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Monitoramento da Qualidade
do Serviço no Brasil Visão do Órgão Regulador
Romeu Donizete Rufino
Diretor-Geral da ANEEL 27 de novembro de 2014
Cusco - Peru
4º Congreso Internacional de Supervisión del Servicio Eléctrico
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SÍNTESE
Capital Brasília
Extensão territorial 8,5 milhões de km2
População total – 2014 202 milhões habitantes
Total do PIB – 2013 U$2,07 trilhões (7º)
PIB Per capita U$12,118 (75º)
Acesso ao serviço de energia elétrica
98,73%
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Congresso Nacional
Presidência da República
CNPE MME
G
BNDES/ outros bancos e FI
T
D
C
EPE Concessionárias
AGÊNCIAS ESTADUAIS
CNRH/MMA
SENACON/MP/
PROCON
CONSELHOS DE CONSUMIDORES
SDE /SEAE/CADE
ANP/ANATEL/ANA
Políticas
Regulação e Fiscalização
Mercado
Agentes Institucionais
CCEE ONS
CMSE
Estrutura Institucional do Setor Elétrico
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Onde necessária – sob previsão legal REGULAÇÃO
Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando for indispensável
Solução de conflitos MEDIAÇÃO
Delegação do Poder Concedente (*)
Leilões de energia
Leilões para novos empreendimentos (G e T) (*)
Autorizações(*) (*) Exercido pelo Governo Federal, por meio do MME, que responde pela segurança do abastecimento de energia elétrica
FISCALIZAÇÃO
Competências da ANEEL
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MEDIAÇÃO
Leilões de energia
Leilões para novos empreendimentos (G
e T) (*)
Autorizações(*)
Atuação da ANEEL
Interesse
Público
Consumidores Modicidade tarifária Qualidade do serviço Garantia de direitos
Equilíbrio
Agentes Regulados Remuneração adequada
Contratos honrados Regras claras
GOVERNO Interesses estratégicos
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NOSSA MISSÃO:
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Oferecer uma Tarifa justa
Universalizar os serviços
Incentivar a sustentabilidade
Estimular a competição leal
Assegurar a qualidade
Conciliar os interesses
Papel institucional
![Page 8: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/8.jpg)
CONSUMIDORES
O Setor Elétrico
Brasileiro
![Page 9: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/9.jpg)
Centros de Consumo
Novas Centrais
SIN Sistema Interligado Nacional
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Contexto atual – Geração
Aumento de 51% da capacidade instalada nos últimos 10 anos. Uma média de 4.123 MW/ano
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Contexto atual – Geração
Capacidade instalada por fonte
67%
9%
3% 1%
0%
10%
7%
3% 0%
20%
Hídrica
Biomassa
Eólica
Nuclear
Solar
Gás natural
Petróleo
Carvão mineral
Outros Fósseis
Fóssil
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Contexto atual – Transmissão
Média de 2.975 Km de linhas concedidas por ano
Rede Básica (concessões de transmissão - igual ou acima de 230 kV)
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Sistema de Transmissão
230 kV 43%
345 kV 9%
440 kV 6%
500 kV 34%
600 kV (CC) 7%
750 kV 2%
Linhas de Transmissão (percentual de cada classe de tensão em relação ao total instalado)
230 kV
345 kV
440 kV
500 kV
600 kV (CC)
750 kV
![Page 14: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/14.jpg)
Sistema de Transmissão: desafios
Interligação Tucuruí – Macapá – Manaus 1.487 km em 500 kV
339 km em 230 kV
Travessia do rio Amazonas Torres de 295 m Vão de 2.130 m
Travessia sobre a floresta Torres de 90 m
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63 Concessionárias de Distribuição de energia elétrica - diversidade
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CONSUMIDORES
Qualidade do Serviço
no Brasil
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CONSUMIDORES
Indicadores
Indicadores coletivos de continuidade
Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora
DEC
Frequência Equivalente
de Interrupção por
Unidade Consumidora
FEC
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CONSUMIDORES
Indicadores
Indicadores individuais de continuidade
Duração de
Interrupção
Individual por Unidade
Consumidora
DIC
Frequência de
Interrupção
Individual por
Unidade
Consumidora
FIC
Duração Máxima
de Interrupção
Contínua por
Unidade
Consumidora
DMIC
Duração da
Interrupção
Individual Ocorrida
em Dia Crítico por
Unidade
Consumidora
DICRI
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Apuração dos indicadores
*2014: móvel out/2013 a set/2014
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Apuração dos indicadores
Interrupções não programadas são o principal fator
![Page 21: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/21.jpg)
CONSUMIDORES
Conjuntos de unidades consumidoras
Agrupamento de unidades consumidoras atendidas por uma mesma subestação.
