kyrl Pvfrs v.w
PEMERINTAH KABUPATEN MALANGBADAN KEPEGAWAIAK DAERAH
JL K.H Agus SbUax Ho.7 Maiaag Telp/fajj {0341) 364776-35337S- Website : http:/A>k<i.mala/igkab.g4>^id
MALANG 65119
Emdil;
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(SKM)
BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH
KABUPATEN MALANG
KASOPATM 4IAUNG
Desember
TAHUN 2018
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. LATAR BELAKANG
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk
tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang
perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan
indeks Kepuasan Masyarakat sebagai pen^/ujudan Clean Governance dalam bentuk
akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.
Program ini diselenggarakan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan metode dalam mengukur tingkat kepuasan
masyarakat. Metode pengukuran sebelumnya, yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik dimaksudkan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik sehingga memenuhi
harapan masyarakat, khususnya pada bidang pelayanan kepegawaian serta pendidikan
dan pelatihan.
Sedangkan tujuan dari pelaksanaan survei ini untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan
kepegawaian sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu sehingga
dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.
C. PENGERTIAN UMUM
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Unit
pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dtjadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
D. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM)
ini adalah;
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Malang dalam memberikan pelayanan kepegawaian sehingga
dapat meningkatkan pelayanan;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan kepegawaian, sehingga pelayanan kepada aparatur dapat dilaksanakan
lebih berdaya guna dan berhasil guna; dan
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta aparatur dan
masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan pubiik.
E. RUANGLINGKUP
Berdasarkan sasaran yang tersebut di atas, maka unsur pelayanan yang menjadi tolok
ukurdalam penyelenggaraan survei ini ada 9 (sembilan) unsur. yaitu :
1. Persyaratan:
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan;
4. Biaya/Tarif;
6. Produk Layanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;
9. Sarana dan Prasarana.
F. MANFAAT
Hasil dari pelaksanaan survei ini nantinya diharapkan Badan Kepegawaian Daerah
Kabupaten Malang dapat mengambil manfaat berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada pubiik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan pubiik yang teiah dilaksanakan
oleh unit pelayanan secara periodik;
3. Sebagai bahan pertimbangan penetapan kebijakan dan upaya yang periu
dilakukan;
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan pubiik di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten Malang;
5. Mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan pubiik di lingkungannya bagi
aparatur.
2 A «fl,
r-
G. UNSUR PELAYANAN
Indikator/tolok ukur daiam penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat terhadap unit
penyelenggara pelayanan publik ini ada 9 (sembilan) unsur, yaitu;
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan. baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur. adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyeiesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besamya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Layanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, adalah segala sesuatu yang digunakan sebagai alat dalam
mencapai terselenggaranya pelayanan.
H. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM
1. Persiapan
Meliputi penetapan pelaksanaan yang dllaksanakan oleh tim, penyiapan bahan
berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden dan jumlah
responden sebanyak 100 orang mulai tanggat 12 Maret 2018 sampai dengan
tanggal 31 Desember2018.
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data
Meliputi pengumpulan data terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan,
melakukan pendampingan pengisian kuesioner pada Pelayanan Terpadu Satu
Pintu kemudian dihimpun guna pengelolaan data.
3. Pengolahan Data.
Metode pengolahan dengan cara responden pengguna pelayanan sejumlah 100
orang diberikan blanko isian kuesioner yang berisi 9 unsur penilaian. Selanjutnya
setiap unsur dijumlah kumulatif dan dibagi dalam angka rata-rata. hasil dari
penilaian masyarakat/ASN dikategorikan dalam penilaian kinerja unit pelayanan.
Hasil penilaian pada setiap unsur survei kepuasan masyarakat, khususnya unsur
keempat yaitu biaya/tarif adalah puas dan tidak puas, kriteria puas dalain hal ini
berarti tidak dipungut biaya atau tidak ada tarif pelayanan dan kriteria tidak puas
berarti dipungut biaya.
