Download - Modeliranje poslovnih procesa
-
SVEUILITE U ZAGREBU
FAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE
V A R A D I N
S2TIM15:
Matej Cvitkovi 42180/13-R
Patrik Borkovi 42168/13-R
Borna Aristan 41444/12-R
FORD-KRAINC AUTO d.o.o.
PROJEKT IZ KOLEGIJA MODELIRANJE POSLOVNIH PROCESA
Nositelj kolegija:
Prof. dr. sc. Vrek Neven
Mentor:
Dr. Sc. Igor Pihir
Varadin, studeni 2014
SVEUILITE U ZAGREBU FAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE
-
V A R A D I N
FORD-KRAINC AUTO
d.o.o. PROJEKT IZ KOLEGIJA MODELIRANJE POSLOVNIH PROCESA
Varadin, 2014
-
Sadraj
I. Opis poslovanja tvrtke Ford Krainc d.o.o. ................................................................. 1
II. Opis preglednog procesa Prodati vozilo AS IS ........................................................... 2
III. Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS .............................................. 6
IV. Opis procesa Naruiti vozilo ................................................................................... 10
V. Opis procesa Urediti vozilo za prodaju.................................................................... 13
VI. Opis preglednog procesa Prodati vozilo TO BE ....................................................... 16
VII. Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE .......................................... 20
VIII. Popis identificiranih resursa i poslovnih sadraja ....................................................... 24
Opis naina izrauna trokova poslovnih resursa
IX. Procjena inicijalnih trokova unapreenja poslovnog procesa .................................. 30
X. Analiza simulacije ....................................................................................................... 31
XI. Analiza trokova ......................................................................................................... 33
XII. Analiza vremena trajanja procesa .............................................................................. 34
XIII. Zakljuak .................................................................................................................... 37
-
1
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis poslovanja tvrtke Ford Krainc d.o.o.
Krainc auto d.o.o. predstavlja drutvo s ogranienom odgovornou ija je osnovna djelatnost
trgovina automobilima i motornim vozilima lake kategorije.
Poduzee se razvilo iz automehaniarske radnje koja 1993. godine dobila ovlatenje za
servisiranje Ford vozila, te je 1995. god. u Rijeci osnovano poduzee Ford Krainc d.o.o. kao
drutvo s ogranienom odgovornou od strane Branka Krainca, koji i dan danas posjeduje
vlasnitvo nad 100 % poslovnog udjela. Sjedite drutva je u Rijeci, na adresi Hosti 80b.
Funkciju direktora obnaa Duka Krainc.
Krainc auto d.o.o. ve godinama je jedan od najuspjenijih i najprofitabilnijih poslovno-
servisnih centara na podruju Primorsko- goranske upanije, ali i ire. Najuspjenijom se
smatra 2008. godina kada je drutvo ulo meu 200 najprofitabilnijih firmi u RH.
Servisno prodajni centar Ford-Krainc sastoji se od trgovine auto dijelova, servisa automobila,
skladita i auto salona. Procesi koje poduzee obavlja su sljedei:
Ugovaranje prodaje
Nabava vozila
Skladitenje vozila
Prodaja vozila
Procjena tete
Nabava auto-dijelova i materijala
Servisiranje vozila
Skladitenje auto-dijelova i materijala
Prodaja auto-dijelova
Prostor servisno prodajnog centra se sastoji od auto salona, gdje potencijalni klijenti mogu
razgledati bogatu ponudu novih osobnih i gospodarskih vozila. Sam servis se nalazi na povrini
od 800 m2 na kojoj je smjeteno 9 automobilskih dizalica, najsuvremenija oprema za
dijagnosticiranje, kao i specijalni alati za otklanjanje i najzahtjevnijih kvarova na vozilima
marke Ford. Sa svim ureajima upravlja i radi visoko kolovani tim automehaniara koji je
osposobljen od strane Ford Motor Company za otklanjanje svih kvarova u najkraem
moguem roku. Uz auto salon nalazi se skladite rezervnih dijelova koje je na povrini od 500
m2 i na zalihi se nalazi preko 20.000 razliitih rezervnih dijelova. Svi rezervni dijelovi su
-
2
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
iskljuivo originalni Ford-Motorcraft dijelovi koji se ugrauju u servisu ili se isporuuju po
zahtjevu kupaca.
Opis preglednog procesa Prodati vozilo AS IS
Nakon to klijent doe u salon, te se odlui za odreeni model vozila, rjeava se
dokumentacija i ugovara se prodaja, zapoinje proces prodati vozilo. S obzirom na to da je
pribavljena potrebna dokumentacija, voditelj prodaje moe naruiti vozilo za klijenta ili je to
vozilo ve dostupan u skladitu. Ako tog vozila nema u skladitu, tada se naruuje samo taj
automobil koji je namijenjen klijentu. Ponekad je potrebno naruiti vie automobila kako bi
bilo dostupnih na lageru, na primjer, u sluaju akcijskih ponuda.
Nakon narudbe, potrebno je organizirati transport automobila iz tvornice prema salonu to
organizira voditelj prodaje. Da bi se automobil dostavio iz tvornice do salona, eka se od 60 do
90 dana, nakon ega slijedi preuzimanje automobila te skladitenje automobila. Ne postoji
odreen kontinuiran broj automobila koji se naruuje, ve bez obzira da li smo naruili jedan
ili vie automobila transport e biti omoguen. Kako bi provjerili da li je sva dokumentacija
rijeena, potrebno ju je prekontrolirati u raunovodstvu. Ako klijentu moda jo uvijek nije
odobren kredit, tada automobil koji je kupio ostaje u skladitu dok god se ne rijei. Kada se sva
dokumentacija pribavi, automobil mora proi tzv. nulti servis u kojem se obavlja posljednja
kontrola prije isporuke. Radi se prije isporuke krajnjem kupcu kao posljednja kontrola
automobila. Kontroliraju se razine rashladnih tekuina, ulja, tlakovi u pneumaticima,
zategnutost vijaka na kotaima, radi se vizualni pregled podvozja vozila, ukljuuju se svi
zatitni sustavi automobila, itd. Nakon to je obavljen nulti servis slijedi kozmetiko ureivanje
automobila kako bi bio spreman da ga klijent preuzme. Prije nego li klijent doe preuzeti
automobil, mora obaviti registraciju vozila. Registraciju ne moe obaviti ako nije provjerena
ispravnost svih papira, klijent dobiva fakturu i homologaciju, te mora napraviti policu
osiguranja. Nakon to je to sve obavio, radi se registracija, te dobiva registracijsku ploicu za
vozilo i upisuje se registracijski broj u prometnu dozvolu. Nakon to je dobio registracijski broj,
klijent mora u MUP-u ovjeriti prometnu dozvolu te se vratiti po registracijsku ploicu na
stanicu za tehniki pregled. Voditelj prodaje predaje kljueve klijentu koji preuzima automobil.
