Download - Les outils du community management
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COMMUNITY MANAGEMENTMAITRISER LES OUTILS
LUC LEGAY [email protected] DE [email protected]
OCTOBRE 2013
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1ENJEUX
2LES OUTILS
3BONNES PRATIQUES
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ENJEUX & INTÉRÊT DES OUTILS
1
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AVEZ-VOUS IDENTIFIÉ LES OUTILS DU COMMUNITY MANAGEMENT ?
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collections
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LE CONSOMMATEURPREND LE POUVOIR
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Temps passé en ligne par tranche d’âge et par pays
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Visiteurs uniques par catégorie de site (France)
http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus
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Visiteurs uniques par catégorie de site (US)
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L’usage des réseaux sociaux dépasse celui de l’email
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L’usage d’internet en mobilité va dépasser
l’usage sédentaire
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Internet fixe et mobile
Utilisateurs mobilesUtilisateurs fixes
fin 2013
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Décembre 2012
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http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/consommation-mobile-monde/social-gaming-mobile.shtml
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Pages vues en France par type d’appareil
http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus
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SOLOMOCOSocial Local Mobile & Commercial
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La banque affiche sa proximité sociale avec ses clientshttp://www.soon.fr/
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La banque affiche sa proximité sociale avec ses clientshttp://www.soon.fr/
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La banque affiche sa proximité sociale avec ses clientshttp://www.soon.fr/
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http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus
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Source http://techcrunch.com/2011/11/18/financial-times-mobile/
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FACEBOOK FRANCE : 22,5 M. D’UTILISATEURS
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FACEBOOK FRANCE : CATÉGORIES LES PLUS ACTIVES
Sour
ce :
http
://fr.
mas
habl
e.co
m
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UTILISATIONDES PRINCIPAUXOUTILS
2
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créer une page marque ou entreprisehttp://www.facebook.com/pages/create
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Célébrité, marque ou entreprise ?
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Célébrité, marque ou entreprise ?
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Célébrité, marque ou entreprise ?
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Célébrité, marque ou entreprise ?
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Célébrité, marque ou entreprise ?
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Célébrité, marque ou entreprise ?
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Sur les réseaux sociaux le visuel de profil, de couverture, d’entête… est essentielhttp://www.autreplanete.com/ap-social-media-image-maker/
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Profils personnels
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Profils personnels : la partie visible aux moteurs de recherches et personnes non connectées
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Profils personnels : la partie visible aux moteurs de recherches et personnes non connectées
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Profils personnels : la partie visible aux « amis » connectées
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Maîtrisez vos paramètresd’affichage
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Les 4 principaux réseaux sociauxsur lesquels une présence de votre marque est utile
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* Parts de marché basées sur les sites utilisant l’un des 54 CMS référencés par l’étude. 68.1% des sites n’utilisent pas de CMS connu.Source : http://w3techs.com/technologies/overview/content_management/all
Autres (48 CMS)20,5 %
Typo31,9 %
vBulletin3,5 %
Blogger3,8 %
Drupal7,1 %
Joomla8,5 %
WordPress54,7 %
@luclegay Propulseurs.com Source : W3Techs.com 15 mars 2013
Parts de marché par CMS *
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https://www.strikingly.com
Créer un site web responsive* monopage
*Responsive : le design s’adapte aux différents écrans
Alternative simplifiée à WordPress
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Créer un site web responsive* monopage
Alternative simplifiée à WordPress
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© Benjamin Lowy/reportage by Getty Images
Le lendemain de l’ouragan Sandy, le journaliste Ben Lowy réalise son reportage photo avec un iPhone
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© Michael Christopher Brown
Le lendemain de l’ouragan Sandy, le journaliste Ben Lowy réalise son reportage photo avec un iPhone
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5D Mark lll iPhone 4S
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Le site corporate doit faire le lien vers les comptes sociaux « officiels »
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LES BONNESPRATIQUES
3
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Quand publier en fonction de mon secteur d’activité ?
Source : http://www.newsphil-blog.com/facebook-quand-poster-en-fonction-de-mon-secteur-dactivite
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UTILISATEURS COMPORTEMENT TYPE DE CONTENU
Adapter ses contenus à chaque canal pour les mettre en phase avec les habitudes et les attentes de leurs utilisateurs
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Profil Twitter
FORMAT MESSAGE
Page Facebook
Communiqué,Plaquette,PortraitCatalogue…
Actu,FAQ,Fiche produit,Prestations
Lien,Message,Appel à…Photo,
Texte, lien,Question,Vidéo,Photo…
Site Web
Support print
Adapter ses contenus à chaque canal pour les mettre en phase avec les habitudes et les attentes de leurs utilisateurs
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Règle des 3 tiers1/3
de production maison
1/3
de contenus issus d’autres sources
1/3 de contenus d’interactionSource : @amyguth Chicago Tribune
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1. Sujet ? 2. Cible ?3. Utilité pour la cible ?4. Média ou canal ?5. Périodicité / fréquence ?6. Traitement éditorial ?7. Complémentarité ?*8. Sources & ressources ?