Adapun data jumlah responden menurut jenis kelamin, tingkat pendidikan. jenis
pekerjaan dan jenis layanan yang diterima disajikan daiam diagram berikut;
Tabel 1
Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Perempuan;42; 42%
JENIS KELAMIN
Laki • laki; 58;58%
I Laki - laki
IPerempuan
Tabel 2
Data Responden berdasarkan Menurut Tingkat Pendidikan
SMA; 19; 1996
S3; 0%
SD; •; 0%
SMP; 0%
S2; 16; 16%
TINGKAT PENDIDIKAN
D3; 11; 11%
SI; 54; 54%
• SO
• SMP
• SMA
• 03
SI
• S2
- S3
Tabef 3Data Responden berdasarkan Menurut Jenis Pekeijaan
W1RAU5AHA;1; 1%
1 SWASTA; 2; 2%
I
iPOLRI; 0;0%
TNI; 0;0%
PNS; 77; 77%
JABATAN
Lainnya; 20;
20%
• PNS
• TNI
• POLRI
• SWASTA
• WIRAUSAHA
MLainnya
Tabel 4Data Responden berdasarkan Menurut Layanan yang di terima
Seicretariat;2121%
Pendidikan dan
Pelatihan
Aparatur; 21;
21% A
Pengolah Datadan InformasI
Aparatur; 19;19%
Mutasi
Aparatur; 18;
18%
Pengembangandan Pembinaan
Aparatur; 21;
21%
I Sekretan'at
I Mutasi Aparatur
i Pengembar^an danPembinaan Aparatur
I Pengolah Data danInformasi Aparatur
Pendidikan dan
Pelatilian Aparatur
NO.
RESP
1
2
3
4
5
6_]_
_89
10
'2
1314
_J516
17
J819
20 __21
23 _24
_25
27_28_
29___"30
31
33
34
_3536_37
38
39
4b41
_'»243
44
_45
47
_48
M51 _52
53
55
K57
58
5^60
61
62_63 _Si
65
68 __67
68
69_707i_72
73_ _74
7576 _
_7776
79W
_ei_62_833*8566
U1
2
3
4
4
4__3
4
3
3___3_3 _
3
33
3
3
_43
3
3
X _33
3
3_3
34
4
3
3_4
3
3
3
4
34
_34
4
_43
4
4__3_
3
4
_433
_4_"4_3
13
3
4_3
4
4
3
4
4
3
3
•34_44
4
A.4_4_"44
4
_4_4
34_4_4^4
PENOOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONMNDAN PER tmSUR PELAYANAN
U2
3_3
4__ 4_ 3
•i3
3 __2_
_ 33_j_33
_33 _4
_3_3_3
3
3
_4_4__
4_4
_3_3 _3
_3__4j_3_
_4__4_
3
_4 _4__4
4
4
•44
_3_ _4
4
_4__3
4
_4433
_33_3
3__4
4_3_4
'4_34 _4
3
3_4
4
4 __4 _4
4
4
4
43
4
4
4"44
_4_4
_4_4
U3
4
3
3
3_4
_4_3_3_2_3_
_33_3
3
3
_i_4_
3
3
3__ 2___4__
_33
4
4
3 _43
_33
3
3
3
2
2 __3
_3__4
3
_J_3___
3 ___3
4_3_4__3__4__4__4 _^3_4_3_3_3___3
4
4
3___4_
_344"4
_34
•4_4
44__"44_
_3_4
_3^
4 _3 _4_
_4jt_44
NILAi UNSUR PELAYANAN
U4 US
6_3i
_3_4 _4
_J3_3_3 _3
3
3
_3_3
3
3
43
4
3
4_
_4__3
3__4
3
3___4_*3_3_
4
33
3
3
3
_ i_4
4
4
_3_3
3
_34_4__4
_3__4
4__3__3_
4
3_3
3
_34
3__3_4
4
_34_
-3 _43
3_"34_4
_4 __4
4
4
_4_4
4_4 _
_4_4_4
4
U6
7
3
4'4
_ 44
4
__4_ 3
3
3
24
3
_ 23
4
3_3
3
3
3
4
_3ij4
4__4
3
-3_4
3
_ 3_33
4_3
3
3
_44
4
3
3
3
_44
3
3
_43
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
•44
3
4
_4 _4
4
4
4
3
4
4
4
4
_4_4
4
4
4
4
4
4
U7
8
3
4
4
4
_43
2
3
3
3
3
4
3
3
34
3"3
3
3
3
4
4
3
4
3
A _3
3
3
4
3
3
3
3_3
4
4
44
4
4
4
3
4
34
3
4
4
3
3
4
3
4
3"3
4_4
3
3
4
3
3
4
4
34
4
4
4
3
4
4
4
4 _34
4
4
4
4
4
4
3
4
U8
9
3.3
_44
4
4_4
3"32 _3
3
_3_3 _3
4
4
J3__3
3
3___3 _
3 _3
_43
3_3 _34
44
"3_24 _4
3
3
4
4
3_4
4
_4_4
3
4_"44_3_
