PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP AKTIVITAS WORD OF MOUTH
YANG TERJADI PADA FITNES CENTER BEST GYM KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
ACHMAD ROMARIO
NIM. 09610324
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
Surat Pernyataan
Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Achmad Romario
NIM : 09610324
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa :
1. Tugas Akhir dengan judul “Persepsi Pelanggan Terhadap Aktivitas World of
mouth yang terjadi pada fitnes Center Best gym kota Malang’’. Adalah hasil
karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang
pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu
perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang
tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar
pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan unsur-unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta
diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK
BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya
Malang, 8 November 2014
Yang menyatakan
ACHMAD ROMARIO
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Persepsi pelanggan terhadap aktivitas Word of
Mouth yang terjadi pada fitness center Best Gym Kota Malang” disusun untuk
memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang
Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan
serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan
serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih
kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Drs Dicky Wisnu UR, M.M, selaku Dosen Pembimbing yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat
bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Rudi selaku pemilik usaha Best gym dan karyawan, yang telah
memberikan waktu dan tempat untuk melakukan penelitian
5. Kedua orang tua,kakak-adikku dan kerabatyang dengan sabar terus memotivasi,
membimbing dan mendoakanku sehingga terselesaikan laporan ini.
6. Famelia Linda Wati yang senantiasa memotivasi dan mendukung hingga
terselesaikan laporan skripsi ini.
7. Teman-teman Manajemen 2009 dan 2010, khususnya yang telah membantu
dalam proses penyusunanskripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang,
Penulis
ACHMAD ROMARIO
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... ii
DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ............................................................................ iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ........................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN............................................................................................. v
ABSTRAK ................................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7
D. Kegunaan Penelitian.............................................................................. 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian terdahulu ............................................................ 8
B. Landasan Teori ...................................................................................... 9
1. Komunikasi Pemasaran ................................................................... 9
2. Word Of Mouth (WOM) ................................................................ 12
3. Definisi Perilaku Konsumen ......................................................... 24
4. Pengertian Persepsi ....................................................................... 25
C. Kerangka berfikir ............................................................................... 28
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi danWaktu Penelitian ............................................................... 30
B. Jenis Penelitian .................................................................................... 30
C. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 30
D. Populasi dan Sampel ........................................................................... 31
E. Jenis dan SumberData ......................................................................... 33
F. Metode PengumpulanData .................................................................. 33
G. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 34
H. Instrumen Penelitian ............................................................................ 35
I. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 35
J. Analisis Data ....................................................................................... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden ................................................... 40
B. Hasil Uji Instrumen ............................................................................. 44
C. Hasil Analisis Rentang Skala .............................................................. 47
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ......................................................................................... 57
B. Saran .................................................................................................... 58
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ....................... 39
Tabel 4.1 DistribusiRespondenBerdasarkanUsia ...................................................... 40
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 41
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ....................... 42
Tabel 4.4 DistribusiRespondenBerdasarkanPendidikan ........................................... 43
Tabel 4.5 DistribusiRespondenBerdasarkanPekerjaan ............................................. 44
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Direction(X1) ........................................................ 45
Tabel 4.7 UjiValiditasVariabelValence (X2) ............................................................. 46
Tabel 4.8 UjiValiditasVariabel Volume (X3) ............................................................ 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 47
Tabel 4.10 Hasil Analisis Rentang Skala Fitnes CenterBest gym memberikan
informasi yang lengkap mengenai fasilitas yang dimiliki(X1.1) ............... 48
Tabel 4.11 Hasil Analisis Rentang Skala Fitnes Center Best gym dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen sehingga
layak untuk direkomendasikan (X1.2) ........................................................ 49
Tabel 4.12 Hasil Analisis Rentang Skala Fitness Center Best gym mampu
mendorong konsumen untuk menggunakan fasilitas yang ditawarkan
(X1.3) .......................................................................................................... 50
Tabel 4.13 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Direction ..................................... 51
Tabel 4.14 Hasil Analisis Rentang Skala Informasi mengenai fitness Center
Best gym dapat memberikan perasaan positif atas pelayanan yang
diberikan(X2.1) ........................................................................................... 51
Tabel 4.15 Hasil Analisis Rentang Skala Pengalaman orang lain yang
menggunakan Fitnes Center Best gym dapat memberikan perasaan
positif (X2.2) ............................................................................................... 52
Tabel 4.16 Hasil Analisis Rentang Skala merasa tertarik dengan hasil s e t e l a h
m e n g i k u t i fitnes d i Center Best gym (X2.3) ....................................... 53
Tabel 4.17 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Valence ...................................... 54
Tabel 4.18 Hasil Analisis Rentang Skala Perolehan informasi mengenai fitness
CenterBest gym didapatkan lebih dari satu sumber WOMC (X3.1) ......... 54
Tabel 4.19 Hasil Analisis Rentang Skala Informasi dari berbagai sumbe
rmengenai keberadaan Fitnes Center Best gym memberikan
dukungan untuk menggunakan fasilitas yang ditawarkan (X3.2) ................ 53
Tabel 4.20 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Volume ....................................... 56
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
DAFTAR PUSTAKA
Andy Sernovitz, 2006, Word Of Mouth Marketing How Smart Compaines Get
People Talking. Kaplan Publishing. South Wacker Drive. Suite. Chicago
Arndt, J. (1967). The role of product-related conver- sation in the diffusion of a new
product. Journal of Marketing Research, 4 (August), pp.291-295.
