Phrases magiques et scripts gagnants
François Laure • Janksy Jarocki
Les mots pour
réussir ensemble
© Dunod, 20155 rue Laromiguière, 75005 Paris
www.dunod.comISBN 978-2-10-074024-6
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Table des matières
Pourquoi ce livre ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Partie 1 Phrases magiques
Chapitre 1. Le pouvoir des mots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Bonjour, ça va ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Chapitre 2. Les trois temps de l’échange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Le début de l’échange : prendre contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Le milieu de l’échange : demander, dire, réagir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
La fin de l’échange : conclure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Chapitre 3. Les ingrédients magiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Écouter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
S’intéresser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Respecter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Être clair . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Encourager l’échange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Donner envie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Exercices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Les mots pour réussir ensemble
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Partie 2 scriPts gagnants
Chapitre 4. La relation au service de l’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Chapitre 5. Le script gagnant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Diminuer la distance… pour rendre le contact agréable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Donner un nouvel éclairage… pour rendre l’échange intéressant . . . . . . . . . . . . . 89
Déclencher l’action… pour rendre la relation utile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Chapitre 6. Exemples de scripts gagnants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
valoriser son action… en restant sobre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Donner envie de faire mieux… sans décourager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Dire non… sans fermer la porte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
proposer ses services… en faisant rêver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Encourager… en donnant envie de se dépasser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
montrer son expertise… sans la revendiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
faire parler les faits… en leur donnant du sens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
compatir… en aidant vraiment l’autre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Dissuader… sans contredire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Responsabiliser… sans faire la morale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
inciter à passer à l’action… en donnant envie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
tirer des enseignements… sans faire de reproches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
parler de ses succès… sans se mettre en avant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Démarrer une réunion… de manière efficace et conviviale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
conclure une réunion… de manière efficace et conviviale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Remercier d’une mise en contact… en informant des suites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
parler de son parcours… en valorisant son expérience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Exercices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Pour aller plus loin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
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Pourquoi ce livre ?
E n 2014, nous avons écrit un livre sur le courage. En explorant
cette notion de courage, nous avons pris conscience que
dans notre culture, l’action prime sur la relation. Dans la vision
occidentale des choses, le succès passe par la capacité à se donner
des objectifs et à refuser ce qui semble défavorable ou contraire. La
capacité à dire « je veux » et « je refuse » permet de marquer des points.
Savoir proposer et argumenter nécessite de maîtriser le langage.
Prendre la parole et se différencier est notre premier levier d’action.
Mais, à force de nous affi rmer, nous fi nissons par ne plus voir en
l’autre que quelqu’un à vaincre ou à convaincre.
Il nous est apparu nécessaire de réhabiliter la relation, c’est- à- dire de
savoir laisser place à l’autre, à ses opinions, à ses rythmes et à ses
attentes. Écouter et accepter constituent aussi des moyens efficaces
d’action. Mais comment faire dans notre quotidien professionnel ? Il ne
s’agit pas de se taire et de subir mais de se concentrer sur le message
implicite, celui qui est vraiment entendu par l’autre. Ce n’est pas ce
qui est dit qui compte, mais ce qui est ressenti.
En prêtant une oreille attentive, nous nous sommes aperçus que
beaucoup de phrases entendues quotidiennement traduisent incon-
sciemment un refus de l’autre.
Les mots pour réussir ensemble
6
C’est pour combattre ce refus et nous réconcilier avec l’autre que
nous avons identifié des phrases magiques et des scripts gagnants.
À notre insu, nos conversations sont en effet émaillées de phrases
d’autant plus nocives pour la relation qu’elles semblent – c’est le
comble – faire preuve au contraire de bienveillance et d’ouverture.
Nous sommes heureux de vous proposer un moyen simple d’être
ensemble dans le respect de chacun.
