordarlo y es fcil de identificar, recuerde una imagen
habla ms que mil palabras. Entonces cmo adaptar este concepto sencillo a su
vida. Se lo dejamos para que lo piense y analice.
El marketing personal puede ser la clave para ese cambio de vida que busca y ansia.
Mantngase siempre positivo y no pierda nunca de vista sus metas.
Creatividad: atreverse a salir de la zona de confort
La creatividad consiste en buscar formas nuevas de enfrentarse al mundo.
Buscar formas nuevas de resolver nuestros grandes retos cotidianos y nuestros
pequeos retos profesionales.
Caractersticas de la Creatividad:
Curiosidad.
Asumir riesgos.
Complejidad o gusto por la dificultad.
Imaginacin, uso de todos los sentidos con la
finalidad de generar ideas, imgenes y soluciones
poco convencionales.
Ejercicio:
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La mitad de Trece es? ________________________________________________________
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Cmo crear en la vida
Pausa creativa: Lo primero detenerse y pensar...
Cuestionamiento: Se tiene que hacer as? Se puede hacer de otro modo?
Es tan solo una costumbre?
Provocacin: Entonces se puede hacer de otra manera...
Alternativas: Qu otras alternativas hay? Usuales e inusuales
Accin: Acto
Evaluacin: Disfruto de mis xitos y Aprendo de mis errores
Para crear hay que creer.
Analicemos el siguiente video y lleguemos a conclusiones grupales:
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Qu es un paradigma?___________________________________________
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Regla del Retorno a Cero
Cuando un paradigma cambia todo el mundo vuelve a cero.
El pasado triunfal puede obstaculizar la visin de futuro (los xitos del
pasado no garantizan el xito del futuro).
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El pasado no garantiza nada en el futuro si las reglas cambian.
Qu hacer?
Cuando un paradigma cambia todo el mundo vuelve a cero.
El pasado triunfal puede obstaculizar la visin de futuro (los xitos del
pasado no garantizan el xito del futuro).
El pasado no garantiza nada en el futuro si las reglas cambian.
Cul es la diferencia entre limitacin y limitante? ______________________________________________________________________________
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TEMA 2. POTENCIAR EL PROPIO TALENTO
Trabajemos juntos las siguientes preguntas.
1. Por qu algunas personas escalan montaas? _____________
___________________________________________________________
2. Por qu otras corren? ___________________________________
___________________________________________________________
___
3. Y otras slo se quedan sentadas. __________________________
__________________________________________________________________________
4. Por qu millones de personas van a trabajar todos los das? ________________
________________________________________________________________________
Hagamos entre todos una definicin de motivacin:
Motivacin es: ____________________________________________________________ _________________________________________________________________________
Para qu sirve la motivacin?
Para no ser presa de la ola del desnimo y el pesimismo
cotidiano.
Pare y
analice
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Para sacar provecho emocional y salir fortalecidos con la
experiencia, an se adversa.
Para encontrar un asidero ms firme en nuestro diario
vivir.
CAMBIO ES:
La capacidad de adaptacin de las personas a las diferentes transformaciones que
sufra el medio ambiente interno o externo.
Solamente mejoran las personas que:
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Resiliencia es la capacidad humana para enfrentar, sobreponerse y ser fortalecido o trasformado por
experiencias de adversidad
Resiliar es recuperarse, ir hacia delante tras una enfermedad, un trauma o
un stress.
Es resistir primero y superarlas despus. Es Rescindir un contrato con la
Adversidad.
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La capacidad de adaptacin de las personas a las diferentes transformaciones que
sufra el medio ambiente interno o externo.
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Actitud mental positiva: El poder de la actitud
Qu nos ayuda?
1. El Poder Personal (PP)
a. Escuhar tu voz interior
b. Higieme mental: piensa y habla bien de ti mismo.
c. Cambia tus pensamientos negativos a positivos.
2. El poder de una actitud positiva ______________________________________________________________________________
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TEMA 3. EL RETO DE TRABAJAR EN EQUIPOS
MULTIDISCIPLINARIOS.
Qu es un equipo multidisciplinario?
Un grupo de personas de diferentes reas de trabajo que
se juntan con la finalidad de cumplir una tarea que
conduce a incrementar la produccin.
