INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTACION

SANTO TOMAS

SEMINARIO:

RELACIONES PÚBLICAS ESTRATEGICAS

“CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA UNA EMPRESA

DE TELEVISIÓN POR CABLE”

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

P R E S E N T A N:

ARIANA DEL CARMEN COLMENARES VILLESCA

JUAN CARLOS GONZÁLEZ ORDOÑEZ

ROSAURA GUILLEN TURCIO

GISELA ZAMORA ROJAS

CONDUCTOR: LRC. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

México D. F. Noviembre 2008.

  

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1. Introducción 2. Antecedentes

2.1 Historia 2.2 Antecedentes de la Empresa

2.2.1 Descripción física de la Empresa 2.2.1.1 Ubicación Geográfica

2.2.2 Oficinas Regionales 2.3 Servicios que ofrece

2.3.1 Televisión 2.3.1.1 Coberturas 2.3.1.2 Programadores

2.3.2 Internet 2.3.2.1 Wifi

2.3.3 Telefonía Fija 2.3.3.1 Coberturas

3. Marco Referencial 3.1 Misión 3.2 Visión 3.3 Valores 3.4 Objetivos 3.5 Organigrama 3.6 Identificación de los Sectores Públicos con

factor de incidencia 3.6.1 Actividades y Planes actuales de la

Empresa 3.6.1.1 Relaciones Públicas 3.6.1.2 Promoción 3.6.1.3 Mercadotecnia 3.6.1.4 Ventas 3.6.1.5 Publicidad

3.7 Análisis FODA 4. Investigación

4.1 Objetivo 4.2 Planteamiento 4.3 Análisis del Problema 4.4 Hipótesis 4.5 Tipo de Investigación 4.6 Tamaño de la muestra 4.7 Cuestionario 4.8 Resultados de la entrevista 4.9 Análisis de la Investigación 4.10 Conclusión de la Investigación

5. Plan de Relaciones Públicas 5.1 Identificación de los Públicos objetivos

5.1.1 Público interno 5.1.1.1 Objetivo 5.1.1.2 Estrategias

34

4‐910121314151515

16‐1920202121222222222324

25‐27

28

28‐2930‐3131‐32

323233343434

34‐35363637

38‐4142‐51

52535454545454

  

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5.1.1.3 Tacticas 5.1.1.4 Curso de Integración Personal 5.1.1.5 Intranet

5.1.1.5.1 Estrategia 5.1.1.5.2 Táctica

5.1.1.6 Cronología 5.1.1.7 Presupuesto

5.2 Público Externo 5.2.1 Situación del Problema 5.2.2 Hipótesis 5.2.3 Objetivo 5.2.4 Públicos claves para la estrategia de

Relaciones Públicas externas (CANITEC)

5.2.5 Estrategias 5.2.6 Tácticas 5.2.7 Mejora del contenido de Internet

5.2.7.1 Estrategias 5.2.7.2 Tácticas

5.2.8 Cronología 5.2.9 Presupuesto

6. Medición del Plan de Relaciones Públicas 7. Recomendaciones 8. Conclusiones 9. Bibliografía

54‐5556‐69

7070

70‐737475767676767777

7778797979

80‐818283

84‐85868788

  

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1. INTRODUCCIÓN Hoy en día, es ya conocida la magnánima importancia de las relaciones públicas en empresas e instituciones, su influencia social y su papel en el futuro organizacional, así como sus lazos íntimos con su estructura y formación, para preservar su imagen frente al mercado en el cual interactúan.

A continuación, presentamos un plan de relaciones públicas de la empresa Cablemás, con sus diferentes componentes o partes y bajo un orden tentativo, con el objetivo de mejorar las relaciones con públicos internos y externos de la empresa. También presentamos conceptos aplicados, con el fin de afianzar y fortalecer las definiciones que hemos aprendido durante el desarrollo de nuestra carrera.

El documento esta organizado de tal forma que en la primera parte se plantea el marco referencial de la empresa Cablemás como una empresa que ofrece servicios de televisión por cable, Internet y telefonía fija; también se plantean puntos como misión, visión, valores, objetivos, servicios que ofrece, tamaño y dimensión de la empresa, entre otros. En esta parte también se mencionan los esfuerzos de mercadotecnia, relaciones públicas, promoción, ventas.

Una vez recopilada esta información, en la siguiente parte de este documento se determina un problema de relaciones públicas internas, haciendo una investigación en los empleados del Corporativo de Cablemás, donde se analizan y determinan las causas de este. Posteriormente se realizan tácticas y estrategias bien definidas que proponen soluciones óptimas para mejorar la comunicación interdepartamental con los empleados.

En la tercera parte se hace un análisis para detectar un problema en las relaciones públicas externas de Cablemás que afectan las buenas relaciones con sectores de público con factor de poder como es CANITEC y los mismos suscriptores. Una vez detectado y analizado el problema se procede a establecer una serie de tácticas y estrategias bien definidas y ordenadas que proponen mejorar las relaciones con los públicos objetivos.