Les auteurs
Partie 1
Phrases magiques
SommaireChapitre 1 Le pouvoir des mots 9
Chapitre 2 Les trois temps de l’échange 13
Chapitre 3 Les ingrédients magiques 25
Exercices 35
Le pouvoir des mots
Chapitre 1
Les mots pour réussir ensemble
10
Bonjour, ça va ?
Avez- vous remarqué combien de conversations commencent
ainsi entre personnes qui se voient régulièrement ? Qu’y a- t-il
derrière cette question ? Une curiosité manifeste, un réel intérêt, une
simple politesse ? Ce n’est pas certain. D’ailleurs, l’interlocuteur ne s’y
trompe pas et répond rarement autrement que par « oui » ou « oui et
toi ? ». Parfois même, il n’y répond pas sans que cela ne change rien.
Mais, après tout, celui qui pose la question attend- il une réponse ?
Et celui qui l’entend y prête- t-il attention ? Nous sommes dans un
échange qui a les apparences d’une relation sans en avoir la consis-
tance. Peu importe, si cela constitue un préalable à l’échange… Mais
si ce semblant de relation se perpétue au cours de la conversation
sans que nous en ayons conscience, que se passe- t-il alors ? L’écart
peut se creuser entre ce que nous pensons dire et ce que l’autre
entend sans même que nous nous en rendions compte.
Nous sommes dans une société de l’image où les mots
passent au second plan. Il ne se passe pas un jour sans qu’une
émission, un expert, une étude, un livre proclame l’importance des
gestes, du non- verbal, du body language. C’est à se demander parfois
pourquoi nous continuons à nous parler. Sans nier l’importance de la
gestuelle, il convient de réhabiliter la place des mots dans la relation.
Que nous le voulions ou non, les mots frappent nos cœurs et nos
esprits. Dites à un adulte qu’il a vieilli, à un enfant qu’il est trop petit…
et observez sa réaction.
Les mots en disent plus que ce que nous croyons dire. Ils
véhiculent aussi une intention, un sens, une idée. Les mots ne sont
pas de simples étiquettes posées sur les choses. Parler, c’est produire
un sens, en plus de transmettre un message. Il faut distinguer la
signification d’un terme, qui peut être conventionnelle et répertoriée
dans un dictionnaire, et le sens de nos paroles. Nous le savons, les
Bonjour, ça va ?
chapitre 1. Le pouvoir des mots
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mots peuvent dire plus que ce que l’on pense. Ils peuvent même
blesser involontairement, mais pourquoi ? En effet il arrive que, pour
l’autre, les mots aient un sens qu’on ne leur a pas donné. On rattache
généralement le langage verbal à la « communication ». Derrière ce
mot, on entend l’ensemble des techniques qui visent à transmettre un
message. Parler reviendrait ici à échanger des informations, comme
un réseau informatique qui partage des données selon les protocoles
établis. Parler ne se résume pas à ce type de partage. La parole ne
peut se réduire à un outil puisqu’elle n’est pas distincte de celui qui
l’utilise. De ce fait, l’usage de la parole n’est jamais anodin et mérite
qu’on y prête attention.
Parler, c’est ce qui nous lie aux autres. Derrière les mots, nous
cherchons à identifier les intentions exprimées ou non. Si les mots
reflètent les intentions de celui qui parle, ils font également intervenir
l’interprétation de celui qui écoute. Les autres reconnaissent nos
intentions en traduisant les mots que nous employons. Puisque la
transmission d’intention comme la transmission de pensée n’existe
pas et qu’il faut faire un détour par la parole pour les partager, faisons
en sorte que notre communication, conformément à son étymologie
latine – « mettre en commun » – nous préserve de tout risque de
malentendu.