Este equipo surge de un ACUERDO PREVIO sobre una
meta y de la conviccin de que la nica manera de
alcanzarla es trabajar juntos.
Las acciones de un equipo multidisciplinario
Un equipo multidisciplinario discute, decide y realiza el trabajo junto; comparte
liderazgo y roles; rinde cuenta personal y conjunta de sus actuaciones y determina el
propsito especfico que se desea alcanzar.
Los equipos multidisciplinarios obtienen resultados colectivos cuando son capaces de
propiciar discusiones abiertas, propician sesiones de activa solucin de problemas y
evalan los resultados directamente, en base a los productos logrados en el trabajo
colectivo.
La responsabilidad del puesto de trabajo
Cada posicin en una empresa tiene una descripcin que no son ms que las
funciones que la persona que ocupe la misma, desempee.
Cada persona se compromete primero en cumplirlas de una forma excelente
superando cada vez sus metas de conocimiento y profesionalismo. La competencia
es consigo mismo. Segundo el compromiso lo lleva a una evaluacin de acciones por
parte de la empresa, el desempeo de las funciones siempre va a ser evaluado y lo
que da a una persona el derecho de quedarse en el puesto de trabajo siempre y
cuando este desempeo est acorde con los parmetros de excelencia fijados por la
empresa.
El Marketing profesional, significa vender nuestros servicios profesionales por un
monto (salario), a un cliente determinado (empleador) para hacer una tarea
especfica (funciones) en un puesto especfico (posicin en la empresa) de forma
efectiva. El Marketing profesional es una herramienta que debe tomarse en cuenta
de la misma manera que al resto de las herramientas de trabajo, nadie le garantiza
un fluido constante de clientes, los clientes deben ser captados, atendidos,
mantenidos, y fidelizados, se debe convertir a cada cliente en un publicista nuestro.
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Relaciones con los jefes
Las relaciones con los superiores son, en algunas
ocasiones, complicadas. Pueden llegar a ser excelentes
o catastrficas, depende del manejo que hagamos de
ellas. En algunos casos nos podemos convertir en sus
confidentes, a veces en una especie de amigo, sin
olvidar que somos sus subalternos y que debemos
cumplir con sus exigencias y ayudarles a cumplir sus
metas. Y en muchas ocasiones, unas tareas se pisan
con las otras, y pueden terminar causando conflictos,
confrontaciones, y hasta desgastes en la propia
interaccin. Por ello, aqu tenemos algunos consejos
para cuidar esta relacin, y mantenerla siempre a
nivel profesional, con trato ameno y en estado apacible y productivo para ambas
partes:
1. Prestar atencin. Observar lo que sucede ms all de nuestro escritorio de
trabajo, puesto que -por ejemplo- un problema en el rea de produccin puede
repercutir en el rea administrativa. Saber lo que sucede en la empresa te
permitir adelantarte a algunas reacciones o estados de nimo en la
corporacin total.
2. Escuchar activamente y con dedicacin. A veces los jefes necesitan algo
que no logran expresar con precisin. Saber escuchar y ser intuitivos nos
permitir comprender mejor los pedidos, y nos permitir tambin cumplir con
los requisitos de manera ptima.
3. Intenta tener buen humor, o al menos dejar tus problemas personales
fuera de la oficina. Todo jefe busca a alguien comprometido con su labor,
que no traslade sus propios malos humores al trabajo.
4. La sonrisa ser una poderosa arma, y si la pones en prctica vas a notar
que ms puertas se abren en tu camino, y tu jefe ser quien las vaya abriendo.
Enlace entre el directivo y los dems
Es importante recordar que en muchas ocasiones no solamente
es enlazar la persona de mi jefe con las dems personas o
posiciones de jefatura sino, muchas veces, representarlo.
Muchas personas en su organizacin ligarn su imagen a la de
su jefe, o pensars que sus buenas o malas actitudes (sobre todo
stas) su jefe se las permite.
Usted es responsable de la agenda profesional de su jefe, de
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recibir sus llamadas, recoger sus mensajes, establecer sus citas, hacerle acuerdos de
compromisos y dems.