Da bi poboljali odnose s kupcima i dugorono poboljali rezultate prodaje planirano je
uvoenje CRM sustava da bi se lake pratile kupovne navike i elje kupaca. Pomou CRM
-
3
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
sustava e se pratiti podaci o kupcu i njegovom vozilu, a to ukljuuje servisne intervale,
potreba za zamjenom vozila, obavijesti o isteku leasinga/kredita, obavijesti o posebnim
pogodnostima za stranke i roendanima. S obzirom na posebne pogodnosti koje ostvaruju oni
kupci koji redovito servisiraju automobil u naem servisu te ee mijenjaju automobile
planirano je uvoenje kartice lojalnosti. Kartica lojalnosti bi omoguavala popuste na servis,
sniene cijene auto dijelova te posebne pogodnosti na opremu prilikom kupnje novog
automobila i sl. CRM bi osim boljeg praenja postojeih stranaka omoguio bolji uvid u
stranke koje su posjetile salon u potrazi za novim automobilom, sustav bi se u ovom sluaju
brinuo o follow-up proceduri, gdje bi program podsjeao na zvanje tih stranaka. Tako se ne bi
proputale stranke koji su na vagi oko odluke o kupnji. Ako implementacija CRM sustava
proe kako treba i po planu oekuje se godinji rast prodaje izmeu 5 do 10 %. Takoer
oekuje se poveanje prodaje servisnih dijelova i dodatne opreme.
-
4
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Tablica za pregledni proces Prodati vozilo
Naziv procesa: Pregledni proces Prodati vozilo
Poetni dogaaj
Aktivnosti ili radni koraci Zavrni dogaaj
Ulazak klijenta u
salon
Ugovoriti prodaju vozila
Naruiti vozilo za klijenta/
lager
Organizirati transport vozila
iz tvornice prema salonu
Preuzeti vozilo
Pribaviti dokumentaciju
Skladititi vozilo
Obaviti nulti servis/
posljednja kontrola prije
isporuke
Urediti vozilo za isporuku
Izraditi dokumentaciju za registraciju
Isporueno vozilo
Prosjeno trajanje
120 min 30 min 15 min 45 min 15 min 3 dana 35 min 60 min 20 min Prosjeno trajanje
Izvritelj Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje Voditelj prodaje
Raunovoa Radnik Automehaniar Radnik Raunovoa Izvritelj
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
Nepostojanje sustava za praenje lojalnosti kupaca te elja za poboljanjem prodaje. Mnogo vremena se gubi na prikupljanje podataka o klijentima.
Implementacijom CRM sustava omoguiti e se poveanje prodaje vozila 5 do 10% godinje, poveati e se efikasnost rada sa smanjenjem trokova obavljanja procesa te poboljanje kvalitete usluge.
Uesnici Mehanizmi Metrika
Voditelj prodaje
Raunovoa
Radnik
Automehaniar
Kupac
Laptop
Telefon
Baza podataka
Transportno vozilo
Servisna oprema
Broj klijenata
Broj prodanih vozila godinje
Godinji profit
-
5
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Slika: Model preglednog procesa Prodati vozilo AS IS
-
6
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS
Poslovni proces Ugovoriti prodaju vozila u servisno prodajnom centru Ford-Krainc moemo
podijeliti u 4 najosnovnije kategorije:
Prijem kupca
Analiza
Ocjenjivanje mogunosti
Faza odluivanja
Proces zapoinje prijemom kupca, gdje je osnovni cilj postii da stranka vjeruje poduzeu kako
bi imali to bolji odnos u budunosti. Meusobno povjerenje je vrlo bitno za fazu lojalnosti, tj.
faza u kojoj stranka ponovno kupuje proizvod kod dobavljaa.
Svaka od navedenih faza ima svoj cilj koji prodaja eli postii, problem koji se moe pojaviti
unutar same prodaje, te smjernice koje je bitno pratiti kako bi se to jednostavnije dolo do
cilja uz to manji problem. Osnovni problemi koji se u ovoj fazi moe pojaviti su pomanjkanje
vjerovanja (prodava zbog odreenih faktora ne vjeruje da e kupac prihvatiti ponudu koja se
nudi, zbog npr. rokova dobave, sadraja opreme vozila, cijene, itd. ili se boji da bi kupac
mogao stei dojam nekompetentnosti prodavaa/prodaje, nepoznavanja proizvoda, itd.),
pomanjkanje spremnosti (prodava nije spreman, tj. pasivan je po pitanju usmjeravanja kupca
prema eljenom vozilu, time se odaje dojam nezainteresiranosti za kupca), pomanjkanje
pristojnosti (prodava nije pozdravio kupca koji je uao u prodajni salon, nije se predstavio,
nije ga ponudio toplim napitkom, itd.), pomanjkanje dobrih namjera (osnovno pravilo svakog
odnosa u prodaji je da prodaja u svojoj zakljunoj fazi zavri 'win- win' situacijom, kako za
kupca, tako i za prodavaa, te ako stranka osjeti da ju prodava eli prevesti ednog preko
vode, tj. okrenuti sve sebi u korist to dovodi do pomanjkanja vjerovanja i nerealiziranja
prodaje). Kako bi sprijeili navedene probleme, potrebno je biti otvoren, predstaviti sebe i
svoju ulogu/ poloaj, potivati stavove drugih, te biti svjestan vlastitog izbora rijei i govora
tijela (obratiti panju i na izbor rijei i govor tijela kod kupca, takoer). Ako kupac na kraju
odustane od kupnje automobila njegovi podaci se spremaju u sluaju da se kupac predomisli ,
te da prodaja bude to bre sklopljena. Takoer pomou tih podataka mogu mu se slati
promotivni letci kako bi ga potaknuli tj. ponovo zainteresirali za kupnju njihovog/ih
automobila koje imaju u ponudi.
-
7
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Nakon to pridobijemo kupca, potrebno je analizirati elje kupca, upoznati ga sa
specifikacijama vozila i prednostima koje dobiva kupnjom odreene marke vozila, te probna
vonja odabranog modela. Problem u analizi se javlja ako kupac daje krive informacije, daje
nepotpune informacije, kupac pokazuje potrebu, ali stalno umanjuje njen znaaj. Kako bi se
dolo do cilja, bez pojave navedenih problema, potrebno je postavljati pitanja, aktivno sluati,
pripremiti se i koncentrirati na vana pitanja, poduprijeti osobne motive stranke, preuzeti i
komentirati informacije.
Kako bi se dolo do cilja, potrebno je ukljuiti kupca u prodajni razgovor, zajedno analizirati
prikupljene informacije, razdvojiti osobe i probleme, postaviti interes ispred stajalita,
potraiti zajednike prednosti, zahtijevati objektivne kriterije, A-B-C rjeenje (traiti zajedniko
rjeenje).
U zadnjoj fazi, fazi odluivanja, potrebno je postii konkretnu akciju, omoguiti korist kupcu,
postii zajedniko rjeenje. Problem u fazi odluivanja se javlja ako kupac osjea zadnju
mogunost da odustane, interna stajalita i ogranienja, odgovornost i snaga sugovornika,
osobna kolebanja. Kako bi se dolo do cilja, bez pojave navedenih problema potrebno
je preuzeti prijanje djelomine odluke, ostvariti pozitivnu klimu, pitati i sluati, raistiti i
predstavljati, dokazati, te traiti osjeaje i stavove. Ako kupac na posljetku pristane na sve
uvjete prodaje potpisuje se ugovor kojim se slubeno posao smatra zavrenim tj. automobil.
-
8
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Naziv procesa: Ugovoriti prodaju AS IS
Poetni dogaaj
Aktivnosti ili radni koraci Zavrni dogaaj
Ulazak stranke u prodajni salon novih
/ rabljenih automobila
Primiti kupca
Pozdravni govor /
predstaviti se kupcu
Istraiti potrebe kupca
Prezentirati vozilo
Probna vonja
Odrati odnos s
prigovorom
Spremiti podatke kupca
u sluaju propale prodaje
Razgovarati o uvjetima
financiranja
Izraditi fakturu i
pripremiti dokumentacij
u
Kontrolirati dokumentaciju
, podatke kupca
Potpisati ugovor
(zakljuiti prodaju)
Prodano vozilo
Prosjeno trajanje
1 min 1 min 10 min 5 min 45 min 10 min 15 min 5 min 15 min 15 min 15 min Prosjeno trajanje
Izvritelj Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Raunovoa Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Izvritelj
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
Poveanje broja klijenata i poveanje profita Uvoenje CRM sustava kako bi se lake pratile informacije o klijentima, ne samo onih koji su kupili vozilo ve i onih koji su odustali od kupnje ali postoji mogunost da se vrate. Takoer se oekuje poveanje efikasnosti rada, a samim time se i smanjuje trajanje procesa.
