Les sept étapes d’une négociation en face à face élaborées par des professionnels
de la vente
Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel
Quelles sont ces sept étapes ?Une phase préalable : La préparation à la
négociation ;1. La prise de contact ; 2. La phase de découverte 3. La phase de reformulation des besoins ; 4. La phase d’argumentation ; 5. La phase de traitement des objections ; 6. La conclusion de la vente ;7. La prise de congés et l’après négociation.
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La préparation à la négociationou le travail préalable à toute négociation
Savoir faire Fonctions techniques
1. Connaître son prospect ; 2. Connaître le produit que nous
nous apprêtons à vendre ; 3. Connaître l’environnement de
notre prospect ; 4. Avoir des objectifs précis dans
le cadre de cette négociation qui va s’enclencher !
• Maîtriser le client dans ses relations historiques avec son
entreprise ; • Connaître son profil SONCAS ou
profil psychologique, ses éventuels incidents de paiement, ses éventuelles réclamations, la taille de la société acheteuse ; • Connaître la concurrence.
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Qu’est ce que le profil SONCAS ?Les raisons ou les sentiments qui poussent le
prospect à acheter. SONCAS est l’acronyme de : Sécurité, Orgueil,
Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. C’est le résumé en un seul mot des préoccupations d’un client potentiel face à une démarche commerciale.
La grille SONCAS comprend la totalité des éléments influençant le choix d’un client lors d’une négociation commerciale. Cette méthode est la plus connue et la plus utilisée car elle a l’avantage d’être simple et efficace. Chaque lettre correspond à un centre d’intérêt de la personne en face de vous qui peut être une motivation (ou un frein).
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La méthode SONCAS regroupe l’ensemble de ces facteurs en six rubriques !
S Sécurité Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit.
O Orgueil Fierté, vanité, amour propre sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et ces produits sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain standing !
N Nouveauté
Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat.
C Confort Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité.
A Argent Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut être déterminante dans la décision d'achat.
S Sympathie
Le côté affectif (amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du côté objectif de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une marque ou pour un vendeur.
5Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel
1. La prise de contact
Savoir faire Fonctions techniques
Savoir être
Créer un climat favorable, en
s’appuyant sur les connaissances
acquises lors de l'étape précédente
•En cas de client ancien, jouer sur l’historique de la
relation commerciale ; •En cas de client
nouveau, jouer sur l’image, l’expérience
et l’avantage concurrentiel de
l’entreprise vendeuse
•Etre à l’aise et disponible, être
capable de mettre en confiance et de
sécuriser ; •Saluer ;
•Utiliser les formules de politesse
6Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel
2. Phase de découverteSavoir faire Fonctions
techniquesSavoir être
Situer le clientDécouvrir ses
mobiles d’achat, sa personnalité
et identifier ses besoins
Poser des questions selon un plan dit de
questionnementNoter les réponses
utilesNe pas bousculer le
clientNe pas juger le clientNe pas préjuger des
besoins du client
Etre empathique,
Pratiquer une écoute active,
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3. Phase de reformulation des besoins
Cette phase vise à s’assurer que le vendeur a bien compris les besoins de l’acheteur. Elle intervient durant le questionnement et à la fin de la phase de découverte afin de faire le point sur l’offre que le vendeur s’apprête à proposer à l’acheteur.
Savoir faire Fonctions techniques
Savoir être
Montrer que le vendeur a
compris les besoins de l’acheteur potentiel
Faire une proposition préalable et
informelle d’offre adaptée
S’effacer devant le client, ne pas
imposer ses choix, utiliser les
propres mots ou expressions du client potentiel
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4. Phase d’argumentationSavoir faire Fonctions
techniquesSavoir être
Convaincre le client que l’offre proposée
est adaptée en argumentant
Montrer les produits sélectionnés sous
forme de catalogue voire sous forme
d’échantillons (outils d’aide à la vente)
Développer les arguments sous la
forme Caractéristique Avantage Preuve
Conduire, maîtriser l’entretien
Avoir de la conviction
Etre persévérant
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4. CAPCaractéristique : Un argument est un moyen de faire plier la
résistance de l’adversaire, un moyen de convaincre. Modalités les plus souvent utilisées : transformer les caractéristiques comme la nouveauté du produit en avantage : la modernité puis apporter une preuve : date du dépôt de brevet.