Cada actividad esta respaldada por resortes motivacionales que se mueven para llevar de forma efectiva cada actividad, presupuestos y una calendarización especifica para cada actividad. También se realizan identificadores del desempeño para tener una medición de dicho plan.  

Agradecemos de antemano la oportunidad brindada para con nosotros al presentar este trabajo, básico e importante en el estudio y formación de nuestra profesión de Licenciados en Relaciones Comerciales.

  

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2. ANTECEDENTES (Historia, Origen) 2.1 ORIGEN: BREVE HISTORIA

Los sistemas de televisión por cable fueron desarrollados para cubrir las zonas donde no llegaba la transmisión de las televisoras locales. Estos sistemas se localizaron en poblaciones en donde la señal radiodifundida era pobre o no llegaba, ya fuera por problemas de orografía o simplemente por las mismas limitaciones físicas de la señal.

La primera aproximación para resolver este problema fue la instalación de sistemas conocidos como Televisión por Antenas Comunales o Comunitarias (CATV, por sus siglas en inglés). En 1948, Ed Parson, originario de Astoria, Oregón en Estados Unidos, construyó el primer sistema de CATV utilizando par de cobre trenzado para la transmisión. Para 1950, Bob Tarlton construyó otro sistema en Landsford, Pennsylvania en Estados Unidos, pero utilizando cable coaxial.

Simultáneamente a Bob Tarlton, Malarkey construyó el primer sistema de cable en Pottsville, Pennsylvania en Estados Unidos. Malarkey fue pionero en la organización y desarrollo de la Asociación Nacional de Televisión Comunal, la cual más tarde cambió de nombre a Asociación Nacional de la Televisión por Cable (NCTA, por sus siglas en inglés).

En México, el primer sistema de televisión por cable fue concesionado a Mario de la Fuente Flores para la ciudad de Nogales, Sonora. En la década de los años sesenta aparecieron sistemas de televisión por cable en Piedras Negras, Coahuila, en Monterrey, Nuevo León., en Uruapan, Michoacán, y en México, Distrito Federal, entre otros. A diferencia de lo que ocurría en Estados Unidos, la proliferación de los sistemas de televisión por cable en México se dio muy lentamente.

A mediados de la década de 1970 se empezó a utilizar la tecnología de recepción de señales vía satélite, dando así un nuevo impulso a los sistemas de cable. El canal de películas pionero en este tipo de transmisión fue HBO. En octubre de 1975 HBO transmitió la pelea de box de peso completo entre Mohamed Ali y Joe Frazier entre la ciudad de Manila, Filipinas y los sistemas de cable de los estados de Florida y Mississippi, en los Estados Unidos.

El sistema de satélites Morelos le permitió a México, a partir de 1985, ofrecer señales de televisión vía satélite a sistemas de televisión por cable en todo el país.

  

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Al igual que en Estados Unidos, la introducción de señales satelitales dentro de la oferta de programación de los sistemas de cable le dio un impulso importante a esta industria. Adicionalmente, en 1990 un grupo importante de industriales del cable en México se unió para formar la empresa Productora y Comercializadora de Televisión, S.A. de C.V. (PCTV) para que negociara por ellos la contratación de señales de televisión.

Con este desarrollo en el ámbito tecnológico se pudo incorporar a la programación de los sistemas de cable otros canales de televisión producidos en diversos estados del mismo país y de otros países del mundo. Los métodos de compresión digital diseñados hicieron posible empaquetar en el ancho de banda de una señal analógica hasta ocho canales de televisión en formato digital.

COMPONENTES

La televisión por cable se ha especializado en la transmisión de numerosos canales de televisión en un espectro aislado (cable coaxial o fibra óptica). La topología típica utilizada tiene una máxima eficiencia y se le conoce como topología tipo árbol. Dentro de esta topología es posible distinguir cinco partes principales, como se muestra en la Figura 1

Cabecera, Red troncal, Red de distribución, Acometida y Equipo terminal.

Cabecera (Centro de Recepción y Control o CRC): es el punto de origen de las señales a transmitir y la fuente de todos los programas disponibles. La cabecera cuenta con antenas parabólicas para recibir señales satelitales, antenas de alta ganancia para televisión abierta, máquinas de video tape para reproducir material grabado y estudios de producción (sólo en algunos casos).

La cabecera de una red de cable es la principal fuente de control y representa la raíz de la topología de árbol. A partir de ésta, la señal se entrega al suscriptor mediante la red troncal del sistema de cable, que forma las ramas principales de la topología de árbol. Una cabecera puede dar servicio a una o a varias localidades conectadas por el sistema de red troncal; generalmente las "extensiones" o "ampliaciones" a poblaciones cercanas utilizan el mismo CRC.

