ANALISIS I(UALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELAI\IGGAN DENGAII MENGGUNAKANI METODE Qr'D
(QUALTTY FUNCTION DEPLOYMENT)DI PT. WAI{ANA TRANS LESTARI MEDAN
SKRIPSI
OIeh :
T AI\JUNG' SIMAN JT}NT AI(08.E15.0031
Skripsi sebagai Salah Satu Syarat untuk Mendapatkan
Gplar Sarjana di Fakultas Teknik
Universitas Medan Area
TAIruLTAS TEKNIKT]NWERSITAS MEDAI{ AREA
MEDAN2013
N.*NN
n.' ( '\\NV \t\SV
UNIVERSITAS MEDAN AREA
NamaNPMf,'akultas
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Dengan Menggunakan Metode QFD (Quality FunctionDeployment) di PT. Wahana Trans Lestari Medan
: Tanjung Simanjuntak: 08.815.0031
: Teknik
Disetujui OlehKomisi Pembimbing
Tanggal Lulus :
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LEMtsAR PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa skripsi yang saya sussun, sebagai syarat
memperoleh gelar sarjana merupakan hasil karya tulis saya sendiri. Adapun
bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini yang saya kutip dari hasil karya
orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah,
dan etika penulisan ikniah.
Saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya
peroleh dan sanksi-sanksi lainnya dengan peraturan yang berlaku, apabila di
kemudian hari ditemukan adanya plagiat dalam skripsi ini.
Medan,
.1--r<w.FTanjung Simaqiuntak
08.815.0031
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Ringkasan
Tanjung Simanjuntak IYPM 08.815.0031. *Analisa Kepuasan PelangganTerhadap Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode QFD (QualifyFunction Deployment Pada PT. \Yahana Trans Lestari Medan". DibawahBimbingan Ibu Ir. Hj Ninny Siregar, Msi sebagai Pembimbing I dan Ir M.Banjaruahor, Msi sebagai Pembimbing II.
Perkembangan dan peningkatan Jasa Pelayanan, khususnya pada industriotomotif dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapatdilihat dari kualitas produk yang dihasilkanjuga dari ketatnya persaingan kualitaspelayanan, harga, dan promosi. Dari sekian banyak perusahaan dewasa ini. PT.WAHANA TRANS LESTARI MEDAN (MSSAN Sales Operation) merupakansalah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa penyalur mobil ber-merkNISSAN produksi Jepang dan menyediakan jasa lainnya yang berkaitan sepertiservice/perbaikan mobil dan penjualan suku cadang/sparepart mobil. Tujuan yangingin dicapai dalam penelitian ini antara lain adalah : Mengindentifikasipermintaan planggan terhadap pelayanan kualitas jasa service, Mengindentifikasiatribut-atribut mana saja yang dinilai pelanggan belum mernberikan kepuasansehingga dapat dibuat usulan perbaikan jasa service, Menerapkan metode QFDuntuk mengurangi keluhan-keluhan pelanggan sehingga dapat meningkatkankualitas pelayanan. Quality Function deployment (QFD) adalah suatu metodeyang digunakan dalam mendukung dan melaksanakan filosofi Total QualityManagement (TQIO. QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhanpelanggan kedalam spesifiksi teknis tertentu. Teknik QFD membantu dalammendefenisikan untuk pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untukmengevaluasi perlncangan pembuatan produk diantara berbagai kombinasi darifeatures desain.Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah kuisioner.Sampel dalam penelitian adalah 50 orang responden kemudian dilakukan analisisterhadap datayang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatifdan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, sertaanalisis koefisien korelasi. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudahdilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA
RTWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kabanjahe pada tanggal 10 Nopember 1988 dari ayah
Selamat Simanjuntak dan ibu Tiorlina Lubis. Penulis merupakan puha ke dua (2)
dari empat (4) bersaudara.
Tahun 2A07 ynulis lulus dari SMK Negeri I Percut Sei Tuan, dan pada
tahun 2008 terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Teknik Universitas Medan Area.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga bekerja di PT. Wahana Trans
Lestari dari tahun 2008 sampai saat ini. Pada tahun 2011 penulis melaksanakan
praktek kerja lapangan (PKL) di PT. Wahana Trans Lestari Medan.
vt
UNIVERSITAS MEDAN AREA
KATA PENGATTTAR
Puji dan s),ukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Kuasa atas
segala karuniaNya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian ini ialah peningkatan kepuasan pelanggan dengan judul "
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan
Menggunakan Metode QFD (Quality Function Deployment) di PT. Wahana Trans
Lestari Medan".
Terima kasih penulis sampaikan kepada Ir. Idi. Ninny Siregar, Msi dan h.
