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Manual del Sistema Gestión de la Calidad
Vicepresidencia Desarrollo Corporativo y Nuevos Negocios
Gerencia Arquitectura Organizacional
08 de julio de 2013
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Índice
1. Introducción
2. Alcance del SGC
3. Requisitos excluidos del SGC
4. Documentación del SGC
5. El Sistema Gestión de la Calidad
Elaboró: Coordinadora deCalidad. Adriana Grisales Díez
Revisó: Gerente ArquitecturaOrganizacional. Martha Ligia Delgado Mejía
Aprobó: Vicepresidente DesarrolloCorporativo. Representante del SGC. AnaMaría Calle López
Versión: 4Fecha aprobación.08-07-2013
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1. Introducción
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Celsia esta comprometida con el
logro de sus objetivos de
crecimiento, sostenibilidad y
competitividad, que deben
soportarse en la innovación y el
permanente mejoramiento de todos
los procesos de la organización, en
donde la calidad se vuelve el pilar
fundamental de la gestión. Para
lograr lo anterior, nos apoyamos en
nuestro Sistema de Gestión de
Calidad – SGC-.
Introducción
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2. Alcance del Sistema Gestión de laCalidad
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• El Sistema de Gestión de la Calidad en nuestras compañías Celsia y Zona
Franca Celsia está definido para los servicios de:
– Generación de energía eléctrica
– Comercialización de energía eléctrica
– Comercialización de gas natural
• El cumplimiento de los requisitos de la norma NTC-ISO 9001: 2008 y el
campo de aplicación del sistema de la calidad (procesos documentados
definidos en la cadena de valor de la organización para este alcance).
Alcance del SGC
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Continua Una transformación con éxito
1919. Nacimiento de Coltabaco
1920-1960. Crece Coltabaco empiezan las inversiones
Década de los 60. Sigue el crecimiento de Coltabaco
Década de los 70. El portafolio de inversiones se diversifica
Década de los 80. El mundo mira a la industria del tabaco
Década de los 90. Se consolida el portafolio de inversiones
2001. Colinversiones: el nacimiento de un proceso de transformación
2005 y 2006. Colinversiones se fortalece
2007. La energía eléctrica nuevo foco de inversión
2008. Comienza la focalización de inversiones y las desinversiones
2009. EPSA una gran adquisición
2010. Concentración total en la energía
2012. Nace Celsia un jugador relevante en el sector energético
2013. Unificación de prácticas en Celsia y sinergias efectivas con Celsia
Futuro. Hacia adelante: crecimiento y expansión de la compañía
http://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/1919nacimientodeColtabaco.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/1920-1960empiezanlasinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos60sigueelcrecimientodeColtabaco.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos70diversificaci%C3%B3ndeinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos80elmundomiraalaindustriadeltabaco.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos90consolidaci%C3%B3nportafoliodeinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2001naceColinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2005y2006Colinversionessefortalece.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2007laenerg%C3%ADanuevofoco.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2008inversionesydesinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2009EPSAunagranadquisici%C3%B3n.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2010concentraci%C3%B3ntotalenlaenerg%C3%ADa.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2012nacelamarcaCelsia.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/Futurocrecimientoyexpansi%C3%B3n.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/Futurocrecimientoyexpansi%C3%B3n.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2012nacelamarcaCelsia.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2010concentraci%C3%B3ntotalenlaenerg%C3%ADa.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2009EPSAunagranadquisici%C3%B3n.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2008inversionesydesinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2007laenerg%C3%ADanuevofoco.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2005y2006Colinversionessefortalece.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/2001naceColinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos90consolidaci%C3%B3nportafoliodeinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos80elmundomiraalaindustriadeltabaco.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos70diversificaci%C3%B3ndeinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/D%C3%A9cadadelos60sigueelcrecimientodeColtabaco.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/1920-1960empiezanlasinversiones.aspxhttp://www.celsia.com/site/Nuestraempresa/Historia/1919nacimientodeColtabaco.aspx
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Estructura Organizacional Celsia y Zona Franca Celsia
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3. Requisitos excluidos del SGC
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Requisitos excluidos del SGC
Debido a las características del servicio que presta la compañía, los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001: 2008, no aplican.
