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Modelos de Negocios centrados en el cliente
• Innumerables productos y servicios que cada año son lanzados al mercado fallan, a pesar de la alta inversión en estudios de mercado, por no considerar la perspectiva del cliente.
• La evidencia indica que los emprendedores que comprenden las necesidades del cliente tienen mayores probabilidades de éxito que aquellos que parten de un desarrollo o producto (market driven vs. Technology driven).
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“Ver lo Evidente” (E. Joachimsthaler, 2008)
• “Entender a las personas a las que intenta servir como los individuos que son.”
• “Saber cómo ir más allá de sus propios perímetros de productos, mercados y competencias.”
• “Formular estrategias a partir de los comportamientos de las personas.”
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Enfoque para la innovación de grandes empresas como INTEL
• Intel está vinculada al rubro TICS, pero entiende que es en el usuario final está la clave para garantizar el éxito de los nuevos productos.
• Para ello invierten en programas como el “People and Practices Research Lab” que, entre otras cosas, se dedica a entender los conflictos asociados a la movilidad y al uso del tiempo en la vida moderna.
“Nuestro programa explora fenómenos y paradigmas fundamentales de vida cotidiana, para ayudar a Intel a pensar críticamente sobre como la gente, sus prácticas y las instituciones tienen una importancia clave para la innovación tecnológica, y para la concepción de experiencias provocativas en el futuro”
(Maria Bezaitis, directora del programa)
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INTEL también desarrolla prototipos conceptuales para explorar escenarios futuros
• http://www.youtube.com/watch?v=HrzeiUvDZog&feature=related
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Cinco Pasos para una mejor experiencia del consumidor
(Método IDEO)
• Observación• Lluvia de Ideas (Brainstorming)• Prototipaje rápido• Iteración y refinamiento• Implementación
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1. Comprender y Observar
3. Prototipaje rápido 4. Iteración y refinamiento
5. Implementar
2. Brainstorming
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Paso 1: Comprender el problema y observar al cliente
• Se utilizan distintas herramientas:– Shadowing (observación no participante) – Mapa conductual– Viaje del Consumidor– Diarios de Cámaras (usuarios filmando su vida
cotidiana)– Entrevistas a usuarios extremos (por ej., adaptadores
tempranos de nuevas tecnologías)– Storytelling (relatos de experiencias de consumo)– Grupos no focales (focus group heterogéneo)
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Y muchas otras herramientas…
![Page 11: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/11.jpg)
Observación Etnográfica
![Page 12: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/12.jpg)
Ejemplo de trabajo de observación:
• Motorola indagó en la experiencia de compra en supermercados para entender los problemas que enfrentan los clientes y sobre esa evidencia diseñar nuevas líneas de productos
• http://www.youtube.com/watch?v=Y8eWqdIVOlM&feature=related
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Entender Desarrollo de la Observación Cualitativa
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Caso AT&T
• “Yo no uso celular”
• No usar celular significaba no llamar
• Se debe explorar desde la persona, no desde uno
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Mapa de la Empatía (Osterwalder, 2008): herramienta desarrollada por XPLANE para
construir un perfil del cliente
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¿qué es lo que ve?
• Describa lo que el cliente ve en su entorno– ¿cómo se ve?– ¿qué lo rodea?– ¿quiénes son sus amigos?– ¿A que tipos de ofertas
está expuesto cotidianamente?
– ¿qué problemas enfrenta?
¿qué es lo que escucha?
Describa como el entorno influye en el cliente:
¿qué dicen sus amigos? ¿qué dice su esposo(a)?
¿quién realmente influye en el?
¿qué medios influyen en el?
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¿qué es lo que piensa y siente?
• Tratar de esquematizar que es lo que pasa por la cabeza del cliente– ¿qué es realmente
importante para el (que no siempre dice de forma abierta)?
– Imagine sus emociones ¿qué lo mueve?
– ¿qué lo deja sin poder dormir?
– Intente describir sus sueños y aspiraciones
¿qué es lo que dice y hace?
Imagine lo que el cliente pueda decir o como se podría comportar en público
¿cuál es su actitud?
¿qué le diría a los demás?
Ponga especial atención a los conflictos potenciales entre lo que el cliente pueda decir y lo que realmente sienta o piense
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¿cuál es el dolor del cliente?
• ¿cuáles son sus mayores frustraciones?
• ¿qué obstáculos se interponen entre el y lo que quiere o desea lograr?
• ¿qué riesgos temería asumir?
