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MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE DE VIDA
Outubro 2004
PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA
Ana Maria Brescancini
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clientes, funcionários e investidores –
e que para construirem estratégias vencedoras, elas
terão que descobrir maneiras de atrair, desenvolver e ganhar a
fidelidade deste ativo. ”
“Na próxima década, muitas empresasvão chegar à conclusão de que seu melhor ativo são PESSOAS –
Frederick F. ReichheldThe Loyalty Effect – Harvard Business School Press, 1996
Foto: MODUS Marketing
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
atmosfera do ambiente de trabalho
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expectativas
referências estratégicas
referências organizacionais
infra-estrutura
conjunto de percepções
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expectativas
conjunto de percepções
fatoresmotivacionais
fatoresque influenciam
o comportamento
referências + condições de infra-estrutura
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comportamento motivação
Foto: MODUS Marketing
Desafio;Perspectivas de
desenvolvimentoprofissional e pessoal;
Oportunidades de treinamento;
Reconhecimentoe valorização;
Integração; Sentimento de
utlidade;Empatia com o estilo de liderança vigente;Sentimento de justa
remuneração;Segurança;Autonomia.
Cultura;Subcultura;Classe social;Grupos de referência; Papéis e posições sociais; Idade;Sexo;Escolaridade;Cargo/função;Grau de autoridade;Estilo decisório;Estilo de vida;Personalidade;Auto conceito
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CADEIA FIDELIDADE – VALOR
QualidadeServiçoInterno
Satisfação Funcionário
Retenção Funcionário
FidelidadeValorpara
Sociedade
Resultadosda
Organização
QualidadeServiçoExterno
SatisfaçãoCliente
Produtividade/PerformanceFuncionário
ValorSuperior
Baseado na Cadeia Fidelidade Lucratividade. Fonte: Disney Institute
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QualidadeServiçoInterno
Habilidade e autonomia dos funcionários paraatingirem os resultados voltados à satisfaçãodo cliente.
É caracterizada pelas atitudes que os funcionários têm entresi, bem como pelo modo como as pessoas se relacionam no interior de uma empresa.
Quando a qualidade do serviço interno é alta, os
funcionários tendem a estar satisfeitos.
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Satisfação Funcionário
Funcionários satisfeitos com seu trabalho
utilizam 60% de sua capacidade produtiva e
têm três vezes mais chances de permanecerem naorganização
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Funcionários antigos e fiéis são maisprodutivos porque conhecem o serviço.
Retenção Funcionário
As perdas relacionadas à rotatividade funcional incluem não só os custos de selecionar e treinar novos funcionários, mas a perda de produtividade.
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PRODUTIVIDADE &PERFORMANCE DO
FUNCIONÁRIO
Funcionários produtivos e de alta performance antecipam necessidades dos clientes.
Entendem o processo de trabalho e sua conexão com o resultado final a ser entregue.
Estabelecem relações internas produtivas.
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QUALIDADE
SERVIÇO
EXTERNO
SATISFAÇÃO
CLIENTE
Alta qualidade de serviço resulta em clientes satisfeitos
Satisfação gera retenção + referência
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ValorSuperior
O “Valor” é determinado pelos benefícios que o cliente recebe em troca da totalidade de seus custos (inclusos não somente o preço do produto e/ou serviço, mas outroscustos intangíveis, como tempo de espera, prazo de entrega, condições de acesso etc).
Valor Superior = Expectativas Superadas
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Retenção Funcionário
Retenção Funcionário
PRODUTIVIDADE &PERFORMANCE DO
FUNCIONÁRIO
PRODUTIVIDADE &PERFORMANCE DO
FUNCIONÁRIO
ValorSuperior
Cada ponto de contato do
cidadão com o serviço público é
uma oportunidade de criação de valor
superioir
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Fidelidade
Valorpara
Sociedade
Resultadosda
Organização
Combinação ótima derecursos para realizar
Missão
Valida razão de ser ecompromisso
Interação positivaRepetição
Relacionamento Imagem
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fatoresmotivacionais
fatoresque influenciam
comportamento
referências + condições de infra-estrutura
LÓGICA DAS TROCAS INTERNASLÓGICA DAS TROCAS INTERNAS
estudo do conjunto de percepções
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reconhecimento do trabalho
estilo de liderança
grau de relacionamento entre diferentes áreas funcionais
processos de comunicação
fatores freqüentemente associados à insatisfação
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idéia de unicidade e de filosofia de trabalho é fundamentalparaengajar e mobilizar funcionários para a mudança
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insafisfeito safisfeito motivado
Indiferente quanto àsExpectativas.
Experiência Negativa
Expectativas.Atendidas
Expectativas NegativasExperiência Positiva
Zona de Indiferença
Zona de Afeição
Zona de Deserção
Positivo quanto àsExpectativas.
Experiência Negativa
Expectativas Neutras ouPositivas
Experiência Excepcional
-1 1
escala de relacionamento...
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reflexo no desempenho ...
insatisfeito satisfeito motivado
Zona de Indiferença
Zona de Afeição
Zona de Deserção
-1 1
PASSIVO ATIVO INTERATIVO
está comprometido
faz o que TEM que fazer...às
vezes com sacrifício
foco na performancepessoal
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estar comprometido é...
Conhecer o escopo técnico e organizacional do trabalho
Passar segurança e cumplicidade nas interações sociais comclientes internos e externos
Ser confiável: capaz de entregar de maneira precisa o que foiacordado
Desenvolver a empatia nas interações sociais: grau de preocupação,consideração e atenção dispensado a clientes internos e externos(acessibilidade, comunicação e compreensão)
Ser responsável: disposto a atender e prestar o serviço aos clientesinternos e externos. Tem a ver com atitude, prontidão, reversão desituações negativas e consideração.
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fatoresmotivacionais
fatoresque influenciam
comportamento
referências + condições de infra-estrutura
COMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTO
estudo do conjunto de percepções
CogniçãoAspectos afetivosComportamento
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Pesquisa de Clima Organizacional
Gerenciamento de Clima Organizacional
Monitoramento de Clima Organizacional
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Motivos para a Ação
Desafio Perspectiva de Desenvolvimento
Treinamento Reconhecimento.
Integração Sentido de Utilidade
Liderança Remuneração Justa
Segurança Autonomia
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Benefícios do Monitoramento eGerenciamento de Clima
Retenção de talentos Diminuição do índice de doenças
psicossomáticas Treinamentos afinados aos objetivos da empresa
Alta produtividade Melhoria na comunicação interna
Aumento no comprometimento dos funcionários (sentimento de responsabilidade e co-autoria)
Credibilidade Integração
Coerência do processo de seleção / premiação ...
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uma mudança sustentada no clima pode gerar uma mudança na cultura da empresa
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Embora administrar o clima seja uma responsabilidade da
administração de recursos humanos, em cada setor passa a ser de quem exerce o cargo
de chefia, pois conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as
necessidades da equipe de trabalho constitui um importante papel gerencial, essencial
para a melhoria do ambiente de trabalho e da qualidade do atendimento.
Ricardo Silveira Luz, consultor e autor do livro "Clima Organizacional*"
* Editora QualityMark