_3_3
2_3
34_4_3
4_
3
_4_4
_434
3_4_4_4
4__4_4
_4_4_4_4
4_44
4__4_3_4
U9
87
Ml89%
91
92
93
94
95
96
97
9B99
top _X Nilai/Unsur
NRR
AJnsur
NRR te^g. Unsur
IKMUnit pelavanan
Koterangan :-U1 s.d. U9
-NRR
•SKM
NRR Pet Unsur
NRR tertmbangper unsur
IKM UNIT PELAYANANMutu Pelayanan:A (Sangal Baik)B (BatK)C (Kurang Balk)D (Tidak Baik)
_4_4
4_3
23
2_4
4
_33_33
3
3
348,00
3
33
_33
3"3_4
3
349,00'
_ 43_
_3 __ 4__
3
337.00 397.00
~l97~
" 0^44
3.48
0.33
3.49 3.37
0.39 0,37
= Unsur-Unsufpelayarian- Nital rala-rata
= Indeks Kepuasan Masyarakat= Jumlah NRRIKM terlifnbarig= Jumlah NRR Tertimbang X25a Jumlah nilai per unsurdibagi
Jumlah kuesjoner yang terisi= NRR per unsur* 0,111 per unsur
88.31 • 100,0076.61 • 88,3065.00 • 76.6025.00 • 64,99
4
4
3
3
3
4
_ 33 _
_ 333
3
4
3
346.00
3,46
0.38
_ 34
4
3
4_"3_ "3_3
3
4
3
3_43
349,00
3.49
0,39 "
4
3_4
_3__ 3__3_3_
3
_i_3
_4 __ 3348.00
3.48
"0,39
4
4
_44
4
2
3
2__ 3
_4_33
4_3
348.00
3.48
o!39
3
4
4
4
2
_14
4 __4 __4_
3
4_384.00
3,84
0,43~3,K
No. UNSUR PELAYANAN NILAt
RATA-U> Persyaratan 3,48U2 Proseduf 3.49U3 Waktu p«layanan 3.37U4 BiayaHartf 3.97U5 Kroduk layanan 3.46U6 KompetensI pelaksana 3,49U7 PeniakuPelaksana 3,48U8 l^nanganan Pengaduan. Saran dan Masukan 3,48U9 Sarana dan Prasarana 3.84
I. PELAYANAN PUBLIK BKD KABUPATEN MALANG TAHUN 2018
No. UNSUR PELAYANAN
MUTU
PELAYANAN KINERJA UNIT
PELAYANANNILAI %
U1 Persyaratan B 87,00 Baik
U2 Prosedur B 87,25 Baik
U3 Waktu pelayanan B 84,25 Baik
U4 Biaya/Tarlf A 99,25 Sangat Baik
U5 Produk Layanan B 86,50 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana B 87,25 Baik
U7 Perllaku Pelaksana B 87,00 Baik
U8 Penanganan Pengaduan, Saran danMasukan
B 87,00 Baik
U9j
Sarana dan PrasaranaA 96,00 Sangat Baik
TOTAL SKM UNIT PELAYANAN A 89,06 Sangat Balk
J. KESIMPULAN
Dari hasil penilaian SKM di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja unit
pelayanan Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Malang sampai dengan tanggal 31
Desember 2018 berdasarkan 9 unsur pelayanan sebagaimana tersebut di atas, secara
umum memiliki kinerja Sangat Balk dengan nilai A (89,06 %).
Malang, Desember 2018
^ADAN KEPEGAWAIAN DAN
SUMBER DAYA MANUSIA,
BADAN ZAFflW"—:
dansyah7s:h.. m.iblna Utama Muda
19670104 199203 1 008
INDEKS KEPUASAN MASYRAKAT (IKM)BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KABUPATEN MALANG
TAHUN2018
NILAI IKM
j
NAMA LAYANAN :
RESPONDEN
JUMLAH
JENiS KELAMIN
PENDIDIKAN
Periode Survei =
100 orang
L= 58 orang / P =
SD = - orang
SMP = - orang
SMA = 19 orang
D3 = 11 orang
S1 = 54 orang
S2 = 16 orang
S3 = - orang
12-03-2018 s/d
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGATBERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK12 MARET s.d. 31 DESEMBER 2018