Uesnici Mehanizmi Metrika
Hostesa
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Raunovoa
Desktop raunalo s DIGLAS sustavom, tj. bazom dostupnih Ford automobila
POS kasa
Broj kupaca
Broj prodanih vozila
Godinji profit
-
9
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Slika modela procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS
-
10
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis procesa Naruiti vozilo
Proces zapoinje nakon to je ugovorena prodaja, te spremna potrebna i provjerena
dokumentacija. Slijedi naruivanje vozila koji zapoinje kada prodajni savjetnik izrauje
konfiguraciju vozila u Ford DIGLAS sustavu. Ford DIGLAS sustav je glavni sistem za
konfiguriranje vozila, naruivanje, pregled lista vozila, liste slobodnih automobila s centralnog
lagera, itd. Slui kao podrka poslovanju i glavna baza za sve akcije oko Ford vozila. Klijent je
prethodno odabrao eljenu konfiguraciju te se konfiguracija prenosi u Ford DIGLAS sustav.
Stavke koje se nalaze u konfiguraciji su: model, izvedba karoserije, motor, boja, interijer i
dodatna oprema. Zatim prodajni savjetnik, nakon to ima spremnu konfiguraciju, ispisuje tu
konfiguraciju u svrhu kontrole i arhiviranja. Voditelj prodaje mora prekontrolirati tu
konfiguraciju, te ako je sve u redu, moe naruiti automobil u Ford DIGLAS sustavu. Proces
zavrava potvrivanjem narudbe.
-
11
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Tablica za proces Naruiti vozilo
Naziv procesa: Naruiti vozilo
Poetni dogaaj
Aktivnosti ili radni koraci Zavrni dogaaj
Ugovorena prodaja vozila
Izraditi konfiguraciju vozila
u Ford DIGLAS sustavu
Ispisati konfiguraciju vozila zbog kontrole i
arhiviranja
Kontrolirati konfiguraciju
Naruiti vozilo u Ford DIGLAS sustavu
Potvrena narudba
Prosjeno trajanje
10 min 2 min 5 min 2 min Prosjeno trajanje
Izvritelj Prodajni savjetnik Prodajni savjetnik Voditelj prodaje Voditelj prodaje Izvritelj
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
Uesnici Mehanizmi Metrika
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Laptop
DIGLAS sustav
-
12
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Slika modela za proces: Naruiti vozilo
-
13
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis procesa Urediti vozilo za prodaju
Kako bi klijent dobio vozilo u perfektnom stanju potrebno ga je prethodno detaljno urediti.
Prije samog poetka procesa mora biti izraen nalog za ureivanje vozila. Sam proces
ureivanja vozila u prosjeku traje oko sat vremena. Ureivanje vozila zapoinje visokotlanim
ispiranjem estica praine s laka vozila koja se nakupila prilikom transporta i skladitenja vozila.
Zatim je potrebno runo oprati karoseriju vozila te osuiti visoko apsorpcijskom krpom. Slijedi
detaljno ureivanje interijera to ukljuuje skidanje zatitnih folija sa svih unutranjih
zatienih dijelova interijera. Postupak ureivanja interijera se finalizira usisavanjem. Nakon
toga slijedi ienje stakala. Zavrni korak kozmetikog ureivanja vozila je ureivanje kotaa
nanoenjem zatitnog sloja pneumatike. Kada je izvreno ureivanje, mora se prekontrolirati
istoa vozila i ako je sve u redu, vozilo je spremno za isporuku.
-
14
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Tablica za proces Urediti vozilo za isporuku
Naziv procesa: Urediti vozilo za isporuku
Poetni dogaaj
Aktivnosti ili radni koraci Zavrni dogaaj
Izraen nalog za ureivanje
vozila
Ispirati sitne estice vodom (pod visokim
pritiskom) s laka automobila
Runo oprati vozilo
Osuiti vozilo visoko
apsorpcijskom krpom-spuvom
Usisati vozilo
Oprati stakla
Nanijeti zatitni sloj na pneumatike
Prekontrolirana istoa vozila
Prosjeno trajanje
10 min 30 min 15 min 10 min 10 min 2 min Prosjeno trajanje
Izvritelj Radnik Radnik Radnik Radnik Radnik Radnik Izvritelj
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
Uesnici Mehanizmi Metrika
Radnik
Voditelj prodaje
Visokotlani pera
Oprema za ienje automobila
Usisava
-
15
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Slika modela za proces Urediti vozilo za isporuku
-
16
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis preglednog procesa Prodati vozilo TO BE
Nakon to klijent doe u salon, provjerava se da li je ve bio u salonu ili je doao prvi put. To
nam omoguava CRM sustav, koji prati odnos s klijentima te sadri informacije koje nam
olakavaju buduu prodaju u sluaju da se vrate ili dobivamo feedback klijenata koji u
potpunosti odustaju od kupnje to nam pomae kako bi ostale kupnje prole uspjenije. CRM
sustav sadri svu dokumentaciju klijenata koji se odluuju za kupnju te sadri kontakt
informacije klijenata koji odustaju od kupnje ali postoji mogunost da se vrate.
Ako je klijent zainteresiran za kupnju te se odlui za odreeni model vozila, rjeava se
dokumentacija i ugovara se prodaja, zapoinje proces prodati vozilo. Sva potrebna
dokumentacija se sprema u CRM sustav i kasnije nam smanjuje vrijeme kod ugovaranja prodaje.
S obzirom na to da je pribavljena potrebna dokumentacija, voditelj prodaje moe naruiti
vozilo za klijenta ili je to vozilo ve dostupan u skladitu. Ako tog vozila nema u skladitu, tada
se naruuje samo taj automobil koji je namijenjen klijentu. Ponekad je potrebno naruiti vie
automobila kako bi bilo dostupnih na lageru, na primjer, u sluaju akcijskih ponuda.
Nakon narudbe, potrebno je organizirati transport automobila iz tvornice prema salonu to
organizira voditelj prodaje. Da bi se automobil dostavio iz tvornice do salona, eka se od 60 do
90 dana, nakon ega slijedi preuzimanje automobila te skladitenje automobila. Ne postoji
odreen kontinuiran broj automobila koji se naruuje, ve bez obzira da li smo naruili jedan
ili vie automobila transport e biti omoguen. Kako bi provjerili da li je sva dokumentacija
rijeena, potrebno ju je prekontrolirati u raunovodstvu. Ako klijentu moda jo uvijek nije
odobren kredit, tada automobil koji je kupio ostaje u skladitu dok god se ne rijei. Kada se sva
dokumentacija pribavi, automobil mora proi tzv. nulti servis u kojem se obavlja posljednja
kontrola prije isporuke. Radi se prije isporuke krajnjem kupcu kao posljednja kontrola
automobila. Kontroliraju se razine rashladnih tekuina, ulja, tlakovi u pneumaticima,
zategnutost vijaka na kotaima, radi se vizualni pregled podvozja vozila, ukljuuju se svi
zatitni sustavi automobila, itd. Nakon to je obavljen nulti servis slijedi kozmetiko ureivanje
automobila kako bi bio spreman da ga klijent preuzme. Prije nego li klijent doe preuzeti
automobil, mora obaviti registraciju vozila. Za razliku od AS IS procesa, nije potrebno
kontrolirati ispravnost dokumentacije jer se podrazumijeva da je ispravna i provjerena ve u
samom poetku pri unoenju u CRM sustav. Potrebno je da klijent napravi policu osiguranja u
-
17
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
suprotnom nije mogue obaviti registraciju vozila. Nakon to je to sve obavio, radi se
registracija, te dobiva registracijsku ploicu za vozilo i upisuje se registracijski broj u prometnu
dozvolu. Nakon to je dobio registracijski broj, klijent mora u MUP-u ovjeriti prometnu
dozvolu te se vratiti po registracijsku ploicu na stanicu za tehniki pregled. Voditelj prodaje
predaje kljueve klijentu koji preuzima automobil.
