Wrzesień 2013
Internetowy ranking jakości obsługi w bankach 2013
J a k i n t e r n a u c i o c e n i a j ą j a k o ś ć o b s ł u g i w b a n k a c h
Internetowy ranking jakości
obsługi w bankach 2013 to
ranking banków pokazujący, które
banki internauci najbardziej
doceniają pod względem jakości
obsługi.
Poddaliśmy analizie opinie
internautów na temat korzystania z
placówek, internetowego systemu
transakcyjnego, infolinii i
bankowości mobilnej.
Ranking uwzględnia spontaniczne
opinie internautów, opublikowane w
okresie od 1 września 2012 roku do
31 sierpnia 2013 roku.
17 825 opinii
58%18%
12%
11%
Częstotliwość opiniowania różnych aspektów obsługi
klienta
Internetowy system transakcyjnyBankowość telefoniczna i mobilnaKorzystanie z infoliniiObsługa w placówkach
A u t o r z y o p r a c o w a n i aI R C e n t e r
IRCenter to agencja specjalizująca się w
badaniach i konsultingu marketingowym, m.in. w
obszarze digital i interactive.
Głównym obszarem działalności spółki są:
• badania marketingowe, społeczne i polityczne
• opracowywanie strategii obecności marki w
Digital i Local
• bieżący konsulting dot. działań digitalowych i
mobilnych
• rozwój narzędzi badawczych w obszarze
interactive oraz mobile
Realizujemy badania marketingowe przy użyciu najnowszych technologii
digitalowych
Łączymy dane deklaratywne z danymi behawioralnymi
konsumentów
Docieramy do konsumentów za pomocą technologii mobilnych i
społecznościowych
Pracujemy dla największych firm w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej
Poznaj opinie
SentiOne to najszybszy sposób dotarcia do opinii w Internecie.
To źródło cennych analiz dotyczących obecności marek w social media.
To nowy kanał komunikacji z potencjalnymi klientami online.
Analizuj trendy
Dyskutuj
A u t o r z y o p r a c o w a n i aS e n t i o n e
A u t o r z y o p r a c o w a n i aN a p o l e o n
NapoleonCat.com to platforma ułatwiająca zarządzanie komunikacją marketingową na Facebooku i innych platformach społecznościowych.
Analiza efektywności prowadzonych działań.
Monitoring konkurencji i benchmarking. Optymalizacja efektywności
komunikacji. Publikacja treści i zarządzanie
dialogiem z konsumentami. Bezpieczna praca zespołowa.
Napoleon otrzymał w 2012 r. status „Facebook Preferred Marketing Developer”.
Naszymi klientami są największe agencje reklamowe, domy mediowe i marki od Polski po Brazylię.
N a j c z ę ś c i e j o c e n i a n e b a n k i w i n t e r n e c i e
W rankingu uwzględniliśmy opinie na temat 23 marek banków. Najwięcej z nich
przypadło ING Bankowi Śląskiemu, Alior Bankowi i mBankowi.
W trakcie ostatnich 12 miesięcy banki zmieniały nazwy i właścicieli. W rankingu prezentujemy dane dla
wiodących marek banków we wrześniu 2013; dla każdej marki badaliśmy ew. subbrandy lub banki,
które zostały włączone w ich struktury (np. marka mBank – obejmuje wyniki dla mBanku, BRE Banku i
Multibanku).
N=17825 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank
ING B
ank Ś
ląsk
i
mBan
kAlio
r
PKO BP
BZ W
BK
Getin
Ban
k
Mer
itum
Ban
k
Raiffe
isen-
Polba
nkBGŻ
Pekao
SA
Eurob
ank
Citi Han
dlow
y
Deutsc
he B
ank
Credi
t Agr
icole
BPH
Idea
Ban
k
Bank P
oczto
wyBOŚ
Norde
a
BNP Par
ibas
Mille
nium
Inve
st Ban
kBGK
43.5%
35.4%31.6%
17.9%15.1%
9.0%5.1% 4.7% 4.6% 4.4% 4.2% 3.9% 3.9% 3.5% 3.4% 3.3% 3.2% 2.8% 2.6% 2.2% 2.2% 1.6% 1.1%
Odsetek wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013
B a n k i , o k t ó r y c h j e s t n a j w i ę c e j p o z y t y w n y c h o p i n i i
Podstawą naszego badania jest udział pozytywnych opinii o poszczególnych aspektach
jakości obsługi. Im więcej takich opinii można znaleźć w internecie o danym banku, tym
większe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient wybierze właśnie tą instytucję.
Naturalnie – im więcej wypowiedzi o banku w ogóle – tym więcej jest pozytywnych
wypowiedzi na jego temat w ogóle.