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4. Documentación del SGC
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Documentación obligatoria del SGC
Los procedimientos obligatorios requeridos por la norma NTC-ISO 9001:2008
son los siguientes:
Nombre del documento Código Requisito
Procedimiento Control de Documentos GDO-P-002 4.2.3
Procedimiento Control de Registros GDO-P-003 4.2.4
Procedimiento Auditorias Internas GDO-P-004 8.2.2
Procedimiento Incidentes (Producto no
Conforme)GDO-P-005 8.3
Procedimiento Acciones Correctivas,
Preventivas y de MejoraGDO-P-006 8.5
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• La estructura del contenido y la presentación de los documentos del
Sistema Integrado de Gestión de los procesos asociados a la cadena devalor son:
Caracterizaciones
Procedimientos
Instructivos
Formatos
Matrices, tablas, información de apoyo
En las centrales de generación se cuenta con manuales de mantenimiento y
operación que agrupan documentos de soporte para los procesos, estos tienen
una estructura de codificación y de control diferente según cada central. Encada manual se define los parámetros de control de este documento.
• El acceso al PORTAL SIG es:
• http://intranet/Pages/HomeCelsia.aspx(acceso restringido, solo al personal
de la organización autorizado)
Documentación del SGC
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Clasificación de la documentación de SGC
Enlace Instructivo, si
se requiere y todo lo
demás asociado al
proceso
Caracterización
Procedimiento
Instructivo
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5. El Sistema Gestión de la Calidad
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• Se creó un sistema con los siguientes
componentes de planificación:
Planificación del SGC
Celsia esta comprometida con el
logro de sus objetivos de
crecimiento, sostenibilidad y
competitividad, que deben
soportarse en la innovación y elpermanente mejoramiento de
todos los procesos de la
organización, en donde la calidad
se vuelve el pilar fundamental dela gestión. Para lograr lo anterior,
nos apoyamos en nuestro Sistema
de Gestión de Calidad – SGC-.
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En la planeación del SIG se definieron las directrices y los lineamientos que
lo regirán, los cuales serán implementados a través de:
Planeación del SGC
ESTABLECIMIENTO DEPOLITICAS, OBJETIVOS
y METAS
Orientadas a mejorar eldesempeño.
DEFINICIÓN DE LOSPROCESOS
Que tienen en cuenta losrequisitos de los clientes,
la legislación y demáscompromisos adoptadospor Celsia y Zona Franca
Celsia, incluyendomedidas específicas para
controlar los riesgos de laspersonas, la información ylos aspectos ambientales
significativos.
PLANEACION DERECURSOS
REQUERIDOS
para el mantenimiento y lamejora del sistema y quedebe ser plasmados en el
presupuesto.
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Planeación del SGC
Elemento del
Sistema
Requisito asociado
de la norma
Cumplimiento en Celsia
Planificación4.1, 4.2, 5.1, 5.2,
5.3, 5.4, 5.5, 7.2.1
A través de la definición de: políticas, objetivos, metas y
procesos; garantizando los recursos requeridos
Cadena de valor 6., 7., 8.2.3., 8.2.4Corresponde a los diez y seis procesos definidos para la
gestión de la organización
Producto no
conforme e
incidentes
8.3
Se realiza con el control de los eventos (incidentes)
ocurridos en las centrales para entrega del servicio de
generación
Evaluación del
desempeño8.2.2, 8.2.3, 8.4
Realizando auditorias interna y externa, grupos
primarios, seguimiento trimestrales, revisión por la
dirección
Mejoramiento 8.5
Contribuyen los incidentes, las acciones correctivas,
preventivas y de mejora, evaluación del desempeño del
SIG
Revisión por la
Dirección5.6, 6.1
Anualmente los responsables de la Alta Dirección
verifican si el sistema funciona, se puede mejorar o
necesita ajustes y aprueba los recursos requeridos
Comunicaciones 5.5.3., 7.2.3, 8.2.1 Se disponen de los mecanismos necesarios quepermiten la comunicación interna y externa frente al SGC
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• Prestar servicios de generación de energía eléctrica y comercialización de
energía y gas natural caracterizados por la oportunidad, disponibilidad y
confiabilidad de los recursos de generación, el cumplimiento de los
requisitos legales y regulatorios y los acuerdos realizados con nuestros
clientes, el mejoramiento continuo de los procesos y la participación de
colaboradores competentes.
