Integração para novos colaboradores
Parte 2 – PROGRAMA 100% - QUALIDADE
Este documento tem por objetivo apresentar o PROGRAMA 100% da
Nórdica, que dá as diretrizes da Qualidade na organização.
1. O que é o Programa 100%
O Programa 100% é um programa de qualidade para a rede de concessionárias
da Volvo do Brasil.
Foi implantado em 2003 e tem por objetivo a satisfação dos Clientes Volvo,
especialmente através de processos padronizados na rede de concessionárias.
Periodicamente a fábrica faz a avaliação do desempenho de cada concessionária,
contribuindo para que cada grupo econômico tenha subsídio para um melhor
planejamento, controle e melhoria de suas operações e resultados de todas as
partes interessadas (clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores e
sociedade).
O programa vem de encontro às necessidades organizacionais, e desta forma a
Fábrica Volvo, a Concessionária Nórdica e os clientes estão alinhados e
certificados em critérios de qualidade e excelência.
2. Os Ciclos e seus significados
O Programa 100% segue 3 Ciclos, ou seja, BRONZE, PRATA E OURO.
BRONZE: Significa compromisso com a Organização e Disciplina
PRATA: Significa Compromisso com os Processos e seus Controles
OURO: Significa Compromisso com a Melhoria Contínua
3. A “Casa do Processo”
O programa está sustentado em Pilares que formam a “Casa do Processo”. Os
pilares fazem a analogia da sustentação do Programa, conforme abaixo, envolvendo
as Lideranças, estratégias e planos, clientes, responsabilidade sócio ambiental,
informação e conhecimento, pessoas e processos da Concessionária.
Em caso de alguma dúvida em relação ao programa, o colaborador pode acessar a
intranet para ler os manuais e/ou procurar o Líder do comitê da qualidade da sua
Unidade.
4. Bases para implantação do programa
4.1. 5”S”
CICLO BRONZE: Implantação do programa 5S da Qualidade (os 5 sensos). Veja a
figura abaixo.
Todos os colaboradores devem respeitar e praticar a coleta seletiva, ou seja,
reparar e colocar o lixo nas lixeiras específicas, para cada tipo de resíduo (por
cor).
4.3. Os 10 Compromissos com o cliente
4.4. O Comitê da Qualidade
Cada unidade da empresa conta com um comitê gestor para coordenar a
implantação e o andamento do programa 100%.
O comitê tem como objetivo:
Integrar os colaboradores no programa
Implantar os programas e processos
Facilitar o processo de aprendizado
Monitorar os padrões
Multiplicar as informações da qualidade para as áreas
4.5. Processos da Qualidade nos Setores de Vendas e Pós Vendas
O processo das áreas abrange todo o fluxo de gestão das atividades, desde a
visita ao cliente, o atendimento na empresa, o planejamento, a entrega, o
serviço e o acompanhamento do pós venda.
O Manual do Programa e os Manuais dos Processos estão disponíveis aos
colaboradores na Intranet da empresa para leitura e consultas.
O PROGRAMA 100% é mais do que um método de avaliar e certificar a
qualidade da concessionária, e sim um programa para direcionar o esforço
diário da equipe de trabalho para metas de satisfação do cliente e de
melhoria dos resultados.