Download - Pelayanan Prima1
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berlakunya Undang – Undang No 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah yang
menitik beratkan pada daerah kabupaten / kota yang memberikan kewenangan luas,
nyata dan bertanggung jawab kepada daerah. Keberhasilan penyelenggaraan otonomi
daerah sangat ditentukan oleh kesiapan dan kemampuan daerah itu sendiri dalam
mengelola dan memberdayakan seluruh potensi dan sumber daya yang tersedia.
Wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki oleh pemerintah daerah diperlukan
adanya aparat birokrasi yang semakin bertanggung jawab. Muara dari pelaksanaan
otonomi daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang good governance akan
menghasilkan birokrasi yang handal dan profesional, efisien, produktif serta
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Masyarakat dan pemerintah dapat
terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi dalam satu
kesatuan langkah menunju tercapainya tujuan pembangunan nasional.
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur
negara dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya berorientasi
pada kebutuhan dan kepuasan penerima layanan, sehingga dapat meningkatkan daya
saing dalam pemberian layanan baik berupa barang maupun jasa. Undang – Undang No
32 Tahun 2004 mengandung spirit untuk terciptanya peningkatan pelayanan kepada
masyarakat. Pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah
memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang
lebih ringkas dan memberikan peluang bagi pemerintah daerah dalam pemberian dan
peningkatan kualitas layanan.
2
Pelaku pelayanan umum di Indonesia adalah aparatur negara sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat yang didalamnya terdapat kelompok yang dominan baik dalam hal
peran layanannya maupun dalam hal jumlah layanan yang diberikan oleh pemerintah
untuk memenuhi kepentingan umum, Drs Has Moenir (2006). Salah satu perwujudan
dari fungsi aparatur negara adalah palayanan publik. Pengembangan penyelenggaraan
pelayanan publik merupakan salah satu pilihan strategis untuk mengembangkan
pemerintah yang baik (good governance) di Indonesia. Hal ini disebabkan karena salah
satu tolak ukur penyelenggaraan good governance dapat dilihat dari terselenggaranya
pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan
Penyelenggara negara mempunyai peran yang sangat menentukan terhadap
keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintah, serta membangun tugas – tugas
pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut dapat tercapai dengan mewujudkan tujuan
dan sasaran pembangunan aparatur negara yang berfungsi melayani secara
profesionalisme, berdayaguna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan
nepotisme serta mampu melaksanakan maupun mewujudkan pemerintahan yang baik
(good governance). Dalam konteks penerapan prinsip – prinsip good governance dalam
pengelolaan pemerintahan menjadi suatu tuntutan utama terhadap peningkatan kinerja
pelayanan aparatur negara semakin dirasakan dan penting, karena pelayanan yang baik
dan prima akan berdampak pada terwujudnya iklim usaha yang kondusif. Tugas pokok
dan fungsi aparatur pemerintah semakin menjadi sorotan masyarakat karena
mendapatkan pelayanan yang baik adalah hak masyarakat, sedangkan aparatur
berkewajiban menyelenggarakan pelayanan secara prima, dengan prinsip – prinsip
pelayanan yang sederhana, cepat, tepat, tertib, murah, transparan dan tidak
diskriminatif. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien,
dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik yang lebih
3
responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan etika dan kearifan /
good judgment (Kasim, 2002). Tuntutan yang gencar dilakukan oleh masyarakat kepada
pemerintah merupakan tuntutan yang wajar yang sudah seharusnya direspon oleh
pemerintah dengan melakukan perubahan – perubahan yang terarah dengan semakin
terwujudnya penyelenggaraan pemerintah yang baik, Hughes Owen (1994).
Kemajuan teknologi yang sangat cepat mengharuskan instansi mengikuti
perkembangan teknologi, untuk itu suatu instansi membutuhkan suatu sistem informasi
yang mendukung kebutuhan instansi pemerintah dalam menciptakan efisiensi dan
efektifitas kerja maupun dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Disamping
itu kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi aspek
transparansi, akuntabilitas dalam partisipasi masyarakat. Keterpaduan sistem
penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan informasi perlu terus dikembangkan
terutama dalam penyelenggaraan pelayanan sehingga memungkinkan tersedianya data
dan informasi pada instansi pemerintah yang dianalisis dan dimamfaatkan secara cepat
akurat dan aman pada sektor kependudukan.
Berdasarkan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 88 / 2004 tentang
penerapan teknologi dibangun dalam Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
(SIAK) diharapkan pengolahan data akan lebih mudah dan efisien dapat meningkatkan
pelayanan dalam hal kemudahan dan kecepatan. SIAK juga bertujuan mewujudkan
validitas database kependudukan yang diperlukan dalam perencanaan pembangunan.
Implementasi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) pada hakekatnya
tertib dokumen kependudukan atau tertib administrasi kependudukan tidak sekedar
pengawasan terhadap pengadaan blanko – blanko yang dipersyaratkan dalam penerbitan
dokumen, tapi harus tersistem konkrit dan pragmatis artinya mudah dipahami oleh
penduduk dan diyakini bermakna secara hukum berfungsi melindungi, mengakui/
4
mengesahkan status kependudukan atau peristiwa vital (vital event). SIAK merupakan
suatu sistim informasi yang disusun berdasarkan prosedur – prosedur, dan memakai
standarisasi khusus yang bertujuan menata sistem administrasi kependudukan sehingga
tercapai tertib dokumen dan administrasi dibidang kependudukan. Administrasi
kependudukan meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil dalam rangka
mewujudkan database kependudukan nasional. Pada dasarnya SIAK merupakan sub
sistem dari sistem administrasi negara yang mempunyai peranan penting dalam
pemerintahan dan pembangunan penyelenggaraan administrasi kependudukan.