Política de Calidad
La política fue aprobada en Comité No. 021 del Grupo Directivo de septiembre 30 de
2010 y revisada en marzo de 2013, la cual continua vigente; en esta se define el
marco de actuación, así como el compromiso de Celsia S.A. E.S.P., Zona Franca
Celsia y su equipo de trabajo frente al sistema de gestión de la calidad.
Fue revisada en seguimiento trimestral en marzo de 2013 y continua vigente.
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Las políticas son un marco de referencia mediante el cual laorganización define su actuar. Adicionalmente existen condiciones
generales y/o lineamientos en los procesos que deben ser seguidos.
La política se encuentra disponible para quien la quiera consultar a
través de la red de la empresa en el portal del SIG.
La política de calidad se comunica a través de los mecanismos internosde comunicación como:
Inducción a los nuevos colaboradores que ingresan a la
compañía
Intranet
Comunicaciones Celsia
Portal del SIG
Reuniones con los colaboradores
Comunicación de la política de Calidad
http://www.celsiasig.com/SIG/index.php/planear-y-gerenciar-el-negocio/politicashttp://www.celsiasig.com/SIG/http://www.celsiasig.com/SIG/http://www.celsiasig.com/SIG/index.php/planear-y-gerenciar-el-negocio/politicas
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•
Los objetivos del SGC son:
Específicos: Objetivos claros: Qué se hace, cuándo, cómo, etc., sin
ambigüedades.
Medibles: Que puedan cuantificarse para poder determinar, en primer
lugar, si se han alcanzado, y en segundo, en que proporción. Un objetivo
medible tiene asociado un indicador.
Alcanzables: Los objetivos deben ser retadores y tienen que tener
presente los recursos, costos, plazos, etc. que se tienen para lograrlos.
Realistas: Qué puedan cumplirse dadas todas las circunstancias que
influyen en su logro.
Limitados en el tiempo: Debe establecerse el periodo en el que se hade alcanzar el objetivo.
Objetivos y metas del SGC
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Objetivos y metas del SGC
Objetivo de Calidad Indicador Meta Portal del SIG
1. Mantener y mejorar el grado de
satisfacción
de los clientes
Porcentaje del nivel de satisfacción del Cliente
comercialización
Mín. 80%
(Anual)GCO
Cumplimiento OEF en eventos de escasez
para el Cliente de Generación
Mín. 80%
(mensual)
>80%
GCO
2. Mejorar continuamente la eficacia de
los procesos del SGC
Crecimiento en el registro de acciones
correctivas, preventivas y de mejora
Mín. 20%
(Semestral)GDO
3. Mantener la disponibilidad de la
operación de las plantas minimizando
costos
Disponibilidad
ZFC 95% GOP
ME 93% GOP
RP 94% GOP
4. Asegurar la oportunidad en el servicio
minimizando costosDesviaciones
ZFC 1% GOP
ME 1% GOP
5. Aumentar la confiabilidad de los
recursos de generación minimizando
costos
Confiablidad
ZFC 95% GOP
ME 95% GOP
RP 96% GOP
6. Desarrollar las competencias de los
colaboradores
Planes de desarrollo implementados para el
desarrollo de competenciasLa medición se inicia en enero de 2014 GH
Identificación de sucesores para cargos
críticos y claves
La medición se inicia en diciembre de
2013GH
http://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-comercial/indicadores/1101-seguimiento-de-indicadoreshttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-comercial/indicadores/1101-seguimiento-de-indicadoreshttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-desarrollo-organizacional/indicadores/1444-indicadoreshttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-tfhttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-mehttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-rphttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-tfhttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-mehttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-tfhttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-mehttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-rphttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-rphttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-mehttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-tfhttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-mehttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-tfhttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-rphttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-mehttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-de-la-operacion/indicadores/planta-tfhttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-desarrollo-organizacional/indicadores/1444-indicadoreshttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-comercial/indicadores/1101-seguimiento-de-indicadoreshttp://www.celsiasig.com/SIG/index.php/gestion-comercial/indicadores/1101-seguimiento-de-indicadores
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•
La alta dirección de la Compañía, comprometida con el Sistema de Gestiónde la Calidad, SGC, a través de la circular 001 de febrero de 2012 emitida
por Presidencia, definió que la Dra. Ana María Calle López, Vicepresidenta
Desarrollo Corporativo y Nuevos Negocios, es la Representante de la
Dirección para el SGC, quien participa de manera activa en el Grupo
Directivo.
