Download - Pim Campagnemanagement 30052007
PIM Campagnemanagement Alphen a/d Rijn, 30 mei 2007
Hoofdsponsoren
1. Opening
Hans Molenaar, voorzitter PIM
2. Campagne Management Matrix ®
Lode Broekman, Executive Business Consultant bij Atos Consulting
3. Besluitvormingsproces
Juan Ettema, ad interim marketeer bij FBTO
4. Implementatie-issue's
Tim van Doorn, Team Manager Campagne management bij Essent
Jacoline Ruger, Executive Consultant bij Paul Postma Marketing Consultancy
5. Organisatie-issue's
Willem Hoogkamer, Database Marketing Manager bij KPN Consumentenmarkt
6. Borrel
Agenda
Juan Ettema – Next Level Marketing
Wim Krol - 2LCD
Stephan van Heusden – Acxiom
Lode Broekman – Atos Consulting
Juan Ettema – Next Level Marketing
Wim Krol - 2LCD
Stephan van Heusden – Acxiom
Lode Broekman – Atos Consulting
AdviesAdvies
Karin de Beer – DaimlerChrysler
Stefan Vijverberg – Casema
Rob van der Heijde - ABN AMRO
Annet Kuil – Agis Zorgverzekeringen
Willem Hoogkamer – KPN
Karin de Beer – DaimlerChrysler
Stefan Vijverberg – Casema
Rob van der Heijde - ABN AMRO
Annet Kuil – Agis Zorgverzekeringen
Willem Hoogkamer – KPN
PraktijkPraktijk
PIM Werkgroep Campagnemanagement
Campagnemanagement: de theorie
Centraledoelstelling
Ken je huidige en toekomstige relaties: wie ze zijn, hoe ze zich gedragen, wat ze wensen, wat zij voor de organisatie betekenen en vice versa.
Bepaal klant- (waarde) segmenten
Analyse en segmentatie
Multichannelstrategie
Ontwikkel de marketingstrategie: Wat zijn de doelstellingen op het gebied van relaties, producten, kanaalinzet?
Marketingstrategie
Marketing Mix
Propositie-ontwikkeling
Stel het aanbod vast voor huidige en toekomstige relaties, gebaseerd op aanwezige en vastgelegde klantkennis over behoeftes en gedrag.
Kanaalkeuze
Opzet Campageplan
Order processing, aflevering en facturering
Uitvoeren van Sales en Services-contacten
Campagne uitvoering
Optimaliseer alle klantcontacten: Coördineer alle sales-opportunities om de omzet te maximaliseren en de klant beter te leren kennen.
Dataprocessen en -opslag(deduplicatie, validatie and
verrijking)
1
34
2
Wat gaan we opleveren als werkgroep?
• Overzicht campagnemanagementsoftware?• Hoe ziet het hele proces er uit?• Welke aanbieders zijn er?• Wat kom je tegen als je serieus aan
campagnemanagement begint?