¿cuál es la ganancia para el cliente?
¿qué es lo que realmente quiere o necesita lograr?
¿cómo mide su éxito?
Pensar en estrategias que pueda utilizar para lograr sus objetivos
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• Primero, identifique cual es el principal cliente para su oferta (piense en alguien que conozca, con nombre y apellido)
• Trazando el diagrama (mapa de la empatía) en un papelógrafo, construya un perfil de su cliente respondiendo a las preguntas anteriores, que permita entender:– que problemas y necesidades enfrenta, – las alternativas de que dispone, – y quien influye en el o ella (a quien escucha)
• Utilice los post-it y marcadores para responder a las preguntas anotando las respuestas en el papelógrafo.
20 minutos
Actividad 1
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Mapa de la Empatía
¿QUÉ VE?¿QUE ESCUCHA?
¿QUE PIENSA Y SIENTE?
¿QUÉ DICE Y HACE?
¿CUÁLES SON SUS DOLORES?
¿CUÁLES SON SUS GANANCIAS?
Juan Pérez (cliente)
![Page 22: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/22.jpg)
Paso 2: Brainstorming
• Se trata de un proceso divergente, no de convergencia, donde se exploran diversas alternativas que pueden desafiar los supuestos convencionales – por ej: el desafío que Skype
se propuso el 2003 al lanzar su servicio de llamadas de voz completamente gratuitas
![Page 23: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/23.jpg)
• Las sesiones de brainstorming deben ser intensas en generación de ideas, sin descartarse ninguna a priori
• Es un ejercicio grupal, en el que participan profesionales de distintas áreas
• Se utilizan elementos visuales (post-it, marcadores)
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La diversidad es clave en la producción de ideas
![Page 25: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/25.jpg)
Actividad 2
• Sesión de Brainstorming.• 5 minutos para describir beneficios de solución
propia.• En grupo, propongan 5-10 alternativas de
solución distintas y sus beneficios. Dedique 10 minutos a esta tarea.
• Utilice papelógrafos, marcadores y post-it.
15 minutos
![Page 26: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/26.jpg)
Cuadro de Brainstorming
Idea Propia
Solución Alternativa 1
Solución Alternativa 2
Solución Alternativa 3
Solución Alternativa 4
Solución Alternativa 5
Descripción
Beneficios
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Paso 3: Prototipar
• Un prototipo es una herramienta integradora, que permite: aprender, comunicar, persuadir, integrar y comunicar
![Page 28: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/28.jpg)
Un prototipo…
• No es solo una forma• No está referido solo a productos• No es material perdido• Casi todo… sino todo… se puede prototipar
![Page 29: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/29.jpg)
• Existen distintos niveles (más que tipos) de prototipos)
Se ve (se percibe)
Funciona Se usa
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Distintas herramientas: dibujos, storyboards, videos, etc.
![Page 31: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/31.jpg)
+ Herramientas…
![Page 32: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/32.jpg)
Principio: numerosos experimentos fallidos para triunfar lo antes posible
![Page 33: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/33.jpg)
Experiencia Surikat
![Page 34: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/36.jpg)
Ejemplo Storyboard
• Oferta:Test marcador molecular de especies marinas ej. Centolla. Certificación de trazabilidad de productos del mar, mediante la aplicación de un test de autenticidad
• Este test permite saber si es “gato en vez de liebre”
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Desarrollar el script de acciones que describen su oferta o solución, en un storyboard de 6 cuadros.
Utilizar papelógrafos y marcadores.
15 minutos
Actividad 3
![Page 38: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/38.jpg)
Storyboard 6 cuadros
Cuadro 1 Cuadro 2 Cuadro 3
Cuadro 4 Cuadro 5 Cuadro 6
![Page 39: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/39.jpg)
Paso 4: Iterar
• Luego de que los prototipos sean evaluados por los usuarios, el abanico de alternativas se reduce significativamente
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Actividad 4
• Presentar storyboard de su oferta• Retroalimentar al grupo que presenta con
ideas para mejorar la solución en cada una de sus etapas
![Page 41: Plan de Salto Competitivo: Taller prototipos panama](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062406/5597e5481a28abea0e8b481b/html5/thumbnails/41.jpg)
Paso 5: Implementar
• Finalmente, se resuelven los detalles técnicos de la solución escogida y esta es implementada en una versión que ya fue validada
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5 atributos del innovador
1. Empatía2. Pensamiento
Integrador3. Optimismo4. Experimentalismo5. Colaboración