Passons de la recherche de la bonne communication à la
recherche de la bonne relation. Une bonne relation, c’est s’ouvrir
à l’autre, porter sur lui un regard bienveillant, lui laisser prendre une
place dans l’échange, vouloir avancer avec lui sans lui imposer à tout
prix notre volonté, nos désirs, nos idées. Pour vous y aider, nous
vous proposons de chasser les phrases maléfiques et d’utiliser des
phrases magiques. Une phrase est magique lorsqu’elle construit une
relation authentique. Une phrase est maléfique lorsqu’elle semble en
apparence construire la relation, alors qu’implicitement, elle renvoie
un message négatif. Elle prend les apparences de l’ouverture alors
qu’elle n’est que fermeture. Une phrase maléfique détruit la relation.
Les mots pour réussir ensemble
12
Ne laissons plus les maladresses verbales gâcher de louables
intentions. Sortons des routines verbales et des formules standard.
Au fil des pages, repérons les mots et expressions qui travestissent
à notre insu nos propos pour nous en débarrasser. Retrouvons les
mots justes pour établir une relation plus naturelle et plus authen-
tique. Ne cherchons plus à devenir de parfaits communicants mais
attachons- nous à améliorer nos relations. Ce n’est pas en utilisant des
techniques que nous communiquerons mieux, mais en utilisant les
mots qui correspondent vraiment à ce que nous voulons dire.
Redécouvrons le pouvoir des mots.
Les trois temps de l’échange
Chapitre 2
Les mots pour réussir ensemble
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G énéralement, une conversation se déroule en trois temps.
Un début où l’on prend contact avec son interlocuteur, un
milieu où l’on s’exprime et l’on réagit, une fi n qui dépend
de la teneur de l’échange. Découvrons ce qui se passe habituellement
lors de ces trois temps.
1. Début
2. Milieu
3. Fin
C’est le moment où l’on prend contact.Il s’agit d’engager la conversation.
C’est le temps de l’échange à proprement parler. On entre dans le vif du sujet et on fait avec les réactions, les réponses de son interlocuteur.
C’est là que la conversation se termine.Il s’agit de conclure l’échange.
Le début de l’échange : prendre contact
› On entend souvent…
En général, la conversation s’engage par une phrase du type :
• « Tu as cinq minutes ? »
• « Au fait… »
• « Je n’en ai pas pour longtemps. »
Intuitivement, nous utilisons ce type de phrases pour vérifier la
disponibilité de notre interlocuteur et ne pas rentrer trop directement
dans le sujet. C’est un moyen de connaître l’humeur de l’autre, de
Le début de l’échange : Début
Fin
Milieu
Maléfique
chapitre 2. Les trois temps de l’échange
15
montrer qu’on ne s’impose pas à lui et d’éviter de donner un ton trop
solennel aux propos qui vont suivre.
› ce que l’autre risque d’entendre : « Si tu ne m’écoutes pas, ce n’est pas grave. »
Ces phrases sont standard. Elles banalisent cette prise de contact.
Nous donnons le sentiment à notre interlocuteur que ce que nous
avons à lui dire n’est pas important. Minimiser le temps laisse entendre
que nous avons peur de déranger. Bref, nous le sollicitons mollement,
comme si nous lui disions : « Je n’ai pas grand- chose à te dire mais
c’est maintenant. »
› ce qu’on veut dire : « Je souhaite discuter avec toi. »
C’est une intention légitime. On a plus de chances d’être entendu
en s’assurant au préalable de la disponibilité de l’autre. Par ailleurs,
c’est un signe de respect : notre interlocuteur n’est pas forcément
disponible pour nous à tout instant.
› Disons plutôt…
• « Quand es- tu disponible ? »
• « J’ai besoin de te voir à propos de… »
• « Je peux te demander ton avis ? »
Nous montrons de la considération à notre interlocuteur en expri-
mant clairement notre attente. Nous signalons l’intérêt de l’échange
et par conséquent l’importance de l’interlocuteur à nos yeux. En le
laissant libre de nous accorder le temps qu’il veut, c’est comme si
nous lui disions : « J’ai quelque chose à te dire… quand ce sera pos-
sible pour toi. »
Magique
Les mots pour réussir ensemble
16
Le milieu de l’échange : demander, dire, réagir
◗ Demander
› On entend souvent…
• « J’aimerais te demander… »
• « Est- ce que cela t’ennuie si… ? »
• « Je ne sais pas si tu serais d’accord pour… »
Habituellement, lorsque nous formulons une demande, nous espé-
rons une réponse favorable et craignons un refus. Utiliser ce type de
phrases est un moyen de se lancer.