  

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Red Troncal: transporta la señal a la zona que requiere del servicio. Se busca conservar la calidad de la señal, utilizando equipos amplificadores. Se debe contar con un mapa de distribución para la red antes de empezar a construir y se deben considerar los lugares por donde pasará la red, la longitud del cable requerido y la distancia entre los postes.

El objetivo principal de la red troncal es cubrir grandes distancias manteniendo la calidad de la señal. En la red troncal por lo general se utiliza cable de 1" o de 3/4". La red troncal abarca alrededor del 12% del cableado total de la red. El número de amplificadores troncales que se colocan en cascada en la red troncal por lo general oscila entre 20 y 30 en redes de gran capacidad y hasta 60 en redes de menor ancho de banda.

La fibra óptica está sustituyendo al cable coaxial en esta sección de la red de cable, debido a que se puede eliminar gran parte del ruido del sistema así como la distorsión que aportan los amplificadores en cascada. Sin embargo, la red de distribución y la acometida siguen utilizando cable coaxial. Los sistemas que tienen ambos métodos (fibra óptica y coaxial) se conocen como redes Híbridas Fibra/Coaxial (HFC, por sus siglas en inglés).

Red de Distribución: se conecta a la red troncal mediante am/plificadores puente y pasa por enfrente de las casas, generalmente a un lado de los cables de luz. Su propósito es llevar las señales hasta las instalaciones del suscriptor. Del amplificador puente, la red de distribución entrega la señal a una serie de "taps" a los que se conectan las acometidas; si el nivel de la señal llegara a decrecer, se coloca un extensor de línea (también conocido como amplificador de distribución) para incrementar el nivel de la señal de forma que llegue adecuadamente al siguiente "tap". La red de distribución comúnmente trabaja con cable coaxial de ½.

Acometida: es un cable coaxial flexible (como el RG-6) utilizado para llevar la señal desde el cable de distribución hasta la casa del usuario. Las acometidas requieren de una conexión al sistema de tierra de la construcción y de un cable flexible entre la entrada y el receptor (televisión); si hay múltiples receptores en una instalación se utiliza un divisor de señales.

Equipo Terminal (Caja Decodificadora): acondiciona la señal para poder ser reproducida en una televisión no fabricada con la capacidad de desplegar todos los canales que el cable transporta, o bien, sirve como filtro para proporcionar al suscriptor únicamente los canales que ha pagado. El uso de las cajas direccionales ("addressables") permite la provisión de distintos paquetes al usuario y, eventualmente, la desconexión de suscriptores que no paguen por el servicio.

  

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Las cajas decodificadoras también ayudan a evitar la piratería" de las señales de cable.

NUEVAS TECNOLOGÍAS Y SERVICIOS

Debido a los grandes avances tecnológicos, en los últimos años se han empezado a incorporar nuevos servicios utilizando la gran capacidad que tiene la red. Las redes de cable tienen un ancho de banda superior al de la línea telefónica convencional, y con esa ventaja se empezaron a incorporar tecnologías de banda ancha como son el Internet de alta velocidad y el video por demanda, entre otros.

Las redes de televisión por cable se han convertido en Redes Públicas de Telecomunicaciones capaces de proporcionar aplicaciones tecnológicamente posibles para ser ofrecidas por la red.

Los servicios de banda ancha representan el futuro de la telefonía, del Internet, del entretenimiento, y de la disponibilidad de información. El costo del ancho de banda está disminuyendo mientras que su demanda aumenta rápidamente. Entre las compañías capaces de cubrir los crecientes requerimientos de ancho de banda se encuentran las compañías telefónicas, las de servicio de televisión satelital y las redes de televisión por cable.

Las tendencias para las próximas décadas en servicios de telecomunicaciones apuntan hacia los servicios inalámbricos y a los servicios de banda ancha. Servicios como video por demanda, video conferencia, video teléfono, video sobre IP, audio de alta fidelidad, telemedicina e Internet de alta velocidad se están implantando en las redes de cable más modernas.

TRANSMISIÓN DE DATOS EN REDES DE CABLE: Todas las empresas modernas requieren la transferencia de datos de una estación de trabajo a otra. Muchos operadores de cable tienen la capacidad de operar transferencias de datos a altas velocidades. La transferencia de datos se utiliza para las transmisiones de señales digitales a través de cable módems, para televisión digital (DTV, por sus siglas en inglés), para Internet de alta velocidad y para selecciones de pago por evento.

TELEVISIÓN DIGITAL: La televisión digital de alta definición (HDTV) tiene una alta resolución aproximada en calidad a la de una película de 35 mm y una relación de aspecto (relación ancho-alto de la pantalla) de 16:9 (similar a la del cine).

  

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En el estándar de televisión digital de los Estados Unidos (ATSC), la señal se ajusta al ancho de banda de la televisión analógica utilizando compresión de señales.

Los sistemas de televisión por cable han tenido un constante cambio desde que fueron creados. Estos sistemas fueron desarrollados para cubrir una necesidad específica del mercado y con el paso del tiempo se han venido desarrollando más aplicaciones utilizando las ventajas de su infraestructura y de sus especificaciones técnicas.

