Download - MENER UN PROJET E-COMMERCE
© SQLI GROUP – 2012
© SQLI GROUP – 2012 2
© SQLI GROUP – 2012 3
INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE
SOURCE: OFS
© SQLI GROUP – 2012 4
INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE
SOURCE: OFS
© SQLI GROUP – 2012 5
INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE
SOURCE: OFS
© SQLI GROUP – 2012 6
INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE FRANCE & EUROPE
SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE****
© SQLI GROUP – 2012 7
INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE FRANCE & EUROPE
SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE****
© SQLI GROUP – 2012 8
INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / ZOOM CLIENTS – FRANCE
SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE****
© SQLI GROUP – 2012 9
© SQLI GROUP – 2012
PHASE PLAN
+ DISCOVER
BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE,
STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING,
STRATÉGIE MULTI-CANAL, …
BUSINESS PLAN,
+ PLAN
EXPRESSION DE BESOIN / CAHIER DES CHARGES
PLAN DE MISE EN ŒUVRE PAR RAPPORT À L’EXISTANT, INTÉGRATION SI, …
CHOIX DE SOLUTIONS, DE PARTENAIRES, …
ANTICIPATION DE LA PHASE « GROW »
DISCOVER & PLAN
PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT
10
© SQLI GROUP – 2012
CONTEXTE ET ENJEUX
11
QUELS ENJEUX POUR QUEL TYPE DE PROJET
Vendre ses produits en ligne [prix unifiés]
Renseigner ses clients sur son catalogue produit
Vendre en ligne [prix différenciés selon le partenaire ou le volume]
Communication de marque et expérience client distinctive
Sites B2B
Sites B2C marché luxe
«Pure player»
«Click & mortar»
© SQLI GROUP – 2012
IDÉE #1
12
ZOOM SUR LE CROSS CANAL
© SQLI GROUP – 2012
IDÉE #2
+ VOUS METTRE DANS LA POCHE DE VOS CLIENTS
+ AJOUTER UN LEVIER GRÂCE AU PUSH DES NOTIFICATIONS
+ PROPOSER DES SERVICES GÉO-LOCALISÉS
13
ZOOM SUR LES DISPOSITIFS MOBILES
MCASINO
CORSICA FERRIES
CALL CAR Multicity – une nouvelle façon de se
déplacer
© SQLI GROUP – 2012
IDÉE #3
+ AIDE À LA VENTE
+ ELARGIR L’OFFRE D’UN POINT DE VENTE
14
ZOOM SUR LES BORNES EN MAGASIN
BORNES CASINO
BORNES IPAD EN POINT DE VENTE LAFUMA
+ AJOUTER DU SERVICE EN MAGASIN
+ INNOVER
BORNE MULTITOUCH SNCF « RÉVOLUTION » Une façon innovante d’acheter un billet de train
CASTORAMA - COLOURS BOX Choisir ses couleurs & commander
© SQLI GROUP – 2012
IDÉE #4
15
SOCIAL COMMERCE
ECOUTER VOS CLIENTS
Qu’est ce que vos clients disent de vous?