› ce que l’autre risque d’entendre : « Je ne suis pas sûr de moi. »
Ces formulations négatives et au conditionnel montrent notre embar-
ras. Nous signalons même qu’au fond de nous- mêmes, nous nous
préparons à un refus. La formulation de notre demande nous met en
position de faiblesse. C’est comme si nous lui disions : « Je te pose un
problème, j’espère que tu vas me dire oui quand même. »
› ce que l’on veut dire : « Sois sympa. »
Minimiser la demande nous semble un moyen de la rendre plus
acceptable, alors qu’il est plus efficace de prédisposer favorablement
l’autre à notre égard en gagnant sa sympathie.
Début
Fin
Milieu
Maléfique
Et si un rEndEZ- vous a été pris
› plutôt que de dire…
• « Je ne sais pas si tu te souviens » (je montre un doute + il doit
faire un effort pour se souvenir).
• « Je ne veux pas te déranger » (je montre de l’embarras + il doit
gérer une contrainte).
› Disons plutôt…
• « La dernière fois, on s’était dit » (je l’aide à se souvenir + il est
responsabilisé).
• « Merci de m’accorder du temps » (je montre que j’apprécie son
geste + il est valorisé).
Maintenant que la conversation est engagée, les interlocuteurs
entrent dans le vif du sujet. En général, l’échange porte soit sur
quelque chose que l’on veut demander, soit sur quelque chose
que l’on a à dire à son interlocuteur.
Maléfique
Magique
chapitre 2. Les trois temps de l’échange
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Le milieu de l’échange : demander, dire, réagir
◗ Demander
› On entend souvent…
• « J’aimerais te demander… »
• « Est- ce que cela t’ennuie si… ? »
• « Je ne sais pas si tu serais d’accord pour… »
Habituellement, lorsque nous formulons une demande, nous espé-
rons une réponse favorable et craignons un refus. Utiliser ce type de
phrases est un moyen de se lancer.
› ce que l’autre risque d’entendre : « Je ne suis pas sûr de moi. »
Ces formulations négatives et au conditionnel montrent notre embar-
ras. Nous signalons même qu’au fond de nous- mêmes, nous nous
préparons à un refus. La formulation de notre demande nous met en
position de faiblesse. C’est comme si nous lui disions : « Je te pose un
problème, j’espère que tu vas me dire oui quand même. »
› ce que l’on veut dire : « Sois sympa. »
Minimiser la demande nous semble un moyen de la rendre plus
acceptable, alors qu’il est plus efficace de prédisposer favorablement
l’autre à notre égard en gagnant sa sympathie.
Le milieu de l’échange : Début
Fin
Milieu
Maléfique
Les mots pour réussir ensemble
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› Disons plutôt…
• « Je souhaite… »
• « Est- ce que cela te convient si… »
• « Est- ce que tu es d’accord pour… »
En utilisant un style direct, nous nous affirmons sans présager ni
craindre la réponse. En posant notre demande sans tourner autour
du pot, nous augmentons l’envie de dire oui. C’est comme si nous
disions : « Je te pose une question, j’attends ton accord. »
◗ Dire
› On entend souvent…
• « Tu n’es pas sans savoir que… »
• « Tu sais ce que c’est… »
• « Je te rappelle… »
Habituellement, lorsque nous parlons à quelqu’un, nous recher-
chons son adhésion. Nous utilisons ce type de phrases pour créer de
la proximité avec notre interlocuteur.