Dalam Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi
kependudukan disebutkan bahwa administrasi kependudukan adalah rangkaian
kegiatan penataan dan penertiban, dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan
melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi
kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan
sektor lain. Peristiwa kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk yang harus
dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan Kartu Keluarga
(KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan surat keterangan kependudukan lainnya
meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas menjadi tinggal
tetap. Pencatatan peristiwa penting yang berkaitan dengan kehidupan seseorang sering
disebut dengan catatan sipil, yaitu kegiatan pelayanan pencatatan oleh pemerintah yang
merupakan catatan kependudukan / kewarganegaraan serta menyangkut kedudukan
hukum seseorang dengan tujuan untuk menyediakan bukti hukum atas terjadinya
peristiwa penting (peristiwa vital) dalam kehidupan seseorang meliputi kelahiran,
kematian, pembatalan perkawinan, pembatalan perceraian, perkawinan, perceraian,
pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan
5
status kewarganegaraan. Peristiwa – peristiwa penting ini disahkan melalui dokumen
resmi.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dibentuk
berdasarkan Peraturan Bupati Gianyar Nomor 6 Tahun 2008 tentang pembentukan
susunan organisasi dan tata kerja perangkat daerah Kabupaten Gianyar, merupakan
salah satu dinas pada pemerintah Kabupaten Gianyar yang melaksanakan program
strategis khusus mengenai masalah penanganan kependudukan dan pelayanan kepada
publik bukan saja bagian integratif dari masalah kependudukan, tetapi bahkan
merupakan pilar untuk menentukan perencanaan dan keberhasilan pembangunan
manusia Indonesia seutuhnya dan masyarakat Indonesia seluruhnya. Dalam rangka
menunjang peningkatan tertib administrasi kependudukan dan kualitas kependudukan,
karena penyediaan data dan informasi kependudukan tersebut merupakan salah satu
indikator keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan.
Kabupaten Gianyar yang terdiri dari 7 Kecamatan, dengan luas wilayah 368 Km2
memiliki jumlah penduduk 429.721 jiwa tahun 2010 (Data Kependudukan Kabupaten
Gianyar tahun 2010).
Dengan adanya SIAK di Kabupaten Gianyar maka kesemrautan Daftar Pemilih
Sementara (DPS) dan Daftar Pemilih Tetap (DPT) yang terjadi pada PILKADA,
PILGUB, PILPRES dan PEMILU dapat ditekan, dengan tersedianya data
kependudukan di Kabupaten Gianyar yang lengkap dan akurat, maka Pemerintah
Daerah dapat menggunakan informasi tersebut untuk merencanakan pembangunan di
Kabupaten Gianyar secara tepat dan terpadu. Dalam mengaplikasikan SIAK ada
beberapa unsur yang berperan aktif didalamnya yaitu, Teknologi informasi, Sumber
Daya Manusia (SDM), PEMDA selaku penanggung jawab roda pemerintahan dan
penduduk sebagai obyek yang akan didata. Kehadiran SIAK di Kabupaten Gianyar
6
dengan harapan, yaitu : 1) Kabupaten Gianyar akan memiliki database kependudukan
yang terpusat sewaktu – waktu dapat diintegrasikan secara nasional sebagai bagian dari
program kependudukan nasional. 2) Dengan memiliki sistem database kependudukan
maka dapat diintegrasikan untuk kepentingan lain, seperti statistik, pajak, imigrasi dan
lain - lain. 3) Dengan memiliki SIAK terintegrasi di dusun, desa/ kelurahan, kecamatan,
pendaftaran penduduk, catatan sipil maka mobilisasi penduduk dari satu tempat ke
tempat lainnya dapat teridentifikai dengan baik. 4) Dengan adanya SIAK di Kabupaten
Gianyar, maka Kabupaten Gianyar telah mengacu kepada standarisasi nasional yang
mencakup, Nomor Pengenal Tunggal (NIK), Blanko standar Nasional (KK, KTP, Buku
Registrasi Akta Catatan Sipil), Formulir – formulir standar nasional (termasuk
kodefikasinya).
Sejalan dengan arah penyelenggaraan administrasi kependudukan di Kabupaten
Gianyar melalui SIAK maka pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil sebagai sub –
sub sistem pilar dari administrasi kependudukan perlu ditata dengan sebaik – baiknya
agar dapat memberikan mamfaat dalam perbaikan pemerintahan dan pembangunan.
Pengelolaan pendaftaran penduduk merupakan tanggung jawab pemerintah
Kabupaten Gianyar, dimana pelaksanaannya diawali dari dusun, desa/ Kelurahan
hingga distrik/ kecamatan selaku ujung tombak pendaftaran penduduk. Dalam
pelayanan tersebut perlu dilakukan dengan benar dan cepat agar penduduk merasa
mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Merupakan hak asasi setiap orang untuk
mendapatkan pelayanan di bidang administrasi kependudukan, peningkatan kesadaran
penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta dalam pelaksanaan administrasi
kependudukan, pemenuhan data statistik kependudukan, dukungan terhadap
perencanaan pembangunan dengan sistem administrasi kependudukan guna
meningkatkan pelayanan publik tanpa diskriminasi. Penduduk sebagai obyek
7
pembangunan berarti menjadi sasaran dan tujuan pembangunan, sedangkan penduduk
sebagai subyek pembangunan berarti penduduk sebagai pelaku pembangunan, sehingga
perlu diketahui data dan informasi mengenai penduduk yang menyangkut hal – hal
sebagai berikut, 1) Data jumlah penduduk. Jumlah penduduk yang lahir, mati, datang –
pindah, data penduduk menurut pendidikan terakhir, mata pencaharian, kelompok umur,
agama, akseptor KB, jumlah kepala keluarga, penduduk wajib KTP dan pendataan
penduduk. 2) Data Pencatatan dan penerbitan administrasi kependudukan setiap
peristiwa kelahiran, perkawinan, perceraian, kematian, pengakuan/ pengesahan anak
dan pengangkatan anak. Sebagai dukumen hukum yang menyangkut hak – hak
keperdataan seseorang masih relatif rendah. Hal tersebut tidak terlepas dari faktor –
faktor internal maupun eksternal yang mempengaruhi animo masyarakat untuk
melengkapi dirinya dengan administrasi kependudukan.
Menurut Keputusan Menteri dalam Negeri Nomor 117 tahun 1990 tentang Biaya
administrsi kependudukan dan peraturan daerah Kabupaten Gianyar Nomor 7 Tahun
2010 tentang retribusi penggantian biaya cetak kartu tanda penduduk dan akta catatan
sipil yang menjadi payung hukum bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Gianyar di dalam operasionalnya menetapkan jenis – jenis pelayanan
administrasi kependudukan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Gianyar, yaitu antara lain : 1) Pelayanan di Bidang Pendaftaran
Penduduk dan 2) Pelayanan di Bidang Pencatatan Sipil.
