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Les avis clients et la
e-reputation
Atelier numérique de l’Office de
Tourisme de l’Auxerrois
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1. La E-reputation
2. Le cycle du voyageur
3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis
4. Les avis clients : les 3 phases pour agir
Déroulé de l’atelier
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E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet
• L’image que les internautes se font de votre établissement
• Votre notoriété numérique
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Les 3 internet du cycle du voyageur Du 3 au 15 avril Du 8 au 15 juillet Du 20 au 30 juillet
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L’internet de préparation au séjour
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L’internet de séjour
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L’internet de retour
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18h58 : Place de la République
-L’internet de préparation de séjour
19h04 : Restaurant place de la république
-L’internet de séjour en cours
22H48 : Place de la République
-L’internet de retour
Le cycle du mobinaute
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Vive les avis de mes amis !
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Vive les avis de mes amis !
Sur Facebook ->
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Chiffres clés
3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les avis des clients avant de réserver leurs vacances
Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques.
78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus
90% à celles de leurs amissource trustinadvertising & www.etourisme.info
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Chiffres clés
Via geek’n’dev
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Tour d’horizon des différents sites d’avis
Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)
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Le plus connu pour les restaurants
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L’avis photo
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Le géant
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Tripadvisor le leader
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Les 3 phases pour agir
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Etre en veille
• Vérifier ou valider votre présence
• Soignez vos descriptifs
• Ajoutez des photos
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Etre en veille, des outils pour vous aider :
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Répondre aux avis
• 62% des avis sont positifs
• 4% des avis sont négatifs
• 34% sont les deux à la fois
« déçu de cet hôtel »
« Accueil sympathique mais pas idéal pour le
calme… »
« Accueil chaleureux,
chambre cosy, lit
confortable… »
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Exemple d’avis négatifs, que faire ?
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Avis négatifs, que faire ?
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Répondre aux avis
• Garder un ton professionnel et courtois
• Etre réactif
• Avis négatif : tenter de comprendre la critique répondez point par pointmontrez que vous vous sentez
concernéindiquez les améliorations apportées
• Avis positif : être reconnaissant ! Ne pas répondre qu’aux avis
négatifs !
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Motiver la récolte
Pourquoi ?
Les avis sont partout !
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Motiver la récolte
Pourquoi ?
Un établissement sans avis est plus nul que le plus mauvais ayant un
avis !!
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Motiver la récolte
Site internet Mail de remerciement
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Et communiquez les compliments !
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A vous de jouer ! Rendez-vous sur tripadvisor.fr
1. Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement est présent :
Sélectionnez « Actualiser lesinformations de l’établissement »puis « aller dans votre espace propriétaire… »
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Sur tripadvisor.fr
1. Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement n’est pas présent :
Rendez-vous directement à cetteadresse : http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
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Votre contact :
Anne-Sophie LATRYManager Numérique de Destination
03.86.51.03.26
@anneso_latry
Merci de votre attention !Office de Tourisme d’Auxerre
et de l’Auxerrois 1 & 2 Quai de la République
89000 AUXERRE
www.ot-auxerre.fr
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