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omnicanalitàFattori abilitanti e best practice
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Upstream
Il 78% degli italiani di età compresa tra 16-65 anni usa regolarmente internet (30 mln)
Il 69% di questi utilizza device mobili (smartphone pc tablet) per andare su internet +13% per gli smartphone
I ’ 47% delle attività online riguardano l e-commerce
100%
78%
36%
Tot population Regular internet users
E- shoppers
Eta 16-65 100 78 36
Contactlab : european(+) digital behaviour 2016
Penetrazione internet EU 94%
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Il fashion online è il principale settore per numero di acquirenti: sono 4,2 milioni in Italia
16% del totale utenti internet regolari, che hanno speso mediamente 500 euro in un anno per prodotti di moda.
Spesa media 1600 euro
Comparto: fashion
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Comportamento consumatore omnichannel
«Il cliente diventa sempre più esperto: si informa su internet, compara prezzi, condivide e commenta sui social media, fa acquisti nel retail tradizionale così come online»
Andreas Schmeidler, Country Manager Italia di vente-privee
Il retailer che vuole avere successo sul mercato necessita dell’integrazione assoluta di tutti i canali, digitali e fisici e, allo stesso tempo, deve creare una esperienza unica e coerente sia riguardo alle caratteristiche dell’azienda che del consumatore.
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Scelta del canale
• Customer experience • Comparazione prezzi• Sorting
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• Quanto alle criticità, le più significative sono la necessaria integrazione tra on e off line, il conseguente ridisegno dei processi e gli impatti sul versante organizzativo
• Coordinamento tra produttori e partner coinvolti nella struttura di canale
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CASE HISTORY
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Target
Demografia
• millennials • alto reddito familiare • uomini sportivi• amanti dell’outdoor• Alta istruzione
Psicologia • Trendy • Health and fitness
addicted• Social• sensibile alla
tematica ambientale• Brand conscious
Behaviour
• Alta propensione alla spesa di determinati articoli
• Attivo sui S.M.• Strong loyalty • Attenzione alla qualità
delle lavorazioni
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Distribuzione
Flagship store (7 in italia 13 nel mondo)
Luxury outlet
Premium reseller
Web store (powered by yoox)
Distribuzione eslcusiva
Fisico
Digitale
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Brand identity degli store
Customer experience Social media
Sito Distribuzione
vendite on line
Marcatura prodotti Coinvolgimento del
consumatore Analytics
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Coordinamento organizzativo
Yoox ha “una visione di lungo termine nella quale aiutare i brand a non sbagliare su Internet e continuare ad essere i numeri uno pur competendo globalmente con i colossi americani, a cui però stiamo ancora dando del filo da torcere”.
Federico Marchetti, CEO yoox group
La terza leva è rappresentata invece “dal business Monomarca; un veicolo con potenzialità decisamente elevate, il cui sviluppo avverrà su tre direttrici a partire dalla crescita organica proveniente dagli online store mono-marca già attivi. Agiremo poi in modo massiccio sulle nuove aperture poiché prevediamo di raggiungere 50 online store entro 5 anni; numero frutto della combinazione fra nuove aperture e razionalizzazione del portafoglio brand con focus su quelli più performanti”.
“innovare è sempre stata una priorità e all’interno del nostro gruppo esiste una vera e propria cultura dell’innovazione che si declina in tante diverse sfaccettature e permea ogni divisione. Non solo la tecnologia, il web designe la user experience, ma anche la logistica, il marketing e il commerciale”.
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Channel
integration
Online experien
ce
Customer
requirements
Sales growth
technology
sincronia
valore
Sincronia tra canali
• Informazioni• Layout (fisico e digitale)• Colori• Servizi(acquisto/reso,spedizione,ecc)• Prodotti
Prezzi omogenei
1. Sicurezza/affidabilita 2. Qualita 3. Servizio4. personalizzazione
1. Mobile2. Qr code3. SM4. web
1. Consistenza2. Sintagmatica3. engagement
1. Integrata2. Coerente3. uniforme4. Dati
Customer satisfaction
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FGC
Digital
media
catalogo
+Trading up
+Spending
+Profit
+Cross buy
Performance
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Performance
Financial
Revenues
• 105 mln
• +20% rispetto al 2015
• 5% da online
Sales
• Flagship store +21%
• E-commerce +26%
Social mediaTot likes 428’873
• +1,66 (2016)• +69,66 (rispetto 2015)
Followers 21485• +2,64 2016• +25,45 rispetto 2015• Retweet 3147 (+17%)• Mentions 10183 (+59%)
Influencer• 5 top influncer fashion• 21 mentionsTot audience 2’901’618
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Quindi…
• L’obiettivo non deve essere solo la crescita dell’e-commerce, ma un miglior coinvolgimento del cliente, che richiede una forte capacità di tenere traccia delle sue preferenze e delle differenti modalità con cui un prodotto viene venduto online o in-store.
• Serve un’esperienza consolidata nel settore del luxury retail per combinare la semplicità di vendita online con la capacità di ricreare la customer experience tipica del retail off line.
• Il negozio fisico, deve cominciare a lavorare nello stesso modo dello shopping online: flessibilità, ricchezza di informazioni, processi veloci, analytics per migliorare la gestione dello stock e la riorganizzazione delle scorte per massimizzare l’utilizzo dello spazio di vendita; il tutto secondo le preferenze e le abitudini del consumatore.
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Multichannel Management
Antonio D’argenio mat 1722717
TEGI ‘’La Sapienza’’
Grazie !
Prof. Francesco Ricotta