Mengingat pentingnya data dan informasi kependudukan dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan, sejak berfungsinya susunan
organisasi dan tata kerja yang baru yakni dengan dibentuknya Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan kewenangan.
Pemerintah Kabupaten Gianyar di bidang pengelolaan administrasi kependudukan serta
8
mobilitas penduduk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, masih diperlukan
peningkatan tertib administrasi kependudukan sehingga dapat digunakan sebagai dasar
pengambilan keputusan oleh pengambil kebijakan. Disisi lain dengan meningkatnya
tertib administrasi kependudukan akan meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD)
dari retribusi pelayanan KTP, KK, Mutasi Penduduk dan Akta – Akta Catatan sipil
atas jasa pelayanan penyelenggara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Jumlah
masyarakat yang mengurus pendaftaran penduduk dari Tahun 2006 sampai dengan
tahun 2010 sebagaimana disajikan dalam Table 1.1
Tabel 1.1 Data Pelayanan Pendaftaran Penduduk pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Gianyar Tahun 2006 – 2010 No Jenis Pelayanan 2006 2007 2008 2009 2010
1 2 3 4 5 6 7 1 Pelayanan Kartu 16.020 24.787 27.584 30.783 89.838 Keluarga ( KK ) 2 Pelayanan Kartu 36.621 55.698 69.626 62.054 63.326 Tanda Penduduk (KTP) 3 Pelayanan Mutasi Penduduk 510 535 540 529 1.425 Jumlah 53.151 81.020 97.750 93.366 154.589
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar Tahun 2006 - 2010
Memperhatikan fungsi dan tugas Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Gianyar, sangatlah menarik untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi
publik terhadap administrasi kependuduk khususnya dibidang pendaftaran penduduk
yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan. Dengan mengukur tingkat kepuasan
masyarakat atau pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dapat membantu Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar untuk menentukan kebijakan yang
strategis dalam menciptakan perbaikkan dan meningkatkan kualitas pelayanan Dinas
9
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar, sehingga mampu
meningkatkan retribusi daerah, demikian pula dapat memberikan data kependudukan
bagi lembaga pelayanan publik di tingkat daerah maupun tingkat nasional untuk
perencanaan kebijakan dan pelayanan. Uraian – uraian diatas menjadi latar belakang
pentingnya untuk mengkaji faktor – faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik
bidang pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Gianyar.
1.2 Perumusan Masalah
Dalam pelayanan publik, masyarakat berharap untuk mendapatkan layanan
yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi layanan juga mempunyai
standar kualitas dalam memberikan layanan. Demikian juga halnya pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar yang merupakan instansi
pelayanan dimana masyarakat mempunyai harapan terhadap kualitas pelayanan yang
akan diterima. Berdasarkan uraian tersebut, maka pokok permasalahan dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Faktor – faktor apakah yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang
pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Gianyar.
1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian dan rumusan pokok permasalahan yang diuraikan, maka
tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor –
faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang pendaftaran penduduk dengan
SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar.
10
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat sebagai berikut :
1) Secara akademis, penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan dalam
memberikan sumbangan pengetahuan serta akan menambah kasanah keilmuan
berkaitan dengan manajemen pelayanan publik.
2) Dari aspek praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan
bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar sebagai unit
pelayanan publik di dalam menentukan acuan dan pedoman penilaian dan
untuk mengevaluasinya.
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori.
2.1.1 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan publik
merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah, permasalahan umum
pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip – prinsip good governance yang
masih lemah seperti masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas
baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun
evaluasinya. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sebagaimana telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetap
untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
12
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional. Gronsross dalam
Istujaya (2002, hal 15) memberikan definisi pelayanan adalah sebagai suatu aktifitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh purusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan. Berdasarkan pendapat Gronroos in, maka dapat diketahui ciri pokok dari pelayanan
adalah serangkaian aktivitas dari interaksi yang melibatkan karyawan atau peralatan yang
disediakan oleh instansi/ lembaga penyelenggara pelayanan dalam menyelesaikan masalah
yang menerima pelayanan.
Pada organisasi publik/ pemerintah keadaannya tidak jauh berbeda, bahwa kegiatan
pelayanan yang terjadi juga akibat adanya interaksi masyarakat/ publik dengan aparat
pelayanan (birokrasi) menggunakan peralatan yang disediakan oleh instansi, tetapi berkaitan
dengan perwujudan dari salah satu fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi
negara. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare
state). Moenir (1992, hal 26 – 27) mengartikan pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur, dan matode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya. Sekelompok orang yang memberikan pelayanan tersebut adalah aparat
birokrasi pemerintah. Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 25 Tahun 2004, pelayanan umum (publik) merupakan segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
13
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang – undangan.
Kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat
mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik,
merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,
2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar
akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan
tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah.
2.1.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik
Pembuatan kebijakan pemerintah dalam membenahi dan meningkatkan pelayanan
dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik. Untuk memberikan pelayanan
yang baik kepada publik perlu diterangkan prinsip – prinsip pelayanan publik yaitu :
kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keterbukaan efisiensi, keadilan dan ketepatan waktu.
Secara teoritis John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher, 1992) yaitu sedikitnya ada
tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya,
yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development
function) dan fungsi perlindungan (protection function). Menurut Rasyid (1997), fungsi
pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah saat ini adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini
14
berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang
harus dijalankan. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga
memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan
masyarakat. Hal yang terpenting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-
fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif,
efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.
Perencanaan dan perumusan sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik
hendaknya mewujudkan asas – asas pelayanan publik (SK MenPAN Nomor 63/2003) yaitu :
1) Transparan pelayanan publik : aktivitas pelayanan publik diharapkan bersifat terbuka.
Mudah diakses oleh semua pihak yang bersifat transparan sehingga institusi
diharapkan menetapkan jaringan informasi yang dibutuhkan masyarakat secara
lengkap sehingga memungkinkan masyarakat membuat keputusan secara rasional
dan meminimalkan resiko.
