kualitas
Lely Riawati, ST, MT
P
e
n
g
e
n
d
a
l
I
A
N
k
u
A
l
i
T
A
s
Perubahan Terjadi Karena
Sifat Sementara pendeknya umur produk (perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen, perubahan corak persaingan)
Keanekaragaman jenis produk makin banyak dipasaran
Teknologi baru, ilmu baru, produk-jasa baru dll
Latar Belakang:
• Perubahan ada resiko
• Tidak mau berubah resiko lebih besar.
Tidak hanya berusaha menguasai pasar domestik tetapi juga domestik dan luar negeri
Produk dan jasa yg berkualitas yang akan bertahan dipasar dan memenangkan persaingan
Perlu pengendalian kualitas
Latar Belakang:
Kualitas
Identik
MahaL
P
A
R
A
D
I
G
M
A
L
A
M
A
Kualitas tidak berdampak pada peningkatan biaya kualitas bahkan dapat menghemat biaya kualitas
P
A
R
A
D
I
G
M
A
B
A
R
u
“Quality has no cost”
Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll)
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.
Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian
dengan tujuan atau manfaatnya.“
Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan yang meliputi availability,
delivery, realibility, maintainability dan cost
effectiveness”
Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan
keseluruhan karakteristik produk dan jasa
yang meliputi marketing, engineering,
manufacture dan maintenance ,dalam mana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya
akan sesuai dengankebutuhan dan harapan
pelanggan.“
Definisi Kualitas :
Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda
untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu
dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan.“
David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi apa yang
diharapkan.
ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-
8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya
dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Definisi Kualitas :
5 Definisi Kualitas menurut GArvin: • Definisi Transcendent (kualitas relatif):
Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan
• Definisi Berbasiskan Produk:
Komponen dan atribut yang dimiliki produk • Definisi Berbasiskan Pengguna : Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan saat
konsumen/customer merasa puas, maka produk tersebut berkualitas
• Definisi Berbasiskan Manufactur Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut berkualitas
• Definisi Berbasiskan Nilai : Ketika produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka
produk tersebut dikatakan berkualitas.
• Memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
• Siapakah pelanggan itu?
– Pelanggan External : Penerima output tetapi
bukan merupakan bagian dari organisasi
yang menyuplainya
– Pelanggan Internal. Penerima output dari
orang atau departemen lain yang
merupakan bagian dari organisasi
Definisi Kualitas yg MODERN:
Mengapa Kualitas Penting ? 1. Reputasi perusahaan
Perusahaan dengan produk atau jasa yang berkualitas dikenal sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas (punya nilai “lebih” ) dipercaya masyarakat. 2. Penurunan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi berorientasi pada customer satisfaction (jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk disesuaikan kebutuhan pelanggan ) tidak ada pemborosan yang harus dibayar mahal
Mengapa Kualitas Penting ? 3. Peningkatan pangsa pasar
Akan meningkat bila minimasi biaya tercapai harga dapat ditekan dengan tetap mengutamakan kualitas
mendorong konsumen membeli lagi produk / jasa pangsa pasar meningkat.
4. Pertanggungjawaban produk
Dengan meningkatnya kualitas produk/jasa
semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses maupun pendistribusian produk. Perusahaan tidak membayar mahal untuk memberikan jaminan thd produk / jasa tsb.
Mengapa Kualitas Penting ?
5. Dampak Internasional
Bila produk / jasa berkualitas dikenal pasar lokal dan internasional kesan “baik” thd perusahaan 6. Fanatisme produk atau jasa
Bila produk/jasa berkualitas kepercayaan pelanggan akan bertambah dan perusahaan lebih dihargai timbul fanatisme dari pada konsumen terhadap produk2 yang ditawarkan.
Mengapa Kualitas Penting ?
