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POR QUE OFERECERUM ATENDIMENTO MULTICANAL?
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
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3
• Estelivroreúneemumaúnicafonte
dicasparainovarnaexperiênciacom
clientes,deumjeitosimpleseprático;
• Explicaporqueseusclientesestão
cadavezmaisexigentesecomosua
empresadevereagiraisso;
• Mostracomosuaempresapode
ofereceramelhorexperiência
derelacionamentocomseus
clienteseconsumidores;
• Descreveumamaneirainovadora
derentabilizarseunegócio,
atravésdeumaestratégiade
relacionamentoMulticanal!
• Apresentaoestadodaarte
emEstratégiascomClientes
eConsumidores!
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
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5
• Emtemposde#hashtagseconteúdos
rápidosde140caracteres,como
continuarentendendoseusclientes?
• Umaavalanchedeinformações,
diferentesexperiênciasdeconsumoe
decisãodecompraporrecomendações,
comoseantecipar?
• Comogarantiracredibilidadedas
informaçõesemumaeraondetodos
são“especialistas”?
• Opçõesdeautosserviçoquetrazem
eficiêncianoatendimentoereduçãode
custooperacional!
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
Aeradacolaboraçãoedoengajamento
exigenovosprocessosdecomunicação
paraatenderefidelizaroconsumidor.No
augedesuamaturidade,asredessociais
atingiramopatamardepeças-chave
paralançamentodeprodutos,vendas,
manutençãodemarcaegerenciamento
decrises.
Pormeiodoscanaisdigitaisos
consumidoressãoimpactadosdeforma
maispersonalizada,ondenovosnegócios
surgemotempotodo.
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
Hoje,cercade63%dapopulação
consumidorainterageporplataformas
mobile(SMS,APP’s)ouviaredes
sociais(Facebook,Twitter,Instagram,
LinkedIn,Pinteresteoutras).Assim,
oprimeiropassoparasuaempresase
tornarmulticanaléestarpresenteonde
seusclienteseconsumidoresestão.Por
isso,crieoscanaisoficiaisedesenvolva
açõesderelacionamentoatravésdestas
redes.Dessaforma,amarcapassaser
encontradaatravésdeambientesdigitais
eatrocadeinformaçõessetornamais
objetivaedireta.
Seantestínhamosapenasocanal
devoz(SAC)paraestabelecerum
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13
relacionamentocomocliente,agora
vivenciamosumprocessoinovador,
complementadoporumcanalde
interaçãobaseadoemrecomendação.
Ocanaldevoz(SAC)cedeespaçopara
ainteraçãoviamídiasdigitais,ondea
empresapassaainteragireparticipar
degruposoucomunidadesjáexistentes
quefalamsobreasuamarca,deforma
aestimularaparticipaçãodeclientese
prospects,trocandoexperiênciascom
quemjáutilizaoprodutoouserviçoda
empresa.Estaparticipaçãomaisproativa
éumaformadasempresaspassarema
atuarengajandoformadoresdeopiniãono
designenascaracterísticasdoproduto.
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
“Trata-sedeumamudançaquedeveseintensificarnospróximosanosevairepresentarumanovaformadevender,engajarpessoasegerarinovaçãoemprodutoseserviços”
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15
Atualmente,sãomilhõesdepessoas
inseridasemredessociaisgerando
conteúdoecompartilhandoopiniões
commilharesdeoutraspessoas.Mesmo
aquelesquenãosãoparticipantesativos
damídiasocialpodemtersuadecisãode
comprainfluenciadaporela,atravésdos
mecanismosdebusca.
Assim,asempresasquequeremestar
àfrente,mantendooseunegócio
competitivo,terãoqueseadaptarànova
realidade,naqualsatisfazeroconsumidor
vaialémdeatendê-lobem.
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
Semprequealguémpuderoptar,
escolheráumaexperiênciaincrível.Muitas
vezeséumdesafiosabercomoentregar
aosclientesumaexperiênciaincrível,de
formainovadora.Contudo,oqueoseu
negócioprecisadominareentenderé:
• Qualaexpectativadoseucliente?
• Oqueasuaconcorrênciaoferece?
• Porqueoclienteestácomprando?
• Comooseuprodutoseencaixanavida
docliente?
• Quaissãoasalternativasaseuproduto
ouserviço?
• Quaisosdiferenciaisdasuaempresa?
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19
• Porqueaspessoas(eempresas)
deveriamfazernegócioscomvocê?