-
18
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Tablica za detaljni proces: Prodati vozilo TO BE
Naziv procesa: Pregledni proces Prodati vozilo TO BE
Poetni dogaaj
Aktivnosti ili radni koraci
Zavrni dogaaj
Ulazak klijenta u
salon
Ugovoriti prodaju vozila
Spremiti informacije o kupcu u
CRM
Naruiti vozilo za klijenta/
lager
Organizirati transport vozila iz tvornice
prema salonu
Preuzeti vozilo
Skladititi vozilo
Obaviti nulti servis/
posljednja kontrola prije
isporuke
Urediti vozilo za isporuku
Izraditi dokumentaciju za registraciju
Isporueno vozilo
Prosjeno trajanje
120 min 5 min 30 min 15 min 45 min 3 dana 35 min 60 min 20 min Prosjeno trajanje
Izvritelj Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Radnik Automehaniar Radnik Raunovoa Izvritelj
Uesnici Mehanizmi Metrika
Voditelj prodaje
Raunovoa
Radnik
Automehaniar
Kupac
Laptop
Telefon
Baza podataka
Transportno vozilo
Servisna oprema
Broj klijenata
Broj prodanih vozila godinje
Godinji profit
-
19
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Slika modela za proces Prodati vozilo TO BE
-
20
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE
Poslovni proces Ugovoriti prodaju vozila u servisno prodajnom centru Ford-Krainc moemo
podijeliti u 4 najosnovnije kategorije:
Prijem kupca
Analiza
Ocjenjivanje mogunosti
Faza odluivanja
Proces zapoinje prijemom kupca, gdje je osnovni cilj postii da stranka vjeruje poduzeu kako
bi imali to bolji odnos u budunosti. Meusobno povjerenje je vrlo bitno za fazu lojalnosti, tj.
faza u kojoj stranka ponovno kupuje proizvod kod dobavljaa. U promijenjenom procesu TO BE,
uvodimo CRM sustav, koji bi omoguavao da se bolje prate svi klijenti koji ulaze u salon bez
obzira da li e sigurno kupiti vozilo ili odustati od kupnje. Statistika govori o podatku da bez CRM
sustava samo 20% ljudi koji dou u salon kupe vozilo, dok 80% ljudi odlaze konkurenciji. Nakon
istraivanja ponuda CRM sustava koji su trenutno na tritu, odluili smo se za Sugar UX sustav,
koji omoguava bolje odnose s klijentima, te ima mogunost upravljanja i unoenja podataka o
klijentima to omoguava jednostavnije i bre unoenje podataka prilikom suradnje s klijentom.
Na godinjoj razini ovakav sustav za poduzee kota 4 950,00 kn. U naem sluaju prije CRM
sustava godinje je prodano oko 120 vozila dok nakon uvoenja CRM sustava ta brojka se
poveava na 130 prodanih vozila godinje. U samom poetku, nakon to klijent doe u salon,
voditelj prodaje provjerava da li je ta osoba ve bila u auto salonu ili prvi put se zanima za vozilo,
a to e nam omoguiti sustav koji bi sadravao sve podatke o klijentima. Ako klijent nije bio prije
dolazio u salon, potrebno ga je upisati u sustav. U sluaju propalih kupnji, takoer se
spremaju svi podaci o tim klijentima, te se navode razlozi zato kupnja nije ostvarena kako bi
pomogla u buduim pregovorima s klijentima, te takoer smanjuje vrijeme istraivanja kupevih
zahtjeva/elja ukoliko se kupac vratio nakon nekog vremena te predomislio u vezi same kupnje
vozila. Nakon neostvarenih kupnji klijentima se alju ankete kako bi saznali to vie informacija
zbog ega nisu kupili vozilo. CRM omoguava lake dogovaranje s klijentom te smanjuje vrijeme
pribavljanja dokumentacije kod onih koji su odluili kupiti vozilo zbog toga to se sva potrebna
dokumentacija tada nalazi u sustavu. CRM sustavom takoer elimo pridobiti to vie lojalnih
-
21
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
kupaca. Nakon to kupe vozilo, te ga redovito servisiraju u servisno-prodajnom centru Ford
Krainc, klijenti ostvaruju popuste. Ukoliko pridobijemo takve klijente, postoji velika mogunost
da e oni opet nakon nekog vremena kupiti automobil.
Nakon upisivanja novih klijenata ili sluaja gdje su oni ve u sustavu, ostatak aktivnosti u ovom
procesu se izvodi kao u procesu AS IS. Prednost je to nam pojednostavljuje rukovanje
potrebnom dokumentacijom zbog toga to ne odlazi puno vremena na samo prikupljanje
dokumentacije.
