Download - Kontaktní centrum nové generace
![Page 1: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/1.jpg)
Kontaktní centrum nové generace
Miroslav Nečas
![Page 2: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/2.jpg)
Inspirace
Budoucnost nebude patřit těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech
Kontext informací bude vzácnějšínež jejich obsah
Paul Saffo, Institute for the Future 1993
2
![Page 3: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/4.jpg)
Lidské zdroje
Vyhoření
Časté absence
Motivace agentů
![Page 5: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/5.jpg)
Výkonnost
Zvyšování výkonu
Nízké % FCR
![Page 6: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/6.jpg)
TechnologiePro kontaktní centrum nové generace
Monitorování provozu
Kontrola kvality
Směrování požadavků
![Page 7: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/7.jpg)
Technologie
Vývoj technologií
Provázanost systémů
Heterogenní prostředí
![Page 8: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/8.jpg)
Monitorování provozu
![Page 9: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/9.jpg)
Monitorování provozu
![Page 10: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/10.jpg)
Monitorování provozu
![Page 11: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/11.jpg)
Monitorování provozu
Operativní řízení kampaní
Reakce na změny Plánování kapacit
![Page 12: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/12.jpg)
Kontrola hovorů
![Page 13: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/13.jpg)
Kontrola hovorů
![Page 14: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/14.jpg)
Kontrola hovorů
100% kontrola
Cílené náslechy
Rychlá orientace
![Page 15: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/15.jpg)
Směrování požadavků
![Page 16: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/16.jpg)
Směrování požadavků
Náhrada IVR
Úspora času
Rychlá reakce
![Page 17: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/17.jpg)
Monitorování provozu
Kontrola kvality
Směrování požadavků
![Page 18: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/18.jpg)
Krize hodnoty KC
Rozvoj?
Podbízení cenou
CC = nákladová položka
![Page 19: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/19.jpg)
Co se stalo?
Dnešek nepatří těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech
Kontext informací je dnes vzácnějšínež jejich obsah
19
![Page 20: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/20.jpg)
Nové služby kontaktního centra
Hlas zákazníků
![Page 21: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/21.jpg)
HelpDesk: Reakce zákazníků
![Page 22: Kontaktní centrum nové generace](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062309/56813611550346895d9d8731/html5/thumbnails/22.jpg)
HelpDesk: Profil zákazníků