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Management des unités
commerciales
Rénovation des BTS commerciaux, le 28 janvier 2004
Pour un nouveau partenariat…
Négociation et relation client
La rénovation La rénovation ......
1. Démarche
2. Problématique
3. Contenus
SommaireBTS NRC BTS MUC
1
Démarche de Démarche de rénovationrénovation
Evolutions
Groupes
de
Rénovation
Etude
d’opportunitéRéférentiels
BTS MUC NRC
Une démarche ancrée dans la réalité professionnelleUne démarche ancrée dans la réalité professionnelle
Du métier aux référentiels …Du métier aux référentiels …
METIER
METIER
COMPETENCES
COMPETENCES
SAVOIRS
SAVOIRS
ENSEIGNEMENTS
ENSEIGNEMENTS
EPREUVES
EPREUVES
FONCTIONS
FONCTIONS
Référentiel
des activités
professionnelles
Référentiel
des activités
professionnelles
Référentiel
de
Certification
Référentiel
de
Certification
Démarche de Démarche de rénovationrénovationBTS MUC NRC
2
1 - la prise en compte des évolutions1 - la prise en compte des évolutions
MarchésMarchés
MétiersMétiers
DiplômesDiplômes
Problématique de Problématique de rénovationrénovation
BTS MUC NRC
ProblématiqueProblématique la prise en compte des évolutions …
Des consommateurs plus expérimentés, plus difficiles à conquérir Des consommateurs plus expérimentés, plus difficiles à conquérir
et à fidéliseret à fidéliser
Développement de la demande de servicesDéveloppement de la demande de services
Des cycles de vie des produits de plus en plus courtsDes cycles de vie des produits de plus en plus courts
Une segmentation « client » de plus en plus fineUne segmentation « client » de plus en plus fine
Des technologies de l ’information commerciale incontournablesDes technologies de l ’information commerciale incontournables
Redéfinition de la Relation Client
Système d’information stratégique
Mise en place d’une réactivité commerciale
Évolutions desÉvolutions des marchésmarchésBTS MUC NRC
ProblématiqueProblématique la prise en compte des évolutions …
Évolutions desÉvolutions des métiersmétiersSoutien de l’activité commerciale / Management des unités Soutien de l’activité commerciale / Management des unités
commercialescommerciales
Prospecteur, promoteur des ventes, animateur réseau, assistant chef de Prospecteur, promoteur des ventes, animateur réseau, assistant chef de rayon, manageur de rayon, directeur-adjoint de magasin, assistant manageur, rayon, manageur de rayon, directeur-adjoint de magasin, assistant manageur, responsable d’agence, directeur de magasin... responsable d’agence, directeur de magasin...
Relation clientRelation client
Vendeur, représentant , agent commercial, courtier, négociateur, délégué Vendeur, représentant , agent commercial, courtier, négociateur, délégué commercial, conseiller commercial, attaché commercial, conseiller de clientèle, commercial, conseiller commercial, attaché commercial, conseiller de clientèle, chargé de clientèle, chargé d’affaires, marchandiseur, télévendeur, télé-chargé de clientèle, chargé d’affaires, marchandiseur, télévendeur, télé-conseiller, superviseur, responsable comptes clés, responsable de secteur...conseiller, superviseur, responsable comptes clés, responsable de secteur...
Fonctions élargies
Diversité de compétencesContextes instables
Intégration et travail collaboratif
BTS MUC NRC
ProblématiqueProblématique la prise en compte des évolutions …
Évolutions desÉvolutions des diplômesdiplômes
Rénovation du bac professionnel Vente (toute la filière)Rénovation du bac professionnel Vente (toute la filière)
Nécessité de repositionner les BTS Action Commerciale et Force Nécessité de repositionner les BTS Action Commerciale et Force
de Ventede Vente
Vieillissement des deux diplômesVieillissement des deux diplômes
Différencier Bac et BTS ?
Améliorer la lisibilité des 2 BTS ?
Professionnaliser davantage ?
