LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
1
KANDUNGAN RINGKASAN EKSEKUTIF..............................................................................................................2
LATAR BELAKANG .......................................................................................................................3
OBJEKTIF .......................................................................................................................................3
METODOLOGI ................................................................................................................................4
ANALISIS RESPONDEN ................................................................................................................5
ANALISIS HASIL KAJIAN ..............................................................................................................7
A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013 BERBANDING TAHUN 2012
DAN 2011 .....................................................................................................................................7
1) Bayaran ............................................................................................................................7
2) Terimaan...........................................................................................................................8
3) Wang Tak Dituntut (WTD) ...............................................................................................8
4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat ....................................................................9
5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam .............. 10
6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN) ................................................... 10
7) Helpdesk......................................................................................................................... 11
8) e-Maklum ........................................................................................................................ 12
9) e-Penyata Gaji dan Laporan......................................................................................... 12
10) Portal Rasmi JANM ................................................................................................... 13
11) Layanan Pegawai ....................................................................................................... 13
12) Kaunter ....................................................................................................................... 14
B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI PERKHIDMATAN JANM 15
1) Kepekaan........................................................................................................................ 15
2) Kaedah promosi ............................................................................................................ 16
C. RUMUSAN HASIL KAJIAN ........................................................................................... 17
D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI PERKHIDMATAN
JANM 19
PENUTUP ...................................................................................................................................... 20
LAMPIRAN A .................................................................................................................................... 21
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
2
RINGKASAN EKSEKUTIF
Jabatan Akauntan Negara Malaysia melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan mulai
tahun 2008 selaras dengan Pekeliling Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 –
Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk melihat dan
mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan
oleh JANM di samping mendapatkan cadangan bagi menambahbaik kualiti
perkhidmatan.
Pada tahun 2013, kajian telah dijalankan mulai 12 Disember 2013 sehingga 3 Januari
2013 secara atas talian. Seramai 3,223 responden telah mengisi borang soal selidik ini.
Walau bagaimanapun, hanya 310 responden yang mempunyai data lengkap untuk
dianalisa. Secara keseluruhan, peratus tahap kepuasan pelanggan JANM bagi tahun
2013 adalah 95.22% dengan skor purata keseluruahn 3.97, menurun sedikit berbanding
tahun sebelumnya. Terdapat 9 cadangan penambahbaikan daripada responden di
mana JANM perlu memberi fokus terhadap cadangan ini bagi menambahbaik mutu
perkhidmatan JANM.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
3
LATAR BELAKANG
Kajian ini dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan
1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini dilaksanakan
di JANM mulai tahun 2008 yang bertujuan untuk melihat dan mengukur tahap kepuasan
pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh JANM serta mendapatkan
cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh JANM. Pada
tahun 2013, kajian turut mengukur tahap kepekaan pelanggan terhadap promosi
perkhidmatan yang telah dilaksanakan serta kaedah promosi yang paling berkesan.
Bidang perkhidmatan utama yang dikaji meliputi bayaran, terimaan, Wang Tak Dituntut,
kelulusan juruaudit/penyelesai syarikat, permohonan kelulusan sistem perakaunan dan
kewangan sektor awam, kursus anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN), helpdesk, e-
Maklum, e-Penyata Gaji dan Laporan, portal rasmi JANM, layanan pegawai dan
kaunter.
OBJEKTIF
Objektif kajian ini dilakukan adalah untuk:
1) Mendapatkan penilaian pengguna terhadap perkhidmatan utama yang diberikan
oleh Jabatan Akauntan Negara Malaysia seperti tercatat dalam Piagam
Pelanggan JANM;
2) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM;
3) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada
pelanggan;
4) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang
diberikan; dan
5) Memenuhi keperluan Penilaian Penarafan Bintang oleh MAMPU.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
4
METODOLOGI
1) Kajian ini dijalankan secara atas talian dengan menyediakan soal selidik di portal
rasmi JANM (http://www.anm.gov.my) bermula 12 Disember 2013 sehingga 31
Januari 2014;
2) Borang soal selidik online merangkumi 3 bahagian seperti berikut:
Bahagian A : Profil responden
Bahagian B : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di JANM
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan di JANM
: Cadangan pelanggan
3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan
terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:
4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan
kualiti perkhidmatan JANM;
5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran A;
6) Hebahan soal selidik kepuasan pelanggan dibuat melalui:
i) Portal Rasmi JANM;
ii) nota hebahan kepada pengunjung kaunter JANM;
iii) penyediaan kiosk di kaunter utama JANM;
iv) konsep nota hebahan dan kiosk turut dipanjangkan ke JANM Negeri/
Cawangan dengan kerjasama BPOPP; dan
Sangat Tidak
Memuaskan
Kurang
Memuaskan Memuaskan Baik Cemerlang
1 2 3 4 5
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
5
v) emel kepada kementerian/jabatan lain yang dilaksanakan melalui bantuan
daripada Unit Komunikasi Korporat, Kementerian Kewangan.
