Download - MODELIZACIÓN DE PROCESOS
MODELIZACIÓN DE PROCESOS
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN EDUCACIÓN
MES. LOURDES MADRID
Clasificación de procesos
Procesos que se deben tomar en cuenta para el diseño de Mapeo de un proceso.
Procesos estratégicos: es la base de la documentación existente para que los procesos clave sean validos y funcionales.
Proceso clave: aquellos de los que la organización tiene gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:
Procesos de apoyo: son los que ayudan a que el procesos clave se desarrolle.
El mapa de procesos
El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la organización y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la misma a alto nivel y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes.
A través de este tipo de gráfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.
El objetivo principal que se busca conseguir con su realización es que la empresa disponga de una base de referencia donde estén definidas las distintas actividades que se están realizando.
El mapa de procesos Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque
generalista frente a un enfoque específico, centrado principalmente en las actividades que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos posibles extremos: exceso de información con poco valor y un exceso de detalle que dificulta la interpretación.
Los mapas de procesos son útiles para:
Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente. Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o
aumentar la calidad. Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo
proyectos de mejoramiento del proceso. Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos
críticos. Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de
resultados.
Cuando utilizar los mapas de procesos
Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado.
Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del
trabajo.
Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el trabajo,
Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo,
El mapa de procesos
El mapa de procesosCOMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS
Un proceso es la transformación que resulta de combinar una o más tareas, bienes o servicios, para producir un bien o servicio de mayo valor (resultado).
Se observan uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado. El resultado puede ser un servicio o un producto.
Existen varios métodos para representar un proceso. La selección de uno sobre otro dependerá del propósito para el cual se prepara. Dos alternativas son: el flujograma y el mapa de procesos cruzados.
Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la participación activa de varias unidades de trabajo, resulta útil comenzar el análisis con el mapa de procesos cruzados.
Descripción y documentación de un proceso
Misión del proceso.Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs los transforma, generando un output.
Documentación de proceso.Es un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos claves. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida.
Los pasos que deben llevarse a cabo para la realización de la documentación de procesos y la creación de un manual son:
1º paso la selección del proceso a documentar.2º la recolección de la información relacionada con el proceso.3º análisis de la información.4º desarrollo de un manual de documentación de procesos, que implica la creación de un modelo o formato de procesos.
Controles Todo aquello que regula el proceso: Pasos/pautas Reglas/normas
Descripción y documentación de un proceso
Proceso
EntradasMateriales,
equipos, información,
personasRecursos
económicos, etc
SalidasProducto o
servicio que s creado por el
proceso, que es entregado al
cliente.
Herramientas, funciones y habilidades
Medios o recursos para llevar a cabo el proceso y funciones , habilidades o capacidades requeridas
para desempeñar eficazmente el proceso.
Análisis de los procesos
Fases del análisis.
1. Identificar las necesidades del cliente.2. Realizar un estudio de viabilidad económico, técnico y legal.3. Conocidas las necesidades del cliente y la viabilidad del proyecto, si se decide seguir adelante con él se han de asignar las funciones a desempeñar por el personal que interviene en el desarrollo y se debe realizar una especificación de requisitos que sirva para el posterior desarrollo del sistema.
Análisis de los procesos
Posibles problemas y deficiencias en la interpretación.
La principal causa de deficiencia en la interpretación de los diagramas de flujo se debe a que estos pueden no reflejar la realidad, debido a:
Se debe representar el proceso ideal tal y como debería ser realizado, y no lo habitual de aquellos que lo ejecutan.
Alguno de los participantes no aportan información sobre partes del mismo.
Se consideran irrelevantes pequeños bucles existentes.
Los miembros del grupo de trabajo desconocen realmente como opera parte del proceso.
Se utilizan diagramas de flujo desfasados que no han sido revisados después de producirse cambios en el proceso.