Actualmente más del 80% de los servicios que proporciona una red de telecomunicaciones por cable son servicios relacionados con la televisión. Entre el otro 20% se encuentran los servicios de Internet, Música Digital, Pago por Evento y Voz. Lo que se pretende con la aplicación de estos avances tecnológicos es que se inviertan estos porcentajes en un corto plazo.

Adicionalmente a esta situación, el 80% de las redes de cable con las que cuenta la República Mexicana no proporcionan ningún tipo de servicio adicional a la televisión. Esto se debe en parte a que la demanda de los servicios de televisión por cable no ha sido muy bien recibida por el mercado.

El mercado de las telecomunicaciones requiere de soluciones integrales a sus problemas de tecnología. Las soluciones integrales pretenden que, al contratar los servicios de una red de telecomunicaciones, se contraten todos los servicios necesarios con la misma empresa.

El desarrollo tecnológico de las telecomunicaciones está tendiendo hacia lo que son los servicios inalámbricos y los servicios de banda ancha. Las redes de cable tienen aquí una gran oportunidad.

TELEFONÍA Existen dos formas en las que los operadores de cable pueden participar en el servicio de telefonía: como competidor directo de una compañía local o como distribuidores de señales para otras compañías.

La implementación del servicio telefónico a través de las redes de cable requiere tomar en cuenta varias consideraciones como el suministro de la energía eléctrica para operar y de respaldo, y la consideración de los parámetros de calidad de servicio (QoS) para los servicios telefónicos, incluido el de la disponibilidad de la red en un 99.99% del tiempo.

  

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Para los proveedores de servicios telefónicos en redes de cable existen dos alternativas: la telefonía convencional en redes HFC y la telefonía sobre IP (Protocolo de Internet). La telefonía convencional requiere del establecimiento de costosas centrales telefónicas en las redes de cable. Por el contrario, la telefonía sobre IP explota la ventaja de la migración de las redes hacia la provisión de servicios digitales. Las nuevas especificaciones DOCSIS prevén los parámetros para poder prestar servicios de telefonía sobre IP.

  

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2.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Cablemás fue Fundada por el Ing. Alejandro Álvarez Guerrero, pionero de ésta industria en nuestro país, la empresa ha tenido un gran desarrollo mismo que actualmente la coloca entre las 3 más importantes en el ámbito nacional.

Visión por Cable de México (antecedente directo de Cablemás) inicia en 1968 la operación de televisión por cable en Tijuana. Para 1970 se libera el servicio en Lagos de Moreno, Jalisco a través de la Cía. TV por Cable; y entre 1974 y 1975 Cablemex incorpora a la actividad las ciudades de Ocotlán, Jalisco., Ciudad. Valles, San .Luis Potosí y Ciudad. Mante, Tamaulipas.

Con el objetivo de agrupar estas empresas en una sola administración en 1976 se constituye el grupo TV por Cable Nacional, logrando centralizar y estandarizar la operación de las diferentes concesiones. En este mismo año se incorpora Cable Tula, de Tula de Allende, Hidalgo.

Es en esta nueva administración que se emprende la construcción de las redes de Iguala, Guerrero., Ensenada, Mexicali y Tecate en Baja California; y se adquieren los sistemas de cable de Chihuahua, Delicias, Cuauhtémoc, Camargo y Cd. Juárez en el estado de Chihuahua; y Minatitlán en Veracruz.

Con estas incorporaciones para 1990 el entonces formado Grupo Telecable sigue la dirección que dicta el Ing. Alejandro Álvarez Guerrero ya perfilándose como una de las más importantes del país.

La década de los 90´s representa un periodo de desarrollo acelerado para la industria y por lo tanto para Grupo Telecable, la cual se empieza a identificar como líder en la implementación de tecnología de punta.

En 1995 se incorpora Coatzacoalcos, Veracruz. Y en 1997 se da el gran paso a nivel mercadológico cuando surge el nombre comercial Cablemás con el cual hasta el momento se identifica a todas las concesiones que conforman el grupo.

Cablemás cierra con fuerza el siglo 20 llegando a 46 plazas con la incorporación en el 2003 del Grupo Megapo, proveedor en la región sur del país.

Y cumpliendo con su tradición de ser una empresa vanguardista e innovadora en el rubro de las telecomunicaciones actualmente ofrece a través de Cablered la opción de acceso a Internet de Banda Ancha, construyendo las bases para llegar a ser líder proveedor de broadband en México

  

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2.2.1 DESCRIPCIÓN FÍSICA DE LA EMPRESA

UBICACIÓN, MAGNITUD Y TAMAÑO

Cablemás es una empresa 100% dedicada a ofrecer servicios de telecomunicaciones a través de redes de Televisión por cable. En 1970, se comenzó a gestar lo que ahora es el segundo grupo más grande en este ramo, en nuestro país.