M. Banjarnahor, Msi selaku pembimbing, serta Ir. I{j. Haniz4 MT selaku dekan
sekaligus dosen penguji yang telah banyak memberikan saran. Disamping itu
penghargaan penulis sampaikan kepada kekasih saya Trisna Putri Pasaribu S.kom
dan teman baik saya Nuzra Fadli Akbar.ST yang telah membantu penulis selama
menyelesaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah
dan ibu ( S.Simanjuntak/T. Br. Lubis) serta seluruh keluarga atas segala doa dan
perhatiannya.
Penulis
(Tanjung Simanjuntak)
YII
UNIVERSITAS MEDAN AREA
}AFTAR ISI
RINGKASAN ...............RIWAYAT HIDT]PKATA PENGANTAR,..............DAFTAR TABELDAFTAR GAMBARDAFTAR T.AMPIRAN
BAB I PENDAHTILUAN1.1 Lalar Belakang ................... 1
1.2 Perumusan Masalah ..--.......21.3 Tujuan Penelitian .,,,........,.,.31,.4 Manftiat Penelitian .--..-..--...41.5 Pembatasan Masalah----- -,--.....--........---.. 41.6 Asumsi-asumsi....-.......-.. ...................... 5
1.7 Sistematika Penulisan Skripsi-...... ........ 5
BAB tr TINJAUAN PUSTAKA2.1 Definisi Jasa .......... ..-......... 72.2 Konsep Kualitas ................ I2.3 Konsep Kualitas Jasa ...-..-... ................. 92.4 Kualitas Pelayanan.. ........... 102.5 Mengelola kualitas Jasa ..-....... .-.-......... 11
2.6 Dimensi Kualitas Jasa ......-,.. ........,....... I22.7 KepuasanPelanggan ---.-.-.- 13
2.8 Prinsip Dasar Keprrasan Pelanggan ..... 172.9 DefenisiQuahtyFunctionDeployment(QFD) ...... 182.10 Konse,p Dasa Qualrty Frmction Deployment (QFD) ..............- Lq2.lL Maafaat Quality Function Deployment (QF.D ........ 2t2.12 Struktur auafty Ftmction Deployment (QFD) .......232.13 Gry (kesenjangan) Kepentingan dan Kepuasan .....242.14 Implementasi Quality Function Deployment (QFD)
dalam Bidang Jasa.-....-.... ..................... 252.15 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan ......262.16 Kemn$aPemikiranTeoritis ...............262.17 Hiptesis Penelitian -..-.-.....27
BAB Itr METODEPENELITIAN3.1 Deskripsi Lokasi dan Waktu Penelitian ...................283-2 Jenis dan Sumber Data ....-..-.- .....---.--.....283.3 Teknik Pengumpulm.Data ...........--...-.-.293.4 Teknik Pengolahan Data .......... ............. 31. 3.4.1 PengujianData ......... ..................3L
ivviviixxt
vlll
%WHalaman t?r6:'Jrs
UNIVERSITAS MEDAN AREA
i.4.2 Menentukan Imprrsvantent ratio .................... 3j
I]AI} }V I{ASIt, PENEI-I]'IAN t}AN P}IMRAIIASAI!4.1 Pengumpulan Data ................ 364.2 Menentukan Jumlah Sampel ................... 364.3 Data Hasil Kuisioner ............. 3g4.4 Pengolahan Ilata Kuisioner.......... ..........- 39
4.4.1 Pengujian Data ............ 394.4.2 Uji Validitas .-.............. 394.4.3 Uji Reliabilitas ............. 42
4.5 Pengolahan l)ata'fingkat Kepentingan dan kepuasanPelanggan ............... 43
4.6 Anaiisa Dan Evaluasi ............. 554.6.1 Analisa Hasil Pengolahzrr Data Kuisioner ........................ 554.6.2 Analisa Matnks Perencanaan .............. .....--..... 5T4.6.3 Analisa Tingkat Kesen"f angan................ ........... 5g4.6.4 Ratio'I'ingkat Perbaikan ................ 5g4.6.5 Identihkzrsi Langkah Perbaikan Kualitas pelayanan ......... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN5.1 Kesimpu1an................ ............. 625.2 Saran. .................... 64
DAFTAR PUSTAKALAMPTRAN .............