• Entre las responsabilidades que le corresponde cumplir están:
– Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC
– Promover la toma de conciencia sobre la importancia del sistema y
asegurar el correcto funcionamiento de éste en la organización
Representante de la Dirección del SGC
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Matriz de responsabilidades frente al SGC
Grupo
Directivo
• Presidente CE y ZFC
• Auditor corporativo• Vicepresidente Comercial y de
Operaciones
• Vicepresidente Dsllo. Proyectos
Generación
• Vicepresidente Dsllo. Corporativo y
Nuevos Negocios
• Vicepresidente Gestión Humana y
Administrativa
• Vicepresidente Asuntos Regulatorios
• Vicepresidente Financiero
• Vicepresidente Asuntos Corporativos
• Establecer las políticas en la organización
• Definir los objetivos estratégicos
• Revisar anualmente los resultados alcanzados dentro del
SGC
• Dar a conocer, la revisión, a sus grupos primarios
Representante
• Vicepresidente Dsllo. Corporativo y
Nuevos Negocios - Representante del
SIG: Representante del Sistema Gestión
de la Calidad, Representante del Sistema
de Gestión Ambiental en la CentralMeriléctrica
• Proponer objetivos para el sistema de gestión coherentes
con los objetivos estratégicos, siendo validados en el Grupo
Directivo
• Dar a conocer al grupo de presidencia los resultados de la
revisión por la Gerencia
• Gestionar recursos para el SIG• Definir el road map (nuevos procesos incluir y referentes
adicionales)
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Matriz de responsabilidades frente al SGC
Grupo de
Apoyo del SIG
• Gerente Arquitectura Organizacional
• Proveer metodologías y herramientas (sistemas de gestión)
a la organización permitiendo garantizar que los elementos
(estrategia, estructura, procesos, tecnología,organizacionales se cohesionen para lograr el
cumplimiento de la estrategia
• Evaluar trimestralmente el desempeño del Sistema Gestión
de la Calidad
• Asegurar la realización de la Revisión por la Gerencia del
Sistema Gestión de la Calidad
• Coordinadora de Calidad (Líder Técnico
Corporativo de Calidad ISO 9001 y
Coordinadora SIG)
• Gerente Ambiental (Líder Técnico
Corporativo y Coordinador Sistema ISO
14001)
• Jefe SISO (Líder Técnico Corporativo y
Coordinador del Sistema OHSAS 18001)
• Gerente Operación Generación
(seguimiento regulatorio en centrales)
• Asegurar los programas de gestión en el logro de los
objetivos
• Realizar seguimiento a los indicadores asociados a los
objetivos de los sistemas de gestión
• Realizar seguimiento al sistema de gestión que permita la
evaluación trimestral
• Integrar los diversos elementos técnicos de los sistemas de
gestión
Rol de
facilitadores
en los
procesos y
las Centrales
•Colaboradores que apoyan integralmente
el SIG (Calidad, ambiental, y GRO)
Procesos: PGN, GAL, GMT, GOP, GCO, GH,
GTI, GDO
Centrales: ZFC, ME, RP y HM
• Apoyar la definición, documentación y desarrollo de la
documentación del SIG
• Administrar la documentación de cada sede/central
• Apoyar el proceso de auditoria en cada sede/central
• Identificar cambios y planear ajustes con los responsables
de los procesos
• Apoyar el mejoramiento del sistema integrado de gestión
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Nuestro futuro
Retos planteados
•
Triplicar el EBITDA (2.3 billones COP$ a2021) actual en los próximos 10 años, apartir de nuevos negocios y de la excelencia
operacional.
• Incursionar en nuevos mercados, enpaíses Latinoamericanos y del Caribe,
preferiblemente interconectados con
Colombia, en donde se ha comenzado a
evaluar opciones en Panamá, Perú y Chile.
• Ajustar las capacidades organizacionalescorporativas y de negocio para afrontar la
nueva etapa de expansión.
• Generar con nuestra estrategia, valor a
todos nuestros públicos de interés conuna política de desarrollo sostenible, que
distinguirá nuestro actuar frente a otros
jugadores en el mercado.
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Nuestro futuro
Desarrollo de competencias esenciales
• Desarrollar ofertas competitivas e innovadores para
atender a nuestros mercados y clientes.• Buscar la excelencia operativa, en la ejecución de
proyectos de expansión y en la gestión de los riesgos
inherentes a los negocios, tanto en generación como en
distribución.
