PERANCANGAN TIKET ONLINE DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY, ROOT CAUSE ANALYSIS, E-COMMERCE UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN( STUDI KASUS : PT KERETA API INDONESIA )
Oleh :Welyandi Presdianto 2506100019
OUT LINE
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Tinjaun Pustaka
Metedologi Penelitian
LaTar bELakaNg
Kereta api merupakan jasa transportasi darat yang cukup pentingdi Indonesia. Saat ini transportasi darat yang paling sering
digunakan para masyarakat sekitar adalah jasa transportasi daratyang berupa perkereta apian yang memiliki jumlah penumpang
yang cukup besar.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badanusaha milik negara Indoseia yang menyediakanjasa angkutan darat yang berupa Kereta api. Padalayanan yang disediakan PT Kereta Api Indonesia(Persero) meliputi jasa angkutan penumpang danbarang.
Respondentidak puas
denganpelyanankereta api
Responden yang merasa
perlu tiket online
93%
36%
Hasil Pre Work Sampling pada Pelayanan TiketKereta Api (Bisnis-Eksekutif)
Dari 30 responden
Perkembangan pelayanan tiketkereta api
Mobile ticketingDAOP I, III, IV, V
Drive ThruFormulir pemesanan tiketdi loket stasiun
Biaya pembuatan20rb – 500rb
Perkembangan pelayanan jasa keretaapi di Belanda
Perkembangan pelayanan jasa kereta api di inggris
Perkembangan pelayanan jasa kereta api di malaysia
Perkembangan pelayanan jasa kereta api di india
PErUmUsaN masaLah
1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhui kualitas prosespelayanan
2. Bagaimana membangun konsep dan rancangan dalam pelayanan tiketyang terdapat diperusahaan
3 perencanaan dan strategi bisnis yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalammembeangun E-commerce
4. Tahapan menegenai metode apa yang digunakan dan infrastruktur apayang dibutuhkan dalam membangun bisnis melalui internet
5. Bagaimana dan apa saja yang yang terkait dalam perancangan suatu sistemonline
TUjUaN PENELITIaN
1• Mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dalam
pelayanan penjualan tiket.
2
• Menganalisa kondisi pelayanan yang masihdiberlakukan dalam perusahaan tersebut danmembangun suatu konsep dan rancanganperbaikan/solusi.
3• Mengidentifikasi karakteristik/atribut – atribut jasa
yang mempengaruhui kualitas jasa pada sistem pelayanan penjualan tiket kereta api
BATASAN
• Ruang lingkup penelitianhanya terbatas pada jenispelayanan yang tersdia saatini
• Kuisioner akan dibagikanpada pelanggan yang membutuhkan pelayananyang baik dan layakdipergunakan (Elsekutif-Bisnis)
ASUMSI
• Rencana pelayanan tidakberubah selama penelitianberlangsung
• Dimensi tangible tidak digunakan karena dianggap tidak mewakili sistem pelayanan, karena penelitian hanya sebatas proses penelitian.
RUANG LINGKUP PENELITIAN
TinjauanPustaka
ServQual
GAP 5
AHP
E-Comme
rce
mETEdOLOgI PENELITIaN
IDENTIFIKASI MASALAH
Ketidakpuasan pelanggan terhadap sistem penjualan tiket kereta api
PERUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana mengukur tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan dalam sistem penjualan tiket2. Mengidentifikasi atribut – atribut yang mempengaruhui kualitas proses pelayanan3. Bagaimana membangun konsep dan rancangan dalam pelayanan tiket yang terdapat di perusahaan
STUDI LITERATUR STUDI LAPANGAN
1. Service Quality2. E-commerce
1. Observasi2. Penyebaran kuisioner
START
A
PENGUMPULAN DATA
1. Menentukan atribut jasa terhadap harapan pelanggan2. Identifikasi prosedur pemesanan tiket aktual
KESIMPULAN DAN SARAN
FINISH
improve Memilih base alternatif yang terbaik
ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA1. Analisis AHP2. Analisis GAP 5 (kepuasan konsumen)3. Analisis RCA4. Analisa rancangan sistem E-commerce 5. evaluasi rancangan sistem E-commerce
PENGOLAHAN KUISIONER
1. Uji kecukupan data2. Uji validasi3. Uji reliabilitas
1. Pembobotan AHP2. Perhitungan GAP 53. RCA4. E-commerce
PENGOLAHAN DATA
A
Pengumpulan dan Pengolahan Data
PengolahanKuisioner
Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat harapan Konsumen
Pengolahan Data :1. Kecukupan data2. Validitas3. Reliabilitas
50 responden
GAP 5 NST
PembobotanAtribut
Rekapan pembobotanmasing masing atribut dan
kriteria5 atribut terpilih
Pembobotan
ROOT CAUSE ANALYSIS
Perancangan tiket KA online
Atributterpilih
E-commerce
Website online
Tampilan awalBooking tiket Kereta Api
Blueprint awal
BLUE PRINT perbaikan
Fisik
Sistem tiket online
Pelanggan
Support Process
Konsumen mengakses website
tiket
Rumah, Handphone,
Laptop
Menampilkan daftar ketersediaan tiket
pembelian Tiket Kereta Api
Konsumen menginputkan
tanggal keberangkatan, tujuan dan jenis
kereta
Penyimpanan data diri konsumen dan tiket yang dipesan
Regestrasi Sistem
Konsumen melakukan
booking tiket
Tiket Kereta ApiRumah atau Loket Pembelian Tiket
Kereta Api
Konsumen mencetak tiket
Fail Point
5 menit 20 detik2 menit8 menit
10 detik
Fail Point
Mencari Alternatif
lain
Mencetak Ulang
Kesalahancetak
TidakTersedia
8 menit
20 detik
Kesimpulan
Tingkat harapan penumpang belum terpenuhui
Tiga data bernilai negatif dari ServQual : 1. komunikasi karyawan-penumpang. 2. jaminan dariperusahaan tentang keselamatan.3. solusi saattiket hilang
Dari nilai perhitngan GAP ada beberapa atributyang dapat dipertahankan, meliputi : Assurance, emphaty, reliability, responsiveness
Berdasarkan RCA atribut yang dimasukan adalahinstruksi pemesanan tiket dari karyawan, petunujjenis kereta tujuan, solusi saat tiket hilang, danketanggapan dalam membantu konsumen.