Unidade de avaliação da qualidade;
3.000 conjuntos no Brasil
![Page 22: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/22.jpg)
CONSUMIDORES
Distribuição da Qualidade do Serviço
Histograma do desempenho médio das unidades consumidoras em 2013
50 milhões de UCs com desempenho menor ou igual a 10 interrupções em 2013
28 milhões de UCs com desempenho menor ou igual a 10 horas em 2013
3 milhões de UCs com desempenho maior que 30 interrupções em 2013
10 milhões de UCs com desempenho maior que 30 horas em 2013
![Page 23: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/23.jpg)
Compensações de continuidade
![Page 24: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/24.jpg)
Leituras obtidas por medição
apropriada, realizada durante o
período de 7 dias, por reclamação
do consumidor ou sorteio realizado
pela ANEEL.
Leituras classificadas como:
- adequadas
- precárias ou
- críticas.
Nível de tensão
![Page 25: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/25.jpg)
Nível de tensão
Duração relativa de transgressão de tensão precária (%)
DRP Duração relativa de transgressão de tensão crítica (%)
DRC
Limites individuais:
DRP = 3% das leituras
DRC = 0,5% das leituras
Indicadores individuais
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Procedimentos em caso de problemas de tensão: Até 2014: Em caso de violação dos indicadores, a distribuidora tem prazo de 90 dias (para violação do DRP) e de 15 dias (para violação do DRC) para solucionar o problema. Após o prazo, deve pagar compensação ao consumidor, até a solução do problema.
A partir de 2015: Havendo violação, a compensação será automática, até a solução do problema.
A partir de 2015: Monitoramento permanente da tensão se o consumidor desejar adquirir o medidor, com compensação automática em caso de violação.
Nível de tensão
![Page 27: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/27.jpg)
Nível de tensão
Indicadores coletivos
Duração relativa de transgressão de tensão precária equivalente
DRPE Duração relativa de transgressão de tensão crítica equivalente
DRCE
Índice de Unidades Consumidoras com Tensão Crítica
ICC
![Page 28: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/28.jpg)
Nível de tensão
![Page 29: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/29.jpg)
Nível de tensão
![Page 30: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/30.jpg)
Resolução Normativa nº 414/2010 Prazos de Serviços Comerciais padronizados nacionalmente – ligação, religação, aferição de medidor, solução de reclamações, etc. (Anexo III da Resolução nº 414/2010)
Crédito Automático ao consumidor na fatura de energia em caso de
descumprimento dos prazos (Art. 150 da Resolução nº 414/2010)
Estabelecimento de limites e trajetória de redução para a quantidade de reclamações procedentes (Art. 159 da Resolução nº 414/2010)
Penalidades para a distribuidora em caso de inobservância dos limites
Aspectos Comerciais
![Page 31: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/31.jpg)
Aspectos Comerciais
INS ≥ 85% ( 30 s)
ICO 4% segundo toque
30 s 30 s (...)