• Convertirse en una compañía simple, que aprende y que
gestiona su conocimiento para responder a los desafíosdel crecimiento.
• Buscar atraer, retener y desarrollar el mejor talento
humano.
• Gestionar la compañía bajo preceptos éticos, de buen
gobierno y contribuyendo al desarrollo de los mercados en
donde tengamos presencia.La innovación efectiva, la sostenibilidad y la confiabilidaddeben ser el sello que marque la gestión de nuestrosnegocios.
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Nuestro futuro
En Generación
•
Se espera continuar creciendo enColombia, manteniendo nuestra
participación en el mercado, mejorando
la competitividad de nuestro parque de
generación y dando inicio a la búsqueda
decidida de oportunidades para el
crecimiento internacional.
• El desarrollo de competencias
comerciales, de gestión del riesgo y la
obtención de sinergias entre diferentes
activos, la aceptabilidad ambiental y
social de nuestras plantas de generación
y la excelencia desde la selección de los
activos hasta su operación serán losprincipales retos de este negocio para
buscar ganar en el mercado.
En Distribución
• Buscar nuevas fuentes de ingreso apartir de la incorporación de nuevas
tecnologías que permitan ampliar
nuestra oferta de productos y servicios a
los clientes.
• Buscar opciones de crecimiento en otros
mercados, igualmente en Colombia y enLatinoamérica y el Caribe, replicando el
modelo de EPSA como referente para la
transferencia de mejores prácticas hacia
las nuevas empresas que se adquieran.
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Nuestro futuro
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En la cadena de valor se encuentra
La ejecución de las actividades serealiza a través de los procesos que
están expresados en la cadena de valor;en su desarrollo se aplican las medidas ylos controles definidos para alcanzar la
calidad que el clientenecesita, controlando tanto los riesgospara las personas, como los aspectos
ambientales significativos.
Los procesos son desarrollados porpersonas cuyas responsabilidades estándefinidas en las descripciones del cargo.
Durante el desarrollo de éstos, sepresentan incidentes que se atienden
con el fin de resolver la situación.
También se atienden las emergencias enlas que se responde según los planesdefinidos.
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Cadena de valor de Celsia y ZFC
Servicio:•Generación ycomercialización de energíaeléctrica y gas natural
Sedes:•Medellín
Centrales•Zona Franca Celsia S.A. E.S.P.•Meriléctrica-Barrancabermeja•Río Piedras-Jericó•Hidromontañitas-Don Matías
Clientes:•Sistema InterconectadoNacional -CND•Distribuidores de Gas•Comercializadores Energía yGas•Productores de Gas•Industriales•Transportadores de Gas•Agentes Térmicos•Agentes Generadores
Partes interesadas:•CREG•CND•XM•SSP•Accionistas•Inversionistas•Comunidad
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Objetivos de los procesos de la cadena de valor
Planear y Gerenciar el Negocio
Asegurar la viabilidad y elcrecimiento de lacompañía
Gestión de Adquisiciones y Logística
Asegurar la disponibilidadoportuna y eficiente demateriales y serviciosrequeridos en la empresa,
garantizando elcumplimiento de lasespecificaciones técnicasy de calidad, lapreservación de losmateriales y a su vez,respetando nuestrocompromiso con el medioambiente.
Gestión de Mantenimiento
Mantener la funcionalidadde los equipos de planta,
con una oportuna,eficiente y segurautilización de los recursos,para lograr niveles deconfiabilidad ydisponibilidad.
Gestión deOperación
Asegurar la entrega deenergía brindandoconfiabilidad al SistemaEléctrico Nacional ymanteniendo ladisponibilidad de energíapara entrega cuando searequerida.
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Objetivos de los procesos de la cadena de valor
Gestión Comercial
Optimizar el resultado comercial apartir de la generación de lasplantas y la intermediación deelectricidad y gas natural de forma
dinámica con una exposición alriesgo acorde con las políticasinternas.
Gestión Humana
Buscar permanentemente elmejoramiento de la competencia del
recurso humano de la organizacióny que el ambiente laboral sea eladecuado, mediante la ejecución deactividades de selección,contratación, capacitación yevaluación, que permitan elmejoramiento continuo de laorganización
Gestión de Tecnología
Asegurar el soporte de los sistemasde información para la ejecución delos procesos de la compañía, elcontrol y gerencia de los mismos.