N=10629 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank
ING B
ank Ś
ląsk
i
mBan
kAlio
r
PKO BP
BZ W
BK
Getin
Ban
k
Mer
itum
Ban
kBGŻ
Raiffe
isen-
Polba
nk
Pekao
SA
Eurob
ank
Deutsc
he B
ank
Citi Han
dlow
yBPH
Credi
t Agr
icole
Bank P
oczto
wy
Idea
Ban
k
Norde
aBOŚ
BNP Par
ibas
Mille
nium
Inve
st Ban
kBGK
49%43%
30%
21% 19%11%
7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1%
Odsetek pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013
I n t e r n e t o w y r a n k i n g j a k o ś c i o b s ł u g i w b a n k a c h 2 0 1 3
Zwycięzcą Internetowego
Rankingu Jakości Obsługi zostało
PKO BP – jego zwycięstwo wynika
przede wszystkim z bardzo
aktywnego fanpaga, a także
wysokiej liczby ogólnych
pozytywnych ocen.
Nasz ranking uwzględnia:
1. średnie oceny w ramach poszczególnych
aspektów jakości obsługi (placówek,
systemu transakcyjnego, infolinii i usług
mobilnych),
2. – udział wszystkich pozytywnych opinii na
temat wszystkich banków,
3. Response Rate banków na swoich fanpage
na Facebooku
BankMiejsce
w rankingu
średnia ranga poszczególnych
aspektów jakości obsługi
miejsce w rankingu
liczby pozytywnych
ocen
miejsce w rankingu
Facebooka
Punktacja (im mniej punktów
tym lepiej)
PKO BP 1 11,25 4 2 5,8Eurobank 2 5 11 3 6,3
ING Bank Śląski 3 14,25 1 4 6,4Alior 4 15,5 3 1 6,5
mBank 5 11,25 2 8 7,1BZ WBK 6 9,5 5 12 8,8
Credit Agricole 7 6,75 15 6 9,3Getin Bank 8 11,75 6 10 9,3
Meritum Bank 9 9,5 7 13 9,8BGŻ 10 7,5 8 15 10,2
Nordea 11 9,25 18 5 10,8Bank Pocztowy 12 9,5 16 7 10,8
BPH 13 8,75 14 11 11,3Raiffeisen-Polbank 14 9,25 9 16 11,4
Pekao SA 15 9 10 16 11,7Citi Handlowy 16 6,5 13 16 11,8
Idea Bank 17 10 17 9 12,0Deutsche Bank 18 11,5 12 16 13,2
BNP Paribas 19 8,25 20 14 14,1BOŚ 20 16 19 16 17,0
Invest Bank 21 13,5 22 16 17,2Millenium 22 15,75 21 16 17,6
KomentarzeNa konkurencyjnym rynku bankowym zadowolenie klienta z poziomu świadczonych usług jest najważniejszą przewagą konkurencyjną. Ranking bezpośrednio zajmuje się tym zagadnieniem i jego wynik z pewnością analizowany będzie z uwagą w wielu bankach w Polsce. Dla największego banku uniwersalnego w naszym kraju, jakim jest PKO Bank Polski, szczególnie istotne jest budowanie pozytywnego wizerunku wśród internautów, którzy stanowią grupę nowoczesnych, wymagających klientów. Dlatego też zwycięstwo w internetowym rankingu jakości obsługi to dla nas istotne wyróżnienie i powód do satysfakcji. Ze szczególnym zadowoleniem odnotować należy fakt, że ranking wysoko docenił determinację banku, by prowadzić partnerską, otwartą, nowoczesną i szczerą komunikację z klientami w mediach społecznościowych. Tego rodzaju pozytywne relacje z internautami mają w epoce komunikacji cyfrowej wielkie znaczenie, zwłaszcza w momentach trudnych i sytuacjach kryzysowych.
Wojciech Bolanowski, Dyrektor Pionu Bankowości Elektronicznej w PKO Banku Polskim
Eurobank przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego. Jednym z kluczowych jej aspektów jest budowanie relacji z klientami. Słowo jakość, ale też przyjazność i przystępność w odniesieniu do usług i produktów, od wielu miesięcy były jednymi z najczęściej używanych w wewnętrznej komunikacji banku. Konsekwentnie poszerzamy wachlarz produktów, klient eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z bankowości telefonicznej, internetowej, a ostatnio także mobilnej. Jednocześnie rozszerzamy zakres kanałów komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych. II miejsce w rankingu traktujemy, jako potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować. Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny niż negatywny.