-
22
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Naziv procesa: Ugovoriti prodaju TO BE
Poetni dogaaj
Aktivnosti ili radni koraci Zavrni dogaaj
Ulazak stranke u prodajni salon novih
/ rabljenih automobila
Primiti kupca
Pozdravni govor /
predstaviti se kupcu
Otvoriti novi
profil za kupca
Prouiti prijanje zahtjeve
kupca
Istraiti potrebe kupca
Prezentirati vozilo
Probna vonja
Odrati odnos s
prigovorom
Razgovarati o uvjetima
financiranja
Izraditi fakturu i pripremiti
dokumentaciju
Potpisati ugovor
(zakljuiti prodaju)
Prodano vozilo
Prosjeno trajanje
1 min 1 min 1 min 2 min 10 min 5 min 45 min 10 min 5 min 15 min 15 min Prosjeno trajanje
Izvritelj Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Raunovoa Voditelj prodaje Izvritelj
Uesnici Mehanizmi Metrika
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Raunovoa
Desktop raunalo s DIGLAS sustavom, tj. bazom dostupnih Ford automobila
POS kasa
Broj kupaca
Broj prodanih vozila
Godinji profit
-
23
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Slika modela procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE
-
24
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Popis identificiranih resursa i poslovnih sadraja
Tablica: Popis poslovnih resursa Zaposlenici
Naziv Opis Atributi Radno
vrijeme Cijena
Voditelj prodaje
Vodi i kontrolira prodaju
Ime (text) Prezime (text) Spol (text) Adresa (text) Kontakt broj (text) Radni sta (integer) Struna sprema (text) Tekui raun (integer)
Pon-pet 8-16h Sub 8-13h Ned ne radi
60,19 kn/h
Prodajni
savjetnik
Zaduen za prodaju automobila
Ime (text) Prezime (text) Spol (text) Adresa (text) Kontakt broj (text) Radni sta (integer) Struna sprema (text) Tekui raun (integer)
Pon-pet 8-16h Sub 8-13h Ned ne radi
46,59 kn/h
Raunovoa
Bavi se financijskim dijelom poslovanja
Ime (text) Prezime (text) Spol (text) Adresa (text) Kontakt broj (text) Radni sta (integer) Struna sprema (text) Tekui raun (integer)
Pon-pet 8-16h Sub 8-13h Ned ne radi
55,65 kn/h
Radnik
Obavlja fizike poslove vezane uz automobile
Ime (text) Prezime (text) Spol (text) Adresa (text) Kontakt broj (text) Radni sta (integer) Struna sprema (text) Tekui raun (integer)
Pon-pet 8-16h Sub 8-13h Ned ne radi
28,78 kn/h
Automehaniar
Bavi se odravanjem i servisiranjem automobila
Ime (text) Prezime (text) Spol (text) Adresa (text) Kontakt broj (text) Radni sta (integer) Struna sprema (text) Tekui raun (integer)
Pon-pet 8-16h Sub 8-13h Ned ne radi
46,59 kn/h
-
25
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Tablica: Popis poslovnih resursa Ureaji
Naziv Atributi Vrijeme
koritenja Troak po jedinici
vremena
Raunalo Id raunala(integer) Tip raunala(string)
Pon-sub 8h/dan 0,66 kn/h
POS kasa Id POS kase(integer) Tip POS kase(string)
Pon-sub 8h/dan 0,05 kn/h
Telefon Id telefona (integer) Tip telefona (string)
Pon-sub 1h/dan 0,03 kn/h
Transportno
vozilo
Id broj(integer) Naziv(string) Vrijednost(kn)(integer))
Pon-sub 2h/dan 138,01 kn/h
Visokotlani pera
Id broj(integer) Naziv(string) Vrijednost (kn)(integer)
Pon-sub 1h/dan 1,58 kn/h
Oprema za
ienje automobila
Id broj(integer) Naziv(string) Vrijednost (kn)(integer)
Pon-sub 1h/dan 17,85 kn/h
Usisava
Id broj(integer) Naziv(string) Vrijednost (kn)(integer))
Pon-sub 30 min/dan
2,36 kn/h
Pisa Id pisaa(integer) Tip pisaa(string)
Pon-sub 1h/dan 0,01 kn/h
-
26
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Poslovni sadraj Opis Atributi
Faktura
Faktura ili raun je poslovni
dokument koji izdajemo kupcu
prilikom koritenja nae usluge.
Stavke (Text)
Ukupan iznos (Integer)
Datum (Date)
Odgovorna osoba (Text)
Konfiguracija vozila
Kupci odabiru model
automobila, te po elji odabiru
boju, vrstu te snagu motora,
veliinu kotaa i ostale detalje
na vozilu.
Model (text)
Boja (text)
Vrsta motora (text)
Snaga motora(integer)
Veliina kotaa (integer)
Dodatna oprema ( text )
Kupac Osoba koja eli koristit nae
usluge odnosno kupovati .
Ime (text)
Prezime(text)
Mjesto stanovanja(text)
Adresa (text)
OIB (integer)
Kontakt broj (integer)
Nalog za ureivanje Nalog za ureivanje vozila s
kontrolnim tokama
Vrsta ureivanja ( text )
Trajanje ureenja ( integer )
Narudbenica
Ispunjava se prilikom
naruivanja vozila nakon to
kupac odabere detalje
vezane uz vozilo.
Model (text)
Broj asije (text/nteger)
Boja (text)
Snaga motora(integer)
Broj sjedeih mjesta (integer)
Veliina kotaa ( integer )
Dodatna oprema (text)
Podaci o vozilu
Podaci o vozilu koje je klijent
naruio
Model (text)
Boja (text)
Snaga motora(integer)
Broj sjedeih mjesta (integer)
Veliina kotaa ( integer )
Dodatna oprema (text)
Podaci o kupcu Podaci o kupcu koji se uzimaju
prilikom kupnje vozila
Ime (text)
Prezime(text)
Mjesto stanovanja(text)
-
27
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Adresa (text)
OIB (integer)
Kontakt broj (integer)
Ugovor o kupnji i
podaci
Ugovor koji se popunjava
prilikom kupnje vozila
Ime (text)
Prezime(text)
Mjesto stanovanja(text)
Adresa (text)
OIB (integer)
Ugovor o kreditu
Ugovorom o kreditu klijentu se
stavlja na raspolaganje
odreeni iznos novanih
sredstava, na odreeno ili
neodreeno vrijeme
Podnosilac zahtjeva za kredit
(text )
Naziv banke ( text )
Vrsta kredita ( text )
Iznos ( integer )
Godina otplate (integer)
Ugovor o kupnji vozila
Ugovor koji kupac popunjava i
potpisuje prilikom kupnje
vozila.
Model (text)
Broj asije (text/nteger)
Boja (text)
Snaga motora(integer)
Broj sjedeih mjesta (integer)
Veliina kotaa ( integer )
Dodatna oprema (text)
Zahtjev za kupnju
vozila
Klijent prilikom kupnje vozila
obavezan je ispuniti zahtjev za
kupnju automobila u kojem se
navode specifikacija vozila.
Model (text)
Boja (text)
Vrsta motora (text)
Snaga motora(integer)
Veliina kotaa (integer)
Dodatna oprema ( text )
-
28
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis naina izrauna trokova poslovnih resursa
Troak poduzea za pojedinog djelatnika u procesu Prodati vozilo emo objasniti u nastavku.
Pod pretpostavkom da rade 28 dana u mjesecu, puno radno vrijeme osim subotom. Znai svaki
dan po 8 sati, tj. od ponedjeljka do petka 8 sati, a subotom 5 sati. To je 45 sati tjedno.
Tablica: izraun trokova poslovnih resursa
Ukupni mjeseni troak iz kataloga Zaposlenici, odnosno ljudski resursi iznosi: 42.807,59 KN.
Nabavna cijena raunala je 5.000,00 kuna, a radi 317 dan u godini po 8 sati, radni vijek mu se
procjenjuje na 3 godina. U tom razdoblju raunalo e odraditi 7.608 (317 8 3) radnih sati,
znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 0,66 kn/sat (5.000,00 kn / 7608 sati).
Nabavna cijena POS raunala je 1.000,00 kuna, a radi 317 dan u godini po 8 sati, radni vijek mu
se procjenjuje na 8 godina. U tom razdoblju raunalo e odraditi 20.288 (317 8 8) radnih sati,
znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 0,05 kn/sat (1,000,00 kn / 20.288h).
Troak po jedinici
vremena
(Neto)
Troak po jedinici
vremena
(Bruto)
Neto
mjeseni iznos
Bruto mjeseni iznos (40 %+
Neto iznos)
Voditelj
prodaje 40,76 kn/h 60,19 kn/h 7.336,80 kn 10.834,67 kn
Prodajni
savjetnik 32,60 kn/h 46,59 kn/h 5.868,00 kn 8.386,67 kn
Raunovoa 38,04 kn/h 55,65 kn/h 6.847,20 kn 10.018,67 kn
Radnik 21,73 kn/h 28,78 kn/h 3.911,40 kn 5.180,91 kn
Automehani
ar 32,60 kn/h 46,59 kn/h 5.868,00 kn 8.386,67 kn
-
29
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Nabavna cijena telefona je 150 kuna, a radi 317 dana godinje po 8 sati, radni vijek mu se
procjenjuje na 2 godina. U tom razdoblju raunalo e odraditi 5088 (317 8 2) radnih sati, znai
utroak resursa po jedinici vremena iznosi 0,03 kn/sat (150,00 kn / 5 088h).