Rediseño de los procesos
El rediseño y la mejora de procesos busca satisfacer mejor los requisitos de los clientes. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son:
Eficacia o efectividad.Eficiencia.Flexibilidad.
Asimismo, los tres tipos de rediseño de procesos que se pueden acometer son:Mejora de costes.Mayor competitividad.Innovación radical.
Por tanto, el rediseño se trata de replantear desde una base cero cómo se hacen las cosas.
Esquema mapa de proceso
Proceso de actualización de planes de estudio o creación de nuevas mallas curriculares.
Titulación
Control escolarDiseño de planes
de estudiosFormación
Satisfacción del
Cliente (estudiante)
Entradas
funciones Salidas
Esquema de procesoEsquema de proceso
Para recordar:
Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.
PROCESO
SalidasEntradas PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactúan
Procedimiento Especificación de la
forma en que se realiza alguna
actividad
Actividades de seguimiento y medición
CLIENTES
ProductosServiciosInformación
InsumosEquiposMétodosInfraestructuraPersonal, etc.
Proveedores
RequisitosRequisitos
Eficacia: Capacidad para alcanzar resultados deseados
Eficiencia: Resultados alcanzados vs. recursos empleados
ESQUEMA
Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como SISTEMA.
SISTEMA
OBJETIVOS
RESULTADOS
Organización Procedimientos
Procesos Recursos
SISTEMA
IdentificaciónSecuencia e interacción
Criterio y métodos(a, b, c)
PLANEAR
Implementación de lo planeado
(d)
HACER
Medición y análisis(e)
VERIFICAR
Implementaciónde la mejora
(f)
AJUSTAR
Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.
Análisis y mapeo de procesosAnálisis y mapeo de procesos
Permite:
Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un
proceso, para facilitar su comprensión.
Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los
mismos (métodos alternos para la ejecución de
actividades, optimización de tiempos, eliminación de
etapas que no aportan valor, aumento de la productividad
etc.).
Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.
Análisis y mapeo de procesosAnálisis y mapeo de procesos
Permite:
Definir las funciones y responsabilidades.
Facilitar la identificación de los puntos de medición para
evaluar el desempeño de los procesos.
Proporcionar información para la documentación de los
procesos.
Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
Análisis y mapeo de procesosAnálisis y mapeo de procesos
Pasos para el mapeo de procesos:
Identificación y clasificación de procesos.
Mapeo de procesos por niveles.
Diagramación de los procesos individuales.
Análisis y mapeo de procesosAnálisis y mapeo de procesos
Características de los procesos:
Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios; se pueden representar en diagramas; tienen un dueño.
Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas de manera sistemática.
Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar resultados consistentes.
Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua
Identificación y clasificaciónIdentificación y clasificación
Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Clientes
(y otras partes
interesadas)
Satisfacción
Responsabilidad de la
dirección
Medición, análisis y mejora
Clientes
(y otras partes
interesadas)
Requisitos
Realización del
producto
Gestión de los
recursos
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Entradas Salidas
Producto
Iden
tifica
los p
roce
sos
estra
tégico
s, cla
ve y
de ap
oyo
en e
ste
mod
elo:
ISO 9000:
Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc.
Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados con los productos de la organización, por ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del producto, etc.
Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación, mantenimiento, etc.
Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.
Identificación y clasificaciónIdentificación y clasificación
También pueden dividirse en:
Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.
Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.
Identificación y clasificaciónIdentificación y clasificación
PR-AL-01
De lo general a lo particular.
De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
Nivel 0
Modelo del negocio1 2
3
45
Nivel 2
Procesos específicosNivel 3
Sub-procesos
E S
3.1 3.2 3.3
3.3.13.3.23.3.3
Nivel 1
Procesos del negocio
Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio: Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno; también puede mostrar los indicadores globales de calidad y productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a su MISIÓN.