Quels sont les centres d’intérêts de vos clients? COMMUNIQUER
Etre présent où se trouve le client
Gérer les crises
ENGAGER LE DIALOGUE
Détecter les influenceurs
Créer des échanges
TRANSFORMER
Source de trafic qualifié
Le client devient prescripteur
© SQLI GROUP – 2012
+LES PROJETS E-COMMERCE SONT:
1. GRAND PUBLIC
2. INTERNATIONAUX
3. RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE
4. DES PROJETS D’INTÉGRATION
5. STRATÉGIQUES
6. PILOTÉS PAR LE MARKETING
7. INTÉGRÉS AU SI
16
7 POINTS D’ATTENTION A PRENDRE EN COMPTE DANS VOTRE CAHIER DES CHARGES
© SQLI GROUP – 2012
1. …GRAND PUBLIC
+COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS
+VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES
•Nespresso: 50 000 commandes par jour
•Discounteo : audience multipliée par 5 en période de soldes
•Alinéa : objectif 3 000 000 visiteurs uniques par mois
17
© SQLI GROUP – 2012
2. …INTERNATIONAUX
+PROJET :
•Multi langues
•Multi devises
•Multi taxes
•Multi paiement
•Multi delivery
+PRINCIPAUX POINTS D’ATTENTION
•Architecture
•Modes de paiement
•Environnements juridiques
•Logistique
•Usages
18
© SQLI GROUP – 2012
3. …RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE
+DÉCLARATION CNIL : TRAITEMENT DES DONNÉES À CARACTÈRE
PERSONNEL
•Obligation de déclaration
•Obligation de sécurité
•Obligation d’information
+LA LOI CHÂTEL, OU LOI DU 3 JANVIER 2008
•Droit de rétractation
•Modalités de contact (numéro de téléphone non surtaxé)
+UNE DIRECTIVE EUROPÉENNE À L’ÉTUDE
•Allongement du délai légal de rétractation,
•Remboursement par l'e-marchand des frais de retours pour les commandes supérieures à 40 euros
•Obligation de livrer dans les 27 Etats membres
19
© SQLI GROUP – 2012
4. …DES PROJETS D’INTÉGRATION
+IDENTIFIER LA PLATEFORME PRODUIT LA PLUS ADAPTÉE À VOS BESOINS
+IL N’Y A PAS DE « MAUVAISES » PLATEFORME, CHACUNE A SON BARYCENTRE
•Identifier vos critères de sélection et établissez une score card
Solution retenue
20
Sol. 1 Sol. 2
© SQLI GROUP – 2012
> ZOOM MAGENTO
+ LA SOLUTION OPEN SOURCE
DE RÉFÉRENCE
+ MAGENTO EST UNE SOLUTION
FRONT OFFICE
COMPLETE,
MODULAIRE,
PUISSANTE,
AUTONOME,
CONNECTABLE À VOTRE SI
21
LA SOLUTION OPEN SOURCE DE RÉFÉRENCE
© SQLI GROUP – 2012
> ZOOM HYBRIS
22
NATIVEMENT MULTI-CANAL
Channel
B2C B2B Print Marketplace
Content
Commerce
POS Mobile Social Call-Center
© SQLI GROUP – 2012
> ZOOM SAP
23
LE E.COMMERCE « ON TOP » SAP CRM
© SQLI GROUP – 2012
> ZOOM MERCHANDISING
+DES SOLUTIONS COMPLÉMENTAIRES POUR VOTRE MERCHANDISING /
SEARCHANDISING
24
ETC…
© SQLI GROUP – 2012
5. …STRATÉGIQUES
Projet ecommerce
Direction générale
Service Marketing
Direction Commerciale
Direction informatique
Service Clients,
SAV Logistique
Achats
Comptabilité
Service Juridique
+LES PARTIES PRENANTES
25
© SQLI GROUP – 2012
6. …PILOTÉS PAR LE MARKETING
+BESOIN ÉVOLUTIFS, NOUVEAU CONCEPT, DÉLAIS COURTS
+ANTICIPER L’ADAPTATION DANS LE CYCLE DE VIE DU PROJET
26
© SQLI GROUP – 2012
7. …INTÉGRÉS AU SI
Marketplace front office
ERP (Navision or Minos)
Partners / Consumers Orders / Logistic
SKU Products
Promotions Tool
Loyalty tool
Cybersource Payment
Platform
Interfaces
ecommerce Platform
Shopping Cart
Login information
Product finder
Checkout Process
Account pages
Promotions
Webshop1 Front Webshop2 Front Webshop3 - Front
Web content
CRM Bazaarvoice Reviews
Store finder
Emailvision Optin/out