Nabavna cijena pisaa je 500 kuna, radni vijek mu je 5 godina. Koristi se otprilike 1 sat dnevno. U
6 dana odradi 6 sati , znai u razdoblju od 5 godina odradi 38.040 radnih sati. Utroak resursa po
jedinici vremena iznosi 0,01 kn/sat.
Nabavna cijena usisavaa je 1500 kuna, a radi 317 dana u godini po 30 min, radni vijek mu se
procjenjuje na 4 godina. U tom razdoblju usisava e odraditi 634 (317 30 4) radnih sati, znai
utroak resursa po jedinici vremena iznosi 2,36 kn/sat (1500,00 / 634h).
Nabavna cijena opreme za ienje automobila je 500 kuna, a radi 317 dana po 1 sat, radni
vijek mu se procjenjuje na mjesec dana. U tom razdoblju oprema za ienje automobila e se
koristiti 28 (28 1) radnih sati, znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 17,85 kn/h
(500,00 kn / 28h).
Nabavna cijena visokotlanog peraa je 3000 kuna, a radi 317 dana po 1 sat, radni vijek mu se
procjenjuje na 6 godina. U tom razdoblju visokotlani pera e se koristiti 1902 (317 1 6)
radnih sati, znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 1,57 kn/h (3000,00 kn / 1 902 sati).
Nabavna cijena transportnog vozila je 730 000 kuna, a radi 317 dana u godini po 2 sata dnevno,
radni vijek mu se procjenjuje na 8 godina. U tom razdoblju transportno vozilo e odraditi 5 072
(317 2 8) radnih sati, znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 138,01 kn/h (700.000,00
kn / 5 072 sati).
-
30
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Procjena inicijalnih trokova unapreenja poslovnog
procesa
Poslovne promjene zahtijevaju ulaganje, te se u ovom procesu mogu istaknuti trokovi uvoenja i
implementacije CRM sustava. Planirano uvoenje CRM sustava se sastoji od CRM licenci koje se
plaaju 1 030,00 kn mjeseno za jednu licencu, a potrebne su dvije takve u ovom poduzeu I to za
voditelja prodaje I prodajnog savjetnika. S obzirom da SugarUX ima mogunost rada na tabletu,
nabaviti e se dva tableta po cijeni od 3.545 kn. Voditelj prodaje i prodajni savjetnik bi preko
tableta unosili sve potrebne informacije o kupcu i njegovoj kupnji. Za implementaciju ovog
sustava potrebna je struna osoba, odnosno informatiar koji bi bio plaen 440,00 kn za dva dana
posla tijekom kojih e implementirati i objasniti koritenje sustava. Njegov troak ukljuen je u
trokove SugarUX . U tablici se nalaze svi inicijalni trokovi za uvoenje CRM sustava.
Tablica inicijalnih trokova
Naziv Koliina Cijena Ukupno
SugarUX 2 licence x 12 mjeseci i informatiar
1 030,00 kn 25 190,00 kn
Apple iPad Air 2 2 komada 3 545,00 kn 7 090,00 kn
Ukupno 32 720,00 kn
Ukupni inicijalni trokovi potrebni za implementaciju CRM u svakodnevni rad autosalona iznosi 32
720 kn. Troak uvoenja CRM-a po jednom klijentu dobili smo na nain da smo podijelili ukupne
inicijalne trokove za brojem potencijalnih kupaca koji dou u salon tijekom godine. to znai da
dijeljenjem vrijednosti (32 720kn / 2400) dobijemo 13,63kn koji je ujedno inicijalni troak po
jednome kupcu koji doe u salon. Taj troak unutar programa IBM Websphere Modeler stavili
smo na radnju Spremiti informacije o kupcu za follow-up u CRM.
-
31
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Analiza simulacije
Simulacija preglednog procesa Prodati vozilo slui nam za prikazivanje trokova i vremena
potrebnog za izvravanje poslovanja. Simulacija procesa zapoinje 5.1.2015. u 7 sati, a zavrava
28.1.2015 u 12 sati. Poduzee radi 6 dana u tjednu po 8 sati. Radno vrijeme odredili smo
pomou timetable okidaa(raspored). Imali smo dva rasporeda rada, u jednome navedeno je
radno vrijeme tj. dani ponedjeljak, utorak, srijeda, etvrtak, petak, subota u vremenu od 8 sati do
16 sati, te imamo raspored neradno vrijeme tj. nedjelja od 0 do 24h.
Svaki dan u poslovnicu ue izmeu 7 i 8 moguih kupaca, taj broj dobili smo na nain da smo
podijelili ukupan broj potencijalnih kupaca(2400) sa brojem radnih dana(317) i na taj nain dobili
smo da u salon svaki dan doe prosjeno 7,57 potencijalnih kupaca. Na poetku procesa, 20% je
ansa da tog klijenta ve imamo u CRM bazi podataka. Minimalan broj tokena za pravilno
izvrenje grananja dobili smo matematikim izraunom (8/2 = 10). Nakon prezentiranja vozila
ansa da kupac nastavi kupnju je tek 4%, gdje je minimalan broj tokena 50 ((96/2)+(4/2)). Tako je
ukupan broj tokena zbog detaljnog procesa u preglednom procesu 500(250*2).
Simulacija preglednog procesa Prodati vozilo izraena je na podacima da svega 5% kupaca koji
uu u auto-salon kupe vozilo, te se godinje proda oko 120 vozila. to znai da godinje auto-
salon posjeti oko 2400 potencijalnih klijenata. Dok je simulacija podeena na minimalan broj
tokena tj.500 , koji predstavljaju kupce. Simulacija je provedena sa istim postavkama za AS IS i TO
BE modele. Jednak broj tokena je koriten da bi to preciznije mogli usporediti sadanje prodajne
rezultate s rezultatima unaprijeenog modela te procijeniti isplativost uvoenja CRM sustava.
Takoer usporedili smo simulacije sa veim brojem tokena. Koristili smo 1500 tokena za
simulaciju i pomou rezultata mogli smo ustvrditi kako nam grananja funkcioniraju s minimalnim
dozvoljenim odstupanjima.
Takoer kako bi nam funkcionirala simulacija morali smo izraunati prihod koji ostvaruje
autosalon prilikom prodaje jednog automobila. Taj prihod raunali smo na temelju podataka za
model Ford Ka. Kupci taj model prilikom kupnje moraju platiti 83 900kn. Autosalon moe ga
otkupiti po cijeni 62 000kn i kada na tu vrijednost dodamo porez na dodanu vrijednost koji iznosi
-
32
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
25% tj. 15 500 i posebni porez na motorna vozila koji iznosi 5% tj. 3100 dolazimo do broja 80 600,
koji je zapravo iznos koji salon plaa prilikom otkupa jednoga automobila. Kada oduzmemo
cijenu koju plaa kupac i trokove koje ima autosalon prilikom narudbe dolazimo do broja
3300kn. Taj broj je ujedno i prihod koji autosalon ima prilikom prodaje jednoga modela Forda Ka.
Taj prihod koristili smo u simulaciji na radnji Prodan automobil, kako bi dobili vjerodostojne
rezultate simulacije.