ANALISIS RESPONDEN
Pada tahun 2013, data asal yang diperoleh adalah daripada 3,223 responden. Walau
bagaimanapun, hanya 310 responden yang mempunyai data lengkap dan boleh
dianalisis manakala data 2,913 responden tidak dapat dianalisis. Keadaan ini berlaku
kerana masalah teknikal yang melibatkan borang soal selidik yang dihantar melalui
talian luar daripada JANM. Pada tahun 2012, jumlah responden adalah berjumlah 764
orang. Analisis responden berdasarkan kategori responden, kekerapan responden
berurusan dengan JANM, cara responden berurusan dengan JANM dan cara
responden mengetahui berhubung soal selidik ini adalah seperti di Rajah 1,2,3 dan 4
berikut:
0
200
400
600
800
Penjawat Awam Orang Awam
2012 712 52
2013 303 7
Bila
nga
n
Rajah 1 : Kategori Responden
0
200
400
600
1-10 kali 11-20 kali > 20 kali
2012 216 113 435
2013 88 44 178
Bila
nga
n
Rajah 2 : Kekerapan Responden Berurusan Dengan JANM
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
6
0
200
400
600
Telefon Emel/Portal Kaunter Lain-lain
2012 583 381 383 72
2013 238 163 126 27
Bila
nga
n
Rajah 3 : Cara Responden Berurusan Dengan JANM
0200400600
PortalRasmiJANM
Kiosk NotaHebahan
Kaunter Lain-lain
2012 558 13 144 164 63
2013 213 10 56 75 47
Bila
nga
n
Rajah 4 : Cara Responden Mengetahui Berhubung Soal Selidik
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
7
ANALISIS HASIL KAJIAN
A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013 BERBANDING
TAHUN 2012 DAN 2011
Tahap kepuasan pelanggan di analisis berdasarkan skala kepuasan iaitu 5
(Cemerlang), 4 (Baik), 3 (Memuaskan), 2 (Kurang Memuaskan) dan 1 (Sangat
Tidak Memuaskan). Peratus tahap kepuasan pelanggan adalah dikira
berdasarkan skala kepuasan melebihi tahap memuaskan iaitu merangkumi
tambahan peratus skala 5,4 dan 3.
1) Bayaran
Soalan berkaitan bayaran merangkumi 2 perkara iaitu tempoh masa bayaran
diterima/dikreditkan ke akaun bank dan ketepatan amaun dan perihal penerima.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi
tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 5.
Berdasarkan Rajah 5, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa pada tahun
2013 menurun sebanyak 0.15% kepada 97.70% manakala tahap kepuasan
pelanggan bagi ketepatan amaun dan perihal penerima meningkat sebanyak
0.85% berbanding tahun 2012. Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan
bayaran pada tahun 2013 ialah 4.26.
94.00%96.00%98.00%
100.00%
Tempoh masabayaran diterima/
dikreditkan ke akaunbank anda
Ketepatan amaundan perihal penerima
2011 96.74% 97.41%
2012 97.85% 97.85%
2013 97.70% 98.70%
Pe
ratu
s
Rajah 5 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Bayaran
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
8
2) Terimaan
Soalan berkaitan terimaan merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa
resit diterima dan ketepatan maklumat pada resit. Perbandingan tahap kepuasan
pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013
adalah seperti di Rajah 6:
Berdasarkan Rajah 6, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan pada
tahun 2013 meningkat sebanyak 0.49% kepada 97.30% bagi tempoh masa dan
0.94% kepada 98.80% bagi ketepatan maklumat berbanding pada tahun 2012.
Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan terimaan pada tahun 2013 ialah
4.19.
3) Wang Tak Dituntut (WTD)
Soalan berkaitan WTD merangkumi 2 perkara iaitu tempoh tuntutan bayaran
balik WTD diterima/dikreditkan ke akaun bank dan pendedahan berkaitan WTD.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi
tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 7:
94.00%
96.00%
98.00%
100.00%
Tempoh masa resitditerima
Ketepatan maklumatpada resit
2011 97.50% 97.95%
2012 96.81% 97.86%
2013 97.30% 98.80%
Pe
ratu
s Rajah 6 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Terimaan
90.00%92.00%94.00%96.00%
Tempoh tuntutanbayaran balik WTD
diterima/ dikreditkan keakaun bank anda
Pendedahan berkenaanWTD
2011 94.78% 92.53%
2012 92.13% 93.71%
2013 92.90% 94.20%
Pe
ratu
s
Rajah 7 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi WTD
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
9
Berdasarkan Rajah 7, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan pada
tahun 2013 meningkat sebanyak 0.77% kepada 92.90% bagi tempoh tuntutan
dan meningkat 0.49% kepada 94.20% bagi pendedahan WTD berbanding pada
tahun 2012. Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan WTD pada tahun 2013
ialah 3.83.
4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat
Soalan berkaitan kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat melibatkan tempoh
masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun
2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 8:
Berdasarkan Rajah 8, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang
diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat menurun
sebanyak 2.26% kepada 93.00% pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor
purata bagi perkhidmatan kelulusan Juruaudit dan Penyelesai Syarikat pada
tahun 2013 ialah 3.86.
90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Tempoh masa yang diambil dalammemproses kelulusan Juruaudit/
Penyelesai Syarikat
2011 96.35%
2012 95.26%
2013 93.00%
Pe
ratu
s
Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kelulusan Juruaudit Dan Penyelesai Syarikat
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
10
5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor
Awam
Soalan berkaitan permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor
Awam melibatkan tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun
2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 9:
Berdasarkan Rajah 9, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang
diambil untuk mendapatkan kelulusan menurun sebanyak 1.49% kepada 94.10%
pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan
permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor Awam pada
tahun 2013 ialah 3.88.
6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)
Soalan berkaitan kursus anjuran IPN melibatkan penilaian pelanggan terhadap
kualiti kursus yang telah dihadiri di IPN. Perbandingan tahap kepuasan
pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti
di Rajah 10:
92.00%94.00%96.00%
Tempoh masa yang diambil untukmendapatkan kelulusan
2011 94.39%
2012 95.59%
2013 94.10%
Pe
ratu
s Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Permohonan
Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam
94.00%
96.00%
98.00%
Kualiti kursus yang telah dihadiri
2011 95.22%
2012 96.30%
2013 95.60%
Pe
ratu
s
Rajah 10 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kursus Anjuran IPN
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
11
Berdasarkan Rajah 10, tahap kepuasan pelanggan bagi kualiti kursus yang telah
dihadiri di IPN menurun sebanyak 0.7% kepada 95.60% pada tahun 2013
berbanding tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan kursus anjuran IPN
pada tahun 2013 ialah 4.00.
7) Helpdesk
Pada tahun 2012 dan 2013, soalan berkaitan helpdesk merangkumi tempoh
masa maklum balas yang diberi terhadap aduan bagi 3 sistem iaitu GFMAS,
eSPKB dan SPEKS. Ini berbeza dengan tahun 2011 di mana soalan Hepdesk
hanya melibatkan sistem eSPKB sahaja tetapi merangkumi 2 perkara iaitu
tempoh masa maklum balas diberi terhadap aduan dan keberkesanan
menyelesaikan aduan.
Tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum balas yang diberi
terhadap ketiga-tiga sistem helpdesk tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013
adalah seperti di Rajah 11:
Berdasarkan Rajah 11, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum
balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem GFMAS meningkat sebanyak
0.21% kepada 96.20% manakala tahap kepuasan pelanggan bagi eSPKB dan
SPEKS menurun sebanyak 1.44% kepada 94.80% dan 0.49% kepada 94.00%
masng-masing berbanding tahun 2012. Skor purata bagi keseluruhan
perkhidmatan helpdesk pada tahun 2013 ialah 3.94.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
GFMAS eSPKB SPEKS
2011 0% 93.93% 0%
2012 95.99% 96.24% 94.49%
2013 96.20% 94.80% 94.00%
Pe
ratu
s
Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Helpdesk
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
12
8) e-Maklum
Soalan berkaitan e-Maklum melibatkan keberkesanan e-Maklum dalam
memberikan makluman terkini mengenai bayaran. Perbandingan tahap
kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013
adalah seperti di Rajah 12:
Berdasarkan Rajah 12, tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan e-
Maklum menurun sebanyak 0.39% kepada 92.50% pada tahun 2013 berbanding
tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan e-Maklum pada tahun 2013 ialah
3.97.
9) e-Penyata Gaji dan Laporan
Soalan berkaitan e-Penyata Gaji dan Laporan melibatkan tempoh masa tindak
balas sistem semasa pelanggan mengakses ke sistem tersebut. Perbandingan
tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan
2013 adalah seperti di Rajah 13:
92.20%92.40%92.60%92.80%93.00%
Keberkesanan e-Maklum dalam memberikanmakluman terkini mengenai bayaran
2011 92.60%
2012 92.89%
2013 92.50%
Pe
ratu
s Rajah 12 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Maklum
90.00%
92.00%
94.00%
96.00%
Tempoh masa tindak balas sistem
2011 95.04%
2012 94.71%
2013 91.80%
Pe
ratu
s
Rajah 13 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Penyata Dan Laporan
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
13
Berdasarkan Rajah 13, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh
masa tindak balas sistem e-Penyata Gaji dan Laporan menurun sebanyak 2.91%
kepada 91.80% pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata bagi
perkhidmatan sistem e-Penyata Gaji dan Laporan pada tahun 2013 ialah 3.92.
10) Portal Rasmi JANM
Soalan berkaitan portal rasmi JANM melibatkan melibatkan tempoh masa tindak
balas sistem semasa pelanggan mengakses ke portal rasmi JANM.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun
2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 14:
Berdasarkan Rajah 14, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh
masa tindak balas portal rasmi JANM menurun sebanyak 3.1% kepada 93.10%
pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan Portal
Rasmi JANM pada tahun 2013 ialah 3.89.
11) Layanan Pegawai
Soalan berkaitan layanan pegawai merangkumi 3 perkara iaitu layanan pegawai
di mana pelanggan berurusan, layanan panggilan telefon dan pengetahuan
pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan. Perbandingan tahap kepuasan
pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti
di Rajah 15:
90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Tempoh masa tindak balas sistem
2011 96.34%
2012 96.20%
2013 93.10%
Pe
ratu
s
Rajah 14 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Portal Rasmi JANM
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
14
Berdasarkan Rajah 15, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi layanan
pegawai meningkat sebanyak 0.48% kepada 97.30% pada tahun 2013
berbanding 2012. Tahap kepuasan pelanggan bagi layanan panggilan telefon
dan pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan mencatatkan
penurunan sebanyak 1.04% kepada 94.70% dan 2.13% kepada 94.00% masing-
masing pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata tahap kepuasan
pelanggan bagi layanan pegawai pada tahun 2013 ialah 4.00.
12) Kaunter
Soalan berkaitan kaunter melibatkan 3 elemen iaitu layanan di kaunter,
keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu serta notis di kaunter jelas
dan memadai. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut
bagi tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 16:
90.00%
92.00%
94.00%
96.00%
98.00%
Layanan pegawaiyang andaberurusan
Layananpanggilan telefon(sopan, berbudi
bahasa, cepat dansedia membantu)
Pengetahuanpegawai dan
ketepatanmaklumat yang
diberikan
2011 94.87% 93.63% 94.84%
2012 96.82% 95.74% 96.13%
2013 97.30% 94.70% 94.00%
Pe
ratu
s
Rajah 15 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Layanan Pegawai
94.00%
96.00%
98.00%
Layanan di kaunter(sopan, berbudi
bahasa, cepat dansedia membantu)
Keselesaan dankemudahan ruangtempat menunggu
Notis di kaunterjelas dan memadai
2011 96.49% 96.10% 96.04%
2012 97.46% 97.25% 96.48%
2013 96.90% 96.60% 95.50%
Pe
ratu
s
Rajah 16 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kaunter
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
15
Berdasarkan Rajah 16, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi ketiga-tiga
soalan di atas menurun pada tahun 2013 berbanding tahun 2012 seperti berikut:
i) menurun 0.56% kepada 96.90% bagi layanan di kaunter;
ii) menurun 0.65% kepada 96.60% bagi keselesaan dan kemudahan ruang
tempat menunggu;
iii) menurun 0.98% kepada 95.50% bagi notis di kaunter jelas dan memadai.