• Oquepossofazerparatornaravidado
meuclientemaisprática?
• Comoatenderaessesdiferenciaiscom
eficiência,mantendoumaboarelação
dovalordoatendimentoxvalorde
contribuiçãodocliente?
• Comosuperaraexpectativadoseu
cliente,gerandoencantamento?
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
Éumtrabalhomuitominucioso,mas
quetrazresultadossurpreendentes
aonegócio!
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#1. Escuteseucliente:quementendeasnecessidades,atendemelhor.
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#2.Tragaparadentrodaempresaaexperiênciadequemsabecomofazer,paraajudá-lonosprocessos,naimplementaçãodoscanaisdigitaisenaformadecomunicar,engajarerealizarnegócios.
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#3.Averdadeirainovaçãoestáementenderparaatender!
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#4. Utilizesoluçõesbaseadasemserviços(SaaS)parareduzircustosoperacionaiseavaliarmodelosdeinteração.Lembre-se:muitasvezesmenosémais!
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Por que oferecer um atendimento multicanal?
#5. Mantenha-seacessívelparaoseuclienteemtodosospontosdecontatocomamarca!
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#6. Revejasuascrenças:acreditequeexisteumaondadigitalequantomaisrápidoserenderaela,maissucessonosnegóciosterá.
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#7. Procureengajarseutimedecolaboradoresemumacausa–eessacausadevevirdelesenãodaempresa,paraqueelesejaumagentedemudanças.
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#8.Façabenchmarkingetroqueexperiênciascomseusconsumidoresecomomercado,elessabemoqueestáfaltandonoseuprodutoouserviço.
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#9.Façaosimples!Poisasrelaçõessetornarammuitomaisimediatistasepontuaiseestãosendotraduzidasem140caracteres.Agilidadeesimplicidadesãotudo.
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#10. Olheparasuaempresaeescuteseupúblicointernoqueelestrarãoasoluçãoquevocêachadifícildeconseguir.Asoluçãoquevocêbuscapodeestarmaispróximadoqueimagina!
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#11.Senãosabevenderseuproduto,acreditequeumterceiropodeteajudarmuito,poisonegóciodeleévender...eoseupodeserinovar!
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#12. Sevocênãosabeouapenas“acha”quesabe,tragaalguémefetivamentequefaça!Otempoquesegastacomerros,éumdinheiroquevocêdeixoudeganhar.
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#13.Experiênciasimpressionantessãosemprepositivas.Impressionantepordefiniçãosignificainspiradoporaquiloqueégrandeousublime.Criarexperiênciaspositivasestimulaseupúblicoarevivê-las.
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#14.Meçaseaexperiênciadoclientecomasuaempresaestásendoboaouruim.UtilizeohistóricodeinteraçõesdoCRMmulticanalparaisso.Seráumlongocaminho,maséperfeitamentepossíveltransformarclientescomplexosemfãsdasuaempresa.
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#15.Façaadiferença!Oclientenãopodeiremboraeesquecerdevocê,desuaempresa.Seninguémestáfalandosobreaexperiênciapositiva,certamenteelanãofoitãoincrívelquantovocêacreditaqueelatenhasido.
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#16. Cumprasuapromessademarca!Prometermaisoumenosnãoéoquevaiencantarocliente,contudo,cumprircomoacordadotornarásuamarcamemorável!
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#17. Faciliteavidadaspessoas.Oclientequerpraticidadeerespostarápida,entendaoqueeleprecisaeajude-onocanaldeinteraçãodesuapreferência.
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#18. Usehumoreentretenimentoemsuasações:tudoficamaisfácilquandoaspessoasqueestãoaoseuredorestãosedivertindoesesentemfelizesaoserelacionaremcomamarca.Aretençãomuitasvezesdependedepequenosdetalhes.
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#19. Inove!Osclientesestãoávidospeloconsumodenovidadeseconteúdos.Desconstruaprocessosantigoseosrecrienaóticadomundodigital,acrescenteinovaçãoevocêteráreinventadoprodutoseserviçosemumanovaperspectiva!
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#20. TragaaPlusoft paraajudá-lo!Veja,desenvolvemossoftwaresemodelosderelacionamentocomclientes.Falamossobretudoissosemmencionarnossassoluções.Essaéatendênciaeestamoscompartilhandoconteúdo,querepresentaaexperiênciadecomofazer!AssoluçõesPlusoftsãoummeiodecomoatingiressesobjetivos!