El lugar que ocupa Cablemás se fundamenta en el número de plazas a las que ofrece su servicio, el número de suscriptores activos, y el liderazgo reconocido en el medio y ante las autoridades.

Cablemás opera en 45 sistemas de Televisión por cable desde Baja California hasta Quintana Roo. La cobertura en las ciudades donde se encuentra, suman más de 1, 500,000 casas de las cuales más de 250,126 toman el servicio.

Actualmente, Cablemás cuenta con una red 15,678 Km de cable coaxial y más de 3,936 Km de fibra óptica que sirven para ofrecer el servicio de Televisión por cable y acceso a Internet.

Al día de hoy la empresa cuenta con 800 mil suscriptores de video, 190 mil de Internet y pretenden llegar a 30 mil líneas en la telefonía a finales de años. En el mercado nacional del “triple play” (telefonía digital, video e Internet) que hoy tiene un valor de 22 mil millones de dólares, Cablemás participa con 260 millones de dólares.

  

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2.2.1.1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA

OFICINA PRINCIPAL El corporativo de Cablemás se encuentra ubicado en el Distrito Federal en la calle de Sevilla Nº 4 Colonia Juárez, Delegación Cuauhtémoc esquina con Paseo de la Reforma.

Está integrada por 4000 colaboradores, profesionales, técnicos, administrativos a nivel nacional. La oficina principal ubicada en el Distrito Federal está integrada por 200 colaboradores.

  

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2.2.2 OFICINAS REGIONALES

Cablemás está dividida en tres zonas a lo largo de la República Mexicana: REGION NORTE, REGION CENTROSUR Y REGION SURESTE.

  

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2.3 SERVICIOS QUE OFRECE:

2.3.1 TELEVISIÓN

Portabilidad Formas de pago Ventas publicidad Atención a clientes I TV Relación con los inversionistas Corporativo

2.3.1.1 COBERTURAS

Acapulco Agua Dulce Camargo Campeche Cancún Chetumal Chihuahua Chilpancingo Chimalhuacán Coatzacoalcos Coatzintla Cosoleacaque / Jaltipan Cozumel Cuauhtémoc Cuautla Cuernavaca Delicias Ensenada Iguala Isla Mujeres Ixtapaluca-Los Reyes Jaltipan Cd. Juárez Lagos Las Choapas Mante Meoqui Mérida

Mexicali Minatitlán Nanchital Oaxaca Ocotlán Parral Playa del Carmen Poza Rica Rosarito San Buenaventura Tecate Tepeji Tijuana Tula Tulum Valles Yautepec Zumpango del Río

 

 

2.3

3.1.2 PR

ROGRAMA

DORES

TV ABIER

CULTURA

RTA

ALES

16

 

 

ENNTRETENIMMIENTO

17

 

 

INFANTIL

PELICUL

LES

LAS

18

 

 

DEPORT

NOTICIA

MUSICA

ADULTO

TES

AS

AL

OS

19

 

  20

2.3.2 INTERNTET

2.3.2.1 WiFi

Wi-Fi es un sistema de envío de datos sobre redes computacionales que utiliza ondas de radio en lugar de cables.

Wi-Fi es una marca de la Wi-Fi Alliance (anteriormente la WECA: Wireless Ethernet Compatibility Alliance), la organización comercial que adopta, prueba y certifica que los equipos cumplen los estándares 802.11.

La empresa ha adoptado este tipo de sistema para ofrecerlo a sus clientes de forma tal que con el Internet inalámbrico de Cablemás WiFi navega dentro de algún espacio cerrado sin cables. Todas las ventajas que ofrece Cablemás, ahora con la movilidad que siempre ha requerido el cliente. Además de que incita a que los clientes aprovechen este gran servicio el cual es Módem inalámbrico ¡Sin Costo!

Beneficios:

Al ser suscriptor el cliente cuenta con una serie de beneficios adicionales sin costo:

3. Antivirus: para mantener protegida la PC de los virus cibernéticos. 4. Antispam: permitiéndoles no saturar el correo con basura, y recibir sólo lo

verdaderamente importante. 5. 3 cuentas de correo de 100 Mb: para que todos los miembros de la familia estén

en contacto. 6. Soporte Técnico: Estando a la disposición del cliente los 7 días de la semana, las

24 horas del día.

Cablemás ofrece diferentes planes para el acceso a Internet, a la velocidad o precio que el usuario necesita, con 24 horas de conexión continua y sin líneas telefónicas.

Velocidad Descripción

256 Kbps Ideal para tareas escolares. Permite fácil acceso a sitios de consulta y descargar información con mayor rapidez.

1.5 MB Velocidad de Banda Ancha recomendable para apasionados cibernautas que realizan actividades simultáneas.

 

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2.3.3 TELEFONIA FIJA

Son servicios de valor agregado que pueden ser contratados por los clientes para aprovechar al máximo su línea telefónica.

