Workshop meten, weten en verbeterenSocial media school, 09 & 10 maart 2011, Utrecht
Waarom zou je wat in social media willen meten?
Quick wins + enkele voorbeelden
Maurice Beerthuyzen
38 jaar
Tilburg
Social
internet consultant
Conversie
Over Online Dialogue
Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en verkoop dialogen naar online te halen.
Strategie
Ontwerp
Optimalisatie
Onze diensten: Internet strategie. Het ontwerpen van online aanwezigheid. Gestructureerde online rendement verbetering.
Over Online Dialogue
Online Dialogue is een collectief van ervaren coaches en managers met inhoudelijke online rendement kennis.
Zij delen de Online Dialogue visie over digitaal klantcontact en werken samen aan de verbetering van de bijbehorende methodische aanpak.
Naast een sturende laag van partners beschikt zij over een kwalitatieve interim pool van online specialisten die zij inschakelen voor uitvoerende werkzaamheden.
theory © http://onlinedialogue.com
icons © http://dryicons.com
Company goals Customer goals€€€
Company
BehaviorBeha
vior
Prospect / client
The online dialogue
Social environmentCompetitors Media
Achtergrond
Achtergrond
De vraag…
…is niet langerOF we gaan deelnemenaan social media, maarHOE we de waarde metenvan social media
Monitoren waarom zou ik?
• 75% van de online consumenten kiest bedrijven/merken
uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen
• 60% Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de
klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een social network.
9
Meten jullie al?
Webanalytics is volwassen vak
Wie meet er al?• Wie meet er zijn online resultaten? • Wie heeft er dagelijks inzicht in zijn statistieken?• Wie stuurt zijn webteam/site aan op basis van statistieken? • Wie werkt er zelf weleens met zijn statistiekenprogramma? • A/B testen? Eyetracking?
Webanalytics geschiedenis
2010: Soort bezoeker? Dat weten we nu wel, we bieden hem een aangepaste dialoog aan
2000: Website met 100.000 hits
2001: Hits? Het gaat om die 20.000 bezoekers! ( die allemaal 5 maal rondklikten omdat ze de site niet snapten)
2004: 20.000 bezoekers? Het gaat om die 4.000 producten die we per maand verkopen ( en het feit dat iedereen in de 1 a laatste stap van de funnel afhaakt)
2008: 4.000 producten? Het gaat om het soort bezoeker dat op onze site komt ( re-targeting)
En bij social media?
Bij social media terug in de tijd
• 2011: Jippie! We did it!• Een account met 1000 volgers!
12
Maar is dit dan allemaal zo anders?
Meten = Meten!
• Social media…• Eigen website….• Mobiele website…• Marketingcampagne• Tv commercial• Billboard
Het draait om het halen van je doelstellingen!
Hoe meet je social media?
Maar begrijpen we waar het om gaat?
In zes stappen• Begrijp social media• Monitor je huidige situatie• Analyseer je organisatie• Bepaal je strategie en doelstellingen• Organisatie en implementatie• De dialoog aangaan• En bijsturen
Strategie
Implementeren
Social media implementatie
Implementatie: procesicons © http://dryicons.com
Organisatie
OrganiserenDialogeren
KennisHouding
PersoonlijkheidContext
Klant & Markt
Meten en Monitoren
Analyseren
16
Stap 0: Begrijp social mediahttp://www.flickr.com/photos/usnationalarchives/
Bedrijven en winkels
17
http://www.flickr.com/photos/statelibraryqueensland/3961715494/
Barren en kroegen
18
http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/2163812678/
De markt
19
http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/3174174175/
Hoe gedraag jij je op openbare plaatsen?
20
http://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/
21
Meer verschillen
• Owned media, ‘ a channel a brand controls’ jij bent in bezit van site of sociaal netwerk. Kunt die naar believen aanpassen om conversie te optimaliseren
• Earned media, when customers become the brand’ je mag gebruik maken van de toepassing van een ander. Reageren mogelijk, maar beperkte invloed
Social media: andere spelregels
Meer verschillen: social vs websiteSocial media Eigen website
Relatie TransactieWaarde Geld
Awareness Aqcuisitie
Ongestuurde interactie Gestuurd zenden
Onderwerp= ‘probleem’ Onderwerp= Merk of product
Statistieken op basis conversaties Statistieken op basis gedrag
Probleem vs Merk= #stroomstoring
23
• Sociale media kunnen voor extra traffic zorgen• Zorg dat je deze traffic ‘ziet’• En eventueel kunt isoleren• En kunt leren van gedrag bezoekers vanuit social media• Hierop je funnels en boodschap aanpassen
Maar ook: Opbouw webpagina, duidelijke call for action, herkenning van de landingspagina
Begrijp conversie
24
En begrijp social media
• Het monitoren van de dialoog• Het meten van gedrag op je sociale netwerken• Het meten van resultaten op je website die door social
media worden beïnvloed
Begrijp meten van social media
25
We gaan beginnen!