7. Kualitas yang ditawarkan
Banyak konsumen bersedia membeli produk berkualitas (secara menyeluruh /total quality: barang, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan ) dengan harga tinggi arah persaingan tidak lagi hanya “harga murah”
merupakan suatu pendekatan
untuk melaksanakan bisnis dgn
berusaha memaksimumkan
persaingan organisasi melalui
perbaikan secara menyeluruh
dalam kualitas produk, pelayanan,
orang, proses, dan lingkungan.
Total Quality :
Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
Tujuan utamanya adalah kualitas Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan
dan Penyelesaian masalah Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang Mengadakan kerja tim Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan
berkesinambungan Memberdayakan pendidikan dan pelatihan Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh
personil organisasi
Karakteristik Total Quality :
The Meaning of Quality
Consumer’s perspective
Producer’s perspective
Quality of design : - Quality Characteristics
- Price
Quality of conformance :
- Conformance to spesification
- Cost
Fitness for Consumer Use
M a r k e t i n g
P r o d u c t i o n
Quality Perspective
Quality Perspective: 1.Perspektif
produsen 2.Perspektif
konsumen
disatukan dapat tercapai “fitness for consumer use”
kesesuaian antara konsumen dan produsen
Terdapat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak
DIMENSI KUALITAS
Kualitas produk mempunyai nilai
subyektivitas antara satu konsumen
dengan konsumen lain dimensi
kualitas yang berbeda satu dengan
yang lain.
Tidak semua dimensi kualitas di
gunakan semua oleh perusahaan
Akan berbeda pada industri
manufaktur dan industri jasa
1.Performance (Kinerja):
kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri
2.Feature :
ciri khas produk yang membedakan dari produk lain menimbulkan kesan baik bagi pelanggan
3.Reliability(Kemampuan untuk
diandalkan ):
kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah )
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI MANUFAKTUR
Menurut Garvin (1996) :
4.Conformance (Kesesuaian ):
kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain dan operasi yang ditetapkan
5.Durability (Daya tahan) :
tingkat ketahanan produk atau lama umur produk 6.Serviceability (kemampuan memberikan
service) :
kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk
7.Aesthetic (Estetika ):
keindahan atau daya tarik produk 8.Perception:
fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasinya.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI MANUFAKTUR
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer • Performance
Jumlah halaman per menit Kepekatan hasil print out
• Features Dilengkapi dengan penyangga ganda Kemampuan mencetak foto digital
• Reliability Rata-rata waktu antar kerusakan
• Conformance Ketajaman cetak dibandingkan dengan
kompetitor • Durability
Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman (obsolescence)
Rata-rata usia komponen utama • Serviceability
Tersedianya pusat reparasi
• Aesthetics bentuk dan warna rangka tata letak tombol
kendali
• Perception jaminan merek rating yang diberikan
dalam laporan pelanggan rating yang diterbitkan
majalah byte
Dimensi Bobot
Performance 0,30
Features 0,05
Reliability 0,15
Conformance 0,10
Durability 0,15
Serviceability 0,10
Aesthetics 0,05
Percieved Quality 0,10
Total 1
Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total bobotnya adalah 1.
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
Setiap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berarti nilai dimensi tersebut sempurna, sedangkan 0 berarti nilai dimensi tersebut sangat buruk
Dimensi Bobot Merk X Merk Y
Skor Skb Skor Skb
Performance 0,30 8 2,40 7 2,10
Features 0,05 6 0,30 2 0,10
Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90
Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70
Durability 0,15 9 1,35 8 1,20
Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90
Aesthetics 0,05 7 0,35 9 0,45
Percieved
Quality
0,10 9 0,90 6 0,60
Total 1,00 7,45 6,95
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer • Kalikan skor
dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi terboboti.
• Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk.
1.Communication
hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
2.Credibility
kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3.Security:
keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4.Knowing the customer:
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
Menurut Garvin (1996) :
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
5.Tangibles
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6.Reliability:
Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
7.Responsiveness:
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
8.Competence:
Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
9.Access:
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
10.Courtesy:
Kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan
tidak semudah usaha meningkatkan kualitas
produk, karena karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan
berdampak pada organisasi secara
menyeluruh
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
Menurut Parasuraman :
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
• SERVQUAL Dimensions. 1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.
2. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA
5. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada pelanggan.
6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Option penetapan harga lebih rumit.
KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA
Hidden Quality Cost
BIAYA KUALITAS
Cost of achieving
good quality
Cost of poor quality
Prevention costs
Appraisal costs
Internal failure costs
External failure costs
Qu
ality plan
nin
g costs
Pro
du
ction
design
costs
Pro
cess costs
trainin
g costs
Info
rmatio
n co
sts
Insp
ection
& te
sting
costs
Test e
qu
ipm
en
t costs
Op
erator co
sts
Scrap co
sts
Rew
ork co
sts
Pro
cess failureco
sts
Pro
du
ct liability co
sts
Warran
ty claims co
sts
Pro
du
ct return
costs
Cu
stom
er co
mp
laint
costs
Pro
cess do
wn
time
co
sts
Price-d
ow
ngrad
ing
costs
Lost sale
s costs
Biaya Kualitas :
1. Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good quality) dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan :
a. Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk ,terdiri : Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs) Biaya perancangan produksi (production design costs) Biaya pemrosesan (process costs) proses produksi. Biaya pelatihan (training costs) Biaya informasi kualitas produk (information costs) survey
kualitas produk yang diharapkan pelanggan.
1. Cost of achieving good quality
b. Biaya penilaian (appraisal costs) pengujian terhadap produk, terdiri : Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian
(inspection and testing costs) Biaya peralatan pengujian (test equipment costs) pengadaan alat pengujian kualitas produk.
Biaya operator (operator costs) upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas
1. Cost of achieving good quality
2. Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor quality),
a. Biaya kegagalan internal (internal failure costs) produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan : Biaya produk harus dibuang (scrap costs) produk
cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang. Biaya pengerjaan ulang (rework costs) perbaikan
produk cacat Biaya kegagalan proses (process failure costs)
biaya produksi untuk produk cacat Process downtime costs produksi tdk berjalan
sebagaimana mestinya Price-downgrading costs produk dijual di bawah
harga krn cacat
2. Cost of poor quality
b. Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri Customer complaint costs service terhadap
keluhan pelanggan Product return cost produk cacat dikembalikan oleh
konsumen Warranty claims costs tuntutan konsumen
terhadap adanya jaminan kualitas produk Product liability cost krn perusahaan hrs
memberikan jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik.
Lost sales costs perusahaan tidak dipercaya oleh konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut
2. Cost of poor quality
Strategi Reduksi Biaya Kualitas : Deming’s chain reaction
Perbaikan Kualitas
Reduksi Biaya
Peningkatan Produktivitas
Harga Kompetitif
Perluasan Pasar
Tetap dalam Bisnis
Peningkatan kesempatan kerja
Peningkatan ROI (Return of Investment)
“ ukuran biaya kualitas sebagai indikator keberhasilan perbaikan kualitas”
Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai penjualan)
Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan )
Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok penjualan )
semakin rendah maka perbaikan
kualitas semakin sukses
Indeks penilaian pelanggan, yang
merupakan harga yang dibayarkan
pelanggan atas hasil atau manfaat yang
dirasakan karena kualitas produk atau
proses sesuai dengan harapannya
Nilai Kualitas : Menurut Bester (1999):
Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa yang sebanding dengan “nilai” ketika mereka membayar produk/jasa tsb
Quality by objective (QBO).
1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk
menentukan biaya sasaran kualitas kontribusi keuntungan
tiap tahun dapat diprediksi.
2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian
sasaran dan pencapaian masing-masing bagian perlu
identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian.
3. Masing-masing manajer dan setiap orang yang memegang
fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk
menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
Menurut Bester (1999), metode QBO:
Produktivitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan faktor kualitas
Input = sumber daya yang digunakan Output = hasil yang dicapai Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan
jaminan kualitas dihitung berdasar jawaban positif responden thd kualitas produk yang dihasilkan
Produktivitas =
Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :
42
?
Ada Pertanyaan? Selamat Belajar…