Saran
Perlunya pengukuran kualitas layanan yang dilakukan secara periodic dan continuous
Untuk penelitian selanjutnya, selain kepuasan terhadap penumpang, perlu juga dilihat performansi kinerja PT. KAI
DAFTAR PUSTAKAHartawan, Doddy, (2005). Analisa kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas LayananDengan Menggunakan Metode Service Quality. (studi kasus Ramayana departemen store).Grönroos, C, 2000. Service Management and Marketing. European Journal of Marketing , 3-31.Gummesson, E, (1991). Marketing-orientation Revisited: The Crucial Role of the Part-time Marketer. MCB UP Ltd.Michael, Leonard, (2002). Metode Service Quality Pada Analisa Kualitas LayananSebagai Dasar Dalam Perumusan Rencana Strategi Untuk MeningkatkanKepuasan Pelanggan. (studi kasus di ITS Langue Center).Saaty, T, (1993). Group decision making using the analytic hierarchy process.Setianto, Handy, (2010). Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Mata KuliahUmum Technopreneurship Dengan Pendekatan Service Quality.Tjiptono, F, (2005). Pemasaran Jasa.Valarie A. Zeithaml, A. P, (1990).Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.Yetty, L. D, (2006). Perancangan Pengukuran Kinerja Dan Service Blueprint.(studi kasus Pada Perusahaan Jasa Deope Audio).Indrakusuma, Johanes. Ellitan, Lena, 2008. Analisis Multi Atribut yang Mempengarhui Prefensi belanja Online Produk Tiket Pesawat. (studi kasusMahasiswa UKWMS).Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston, dan Fiona Elias-Chadwick, 2003. Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice, Second Edition, Harlow, England: Pearson Education LimetedAwd, Elias, 2002, Electronic Commerce, New Jersey, Prentice Hall.
kuisioner Pre Work Sampling
Nama :Jenis kelamin:Umur:
Pilihlah salah satu jawaban dibawah ini:
1 Apakah anda pernah mengunakan jasa angkutan kereta api bisnis-eksekutif?a pernahbbelum sama sekali
2 Bagaimana cara anda memesan tiket kereta api tersebut?a Loket stasiun ditempatb Travel agensic Drive thrud Indomart
3 bagaimana proses pelayanan penjualan tiket kereta api?a Memuaskanb kurang
4Apakah cara pemesanan tiket tersebut dianggap sudah efisien?a Yab Tidak
5 Apakah anda sudah puas dengan sistem pemesanan tiket yang ada saat ini?a Puasb Tidak
6 Apakah perlu diterapkan sistem tiket online pada pesenan tiket kereta api?a Yab Tidak
Kuisioner Pendahuluanno dimensi simbol
1 A12 A23 A34 A45 A56 A67 A78 A89 E1
10 E211 E312 E413 E514 R115 R216 R317 R418 R519 RS120 RS221 RS3
perusahaan dapat memberikan jaminan keselamatan penumpangperusahaan dapat memberikan gambaran perkeretaapianperusahaan dapat memberikan keamanan saat transaksi
Responsivenessperusahaan dapat memberikan solusi saat tiket hilang
Emphatyperusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelangganperusahaan dapat memberikan kebutuhan yang lengkap
karyawan ahli dalam penggunaan teknologikaryawan tanggap menjawab pertanyaan dari konsemen tentang tiket keretakarayawan tanggap membantu konsumen (ketersediaan kursi/ kereta yang masih tersedia/ kereta yang tersedia dihari lain)
karayawan selalu siap saat pelanggan datangkarayawan memberi tahu setelah proses pembelian karyawan mengetahui jumlah tiket yang dijualkaryawan memberikan kepastian tiket yang sudah dibeli
Realibility
karyawan dapat berkomunikasi dengan baik
Atributkaryawan baik dan jelas dalam memberikan instruksi pemesanan tiketkaryawan memberi tahu cara mengisi daftar tiket yang harus diisikaryawan baik dan jelas dalam memberi petunjuk jenis kereta tujuankaryawan baik dalam memberikan petunjuk jam keberangkatan kereta apiperusahaan dapat memberikan kenyamanan dalam pemesanan
karyawan bersikap ramah dalam proses penjualan tiketkaryawan jelas memberikan layanan yang nyaman
Assurance
GAPGAP merupakan penelitian
model menggunakanpendekatan kualitas
pelayanan ( Tjiptono, 2005)
Hasil perhitungan kemungkinanyang didapat :
