![Page 1: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/1.jpg)
Tutorial para Uso do Sistema Help Desk
Manutenção
![Page 2: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/2.jpg)
3
Sumário
1. Introdução ........................................................................................................................04
2. Fluxo de Demandas ..........................................................................................................05
3. Abertura de chamados .....................................................................................................06
4. Triagem de chamados ......................................................................................................10
5. Atendimento aos chamados ............................................................................................10
6. Conclusão Técnica dos chamados ...................................................................................12
7. Conclusão Definitiva dos Chamados ...............................................................................13
![Page 3: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/3.jpg)
4
1.Introdução
A ferramenta para controle de demandas da manutenção chamada Help Desk surgiu a partir de
uma melhoria proposta pelo time de tecnologia da informação para atendimento dos chamados
de forma ampla, irrestrita e de fácil solicitação.
Inicialmente fora implantado e largamente utilizado para atendimento as solicitacões de
informática garantindo a segurança na aplicabilidade e a cultura no uso de uma ferramenta on
line.
Atualmente o sistema é a principal ferramenta de gestão da manutenção restringindo o uso de
pedidos realizados por celular e/ou e-mails capaz de gerar relatórios de produtividade, mão de
obra e eficiência além de identificar o perfil de cada unidade pelo tipo de demandas solicitadas,
permitindo melhor aderência entre as especialidades da mão de obra contratada e a composição
das equipes.
![Page 4: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/4.jpg)
2.Fluxo de Demandas
necessidade de manutenção
refrigeração, jardinagem ou
Realiza abertura de chamado
acordo com a especialidade
controle que permanecerá
manutenção analisa mão de obra, materiais, urgência e procede a programação do
Encarregados de acordo com a programação prosseguem com execução e registram
Gerência da unidade procede
satisfação com a execução no
Gerência identifica necessidade de manutenção
nas especialidades refrigeração, jardinagem ou
predial
Realiza abertura de chamado no sistema Help Desk de
acordo com a especialidade da demanda
Sistema gera número de controle que permanecerá
até o fechamento da demanda
Equipe de Gestão da manutenção analisa mão de obra, materiais, urgência e procede a programação do
atendimento no sistema
Encarregados de acordo com a programação prosseguem com execução e registram
atividade realizada na unidade no sistema
Gerência da unidade procede com o fechamento do
chamado e avaliação de satisfação com a execução no
sistema
5
![Page 5: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/5.jpg)
6
3. Abertura de Chamados
Como acessar o sistema:
a. Entre no site http://www.vivario.org.br
b. Vá ao link “Acesso à Intranet” – no canto superior direito da tela
c. Entre com seu login (CPF)
d. O sistema irá solicitar a criação de uma senha, através da confirmação de alguns dados.
![Page 6: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/6.jpg)
e. Ao entrar na intranet, você deverá se dirigir à aba
f. Utilize seu login e senha já cadastrado pela TI para acesso ao HelpDesk
g. Entrando no Help Desk, você deverá procurar
em “Abrir Chamado”.
Ao entrar na intranet, você deverá se dirigir à aba “Help Desk”
Utilize seu login e senha já cadastrado pela TI para acesso ao HelpDesk
Entrando no Help Desk, você deverá procurar o ícone de “Manutenção Predial” e clicar
7
o ícone de “Manutenção Predial” e clicar
![Page 7: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/7.jpg)
h. Agora é descrever o problema nos espaços solicitados: tipo de serviço, detalhamento e
dados do interlocutor. Após a descrição, você deverá clicar em “Enviar dados” para
concretizar a solicitação.
i. Após solicitar o envio de dados deverá surgir na tela a confirmação da abertura de
chamado.
Agora é descrever o problema nos espaços solicitados: tipo de serviço, detalhamento e
Após a descrição, você deverá clicar em “Enviar dados” para
Após solicitar o envio de dados deverá surgir na tela a confirmação da abertura de
8
Agora é descrever o problema nos espaços solicitados: tipo de serviço, detalhamento e
Após a descrição, você deverá clicar em “Enviar dados” para
Após solicitar o envio de dados deverá surgir na tela a confirmação da abertura de
![Page 8: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/8.jpg)
Verificar abertura de chamado
A fim de garantir que seu chamado foi aberto e verificar o andamento do processo você poderá
acompanhar as informações através do “Ver chamado” que se encontra numa das abas de
“Manutenção Predial”
Fique Ligado!
Verificar abertura de chamado
A fim de garantir que seu chamado foi aberto e verificar o andamento do processo você poderá
as informações através do “Ver chamado” que se encontra numa das abas de
9
A fim de garantir que seu chamado foi aberto e verificar o andamento do processo você poderá
as informações através do “Ver chamado” que se encontra numa das abas de
![Page 9: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/9.jpg)
4. Triagem de Chamados
Objetivo da etapa: analisar a programação das unidades
fim de estabelecer, de acordo com a
atendimento pelo encarregado e pela
programação das unidades, comparando os chamados
com a criticidade e disponibilidade de materiais
encarregado e pela equipe.
10
chamados abertos, a
criticidade e disponibilidade de materiais, o prazo inicial de
![Page 10: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/10.jpg)
Responsáveis pela triagem / análise:
com sua especialidade ou área de atuação
Tempo de triagem / análise:
preferencialmente de acordo com a demanda. A
chamados no prazo de até 48 horas.
5. Atendimento aos Chamados
Objetivo da etapa: Registrar a
execução pertinentes a área de manutenção em relação às especificidades de cada chamado.
