Portaria Social e ConciergeTópicosProfa. Viviane Salazar
Portaria Social
Localização Quadro funcional Concierge Capitão-porteiro Mensageiro Manobristas Ascensoristas
Equipamentos e instalações Rack de informações Diversos:
telefones carrinhos para carregar malas balcão com gavetas
Rotina de trabalho Entrada e saída de hóspedes Mensagens Controle de chaves Informações aos hóspedes Correspondência/encomendas Guarda de bagagens
Formulários e documentos Ficha de garagem Planilha de garagem Formulário para mensagens Despesas pagas pela portaria Débito de portaria Etiqueta de bagagem Livro de bagagem
Portaria Social e Concierge
ORIGEMORIGEM Francês comte des siergesDesignava a pessoa que tinha a
planta do castelo Surgiu na Idade Média. Os concierges recebiam os
hóspedes e, portando candelabros, os conduziam até os quartos escuros do castelo
ORIGEMORIGEM Eles conheciam a planta e
atendiam e orientavam os hóspedes nobres
Fazendo um metáfora, hoje eles representam os donos das chaves também, mas agora as chaves da cidade
Eles sabem dar informações sobre tudo na cidade ou de qualquer coisa que se queira
CONCEITOCONCEITO NBR 15038 de 2008 – Turismo –
Concierge: consolida a denominaçãoAfirma que “o concierge ocupa-se,
principalmente, do fornecimento ao hóspede um serviço personalizado, prestando informações sobre a cidade e os serviços do hotel, providenciando programas turísticos, viagens, bilhetes para teatros, shows e outros serviços solicitados.
EVOLUÇÃO A concorrência aumenta a
necessidade desses profissionais Encontrado normalmente em
hotéis de luxo Fundação da Les Clefs d’Or em
1929 com onze concierges, dos melhores hotéis em Paris
Expansão para outros países
EVOLUÇÃO 1952: Fundação da União
Européia de Concierges de Grandes Hotéis
Brasil: 1° da América Latina a se integrar em 1991
80 anos depois a função conquista outros setores, como...
Concierge no hotelConcierge no hotel Função básica: proporcionar aos
hóspedes um serviço de categoria e personalizado, oferecendo produtos de cortesia e prestando informações.
Responsabilidades: Maximizar satisfação dos hóspedes, dar boas-vindas pessoalmente, proporcionar serviços de qualidade e trabalho em equipe e adotar políticas e procedimentos do hotel.
Concierge no hotelConcierge no hotel Por vezes o concierge pode apenas
ser perguntado pelo nome de um bom restaurante, mas pode por exemplo ser pedido para mandar rosas de presente ou conseguir bilhetes difíceis para um evento.
Para isso ele deve ter uma gama de conhecimentos sobre sua região e vários contatos. Além de saber vários idiomas.
Concierge no hotelConcierge no hotel Serviços por eles prestados:
Reservas de companhias aéreas, de outros hotéis, de restaurantes, de locação de automóveis;
Compra de ingressos para teatros e eventos esportivos, assim como para qualquer atração próxima; providenciar passeios, intérpretes, babás e outros serviços;
Informar sobre o hotel e a localidade: mapas, guias e panfletos devem estar disponíveis.
Concierge para planos de Concierge para planos de viagemviagem
Conhecimento sobre chegada ao destino, permanência e partida assim como todos os serviços relacionados
Podem por exemplo arrumar um hotel “amigo” de animais de estimação se for seu desejo
Procuram poupar tempo, dinheiro e trazer mais satisfação
Entra em contato e deixa tudo pronto por você
Serviços de concierges Serviços de concierges pessoaispessoais
Objetivo: tornar a vida de qualquer um muito mais fácil
Procura fazer tudo que esteja ao alcance e o que não esteja também
Ex: cozinhar seu jantar, procurar peça chinesa rara do conjunto da sua avó, prepara a festa de seu filho, etc
Serviços corporativos de Serviços corporativos de conciergesconcierges
Muitas empresas oferecem aos seus funcionários esse serviço a fim de que eles tenham mais tempo para se dedicar a seu trabalho e trazer mais produtividade e não usar o horário de trabalho para resolver pendências pessoais na internet
Eles podem fazer suas compras, por exemplo.