1. Hasil positif, berarti harapanpenguna jasa telah terlampui.
2. Hasil nol, berarti apa yangdiharapkan pengguna jasasudah terpenuhui.
3. Hasil negativ, berarti harapanpengguna jasa tidakterpenuhui
ANALYTICAL HIERARCHY PROCES ( AHP)
Keuntungan dari AHP :1. Sintesis, menuntun ke suatu taksiran
meyeluruh tentang kebaikan setiapalternative.
2. Konsistensi, mampu melacak konsistensilogis dari pertimbangan yang digunakandalam menetapkan berbagai prioritas
3. Kompleksitas, mampu memadukanancangan deduktif dan ancanganberdasarkan sistem dalam memecahkanpersoalan kompleks.
4. Pengukuran, mampu member suatu skalauntuk mengukur hal takwujud dan suatumetode untuk menerapkan prioritas.
5. Kesatuan, memberikan suatu modeltunggal yang mudah dimengerti, luwesuntuk aneka ragam persoalan takterstruktur.
6. Saling ketergantungan, mampumenangani saling ketergantungan elemen– elemen dalam suatu sistem dan takmemaksakan pemikiran linear.
Langka – langka dari AHP :1. Mendefinisikan masalah dan
menetapkan tujuan2. Menyusun masalah dalam struktur
hirarki.3. Menyusun prioritas untuk tiap
elemen masalah pada tingkat hirarki4. Melakukan pengujian konsistensi
terhadap perbandingan antarelemen yang didapatkan pada tiaptingkat hirarki.
5. Melakukan pengujian konsistensihirarki. Pengujian ini bertujuanuntuk menguji kekonsistensianperbandingan antara kriteria yangdilakukan untuk seluruh hirarki.
BLUE PRINT
blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga
berbagai individu yang terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut dapat
memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki peran dan sudut
pandang berbeda-beda.
BLUE PRINT
Terdapat 5 komponen :1. Customer action : kegiatan atau
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggansaat mulai memasuki layanan jasahingga keluar dari layanan jasa.
2. Physical avidence : bukti fisik yang adapada suatu aktivitas jasa yang biasanyamembuat jasa tersebut menjaditangible
3. On stage contact person : orang yangberhubungan langsung denganpelanggan.
4. Back stage contact person : orang yangtidak berhubungan langsung denganpelanggan.
5. Support process : sistem pendukungkegiatan jasa membuat jasaberjalan sebagaimana mestinya.
Langkah-langkah dalampembuatan blueprint:
1. idetifikasi proses yang akan dibuatblueprintnya
2. petakan proses dari sudutpandang konsumen
3. gambarkan garis interaksi (line ofinteraction)
4. gambarkan line of visibility-nya5. petakan proses dari sudut
pandang karyawan yangberinteraksi dengan konsumen
6. gambarkan garis interaksi internal(line of internal interaction)
7. hubungkan aktivitas-aktivitaskonsumen dan karyawan yangberinteraksi (contact person)
8. tambahkan fasilitas pelayanan(sevice evidence) pada setiaplangkah kegiatan konsumen
Rekap data kuisioner tingkat kepuasankonsumen
Rekap data kuisionertingkat harapan konsumen
Uji Validitas kuisioner
Uji Reliabilitas
Ho ditolak jikaR hitung > R
tabel
Assurance Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Lis twise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.653 8
Cronbach'sAlpha N of Items
Emphaty
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Lis twise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.700 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Realibiliti Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Lis twise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.819 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Responsiveness Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Lis twise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.729 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Nilai rata-rata harapan penumpang
Nilai rata-rata keinginanpenumpang
Ranking nilai rata-rata GAP
ServQual Terbobot
Kuisioner Expert choise
Geometric mean tiap kriteriaperformansi
Hasil pembobotan KriteriaPerformansi
Pembobotan AHP
Kuisioner Atribut
Pembobotan AtributAssurance
Pembobotan AtributEmphaty
Pembobotan Atribut Reliability
Pembobotan AtributResponsiveness