1. Identificador Permite visualizar el número telefónico, día y hora de una llamada entrante. Se tiene que contar con un equipo identificador de llamadas o equipo Telefónico con identificador de llamadas incluido.

Paquetes Desvíos 2. Desvíos de llamadas Permite desviar todas las llamadas entrantes al

número telefónico que tu elijas. 3. Desvío de llamadas en ocupado Permite desviar todas las llamadas al

entrantes número telefónico que tu elijas cuando tu línea telefónica se encuentre ocupada.

4. Desvío de llamadas en no contesta Permite desviar todas las llamadas entrantes al número telefónico que tu elijas cuando tu línea telefónica no sea atendida.

5. En espera Tono de notificación que avisa durante una llamada en progreso que otra llamada está entrando, la cual puede ser atendida dejando la primera llamada en espera.

6. Tripartita Permite hablar con dos personas a la vez en diferentes ubicaciones.

7. Ring Especial Permite configurar hasta 12 tonos diferentes para distinguir una llamada en espera.

8. Memoria Te permite almacenar hasta 8 números (Memoria 1 Dígito) o hasta 30 números telefónicos (Memoria 2 Dígitos) para marcado rápido desde tu aparato telefónico presionando solamente una tecla numérica.

2.3.3.1 COBERTURAS

Región Norte

Cd. Juárez Chihuahua Ensenada Mexicali Tecate Tijuana

Región Centro Sur

Acapulco Chimalhuacán Coatzintla Cuautla Cuernavaca Ixtapaluca-Los

Reyes Lagos Ocotlán Poza Rica Oaxaca

 

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3. MARCO DE REFERENCIA.

3.1 MISIÓN

Brindar un servicio de comunicación y entretenimiento integral, cercano y competitivo, para ser la mejor opción para nuestros clientes y accionistas.

3.2 VISIÓN

Lograr el reconocimiento de nuestros clientes como una empresa innovadora, por vivir la mejor experiencia de servicio y disfrutar de productos de entretenimiento y comunicación, lo que nos asegurará un desarrollo

sostenible

3.3 VALORES

SERVICIO. Cumplir todo lo que prometemos a nuestros clientes.

OPTIMISMO Atenderlos siempre con una actitud positiva y cálida.

SOLUCIONES. Resolver sus problemas oportuna y eficazmente.

 

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3.4 OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA

  Alcanzar la mayor productividad y eficiencia por parte de todos los empleados de la empresa. 

  Clasificación de los empleados en relación con los puestos que ocupan.  

  Orientación para la formación de personal.  

  Establecer patrones para los incentivos y premios. 

  Medir la iniciativa, el espíritu de colaboración y el nivel de integración a la empresa.  

  Alcanzar la expansión (abrir una línea paralela a la existente) enfocada al mercado estatal. 

  Alcanzar el mercado hispano en EE.UU. donde sea más alto el nivel de Servicio de Televisión por cable.  

  Identificar a nuestro producto con las características de calidad y servicio. 

  Desarrollar integralmente a nuestro personal, para un compromiso de calidad y servicio al cliente. 

 

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3.5 ORGANIGRAMA

Dirección General

Finanzas

Contabilidad

Compras

Tesorería

Marketing

Promoción

Publicidad

Investigación

Ventas

Call Center

RecursosHumanos

Capacitación

ReclutamientoY

Selección

JurídicoTecnología

Y Operación

Telefonía

Operaciones

Proyectos

Ingeniería

 

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3.6 IDENTIFICACIÓN DE LOS SECTORES PÚBLICOS CON FACTOR DE INCIDENCIA SECTORES DE PÚBLICO CON FACTOR DE PODER

El público con factor de poder dentro de la empresa Cablemás es la Junta Directiva de la empresa.

Otro sector de público con factor de poder para la empresa, siendo el mismo público externo, sería la Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable, CANITEC.

¿Qué significa CANITEC? Es la Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable. Este organismo se apoya en las tres áreas:

Fundación Canitec: Creada para promover desarrollo a través de proyectos culturales y educativos por medio de Internet y la televisión. Se apoya en dos servicios el portal cableducación www.cableducacion.org.mx y el canal Aprende TV cuyos contenidos educativos se crean en colaboración con la SEP.

Centro de Investigación e Innovación en Telecomunicaciones A.C., CINIT: Organización de apoyo técnico para la industria de telecomunicaciones. Realiza investigaciones, capacitación, difusión, vinculación y asesoría técnica para empresarios dispuestos a competir en un mercado global.

Unión de Compras: Empresa que ofrece las mejores condiciones de mercado en los insumos para los concesionarios.

¿Qué hace Canitec?

Agrupa a los empresarios que tienen autorización para proveer servicios de telecomunicaciones por cable, como son:

Televisión de Paga

Telefonía

Internet, entre otros.

¿Cuántas empresas de Televisión de paga existen en México? La SCT ha otorgado más de 1,100 concesiones a poco más de 200 empresas.