› ce que l’autre risque d’entendre : « tu cherches à me faire avaler ta pilule. »
Ces formulations allusives donnent le sentiment à notre interlocu-
teur que nous ne le considérons pas. En recourant à une fausse
connivence, nous le mettons dans une position inconfortable. Soit
il nous approuve mais sans trop savoir à quoi il souscrit, soit il nous
désapprouve au risque de créer une tension. Nous faisons comme s’il
n’y avait pas lieu d’échanger, il suffit de faire ce que nous désirons.
C’est comme si nous lui disions : « Je fais semblant de t’expliquer mais
j’évite d’être clair avec toi. »
Magique
Maléfique
chapitre 2. Les trois temps de l’échange
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› ce qu’on veut dire : « tu me comprends. »
Faire référence à des informations connues permet de favoriser la
relation. Il s’agit de partager un point commun pour développer une
complicité.
› Disons plutôt…
• « Sache que… »
• « Je te décris la situation… »
• « Je tiens à ce que… »
En exprimant clairement ce que nous avons à dire sans suggérer
de réaction à l’autre, nous le laissons libre de sa compréhension et
de son adhésion. Le dialogue peut alors s’établir sur des bases saines.
C’est comme si nous lui disions : « Je suis clair avec toi pour te per-
mettre de l’être avec moi. »
Magique
Et si lE sujEt Est partiCulièrEmEnt déliCat
› plutôt que de dire…
• « Ce n’est pas grave » (je porte un jugement + il n’est pas libre
de son ressenti).
• « Ne le prends pas mal » (je lui prête une réaction + il lui est
interdit de l’avoir).
› Disons plutôt…
• « Je vois que tu n’es pas bien » (j’accepte son émotion + il est
compris).
• « Je comprends que ce soit difficile à entendre, mais il faut que tu
saches… » (je ne suis pas indifférent + il est invité à entendre).
Maléfique
Magique
Les mots pour réussir ensemble
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◗ Réagir
› On entend souvent…
• « Ce n’est pas le sujet. »
• « Oui, c’est que je dis. »
• « Tu n’as pas compris. »
Nous utilisons ce type de phrases lorsque nous souhaitons faire
valoir notre point de vue. Il s’agit de rester centré sur notre sujet et
d’obtenir l’approbation de l’autre.
› ce que l’autre risque d’entendre : « c’est moi qui ai raison. »
Ces phrases donnent le sentiment à notre interlocuteur que nous ne
nous intéressons pas à son point de vue et que nous cherchons à
imposer le nôtre. Recentrer l’échange sur ce qui nous tient à cœur
montre que nous envisageons la relation uniquement de notre point
de vue. Nous nous affirmons en refusant le dialogue. C’est comme si
nous lui disions : « Tais- toi et fais ce que je te dis. »
› ce qu’on veut dire : « prends en compte ce que je te dis. »
Affirmer sa position est un bon moyen de se faire comprendre et de
convaincre. Il est logique de faire comprendre pour faire adhérer.
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chapitre 2. Les trois temps de l’échange
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Et si l’autrE ContEstE
› plutôt que de dire…
• « Tu ne peux pas dire cela » (je m’oppose frontalement + il n’a
pas le droit de s’exprimer).
• « Ça n’a rien à voir » (j’évacue son point de vue + il doit
m’écouter).
› Disons plutôt…
• « Ce que tu appelles… je l’appelle… » (j’accepte son point de
vue + il entend le mien).
• « Je ne partage pas ton point de vue » (j’affirme ma position + il
est respecté).
