Download - Mitä on asiakaskokemus?
Fonecta, Mediapalvelut 5.11.2012
Mitä on
asiakaskokemus?
© Katleena,eioototta.fi
Rakennamme
tänään tiilitaloa.
Uusille osaajille perustuksia ja
kivijalkaa.
Rakennamme
tänään tiilitaloa.
Uusille osaajille perustuksia ja
kivijalkaa.Käytännönläheisille
osaajille konkreettisia
rakennuspalikoita ja arjen vinkkejä.
Rakennamme
tänään tiilitaloa.
Rakennamme
tänään tiilitaloa.
Uusille osaajille perustuksia ja
kivijalkaa.Käytännönläheisille
osaajille konkreettisia
rakennuspalikoita ja arjen vinkkejä.
Teoriasta pitäville osaajille
kattokäsitteitä ja ylätason rakenteita.
Mitä on
asiakaskokemus?
Mitä on
asiakaskokemus?
Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakas yrityksestä muodostaa.– Löytänä & Kortesuo, 2011
Mitä on
asiakaskokemus?
Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakas yrityksestä muodostaa.– Löytänä & Kortesuo, 2011
Asiakaskokemus ei siis ole pelkän asiakaspalvelun vastuulla.
Asiakaskokemus syntyy myös mainonnasta, asiointipisteen siisteydestä, laskuista, teknisestä tuesta, saatteista ja kaikesta muusta mahdollisesta.
Asiakaskokemuksen suhteen näkökulmammepitää olla kaksisuuntainen.
Millainen
asiakaskokemus
Fonectasta
muodostuu
Fonectan
asiakkaille?
Asiakaskokemuksen suhteen näkökulmammepitää olla kaksisuuntainen.
Millainen
asiakaskokemus
Fonectasta
muodostuu
Fonectan
asiakkaille?
Millainen kokemus Fonectan
asiakasyrityksestä muodostuu
edelleen sen omille asiakkaille?
Asiakaskokemuksen suhteen näkökulmammepitää olla kaksisuuntainen.
Sääntö numero 1:
Sääntö numero 1:
Asiakaskokemus syntyy
pienistä asioista.
Sääntö numero 1:
Asiakaskokemus syntyy
pienistä asioista.
Isot linjat osaa harrastelijakin.
Sääntö numero 1:
Asiakaskokemus syntyy
pienistä asioista.
Isot linjat osaa harrastelijakin.
Ammattilaisuus asuu yksityiskohdissa.
Sääntö numero 1:
Asiakaskokemus syntyy
pienistä asioista.
Isot linjat osaa harrastelijakin.
Ammattilaisuus asuu yksityiskohdissa.
Työ on siis ikuista kehittymistä.
Sääntö numero 1:
Asiakaskokemus syntyy
pienistä asioista.
Isot linjat osaa harrastelijakin.
Ammattilaisuus asuu yksityiskohdissa.
Työ on siis ikuista kehittymistä.
Pienistä mokista et ikävä kyllä saa reklamaatioita.
Sääntö numero 2:
Sääntö numero 2:
Paijaa asiakasta.
Sääntö numero 2:
Paijaa asiakasta.
Kukaan ei halua menettää kasvojaan.
Sääntö numero 2:
Paijaa asiakasta.
Kukaan ei halua menettää kasvojaan.
Suomenna ammattikieli tyylikkäästi.
Sääntö numero 2:
Paijaa asiakasta.
Kukaan ei halua menettää kasvojaan.
Suomenna ammattikieli tyylikkäästi.
Suojele asiakkaasi minäkuvaa.
Sääntö numero 2:
Paijaa asiakasta.
Kukaan ei halua menettää kasvojaan.
Suomenna ammattikieli tyylikkäästi.
Suojele asiakkaasi minäkuvaa.
Huomaa asiakkaan hassu hattu.
Sääntö numero 3:
Sääntö numero 3:
Etsi reklamaatioita.
Sääntö numero 3:
Etsi reklamaatioita.
Onko vetoketju jäänyt auki?
Sääntö numero 3:
Etsi reklamaatioita.
Onko vetoketju jäänyt auki?
Ilman palautetta emme osaa kehittyä.
Sääntö numero 3:
Etsi reklamaatioita.
Onko vetoketju jäänyt auki?
Ilman palautetta emme osaa kehittyä.
Hyvä reklamaation hoito sitouttaa asiakkaan.