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49
Plataformaderelacionamentonamídia
social,quepermiteomonitoramento
eaanálisederedessociais.Oobjetivo
éfacilitararelaçãocomoconsumidor
–queestáacadadiamaispresenteno
ambientevirtual.Asoluçãomonitora25
canais,tagueiaeclassificaposts,emite
alertadecriseemantémhistóricode
relacionamento,integradoaoCRM.
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Éumasoluçãoprojetadaparainteragir
comoclienteemlinguagemnatural–
pormeiodeumaavatar.Ouseja,uma
plataformadechatinteligente,gerenciado
porummotorsemânticoqueinteragecom
oconsumidordeformaautomática,sem
precisardeumagentederelacionamento
promovendooautosserviço.Algumasdas
principaisvantagenssãoqueoassistente
virtualficadisponívelparaocliente24
horaspordia,todososdiasdasemana–
oquereduzocustooperacional,agiliza
oatendimentoequalificaoscanaisde
interaçãohumana.
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53
Plataformacolaborativaparadiferentes
públicos,atravésdaqualosconsumidores
interagemcomacomunidadedeclientes.
Oquepermitecompartilhamentode
informações/dúvidasepromoveagestão
doconhecimento,atravésdeumabusca
interativa,tendoasmanifestaçõespela
comunidadeinternaeexternaemum
únicoambientevirtual.
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Aplicativomobileparainteraçãocom
consumidoresepotenciaisclientes,a
partirdequalquerplataformasocialou
dispositivomóvel,atravésdeAPP’spara
Facebookemobile,integradosaoCRM.
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Soluçãoquereúneasfacilidades
operacionaisdoautosserviçoepermite
queoclientesoliciteresgatedepontos,
segundaviadeboletos,consultadostatus
depedidooumanifestação.Alémdisso,
permiteainteraçãoporvideochamadaou
atendimentoviaassistentevirtual.
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Soluçãoquepermiteainteraçãodo
consumidorcomaáreaderelacionamento
atravésdavideochamada.Alémde
serumanovaopçãodecontato,a
soluçãotambémpromoveoconceitode
relacionamentomulticanal.
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ReinventarAformadeserelacionarmudou.
Nadamaisserácomoantes.
Eissonãoéruim,ébom...
Arelaçãoexigeadaptaçãoe
confiançamútua.
Percebemosqueoamoréoqueháde
maispoderoso.
Passamosadarmaisatençãoaos
nossoscontatos.
Descobrimosqueadistânciaentrenós
estáaumentando.
Eaomesmotemponuncaesteve
tãopróxima.
Éumparadoxodavidamoderna.
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Conquistamosonossoespaço.
Passamosaconversaramesmalíngua.
Ganhamosvozeaprendemosaescutar.
Começamosaquestionar.
Compartilharmosconhecimento.
Erespeitarmosaspreferências
dopróximo.
Descobrimosquenãobastaexistir.
Precisamosnosintegrarecontagiar.
Entramosnumarelaçãofascinantee
semlimites.
Masqueprecisadecumplicidade
ededicação.
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Écomosefosseumarelaçãoàdistância.
Eengana-sequempensaqueelaéfria.
Pelocontrário,nuncaestevetão
calorosaehumana.
Paratocarocoraçãodooutro.
Éprecisoaumentarasensibilidade.
Estarmaisatentoàsnecessidades.
Daratençãoecuidado.
Énecessáriosereinventar.
Ensinareaprender.
Ouvirecompartilhar.
Éumarelaçãodetroca.
Esópodesermantidacomamor,
respeitoeconfiança.
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Entreemcontato
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Esperamosquevocêtenhagostadoda
experiênciadelernossopequenolivroe
quetenhaagregadoideiasparainovarem
suaempresa.
ParasabermaissobreGestãode
RelacionamentocomClientes,entre
emcontato:
E-mail:
Telefone:
+55115091-2777
Evisitenossosite:
www.plusoft.com.br
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• Descubramaissobreasnossassoluções
eserviços:
• CRM.
• GestãodeCampanhasMulticanais.
• PortaldeAutosserviços(PAS).
• MonitoramentoeAnálisedeMídia
Social.
• AutomaçãodaForçadeVendas.
• GestãodeCobrança,baseadano
históricoderelacionamento.
• Façadownloaddewhitepaper,artigos,
caseseoutrosconteúdosdosetor!
• Explorenossosmaisde25anosde
trajetóriaecontecomagente!
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RuaNebraska,443–5ºandar
CEP04560-011|SãoPaulo–SP|Brasil
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