Klantprofielen verzamelen
Websitegedrag begrijpen
Online dialogen begrijpen
MetrixlabMultiscope
STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL
ONLINE ONDERZOEK
Conversie op de eigen websiteOptimalisatie
Nedstats
Omnicore
Google analyitcs
Dialogen volgen
ReputatiemanagementMerkbekendheid volgenAutoriteit volgen
FinchlineBuzzcapture
Drie elementen voor inzicht in gedrag
Begin met monitoring
Dat kan al gratis
Monitoren op inhoud
28
Search.Twitter en IGoogle
Free!
Monitoren: Social media zoekmachines
Reach, Sentiment, keywords, hashtagsFree!
De waarde van monitoring
De waarde van monitoring: HEMA
30
Is daar iets aan de hand?
31
Hashtags gisteren
32
En de week ervoor
33
Wijziging van sentiment
34
Voorbereid?
35
De volgende social media-case?
36
Eén dag later…..
37
Er komt een statement van de Hema
38
Maar geen interactie op reactie…
39
Drie reacties op Twitter
40
Integreer social media met je strategie
Social media is niet op zichzelf staand
Bepalen KPI’s
• Welke toegevoegde waarde hebben social media aan je bestaande bedrijfsdoelstellingen? • Customer intimacy: webcare?• Productleadership: co-creatie en innovatie?• Operational excellence: Twitter ipv telefoon?
• Houdt bij koppelen sociale media rekening met excessen• Koppel je cijfers ook daadwerkelijk met je doelstellingen
( toename aan webcare = daling van aantal telefoontjes)
43
Leg je KPI’s vast in een dashboard
Voorbeelden van KPI’s bij webcare
• Aantal reacties die webcare behoeven• Het sentiment van de tweets• Doorlooptijd van een case• % hashtags #durftevragen #fails
Koppelen aan: Het verminderen van het aantal telefoontjes en emailMaar ook: doorzetten naar de juiste verantwoordelijken, leren van fouten, aanpassen producten en diensten
44
Sturen op fails en reductie van vragen
Zichtbareoutput vanuit Twitter:
• #durftevragen• #fail• #storing• #stroomstoring
Onthoud je vertrekpunt
45
Begin webcareAantal volgers
Aantal klachten
Aantal telefoontjes
46
Zorg voor broodkruimels
Short URL service!
47
Leg je KPI’s vast
Voorbeelden van KPI’s bij branding
• De share of voice op social media• Overlap: in % van de conversaties over een
bepaald onderwerp worden wij genoemd
Koppelen aan: Marketing uitgaven, Pr agenda
• Maar ook: Goed inregelen van je statistiekentool, testen van je landingspagina,meten, leren en wijzigingen
Meten van share of voice, overlap
48
Meet je gedrag op sociale netwerken
Je kunt steeds meer meten
Volledige afhandeling via Facebook
50
Hoe gaan we dit meten?
Tools, tools, tools
51
Is er niet één overzicht?
Informatie uit Twitter en Facebook
52
Free!
Twitter-activiteit in je postvak
53
Ook sentiment en bereik te meten
Vers van de pers: Hootsuite analytics!
54
Gepersonaliseerde templates
55
Veel gegevens vanuit Twitter in te stellen
56
Ook voor Facebook
57
Koppeling met Google Analytics
58
Organisatie enimplementatie
Zorg voor het fundament
Betaalde monitoringtools
Je kunt nu pas een keuze maken
61
Werk met een dashboard
62
Stap 6: Optimaliseer
Optimalisatie proces
Hypothesis
Measurement
Analysis
Impr
ovem
ent
Alternative
Je hebt de juiste tooling nodig: bv Short urls
Learnings:Zonder strategie heb je niets te meten
Monitoren, meten op social, meting gedrag
Het gaat om dialogen. Interpretatie is belangrijk
Maurice Beerthuyzen/ @maurisico
[email protected] / 030 4100 177
[email protected]: 030 4100 170Fax: 030 4100 171
Bezoekadres:Moreelsepark 65, UtrechtPostadres:Postbus 26, 3500 AA, Utrecht