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
Nivel 0
Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la organización. También se conoce como diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre los procesos de una organización
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
Nivel 1
Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general
Procesos de la Gerencia
Procesos
administrativos
Procesos de
calidad
Proceso de Ventas
Procesos de importacione
s/ exportacione
s
Proceso de
operación
Procesos de Sistemas
A
B
C
1
2
3
4
Proveedores
ClientesLa Organización
Insumos
Resultados
Diagrama de relacionesDiagrama de relaciones
Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general
Diagrama de relacionesDiagrama de relaciones
Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento Software
Revisión Gerencial
Mejora continua Sistema de Comunicació
n Interna
Compras
Capacit. y desarrollo
Cobranza
Reclut. y contratación
Auditorías internas
Control de Doctos.
Acciones Corr./prev.
Promoción y ventas
Comunicación con cliente
Descargas Cargas
Servicios Especiales
Importación Exportación
Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican:
El “dueño del proceso” (responsable)
Etapas del proceso
Relaciones entre procesos (sistema)
Indicadores de desempeño
Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios adicionales del nivel 3.
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
Nivel 2
Planeación del
programa de cursos
Promoción y difusión
Gestión de recursos
Preparación de cursos
Proceso de Capacitación
Gestión de Inscripciones
Ejecución del programa de
cursosEvaluación
Nivel 2: Descripción de un proceso Nivel 2: Descripción de un proceso específicoespecífico
Nivel 2: Descripción de un proceso Nivel 2: Descripción de un proceso específicoespecífico
Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos productivos principales de una organización atraviesan los límites de varias funciones (Visión más detallada).
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
Pasos para definir un proceso:
Identificar a los clientes y sus requerimientos.
Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones.
Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores.
Actividades (límites del proceso: inicio, fin)
Relaciones entre procesos (sistema)
Mecanismos de control
Indicadores de desempeño
Documentos relacionados
Otros recursos
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
EntradasProceso
Salidas
Insumos
Maquinaria
Personal
Instructivos
Especificaciones
del cliente, etc.
Producción
Chalecos
Placas balísticas
Mantenimiento de chalecos
Diagrama de Flujo:
Representación gráfica de todos los
pasos de un proceso y su secuencia.
Es una herramienta útil para
examinar cómo se relacionan unos
con otros los pasos de un proceso.
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
FIN
INICIO
ACTIVIDADES
O ETAPAS
DECISIÓN
?
NO
ACTIVIDADES
O ETAPAS
ACTIVIDADES
O ETAPAS
DECISIÓN
?
SÍ
SÍ
A
BNO
A
Selección e invitación a instructores
Revisión y adecuación de
material didáctico
Aprobación de material didáctico
Preparación de materiales y equipo para
participantes e instructores
Preparación de cursos
Verificar instalaciones
Confirmar participantes e
instructores
Observa que este es un
segmento del proceso
clave
Ejercicio:
Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios anteriores.
Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc.
Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las áreas o funciones responsables y los puntos de control.
Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de medición.
Exponer sus conclusiones al grupo.
Tiempo de realización: 60 minutos
Mapeo por nivelesMapeo por niveles
3. Estructura: generalmente es jerárquica. Los niveles típicos son:
Documentación del SGCDocumentación del SGC
Nivel 1: Describen el SGC
Nivel 2: Describen la operación
Nivel 3: Describen las actividades específicas
¿Qué?
¿Quién, qué, cuándo?
¿Cómo?
Manual de la calidad
Procedimientos del sistema de gestión de
la calidad
Instrucciones de trabajo y otros documentos para el sistema de gestión de
la calidad
Diseño del sistema/proceso
Implantación del
Sistema/proceso
Medición del desempeño
Análisis del desempeño
Oportunidades
Acciones correctivas
y preventivas
Ciclo de adecuación y control
Comparación con las Mejores Prácticas
Definición de
indicadores
Mejora e Innovació
nCiclo de Mejora Continua
Planear Hacer Estudiar Actuar
????????