Skor purata tahap kepuasan pelanggan bagi kaunter pada tahun 2013 ialah 4.08
B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI
PERKHIDMATAN JANM
Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM merupakan
elemen baru dalam Kajian Kepuasan Pelanggan JANM Tahun 2013. Kajian ini
menjurus kepada kepekaan pelanggan terhadap promosi yang telah
dilaksanakan dan kaedah promosi yang paling berkesan. Hasil kajian adalah
seperti berikut:
1) Kepekaan
Soalan berkaitan kepekaan adalah untuk mengetahui tahap pengetahuan
pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM. Pelanggan diberi tiga pilihan
jawapan iaitu Sangat Mengetahui, Mengetahui dan Tidak Mengetahui. Hasil
kajian adalah seperti di Rajah 17:
18%
80%
2%
Rajah 17 : Tahap Pengetahuan Pelanggan Terhadap Promosi Perkhidmatan JANM
Sangat Mengetahui
Mengetahui
Tidak Mengetahui
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
16
Berdasarkan Rajah 17, sebanyak 98% pelanggan peka terhadap promosi
perkhidmatan yang dilaksanakan oleh JANM dengan pecahan 80% pelanggan
mengetahui dan 18% pelanggan sangat mengetahui. Hanya 2% pelanggan
tidak mengetahui tentang promosi perkhidmatan yang telah dilaksanakan oleh
JANM.
2) Kaedah promosi
Soalan berkaitan promosi adalah untuk mengetahui saluran promosi yang
paling berkesan dan sama ada promosi yang dilaksanakan memberi maklumat
yang lengkap dan reka bentuk penyampaian dapat menarik perhatian
pelanggan atau sebaliknya. Hasil kajian adalah seperti di Rajah 17, Rajah 18
dan Rajah 19:
Berdasarkan Rajah 18, 45.69% pelanggan telah memilih Portal JANM sebagai
saluran promosi yang paling berkesan diikuti promosi melalui media elektronik
(16.29%), program Hari Bertemu Pelanggan/outreach (13.74%), Laporan
Tahunan JANM (10.06%), Majalah e-Murni (7.67%) dan cetakan (6.55%).
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00% 45.69%
10.06% 7.67%
16.29%
6.55%
13.74%
Pe
ratu
s
Saluran Promosi
Rajah 18 : Saluran Promosi Yang Paling Berkesan
Portal JANM
Laporan Tahunan JANM
Majalah e-Murni
Media Elektronik (TV)
Cetakan (Risalah, Bunting dll)
Program Hari BertemuPelanggan/Outreach
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
17
Berdasarkan Rajah 19, 95%
Berdasarkan Rajah 19 dan Rajah 20, sebanyak 95% dan 92% pelanggan
masing-masing memilih Ya dan bersetuju bahawa promosi yang dilaksanakan
memberi maklumat yang lengkap dan reka bentuk penyampaian dapat menarik
perhatian pelanggan. Hanya 5% dan 8% pelanggan masing-masing memilih
Tidak bagi kedua-dua soalan di atas.