2) Akuntabilitas pelayanan publik : prosedur pelayanan publik yang ditetapkan harus
dapat dipertanggung jawabkan berdasarkan ketentuan peraturan perundang –
undangan, norma sosial dan kepatuhan yang berlaku.
2.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
(Skelcher, 1992) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat : (1).
Standar, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya
termasuk pegawai dalam melayani masyarakat, (2), Openness, yaitu menjelaskan bagaiman
pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah
sesuai dengan standar yang ditentukan. (3) Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan
15
mudah dimengerti tentang suatu pelayanan, (4). Choice, yaitu memberikan konsultasi dan
pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan, (5). Non Discrimination, yaitu pelayanan
diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin, (6) Accessbility, pemberian pelayanan
harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan, (7).
Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.
Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dan hakekat pelayanan berkualitas sangat
tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses pelayanan publik pada dua
pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Menurut (Islami, 2002
pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai
berikut :
1) Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang
dibutuhkan masyarakat.
2) Accessibility, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin
oleh pengguna jasa pelayanan.
3) Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa
pelayanan.
4) Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar – benar memiliki kecakapan
teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan
sistem, prosedur dan instrument pelayanan yang baku,
Begitu pentingnya professional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan suatu
kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum yang perlu
16
dijadikan pedoman oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat berdasarkan prinsip – prinsip pelayanan.
2.1.3 Kinerja Pelayanan Publik
Penilaian terhadap kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk dapat mengetahui
sejauh mana tujuan organisasi berhasil diwujudkan dalam jangka waktu atau periode tertentu.
kinerja (performance) merupakan prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau
hasil kerja, penampilan kerja (Munir, 1993). Kinerja yaitu, hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan kewenangan dan
tanggung jawab masing – masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi yang
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan norma dan etika
(Prawirosentono, 1999). Kinerja juga merupakan sebuah proses manajemen atau suatu
organisasi secara keseluruhan dimana hasil kerja tersebut dapat ditunjukan buktinya secara
konkrit dan dapat diukur (Sudarmayanti, 2010)
Menurut Mahsun (2006) kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan / program / kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi,
visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Senada dengan konsep
kinerja menurut Rue dan Byars, (1981) (dalam Keban, 1995, hal 1) dapat didefinisikan sebagai
pencapaian atau the degree of accomplishment. Dengan kata lain, kinerja merupakan tingkat
pencapaian tujuan organisasi. Dengan demikian bahwa kinerja merupakan suatu tingkatan
sejauhmana proses kegiatan organisasi itu merupakan hasil atau mencapai tujuan. Pada
prinsipnya setiap pelayanan publik senantiasa harus selalu ditingkatkan kinerjanya sesuai
dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Kenyataannya untuk mengadakan
perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyak jenis
17
palayanan umum dengan bermacam penyebab persoalan yang bervariasi antara satu dengan
yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna
menentukan prioritas pemerintah (Hatry, 1980)
Penilaian terhadap kinerja sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi publik dalam
mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu
berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan memenuhi harapan dan
memuaskan pengguna jasa. Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen untuk
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja kegiatan
pelayanan suatu organisasi/ pemerintah dapat mencerminkan baik tidaknya pengelolaan
organisasi/ pemerintah yang bersangkutan. Pengelolaan organisasi/ pemerintah perlu
mengetahui apakah pelayanan yang disediakan sesuai dengan jumlah, tingkat kualitas, dan
harga yang telah ditetapkan. Birokrasi publik tidak mempunyai indikator yang jelas
Dalam konteks pelaksanaannya perkembangan paradigma pemerintah menuju kearah
good government dan penciptaan administrasi pemerintah yang efisien dan efektif membuka
kesadaran pemerintah senantiasa tanggap akan tuntutan lingkungannya dengan berupaya
memberikan pelayanan yang terbaik. Menurut Dwiyanto (2002), penilaian kinerja pelayanan
publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator – indikator yang melekat
pada birokrasi itu seperti efisien dan efektifitas, juga dilihat dari indikator - indikator yang
melekat pada kepuasan pengguna jasa. Ada beberapa indikator yang dapat digunakan
mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu : produktivitas, kinerja layanan, responsivitas,
responsibilitas, akuntabilitas. Disamping itu, Salim dan Woodward (1992) melihat kinerja
berdasarkan pertimbangan – pertimbangan ekonomi efisien, efektifitas dan persamaan
pelayanan. Aspek ekonomi diartikan sebagai strategi untuk menggunakan sumber daya yang
seminimal mungkin. Efisiensi kinerja pelayanan publik juga dilihat untuk menunjuk suatu
18
kondisi tercapainya perbandingan terbaik (proporsional) antara input pelayanan dengan output
pelayanan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutif oleh Amy Y.S Rahayu (1997)
mengemukakan bahwa kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai
indikator sebagai berikut :
1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya.
2) Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesanggupan untuk membantu dan meyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen
(masyarakat yang dilayani).
3) Jaminan (assurance) yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakini kepercayaan konsumen.
4) Perhatian (emphaty) yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.
5) Kenyataan (tangibility) yaitu, kualitas pelayanan yang di lihat dari sarana fisik yang
kasat mata, misalnya berupa fasilitas atau sarana perkantoran, komputerisasi,
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
Faktor – faktor yang membentuk kinerja individual/ aparatur pada dasarnya dapat dilihat
dari dua aspek yaitu : 1) faktor internal, dari diri pegawai seperti : kemampuan intelektual
(pendidikan dan keterampilan), sikap mental kepribadian dan motivasi kerja. 2) Faktor
eksternal, dari luar diri pegawai seperti, kebijakan dan praktik sumber daya manusia
(rekruitmen, seleksi, pengembangan karir, sistem penilaian kerja dan sitem balas jasa) dan
budaya organisasi. Pada dasarnya setiap faktor saling mempengaruhi kinerja karyawan
maupun kinerja organisasi.
19
Dengan demikian interaksi organisasi pemerintah (sebagai penyedia jasa pelayanan)
dengan masyarakat merupakan faktor yang menentukan kepuasan dan ketidakpuasan layanan
bagi kedua pihak. Kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat atas layanan tersebut juga
merupakan salah satu basis ukuran kinerja.