Responsáveis pelo registro: Estão
Quando realizar este registro: Logo após o término do serviço, o registro deverá ser realizado.
Apoio da Unidade: Nessa etapa é primordial o apoio da unidade
aos computadores para realização dos registros necessaries. Caso a unidade se encontre
fechada, e não exista a possibilidade de acesso à Internet, este registro deverá ser feito
posteriormente.
áveis pela triagem / análise: Esta etapa é destinada a rotina dos engenheiros de acordo
área de atuação na realização da programação dos pedidos.
/ análise: Os pedidos devem ser analisados a qualquer tempo
com a demanda. A manutenção se propos a
chamados no prazo de até 48 horas.
execução das atividades realizadas com as informações
ertinentes a área de manutenção em relação às especificidades de cada chamado.
Estão habilitadas as senhas dos encarregados e engenheiros
Logo após o término do serviço, o registro deverá ser realizado.
etapa é primordial o apoio da unidade, que deverá facilitar o acesso
aos computadores para realização dos registros necessaries. Caso a unidade se encontre
fechada, e não exista a possibilidade de acesso à Internet, este registro deverá ser feito
11
ngenheiros de acordo
realização da programação dos pedidos.
analisados a qualquer tempo,
a analisar/ triar os
com as informações de
ertinentes a área de manutenção em relação às especificidades de cada chamado.
senhas dos encarregados e engenheiros.
Logo após o término do serviço, o registro deverá ser realizado.
, que deverá facilitar o acesso
aos computadores para realização dos registros necessaries. Caso a unidade se encontre
fechada, e não exista a possibilidade de acesso à Internet, este registro deverá ser feito
![Page 11: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/11.jpg)
Retorno de chamado / Solicitação de detalhamento / Cancelamento
Durante o Atendimento o encarregado
• Retornar o chamado devido a erro
• Solicitar detalhamento do chamado
Em geral isso acontece quando existe
demanda.
Pode ainda ser cancelado se a solicitação for para
no escopo da manutenção.
Fique Ligado!
de chamado / Solicitação de detalhamento / Cancelamento
Durante o Atendimento o encarregado pode:
erro de especificação;
detalhamento do chamado junto ao engenheiro responsável.
existe falta de informação de localização ou dados incorretos
se a solicitação for para atendimento de uma demanda
12
de chamado / Solicitação de detalhamento / Cancelamento
ou dados incorretos na
demanda não prevista
![Page 12: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/12.jpg)
6. Conclusão Técnica de Chamados
Objetivo da etapa: Atestar a execução do serviço
Responsáveis pela conclusão: Essa
realizada sempre que um serviço for concluído.
No caso de atendimento insatisfatório:
que seja executado novamente. Pa
6. Conclusão Técnica de Chamados
execução do serviço pela equipe de manutenção.
Essa atividade é habilitada aos gerentes das unidades e deve
que um serviço for concluído.
No caso de atendimento insatisfatório: O chamado deverá retornar a fila de atendimento
ara esta ação utilize o botão “retornar devido
13
equipe de manutenção.
gerentes das unidades e deve ser
tornar a fila de atendimento para
o ao erro”.
![Page 13: Manutencao tutorial help desk - intranet.vivario.org.brintranet.vivario.org.br › wordpress › wp-content › ... · 5. Atendimento aos Chamados Objetivo da etapa: Registrar a execução](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062921/5f03a6bd7e708231d40a1a0a/html5/thumbnails/13.jpg)
Variáveis para o cumprimento dos prazos
Algumas variáveis são fundamentais
atendimento da manutenção:
Pedidos na hora da visita x atraso nas demais demandas do
Existe uma programação de visita as unidades.
tempo calculado para a operação se perde e a
ficará prejudicada.
A avaliação é por atividade
A avaliação refere-se à uma atividade
feita e o vazamento não foi consertado o chamado do vazamento
pintura não.
Avaliar o chamado por um conjunto de
tipo de serviço gerando dados equivocado
possibilitam decisões errôneas relaciona
realizaram o atendimento.
7. Conclusão Definitiva de Chamados
Todos os chamados ficam arquivados
necessário. O sistema limita a amostra
a operação se você souber qual chamado
também podem ser adquiridos com a equipe de TI.
Limite de chamados em aberto: Importante
aberto para ocorrer bloqueio na abertura de novos
Fique Ligado!
Variáveis para o cumprimento dos prazos
fundamentais para o cumprimento de prazos e a
Pedidos na hora da visita x atraso nas demais demandas do dia
programação de visita as unidades. No caso de pedidos solicitados
para a operação se perde e a última unidade programada
atividade especifica. Portanto, por exemplo, se a pintura
consertado o chamado do vazamento deve ser
por um conjunto de atividades prejudica o levantamento de indicadores
equivocados ao término de um periodo. Informações incompletas
relacionadas ao perfil da unidade e dos
7. Conclusão Definitiva de Chamados
arquivados em um banco de dados para consultas
limita a amostra nos 300 últimos realizados. Mas um filtro de busca
chamado buscar. Chamados anteriores ao filtro de 300 registros
com a equipe de TI.
Importante salientar que existe um limite de 10 chamados
abertura de novos chamados.
14
para o cumprimento de prazos e a melhoria no
solicitados na hora da visita o
do dia certamente
se a pintura ficou bem
negativado e o da
prejudica o levantamento de indicadores por
. Informações incompletas
perfil da unidade e dos profissionais que
consultas futuras se
realizados. Mas um filtro de busca facilita
filtro de 300 registros
limite de 10 chamados em