 

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¿Cuáles son los grupos de TV por Cable más Grandes?

Megacable Cablemás Cablevisión Cablecom Grupo Hevi Acotel Multimedios Redes

¿Cuál es el objetivo de que exista una Cámara para los industriales de las telecomunicaciones x Cable?

Entre otras.

Promover las actividades de las empresas afiliadas.

Ser órgano de consulta y colaboración del Estado para el diseño y ejecución de políticas, programas e instrumentos que faciliten la expansión de la actividad económica.

Ejercitar el derecho de petición mediante las representaciones necesarias ante las autoridades.

Brindar información actualizada, así como cursos de capacitación con el fin de mantener al sector, enterado sobre las últimas tecnologías.

DATOS DE LA INDUSTRIA DE TV POR CABLE

4.3 Millones de TV

1.3 Millones de Banda Ancha

944 Concesionarios (Representa más de 200 Empresas)

240 Mil Líneas Telefónicas en TV por Cable

 

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COMISION FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES, COFETEL.

Ámbito de Acción de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL) De conformidad con la Ley Federal de Telecomunicaciones, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 7 de junio de 1995, así como derivado de las reformas a ésta última y a la Ley Federal de Radio y Televisión, de fecha 11 de abril de 2006, la Comisión Federal de Telecomunicaciones es el órgano administrativo desconcentrado de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, con autonomía técnica, operativa, de gasto y de gestión, encargado de regular, promover y supervisar el desarrollo eficiente y la cobertura social amplia de las telecomunicaciones y la radiodifusión en México, con autonomía plena para dictar sus resoluciones. El Reglamento Interno que actualmente rige a la COFETEL, entró en vigor el pasado 5 de enero de 2006, en el se describe la organización de la Comisión para el despacho de los asuntos que le competen.

SECTORES DEL PÚBLICO CON FACTOR DE OPINION

Los sectores de públicos con factor de opinión están representados por los medios de comunicación, los ejecutivos, los empleados, los productores, los Bloques Regionales, entre otros.

SECTORES DE PÚBLICO CON FACTOR DE RELACIÓN (COMPETENCIA)

Megacable Cablemás Cablevisión SKY Cablecom MAS TV Grupo Hevi Acotel Multimedios Redes Telmex Axtel Maxcom

 

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3.6.1 ACTIVIDADES Y PLANES ACTUALES DE LA EMPRESA 3.6.1.1 RELACIONES PÚBLICAS Bolsa de trabajo.

Cablemás cuenta con una bolsa de trabajo electrónica en su página de internet en la cual invita a integrar al público en general a su equipo de colaboradores. La cultura de aprendizaje que Cablemás ofrece, proveerá de una ventaja competitiva, y esto solamente puede significar cosas buenas e importantes para el futuro de la carrera de los candidatos.

Cablemás y la comunidad En Cablemás nos sentimos orgullosos de formar parte activa de las comunidades en las que ofrecemos nuestros servicios. No sólo mediante la creación de empleos directos e indirectos; sino también porque entre nuestros objetivos está integrarnos a la sociedad y esto sólo se logra mediante el conocimiento de sus necesidades y el apoyo para cubrir sus demandas.

LapTV Cablemás

A fin de apoyar la noble causa realizada por aquellas instituciones más necesitadas, como asilos de ancianos y el hogar de niños, el día 6 de enero de 2007 fue entregado por la empresa Lap TV a través de Cablemás un apoyo en especie de 31 mil 850 pesos a estos grupos sociales, mismos que fueron recaudados por los productores de varios canales.

Museo Virtual, Casa de la cultura en Ocotlán

A finales de 2006, Cablemás entregó 10 computadoras al Museo Virtual, instalado en la Casa de Cultura de la ciudad de Ocotlán, por lo que se beneficiarán centenares de niños y jóvenes que asisten a este lugar a consulta e información sobre las tareas educativas que a diario llevan dentro del programa de estudios.

 

  29

Sonrisas Tijuana

Dando testimonio de actitud de que ayudar a un niño y hacerlo feliz, no es difícil, y que la colaboración resulta muy barata en comparación a la gran satisfacción recibida, Cablemás realiza esta campaña de donación de juguetes en la Ciudad de Tijuana.

El evento fue realizado por el equipo de Catmás en el Orfanato Ángeles, los días 6 y 7 de Enero de 2006.

Sonrisas Chihuahua

Campaña de donación de juguetes en la que se logró la captación de 240 juguetes, en la ciudad de Chihuahua.Se participó en el evento de entrega organizado conjuntamente por las empresas participantes en el salón “Guvis”; para niños de escuelas de bajos recursos de las

periferias de la ciudad el sábado 17 de Diciembre.También se hizo entrega en el orfanato “Abrigo” el jueves 22 de Diciembre, con representación de los promotores de ventas de Cablemás, quienes además de juguetes llevaron botargas, piñatas, dulces y refrigerio.