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Competencia, gestión del conocimiento (formación) y toma de
conciencia
De conformidad al requisito 6.2.2. de la norma, se debe:
a) determinar la competencia necesaria para los colaboradores de la compañía requeridos para realizar los
trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del servicio
b) proporciona formación o toma otras acciones para lograr las competencias necesarias en el personal
c) evalúa la eficacia de las acciones tomadas.d) se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de
cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
El cumplimiento de este requisito se evidencia en el procedimiento GRH-P-001 y en el
instructivo GRH-I-002
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Gestión del Conocimiento
Colaboradores CE y ZFC: Integrales
• Competencias yhabilidades
• Aptitudes• Actitudes
• Conocimiento• Innovación
Saber
crear Saber
Saberhacer Ser
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Interrelación con grupos de interés
• La razón de ser del Sistema Integrado de
Gestión en CE y ZFC es el cumplimientode lo acordado con sus grupos de interés.
• Para el SGC, el foco es el grupo de
clientes, es decir, el Sistema
Interconectado Nacional, los
distribuidores de gas, comercializadores
energía y gas, productores de gas,
industriales, transportadores de gas,
agentes térmicos, agentes generadores.
• Otros grupos partícipes o beneficiarios
(partes interesadas) del SIG son:
accionistas, inversionistas, colaboradores,comunidades adyacentes, sociedad, y
proveedores.
SIG
Accionistas –
Inversionistas
Colaboradores
Entes de control
Comunidades Adyacentes
Sociedad
Proveedores
Medio Ambiente
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•
Para establecer relaciones con los clientes se cuenta con mecanismos decomunicación, de doble vía:
La atención de peticiones, quejas y reclamos que se realiza por diversos medios
y, se canaliza a través de la gestión comercial quien atiende y responde las
inquietudes.
Esto se define en el instructivo GCO-I-007 Gestionar Comunicación con Clientes.
La evaluación de satisfacción se realiza anualmente y el cliente puede expresar
su satisfacción o insatisfacción en relación con el servicio recibido. Esto se defineen el instructivo GCO-I-008 Medir y Evaluar la Satisfacción de Clientes
Mecanismos externos de Comunicación
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Mecanismos externos de Comunicación
• La línea de transparencia a través del 018000123420 descrita en la página web de Celsiahttp://www.celsia.com/site/
• La comunicación a través de los correos electrónicos, permitiendo percibir su satisfacción
en respuesta a la gestión del día a día.
• La base de datos intEGra para el registro de quejas y reclamos
http://www.celsia.com/site/http://www.celsia.com/site/
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Mecanismos externos de Comunicación
• Los mecanismos establecidos para comunicar internamente los cambios o mejoras delsistema de gestión de la calidad en la organización, se realiza por medio de:
GrupoDirectivo
Gruposprimarios
Reuniones
equipos detrabajo
Boletín“Noticias”
Carteleras
Charlastécnicas
Leccionesaprendidas
Portal delSIG
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• Para el manejo del producto no conforme en la organización se ha determinado el
procedimiento manejo de incidentes GDO-P-005, define las actividades a ejecutar que
permite tomar acciones para mantener el servicio, evitar los daños a las personas y al medio
ambiente cuando ocurren eventos que afectan la operación, la salud de las personas y/o el
medio ambiente en las centrales.
• La palabra incidente se refiere al producto no conforme de la norma NTC ISO 9001: 2008
(requisito 8.3)
• Los superintendentes o responsables de las centrales son quienes realizan la
implementación y cumplimiento de este procedimiento. Estos colaboradores deben ser
informados oportunamente del incidente, de los resultados de la investigación realizada y delas acciones tomadas.
Control de Producto No Conforme (Incidentes)
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Evaluación del Desempeño del SGC
Los responsables de los procesos,a través de sus grupos primarios,realizan los seguimientos a la
gestión de los procesos e informanal representante de la direcciónacerca de los avances
El seguimiento del SGC se realizaen los comités del Grupo Directivo
y es presentado por elrepresentante de la dirección
Se ejecutan actividades para verificar el logro de los objetivos, realizar las mediciones
requeridas (asegurando la confiabilidad de las mismas) y con los controles
establecidos para hacer seguimiento a los procesos y el desempeño esperado
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Componentes del seguimiento del SGC
Seguimiento deprocesos
• Escenario: Reuniones internas
para revisar procesos• Temáticas: Seguimiento deIndicadores, incidentes, cambiosregulatorios, accionescorrectivas, preventivas y demejora, satisfacción de clientes
• Asistentes : Los colaboradoresdel mismo proceso
Seguimiento aldesempeño
•Escenario: Reunión de
seguimiento. Grupo apoyo delSGC
•Periodicidad: Semestral
•Temática: Analizar el avance delSGC para ajustar y corregir elrumbo. Desarrollar temasasociados.