Para ampliar las relaciones de su jefe con los dems y la suyas propias le
recomendamos que:
1. Sea respetuoso: no slo del tiempo de los dems, sino de su propio tiempo,
para ello es importante escuchar y anotar correctamente mensajes, llamadas,
citas o compromisos. El respeto es abarcador tambin las personas que
visitan su oficina o le solicitan algo en relacin con su jefe merecen ser
respetadas. Recuerde respete a todos para que pueda exigir respeto. Exhiba lo
que ha aprendido a travs de todos los aos de su vida. La educacin se
mama, sus padres le han enseado a respetar.
2. Salude: El saludo no se le niega a nadie, es una regla bsica de educacin. Lo corts no quita lo valiente, salude a dnde quiera que llegue y a quin
quiere le visite. Inicie sus conversaciones con un saludo, esto invita a la otra
persona a saludar, ya sea en persona, por telfono o por escrito salude
primero. Cuando vea a su jefe por la maana saldelo, si l no lo hace al
hacerlo usted la estar invitando a que le imite.
3. Sonra: Sonra a su Jefe, a sus compaeros, igual que el saludo a quin le visite o a las oficinas que usted vaya. Los problemas djelos en la casa,
recuerde entre ms estresado se encuentre ms difciles le sern las
relaciones entre sus iguales, adems, sus ojos y cara reflejan cabalmente todo
lo que usted interiormente este experimentado, as es que no podr ni siquiera
mentir sobre lo que le acontece. Una sonrisa abre puertas, sonra hasta
cuando conteste el telfono su voz sonar diferente.
4. No sea chismoso: Si no tiene nada bueno que decir de una persona no abra
la boca. Si alguien le lleva un chisme lo que usted dice viajar en va
contraria, no alimente a su jefe con comentarios de personas que no tienen
nada que ver con su trabajo o el de los dems. Si una persona le comenta algo
que no le beneficia el saberlo, hgaselo saber de inmediato y no le preste
atencin.
5. Tenga en la punta de la lengua la disculpa: siempre est dispuesto a ofrecer disculpas en nombre de su jefe y tambin en nombre propio, sea
humilde, a veces se olvid una cita, o se debi haber cancelado, una nota que
no se envi a tiempo, una carta o comunicacin, todo lo que tiene que ver con
la agenda.
6. Sea honesto: consigo mismo y con los dems, las caretas tarde o temprano se caen, todo cae por su propio peso, hasta ahora nadie se ha arrepentido de ser
honesto, practique los valores y vstase con ellos.
7. No confabule: no confabule contra nadie ni con nadie, si utiliza el complot
como arma su jefe puede verse en una situacin incmoda y usted tambin.
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8. Aplique tolerancia: ciertamente no puede haber qumica con todo mundo, ejerza tolerancia cuando sienta que est a punto de salirse de sus casillas,
cuente hasta diez, o hasta cien, y cunteselo inmediatamente a su supervisor.
A veces solemos ahogarnos en un vaso de agua y su jefe puede ayudarle a
resolver algn tipo de problema relacionado con otros departamentos.
9. Hgame el favor: si alguien le pide un favor y est en sus manos hgaselo, si se lo solicitan a su jefe por medio suyo diga que usted va a comentrselo y le
tendr respuesta. No es necesario que todas las solicitudes la tenga que
revisar su jefe si usted puede hacerle un resumen de las mismas, pero
cercirese que siempre est enterado, a nadie le gustan las sorpresas
desagradables.
10. Ponga su granito de arena: su parte es de suma importancia, porque en conjunto con la parte de todos los dems se lograr un clima o un ambiente en
el cual se podr trabajar placenteramente, aunque las metas de produccin
sean muy pesadas.
TEMA 4. COMUNICACIN EFECTIVA
COMUNICACIN
Agregue un toque personal
Brinde total atencin
Mire al cliente
Escuche activamente
Si el cliente tiene que esperar, explique por qu y pida disculpas.
Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o
contrarias a las de l.
Dele la bienvenida. Saldelo, hgalo sentirse bien recibido
CONDUCTA ASERTIVA O SOCIALMENTE HBIL
Expresin directa de los propios sentimientos, deseos,
derechos legtimos y opiniones sin amenazar o castigar a
los dems y sin violar los derechos de esas personas.
La asertividad implica respeto hacia uno mismo al
expresar necesidades propias y defender los propios
derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas.
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Las personas tienen que reconocer tambin cules son sus responsabilidades en esa
situacin y qu consecuencias resultan de la expresin de sus sentimientos.