2.1.4 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kinerja pelayanan
publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik pada
masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat,
sehingga produk pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan
dan kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999).
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional,
efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus
dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya
sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah
memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur
dan menentukan masa depannya sendiri. Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996)
mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah. Dalam
hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan
20
kebijakan berupa keputusan MenPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur) Nomer
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai
penyempurnaan dari keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas
hendaknya sesuai dengan sendi – sendi pelayanan prima yaitu :
1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan dengan :
a. Prosedur mudah
b. Pelayanan lancar
c. Pelayanan cepat
d. Pelayanan tidak berbelit – belit
2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur / tatacara
b. Persyaratan pelayanan
c. Pengetahuan petugas
d. Tanggung jawab petugas
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
pelayanan dalam hal :
a. Keamanan pelayanan
b. Kenyamanan pelayanan
c. Kemampuan petugas
d. Kepastian hukum
4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja / pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
21
a. Waktu penyelesaian
b. Kepastian biaya
c. Akurasi sistem
d. Fasilitas dan peralatan
5). Efisien dan Ekonomis dalam arti
a. Persyaratan ringan.
b. Kedisiplinan petugas
c. Kewajaran biaya pelayanan
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat
6) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum diusahakan :
a. Keadilan mendapatkan pelayanan
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat
c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu
d. Pendistribusian yang merata
7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan.
a. Informasi waktu
b. Kecepatan pelayanan
c. Realisasi waktu
d. Kepastian jadwal pelayanan
Gronross ,(1990) (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan
yaitu,
1) Professionalism and skill, kriteria ini merupakan outcome-related criteria adalah
kualitas pelayanan yang kaitannya dengan penyedia jasa / petugas, fasilitas dan sarana
22
fisik, sistem dan peralatan operasional untuk dapat memuaskan masyarakat secara
profesional.
2) Attitudes and behavior, kriteria ini adalah process-related criteria adalah kualitas
pelayanan yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap
masyarakat dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan
senang hati.
3) Accessibility and flexibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria,
bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja dan system operasionalnya dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga masyarakat dapat melakukan dengan mudah.
Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan
permintaan dan keinginan masyarakat.
4) Reliability and trustworthiness, criteria ini termasuk dalam process-related criteria
adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat memahami bahwa apapun yang terjadi,
mereka bias mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya.
5) Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Masyarakat memahami bahwa bila
ada keslahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencarai pemecahan
yang tepat.
6) Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-ralated criteria, masyarakat
meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau
imbangan yang sesuai dengan pengorbanan.
Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapatkan
perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Hal ini dibuktikan dalam keputusan MenPAN 81/93
yang kemudian dipertegas dalam Inpres 1/95, kemudian disusul dengan surat edaran Menko –
Wasbang / PAN No. 56 / MK.WASPAN/ 6 / 98 yang ditujukan kepada seluruh Menteri Kabinet
23
Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, para Gubernur KDH Tingkat I, para
pimpinan lembaga non departemen dan para bupati/ walikota KDH II untuk mengambil
langkah – langkah perbaikan kualitas pelayanan masyarakat.
Setiap warga Negara mempunyai hak untuk memonitor dan mengevaluasi kualitas
palayanan yang mereka terima, adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu layanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat palaksana
pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama
dalam analisis kualitas pelayanan publik elemen kedua adalah kemudahan suatu pelayanan
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Birokrasi publik
dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan
publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang
suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah
yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja
yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001).
Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,
pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas
dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Kualitas jasa/ pelayanan
merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian jasa/pelayanan berbeda dengan penilaian
terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola
produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik
ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses
jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan
konsumen terhadap jasa yang dikonsumsikan atau yang dirasakan (Jasfar, 2000).
24
Sementara itu Gaspersz (1997) mengatakan tentang dimensi atau atribut dari kualitas
pelayanan secara konvensional antara lain : ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan,
kesopanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model
pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, atribut pendukung
layanan lainnya. Menurut Feigenbaum, (1997) kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk. Harapan dan tanggapan masyarakat pelanggan
terhadap pelayanan yang mereka terima dengan melakukan penilaian tentang sama tidaknya
antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat
mengkoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.1.5 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan menurut Kep MenPAN No 25 Kep M.PAN/2/2004 adalah hasil pendapat
yang penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara
pelayanan publik. Dimana sasaran pengukuran kepuasan masyarakat yaitu, (1). Tingkat
pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. (2). Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna. (3). Tumbuhnya
kretivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik. Tingkat kepuasan masyarakat sangat tergantung pada kualitas suatu pelayanan dan
juga tergantung pada persepsi dan harapan masyarakat. Untuk mengukur sikap masyarakat
ialah dengan menggunakan kuesioner, penggunaan kuesioner kepuasan masyarakat harus
benar – benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap masyarakat.
25
Menurut Moenir (1998) agar pelayanan dapat memuaskan ada empat persyaratan
yaitu, 1) Tingkah laku yang sopan, 2) Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3) Waktu penyampaian yang tepat dan 4)
Keramah tamahan petugas. Definisi kepuasan pelayanan menurut Engel (1995)
mendefinisikan kepuasan masyarakat sebagai evaluasi purna beli dimana alternative yang
dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampui harapan pembeli, sedangkan ketidak puasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pembeli. Harapan masyarakat memiliki peranan
yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan.
Menurut Yati (2003) kepuasan banyak ditentukan oleh kualitas performance pelayanan di
lapangan bila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (expectation)
masyarakat maka pelayanan akan dinilai tidak berkualitas. Definisi Tjiptono (1996) bahwa
kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil prestasi) yang dirasakan dengan harapannya.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS), dinyatakan bahwa salah satu tolak ukur dalam
mengevaluasi kinerja aparatur pemerintahan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik
adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara kualitas
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Bila kualitas pelayanan yang
diharapkan sebagaimana yang diharapkan atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan
maka masyarakat akan merasakan kepuasan (satisfaction). Sementara bila kualitas pelayanan
yang diterima kurang dari atau lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan maka
masyarakat mengalami ketidakpuasan (dissatisfaction).