6667
1X
UNIVERSITAS MEDAN AREA
DAFTAR TAtsEL
HalamanTabel 3.1 Atrihut Pelayanan Jasa Service ...........-...Tabel4-1 Data Kuisioner Tingkat KepentinganTabel 4-2 Kuisioner Tingkat Kepnas4n-Tabel4.3 Nilai Uji Validitas Tingkat KepentinganTabel4.4 Nilai Uji Validitas Tingkat KepuasanTabel4.5 Nilai Hasil UjiYaliditas Tingkat KepentrnganTabel4.6 Nilai Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan..Tabel4.7 Hasil Perhitungan Varian Tiap Butir.Tabel 4.8 Perhitungan nilai Total tingkat kepentinganTabel4.9 Perhitungan nilai Total tingkat kepuasan..Tabel 4.10 Nilai Mean unhrk Tingkat Kepentingan KonsumenTabel4.I I Nilai Mean untuk Tingkat Kepuasan KonsumenTabel4.12 Nilai Modus untuk Tingkat Kepentingan KonsumenTabel4-13 Nilai Modus Untuk Tingkat Kepuasan KonsumenTabel4.14 Nilai Deviasi Untuk Tingkat Kepuasan KonsumenTabel 4. 1 5 Tabel Perhitungan Goal.....Tabel 4.16 Tabel Perhitungan Improvement RatioTabel 4. 1 7 Hasil Perhitungan Bobot Absolut.....Tabel4.18 Hasil Perhitungan Bobot relatif kebutuhan -i........Tabel 4-19 Target -----,---------Tabel 4.20 Pionfy Importance .......-.......Tabel 4.21 Malrtks Perencanaan karakteristik pelayanan PT. wahana Trans
Lestan Modan..-.-.Tabel 4.22 Tabel Perhitungan Improvement RatioTabel 5.1 Dimensi Atribut Pelayanan Jasa Service..........-..-..
303637393941
4t4244M4545464648484951
51
5253
545963
x
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Gambar2.LGambar 2.2Gffirbm 2-3Gambar 4-1
Gambar 4.2Gambar 4-3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
DATTAR. GAMBAR
IlalamanRumah Kualitas (I-louse Of QLrality)." ........... .......... 23Matriks QlrD dalam Bidang J2isa........... ....................- 25Kerangka Perniokiran -teorltis....
............. ZjTingkat Kepentingan Konsumen............... ...............-.. 46Tingkat Kepuzsan Konsumen ...............-... 47Kesenjangan Tingkat Kepetingan dan Tingkat KepuasanKonsumen ............ 47Keseniangan Tingkat Kepetingan dan'fingkat KepuasanKonsumen ............ 58Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan staff&aryawan... 61
XI
UNIVERSITAS MEDAN AREA
BAE I
I}ENDAI{TJi,T]A]\{
1.1 Latzr Belakang
Perkembangan dan peningkatan Jasa Pelayanan, khususnya pada industri
otomotil dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini
dapat dilihat dari kualitas produk yang dihasilkan juga dari ketatnya persaingan
kualitas pelayanan, harga, dan promosi dari sekian banyak perusahaan dewasa ini.
Peranan otomotif terutama mobil sebagai sarana transportasi menjadi
semakin penting bagi masyarakat di seluruh duni4 karena menjadi sarana
transpor[asi darat yang paling banyak digunakan serta juga menjadi sarana
transportasi yang efektif dengan tingkat keamanan dan kenyamanan yang cukup
tinggi. Mobil juga secara langsung mendukung industri nasional maupun dalam
bisnis internasional. Oleh sebab itu, selain membutuhkan mobil masyarakat juga
membutuhkan jasa service guna perawatan mobil tersebut.
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelangggan menjadi topik yang hangat
dibicarakan pada tingkat internasionaVglobal, nasional, industri maupun
perusahan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
dikehendaki penggun4 sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi
setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur
keunggulan daya saing persaingan.
Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan output atau
hasil pekerja sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan si pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat diharapkan oleh perusahaan karena tanpa adanya
UNIVERSITAS MEDAN AREA
pelanggan4(onsumen inaka su;itu perusahaan akan terancam bangkrutitidak
beroperasi. Dengan kepuasan pelanggan. reputasi perusahaan rnenjadi baik dan
dapat membentuk opini publik 1,ang menguntungkan perusahaan, dan laba
perusahaan akan semakin besar. karena pelanggan adalah mereka _"-ang dapat
menentukan kualitas.
Demikian pula halnya dengan perusahaan penl,edia jasa penyalur
kendaraan bermotor yang diimpor dari Jepang serta penvedia jasa
service/perbaikan serla penggantian suku cadang dari mobil tersebut, upaya
perbaikan dan peningkatan kuaiitas pelayanan harus terus- menerus dilakukan.
Sebuah perusahaan yang baik yang bergerak di bidang jasa adalah perusahaan
yang dapat memberikan kepuasan kepada peianggannya.
Salah satu langkah yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas terutama
dalam hal pelayanan adalah dengan menerapkan metode Quality FunctiLtn
Deployment (QFD). QFD adalah suatu metodologi untuk menterjemahkan
kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam rancangan perbaikan pelayanan
yang memiliki karakteristik pelayanan tertenfu. Oleh karena itu QFD merupakan
suatu metode yang sistematis yang dipilih oleh penulis sebagai metode dalarn
penelitian ini.