La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre
las dos partes; pero su objetivo es la potenciacin de las consecuencias favorables y
la minimizacin de las desfavorables.
MODELO ASERTIVO
Ser asertivo significa expresar los sentimientos y deseos, manifestar la
personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima.
Cuando usted (tu) ________________________
Yo me siento____________________________
Preferira _______________________________
Porque _________________________________
PRACTICA
Situacin 1:
Su amigo acaba de llegar a cenar, justo una hora tarde. No le ha llamado
para avisarle que se retrasara. Usted se siente irritado por la tardanza. Le
dice:
Entra la cena est en la mesa. ______________________
He estado esperando durante una hora. Me hubiera gustado que me hubieras
avisado que llegabas tarde. __________________________
Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la ltima vez que te invito.
_______________________
Situacin 2:
Un compaero de trabajo le da constantemente su trabajo para que Vd. Lo
haga. Usted decide terminar con esta situacin. Su compaero acaba de
pedirle que haga algo de su trabajo. Usted le contesta:
Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.
____________________
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Olvdalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo.
Eres un desconsiderado. __________________________
No, Pepe/Ana. No voy a hacer nada ms de tu trabajo. Estoy cansado de
hacer, adems de mi trabajo, el tuyo. ________________________________
Situacin 3:
Una persona (o familia) desconocida se acaba de mudar al piso de al lado.
Quieres conocerles.
Sonres al tiempo que tu vecino se acerca, pero no dices nada. _______________
Usted se acerca a la puerta de ellos y dice: Hola! Soy Antonio/Luisa. Vivo en
el piso de al lado. Bienvenidos a la casa. Me alegro de conocerles.
_____________________
Usted mira a los vecinos por la ventana. ___________________________
Escucha activa Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el
proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de
comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a
que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo
pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin,
es decir, poner en comn, compartir con los dems.
Existe la creencia errnea de que se escucha de forma
automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce
al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es
realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el
punto de vista del que habla.
Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or
es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La
escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est
expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se est diciendo.
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Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar
al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh,
etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La
curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que
el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que
tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la
mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no
es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t
respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Ofimticas
Se llama ofimtica el conjunto de tcnicas,
aplicaciones y herramientas informticas que se
utilizan en funciones de oficina para optimizar,
automatizar y mejorar los procedimientos o tareas
relacionadas.
Las herramientas ofimticas permiten idear, crear,
manipular, transmitir y almacenar informacin
necesaria en una oficina. Actualmente es fundamental
que estas estn conectadas a una red local y/o a
internet. Cualquier actividad que pueda hacerse
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manualmente en una oficina puede ser automatizada o ayudada por herramientas
ofimticas: dictado, mecanografa, archivado, fax, microfilmado, gestin de archivos
y documentos, etc.
La ofimtica comienza a desarrollarse en la dcada del 70, con la masificacin de los
equipos de oficina que comienzan a incluir microprocesadores, dejndose de usar
mtodos y herramientas por otras ms modernas. Por ejemplo, se deja la mquina
de escribir y se reemplaza por computadoras y sus procesadores de texto e incluso el
dictado por voz automatizado.
Herramientas y procedimientos ofimticos
Procesador de textos (Word): nos ayuda a redactar sin faltas de ortografa y
sintaxis documentos que son de apoyo para nosotros mismos y los dems.
Hoja de clculo (Excel): que es una valiosa herramienta para hacer informes
financieros de toda ndole, apoyado en grficas ilustrativas de lo que
queremos transmitir.
Herramientas de presentacin multimedia (Power Point): presentaciones con
diapositivas animadas para reuniones o asambleas, ilustran de una forma
visual lo medular de una informacin que queremos hacer llegar a los dems.
Base de datos.
Utilidades: agendas, calculadoras, etc.
Programas de e-mail, correo de voz, mensajeros.
Herramientas de reconocimiento de voz.
Permiten la integracin y la interaccin humana. Integracin porque la
informacin llega en tiempo real a todos los que requieren tenerla. Interaccin
por que nos permite estar comunicados con las personas que componen un equipo as
estn a grandes distancias.
La agenda
Agenda es una lista detallada de asuntos que requieren
atencin, organizada cronolgicamente.