BTS MUC NRC
ProblématiqueProblématique les axes de la rénovation …
Diagnostic BTS FV & ACDiagnostic BTS FV & AC
La formation actuelle, dans son ensemble, répond bien aux La formation actuelle, dans son ensemble, répond bien aux
besoins d’insertionbesoins d’insertion
Renforcer certaines Renforcer certaines connaissances connaissances
Développer des compétences nouvelles notamment en pratique Développer des compétences nouvelles notamment en pratique
des TIC et en des TIC et en Gestion de la relation-clientGestion de la relation-client
BTS MUC NRC
ProblématiqueProblématique les axes de la rénovation …
Compétences Compétences attenduesattendues
Les entreprises ont des attentes en terme de compétences transversales, Les entreprises ont des attentes en terme de compétences transversales, opérationnelles et comportementalesopérationnelles et comportementales
Domaines de compétences
Management
Mercatiqueopérationnelle
Relation Client
Technologies de l ’information et de la communication
BTS MUC NRC
ProblématiqueProblématique les axes de la rénovation …
ConclusionsConclusions
Maintenir 2 grandes familles de métiersMaintenir 2 grandes familles de métiers
Renforcer la relation avec les milieux professionnelsRenforcer la relation avec les milieux professionnels
Construire une formation Construire une formation adaptée à l'évolution des emplois et à adaptée à l'évolution des emplois et à
l'élévation nécessaire des compétences des commerciauxl'élévation nécessaire des compétences des commerciaux
Introduire les technologies de l’information et de la Introduire les technologies de l’information et de la
communication.communication.
Revoir les modalités des actions et stagesRevoir les modalités des actions et stages
BTS MUC NRC
Contenus
3
Contenus référentiel des activités professionnelles…
DesDes fonctions plus proches des métiers ... fonctions plus proches des métiers ...
BTS Management des unités BTS Management des unités commercialescommerciales
Management de l’unité Management de l’unité commercialecommerciale
Gestion de la relation avec la Gestion de la relation avec la clientèleclientèle
Gestion et animation de l’offre de Gestion et animation de l’offre de produits et de servicesproduits et de services
Recherche et exploitation de Recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité l’information nécessaire à l’activité commercialecommerciale
BTS Négociation et relation BTS Négociation et relation clientclient
Vente et gestion de la relation clientVente et gestion de la relation client
Production d’informations Production d’informations commercialescommerciales
Organisation et management de Organisation et management de l’activité commercialel’activité commerciale
Mise en œuvre de la politique Mise en œuvre de la politique commercialecommerciale
Les FonctionsLes Fonctions BTS MUC NRC
M.U.C. Le client vient dans l ’U
.C.
N.R.C. On va vers le client
Contenus référentiel de certification…
DesDes fonctions aux compétences ... fonctions aux compétences ...
Les CompétencesLes Compétences
Les compétences sont en étroite relation avec Les compétences sont en étroite relation avec
les activités et le contexte professionnelles activités et le contexte professionnel
Les compétences sont exprimées en liaison Les compétences sont exprimées en liaison
directe avec les fonctions directe avec les fonctions
La liaison activités-compétences facilite la La liaison activités-compétences facilite la
VValidation des alidation des AAcquis de l’cquis de l’EExpérience xpérience
BTS MUC NRC
Contenus référentiel des activités professionnelles…
DesDes fonctions aux compétences ... fonctions aux compétences ...
BTS Management des BTS Management des unités commercialesunités commerciales
Manager une équipe commercialeManager une équipe commerciale
Gérer une unité commercialeGérer une unité commerciale
Piloter des projets d’action Piloter des projets d’action commerciale ou de managementcommerciale ou de management
Maîtriser la relation avec la Maîtriser la relation avec la clientèleclientèle
Gérer l’offre produits/servicesGérer l’offre produits/services
Rechercher et exploiter Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité l’information nécessaire à l’activité commercialecommerciale
BTS Négociation et relation BTS Négociation et relation clientclient
Exploiter et partager l ’information Exploiter et partager l ’information
commercialecommerciale
Organiser, planifier et gérer Organiser, planifier et gérer
l ’activité commercialel ’activité commerciale
Communiquer - négocierCommuniquer - négocier
Prendre des décisions Prendre des décisions
commercialescommerciales
Les compétencesLes compétences BTS MUC NRC
Contenus référentiel des activités professionnelles…
Management des unités Management des unités commercialescommerciales
MercatiqueMercatique
Management des unités Management des unités commercialescommerciales
Gestion des unités commercialesGestion des unités commerciales
CommunicationCommunication
Informatique commercialeInformatique commerciale
Négociation et relation Négociation et relation clientclient
MercatiqueMercatique
Gestion commercialeGestion commerciale
Management commercial Management commercial
Communication négociationCommunication négociation
Technologies commercialesTechnologies commerciales
Les savoirs professionnelsLes savoirs professionnels BTS MUC NRC
Savoirs associésSavoirs associés
Contenus référentiel des activités professionnelles…
Management des unités Management des unités commercialescommerciales
Management et gestion des UCManagement et gestion des UC
Gestion de la relation Gestion de la relation commercialecommerciale
Développement de l’unité Développement de l’unité commercialecommerciale
CommunicationCommunication
Informatique commercialeInformatique commerciale
Négociation et relation Négociation et relation clientclient
Gestion de clientèlesGestion de clientèles
Relation clientRelation client
Management de l’équipe Management de l’équipe commercialecommerciale
Gestion de projetGestion de projet
Les enseignementsLes enseignements BTS MUC NRC
Finaliser professionnellement les savoirs dans des enseignementsFinaliser professionnellement les savoirs dans des enseignements homogènes homogènes
Acquisition de la Acquisition de la professionnalité ?professionnalité ?