Plan de publication
océan bleu
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RÉDUIREAUGMENTER
CRÉERÉLIMINER
Le paradigme « océan bleu »
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ÊTRE À L’ÉCOUTE
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ÊTRE À L’ÉCOUTE1. Suivre les conversations concernant son image de
marque pour la gestion de votre e-réputation2. Suivre ses mots-clés et s'abonner aux alertes3. Mener des sondages pour obtenir des avis 4. Identifier comment les concurrents interagissent avec
leurs clients5. Faire une veille concurrentielle et économique
régulière6. Connaître les sites, groupes et fréquence d’activité
préférées de ses cibles7. Identifier les tendances sur Twitter sur les sujets
d'actualité liés à son secteur Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
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http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
PARTICIPER AUX CONVERSATIONS
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http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
PARTICIPER AUX CONVERSATIONS1. Recherchez des contenus qui vous inspire et vous
motive2. Relayez les contenus les plus pertinents3. Relayez vos étonnements, vos interrogations, reliées
directement — ou indirectement — à votre activité.4. Créez des liens d'amitié, au-delà des relations
professionnelles et stratégiques5. Demander l’avis de vos interlocuteurs pour
renouveler les sujets traités dans vos publications6. Remerciez vos fans et nouveaux abonnés…
Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
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http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/
RENFORCER SA LÉGITIMITÉ
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http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/
RENFORCER SA LÉGITIMITÉ
1. Répondez aux questions des clients2. Affichez des liens montrant votre société citée sur
d'autres sites Web ou médias grand public3. Restez présent à l'esprit de vos clients4. Partagez des contenus de qualité et pertinents qui
répondent aux besoins de vos clients5. Partager vos présentations, et vos vidéos sur des
plateformes sociales6. Donnez la parole à vos experts pour rendre service
Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
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http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
VALORISER VOS RELAIS D’OPINION
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http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
VALORISER VOS RELAIS D’OPINION1. Parlez de ceux qui partagent vos valeurs2. Offrez à vos fans et clients de participer aux mêmes
événements auxquels vous serez présent3. Réservez des exclusivités, des réductions, des offres
spéciales aux personnes les plus attentives à votre actualité
4. Parlez de ceux qui parlent de vous5. Remerciez publiquement ceux qui proposent des
idées, des suggestions, des améliorations sur vos produits
Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/
![Page 76: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/76.jpg)
TRAITEMENT COURT…
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http://youtu.be/IPM8OR6W6WE
![Page 78: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/78.jpg)
http://www.unandactions.gouvernement.fr/
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…OU STORYTELLING
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http://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE
![Page 82: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/82.jpg)
VARIEZ LES TRAITEMENTS…
![Page 83: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/83.jpg)
RT
DIALOGUE
BLOG
RDV
MERCI
![Page 84: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/84.jpg)
Faites l’inventaire des occasions de produire des contenus • NOUVEAU SERVICE OU PRODUIT…
• INVITATION, INAUGURATION…
• NOMINATION, RECRUTEMENT…
• PUBLICATION, ETUDE, LIVRE BLANC…
• ARTICLE DANS LES MÉDIAS…
• NOUVELLE LOI, NOUVEAU DISPOSITIF…
• DÉCOUVERTE TECHNIQUE, SCIENTIFIQUE…
• DERNIERS CHIFFRES, STATISTIQUES…
• IMAGE OU VIDÉO INSOLITE…
• ENTENDU, VERBATIM, PERLES…
• CONSEIL DU JOUR, BON PLAN, RAPPEL…
![Page 85: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/85.jpg)
BONNES PRATIQUES
8
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FACILITEZ LES CONNEXIONS ENTRE LES
PERSONNES
PAS AVEC VOTREBUSINESS
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http://www.youtube.com/watch?v=7vYgCz8dm0A
![Page 88: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/88.jpg)
POSEZ DES
QUESTIONS
QUI APPELLENT DES RÉPONSES
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Le Petit Marseillais questionne sa communauté avec créativité au sujet de la marque.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
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La Page « Les Iles de Guadeloupe » interroge ses fans sur une activité sportive praticable sur place.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
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Garnier pose une question à ses fans suite au lancement d’un nouveau produit.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
![Page 94: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/94.jpg)
Nescafé pose une question simple mais néanmoins efficace.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
![Page 95: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/95.jpg)
Maître Coq écoute ceux qui le cite (@Pseudo) et répond avec humour…
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La question posée est accompagnée d’une citation illustrée d’une personnalité
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La ville de Genève crée un site dédié à un concours participatif http://www.quelle-geneve.ch
![Page 98: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/98.jpg)