• Mensen• Processen• Systemen• Data• Management
• Mensen• Processen• Systemen• Data• Management
ElementenElementen
• Beslisfase• Voorbereidingsfase• Implementatiefase• Inrichting/Uitvoering/Evaluatie
• Inbedding
• Beslisfase• Voorbereidingsfase• Implementatiefase• Inrichting/Uitvoering/Evaluatie
• Inbedding
FasesFases
Campagnemanagement Issues
Campagnemanagement Issues Matrix ®
Beslisfase (gewenste inrichting campagnemanagement)
Voorbereidingsfase (‘wat en hoe‘ qua inrichting)
Implementatiefase (t/m technische oplevering)
Inrichting/Uitvoering/Evaluatiefase (toepassing functionaliteiten)
Inbeddingsfase
Organisatie (mensen)
Kennis over campagnemanagement van belang
Latente behoefte, geen inzicht in noodzaak
Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van campagnemanagement van belang
Eénduidige focus op het invoeren van campagne-management
Medewerking / draagvlak overige organisatie-onderdelen
Kennis over het toepassen van klantkennis van belang
Plaatsbepaling Campagnemanagement-afdeling binnen de organisatie
Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)
Menscapaciteit (in aantallen) Klantkennis van belang Communicatie richting
gebruiker en interne klant van belang
Verwachtingsmanagement
Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)
Afstemming uitvoerder/gebruiker en interne klant
Kennis en capaciteit bij interne klant(en) van belang
Uitvoering van evaluatiefase Acceptatie van systemen Multichannel-problematiek
Aanwezige klantkennis Toepassen van klantkennis Aandachtspunten: discipline en
documentatie Multichannel-problematiek
Processen Behoefte aan beschrijving huidige processen
Inzicht nodig in de huidige/toekomstige processen
Eigenaarschap moet duidelijk zijn
Processen dienen op elkaar aan te sluiten
Business requirements en projectplan opgesteld met alle betrokkenen
Taken en verantwoordelijkheden goed belegd
Mogelijkheid gecreëerd voor testen in pilotomgeving
Afstemming van de (gewenste) processen
Wel/niet parallel live (tijdens de verbouwing moet de verkoop doorgaan)
Stroomlijnen ‘oude’ processen en ‘nieuwe’ processen
Nieuw campagnemanagement-proces levert meer campagnes op en nieuwe mogelijkheden
Definitiekwesties Juridische consequenties Monitoren van response Taken en verantwoordelijkheden
beleggen voor resultaten campagnes
Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill aan campagnes met planningsproblematiek tot gevolg
Aansluiting bij externe partijen (call centra, bureaus, fulfillment) verandert door toename capaciteitsbehoefte
Vastlegging resultaten en evaluatie
Systemen (ICT) Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang
Behoefte aan marketingkennis bij ICT
Toetsen huidige inrichting versus gewenste campagnestrategie
Koppelingen tussen de systemen wenselijk
Veelheid van systemen en databronnen
(Te) veel systeemeigenaren Inzicht in complex
systeemlandschap van belang Draagvlak nodig binnen ICT voor
marketinggerelateerde automatiseringswensen
Afstemming en koppeling van systemen
Menscapaciteit ICT-capaciteit
Gebruik levert issues op qua functioneel beheer
Monitoren van performance op basis van SLA
Aandachtspunt: risico van een black box situatie t.a.v. de output van systemen
Structureel onderhoud / versiebeheer noodzakelijk
Data Inzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk
Benodigde data moet beschikbaar en toegankelijk zijn
Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en complete data
Data veelal versnipperd en niet klantgeoriënteerd
Data definitie Teveel data in één keer
gebruiken, focus noodzakelijk
Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers
Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq. verouderde data uit andere systemen
Juridische consequenties
Borgen datakwaliteit Validatie kerngegevens
Management Behoefte aan visie, strategie, 360? klantbeeld* en commitment
Inzicht in marketingprocessen essentieel
Behoefte aan een marketeer / marketingkennis op directieniveau
Uitbesteden of zelf doen? Business case: campagne-
management wel/niet laten ondersteunen door systemen
* volledig inzicht in persoons-, contact- en transactiegegevens op klantniveau
Back-up / draagvlak aanwezig Eenduidige focus op het invoeren
van campagne-management Communicatie van belang Scope: duidelijk definiëren van kader
(randvoorwaarden)
Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang
Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang
Back-up / draagvlak aanwezig Commitment is essentieel Organisatiedynamiek leidt af van
(initiële) focus
Beslisfase (gewenste inrichting campagnemanagement)
Organisatie (mensen)
Kennis over campagnemanagement van belang
Latente behoefte, geen inzicht in noodzaak
Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van campagnemanagement van belang
Processen Behoefte aan beschrijving huidige
processen Inzicht nodig in de
huidige/toekomstige processen Eigenaarschap moet duidelijk zijn
Systemen (ICT) Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang
Behoefte aan marketingkennis bij ICT
Toetsen huidige inrichting versus gewenste campagnestrategie
Koppelingen tussen de systemen wenselijk
Data Inzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk
Benodigde data moet beschikbaar en toegankelijk zijn
Management Behoefte aan visie, strategie, 360˚ klantbeeld* en commitment
Inzicht in marketingprocessen essentieel
Behoefte aan een marketeer / marketingkennis op directieniveau
Uitbesteden of zelf doen? Business case: campagne-
management wel/niet laten ondersteunen door systemen
* volledig inzicht in persoons-, contact- en transactiegegevens op klantniveau
Beslisfase (gewenste inrichting)
Kennis over campagnemanagement van belang
Latente behoefte, geen inzicht in noodzaak
Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van
campagnemanagement van belang
Behoefte aan beschrijving huidige processen
Inzicht nodig in de huidige/toekomstige processen
Eigenaarschap moet duidelijk zijn
Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang
Behoefte aan marketingkennis bij ICT
Toetsen huidige inrichting versus gewenste
campagnestrategie
Koppelingen tussen de systemen wenselijkInzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk
Benodigde data moet beschikbaar en toegankelijk zijn
Behoefte aan visie, strategie, 360˚ klantbeeld* en commitment
Inzicht in marketingprocessen essentieel
Behoefte aan een marketeer / marketingkennis op directieniveau
Uitbesteden of zelf doen?