Maléfique
Magique
› Disons plutôt…
• « C’est- à- dire ? »
• « Ce que tu dis est important. »
• « Je me suis mal exprimé. »
En écoutant l’autre, on le rend en retour plus réceptif à nos argu-
ments. Plutôt que d’approfondir notre propre point de vue, nous
approfondissons le sien, ce qui nous permet de nous adapter. Nous
nous affirmons en acceptant le dialogue. C’est comme si nous lui
disions : « Dis- m’en plus, cela nous permet d’avancer. »
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Les mots pour réussir ensemble
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La fi n de l’échange : conclure
› On entend souvent…
• « On fait comme on a dit… »
• « On part là- dessus. »
• « On en reparle. »
Nous utilisons ce type de phrases lorsque nous arrivons au terme
de l’échange. Tout comme au début de l’échange, nous craignons de
mettre de l’intensité. Cela risquerait de crisper notre interlocuteur,
nous avons donc tendance à maintenir un certain flou.
› ce que l’autre risque d’entendre : « Je ne m’engage pas. »
Ces phrases entretiennent le flou et peuvent laisser perplexe. Une
fin comme celle- ci laisse notre interlocuteur livré à lui- même. En
nous dédouanant de la responsabilité d’une conclusion nette, nous
lui faisons porter l’entière responsabilité des suites de l’échange, sans
aucune indication de notre part. Si cela marche, c’est grâce à nous qui
lui avons parlé. Dans le cas contraire, c’est à cause de lui qui ne nous
a pas écoutés. C’est comme si nous lui disions : « C’est à toi seul de
donner la suite que j’attends. »
› ce qu’on veut dire : « Ça va bien se passer. »
Nous avons l’impression qu’en faisant référence au contenu des
échanges au moment de se quitter, on prendrait le risque de créer
une tension. Nous ne voyons pas l’intérêt, que cela se soit bien passé
ou non, de revenir dessus. Nous pensons qu’éviter de reparler du sujet
à la fin de la conversation permet de rester sur une bonne note.
La fi n de l’échange : Début
Fin
Milieu
Maléfique
chapitre 2. Les trois temps de l’échange
23
Et pour rEpartir sur unE notE positivE
En cas de conversation tendue…
› plutôt que de dire…
• « Je compte sur toi » (je lui mets la pression + il porte la
responsabilité).
• « J’espère que cela ne se reproduira plus » (j’exprime un doute
+ il est menacé).
› Disons plutôt…
• « C’est important que l’on ait clarifié les choses » (je suis positif
+ il peut partir sur de nouvelles bases).
• « Cette conversation a permis de… » (je mesure l’avancée + il a
les éléments pour agir).
Maléfique
Magique
› Disons plutôt…
• « Si on résume… »
• « Je vais faire… »
• « La prochaine fois… »
Il est plus constructif de clarifier un désaccord que d’obtenir un
consensus mou. En actant les points d’accord ou de désaccord, les
positions sont établies et reconnues mutuellement. Le risque est
moins de ne pas être d’accord que de ne pas se comprendre. C’est
comme si nous disions : « Chacun sait ce qu’il a à faire. »
Magique
Les ingrédients magiques
Chapitre 3
Les mots pour réussir ensemble
26
N ous venons de voir que le sens des mots se promène
et se diffuse dans nos paroles de manière invisible,
tout en y assurant une réelle présence. Si nous utili-
sons les mots pour construire notre communication, nous n’avons
pas toujours conscience de leur portée sur la relation. Le message
implicite véhiculé dans nos paroles peut nous échapper car il n’est
pas toujours en adéquation avec les mots prononcés. Pour cesser ce
double langage, il nous faut prêter une attention toute particulière aux
mots que nous employons.
