Lezione 1 ABC del lavoro al front office
MODULO
1. Lavorare al front office
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Il ciclo cliente
DefinizioneInsieme di attività e operazioni svolte dal personale della struttura ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno
Fasi e personale addettoAnte check-in (prenotazione) responsabile booking / addetti al ricevimentoCheck-in (accoglienza, registrazione, sistemazione) addetti al ricevimento / operatori di portineriaLive-in (assistenza durante il soggiorno) front officeCheck-out (partenza) cassierePost check-out (dopo la partenza) front office
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L’arrangiamento
DefinizioneTrattamento e servizio concordato con il cliente
Tipi di arrangiamento e siglaSolo pernottamento (RO)Pernottamento e prima colazione (B&B)Mezza pensione (HB)Pensione completa (FB)Tutto compreso (AI)
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La sistemazione
DefinizioneTipo di alloggio di cui il cliente usufruisce
Tipi di sistemazione e siglaCamera singola con doccia (XD)Camera matrimoniale o doppia con bagno (XXB)Camera tripla con doccia (XXXD)Matrimoniale più letto aggiunto con bagno (M+XB)Junior suiteSuite
Lezione 2 Le risorse di reparto
MODULO
1. Lavorare al front office
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Il team del front office
Fattori che determinano la composizioneOrganizzazione, capacità ricettiva e tipo di servizio dell’aziendaCaratteristiche della clientelaImmagine che si vuole associare all’azienda
ObiettiviPrestazione dei servizi di ospitalitàMantenimento dei livelli qualitativi predefiniti
Caratteristiche delle mansioniSuddivisione dei ruoli con relativa intercambiabilitàNei grandi alberghi: specializzazioneNei piccoli alberghi: flessibilità
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Organigramma tipico
Cassa Portineria Segreteria
Addetto alla cassa
Centralinista
Receptionist
Hospitality desk
Ricevimento
Portiere
Portiere di notte
Altri operatori
di portineria
Segretario
Addetto booking
Segretario maincourantier
Front office manager
Vice-caporicevimento
Lezione 3 Etica professionale e immagine
MODULO
1. Lavorare al front office
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Regole di comportamento
Gentilezza, cortesia e disponibilità
Calma e autocontrollo
Tolleranza
Puntualità
Prontezza
Sollecitudine
Riservatezza
Affidabilità
Chiarezza e precisione
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Immagine e igiene
UominiCapelli puliti, pettinati, tagliati sopra il colloBarbe corte e curateDenti pulitiMani curate, unghie pulite e ben tagliateNo orecchini, tatuaggi, accessori vistosi Deodorante poco intenso
DonneCapelli puliti, pettinati, con colorazioni naturali e legacci discretiTrucco discretoDenti pulitiMani curate, unghie pulite e ben tagliate, smalti discretiNo piercing, tatuaggi, accessori vistosiDeodorante poco intenso
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La divisa
FunzioniIdentifica il personale con il rispettivo ruolo
Distingue l’immagine dell’azienda Preserva l’igiene
Divisa maschileAbito completo classicoCamicia chiara abbottonata + cravattaCalzini in tonoBadge
Divisa femminileTailleur classicoCamicia chiara + foulard o cravattaCollant trasparenti o in tonoScarpe classicheBadge
Lezione 4 La comunicazione in albergo
MODULO
1. Lavorare al front office
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Di che cosa parliamo?
DefinizioniComunicazione = trasmissione di informazione da un emittente a un riceventeProcesso di comunicazione = successione di atti verbali e non verbali attraverso cui avviene la comunicazione
Elementi della comunicazione
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Comunicazione verbale e non verbale
Comunicazione verbaleAttraverso le paroleScelta del canale e del codice per essere positivamente comunicativi
Comunicazione non verbaleAttraverso gesti, postura, mimica del voltoAnche in ricezione
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La comunicazione al F.O.
Parlare con sicurezzaChiarire l’obiettivo della comunicazioneConquistare l’attenzione dell’interlocutoreEvitare di disperdere l’attenzioneConcludere il discorso al momento giusto
Parlare in modo correttoRivolgersi in modo caloroso, ma con il LeiNon alzare il tono di voce e modularlo secondo la situazioneNon essere precipitosi e non anticipare le risposteNon sottrarsi alle richieste Non intervenire nelle discussioni altrui se non interpellatiScegliere le parole giuste
Lezione 5 La comunicazione telefonica
MODULO
1. Lavorare al front office
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Comunicare al telefono
Regole generaliAlla risposta: nome dell’azienda + nome dell’operatoreParlare alla prima persona pluraleUsare le formule di cortesiaRivolgersi al cliente con il suo cognomeEsprimersi in modo professionale, chiaro e concisoSorridereAl termine della conversazione: salutareLasciare che sia il cliente a riagganciareper primo
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Rispondere a una telefonata
SuggerimentiAvviare una conversazione: aiutare l’interlocutore ad arrivare al punto
Chiudere una conversazione: parlare al passato, ricapitolare quanto detto e spiegare ciò che si farà, ringraziare
Interrompere una conversazione: gratificare, spiegare, accordarsi per richiamare, congedarsi cortesemente e senza fretta
Annotare un messaggio: trascrivere per esteso nome e numero telefonico, chiedere informazioni utili, ringraziare, annotare ora e data
Tenere in attesa: far presente al secondo interlocutore la situazione, annotare i dati per richiamarlo, tornare al primo interlocutore quanto prima
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Effettuare una telefonata
Suggerimenti
Chiedere di una persona: usare un tono sicuro, spiegare il motivo della chiamata
Farsi richiamare: pronunciare chiaramente nome dell’operatore e dell’azienda, spiegare il motivo della chiamata, lasciare il numero telefonico
Lasciare un messaggio alla segreteria telefonica: non perdersi in preamboli, lasciare messaggi concisi e completi