2.1.6 Administrasi Kependudukan
26
Berdasarkan Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006, Administrasi Kependudukan
adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi
serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan. Dimana
pendaftaran penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas pelaporan
peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan serta
penerbitan. Dokumen kependudukan berupa kartu indentitas atau surat keterangan
kependudukan. Dokumen kependudukan merupakan dokumen resmi yang diterbitkan oleh
instansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang
dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. peristiwa
kependudukan meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas
menjadi tinggal tetap yang dialami penduduk harus dilaporkan karena membawa akibat
terhadap penerbitan atau perubahan kartu keluarga, kartu tanda penduduk dan/atau surat
keterangan kependudukan lainnya.
Secara umum administrasi kependudukan memiliki 2 (dua) fungsi, yaitu :
1) Fungsi hukum, yaitu memberikan kepastian hukum, menjamin keadilan dan memberikan
kesejahteraan kepada penduduk sesuai dengan martabat kemanusiaan.
2) Fungsi registrasi, memberikan pengakuan dan pengesahan status perdata seseorang dan
membentuk data mikro bagi proses pembangunan, guna perumusan kebijakan –
kebijakan yang berwawasan kependudukan (people centred development)
Pendaftaran penduduk bertujuan untuk memberikan keabsahan identitas dan
kepastian hukum atas dokumen penduduk dan mendapatkan data yang mutakhir benar dan
lengkap. Pendaftaran penduduk dilakukan pada instansi pelaksana yang daerah tugasnya
meliputi domisili atau tempat tinggal penduduk. Pendaftaran penduduk melayanai Penerbitan
Kartu Keluarga (KK), melayani penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan melayani
27
peristiwa kependudukan/ mutasi penduduk. Dengan dikeluarkannya peraturan presiden
Nomor 25 Tahun 2008 tentang persyaratan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan
sipil.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar merupakan organisasi yang
dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Gianyar nomor 6 Tahun 2008 yang
mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan, memformulasikan kebijakan kependudukan dan
catatan Sipil, penyelenggaraan pelayanan publik dibidang administrasi kependudukan. Dalam
konteks penelitian ini, pelayanan administrasi kependudukan yang dilaksanakan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dilihat dari sisi pelayanan pendaftaran
penduduk. Jenis – jenis pelayanan pendaftaran penduduk yang dilaksanakan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar antara lain :
1) Pelayanan penerbitan KK (Kartu Keluarga), dimana KK adalah kartu indentitas
keluarga yang memuat data tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga, serta
identitas anggota keluarga. syaratnya antara lain :
a) Penduduk WNI wajib melaporkan susunan keluarganya kepada instansi pelaksana
melalui kepala desa/ lurah dan camat
b) Orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan keluarganya
kepada instansi pelaksana melalui kepala desa/ lurah dan camat.
c) Pelaporan diatas sebagai dasar untuk menerbitkan KK
d) Foto copi akta perkawinan
e) Surat Keterangan Pindah / Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah
dalam wilayah Negara Kesatuan RI
f) Surat Keterangan Datang dari luar negeri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana bagi
WNI yang datang dari luar negeri karena pindah.
28
Perubahan Penerbitan KK karena adanya penambahan anggota keluarga, adanya penguranga
anggota keluarga dan karena KK hilang atau rusak .
2) Pelayanan Penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP), adalah identitas resmi penduduk
sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Syaratnya antara lain :
a) WNI / orang asing yang memiliki izin tinggal tetap.
b) Telah berusia 17 tahun atau sudah menikah atau belum menikah
c) Surat pengantar RT/RW dan kepala desa/ lurah
d) Foto Copi KK, foto copi Akta perkawinan atau bagi penduduk yang belum berusia 17
tahun tapi sudah menikah, foto copi akta kelahiran, foto copi paspor dan izin tinggal
tetap.
e) Surat Keterangan Catatan Kepolisian.
Penerbitan KTP kembali karena KTP hilang / rusak, karena pindah datang bagi penduduk Warga
Negara Indonesia / orang Asing yang mempunyai izin tinggal tetap, karena perpanjangan KTP,
karena adanya perubahan data
3) Pelayanan penerbitan mutasi penduduk, perpindahan adalah berpindahnya status
tempat tinggal penduduk dari tempat tinggal tetapnya ke tempat lain, baik untuk
sementara maupun tinggal tetap, pindah datang penduduk adalah perubahan lokasi
tempat tinggal untuk menetap karena perpindahan dari tempat yang lama ke tempat yang
baru dan penduduk tinggal sementara adalah penduduk yang berpindah dari tempat
tinggal tetapnya untuk tinggal sementara di tempat lain dan yang bersangkutan tidak
bermaksud menjadi penduduk tetap di daerah tujuan. Syaratnya antara lain :
a) Pendaftaran pindah datang penduduk Warga Negara Indonesia dalam wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia.
29
b) Memperhatikan klasifikasi perpindahan penduduk (dalam satu desa/ kelurahan, antar
desa dalam satu kecamatan, antar kecamatan dalam satu kabupaten, antar kabupaten/
kota dalam satu propinsi atau antar propinsi)
c) Surat pengantar RT/RW, KK, KTP untuk mendapatkan Surat Pindah
Penetapan program SIAK di Indonesia diatur dengan Keputusan Presiden (Keppres)
Nomor 88 Tahun 2004 tentang pengelolaan administrasi kependudukan dan Peraturan
Menteri Dalam Negeri (Permen Dagri) Nomor 8 tahun 2005 tentang administrasi
kependudukan. Secara hukum SIAK dapat berfungsi melindungi / mengakui / mengesahkan
status kependudukan / peristiwa vital (vital event) yang dialami penduduk, pada program SIAK
mengandung 3 unsur yaitu : a) Nomor pengenal tunggal (NIK), b) Blanko standart nasional
seperti KK, KTP, Buku registrasi, akta catatan sipil. c) Formulir – formulir standart nasional
termasuk identifikasinya.
Kelebihan dari Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) adalah
1. Dapat memberikan informasi yang cepat kepada masyarakat tentang pembuatan
dokumen kependudukan.
2. Mempercepat dalam pembuatan dokumen kependudukan seperti pembuatan KTP, KK
dan surat lainnya.
