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Niccolò Avico
Il ServiceSupport
in tempodi crisi
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ICT as enabler for Business processesComplesso di processi,
strumenti, organizzazione,
finalizzati a garantire la
disponibilità dei servizi ICT ai
clienti interni ed esterni,
agevolandone l'utilizzo.
Service SupportProcessiStrumenti
Organizzazione
DisponibilitàRipristinoManutenzioneAggiornamentoSupporto utenza
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The IT bubble nightmareDispersione
della conoscenza
SOLO QUELLO CHE NON C'È NON SI ROMPE
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La bussola: ITIL (è gratis)
Service Support
Service Delivery
Security Management
Security Management
The Business Perspective
ICT Infrastructure Management
Planning to Implement Service Management
Applications Management
The B
usin
ess
The T
e chnolo g
y
![Page 5: Managed operations: fare Service Support al tempo della crisi](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558c8ee8d8b42a08338b45cb/html5/thumbnails/5.jpg)
Andare oltre Esercizio Sistemi e Reti
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Strumenti di monitoring
Utenza
Help Desk
Monitoraggio e supporto tecnico
di 2° livello
Problem control
Error control
Ricezione e pianificazione
RFC
RFC
APPLICATION MANAGEMENT
Realizza il cambioTest e
validazione CI nuovi e
modificati
Autorizzazione del cambio
Governance
(Cliente)
Configur. DB
Error. DB
INCIDENT MGMT
PROBLEM MGMTCHANGE MGMT
CONFIGUR.MGMT
Richiesta e risposta
Workaround Mgmt
Release
Service Support
Change Mgmt
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L'organizzazione: il NOC
● Open space
● One Stop Shop per conoscere lo stato dei servizi IT.
● H24 è un valore aggiunto.
● Console del sistema di monitoraggio, TT, CMDB.
● Calendario prossimi Change: sistemi, orari e attori.
● Giornale di bordo degli eventi non pianificati.
● Molti monitor, di basso costo, dedicati ai servizi più critici.
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Drill-down: attività H24 del NOC/SD● Riceve, apre e chiude i Trouble Ticket.
● Attiva il supporto specialistico di secondo livello (e i reperibili!).
● Apre i TT verso i fornitori (underpinning contract) e ne segue attivamente l'evoluzione.
● Emette i bollettini periodici sullo stato dei guasti/disservizi in corso, che invia alle liste previste.
● Fa escalation in caso di superamento degli SLA.
● Esegue i protocolli di manutenzione preventiva.
● Profilo tecnico base; importante meticolosità, scrupolo, ordine.
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L'organizzazione: le aree specialistiche
● One man band non funziona, sorry
● Giusto mix tra competenza interna e supporto esterno
● Il DBA è chiave per garantire disponibilità dei dati e performance
● Reperibilità per gruppi omogenei di competenza
● Carico di lavoro dovuto ai change
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Documentale
CMDBT.T. Discovery
Monitoring
ERP dell'Esercizio
K.I.S.S.
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La ricetta Open Source
Warning: Open Source è cost-effective quando viene con un supporto professionale
FATTO: gli strumenti trasversali, mission
critical dell'Esercizio, possono essere
implementati su piattaforme Open Source.
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Drill-down: il CMDB (1/2)
• È lo strumento per gestire la complessità dell'esercizio.
• Alimentato da Delivery, aggiornato dai sistemisti.
• Fornisce la base per Incident, Problem, Change, Release, Financial.
E' INDISPENSABILE UN DISCOVERY SYSTEM !!!E' INDISPENSABILE UN DISCOVERY SYSTEM !!!
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Drill-down: il CMDB (2/2)
ITIL Support Disciplines Service Desk Incident Problem Change Software Control &
Distribution
BusinessFunctions\Departments Direct Sales Force Collectors
Third Party Contracts Hardware Network Telephony Software Licensing
Central Services Human Resources Property Purchasing
Projects\Acquisitions
ITIL Delivery Disciplines Service Level Agreements Capacity Availability Business Continuity Cost
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Drill-down: il processo di Change
● > 80% dei disservizi dipendono da interventi di change su un CI in produzione.
● (Virtual) Server di omologazione.
● Impatto economico importante sul personale.
● Workflow con firme esplicite, integrato nel CMDB.
● Assegnare un process-owner
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La gestione del Trouble Ticket● Help Desk: l'interfaccia di
processo verso il mondo non-IT.
● Misurazione degli SLA.● Workflow integrato nel
CMDB.● Il TT lo chiude chi lo apre.● Assegnare un
process-owner
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Altri accessori che migliorano i costi
● Area di storage (Intra/Internet)● Sistema di multiconferenza (Intra/Internet)● Mandare gli allegati come link a storage● Project Management centralizzato● Analisi di rete “portatile”● Suite di Produttività individuale
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People matters!
● Quanta % del fatturato dipende da avere piattaforme IT sempre disponibili?
● Se la risposta è TUTTO, lo 0,50% del fatturato per il costo del personale IT vi sembra troppo?
● Quanta parte del fatturato se ne va in canoni sw, che pago a occhi chiusi e che forse potrei evitare?
● La motivazione è proporzionale alla considerazione.● Investire in formazione si porta appresso un ROI; investire
in licenze sw, meno.
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L'impatto del Change
Domingo Segunda-Feira Terça-Feira Quarta-Feira Quinta-Feira Sexta-Feira Sábado0
50
100
150
Dia da Semana
Total
Madrugada Dia Noite0
20
40
60
Periodo Dia
41280 41310 41330
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Diventare grandi: raffinamento processi
● Sistemi progettati in funzione degli SLA che saranno richiesti all'Esercizio
● Knowledge base e workaround● Processo di QA documentato● Requisiti di gestionabilità● Schede evento!● La libreria del software● Audit periodici su qualità del CMDB
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Processi di contesto: Security Mgmt
DMZ cieca verso Internet
Controllo sulle VPN
Policy dimissioni
SSH
WiFi guest
BYOD
PGP
![Page 22: Managed operations: fare Service Support al tempo della crisi](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558c8ee8d8b42a08338b45cb/html5/thumbnails/22.jpg)
Standstill means decline● Misurazione costante >>>> Miglioramento dei servizi
– KPI: parametri tecnologici dei sistemi– Metriche di processo: tempi, personale, costi– SLA erogati
● Identificazione dei punti di intervento● Ausilio nel processo decisionale
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Professione fantasma?
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• 7 imprese e 4 sedi Italia, Cina, Tunisia e Brasile.
• Líder del Segmento di IT, BPO e Contact Center
• 700 milioni di euro di fatturato mondiale 2012
• 9 unitá in Brasile
• 27 mila collaboratori in tutto il mondo
sede in Italia
sede in Brasile
sede in Tunísia
sede in Cina
Gruppo AlmavivAImpresa Multinazionale
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ServerFisici 164
Virtuali 212
Switch 163
Router 12
Firewall 4
Circuiti WAN (per 6.140 km) 14
Piattaforme TLC
DAC 5
Dialer 4
Asterisk 16
Istanze di Basi di dati 4 tecnologie 400
Attività di Change (Gen – Giu 2013) Realizzate 399
Personale Service Support 18
DesktopSAC 8.000
Staff 1.700
Sedi territoriali SAC (propri + in service) 6 (+4)
Servizi operativi (SAC)h24 x 365 18
Totale 115
Infrastruttura ICT: numeriInfrastruttura ICT: numeri
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Le soluzioni adottateLe soluzioni adottate
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