El trmino agenda puede referir a los siguientes artculos:
Agenda electrnica, un dispositivo o programa que
permite almacenar apuntes.
Agenda (de reunin), una lista de puntos a ser
discutidos en una reunin.
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Agenda personal, un libro en blanco para anotar actividades personales
previstas.
Diario personal, un documento escrito en el cual se relata lo ocurrido cada
cierto tiempo.
Revisemos como puede elaborarse una Agenda de Reunin:
Fecha: Dd/mm/aaaa Hora:
Lugar
Tipo: Indique si la reunin convocada es de tipo Ordinaria o
Extraordinaria
Asistentes (incluya en el listado de Asistentes que deben asistir a la reunin junto con los
invitados a esta)
Nombre Cargo Departamento/Direccin
ORDEN DEL DA
Tema Se especificarn en este cuerpo del impreso, en forma resumida pero fiel, los diferentes temas a tratar
en la reunin en forma tal que permitan su identificacin y entendimiento claro. Se especificar en este
orden:
Responsable: Miembro encargado del tema
Tema: Identificacin del asunto a tratar en la reunin.
Anexo: relacionar los archivos que se deban considerar para el desarrollo del tema.
AGREGUE TANTOS ESPACIOS COMO TEMAS SE VAYAN A TRATAR EN LA
REUNIN
Firma:
Secretaria o Asistente administrativo
El servicio es una actitud
Su actitud es importante para determinar qu tan efectivo es en cualquier situacin
dada.
Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se
sienten. Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzndose un poco y optando
por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.
Nombre de la Instancia: COPEG, Departamento de
AGENDA DE REUNION
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5 elementos clave en el servicio al cliente
SONRA Y EL MUNDO SONREIR CON USTED. Asegrese
de que su expresin enve el mensaje correcto a sus clientes.
Una sonrisa es una seal de confianza y fomentar la confianza
de sus clientes en usted. Piense en la forma en que usted se
siente cuando alguien le sonre. Esto le ayudara a recordar que
deben sonrer.
La sonrisa nos influye positivamente en sentido emocional, nos ayuda a estar de
buen humor. Produce un buen efecto sobre otras personas.
Recuerde que una buena sonrisa es una forma de comunicar sentimientos sin omitir
sonido alguno.
RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE. Nada deteriora la experiencia de un
cliente ms rpidamente que el hecho de que se le ignore.
Salude a cada cliente inmediatamente.
Dele una cordial bienvenida.
Recuerde que el cliente siempre debe ir
en primer lugar.
Hace sentir al cliente bienvenido:
o Buenos das, tardes, noches
(depende del momento)
Tratamiento de usted, y seor o seora.
Disponibilidad: en qu puedo
servirle?, puedo ayudarle?
MIRE A LOS OJOS. NO SE PIERDA ESA
OPORTUNIDAD DE SERVICIO. Mire a
los clientes a los ojos cuando est hablando
con ellos o al escucharlos.
Al mirarlo a los ojos est demostrando
que le est escuchando, que est
interesado en saber lo que necesita,
que satisfacer esos requisitos y que
usted es una persona corts y amable.
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Djese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al cliente.
LLMELOS POR SU NOMBRE. Usar el nombre de un cliente es una forma
poderosa de personalizar la experiencia del servicio.
Practique tener gran precisin en el uso de nombres.
Equivocarse en la pronunciacin de un nombre o equivocarse de nombre es
peor que no usarlo.
Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; ste apreciar y disfrutar
que lo reconozca de forma individual.
AGRADEZCA. Dar gracias al terminar la transaccin, el cliente
hace posible tu trabajo, es quien paga tu salario.
Gracias por su preferencia, gracias por su visitarnos, le
agradecemos su visita, son frases que se pueden utilizar.
DESPDASE. Despdase del cliente, invtelo a regresar, recurdele su nombre.
Adis, regrese pronto, fue un gusto servirle, recuerde mi nombre es_______ y me
gustara volverle atender.
Cules son las 4 estrategias claves para comunicarse por telfono?
1. Tono de voz clido y amable
2. Ritmo pausado y claro.
3. Escuchar cuidadosamente.
4. Hablar con una sonrisa
IMAGEN Y CORTESA TELEFNICA
Eficiencia (contestar con rapidez)
Transmisin de Informacin
Confiabilidad
TONO DE VOZ
La voz es importante pues refleja su estado de nimo:
Impresin agradable: usted habla con amabilidad
Impresin desagradable: su voz es grosera o impaciente.
