![Page 1: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/1.jpg)
Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek
NCCBP/MarketResponse
ir. Cris Donze
Project Manager
![Page 2: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/2.jpg)
April 9, 2023nccbp 20072
![Page 3: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/3.jpg)
April 9, 2023nccbp 20073
NCCBP: Doelstellingen
► Doel:► Voortdurende kwaliteitsverbetering en professionalisering van de
Nederlandse contact center industrie
► Middelen:► Best Practices► Opleidingen & Trainingen► Ontmoetingsforum► Partner-initiatieven► Onderzoek
![Page 4: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/4.jpg)
April 9, 2023nccbp 20074
Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek
► Bron voor kengetallen en industry-standards► Sinds 1998; 13e jaargang► Niet-commercieel► Status Contact Centers in Nederland► Inhouse en facilitair► Publiek toegankelijke overzichtsrapporten► Individueel benchmark-rapport
► Draagvlak► Sector-organisaties
● VCN, WGCC, KSF, O&O Fonds, DDMA, ITO, CCMA, NCCA, sTN, BTG, Thuiswinkel.org, Household Supplies
► Ambassadeurs● Jessica Niewierra, Ernst Kruize, Frits Looyé, Steven Voorn
► Uitvoering● MarketResponse i.s.m. BBP
![Page 5: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/5.jpg)
April 9, 2023nccbp 20075
Toepassingen
Positiebepaling
Budgettering
Prioritering
Erkenning
Best Practices
Dashboard KPI’s
![Page 6: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/6.jpg)
April 9, 2023nccbp 20076
13 jaar NCCBO: Enkele resultaten
![Page 7: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/7.jpg)
April 9, 2023nccbp 20077
Performance
RealisatieDoel 2009 2008
► Service Levels 77/30 70/32 72/37
► Abandonment 6% 7% 11%
► Gepreksafhandeling► First call solution 75% 71% 74%► Gesprekstijd 253s 254s 239s► Nabewerking 63s 71s 106s► Bezettingsgraad 71% 64% 67%► Agent echt aan het bellen 67% 63% 55%
![Page 8: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/8.jpg)
April 9, 2023nccbp 20078
Trends: bereikbaarheid
0
5
10
15
20
25
30
35
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
7x24 open (%) aandeel gratis (%)
![Page 9: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/9.jpg)
April 9, 2023nccbp 20079
Aandeel gratis/betaald
16
34
51
11
33
56
17
35
48
10
16
74
inhouse 2008 inhouse 2009 facilitair 2008 facilitair 2009
gratis 0800 betaald 0900 lokaal 10-cijferig
![Page 10: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/10.jpg)
April 9, 2023nccbp 200710
Meten van klanten-feedback
62 69
3949
59
57
37
33
telefonischcontact
e-mail contact telefonischcontact
e-mail contact
2008 2009
inhouse facilitair
![Page 11: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/11.jpg)
April 9, 2023nccbp 200711
0
5
10
15
20
25
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
span of control ziekteverzuim (%)
Trends: agent welbevinden
![Page 12: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/12.jpg)
April 9, 2023nccbp 200712
Positie CC Manager (Inhouse)
47%
2008 2009
man
agem
entl
aag
![Page 13: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/13.jpg)
April 9, 2023nccbp 200713
Trends: salarissen
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
salaris supervisor salaris manager
agent
![Page 14: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/14.jpg)
April 9, 2023nccbp 200714
Nog veel meer resultaten
# seats
imago
klant-tevredenheid
accountability
# agents
opleiding
# calls # e-mails
m2
software
trainingen
inrichting
verwachtingen
agent-tevredenheid
self-service
![Page 15: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/15.jpg)
April 9, 2023nccbp 200715
Vragenlijst
![Page 16: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/16.jpg)
April 9, 2023nccbp 200716
Onderwerpen 2010
► Bedrijfsgegevens
► Budget
► Personeelszaken
► Contact Handling
► Tevredenheid
► Uitrusting
► Klantgegevens
► Selfservice
► Imago
► Social Media
![Page 17: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/17.jpg)
April 9, 2023nccbp 200717
Thema’s 2010
![Page 18: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/18.jpg)
April 9, 2023nccbp 200718
Globale planning 2010
► Medio mei: vragenlijst via www.nccbp.nl
► Juni-augustus invullen van de vragenlijst
► Begin september: verwerking rapportages
► Oktober NCCBP event
verzending rapportages
![Page 19: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/19.jpg)
April 9, 2023nccbp 200719
Doe mee!
► Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek► de enige nationale referentie database► aanbevolen door alle sectororganisaties► normen en targets voor contact center management► business case voor jaarplannen en budgetrondes
► Persoonlijke rapportage► gratis voor deelnemers► voor elke vraag uw eigen cijfers; ► vergeleken met een door uzelf in de vragenlijst te specificeren
benchmarkgroep; ► bijvoorbeeld naar: branche, aantal seats, regio e.d.
► Schrijft u in via: www.nccbp.nl
![Page 20: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/20.jpg)
April 9, 2023nccbp 200720
![Page 21: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/21.jpg)
April 9, 2023nccbp 200721
Ook benieuwd waar uw contact center staat ten opzichte van anderen?
Doe mee met het 13e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek!
![Page 22: "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070302/547ece5ab4af9fd7448b45ba/html5/thumbnails/22.jpg)
April 9, 2023nccbp 200722
Met dank aan onze sponsors