La ville de Genève crée un site dédié à un concours participatif http://www.quelle-geneve.ch
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CRÉEZ DES
CONTENUS INTÉRESSANTS&
UTILES
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![Page 102: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/102.jpg)
![Page 103: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/103.jpg)
Dior propose à sa communauté de découvrir un aperçu en avant-première d'un de ses prochains événements.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
![Page 104: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/104.jpg)
Honda Moto France publie une vidéo exclusive sur un de ses nouveaux modèles.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
![Page 105: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/105.jpg)
Lancôme France annonce en avant-première les nouvelles déclinaisons d’un produit.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
![Page 106: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/106.jpg)
N’ESSAYEZ PAS DE
VENDRE QUELQUE CHOSE
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AMORCEZ LE
MOUVE-MENT
DEMANDEZ L’AIDE DE VOS COLLÈGUES
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http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk
![Page 110: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/110.jpg)
NETRICHEZPAS…
CELA FINIRA PAR SE SAVOIR
![Page 111: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/111.jpg)
![Page 112: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/112.jpg)
![Page 113: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/113.jpg)
![Page 114: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/114.jpg)
RECONNAISSEZ VOS
ERREURS
&EXCUSEZ-VOUS
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Domino’s Pizzahttp://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/
![Page 117: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/117.jpg)
http://www.youtube.com/watch?v=KUDjRZ30SNo
![Page 118: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/118.jpg)
![Page 119: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/119.jpg)
http://laredouteenvacances.tumblr.com/
![Page 120: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/120.jpg)
![Page 121: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/121.jpg)
Source : Grégoire Arnould (BlueBoat) http://www.blueboat.fr/la-redoute-rebondit-avec-brio-apres-le-bad-buzz-de-lhommme-nuImage : http://www.blueboat.fr/wp-content/uploads/2012/02/la-redoute-jeu-bad-buzz-fail3.jpg
![Page 122: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/122.jpg)
http://www.youtube.com/watch?v=Et6ULKDtj5A
![Page 124: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/124.jpg)
CONTRE EXEMPLE
![Page 126: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/126.jpg)
VALORISEZVOS
SUCCÈS
![Page 127: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/127.jpg)
Free Mobile annonce un nouveau cap passé concernant le nombre de ses abonnés.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
![Page 128: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/128.jpg)
Garnier partage avec sa communauté les bonnes retombées médiatiques d’un produit.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
![Page 129: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/129.jpg)
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
Nescafé voit l’un de ses produits récompensé par une enseigne.
![Page 130: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/130.jpg)
BUZZ, E-RÉPUTATION & EFFET PAPILLON…
![Page 131: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/131.jpg)
![Page 132: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/132.jpg)
Oprah Winfrey fait bondir le cours de Bourse de Seb avec une seule photo publiée sur Instagram
![Page 133: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/133.jpg)
Ne pas sous-estimer l’effet levier d’un tweet…
![Page 134: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/134.jpg)
Ne pas sous-estimer l’effet levier d’un tweet…
![Page 135: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/135.jpg)
QUAND LE BOSS PREND LA PAROLE…
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![Page 146: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/146.jpg)
Le tweet d’un compte fictif provoque une baisse 25% sur l’action Merrill Lynch
![Page 147: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/147.jpg)
Fake
Vrai
![Page 148: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/148.jpg)
Démenti publié par le compte réel de l’agence
![Page 149: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/149.jpg)
Processus du marketing viral
Intriguer
Création du désir
Étonner
Démarchedisruptive
Séduire
Rôle de l’appât
Viraliser
Faciliter la duplication
Valoriser
Remercierles plus actifs
Influencer
Entretenirl’influence
différenciation participation
http://www.webmarketing-com.com/2013/03/26/20166-marketing-viral-fondements-theoriques-cas-pratique
![Page 150: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/150.jpg)
Intégrer le « social media » dans la stratégie d’entreprise
Source : http://fr.slideshare.net/Altimeter/the-evolution-of-social-business-six-stages-of-social-media-transformation
![Page 151: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/151.jpg)
INVESTIR LE TERRITOIRE
![Page 152: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/152.jpg)
http://www.flickr.com/photos/mbg_photos/2353599436/
EXPÉRIMENTER ENCORE
![Page 153: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/153.jpg)
C’EST DÉJÀ DEMAIN
![Page 154: Les outils du community management](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061201/54793631b4af9f576e8b4616/html5/thumbnails/154.jpg)
A VOUS DE JOUER !
LUC LEGAY - XAVIER DE MAZENODHTTP://PROPULSEURS.COM/
OCTOBRE 2013