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7 TCNICAS QUE ASEGURAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
1. Contestar rpidamente las llamadas
2. Identificarse usted y su organizacin
3. Solicitar autorizacin para poner la llamada en espera
4. Transferir las llamadas cuidadosamente
5. Tomar mensajes correctamente/entregarlos a tiempo
6. Permitir a quien llama cerrar primero
7. Devolver las llamadas lo ms rpido posible
INICIANDO NUESTRA ATENCIN TELEFNICA
Salude: Buenos das, buenas tardes, buenas noches
Identifique la organizacin y agradezca la llamada: Gracias por llamar a
COPEG
Identifique el departamento: Contabilidad, Recursos Humanos
Identifquese: habla Mara, habla Greta, Jos le habla
POR QU ATENDER BIEN A NUESTRO CLIENTE?
El paga nuestro salario
Nos favorece con su preferencia y si la empresa gana nosotros ganamos
Si est bien atendido, nos recomienda con sus amigos y esto trae nuevos
clientes.
El arte de escribir correctamente
Cuando se habla que el panameo no lee, se argumenta que ello es consecuencia del
precio de los textos, de la mala base que traen desde la escuela, de la influencia de la
televisin, de la carencia de hbito, etc. Todo ello tiene su pizca de entendimiento.
La obligacin de leer en los colegios, por tomar un ejemplo, mata cualquier vuelo
literario y asesina su inters. Esa obligacin debiera ser reemplazada por "el placer
de leer".
Los resultados seran otros.
Para poder escribir correctamente hay que leer correctamente. Si no leemos nuestro
vocabulario no aumenta y somos redundantes en las redacciones, lo cual es
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inadmisible porque el espaol es el idioma ms rico en trminos, significados,
conjugaciones, etc.
Cuando escribimos debemos de:
Conocer las reglas ortogrficas para erradicar los errores ms frecuentes,
cuando lo hacemos a travs de la
computadora de acuerdo al diccionario
que tengamos nos corrige
automticamente algunas palabras, pero
hay otras que solamente las subraya en
rojo y otras las deja pasar. Tener un
diccionario a mano es una excelente idea,
sobre todo si escribimos o enviamos
notas en nombre de terceros.
Obtener las normas bsicas de redaccin para escribir los distintos tipos de texto, no es lo mismo una nota, un resumen de acta o una carta formal.
Utilizar correctamente los principales conectores del espaol (y, o, e, u). Ejercitarse en el uso de la coma.
Para tomar en cuenta:
Acentos Palabras de ortografa dudosa por ejemplo: echar o hechar, coser o cocer,
seccin o sesin, etc.
Poner las comas en los lugares correctos. Tener una buena sintaxis (orden) en la construccin de las oraciones: vamos a
hacer a tiempo los pagos por los pagos los vamos a hacer a tiempo.
Recomendaciones:
No escriba con sentimientos de enojo, recuerde lo escrito, escrito est.
Usar mayscula cerrada equivale a gritar, si quiere remarcar alguna frase use el subrayado o negrita en minscula. Algunas personas usan este formato
por el tema de los acentos, pero desde hace 10 aos la Real Academia
Espaola de la Lengua indic que las maysculas se deben acentuar.
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Los correos electrnicos son el equivalente a los telegramas de antao, para comunicaciones breves o concisas. Si la comunicacin es amplia haga una
carta y adjntela a su correo.
Ya los formatos de: Le deseamos xito en sus delicadas funciones, Sin otro particular o Sin ms me despido, etc., dejaron de usarse la comunicacin actual permite ir directo a lo que queremos expresar.
Salvo las cartas de despido, las malas noticias no se deben de dar por escrito. No se establece peleas o discusiones por el medio escrito, cartas van y notas
vienen indican un desconocimiento del tema.
Revisar sus notas, cartas, comunicados, antes de enviarlos nunca deja de ser una buena idea.