Business case: campagne-management wel/niet laten ondersteunen
door systemen
* volledig inzicht in persoons-, contact- en transactiegegevens op
klantniveau
FBTO
Beslisfase
♦Juan Ettema, ad interim marketeer bij FBTO
Voorbereidingsfase (Wat en Hoe qua inrichting)
Voorbereidingsfase (‘wat en hoe‘ qua inrichting)
Organisatie (mensen)
Eénduidige focus op het invoeren van campagne-management
Medewerking / draagvlak overige organisatie-onderdelen
Kennis over het toepassen van klantkennis van belang
Plaatsbepaling Campagnemanagement-afdeling binnen de organisatie
Processen Processen dienen op elkaar aan te sluiten
Business requirements en projectplan opgesteld met alle betrokkenen
Taken en verantwoordelijkheden goed belegd
Mogelijkheid gecreëerd voor testen in pilotomgeving
Systemen (ICT) Veelheid van systemen en databronnen
(Te) veel systeemeigenaren Inzicht in complex
systeemlandschap van belang Draagvlak nodig binnen ICT voor
marketinggerelateerde automatiseringswensen
Data Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en complete data
Data veelal versnipperd en niet klantgeoriënteerd
Management Back-up / draagvlak aanwezig Eenduidige focus op het invoeren
van campagne-management Communicatie van belang Scope: duidelijk definiëren van kader
(randvoorwaarden)
Eénduidige focus op het invoeren van
campagne-management
Medewerking / draagvlak overige organisatie-
onderdelen
Kennis over het toepassen van klantkennis van
belang
Plaatsbepaling Campagnemanagement-afdeling
binnen de organisatie
Processen dienen op elkaar aan te sluiten
Business requirements en projectplan opgesteld
met alle betrokkenen
Taken en verantwoordelijkheden goed belegd
Mogelijkheid gecreëerd voor testen in
pilotomgeving
Veelheid van systemen en databronnen
(Te) veel systeemeigenaren
Inzicht in complex systeemlandschap van
belang
Draagvlak nodig binnen ICT voor
marketinggerelateerde automatiseringswensen
Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en
complete data
Data veelal versnipperd en niet
klantgeoriënteerd Back-up / draagvlak aanwezig
Eenduidige focus op het invoeren van
campagne-management
Communicatie van belang
Scope: duidelijk definiëren van kader
(randvoorwaarden)
Implementatiefase (t/m technische oplevering)
Implementatiefase (t/m technische oplevering)
Organisatie (mensen)
Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)
Menscapaciteit (in aantallen) Klantkennis van belang Communicatie richting
gebruiker en interne klant van belang
Verwachtingsmanagement Processen Afstemming van de (gewenste)
processen Wel/niet parallel live (tijdens de
verbouwing moet de verkoop doorgaan)
Systemen (ICT) Afstemming en koppeling van systemen
Menscapaciteit ICT-capaciteit
Data Data definitie Teveel data in één keer
gebruiken, focus noodzakelijk
Management Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang
Behoefte aan projectmatig denken en
handelen (structuur)
Menscapaciteit (in aantallen)
Klantkennis van belang
Communicatie richting gebruiker en interne
klant van belang
Verwachtingsmanagement
Afstemming van de (gewenste) processen
Wel/niet parallel live (tijdens de verbouwing
moet de verkoop doorgaan)
Afstemming en koppeling van systemen
Menscapaciteit
ICT-capaciteit
Data definitie
Teveel data in één keer gebruiken, focus
noodzakelijk
Back-up / draagvlak aanwezig
Communicatie van belang
Essent
Implementatie-issue's ♦
Tim van DoornTeam Manager Campagne management bij Essent
&Jacoline Ruger
Executive Consultant bij Paul Postma Marketing Consultancy
Inrichting, Uitvoering, Evaluatie (toepassing)