-
33
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Analiza trokova
Priloene tablice pokazuju razlike u trokovima AS IS i TO BE modela. Unapreenjem modela
dobili smo znaajne razlike u trokovima. U preglednom modelu trokovi su se poveali za
29,81% , dok u detaljnom procesu trokovi su se poveali za 14,05%. Ali to je mala razlika s
obzirom da se pretpostavlja da bi CRM trebao omoguiti prodaju dodatnih 19 automobila kroz
godinu. Iako smo poveali trokove uvoenjem novih promjena takoer viestruko smo poveali
prihode i zbog toga moemo zakljuiti da se naa promjena isplati implementirati u svakodnevni
rad autosalon.
Usporedba trokova preglednih modela Prodati vozilo :
Naziv rezultata simulacije
Naziv procesa Prosjeni trokovi
Prosjeni prihodi
Prosjeni profit
Rezultati simulacije Prodati vozilo AS IS
Prodati vozilo AS
IS
53,20 kn
145,20 kn
92,00 kn
Rezultati simulacije Prodati vozilo TO BE
Prodati vozilo TO
BE
69,06 kn
198,00 kn
128,94 kn
Razlika +15,86 kn +52,8 kn +36,94 kn
Postotna razlika +29,81% +36,36% +40,15% Usporedba trokova detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila:
Naziv rezultata simulacije
Naziv procesa Prosjeni trokovi
Prosjeni prihodi
Prosjeni profit
Rezultati simulacije Ugovoriti prodaju vozila AS IS
Ugovoriti prodaju
vozila AS IS 37,80 kn
145,20kn
107,40 kn
Rezultati simulacije Ugovoriti prodaju vozila TO BE
Ugovoriti prodaju
vozila TO BE 43,11 kn
198,00 kn
154,89 kn
Razlika +5,31 kn +52,8 kn +47,49kn
Postotna razlika +14,05% +36,36% +44,21%
-
34
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Analiza vremena trajanja procesa
Priloene tablice pokazuju razlike u trajanjima AS IS i TO BE modela. Unapreenjem modela dobili
smo razlike u trajanju procesa. U preglednom modelu trajanje smanjilo se za 11,26% , dok u
detaljnom procesu trajanje smanjilo se za 29,50%. Uvoenjem ovih promjena moemo vidjeti da
se trajanje smanjilo u oba procesa. Prilikom simulacije imamo 35 minuta i 5 sekundi kanjenja, ali
to smatramo zanemarivim zato to su ove simulacije izvodile na velikom broju potencijalnih
kupaca.
Vremenska analiza usporedbe simulacije preglednog procesa Prodati vozilo :
Naziv rezultata simulacije
Naziv procesa
Prosjeno vrijeme trajanja
Kanjenje u procesu
Rezultati simulacije Prodati vozilo AS IS
Prodati
vozilo AS IS
1 sat 10 minuta 6 sekundi
35 minuta 5 sekundi
Rezultati simulacije Prodati vozilo TO BE
Prodati vozilo TO
BE
1 sat 2
minute 12 sekundi
35 minuta 5 sekundi
Razlika -7 minuta
56 sekundi 0
Postotna razlika
-11,26%
0%
-
35
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Vremenska analiza usporedbe simulacije preglednog procesa Ugovoriti prodaju vozila :
Naziv rezultata simulacije
Naziv procesa
Prosjeno vrijeme trajanja
Kanjenje u procesu
Rezultati simulacije Ugovoriti prodaju vozila AS IS
Ugovoriti
prodaju vozila AS IS
53 minute
44 sekunde
35 minuta 5 sekundi
Rezultati simulacije Ugovoriti prodaju vozila TO BE
Ugovoriti
prodaju vozila TO
BE
37 minuta
53 sekunde
35 minuta 5 sekundi
Razlika -15 minuta
51 sekunda 0
Postotna razlika
-29,50%
0%
-
36
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Opis analize
Komparacijom simulacija TO BE i AS IS utvreno je da:
TO BE se model preglednog procesa 'Prodati vozilo' pokazao se skupljih trokova,
za 29,81%, ali i manjeg vremenskog utroka od AS IS modela, i to za 10,75%
Kod detaljnog procesa 'Ugovoriti prodaju', u TO BE modelu trokovi su se poveali
14,05%. Vrijeme uteeno u TO BE modelu iznosi 15 minuta i 7 sekundi po tokenu,
to je smanjenje od 8.09%
Usprkos poveanju trokova u simulaciji, prosjeni profit preglednog procesa
Prodati vozilo TO BE je za 36,94 kn vei od prijanjih 92 kn, to je poveanje od
40,15%, dok je u detaljnom procesu Ugovoriti prodaju prosjeni profit vei za
47,49 kn to je poveanje od 44,22% u odnosi na 107,40 kn u AS IS modelu.
-
37
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Zakljuak
U ovom projektu smo detaljno opisali proces Prodati vozilo u poduzeu Ford-Krainc d.o.o. koje
se bavi prodajom i servisiranjem Ford vozila. Cilj projekta je unaprijediti poslovanje promjenom
procesa Prodati vozilo na nain da se prikupljanjem i analizom informacija o klijentu pobolja
prodaja.
Kako bi unaprijedili sam proces Prodati vozilo uveden je CRM sustav koji je omoguio
prikupljanje podataka u hodu, odnosno prodajni savjetnik prilikom voenja klijenta kroz auto
salon skuplja informacije o preferencijama klijenta, te ukoliko se prodaja vozila ne izvri iz nekih
razloga sakupljene informacije slue za lake otkrivanje elja klijenata prilikom njegovog idueg
dolaska. Takoer CRM sustav omoguuje bolji odnos s kupcima praenjem servisnih intervala,
roendana, kartice lojalnosti i druge posebne pogodnosti.
Izraeni AS IS model konzistentno prati prosjene stvarne prodajne rezultate, konkretno radi se
oko 120 automobila godinje, te oekivano poboljanje prodaje nakon uvoenja CRM sustava je
5-10%. Rezultati simulacije AS IS modela su pokazali da se godinje proda 117 automobila, dok
rezultati simulacije TO BE modela pokazuju da se nakon uvoenja CRM sustava prodaja poveala
na 139 automobila godinje. Dobiveni rezultati su bili slini uz manje varijacije i na ranije
provedenim simulacijama. Ukupna razlika je 22 prodana automobila, to je vie nego dovoljno da
se ve tijekom prve godine pokriju trokovi ulaganja u unaprjeenje usluge. Simulacija je
nadmaila oekivanje te je porast prodaje automobila 18%.
U dananjem poslovanju vrlo je bitno ulagati u odnose s potencijalnim klijentima te postojeim
kupcima, ba to CRM i omoguuje. Osim samih odnosa s klijentima takoer olakava sortiranje
potrebnih informacija za predvianje buduih potreba na tritu.
-
38
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Dynamic Analysis Report
Process Instances
Summary
Company
Name
Ford Krainc d.o.o
Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date 2015. veljae 09
-
39
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Scope
This analysis shows information about all process instances created
during a simulation.
Parameters
Process Name Prodati vozilo AS IS
Simulation Snapshot Name Prodati vozilo AS IS Simulation
Snapshot nedjelja, 08 velja e 2015.
21:47:03
Simulation Profile Name Prodati vozilo AS IS nedjelja, 08 velja e
2015. 21:47:03
Simulation Result Name Simulation result ponedjeljak, 09
velja e 2015. 16:14:47
Simulation Mode Probability
Simulation Start Time 2015.01.01 07:00
Summary
Cost HRK 50,56
Working Duration 1 Hour 10 Minutes 6,12 Seconds
Resource Duration 1 Hour 10 Minutes 6,12 Seconds
Delay Duration 35 Minutes 5,12 Seconds
Elapsed Duration 1 Hour 45 Minutes 11,24 Seconds
Distribution 100,00%
Number of Failed Activities 0,00
-
40
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
Dynamic Analysis Report
Process Instances
Summary
Company Name Ford Krainc d.o.o
Tim Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date 2015. veljae 09
-
2015. veljae 09
Page 41 of 53
Scope
This analysis shows information about all process instances created
during a simulation.
