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“uma forma de estar na qual o interesse existencial se concentra na troca de
informações com os outros [...]”.
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Conceito de Rede
• Latim rete (padrão característico)
• Dicionário:
“...entrelaçamento de fibrasque são ligadas por nós ouentrelaçadas nos pontos decruzamento...”
SEGURAR, AGREGAR, ARTICULAR, PROTEGER.
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Conceito de Rede
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Tipos de Rede
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Tipos de Rede
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Tipos de Rede
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Tipos de Rede
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Tipos de Rede
computadores internet
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Tipos de Rede
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Tipos de Rede
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Rede de Atendimento
• Sistema de parcerias • Atuação articulada• Diversos setores da população• Inúmeros pontos de atendimentos
(Estrutura física, postos de atendimentos, centrais de atendimento, etc.)
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Rede de Atendimento
• Padronização dos processos, • Formação continuada dos ouvidores,• Integração entre ouvidorias e poder executivo Federal,• Reconhecimento e valorização das ações junto aos gestores (alta direção).• Sistema Informatizado
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Rede de Atendimento
• REDE OUVIR – MG• REDE DE OUVIDORIAS – (PE/BA) • CONFEA – CREA• REDE DO SUS• REDE DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO NACIONAL
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Integração de Ouvidorias
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Palestras, Troca de Experiências, Outros países
Integração de Ouvidorias
• Diferentes Ouvidorias• Ombudsman• Defensores del Pueblo• Provedores de Justiça• Meditér de la Reppublique• Procurador de los Derechos Humanos
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• Portaria N° 94, de 29 de Abril de 2009• MI + SUDAM + SUDENE + DNOCS + CODEVASF + SUDECO • Atuação Integrada • Fortalecimento
Integração de Ouvidorias
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• Componentes Organizacionais (infra, recursos humanos, estrutura de tecnologia da informação e comunicação)• DDG e SISTEMA• Padrões e Relatórios
Integração de Ouvidorias
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Integração de Ouvidorias
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Padronização
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Padronização
Histórico:2008 – Implantação (projeto, procedimentos, canais e divulgação)
2009 – Desenvolvimento (articulações, sensibilização, sistema e
aperfeiçoamento)
2010 – Consolidação (valorização, conteúdos, resultados, participação)
2011 – Expansão (crescimento das manifestações e participações)
2012 – Valorização (reconhecimento através da implantação da LAI)
2013 – Regularização (aprovação do projeto ouvidoria e foco no
público alvo)
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Padronização
ATRIBUIÇÕES REGIMENTAISI. ANALISAR, dando o TRATAMENTO ADEQUADO, e ENCAMINHAR ÀS ÁREAS competentes asreclamações, elogios, solicitações, sugestões e informações recebidas;II. ACOMPANHAR E AVALIAR AS PROVIDÊNCIAS adotadas em relação às informações recebidas;III. oferecer CANAIS DIRETOS, ÁGEIS E IMPARCIAIS para a recepção de informações, sugestões e críticasda SOCIEDADE, bem como do PÚBLICO INTERNO, em relação à SUDAM;IV. ANALISAR A PERTINÊNCIA DE DENÚNCIAS relativas à inadequada prestação de serviços públicos,RECOMENDANDO a instauração de procedimentos administrativos para o exame técnico das questões ea adoção de MEDIDAS SANEADORAS E PREVENTIVAS DE FALHAS E OMISSÕES dos responsáveis;V. ORGANIZAR E INTERPRETAR o conjunto das manifestações recebidas e PRODUZIR INDICADORES sobreo nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Federalrelacionados às competências institucionais da SUDAM;VI. ENCAMINHAR AS DENÚNCIAS E CRÍTICAS recebidas sobre a atuação da SUDAM à DIRETORIACOLEGIADA e adotar providências naquilo que couber;VII. RECEBER DENÚNCIAS DE ATO E DE IMPROPRIEDADE ADMINISTRATIVA, praticados por servidorespúblicos, de qualquer natureza, vinculados direta e indiretamente à SUDAM; eVIII. EXERCER OUTRAS COMPETÊNCIAS que lhe forem atribuídas pela Diretoria Colegiada.Parágrafo único. A Ouvidoria será dirigida por um Ouvidor.