Sääntö numero 3:
Etsi reklamaatioita.
Onko vetoketju jäänyt auki?
Ilman palautetta emme osaa kehittyä.
Hyvä reklamaation hoito sitouttaa asiakkaan.
Hyvä itsetunto ei pelkää reklamaatioita.
Sääntö numero 4:
Sääntö numero 4:
Kerro näkemyksesi.
Sääntö numero 4:
Kerro näkemyksesi.
Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.
Sääntö numero 4:
Kerro näkemyksesi.
Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.
Sinulla on kokemusta, asiakkaalla ehkä ei.
Sääntö numero 4:
Kerro näkemyksesi.
Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.
Sinulla on kokemusta, asiakkaalla ehkä ei.
Jos et ota johtajuutta, asiakas ottaa. Monet pk-yrittäjät ovat tottuneet johtamaan.
Sääntö numero 4:
Kerro näkemyksesi.
Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.
Sinulla on kokemusta, asiakkaalla ehkä ei.
Asiakkaalle pitää pystyä sanomaan, mikä on ammatti-laisen reviiriä. Pidetään kädet omalla puolella pöytää.
Jos et ota johtajuutta, asiakas ottaa. Monet pk-yrittäjät ovat tottuneet johtamaan.
Sääntö numero 5:
Sääntö numero 5:
Uskalla erottua.
Sääntö numero 5:
Uskalla erottua.
Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.
Sääntö numero 5:
Uskalla erottua.
Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.
Harmaasta massasta asiakas ei voi valita.
Sääntö numero 5:
Uskalla erottua.
Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.
Harmaasta massasta asiakas ei voi valita.
Sivut pk-yrittäjän persoonan mukaan!
Sääntö numero 5:
Uskalla erottua.
Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.
Harmaasta massasta asiakas ei voi valita.
Sivut pk-yrittäjän persoonan mukaan!
Pohdi: miksi itse ostat omaa suosikkiasi?
Miten asiakkaan odotukset vaikuttavat
asiakaskokemukseen?
© Katleena,eioototta.fi
1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.
aika
laat
u
= asiakkaan odotus
= palvelun toteuma
1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.
aika
laat
u
= asiakkaan odotus
= palvelun toteuma
2. Kun asiakas saa enemmän kuin odottaa, hän on riemuissaan.
aika
laat
u
1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.
aika
laat
u
= asiakkaan odotus
= palvelun toteuma
2. Kun asiakas saa enemmän kuin odottaa, hän on riemuissaan.
aika
laat
u
3. Kun asiakas tottuu uuteen palve-luun, hänen odotuksensa nousevat vähitellen sen mukaisiksi. Hän on jälleen ”vain tyytyväinen”.
aika
laat
u
1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.
aika
laat
u
= asiakkaan odotus
= palvelun toteuma
2. Kun asiakas saa enemmän kuin odottaa, hän on riemuissaan.
aika
laat
u
3. Kun asiakas tottuu uuteen palve-luun, hänen odotuksensa nousevat vähitellen sen mukaisiksi. Hän on jälleen ”vain tyytyväinen”.
aika
laat
u
4. Jos yritys palaa vanhaan palve-luun, asiakas pettyy. Odotuksethan ovat jääneet ylemmäs.
aika
laat
u
Eikös sitten kannattaisi pysyä
vanhassa, niin asiakas ei pety?
© Katleena,eioototta.fi
Eikös sitten kannattaisi pysyä
vanhassa, niin asiakas ei pety?
Ei onnistu. Muuten kilpailijat ottavat kehitysaskeleet puolestasi ja menevät ohitsesi.
© Katleena,eioototta.fi
Mitä pitäisi tehdä, kun asiakas turtuu ja
tottuu loistopalveluun
– ja palaa riemukkaasta
”vain tyytyväiseksi”?
© Katleena,eioototta.fi
Mitä pitäisi tehdä, kun asiakas turtuu ja
tottuu loistopalveluun
– ja palaa riemukkaasta
”vain tyytyväiseksi”?
Pitää ottaa uusi kehitysaskel,jonka avulla asiakas yllätetään jälleen.
© Katleena,eioototta.fi
Viimeinen vinkki:
© Katleena,eioototta.fi
Viimeinen vinkki:
Asiakaskokemusta voi luoda myös
sisäisille asiakkaille.
© Katleena,eioototta.fi