le constat …le constat … (source : étude d’opportunité)
Difficultés pour :Difficultés pour :
Etablir un lien et une dynamique entre les différentes Etablir un lien et une dynamique entre les différentes missions (cohérence)missions (cohérence)
Trouver des missions formatrices (compétences)Trouver des missions formatrices (compétences)
Contenus référentiel de certification…
BTS MUC NRC
Une réponse possible...Une réponse possible...
Caractéristiques du projet commercialCaractéristiques du projet commercialDéfini et mis en œuvre pour élaborer une réponse au Défini et mis en œuvre pour élaborer une réponse au besoin d’une organisation ou d’une entreprise besoin d’une organisation ou d’une entreprise commercialecommerciale
Un besoin repéréUn besoin repéré
Un objectif à atteindreUn objectif à atteindre
Un plan d’actionsUn plan d’actions
La mise en œuvre de technologies commerciales (TIC)La mise en œuvre de technologies commerciales (TIC)
Une évaluationUne évaluation
Le Projet Le Projet professionnelprofessionnel
Contenus Projet professionnel…
Acquisition de la Acquisition de la professionnalité ?professionnalité ?
BTS MUC NRC
Les objectifs pédagogiquesLes objectifs pédagogiques
Double finalité :Double finalité :Pour l’étudiant : acquérir et ou approfondir des Pour l’étudiant : acquérir et ou approfondir des compétences professionnelles en situation réelle de compétences professionnelles en situation réelle de travailtravail
Pour le commanditaire : bénéficier d’une réalisation utile à Pour le commanditaire : bénéficier d’une réalisation utile à son activitéson activité
Il s’inscrit dans une progression élaborée par Il s’inscrit dans une progression élaborée par l’équipe pédagogique (missions préparatoires et l’équipe pédagogique (missions préparatoires et stage de connaissances)stage de connaissances)
Il induit une approche pluridisciplinaireIl induit une approche pluridisciplinaire
Il nécessite la mise en oeuvre des technologies Il nécessite la mise en oeuvre des technologies commercialescommerciales
Contenus Projet professionnel…
BTS MUC NRC
Les Acteurs du projetLes Acteurs du projet
Missions et Projet
Etudiant(s)Etudiant(s)
Équipe Équipe
pédagogiquepédagogique
Partenaire(s)Partenaire(s)
Contenus Projet professionnel…
BTS MUC NRC
Co-responsabilitéCo-responsabilité
Contenus référentiel des activités professionnelles…
Management des unités Management des unités commercialescommerciales
Négociation et relation Négociation et relation clientclient
Les modalités du stageLes modalités du stage BTS MUC NRC
Un ou plusieurs projet(s)Un ou plusieurs projet(s)Réalisation de missions préparatoiresRéalisation de missions préparatoiresEvaluation certificative dans 2 épreuves professionnelles Evaluation certificative dans 2 épreuves professionnelles
Stages:Stages: 16 semaines dont 6 16 semaines dont 6 semaines consécutivessemaines consécutives
Stages:Stages: 12 à 12 à 14 semaines dont 14 semaines dont 2 semaines minimum, 7 maximum2 semaines minimum, 7 maximum
Suivi Suivi Séances de travail à thème Séances de travail à thème
Réunions ponctuellesRéunions ponctuelles
Rencontres sur le terrainRencontres sur le terrain
Phases d’évaluationPhases d’évaluation
Analyse et conduite de la relation Analyse et conduite de la relation commerciale commerciale
Projet de développement d ’une U.C.Projet de développement d ’une U.C.
Communication commercialeCommunication commercialeConduite et présentation de projets Conduite et présentation de projets
commerciauxcommerciaux
BTS Management de l ’unité commerciale
et Négociation et relation client
Lycée Allende Hérouville Saint Clair , le 28 janvier 2004
Un nouveau partenariatUn nouveau partenariat
F I NF I N