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Padronização
BASE LEGALI – A Emenda Nº 19, de 04 de Junho de 1998, da Constituição Federal – No seu Art. 37, incisoXIX, §3º, disciplina as formas de participação do usuário na administração pública direta eindireta, regulando alguns pontos específicos.II – Decreto Nº 6.218, de 04 de Outubro de 2007 – Lei que aprova a estrutura regimental daSUDAM, onde estão embutidas as atribuições da Ouvidoria.III – O Decreto Nº 6.932, de 11 de Agosto de 2009 – Dispõe sobre a simplificação doatendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma emdocumentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outrasprovidências. Tal dispositivo revoga o Decreto Nº 3.507, de 13 de Julho de 2000, o qualdeterminava que os órgãos e as entidades públicas federais deviam estabelecer padrões dequalidade sobre pontos específicos na área do atendimento ao público.IV – A portaria Nº 94, de 29 de Abril de 2009 – Lei que cria a Rede de Ouvidorias do Ministérioda Integração Nacional e normatiza a sua atuação de forma integrada.V – A Lei Nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – regula o acesso a informação no âmbito daUnião, Estados, DF e Municípios
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Padronização
EXEMPLOS:As unidades internas da SUDAM observarão os seguintes conceitos:
I – Área solucionadora – entende-se por área solucionadora como sendo
qualquer setor dentro da SUDAM que tenha atribuição definida. A ela seráencaminhada a manifestação que necessita de pronunciamento técnico.
II – Sistema Informatizado de Ouvidoria - MIOuv – ferramenta
informatizada para cadastro, tratamento, encaminhamentos e distribuiçãointerna e emissão de resposta ao cidadão, para a gestão das manifestaçõesde Ouvidoria, no âmbito da SUDAM.
III – Área de entrada – termo usado para designar o canal por meio do
qual a manifestação adentra aos registros da Ouvidoria. Os canais pré-estabelecidos são os seguintes:0800.61.0021, Página eletrônica e Ouvidoria
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Padronização
EXEMPLOS:
¨Status¨de manifestação – visa identificar, no âmbito do Sistema
Informatizado de Ouvidoria , o estado em que se encontra a manifestação. São os seguintes:
NovaEm Análise Encaminhada DistribuídaDevolvida
Em Revisão RetornadaComplementada/Reiterada SolucionadaReaberta
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Padronização
EXEMPLOS:
Tipo de Manifestação – define a natureza ampla do conteúdo da
manifestação recebido e registrado na Ouvidoria:
Reclamação – Sugestão - Elogio – Denúncia -Pedido de Informação – Outra Situação
– Interlocutor de Ouvidoria– Analista de Ouvidoria– Atendente de Ouvidoria– Resposta Final– Resposta intermediária ou Parcial
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Padronização
EXEMPLOS:
Classificação e subclassificação de manifestações – rol de
descrições utilizadas para a classificação e identificação do problema, dotema ou assunto tratado pelo autor da manifestação.
Códigos + Respostas Pré-definidas
100 – Pedido de Informação200 – Reclamação300 – Denúncia
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Padronização
EXEMPLOS:
Classificação e subclassificação de manifestações
Códigos + Respostas Pré-definidas
100 - Informações sobre a SUDAM
101 - Informações Gerais da Instituição
101.01 - Informação referente à Competência e Missão da SUDAM
101.02 – Informação referente à abrangência da SUDAM
101.03 – Informação referente aos Contatos Institucionais da SUDAM
101.04 – Informação referente à Estrutura Organizacional da SUDAM
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Padronização
EXEMPLOS:A Ouvidoria da SUDAM deverá zelar pelo cumprimentodos seguintes prazos através do sistema:I – Prazo para envio de Resposta intermediária aocidadão – 2 diasII – Prazo máximo para os setores darem retorno àOuvidoria da SUDAM – 7 diasIII – Prazo para Conclusão do Processo pela Ouvidoria daSUDAM – 15 dias
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Padronização
EXEMPLOS:
• Conceitos• Prazos• Procedimentos• Relacionamento Institucional• Papel das “Áreas Solucionadoras”• Relatórios
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Padronização
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Padronização
StatusTempo de
RespostaTotal %
Normal De 1 a 5 dias 110 66,26%
Alta De 6 a 10 dias 24 14,45%
Urgente De 11 a 15 dias 13 7,83%
Fora prazo Acima de 15 dias 15 9,03%
Em aberto 04 2,40%
Total de Manifestações 166 100%
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Padronização
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Daniel Granhen Tavares da Rocha
• Gestor de Projetos Culturais
• Publicitário
• Marqueteiro
• Responsável pela implantação, planejamento e coordenação da Ouvidoria da SUDAM
Formação ------------------------------------------------------------------------------------------------------
Experiências em Ouvidorias ------------------------------------------------------------------------------
• Coordenador Geral do Fórum Estadual de Ouvidorias - OUVEPARÁ
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MUITO OBRIGADO!
Email: [email protected]
Contatos --------------------------------------------------------------------------------------------------------