e-commerce frontoffice
Backoffice
…
Web analytics
27
© SQLI GROUP – 2012 28
© SQLI GROUP – 2012
LA PHASE BUILD
+ INVENT
CONCEPTION DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
CONCEPTION DU CATALOGUE ET DES MÉCANIQUES D’E-MERCHANDISING
CONCEPTION ERGONOMIQUE ET GRAPHIQUE
CONCEPTION DU DISPOSITIF WEB ANALYTICS ET DE REPORTING
+ BUILD
MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE DU DISPOSITIF DE VENTE
MISE EN ŒUVRE ORGANISATIONNELLE
+ DEPLOY
DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL
COMMUNICATION DE LANCEMENT
INVENT > BUILD > DEPLOY
PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT
29
© SQLI GROUP – 2012
GESTION DE LA CONCEPTION GRAPHIQUE
30
LES ÉTAPES
+ ESQUISSE > ZONING > WIREFRAME > DESIGN
+ UNE MAQUETTE CLIQUABLE FACILITE LA VALIDATION DES UTILISATEURS
© SQLI GROUP – 2012
GESTION DE LA CONCEPTION FONCTIONNELLE
31
LES DIFFÉRENTS THÈMES À ABORDER
+ 5 THÈMES PRINCIPAUX
e-marketing
& e-merchandising
Livraison, transport et paiement
Produit, flux, prix, clients, commandes
Catalogue produit
Présentation du front office
© SQLI GROUP – 2012
GESTION DU PÉRIMÈTRE
32
IDENTIFIER ET PRIORISER LES BESOINS
Quick
wins
Opportunités
Nice
to have
Valeur perçue
(clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires)
Coût de mise en œuvre
(planning, budget…)
BESOINS
PRIORISÉS
BESOINS ÉMIS
+ ROI ESTIMÉ
+ CONTRAINTES
ORGANISATIONNELLES
+ CONTRAINTES
DE MISE EN ŒUVRE
Must have
© SQLI GROUP – 2012
ORGANISATION
33
RESSOURCES ET ORGANIGRAMME CLIENT / SQLI
Product owner Ecommerce site manager Web master Testers IT architect
Sponsor
Usability expert Artist director Web designer HTML developer
Magento expert Magento developer E-commerce consultant
Architect Configuration QA manager
Project manager
Agency Integration & Build Support
Sponsor
Project manager
Client
© SQLI GROUP – 2012
GESTION DU CYCLE DE VIE
+ DES ITÉRATIONS COURTES, PERMETTANT LE FEEDBACK ET LE CHANGEMENT
+ UNE CONSTRUCTION PROGRESSIVE DU CONTENU DE L’APPLICATION,
POUR ADHÉRER AUX RÉELS BESOINS BUSINESS
34
ADOPTER UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE
Itération X
Itération …
Itération 2
Itération 1
Prise de commande
& Logistique
Présentation
produits
Livraison & stock
Gestion de contenu &
personnalisation
Structuration du catalogue
Gestion des
comptes client
© SQLI GROUP – 2012
GESTION DU CYCLE DE VIE CADRAGE & AGILITÉ: LA SOLUTION SQLI
Depuis 2002 Depuis 2006
+ Certification niveau 5
SQLI garde le meilleur
des 2 mondes
en fonction du contexte
Expérimentations
Programme « Lean My CMMI »
Atteinte des enjeux stratégiques client
Adéquation au besoin Pilotage par les
risques Qualité des livrables Garantie des délais
CMMI AGILITÉ
Seule SSII détenant une
certification niveau 5 (fr)
35
Gestion de projet rigoureuse
Anticipation des problèmes
Encourager la gestion des changements
Livrer rapidement une1ère version
© SQLI GROUP – 2012 36
© SQLI GROUP – 2012
LA PHASE RUN MANAGE & GROW
PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT
+ MANAGE
SUPERVISION DE L’HÉBERGEMENT
MAINTENANCE CORRECTIVE ET ÉVOLUTIVE
+ GROW
ANIMATION WEBMARKETING (ACQUISITION ET FIDÉLISATION)
ANIMATION DU CATALOGUE ET OPTIMISATION DE LA RENTABILITÉ
OPTIMISATION CONTINUE DES PERFORMANCES DE CONVERSION
ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE AU DÉVELOPPEMENT DE L’ACTIVITÉ
(EXPANSION SECTEURS, DÉVELOPPEMENT INTERNATIONAL, MISE EN