3. Menyelenggarakan administrasi kependudukan yang benar dan akurat.
4. Mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan dan catatan sipil yang
berorientasi kepada kepuasan dan kemitraan masyarakat menuju tercapainya data
dan informasi kependudukan yang akurat.
Sebelum adanya (SIAK) pola registrasinya masih secara manual dimana proses registrasi
kependudukan membutuhkan waktu proses yang lama dan terkadang tidak efektif dan
membuat masyarakat enggan untuk melakukan pendaftaran penduduk.
30
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar sudah menerapkan
Pendaftaran Penduduk ( KK, KTP, Mutasi Penduduk ) yang berbasis SIAK startnya dimulai
pada tanggal 10 Desember 2009 dimana penduduk Daerah Kabupaten Gianyar akan memiliki
KK, KTP dengan Nomor Induk NIK nasional berlaku seumur hidup dan tidak berubah meski
pindah domisili. Pelayanan ini diselenggarakan dalam rangka tertib administrasi kependudukan
sesuai dengan Undang – Undang Nomor 13 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
dan Peraturan Pelaksananya, yang mengamanatkan setiap penduduk wajib memiliki NIK yang
diberikan dengan menggunakan SIAK dengan mendatabasekan kependudukan dan
memberlakukan NIK penertiban administrasi kependudukan (KK, KTP dan akte) sehingga tidak
terjadi penggandaan. SIAK sendiri dirancang untuk membangun nomer induk kependudukan
nasional sebagai nomer identitas tunggal. Nomer tersebut nantinya akan menjadi identifikasi
diri bagi Penduduk Indonesia yang dipergunakan dalam seluruh dokumen yang wajib dimilki
setiap penduduk, mulai dari KTP, KK dan Akta Catatan Sipil. Kemudahan ini tidak hanya dapat
dimamfaatkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar saja namun juga
bisa dimamfaatkan oleh seluruh instansi pemerintah lainnya yang dapat mengakses data
kependudukan disetiap kecamatan guna mendudukung kelancaran berbagai macam
program pembangunan di berbagai sektor. Peran proaktif penduduk dalam kegiatan nasional
ini sangat diperlukan, masyarakat wajib mentaati setiap peraturan yang berkaitan dengan
administrasi kependudukan. Diantaranya dengan memiliki KK, KTP, Akta – akta Catatan Sipil
bagi yang sudah diwajibkan. Penerbitan KK, KTP sistem lama berbeda dengan sistem baru
dengan SIAK yaitu :
a) Jangka waktu berlakunya KTP berubah dari 3 tahun menjadi 5 tahun
b) Penanda tanganan KK, KTP yang selama ini dilakukan oleh camat, maka sistem baru
dilaksanakan oleh kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
31
Program SIAK ini menciptakan sistem pengenal tunggal berupa NIK bagi seluruh Penduduk
Indonesia sehingga data penduduk dapat diintegrasikan dan direlasionalkan dengan data hasil
rekaman pelayanan pendaftaran penduduk, diharapkan dapat menciptakan data base
kependudukan yang valid untuk menyiapkan data pemilih dalam pemilihan legislative, Pilpres
dan Pilkada.
Maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar berharap dapat :
1) Meningkatkan komitment pelayanan yang prima kepada masyarakat
2) Terus meningkatkan kualitas SDM (sumber daya manusia) terutama petugas dan
operator pelayanan KK dan KTP
3) Melakukan pengawasan bersama antara penanggung jawab pelayanan KK, KTP baik di
tingkat dinas maupun di tingkat kecamatan.
Diharapkan semua aparatur yang terkait dalam kependudukan agar dapat memahami
Undang – Undang yang berlaku karena menyangkut pemberian pelayanan secara maximal
kepada masyarakat. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar harus terus
berbenah diri dan memaximalkan pelayanan kepada masyarakat.
2.2 Penelitian Sebelumnya
Penelitian mengenai pengukuran kinerja telah banyak dilakukan oleh para peneliti
dengan pendekatan yang berbeda.
Sebelumnya Wiranata (2005) meneliti tentang kinerja jasa pelayanan publik dengan
bidang penelitian pada layanan akta – akta catatan sipil pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Denpasar yang dilakukan secara deskriptif dengan menggunakan metode
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Hasil penelitian menunjukkan bahwa capaian nilai IKM
32
komposif. Secara Umum kinerja layanan jasa akta – akta catatan sipil pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar mencapai kualifikasi baik, namun pada unsur
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan kurang baik dan relative
lebih rendah dari unsur lainnya sehingga belum sesuai dengan keinginan masyarakat, yang
dapat dilihat dari capaian nilai IKM
Beny (2004) meneliti mengenai pengaruh kualitas publik terhadap perilaku wajib
pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor ( Studi kasus pada
Kantor Bersama Samsat Badung) tahun 1999 – 2003. Hasil penelitian adalah kualitas
pelayanan publik pada Kantor Bersama Samsat Badung termasuk kategori baik dan secara
bersama – sama atau simultan. Seluruh Variabel yaitu kendaraan (X1), ketanggapan (X2),
keyakinan (X3), Empaty (X4), Berwujud (X5), Keaslian (X6) berpengaruh signifikan terhadap
perilaku wajib pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor.
Sigit Prasetyo (2008) meneliti mengenai analisis kualitas pelayanan sistem informasi
Adminsitrasi Kependudukan Kota Bandar Lampung. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
rata- rata tingkat kepentingan akan pelayanan sebesar 0,921 sedangkan rata- rata tingkat
kinerja/ kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sebesar 0.876. Hal ini berarti bahwa
kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum memenuhi tingkat kepuasan yang diinginkan
pengguna jasa pelayanan. Berdasarkan hasil analisis tersebut faktor perhatian khusus petugas
kepada masyarakat dan faktor jaminan keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam
pelayanan masih rendah.
Penelitian tentang faktor – faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang
pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Gianyar memiliki kesamaan dan perbedaan dengan penelitian kinerja sebelumnya. Adapun
kesamaan adalah sama – sama menganalisis kinerja instansi pemerintah. Sedangkan
33
perbedaannya adalah lokasi penelitian, periode penelitian, pendekatan yang dipergunakan
serta metode pengukuran kinerja yang dipergunakan .
34
35
36
37
38
karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya
dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak
berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori
melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.
Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas
membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat
pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang
berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki
karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat
tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah
mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu
pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum). Senada
dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam
bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990,
yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap
39
pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang
menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana
menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang
direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang
diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri
dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang
akhirnya diterima mereka.
Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan
kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar
lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan
biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat
terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan,
sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai
informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang
melengkapinya.
40
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi
rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini :
Gambar 1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
(The Triangle of Balance in Service Quality)
BAGIAN ANTAR PRIBADI
YANG MELAKSANAKAN
(Inter Personal Component)
BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK
YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN
(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component)
Sumber : Warsito Utomo, 1997
Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat
tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan
adanya keseimbangan antara :
41
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal
Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment Component);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan
(Professional and Technical Component).
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung
banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas
dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau
atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan
publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu
antara lain :
42
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu
ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat
dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam
mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus
diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik,
yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil
dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
43
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan
pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari
berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public
accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah
sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan
aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis
kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah
kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses
atau setelah pelayanan itu diberikan.
44
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan
selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu
pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap
sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka
kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam
hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau
kemudahan konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas
pelayanan (lihat gambar 2).
Gambar 2
Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat kesulitan produsen di dalam
mengevalusi kualitas
Tingkat kesulitan pengguna di dalam mengevaluasi kualitas
Rendah
Tinggi
Rendah
Mutual Knowledge Producer Knowledge
Tinggi
Consumer Knowledge Mutual Ignorance
Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat
diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu
produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai
segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan
persyaratan atau kebutuhan.
45
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa
hakekat pelayanan umum adalah :
1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus
jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing
pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan
efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan
agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang
dapat dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang
46
bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat
untuk ikut menyelenggarakannya.
Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990)
mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi
kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau
pengobralan.
Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7
(tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan
pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini
menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan
pemerintahnya, yaitu :
1. Apatis;
2. Menolak berurusan;
3. Bersikap dingin;
4. Memandang rendah;
5. Bekerja bagaikan robot;
6. Terlalu ketat pada prosedur;
7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
47
Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk
mengetahui faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi
pemerintah, yang lebih banyak disebabkan :
1. Gaji rendah;
2. Sikap mental aparat pemerintah;
3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan
(masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan.
Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat
sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan
tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pengaruh harapan pelanggan
dengan kenyataan yang diterima dapat digambarkan sebagai berikut
:
Gambar 3
Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan
Dari mulut Kebutuhan Pengalaman
Komunikasi
ke mulut pribadi masa lalu eksternal
Harapan
Dimensi Kualitas
Kualitas Pelayanan
Pelayanan Kenyataan
48
Sumber : Zeithml, Valarie (et.al), 1990
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai
manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi
layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik
bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) (lihat gambar
3). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang
semakin baik di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh
akan semakin meningkat (Tjiptono, 1995). Hal ini dapat dilihat
pada gambar berikut ini.
Gambar 4
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan
pelanggan
Produksi
Nilai Produk
49
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Oliver dalam Prawitra, 1993
Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak
dapat lepas dari birokrasi dan tidak dapat lepas dari etika
pelayanan birokrat itu sendiri.
Untuk itu dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa
indikator-indikator dalam kualitas pelayanan publik adalah :
1. Ketepatan waktu;
2. Kemudahan dalam pengajuan;
3. Akurasi pelayanan bebas dari kesalahan;
4. Biaya pelayanan.
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas
pelayanan (gambar 1) dan keseluruhan uraian konsep dan teori
sebelumnya, maka dalam penulisan tesis ini penulis mencoba
50
mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :
1. Struktur organisasi;
2. Kemampuan aparat;
3. Sistem pelayanan.
Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
Struktur Organisasi
Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa
kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan
terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan,
prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan
lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur
organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan
karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan
yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai
hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki
dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam
Winarno 1997). Pengertian ini sejalan dengan apa yang
dikemukakan oleh Robbins (1995) bahwa struktur organisasi
menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada
siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi
yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur
organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas,
51
formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam
struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang
ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi
atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta
tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara
geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat
tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu
dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan
tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur
organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan,
apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi
tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan
yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan
demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila
komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun
dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun
sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang
tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan
tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan
yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan
untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak
pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi
dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain
sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan
52
mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan.
Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam
kegiatan pengawasan dan koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada
petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan
atau penolakkan syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-
menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen,
struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada
sumberdaya yang mapan.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut
yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan
catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan
dan perlindungan (Gaspersz, 1994).
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan
berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan
tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik
maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas,
dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam
penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah :
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
Kemampuan Aparat
53
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan
manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan
dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993),
sedangkan menurut Moerdiono (1988) mengatakan aparatur
pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang
memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden
Republik Indonesia.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah
para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan
pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan
eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang
sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang
ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah,
diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa
pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai,
sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini
(Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain
mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa
lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan
sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991),
sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang
berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999).
54
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka
kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut
menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu
indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai
berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. Kemampuan melakukan kerja sama;
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami
organisasi;
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada
atasan;
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan
dengan bidang tugasnya.
Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang
berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat
untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha
atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu
kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa
55
suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang
membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji,
1981).
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada
pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu,
biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi
terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau
unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu
sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang
utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian
atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan
menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini
apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya,
kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan
merusak citra pelayanan di suatu tempat.
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka
indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas
pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi
tempat pelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
4. Keterkaitan Antara Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik
56
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam
menentukan kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh
faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem
pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan
tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya
dan baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh
pemerintah.
Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan
waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas
dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut sangat
dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat
dan sistem pelayanan.
Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat
dan sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin
baik pula dan semakin dapat memuaskan masyarakat sebagai
pengguna hasil pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan
57
publik yang berkualitas dapat tercapai. Hal ini dapat dilihat
pada gambar 5 sebagai berikut :
Gambar 5
Konsep Tentang Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik
Sumber : Hasil Analisis
Struktur Organisasi
Kemampuan Aparat
Sistem Pelayanan
Kualitas Pelayanan Publik