Avantages : Ne pas hésiter à personnaliser les avantages en fonction de ce que le vendeur a découvert sur l’acheteur en phase de découverte.
Pour le client selon ses mobiles irrationnels : ex nouveau donc adapté à la modernité de votre entreprise
Pour le client selon ses besoins (chercher de nouveaux clients) ex nouveau donc destiné à séduire de nouveaux clients
Preuves : La preuve donne la force à un argument
Trois grands type de preuves sont possibles : Référence : ex brevet, la notoriété de l’entreprise Expérience : ex année de création Démonstration : ex catalogue, essai, témoignage …
10Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel
4. CAP SONCASPour un client L’avantage recherché est
Sécurité La fiabilité du produit, l’évitement des problèmes
Orgueil La mise en valeur du client par différenciation
Nouveauté De bénéficier de nouvelles technologies
Confort La simplicité d’utilisation, l’aspect pratique
Argent Le gain, l’économie réaliséeSympathie La convivialité, le plaisir
qu’apporte le produit
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5. Le traitement des objectionsSavoir faire Fonctions
techniquesSavoir être
Traiter les objections ce qui suppose :
• de les avoir anticipées en fonction du produit ou service vendu et de la fiche prospect dont le vendeur dispose ; •D’identifier le type d’objections : Non sincères, Sincères mais non fondées, Sincères et fondées
Répondre aux objections par les
méthodes appropriées
Ne pas forcer le client
Ne pas aller trop viteNe pas nier les
objectionsNe pas être agressifNe pas « saouler » le client d’arguments
multiples
Etre à l’écoute et empathique.
Laisser l’acheteur s’exprimer
12Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel
5. Traiter l’objection prixPré clore Avant d’aborder le prix, il faut
s’assurer que le produit convient à l’acheteur : « le produit vous
convient-il ? »
Chercher à comprendre Il s’agit de comprendre pourquoi le client trouve le prix trop élevé :
• Cher par rapport à la concurrence, par exemple• Cher en raison d’un problème de trésorerie ou de budget donc proposer des solutions de financement
Expliquer et justifier le prix De nombreuses techniques de justifications existent
Accepter une concession avec ou sans contrepartie de la part du client
Essayer d’éviter de rentrer dans la spirale des remises : tenter pour l’acheteur
d’obtenir une contrepartie à une éventuelle remise présentée comme
exceptionnelle. Jouer, par exemple, sur le délai de paiement, les quantités
commandées13Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud,
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5. Techniques de justification du prix
Techniques Principes ExemplesDe
positionnementOn affirme le positionnement haut de
gamme du produitLe produit X est un
produit haut de gammeD’addition On additionne tous les avantages pour
justifier le prixVous bénéficiez d’une garantie de deux ans
De soustraction On montre ce que le client perd en n’achetant pas le produit
La semaine prochaine, vous ne bénéficiez plus
des prix salonsDe division On divise le prix du produit par sa
durée d’utilisation Abonnez vous à canal + pour un euro par jour !!
De multiplication On multiplie les avantages du produit par sa durée d’utilisation
Avec ce modèle, vous économisez 1 litre aux
100 soit 1 200 litres sur trois ans
De relativité On relativise les avantages de la concurrence
C’est la seule machine entièrement automatique
sur le marché
14Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel
6. Conclusion
Savoir faire Fonctions techniques
Savoir être
Finaliser verbalement la vente
Reformuler les arguments convaincants
Obtenir un accord écrit
Amener le client à confirmer son choix,
Le conforter dans son choix
Ne pas être impatient
Adopter une attitude souple mais ferme
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7. La prise de congés et l’après négociation
Savoir faire
Fonctions techniques Savoir être
Prise de congés
Rappeler les étapes qui suivront
l’entretien
Amener le client à confirmer son choix
Le conforter dans son choixNe pas être impatient
Adopter une attitude
souple mais ferme
L’après négociation
Consolider et pérenniser la
relation
Tenir les engagements, répondre aux réclamations.
Fidéliser les clients (le relancer sur les nouveautés de
l’entreprise)
Créer une relation
personnelle de confiance réciproque !
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