Dans notre discours, notre attitude compte plus que notre
parole. Les mots sont d’autant plus importants qu’ils n’expriment
pas seulement ce que nous voulons dire, ils manifestent aussi et
surtout le regard que nous portons sur l’autre et sur nous- mêmes. Les
phrases maléfiques tirent souvent leur origine de nos représentations
culturelles. La relation peut en effet s’envisager différemment d’une
culture à l’autre. Dans notre modèle occidental, la performance et la
réussite de l’individu sont mises en avant, la confrontation est valori-
sée. Qu’il s’agisse de se confronter à soi- même pour se dépasser ou
de se heurter à ses contradicteurs pour faire valoir ses idées et faire
avancer ses projets, on nous a appris à nous battre, à nous imposer.1
Les phrases maléfiques renvoient à un modèle où l’on se
méfie et l’on se protège de l’autre. Elles constituent une sorte de
« passage obligé » pour accéder peut- être ensuite à des contacts plus
engageants dans des conversations plus ouvertes. Les discussions
« toutes faites », sans surprise et reproduites machinalement, consti-
tuent un cadre rassurant car habituel et protecteur. Elles permettent
aussi de rester à distance, de ne pas trop s’engager. Bref, elles nous
1. Il existe un autre modèle qui ne voit pas l’autre comme une contrainte mais comme une oppor-tunité. Loin de contrecarrer notre volonté, ce dernier nous aide à l’accomplir. Ici, s’engager ne veut pas dire s’exposer. Venant de Chine, empruntant des chemins différents, se manifestant sous des formes inhabituelles, ce modèle nous est généralement présenté comme une « sagesse ». Il s’agit pourtant d’une autre forme de courage. Là où l’Occident nous apprend le courage de l’action, la Chine nous apprend le courage de la relation. Nous pouvons nous en inspirer sans renoncer à nos références culturelles (cf. Jarocki J., Laure F., L’autre courage, Defursen).
chapitre 3. Les ingrédients magiques
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donnent l’illusion de maîtriser l’échange. Mais à vouloir réduire l’incer-
titude dans ce que l’autre ressent et pense, on l’alimente en augmen-
tant l’inadéquation entre nos intentions et le discours qu’on lui tient.
Les phrases magiques nous aident à construire des rela-
tions plus authentiques. Elles nous permettent de nous exprimer
de la manière la plus claire possible sans laisser la place aux interpré-
tations négatives. Grâce à elles, nous employons les mots en totale
cohérence avec ce que l’on pense ou ce que l’on ressent, sans les
censurer ni les imposer, sans « faux- semblants ». Les phrases magiques
permettent le respect des codes sociaux tout en se respectant et en
respectant l’autre.
Il ne s’agit pas d’apprendre par cœur les phrases magiques
de ce livre, mais d’en retenir quelques- unes qui vous plaisent.
Ne voyez pas dans ces phrases magiques une recette. Vous change-
riez une parole presque « toute faite » pour une autre et n’en tireriez
aucun bénéfice. Servez- vous- en pour rentrer dans le bon état d’esprit
pour construire vos propres phrases magiques. En les prononçant à
bon escient, vous vous mettrez immédiatement dans une attitude qui
conduit à chasser les phrases maléfiques sans même y penser.
Nous vous proposons six ingrédients pouvant vous aider à
passer du discours bien construit à la relation bien établie1.
Ce qui est étonnant quand on connaît ces ingrédients, c’est que
l’on réalise très vite que les phrases magiques se déchiffrent autour
de quelques points clés qui nous permettent de renforcer l’effet
positif que nous voulons donner à nos propos. Ces ingrédients nous
permettent d’employer les phrases magiques selon notre propre
style, de les utiliser sans perdre notre spontanéité ni nuire à notre
personnalité. S’il n’y a pas de recette pour les phrases magiques, il
existe en revanche six ingrédients à notre disposition. Nous y puisons
1. Ces ingrédients ont été étudiés par de nombreux auteurs dans le domaine de la psychologie sociale, notamment dans l’ouvrage de Cialdini. R. et dans celui de Joule R. V., et Beauvois J. L. (cf. bibliographie).
Les mots pour réussir ensemble
28
les ressources et pouvons les doser à notre convenance selon les
situations rencontrées. Ces ingrédients propices à la relation sont à
ce point connus qu’ils peuvent sembler évidents. Mais, comme nous
l’avons vu dans ce livre, il ne s’agit pas uniquement d’avoir l’intention
de les utiliser, encore faut- il que l’autre perçoive cette intention.