Belch, G.E. & Belch, M.A. (2004) Advertising and Promotion: An Integrated
Marketing Communication Perspective. Boston: McGraw Hill-Irwin.
Effendy, Onong Uchjana, 2003, Ilmu Teori & Filsafat Komunikasi,
Bandung:PT.Citra Aditya Bakti.
Ferdinand, A.T. 2006, Metode Penelitian Manajemen, BP Undip. Semarang
Hasan, Ali. 2010. Marketing dati Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.
Heskett, James. L., W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A Schlesinger, 1997, The
Service Profit Chain, New York: Free Press
Ratih Hurriyati, 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.
Ika Lestari Pujiana, 2012, Pengaruh Word of Mouth Communications Terhadap
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian (survey pada pelanggan klinik
Auraku Skin Solution di Cimahi), Skripsi Universitas Padjajaran Bandung.
James F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard.1995. Perilaku Konsumen. Jilid
1. Edisi keenam. Jakarta:Binarupa Aksara
Kertajaya, Hermawan. 2007. Hermawan Kertajaya on service. PT. Mizan pustaka.
Jakarta
Kotler Philip,1998. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2.. Jakarta:
CV Intermedia.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2008, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi
Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.
Lovelock, C. (2001). Services marketing: People, technology, and strategy, (4th ed),
New Jersey: Prentice Hall.
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu komunikasi suatu pengantar. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Rai, A. 2003. Mengelola Fitness Centre Dengan Baik. Makalah Seminar, Jakarta.
Rangkuti, F (2009). Strategi Promosi yang Kreatif, Jakarta : PT.Gramedia.Pustaka
Utama.
Shimp, Terence A. (2003). Periklanan Promosi. Jakarta: Penerbit Erlangga
Silverman, George. (2001). The Secret of Word-Of-Mouth Marketing:How to trigger
exponential sales through runaway word of mouth. AMACOM United states
of America
Sugiyono 2006. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung
Soeratno dan Arsyad, 1999, Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis, UPP
AMP YKPN Yogyakarta
Sumardy, Marlin Silviana, dan Meilina Melone. 2010. The Power of Word of Mouth
Marketing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Sweeney, Jillian C., Soutar, Geoffrey N., and Mazzarol, Tim (2007), “Factors
Influencing Word of Mouth Efectiveness: Receiver Perspectives,” European
Journal of Marketing, 42 (3/4), 344-364
Umar, Husein, 2001. Sumber Daya Manusis Dalam Organisasi. Cetakan ke 3,
Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Universitas
Muhammadiyah Malang, Malang
Wibowo, Arief, 2006, Jakian Perilaku Pengguna Sistem Informasi Dengan
Pendekatan Tecnology Acceptance Model (TAM), Jurnal Ekonomi Manajemen.
Werner J. Severin dan James W. Tankard Jr., 2005, Teori Komunikasi, Kencana,
Jakarta.
Yuda Oktavianto, 2013, Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Usaha Mie Ayam Pak agus Di Kota Batu, Skripsi Universitas
Muhammadiyah Malang.