![Page 1: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/1.jpg)
Inwonergericht werken
door middel van
Servicenormen
Lilian Schreurs
17 maart 2008
![Page 2: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/2.jpg)
Opbouw
• Organisatie gemeente
De Ronde Venen• Focus op inwoners• Rasci-methode• Servicenormen• Resultaten
![Page 3: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/3.jpg)
Zelfsturende medewerker
• Meer verantwoordelijkheid• Initiatief• Creativiteit• Betrokkenheid• Samenwerken• Verantwoording afleggen
![Page 4: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/4.jpg)
Sturingsinstrumenten
• Beleidsplan en bestuursopdrachten• Werkdocument• Persoonlijk resultaten- en
ontwikkelingsplan (Prop)
![Page 5: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/5.jpg)
Organisatiemodel
![Page 6: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/6.jpg)
Kwaliteitsvelden
Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken
![Page 7: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/7.jpg)
Kwaliteitsvelden
• Dienstverlening• Bestuurlijke Zaken• Ontwikkeling Organisatie
Medewerkers en Management (OOMM)
• Communicatie & PR• Projecten• Planning & Control / Bedrijfsvoering
![Page 8: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/8.jpg)
Rasci-methode
• R = Responsible• A = Accountable• S = Support• C = Consult• I = Informed
![Page 9: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/9.jpg)
Voorbeeld Rasci
![Page 10: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/10.jpg)
Rasci-werkwijze
• Stap 1: Inventariseren inwonergerichte werkprocessen (in totaal ca 100)
• Stap 2:Huidige werkprocessen in een Rasci beschrijven
• Stap 3:1e Rasci-gesprek
![Page 11: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/11.jpg)
Stap 3: 1e Rasci-gesprek
Vragen betreffende:• Doel: waarom doen we dit• Wettelijke taak• Wat gaat er mis indien niet meer• Verbeteringen werkproces• Doorlooptijd korter• Informatie naar inwoner• Zaken doen via website• Tevredenheid inwoner, hoe meten
![Page 12: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/12.jpg)
Stap 3: 1e Rasci-gesprek
Belangrijkste vraag:
• Wat is de servicenorm bij dit werkproces?
![Page 13: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/13.jpg)
Rasci-werkwijze (vervolg)
• Stap 4:2e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci
• Stap 5:Terugkoppeling naar kwaliteitsveld dienstverlening
• Stap 6:Oordeel inwonerspanel
![Page 14: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/14.jpg)
Rasci-werkwijze (vervolg)
• Stap 7:College
• Stap 8:Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe servicenormen
• Stap 9:Monitoren servicenormen
• Stap 10Auditten nieuwe Rasci’s
![Page 15: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/15.jpg)
Rasci-werkwijze (vervolg)
• Stap 1: inventariseren werkprocessen• Stap 2: huidige proces beschrijven• Stap 3: 1e Rasci-gesprek• Stap 4: 2e Rasci-gesprek • Stap 5: terugkoppeling naar dienstverlening• Stap 6: oordeel inwonerspanel • Stap 7: college• Stap 8: lancering 5 nieuwe normen• Stap 9: monitoren servicenormen• Stap 10: auditten nieuwe Rasci’s
![Page 16: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/16.jpg)
De resultaten
1. Servicenormen
• Nu 65 servicenormenTotaal 100 servicenormen
• 20 servicenormen zijn actief en op feestelijke wijze bekend gemaakt aan de inwoners
![Page 17: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/17.jpg)
De resultatenDe 20 Servicenormen
• Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken
• Uw ‘lichte’ bouwvergunning wordt binnen 2 weken verleend
• Op uw verzoek aan de servicelijn (0297-291800) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen
• Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15 minuten geholpen
• Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt binnen 2 weken beslist
![Page 18: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/18.jpg)
De resultaten20 Servicenormen
• Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u wordt hooguit 2x doorverbonden
• Uw e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord
• Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk bericht
• U ontvangt na een informatieavond het verslag binnen 3 weken
• U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van uw woning nav een herwaardering, het verslag binnen 1 week.
![Page 19: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/19.jpg)
De resultaten20 Servicenormen
• Uw aanvraag voor een reguliere bouwvergunning wordt binnen 12 weken verleend
• Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt bepaald en wordt u geïnformeerd
• Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op kenteken gerealiseerd
• Over uw melding van een activiteit/ klein evenement wordt u binnen 5 werkdagen geïnformeerd
• Op de website van de gemeente komt u binnen max 3 ‘klikken’ op de hoofdinformatiepagina over een onderwerp
![Page 20: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/20.jpg)
De resultaten20 Servicenormen
• Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen.
• Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn, binnen 5 werkdagen bericht.
• De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de screening van hun kind door de logopedist een bericht van het resultaat.
• Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen.
• De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald.
![Page 21: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/21.jpg)
De resultaten
1. (65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar buitenmet een > 95% score
2. Aangepaste/ afgeschafte regels
3. Servicenormen door medewerkers Verandering bij medewerkers
![Page 22: Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/5551a0ee4979591f3c8b6fb6/html5/thumbnails/22.jpg)
Belangrijkste resultaat
Verbeterde dienstverlening aan inwoners