Concierges para planejar Concierges para planejar eventoseventos
Quer arranjar um fim-de-semana de aventura para 5 ou 10 pessoas com um desconto corporativo? Quer propor casamento num balão de ar quente num lugar exótico?
Contratar os serviços do concierge certo pode tornar isso possível com pouco esforço da sua parte
Organizam casamentos, reuniões, etc
Serviços de concierge onlineServiços de concierge online Usado atualmente por várias
indústrias, hotéis e universidades Acesso 24h por dia para facilitar
a vida dos clientes mais ocupados
Em universidades funciona o concierge é um especialista em localizar textos de apoio ou em qualquer necessidade relacionada com a escola
Serviços de concierge onlineServiços de concierge online Outro exemplo desse tipo de
serviço são as empresas de cartões de crédito como Visa e Mastercard que disponibiliza site na internet contento informações sobre o serviço e como entrar em contato
Serviços de concierge onlineServiços de concierge onlineEx:Serviço de Concierge Visa Platinum O serviço de Concierge é opcional para o portador do cartão Visa Platinum. Ele está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, por meio do telefone gratuito Alguns custos envolvidos na prestação do serviço, como despesas de envio ou compra de ingressos, são de responsabilidade do portador. O serviço de Concierge, tanto no exterior quanto no país de origem, inclui: informações de viagem , Assistência em viagem, Reservas, Lazer, Presentes e serviços especiais para executivos.
Serviços de concierge na Serviços de concierge na aposentadoriaaposentadoria
Os serviços de concierge podem ajudar os senhores a fazer mais atividades, tomando conta de vários detalhes
Por exemplo: Viajar pode ser um problema para os cidadãos que não têm ninguém que os acompanhe, mas que mesmo assim querem viajar. Este tipo de serviço de hospitalidade pode arranjar companheiros de viagem ou encontrar viagens que satisfaçam as suas necessidades
Serviços de concierge Serviços de concierge caninos caninos
Os serviços de concierge caninos tornaram-se muito populares e oferecem uma variedade de serviços aos donos de animais de estimação que precisam de se ausentar para trabalhar ou por outros motivos.
Em vez de terem de tratar de visitas ao veterinário, embarque, alojamento, passeio e serviços de limpeza, este tipo de serviço de concierge toma conta de tudo.
Os serviços de concierge caninos podem tratar de datas para passear o seu cão no parque, assim como serviços de cuidados: suponha que o seu amigo de quatro patas fez uma pequena cirurgia e não quer deixá-lo sozinho em casa todo o dia enquanto vai trabalhar.
Concierge X Guest relationConcierge X Guest relation Guest relation:Proporcionar um
serviço eficiente e cortês aos hóspedes na Recepção, aumentando a satisfação dos mesmos e seguindo os padrões do hotel
Concierge: Proporcionar aos hóspedes, no lobby principal do hotel, um serviço de categoria e personalizado, oferecendo produtos de cortesia e prestando informações
Concierge X Guest relationConcierge X Guest relation Semelhanças: todos dois atendem ao
hóspede com cortesia e procuram fazer de tudo para satisfazê-lo
Diferenças: O termo concierge soa como palavra de maior prestígio nos hotéis, normalmente encontrado em hotéis com mais de 5 estrelasMuitos hotéis tem apenas um deles e
são vistos como o mesmo tipo de profissional !!
Concierge X Guest relationConcierge X Guest relation Formação:
Atualmente no mercado as pessoas que trabalham nesta área são graduadas em Hotelaria ou Turismo
Porém não representa um requisito , o que é realmente necessário básico é conhecer bem a cidade, ter uma boa rede de relacionamentos e saber falar vários idiomas
BibliografiaDavies, Carlos Alberto. Cargos em
hotelaria. Caxias do Sul : EDUCS, 1997.Ismail, Ahmed. Hospedagem : Front Office
e governança. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 2004.
Revista: Hotelnews.Hotelaria, gastronomia, tendências. N° 348.Janeiro/fevereiro 2009