C. RUMUSAN HASIL KAJIAN
Berdasarkan kajian yang dijalankan, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi
setiap soalan yang mewakili 12 perkhidmatan utama JANM pada tahun 2013
adalah melebihi 90%. Walau bagaimanapun, terdapat 14 soalan yang
mencatatkan penurunan tahap kepuasan pelanggan berbanding tahun 2012
iaitu:
Bil Perkara % Penurunan
Bayaran
1. Tempoh masa bayaran diterima/dikreditkan ke akaun bank
0.15
Kelulusan Juruaudit dan Penyelesai Syarikat
2. Tempoh masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat
2.26
Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan dan Kewangan Sektor Awam
3. Tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan
1.49
95%
5%
Rajah 19 : Promosi Yang Dilaksanakan Memberi
Maklumat Yang Lengkap Seperti Yang Diperlukan Oleh Pelanggan
Ya
Tidak 92%
8%
Rajah 20 : Reka Bentuk Penyampaian Promosi Yang
Dilaksanakan Dapat Menarik Perhatian Pelanggan
Ya
Tidak
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
18
Bil Perkara % Penurunan
Kursus Anjuran IPN
4. Kualiti kursus yang telah dihadiri 0.7
Helpdesk
5. a) eSPKB 1.44
6. b) SPEKS 0.49
eMaklum
7. Keberkesanan eMaklum dalam memberikan makluman terkini mengenai bayaran
0.39
e-Penyata Gaji dan Laporan
8. Tempoh masa tindak balas sistem 2.91
Portal Rasmi JANM
9. Tempoh masa tindak balas sistem 3.1
Layanan Pegawai
10. a) Layanan panggilan telefon 1.04
11. b) Pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan
2.13
Kaunter
12. a) Layanan di kaunter 0.56
13. b) Keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu
0.65
14. c) Notis di kaunter jelas dan memadai 0.98
Kesemua perkhidmatan mencatat skor purata melebihi 3.00 (tahap memuaskan)
dengan 5 perkhidmatan mencatat skor purata melebihi 4.00 (tahap baik) iaitu
bayaran (4.26), terimaan (4.19), kaunter (4.08), kursus anjuran IPN (4.00) dan
layanan pegawai (4.00). Skor purata bagi perkhidmatan lain pula ialah eMaklum
(3.97), Helpdesk (3.94), ePenyata Gaji dan Laporan (3.92), Portal Rasmi JANM
(3.89), permohonan kelulusan sistem perakaunan dan kewangan sektor awam
(3.88), kelulusan juruaudit dan penyelesai syarikat (3.86) dan wang tak dituntut
(3.83).
Portal JANM merupakan kaedah promosi yang paling berkesan (45.69%)
manakala cetakan merupakan kaedah promosi yang kurang berkesan (6.55%).
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
19
Walau bagaimanapun, pelanggan mendapati maklumat promosi adalah lengkap
dan reka bentuk penyampaian promosi dapat menarim perhatian mereka.
Secara keseluruhan, tahap kepuasan pelanggan tahun 2013 adalah 95.22%,
menurun berbanding tahun 2012 (95.90%) dan tahun 2011 (95.38%) dengan
skor purata keseluruhan tahun 2013 adalah 3.97.
D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI
PERKHIDMATAN JANM
Melalui kajian yang telah dijalankan, pelanggan telah memberikan 9 cadangan
bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan JANM seperti berikut:
1) Memperbanyakkan iklan di dalam televisyen;
2) Menambah bilangan kekerapan Hari Bersama Pelanggan / kaunter
bergerak;
3) Meningkatkan promosi perkhidmatan melalui Media Sosial seperti FB,
Twitter, Instagram;
4) Menyertai program seperti jom heboh, minggu saham amanah atau
pameran berskala besar seperti expo, persidangan, konvo dan lain-lain;
5) Mempercepatkan proses kerja berkaitan tugas rasmi dan perjawatan;
6) Kerap mengadakan lawatan ke PTJ;
7) Mewujudkan pemberitahuan kuiri baucar bayaran di sistem eSPKB bagi
mengelakkan pegawai terlepas pandang;
8) Menyelaraskan tatacara unit naziran dan semakan yang sering bercanggah
pendapat dan tidak selaras; dan
9) Menambahbaik sistem e penyata gaji supaya masa yang diambil untuk
mendapatkan penyata gaji lebih cepat.
Kesemua cadangan di atas akan dikaji kesesuaiannya dan tindakan sewajarnya
akan diambil bagi mempertingkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan JANM.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
20
PENUTUP
Secara keseluruhan, pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh
JANM dengan tahap kepuasan pelanggan pada tahun 2013 ialah 95.22%, menurun
berbanding tahun 2012 dan 2011 dengan skor purata keseluruhan perkhidmatan yang
diberikan adalah 3.97. JANM perlu memberi fokus untuk lebih mempertingkatkan mutu
perkhidmatannya bagi memenuhi kehendak pelanggan dan stakeholder.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
21
LAMPIRAN A
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
22
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
23
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
24