RELATION AVEC DES START-UP INNOVANTES, …)
37
© SQLI GROUP – 2012
AMÉLIORATION CONTINUE DE LA PERFORMANCE
1. Acquisition
3. Conversion 2. Fidélisation
38
LE CYCLE E-COMMERCE
Optimisation
Continue
Objectif ROI
UN CYCLE E-COMMERCE
EN 3 PHASES CLÉS:
+ Acquisition de trafic
+ Conversion des visites
+ Fidélisation des clients
2 ENJEUX PRINCIPAUX :
+ Coût d’acquisition clients
+ Qualité du trafic
© SQLI GROUP – 2012
ACQUISITION ET CONVERSION LES LEVIERS
SEO SEA Affiliation Emailing
Partenariats Display
Market Places Comparateurs de prix
Rebond : 30 à 70%
Navigation/ Recherche: 20 à 50%
Intérêt produit : 5 à 20%
Conversion: 0,5 à 5%
+ Qualité de la landing page
+ Qualité du trafic
+ Coût d’acquisition client
+ Qualité du contenu et e-merchandising
+ Qualité et compétitivité de l’offre
+ Image de marque, e-réputation,
services associés, performance du couloir
de conversion, sécurité de paiement, …
39
© SQLI GROUP – 2012
SEO
+ LE LINKING ET L’ÉDITORIAL SONT LES FACTEURS LES PLUS IMPORTANTS
40
LES FACTEURS DE RÉUSSITE
TECHNIQUE Un site indexable CMS ‘SEO friendly’
EDITORIAL Etude sémantique
Optimisation des pages
LINKING Développer la notoriété du
site
SOCIAL MEDIA Envoyer des signaux aux
moteurs
© SQLI GROUP – 2012
FIDÉLISATION
41
CONNAÎTRE SON AUDIENCE
Acquisition de trafic
Navigation
Conversion Fidélisation
BAISSE DU COÛT D’ACQUISITION CLIENT
GLOBAL EN CAPITALISANT
LA BASE CLIENTS
Forte connaissance de l’audience:
+ Taux de conversion élevé
+ Faible coût d’acquisition
CRM
© SQLI GROUP – 2012
E-RÉPUTATION
42
EFFET DÉMULTIPLICATEUR
« UN UTILISATEUR MÉCONTENT DANS LE MONDE RÉEL EST
SUSCEPTIBLE D‘INFLUENCER 6 PERSONNES… S
SUR INTERNET, IL PEUT EN INFLUENCER JUSQU’À 6 000 »
JEFF BEZOS, FONDATEUR D'AMAZON
1. Cartographie de présence sur les réseaux sociaux et
dispositif de suivi.
2. Mesure de l'impact de vos actions de communication
on-line ou off-line sur votre e-réputation
+ PILOTAGE DE LA PRISE DE PAROLE DE LA MARQUE
© SQLI GROUP – 2012 43
© SQLI GROUP – 2012
PORTRAIT SQLI GROUP
44
E-BUSINESS PERFORMANCE - EXPÉRIENCE – EXPERTISE - INNOVATION
+ UNE STRUCTURE AGILE
> 1800 collaborateurs
CA 164.7 M€
Capacité d’accompagnement à l’international
Nos Agences :
Paris, Lyon, Dijon, Bordeaux, Nantes, Rouen, Toulouse,
Suisse, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Maroc
+ UN MODÈLE INTÉGRÉ
Synergies entre nos 5 métiers
De l’idée à l’accompagnement du
changement
Un institut de formation sur tous les métiers
du groupe
© SQLI GROUP – 2012
UNE RÉPONSE GLOBALE À VOS BESOINS MIEUX VENDRE, COMMUNIQUER, COLLABORER ET GÉRER
45
© SQLI GROUP – 2012
E-commerce
COMPÉTENCES SQLI E-COMMERCE VISION GLOBALE DE L’ORGANISATION E-COMMERCE
Ingénierie Communication Agence Digitale
Consultants métier
Gestion de projets
Experts solutions
Consultants UX
Créa / Design
Mobilité
IHM (Html5, Flash, …)
Stratégie de marque
Stratégie e-commerce
Campagnes de comm’
Pilotage e-commerce
Web marketing
Ingénierie
Web Analytics
Expertises SAP
…
Expertises BI
Intégration / Dev
Projets & Factory Social
46
Expertises CRM
Intégration solutions
© SQLI GROUP – 2012
NOTRE CRÉDO
47
E-BUSINESS PERFORMANCE
© SQLI GROUP – 2012
CONTACTS
48
+ UN SITE DE RÉFÉRENCE
+ LA VEILLE DES EXPERTS
•@sqli_ecommerce
•www.strategies-ecommerce.com
Alexandre JULIA E-commerce - SQLI Suisse
Tél: +41 21 637 72 30
© SQLI GROUP – 2012 49 49