Inrichting/Uitvoering/Evaluatiefase (toepassing functionaliteiten)
Organisatie (mensen)
Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)
Afstemming uitvoerder/gebruiker en interne klant
Kennis en capaciteit bij interne klant(en) van belang
Uitvoering van evaluatiefase Acceptatie van systemen Multichannel-problematiek
Processen Stroomlijnen ‘oude’ processen en ‘nieuwe’ processen
Nieuw campagnemanagement-proces levert meer campagnes op en nieuwe mogelijkheden
Definitiekwesties Juridische consequenties Monitoren van response Taken en verantwoordelijkheden
beleggen voor resultaten campagnes
Systemen (ICT) Gebruik levert issues op qua functioneel beheer
Monitoren van performance op basis van SLA
Data Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers
Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq. verouderde data uit andere systemen
Juridische consequenties
Management Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang
Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)
Afstemming uitvoerder/gebruiker en interne klant
Kennis en capaciteit bij interne klant(en) van belang
Uitvoering van evaluatiefase
Acceptatie van systemen
Multichannel-problematiek
Stroomlijnen ‘oude’ processen en ‘nieuwe’ processen
Nieuw campagnemanagement-proces levert meer campagnes
op en nieuwe mogelijkheden
Definitiekwesties
Juridische consequenties
Monitoren van response
Taken en verantwoordelijkheden beleggen voor resultaten
campagnes
Gebruik levert issues op qua functioneel beheer
Monitoren van performance op basis van SLA
Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik
noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers
Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq.
verouderde data uit andere systemen
Juridische consequenties
Back-up / draagvlak aanwezig
Communicatie van belang
Inbeddingsfase
Inbeddingsfase Organisatie (mensen)
Aanwezige klantkennis Toepassen van klantkennis Aandachtspunten: discipline en
documentatie Multichannel-problematiek
Processen Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill aan campagnes met planningsproblematiek tot gevolg
Aansluiting bij externe partijen (call centra, bureaus, fulfillment) verandert door toename capaciteitsbehoefte
Vastlegging resultaten en evaluatie
Systemen (ICT) Aandachtspunt: risico van een black box situatie t.a.v. de output van systemen
Structureel onderhoud / versiebeheer noodzakelijk
Data Borgen datakwaliteit Validatie kerngegevens
Management Back-up / draagvlak aanwezig Commitment is essentieel Organisatiedynamiek leidt af van
(initiële) focus
Aanwezige klantkennis
Toepassen van klantkennis
Aandachtspunten: discipline en
documentatie
Multichannel-problematiek
Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill
aan campagnes met planningsproblematiek
tot gevolg
Aansluiting bij externe partijen (call centra,
bureaus, fulfillment) verandert door toename
capaciteitsbehoefte
Vastlegging resultaten en evaluatie
Aandachtspunt: risico van een black box
situatie t.a.v. de output van systemen
Structureel onderhoud / versiebeheer
noodzakelijk
Borgen datakwaliteit
Validatie kerngegevens
Back-up / draagvlak aanwezig
Commitment is essentieel
Organisatiedynamiek leidt af van (initiële)
focus
KPN
Organisatie-issue's
♦Willem Hoogkamer
Database Marketing Manager bij KPN Consumentenmarkt
Vragen?
Borrel!
• Dank voor jullie aandacht– Lode Broekman– Juan Ettema– Tim van Doorn– Jacoline Ruger– Willem Hoogkamer
Oh ja
• Belangstelling om deel uit te maken van deze werkgroep en mee te werken aan een volgende bijeenkomst?
Neem contact op met:
Juan Ettema,