IAb 4% ( > 30 s)
DECRETO 6.523/2008 / Portaria MJ 2014/2008 gratuito, 24 horas contato com atendente 100% até 60 s
Art. 188 da REN 414/2010 gratuito, 24 horas atendimento até segundo toque
contato com atendente 85% até 30 s (INS) 15% até 60 s chamadas ocupadas (ICO): ≤ 4% índice de abandono (IAb): ≤ 4%
Penalidades em caso
de descumprimento
dos indicadores
Atendimento telefônico
![Page 32: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/32.jpg)
Resolução nº 451/2011 Condições gerais para a criação, organização e funcionamento dos Conselhos de Consumidores de Energia
Resolução nº 470/2011 Estabelece as disposições relativas às Ouvidorias das concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica Regulamentação das Ouvidorias
Aspectos Comerciais
![Page 33: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/33.jpg)
IASC Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor
![Page 34: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/34.jpg)
CONSUMIDORES
Tecnologias para a Supervisão da Qualidade
Órgão Regulador
![Page 35: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/35.jpg)
CONSUMIDORES
Apuração dos indicadores pelas distribuidoras
Armazenamento das informações para fiscalização pela ANEEL
Certificação ISO 9000 obrigatória para o processo
Avaliação da medição de energia nos alimentadores (detecção de início e fim de interrupções):
![Page 36: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/36.jpg)
CONSUMIDORES
Sistema de Informação Geográfica
Vantagens da Base de Dados Georreferenciada:
Cadastro de informações
Controle patrimonial/gestão de ativos,
Operação do sistema elétrico,
Gestão comercial
Controle da qualidade
Bom para a Distribuidora
Bom para a ANEEL Bom para o Consumidor
![Page 37: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/37.jpg)
Acompanhamento e fiscalização
Dados georreferenciados
Informações técnicas vinculadas à dados de ouvidoria
Tablets e listas de verificação eletrônicas
Aplicativo para análise dos dados
Diagnóstico preventivo das distribuidoras
Monitoramento – tendências e alarmes
Capacitação das agências estaduais
![Page 38: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/38.jpg)
CONSUMIDORES
Consequências da Inserção de GD na
Qualidade
![Page 39: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/39.jpg)
CONSUMIDORES
Micro e Minigeração (Net Metering)
Resolução Normativa n° 482/2012
Define prazos, direitos e deveres para o acesso de micro e minigeração distribuída aos sistemas de distribuição;
Estabelece o sistema de compensação de energia elétrica (Net Metering)
Potência instalada até 100kW (micro) ou até 1MW (mini)
![Page 40: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/40.jpg)
Fontes de
Geração
Eólica
Solar
Hídrica Cogeração
Biomassa
Micro e Minigeração (Net Metering)
![Page 41: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/41.jpg)
CONSUMIDORES
Micro e Minigeração (Net Metering)
Algumas vantagens:
postergação de investimentos em expansão, baixo impacto ambiental e redução de perdas, redução da fatura do consumidor;
Algumas desvantagens:
aumento da complexidade de operação da rede de distribuição, aumento da dificuldade de controle do nível de tensão da rede no período de carga leve e aumento da distorção harmônica na rede;
![Page 42: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/42.jpg)
CONSUMIDORES
Micro e Minigeração
Os equipamentos devem seguir os requisitos técnicos estabelecidos pelas normas ABNT NBR 16149:2013 e NBR 16150:2013 que tratam das características da interface de conexão com a rede elétrica de distribuição de sistemas fotovoltaicos e os respectivos procedimentos de ensaio.
O acessante deve apresentar certificados (nacionais ou internacionais) ou declaração do fabricante que os equipamentos foram ensaiados conforme normas técnicas brasileiras ou, na ausência, normas internacionais.
As distribuidoras devem ter normas específicas com os requisitos de acesso.
![Page 43: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/43.jpg)
CONSUMIDORES
Micro e Minigeração
Cemig: 34
Coelce: 26
16 Celesc
Celpe: 14
Copel: 13
Enersul:13
![Page 44: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/44.jpg)
CONSUMIDORES
Micro e Minigeração
Panorama:
Os requisitos para os equipamentos e as normas de acesso mitigam os problemas de qualidade que poderiam ocorrer
Apesar do potencial, a penetração ainda é baixa, e o crescimento esperado não indica um problema
![Page 45: Monitoramento da Qualidade do Serviço no Brasil](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012509/6186ffbcf27fb71a8b005e22/html5/thumbnails/45.jpg)
Obrigado!
Proporcionando condições favoráveis para que o mercado
de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio
entre os agentes e em benefício da sociedade.