1.2 Perumusan Masalah
PT. WAHANA TRANS
Cab. Jl. Gatot Subroto No.148
bergerak dalam jasa penyalur
menyediaka jasa lainnya yang
LESTARI MEDAN G{ISSAN Sales Operation)
Medan merupakan salah satu perusahaan yang
mobil ber-merk MSSAN produksi Jepang dan
berkaitan seperti serviee/perbaikan mobil dan
UNIVERSITAS MEDAN AREA
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, Y, "Total Quality Manogement", Iakartz: Grarnedia Pustaka Utam4
240r.
Ginting, Rosnani, Ir, MT, Perancangan Produh Graha llmtl, Jogiakarta.
Kotler, P., &, Armstrong, G., " Dasar-dasar Pemosarqn " , Edisi Bahasa
lndonesia,Jakarta : Prenhallindo, 1 998-
Kotler, P., * Manajemen Pemasaran -, Jakarta : Ertangg4 1996
Margareth4 Moureen., *Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi
Asnransi Kumpulan AJB Bumi Putera 19L2" ,,Iurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Desember, Yol. lil, No- 2: 289-308-,2044
Nasution, M.N. D15., M.Sc-, " Mancjemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management) Jakarta: Ghalia Indonesiq 2001-
suprapto, j-, " Pengukuran Tingknt Kepuascn Pelanggan untuk Menaikkan
Pasar-pasar"Edisi ban:" Jakarta : Rineka Cipta 2001
Tjiptono, F., dan Gregorius, C.,"Service, Quality and Sotisfaction",Yogyakarta:
Penerbit Andi,2005
Tjiptono, F., dan Diana, A, " Total Quality Managemezl ", Edisi Revisi,
Yogyakarta :Penerbit Andi, 2003-
ljiptono, F., " Strategi Pemasaran ", Yogyakar[a:ANDl, 1999
Usmaq Husaini., M.Pd, & R. trumomo S.A., S-Pd, M.Pd, " Pengantar Statistiftn
",Jakarta: PT. Bumi Aksara 2AA3-
Wahyrl Ariani, Dorothea- " Menagement Kuqlitas * Pendekatan Sisi Kualitatif
",Jakarta: Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tingg Direktorat''
66
UNIVERSITAS MEDAN AREA
L
I.EMBAR I(UESTONER I
IDENTTTAS RESPONDEN
No. Responden
UmurJenis KelaminPendidikanPekedaan
SP
PCPTPSTP
tahunLaki-laki/ Perempuan
il. TAI\GGAPAN RESPONDENpara Responden yang saya horma ti, mohon memberi jawaban dengan
memberi ianda ({) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai.
Keteranqan:Sangat PentingPentingCukup PentingTidak PentingSangat Tidak Penting
Uraian/PertanYaanG.upiun dan Kebersihan bengkel
Keadaan/Kondisi tata
Fasil itas-tasilitas yang disediakan
Kerapian dan kebersihan Sta
Kebersihan hasileeta-va"in yang ramah dan sopan serta siap
tttemberikan pelayanan yang tepaq\vllqPerhatian pada pelanggan yang mendapat
Memberikanfelua"g" *aklu staff/karyawan menanggapi
Jaminan hasil perbaikan /service
f"rnrdunu, dalam memperoleh informasi
Pe.naharnan stafVkaryawan akan kebutuhan
Kemudahan dalam berinteraksi dengan
statiliaryarr'an
t-
No
PernyataanSP P CP TP STP
Kompetensi/kemamPua4
tnt"laksinukan apa vang telah dijanjikan
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPTRAI.{
Nilai-Nilai r Product MomentDengan Taraf Signif 5% pada uji dua sisi
N Taraf a 5o/o N Taraf a 5Yo
J 0,997 42 0,304
4 0,95 43 0,301
5 0,878 44 a,297
6 0,81 I 45 0,294
l 0,754 46 4,291ao 0;707 41 0,288
9 0,666 48 0,284
0 0-632 49 0.281
1 0.642 50 0.279
2 0.576 51 0.271
J 0.553 52 0.268
4 0,532 53 0,266
5 0,514 54 0,263
6 0,497 55 0,261
7 0,482 56 0,257
I 0,468 57 0,256
9 0.456 58 0,254
20 0-444 59 4.252
21 0,433 60 0.250
22 4.423 6l 0.248
i) 0,413 62 0,246
24 0-404 63 a,244
25 0,396 64 0,242
26 0,388 65 0,240
27 0,381 66 0.239
28 0.374 67 0,237
29 0.367 68 0"235
30 0.361 69 0.234
3l 0,355 70 0,232
32 0.349 75 0,233
JJ 0,344 80 4,217
34 a33e 90 0,205
3s 0,334 96 0,199
36 0.329 97 0,198
37 a32s 98 0,197
38 0,32 99 0,196
39 0.316 100 0,195
40 0,3124t 0,308
68
UNIVERSITAS MEDAN AREA