Magdalena Suchanek, Dyrektor Departamentu PR i Komunikacji w Eurobanku
KomentarzeNa konkurencyjnym rynku usług bankowych to właśnie jakość obsługi jest czynnikiem, który pozwala się wyróżniać i zaoferować klientom nową jakość w kontaktach z bankiem. W ING Banku Śląskim mocno wsłuchujemy się w głos naszych klientów i stale analizujemy jak oceniają nasze usługi i produkty. To dla nas cenne źródło wiedzy, na podstawie którego tworzymy komunikację, standardy jakości obsługi czy ofertę produktową.Wiele innych badań pokazuje, że punkt ciężkości w opiniach na temat banków przenosi się do internetu. To kanał dostępu do usług bankowych który jest coraz chętniej wykorzystywany zarówno do zakupu czy obsługi produktów jaki i do uzyskania informacji czy rozwiązania problemu. W tym kontekście największa ilość pozytywnych komentarzy zebranych w przeciągu 12 miesięcy na temat naszego banku jest dla nas dużym wyróżnieniem. Cieszymy się również z wysokich ocen naszego kontaktu z klientami poprzez Facebooka. Niewątpliwie, najbliższe lata to era takich właśnie form opinii klientów. Mają one tę przewagę, że są spontaniczne i docierają do nas w czasie rzeczywistym. To duże atuty ale i duże wyzwanie dla banku, który ma tak wielu klientów.
Judyta Boczkowska, Manager Zespołu Badań Marketingowych w ING Banku Śląskim
Jakość obsługi ma dla banków - jako instytucji zaufania publicznego - kluczowe znaczenie. Wiąże się z nią też duże wyzwanie: na klientów oddziałuje szereg tzw. miękkich elementów, które trudno zmierzyć. Jak zawsze, najlepszym wyznacznikiem sukcesu są zadowoleni klienci. W dobie internetu i mediów społecznościowych aktywność ludzi pod względem oceniania produktów, których używają oraz usług, z których korzystają stale rośnie. Bardzo cieszy mnie, że coraz więcej osób chętnie dzieli się pozytywnymi opiniami i rekomenduje z czego warto korzystać. Dla nas taka informacja jest bardzo cenna, pokazuje bowiem, czy obrane przez nas kierunki rozwoju są spójne z oczekiwaniami klientów. W związku z tym wysoka pozycja, jaką zdobył Meritum Bank w rankingu bankowości transakcyjnej, daje nam dużą satysfakcję. Na rozwój tego segmentu usług bankowych bardzo mocno stawiamy.
Piotr Machel, Dyrektor Biura Promocji Meritum Banku
J ak powsta ł rank ing?Dla każdego banku została policzona punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych
aspektach oceny:
1. Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów jakości obsługi (system transakcyjny, infolinia,
bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach) dla każdego banku obliczyliśmy udział
pozytywnych wypowiedzi w łącznej liczbie wypowiedzi na temat banku w tym obszarze.
Poszeregowaliśmy banki malejąco według tego wskaźnika dla każdego aspektu osobno. Ostateczny
wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi.
2. Ranking pozytywnych ocen – uszeregowaliśmy banków malejąco według bezwzględnej liczby
pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków
3. Response Rate na Facebooku – uszeregowaliśmy banki malejąco według udziału postów fanów,
na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego
fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga (16).
Punktacja jest średnią z tych trzech rankingów.
System t ransakcy jny• Internauci najczęściej pochlebnie wyrażali się
o systemie transakcyjnym z BGŻ – jest to
związane z pozycjonowaniem produktów,
które bank udostępnia w ramach systemu
transakcyjnego.
• Również internetowy system transakcyjny
Meritum jest oceniany pozytywnie z powodu
dodatków, jakie bank daje w związku z
otworzeniem konta.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w ramach internetowego systemu transakcyjnego.
koszty obsługi kontdostęp do informacji
lokaty
konta firmowe
przelewy
płatności
karty płatnicze
opłatypożyczki
BGŻ
Meritum Bank
BPH
Eurobank
Credit Agricole
BNP Paribas
Invest Bank
Bank Pocztowy
Citi Handlowy
Raiffeisen-Polbank
83%
82%
82%
81%
81%
80%
80%
79%
78%
77%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozytywnych
opinii o korzystaniu z interne-towego systemu transakcyjnego
Bankowość mobi lna
• Internauci chętnie doceniają bankowe
aplikacje mobilne. W ich kontekście
zdecydowana większość spontanicznych
opinii jest bardzo pozytywna.