• Asistentes: Grupo de apoyo delSIG, VP´s asociadas,
es un escenario transversal
Revisión por ladirección
•Escenario: Reunión del Comité
Directivo•Periodicidad: Anual/•Temática: Evaluar la eficaciadel sistema, revisar / definirobjetivos y metas
• Asistentes: Presidente,Representante del SGC, VP´sasociadas
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Revisión por la Dirección
La revisión del Sistema Integrado de Gestión, se realiza con elpropósito de asegurar su continua conveniencia, adecuación yeficacia para los clientes y los grupos de interés.
Con el compromiso de la Alta Dirección se desarrollan lasacciones enfocadas a la mejora del sistema integrado degestión, permitiendo que la organización funcione de maneraeficaz a través de los sistemas que adopte.
Semestralmente los representantes de la gerencia y el equipo
de apoyo técnico revisan el desempeño del sistema integradode gestión para definir las acciones necesarias para corregir su rumbo o mejorar los resultados alcanzados.
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Auditorías Internas
Objetivo delprocedimiento
Definir las actividades y responsabilidades para la realización de las auditorias internas alSistema Integrado de Gestión, que buscan determinar si éste se ha implementado y semantiene de manera eficaz, así mismo si cumple con los requisitos establecidos en ladocumentación interna, en la normatividad aplicable a la organización y de acuerdo con lossistemas implementados en el Sistema Integrado de Gestión.
Responsable La VP Desarrollo Corporativo y Nuevos Negocios, es responsable de coordinar larealización de las auditorias internas
Procedimiento Código GDO-P-004, bajo el referente 19011 de 2011 “Directrices para la auditoría de lossistemas de gestión”
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Auditorías Internas
RESPONSABLE DE AUDITORÍAS RESPONSABLE DEL SGC EQUIPO AUDITOR
Planificación y
envío del
programa
Preparación
Ejecución
Cierre y
envío deinforme
RESPONSABLE AUDITADO
Aprobar el
“PROGRAMA”
de auditoria
Examinar informe de
cierre
(Opcionalmente se
pueden introducirobservaciones de
seguimiento frente a
la implementación
de las acciones y su
eficacia)
SI
NO
Elabora el
programa de
auditorías
centrales, sedes,
procesos,
auditados)
Aprobación
del
programa de
auditorías
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Auditorías Internas – Gestión Programa Auditoría
5.2 Establecimiento de los objetivosdel programa de Auditorías
5.3 Establecimiento delprograma de Auditorías
5.4 Implementación delprograma de Auditorías
5.5 Seguimiento al programa deAuditorías
5.6 Revisión y mejora alprograma de Auditorías
Competencia y
Evaluación de
Auditores
Realización de
la Auditoría
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Mejora continua
• Acciones recurrentes para
mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad con la
información de la política de la
calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos,
las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la
dirección.
Planeaciónestratégica
• Planesmultianuales y dedesarrollo
Programas
• Planes anualesasociados aobjetivosespecíficos
Accionescorrectivas,preventivas,
mejora
• Asociados aproblemas del díaa día
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Planificación y ejecución Gestión Control del Cambio
• Frente a los cambiosorganizacionales en el día a
día, la compañía busca
competencia (poder hacer),
motivación (querer hacer) y
desempeño (saber hacer) detodos quienes participan en
los siguientes elementos:
TecnologíaEstrategia
Procesos
Colaboradores
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Una empresa de Grupo Argos
Gracias
• Ana María Calle López. Vicepresidente Desarrollo Corporativo y Nuevos Negocios
• Martha Ligia Delgado Mejía. Gerente Arquitectura Organizacional
• Adriana Grisales Díez. Coordinadora de Calidad
• Carrera 43 A No 1 A Sur 143, Torre Sur, piso 6