Parameters
Process Name Ugovoriti prodaju vozila AS IS
Simulation Snapshot Name Ugovoriti prodaju vozila AS IS
Simulation Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:31:56
Simulation Profile Name Ugovoriti prodaju vozila AS IS nedjelja,
08 velja e 2015. 21:31:56
Simulation Result Name Simulation result ponedjeljak, 09
velja e 2015. 16:29:09
Simulation Mode Probability
Simulation Start Time 2015.01.01 07:00
Summary
Cost HRK 38,59
Working Duration 53 Minutes 44,4 Seconds
Resource Duration 53 Minutes 44,4 Seconds
Delay Duration 35 Minutes 5,12 Seconds
Elapsed Duration 1 Hour 28 Minutes 49,52 Seconds
Distribution 100,00%
Number of Failed Activities 0,00
-
2015. veljae 09
Page 42 of 53
Dynamic Analysis Report
Process Instances
Summary
Company Name Ford Krainc d.o.o
Tim Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date 2015. veljae 09
-
2015. veljae 09
Page 43 of 53
Scope
This analysis shows information about all process instances created
during a simulation.
Parameters
Process Name Prodati vozilo TO BE
Simulation Snapshot Name Prodati vozilo TO BE Simulation
Snapshot nedjelja, 08 velja e 2015.
21:49:30
Simulation Profile Name Prodati vozilo TO BE nedjelja, 08
velja e 2015. 21:49:30
Simulation Result Name Simulation result ponedjeljak, 09
velja e 2015. 16:22:17
Simulation Mode Probability
Simulation Start Time 2015.01.01 07:00
Summary
Cost HRK 70,92
Working Duration 1 Hour 2 Minutes 12,76 Seconds
Resource Duration 1 Hour 2 Minutes 12,76 Seconds
Delay Duration 35 Minutes 5,12 Seconds
Elapsed Duration 1 Hour 37 Minutes 17,88 Seconds
Distribution 100,00%
Number of Failed Activities 0,00
-
2015. veljae 09
Page 44 of 53
Dynamic Analysis Report
Process Instances
Summary
Company Name Ford Krainc d.o.o
Tim Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date 2015. veljae 09
-
2015. veljae 09
Page 45 of 53
Scope
This analysis shows information about all process instances created
during a simulation.
Parameters
Process Name Ugovoriti prodaju vozila TO BE
Simulation Snapshot Name Ugovoriti prodaju vozila TO BE
Simulation Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:36:09
Simulation Profile Name Ugovoriti prodaju vozila TO BE nedjelja,
08 velja e 2015. 21:36:09
Simulation Result Name Simulation result ponedjeljak, 09
velja e 2015. 16:35:08
Simulation Mode Probability
Simulation Start Time 2015.01.01 07:00
Summary
Cost HRK 42,75
Working Duration 37 Minutes 53,28 Seconds
Resource Duration 37 Minutes 53,28 Seconds
Delay Duration 35 Minutes 5,12 Seconds
Elapsed Duration 1 Hour 12 Minutes 58,4 Seconds
Distribution 100,00%
Number of Failed Activities 0,00
-
2015. veljae 09
Page 46 of 53
Dynamic Analysis Report
Processes Cost
Comparison
Company Name Ford Krainc d.o.o
Tim Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date 2015. veljae 09
-
2015. veljae 09
Page 47 of 53
Scope
This analysis compares the average summary of two processes to get
the difference and change in cost.
Parameters
First Simulation Result Second Simulation Result
Process Name Prodati vozilo TO BE Prodati vozilo AS IS
Simulation Snapshot Name
Prodati vozilo TO BE
Simulation Snapshot
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:49:30
Prodati vozilo AS IS
Simulation Snapshot
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:47:03
Simulation Profile Name Prodati vozilo TO BE
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:49:30
Prodati vozilo AS IS
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:47:03
Simulation Result Name Simulation result
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:51:21
Simulation result
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:48:57
Simulation Mode Probability Probability
Simulation Start Time 2015.01.01 07:00 2015.01.01 07:00
Used Process Instances All All
-
2015. veljae 09
Page 48 of 53
Cost Comparison Between Two Simulation Results
Simulation Result Name Process name
Average
Revenue Average
Run Cost Average
Delay Cost
Average
Resource
Cost
Average
Cost Average
Profit
Simulation result nedjelja, 08
velja e 2015. 21:51:21 Prodati vozilo TO
BE HRK 198,00 HRK 37,02 HRK 0,00 HRK 32,05 HRK 69,06 HRK 128,94
Simulation result nedjelja, 08
velja e 2015. 21:48:57 Prodati vozilo AS
IS HRK 145,20 HRK 12,82 HRK 0,00 HRK 40,38 HRK 53,20 HRK 92,00
Summary
Differences Percentage Change
Average Revenue HRK 52,80 26,67%
Average Run Cost HRK 24,20 65,38%
Average Delay Cost HRK 0,00 Undefined
Average Resource Cost -HRK 8,34 -26,01%
Average Cost HRK 15,87 22,97%
Average Profit HRK 36,93 28,64%
-
2015. veljae 09
Page 49 of 53
Dynamic Analysis Report
Processes Cost
Comparison
Company Name Ford Krainc d.o.o
Tim Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date 2015. veljae 09
-
2015. veljae 09
Page 50 of 53
Scope
This analysis compares the average summary of two processes to get
the difference and change in cost.
Parameters
First Simulation Result Second Simulation Result
Process Name Ugovoriti prodaju vozila
TO BE Ugovoriti prodaju vozila
AS IS
Simulation Snapshot Name
Ugovoriti prodaju vozila
TO BE Simulation
Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:36:09
Ugovoriti prodaju vozila
AS IS Simulation
Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:31:56
Simulation Profile Name Ugovoriti prodaju vozila
TO BE nedjelja, 08
velja e 2015. 21:36:09
Ugovoriti prodaju vozila
AS IS nedjelja, 08 velja e
2015. 21:31:56
Simulation Result Name Simulation result
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:38:01
Simulation result
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:36:00
Simulation Mode Probability Probability
Simulation Start Time 2015.01.01 07:00 2015.01.01 07:00
Used Process Instances All All
-
2015. veljae 09
Page 51 of 53
Cost Comparison Between Two Simulation Results
Simulation Result Name Process name
Average
Revenue Average
Run Cost Average
Delay Cost
Average
Resource
Cost
Average
Cost Average
Profit
Simulation result nedjelja, 08
velja e 2015. 21:38:01 Ugovoriti prodaju
vozila TO BE HRK 198,00 HRK 22,35 HRK 0,00 HRK 20,75 HRK 43,11 HRK 154,89
Simulation result nedjelja, 08
velja e 2015. 21:36:00 Ugovoriti prodaju
vozila AS IS HRK 145,20 HRK 9,40 HRK 0,00 HRK 28,41 HRK 37,80 HRK 107,40
Summary
Differences Percentage Change
Average Revenue HRK 52,80 26,67%
Average Run Cost HRK 12,96 57,96%
Average Delay Cost HRK 0,00 Undefined
Average Resource Cost -HRK 7,65 -36,88%
Average Cost HRK 5,30 12,30%
Average Profit HRK 47,50 30,66%