• Na tle pozostałych najwięcej pozytywnych
opinii wzbudzają zmiany wprowadzane w
aplikacji Citi Handlowy
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w ramach bankowości mobilnej.
aplikacjadostęp do konta
obsługa rachunku
płatności
gotówka
konto
getinwypłaty
info
rma
cja
ba
nko
ma
t
iko
sieć
Citi Handlowy
BZ WBK
Getin Bank
Pekao SA
mBank
PKO BP
Raiffeisen-Polbank
ING Bank Śląski
Alior
Eurobank
97%
94%
94%
94%
89%
88%
84%
84%
67%
51%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozyty-wnych opinii o korzystaniu z bankowości telefonicznej i
mobilnej
P lacówki
Kiedy internauci opiniują placówki
poszczególnych banków – najczęściej
wypowiadają się na temat kredytów; w tym
kontekście często opisują swoje pozytywne
doświadczenia z pracownikami banków –
przede wszystkim w BNP Paribas.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w placówkach.
kredytyobsługa konta
pracownicysprzedaż produktów
oferta
spłaty kredytu
pożyczki
chwilówka
BNP Paribas
Eurobank
BGŻ
Bank Pocztowy
Idea Bank
BPH
Nordea
Pekao SA
Deutsche Bank
Credit Agricole
87%
86%
83%
82%
81%
81%
77%
76%
75%
72%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozytywnych opinii o obsłudze w placówkach
In fo l in ia
• Najwięcej pozytywnych ocen internautów
na temat infolinii pojawia się w kontekście
ofert składanych przez pracowników
banków rozmawiających telefonicznie z
klientami. Dotyczy to między innymi
chwalonych promocji w Credit Agricole.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w ramach infolinii.
obsługa kart płatniczychinformacje o ratach
pożyczkioferty banków
ub
ezp
iecz
en
ie
zawieranie umów
obsługa rachunku
Credit Agricole
Nordea
Citi Handlowy
Eurobank
Raiffeisen-Polbank
PKO BP
BZ WBK
mBank
ING Bank Śląski
Getin Bank
70%
70%
67%
66%
58%
56%
55%
54%
54%
47%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozy-tywnych opinii o infolinii
A k t y w n o ś ć n a b a n k o w y c h f a n p a g e
• W ramach oceny jakości obsługi klientów
na Facebooku docenialiśmy te banki,
które najczęściej odpisują swoim fanom
na Facebooku.
• Response Rate to wskaźnik pokazujący –
jak duży procent postów umieszczonych
przez internautów został skomentowany
przez administratora fanpage’a.
• Na tym tle 4 banki odpowiadają na niemal
wszystkie posty użytkowników Facebooka.
Alior
PKO BP
Eurobank
ING Bank Śląski
Nordea
Credit Agricole
Bank Pocztowy
mBank
Idea Bank
88%
87%
84%
81%
70%
69%
68%
67%
66%
Response Rate na fanpage banków
10 najlepszych banków
W rankingu – dla banku PKO BP został uwzględniony
fanpage Inteligo.
KomentarzeLiderami rankingu są PKO BP, ING Bank Śląski i Eurobankowi – które uzyskały bardzo podobne wyniki w punktacji. Eurobank był bardzo dobrze oceniany w perspektywie systemu transakcyjnego i placówek, a o ING BŚ można spotkać najwięcej pozytywnych opinii. PKO BP warto docenić za działalność na Facebooku – korporacyjny fanpage PKO Bank Polski i Moje Inteligo – dedykowaną stronę do obsługi klientów. Nie ma tu ankiety czy tajemniczych klientów, bazujemy na aktywności internautów.
Janusz Sielicki, Research Director, IRCenter
Rok 2013 to rok bankowości i płatności mobilnych. Dynamicznie rosnąca popularność tej formy bankowości, objawia się tym, że jest to już jeden z czterech najpopularniejszych tematów, o których konsumenci dyskutują w sieci w kontekście banków. Popularność banków w sieci jest skorelowana z ich wydatkami na reklamę online. Obserwujemy prawidłowość, że banki, których reklama jest najbardziej widoczna w internecie, wzbudzają największą dyskusję wokół swoich produktów na forach internetowych. Banki zaczynają świadomie wykorzystywać narzędzia do monitoringu internetu, do śledzenia tych dyskusji i aktywnego umacniania pozytywnego wizerunku w miejscach, w kórych konsumenci pytają się o ich produkty lub usługi w sieci.
Kamil Bargiel, CEO Sentione
Banki nie mają lekkiego życia z internautami, z dużą rezerwą podchodzą do aktywnej obecności na platformach społecznościowych. Nie chcą tworzyć kolejnych miejsc, które z pewnością zostaną wykorzystane przez wielu niezadowolonych klientów do publicznego podzielenia się swoimi frustracjami i złymi doświadczeniami. Takie kanały jak Facebook czy Twitter dla konsumentów stanowią bowiem coraz częściej alternatywę do infolinii, zwłaszcza w przypadku składania reklamacji, która, przedstawiona publicznie, ma większą szansę na to, że zostanie sprawnie rozpatrzona. Instytucje finansowe takie jak banki powinny więc być już do tej pory ekspertami od "social customer relationship management". Jak pokazują nasze wyniki, obecna sytuacja daleka jest jeszcze od ideału.
Grzegorz Berezowski, CEO Cheescat
Zapraszamy do współpracy
IRCenter
ul. Jana Pawła 61/164.01-031 Warszawa
Albert [email protected]+48 696 435 672