• Écouter. Nous le savons, il n’y a pas de relation sans écoute. Mais
il n’y a pas non plus de relation sans que notre interlocuteur se
sente écouté. Il faut qu’il se rende compte que ce qu’il dit a de
l’importance à nos yeux.
• S’intéresser. Si écouter est nécessaire, comprendre est indispen-
sable. On dit souvent qu’il faut savoir rentrer dans l’univers de son
interlocuteur. Certes, mais il faut aussi et surtout lui montrer que
nous nous intéressons à sa situation personnelle, à son contexte.
• Respecter. Nous sommes toujours coresponsables des relations
que nous entretenons avec les autres. Être coresponsable, c’est
mettre son interlocuteur en situation de prendre ses responsabili-
tés, et c’est aussi savoir respecter ses choix, ses décisions.
• Être clair. Certes, il faut savoir prendre en compte le point de vue
de notre interlocuteur, mais il faut aussi être clair avec lui sur ce qui
compte pour nous.
• Encourager l’échange. Pour nous sentir sécurisés dans notre
relation à l’autre, il faut ressentir une bienveillance mutuelle, il faut
constater que la relation est ponctuée d’attentions à l’égard de
l’autre.
• Donner envie. Les autres se font une impression de nous,
comme nous nous faisons une impression d’eux. Avec une bonne
impression, les relations commencent bien, tandis qu’il en va tout
autrement avec une mauvaise.
chapitre 3. Les ingrédients magiques
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non
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Écouter
◗ Principe de prise en compte
QuEl Est lE prinCipE ?Plus votre interlocuteur se sent écouté, plus il se sent proche de vous.
CommEnt Ça marCHE ? • Rien n’est plus désagréable que d’avoir l’impression que l’autre ne tient pas compte de ce qu’on lui dit.
• Ne pouvant pas lire dans les pensées de l’autre, nous ne pouvons juger de son écoute que s’il nous la manifeste.
• Au fond, il n’y a pas d’écoute sans preuve d’écoute.
Montrez que vous êtes attentif à ce qu’on vous dit.
BrEF…
Ce que vous pouvez faire
• Montrez à votre interlocuteur que vous l’avez entendu : « Ce que j’entends c’est que tu… », « Tu me dis que… »
• Soulignez les points communs avec votre interlocuteur : « On se retrouve sur… », « Je partage… »
• Utilisez le vocabulaire de l’autre. Ex. : « client » pour un commercial, « usager », pour un fonctionnaire, « patient » pour un médecin.
Écouter
Les mots pour réussir ensemble
30
S’intéresser
◗ Principe de personnalisation
QuEl Est lE prinCipE ?Plus vous vous adressez personnellement à un interlocuteur, plus il s’intéresse à ce que vous lui dites.
CommEnt Ça marCHE ? • Les discours standard et impersonnels qui s’adressent à tous nous paraissent éloignés de notre cas personnel.
• Parmi les différents propos et arguments, nous privilégions ceux qui nous sont directement adressés.
• Plus un message est personnalisé et plus nous y sommes attentifs.
Plus vous individualisez votre discours et mieux il est entendu.
BrEF…
Ce que vous pouvez faire
• Personnalisez vos propos par rapport à l’autre : « Dans ta situation », « Par rapport à ce que tu me dis », « Pour toi »…
• Préférez les noms spécifi ques aux noms génériques : « Stéphanie », « Ton séjour à la Plagne » et « Comment ça se passe chez Auchan ? » plutôt que « Ta femme », « Tes vacances » et « Comment ça se passe dans ta boîte ? ».
• Faites référence aux centres d’intérêt de l’autre : « Je sais que tu aimes… », « Comme tu es passionné par… », « Toi qui apprécies… »
S’intéresser