Tu comunicacin siempre debe ser profesional, las frases cargadas de emociones o victimizaciones no caben en el contexto empresaria. Por ejemplo:
cuntas veces le he dicho? (emocional/vctima), en reiteradas ocasiones
(profesional), esta es la cuarta vez que le envo la informacin
(emocional/vctima), si usted revisa sus archivos notar que ya tiene una copia
de este informe (profesional).
Muchas gracias por venir, muchas gracias por participar, te
dejamos con un manual para refrescar conocimientos y
esperamos que lo que hoy aprendiste, sea aplicado a tu vida
profesional.
Record tu fuerza es mi fuerza.
No hay limitaciones slo limitantes y estos estn en tu mente.
Hasta pronto.
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CMO VENDER TU IMAGEN PROFESIONAL
La presentacin de una buena hoja de vida, el vestuario para la entrevista de
trabajo, desenvolvimiento, capacitacin en diferentes tcnicas y respuestas en un
proceso de seleccin, son aspectos fundamentales que deben tomarse en cuenta
cuando se trata de conseguir empleo. Podramos decir que nadie es experto en la bsqueda de oportunidades laborales, pero si podra afirmar que la forma ms
adecuada de buscar empleo es haciendo un buen Marketing personal.
Vender la imagen profesional, depende de cmo el profesional vende sus ideas, experiencias, conocimientos, y habilidades, es decir, que un buen marketing personal se relaciona con la imagen que se proyecta y el impacto que se genera en
los dems, que obedece a la actitud del mismo y se debe mercadear de la mejor
forma.
Para hacerlo debe tener en cuenta varios aspectos:
Presentacin personal
Vestuario adecuado
Profesionalismo
Expresin verbal o gestual.
Utilizar diversas tcnicas
laborales.
Los gestos
Forma de conducirse
El vocabulario
El aseo e higiene personal
El tono y volumen de voz
Es necesario aplicar una serie de estrategias, que permitan generar un mayor
impacto y sobresalir entre los dems, la imagen personal est basada,
principalmente, en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa
en la vida de la persona. Para poder vender su imagen debe procurar lo siguiente:
Evitar usar sandalias con medias
Evitar los escotes
En la oficina no deben llevarse minifaldas
Evitar las transparencias en la ropa
No se recomiendan las medias.
Procurar usar un maquillaje discreto
Siempre debe conservar un buen peinado
El perfume debe ser ligero
Hay que cuidar no quitarse los zapatos por debajo del escritorio
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No debe de maquillarse en su espacio de trabajo, para eso est el tocador
Evite comer en tu espacio de trabajo.
No es correcto utilizar el telfono de la oficina para llamadas personales
El correo electrnico del trabajo debe tener un uso puramente profesional
La puntualidad es un smbolo de responsabilidad y educacin
La primera impresin es determinante para tomar una decisin a favor de la
persona que aspira a un puesto de secretaria o asistente administrativo, y lo ser
todava ms, si esa buena impresin se mantiene constante a lo largo del tiempo
cuando en cada encuentro que se tenga, su imagen sea tan profesional como la
primera vez que la conocieron, todo es perfectible y la imagen ejecutiva tambin lo
es, por lo tanto, es imprescindible, tomar en cuenta las siguientes recomendaciones o
consejos:
Usa mximo 3 colores a la vez. Los colores ms recomendados para proyectar autoridad y liderazgo son el azul marino y el gris oscuro. Los colores claros
proyectan ser ms accesible.
Si eres mujer, usa mximo 3 accesorios. Si eres hombre evita usar cadenas,
esclavas, anillos de graduacin, pulseras de tela de tu equipo favorito de
futbol.
Cuida mucho tu higiene en cabello, manos y aliento. Nunca olvides el uso de
perfume o locin.
Nunca uses una prenda arrugada.
Usa siempre unos zapatos lustrados o limpios. Si eres mujer evita usar
zapatillas de tacn delgado y mayor a los 5 cms.
En el caso de los hombres, combina siempre el color de los calcetines con el
color del pantaln.
En el caso de las mujeres, combina el color de las medias con el color de la
falda. Cuida que la falda llegue mxima dos dedos debajo de la rodilla.
Cuida que la corbata llegue a la altura de la hebilla del cinturn. Evita los
diseos caricaturescos.
Usa un maquillaje discreto sin abusar del color y cuida que sea armnico con
tu atuendo.
Evita el uso de la mezclilla (jeans), pues es una tela para eventos informales.