Download - Logistica no Ecommerce
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LogLogíística nostica no
ee--commercecommerce
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrô[email protected]
Blog: http://varejovirtual.wordpress.comTwitter: @lemuelsilva
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Conceito de logConceito de logíísticastica
É a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo eficiente e eficaz de matérias primas, estoques em processo, produtos acabados e informações desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. (Martins, 2002)
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Conceito simplificadoConceito simplificado
Gestão da movimentação do
produto desde a aquisição da
matéria prima até a disponibilização
ao consumidor final
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LogLogíísticastica:: AAntesntes
Eram atividades de apoio que não
agregavam valor ao produto,
sendo: estoque, armazenagem e
transporte.
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LogLogíísticastica:: HojeHoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])
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LogLogíísticastica:: HojeHoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])
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“Hoje não são mais as empresas que
concorrem entre si, são as cadeias
de abastecimento que concorrem
umas com as outras”
Peter Drucker
LogLogíísticastica:: HojeHoje
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Onde estão os compradores?Onde estão os compradores?CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 200933%
17% 16%
1%1,2%1,4%1,7%1,8%2,2%2,5%3,4%3,6%
7,5%
2,3%
SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO
85%Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
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Onde estão as lojas virtuais?Onde estão as lojas virtuais?
CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009
11,4%6,8%
2,5% 1,7% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3%
74%
1%
SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO
Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
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Pilares do ePilares do e--commercecommerce
EstratEstratéégia comercialgia comercial
Solu
Solu
çção
tecn
ol
ão te
cnol
óógic
agi
ca SoluSoluçção log
ão logíísticastica
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Os Certos da LogOs Certos da Logíísticastica
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Problema do atrasoProblema do atraso
• É o principal fator de insatisfação do cliente
Fonte: e-bit Informação - 2009
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Gestão da Cadeia de SuprimentoGestão da Cadeia de Suprimento
• Gestão de Fornecedores (terceirização, SLA)
• KPI´s
• Seleção de Modais
• Gestão de Risco
• TI (WMS, TMS, VMI)• S&OP• Custos Logísticos
• Previsão da demanda
• Consumidor 2.0• Armazenagem, Picking
Pack e Embalagem• Ruptura• Logística Reversa
CO
MP
RA
S
P&
D/O
PE
RA
ÇÕ
ES
MK
TV
EN
DA
S
EMPRESA
PROCESSO
DIS
TR
IBU
IÇÃ
O
CLIENTES
ATACA-DISTA
VARE-JISTA
CONSU-MIDOR
1ª 2ª 3ª
MATÉRIA-PRIMA
MANU-FATURA ATACADISTA
3ª 2ª 1ª
FORNECEDORES
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LojistaCliente
LogLogíística no Comstica no Coméércio Eletrônicorcio Eletrônico
Loja Virtual
EstoqueMontagemEnvio
Compra
Pedido
Pacote Itens
Encomenda
RealizaCompra
3 C’s
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PlanejamentoPlanejamento e e ControleControle
DISTRIBUIRDISTRIBUIRARMAZENARARMAZENAR MANUSEARMANUSEARCOMPRARCOMPRAR
RealimentaRealimentaççãoão do do ProcessoProcesso
Fluxo LogFluxo Logíística Simplificadostica Simplificado
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Fluxo LogFluxo Logíístico: Comprarstico: Comprar
• Gestão de Compras– Seleção de fornecedores– Sincronização– Condições de pagamento– Garantir um fluxo contínuo de materiais
– Volumes excessivos
COMPRARCOMPRAR
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Fluxo LogFluxo Logíístico: Armazenarstico: Armazenar
• Gestão de estoques– Local adequado– Identificado– Estoque de segurança– Gestão do Risco– Operador Logístico– Ativo imobilizado– Ruptura
ARMAZENARARMAZENAR
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• Picking Pack– Montagem do pedido– Nível de serviço– Indicadores de performance– Separação– Embalagem– Empacotamento– Etiquetagem
MANUSEARMANUSEAR
Fluxo LogFluxo Logíístico: Manusearstico: Manusear
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Impressão de Impressão de
etiquetasetiquetas
www.correios.com.br/
enderecador
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Sistema de Sistema de
gerenciamento de gerenciamento de
prpréé--postagenspostagens
www.correios.com.br/sigep
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DISTRIBUIRDISTRIBUIR
Fluxo LogFluxo Logíístico: Distribuirstico: Distribuir
• Seleção dos Modais
– Aéreo - Entrega expressa– Capitais e grandes cidades
– Rodoviário - Entrega econômica
– Cidades do interior
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DISTRIBUIRDISTRIBUIR
Fluxo LogFluxo Logíístico: Distribuirstico: Distribuir
• Gestão da distribuição
ClienteCliente
RastreamentoOnLine
ColetaColeta TransporteTransporte DistribuiDistribuiççãoão
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PlanejamentoPlanejamento e e ControleControle
DISTRIBUIRDISTRIBUIRARMAZENARARMAZENAR MANUSEARMANUSEARCOMPRARCOMPRAR
RealimentaRealimentaççãoão do do ProcessoProcesso
Fluxo LogFluxo Logíística Simplificadostica Simplificado
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“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7
dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento
do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou
a domicílio.”
Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49
Direito de ArrependimentoDireito de Arrependimento
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Troca ou DevoluTroca ou Devoluçção do Produtoão do Produto
ColetaColetaTransporteTransporteDistribuiDistribuiççãoão
Lojista Cliente
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OpOpçções do Correios Logões do Correios Logíística Reversastica Reversa
Em Agência� Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem� Comprador entrega produto na agência
Domiciliária� Lojista solicita coleta no endereço do comprador� Correios coleta produto no endereço informado
Simultânea� Correios coleta produto substituto no lojista� Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo tempo, entrega produto substituto
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LogLogíística Reversa Domiciliarstica Reversa DomiciliarSAC
Cliente Contratante
Beneficiário
Sistema
web
Centro de Coleta
intran
et
Fabricante/Depósito/Assistência Técnica
Coleta Domiciliar
SoluSoluçção Correios Logão Correios Logíística Reversastica Reversa
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LogLogíística Reversa em Agênciastica Reversa em Agência
Beneficiário
web
Agência
intranet
e-ticket
Fabricante/Depósito/Assistência Técnica
SACCliente Contratante Sistema
SoluSoluçção Correios Logão Correios Logíística Reversastica Reversa
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LojistaCliente
LogLogíística no Comstica no Coméércio Eletrônicorcio Eletrônico
Loja Virtual
EstoqueMontagemEnvio
Compra
Pedido
Pacote Itens
Encomenda
RealizaCompra
3 C’s
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Dezembro de 2006
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Era da informaEra da informaççãoão
• Mantenha seu cliente informado
– Quando o produto vai chegar?
– Qual o valor do frete?
– Quais opções de entrega?
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Informa o prazo, mas não informa o valor da entrega
PrePreçço e prazoo e prazo
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Informações confusas referentes ao prazo
da entrega
PrePreçço e prazoo e prazo
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Destacar prazo de entrega
PrePreçço e prazoo e prazo
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PrePreçço e prazoo e prazo
Destacou prazo de entrega
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Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e
sempre mostrar o menor preço
PrePreçço e prazoo e prazo
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Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e
sempre mostrar o menor preço
PrePreçço e prazoo e prazo
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Evitar nomenclaturas desconhecidas pelo cliente.
PrePreçço e prazoo e prazo
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Deixar as informações visíveis para o cliente
PrePreçço e prazoo e prazo
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Oferecer ao cliente uma
opção Expressa e uma Econômica
PrePreçço e prazoo e prazo
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PrePreçço e prazoo e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo
• Preço do frete
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PrePreçço do freteo do frete
• Estratégias de preço do frete– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega
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EstratEstratéégia pregia preçço do freteo do frete
+ Frete: 10,00 + Frete: 5,00
Valor Total: 24,99
Loja A
De: 24,90
Por: 14,99
Loja B
De: 24,90
Por: 19,99
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EstratEstratéégia pregia preçço do freteo do frete
De Por Frete Total
24,90 14,88 4,95 19,83
24,90 19,92 5,00 24,92
24,90 17,40 8,48 25,88
24,90 16,00 11,13 27,13
24,90 19,90 7,79 27,69
24,90 20,00 8,50 28,50
24,90 19,92 8,63 28,55
24,90 19,90 10,88 30,78
24,90 21,91 15,03 36,94
![Page 45: Logistica no Ecommerce](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051109/54905c76b47959962d8b4dd8/html5/thumbnails/45.jpg)
PrePreçço e prazoo e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo
• Preço do frete
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PrePreçço do freteo do frete
• Estratégias de preço do frete– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega
![Page 47: Logistica no Ecommerce](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051109/54905c76b47959962d8b4dd8/html5/thumbnails/47.jpg)
Era da informaEra da informaççãoão
• Mantenha seu cliente informado
– Quando o produto vai chegar?
– Onde está meu produto?
– Por quê ainda não chegou?
![Page 48: Logistica no Ecommerce](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051109/54905c76b47959962d8b4dd8/html5/thumbnails/48.jpg)
Era da informaEra da informaççãoão
• Exemplos de reclamação no Reclame Aqui
![Page 49: Logistica no Ecommerce](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051109/54905c76b47959962d8b4dd8/html5/thumbnails/49.jpg)
Era da informaEra da informaççãoão
• Tweets sobre rastreamento de encomendas
![Page 50: Logistica no Ecommerce](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051109/54905c76b47959962d8b4dd8/html5/thumbnails/50.jpg)
Era da informaEra da informaççãoão
• Mantenha o cliente informado da situação do pedido– Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido• Pagamento confirmado• Produto entregue a transportadora• Produto saiu para entrega
• Disponibilize o rastreamento online
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Era da informaEra da informaççãoão
• Disponibilize o rastreamento online
![Page 52: Logistica no Ecommerce](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051109/54905c76b47959962d8b4dd8/html5/thumbnails/52.jpg)
ServiServiçço Internet para o Internet para ccáálculo remoto de lculo remoto de prepreçços e prazos de os e prazos de encomendas SEDEX,encomendas SEDEX,ee--SEDEXSEDEX e PACe PAC Preços e Prazos
webservice post
site
www.correios.com.br/webserviceswww.correios.com.br/webservices
Loja Virtual
PrePreçço e prazoo e prazo
![Page 53: Logistica no Ecommerce](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051109/54905c76b47959962d8b4dd8/html5/thumbnails/53.jpg)
ResumoResumo
• Valor do frete » Menor preço
• Prazo de entrega » Destaque o prazo
• Modalidades de entrega » Várias opções
• Rastreamento online » Disponibilize
• Logística reversa » Utilize e divulgue
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VVíídeo do SEDEXdeo do SEDEX
• Vendedor de Mel
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Correios, o parceiro Correios, o parceiro
ideal para o seu ideal para o seu
comcoméércio eletrônicorcio eletrônico
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Obrigado!Obrigado!
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrô[email protected]
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