Sonrisas Cd. Juárez

Dando testimonio de actitud de que ayudar a un niño y hacerlo feliz, no es difícil, y que la colaboración resulta muy barata en comparación a la gran satisfacción recibida, Cablemás realiza esta campaña de donación de juguetes en Ciudad Juárez.

 

  30

3.6.1.2 PROMOCION Entrega de premios.

Se entregaron dos premios a los ganadores del “Primer sorteo El que paga gana 2008”, en el que tomaron parte todos los clientes de la empresa en la República que cumplieron de manera puntual con el pago de su factura (Internet o televisión por cable); se informó que el premio mayor fue obtenido por un residente del estado de Chihuahua.

El objetivo principal de este sorteo de carácter nacional que realiza la empresa de televisión por cable, es motivar a los clientes a pagar puntualmente, y por cada 100 pesos, los usuarios obtienen un boleto electrónico, por lo cual, entre más consuman y paguen a tiempo, más posibilidades tienen de ganar. El segundo sorteo se realizó el próximo 22 de septiembre.

 

  31

Módulos de Larga Distancia

Estos módulos consisten en paquetes de una cantidad específica de minutos, por una renta mensual fija. Estos módulos ofrecen un beneficio en las tarifas por minuto en los servicios de Larga Distancia Nacional, Internacional y Celular.

3.6.1.3 MERCADOTECNIA

Dentro de la mercadotecnia directa que maneja la empresa encontramos los siguientes esfuerzos hacia sus clientes estos los mencionamos como siguen:

Llamadas telefónicas.- por medio de nuestro call center, atendiendo al cliente en todas sus dudas, comentarios y quejas.

Cartas Personales.- estas se envían a nuestros clientes informándoles de cambios que se realicen en la programación o algún otro evento que los involucre.

Correos electrónicos.- Con la finalidad de las cartas personales, también lo usamos para el aviso o invitación a eventos y entregas que se realizan a los clientes que han ganado algún premio por su fidelidad y compromiso con la empresa.

La página de Internet: En donde la empresa incrementa el potencial de la publicidad, controla la participación del mercado, así mismo proporciona el mismo producto por los diferentes medios.

 

  32

Estos puntos nos ayudarán como soporte para tener un contacto directo con nuestros clientes y nuestros clientes potenciales, esperando así la mejora de las relaciones interpersonales y el servicio a los mismos.

Es importante también mencionar que dentro de la Expo CANITEC que se sugiere llevar a cabo se tendrá la suficiente cercanía con nuestros clientes y proveedores, lo cual también se puede aprovechar para tener este tipo de contacto con ellos y hacerlos sentir parte importante de la empresa.

3.6.1.4 VENTAS Ventas de Publicidad

No solo ofrece servicios a los suscriptores, sino que también Cablemás ofrece Publicidad productiva por televisión. Gracias a la flexibilidad del medio, el cliente podrá implementar creativas campañas publicitarias para dar a conocer y promover tus productos. De igual forma el cliente tendrá la opción de dirigir tu publicidad a un público específico o una localidad en particular.

Con Cablemás el cliente puede tener la perfecta mezcla de medios para que tú producto o servicio realmente se desplace en el mercado.

3.6.1.5 PUBLICIDAD Siendo Cablemás la segunda empresa de Televisión por Cable más grande en México, cuenta con diferentes medios de publicidad, entre ellos: anuncios de video en canales network y locales, publicidad en estados de cuenta, Cable señal y revista Cable guía.

La mayor parte donde se da a conocer de manera más común y frecuente es por medio de los anuncios en televisión cerrada y por Internet.

 

  33

3.7 ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS

Cobertura a nivel nacional. Ofrece servicios a la comunidad a

nivel nacional. Uso de diferentes medios de

comunicación para difusión de la empresa.

La cercanía física en los lugares de trabajo y departamentos.

Cuenta con los mejores técnicos en telecomunicación a nivel mundial

DEBILIDADES

Hay mucho radio pasillo La falta de comunicación en los

diferentes departamentos La atención que se da a los clientes

no es satisfactoria. La cancelación de suscripciones por

parte de los clientes. Tanto la página de Internet como

intranet no están terminadas (en construcción)

OPORTUNIDADES

Fusión con Cablevisión Introducción de servicio triple play.

AMENAZAS

Incertidumbre de los empleados con relación a la fusión de Cablemás y Cablevisión.

Delimitación de territorio por acuerdos por parte de otras compañías cableras.

La competencia

 

  34

4. INVESTIGACIÓN

4.1 OBJETIVO DE LA INVESTIGACION

Indagar si hay buena comunicación e integración entre los colaboradores que permita dar una buena atención a los suscriptores de Cablemás.

4.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la mala comunicación entre los departamentos del corporativo de Cablemás, los empleados no están brindando un buen servicio de calidad y oportuno, lo cual está provocando que usuarios cancelen su suscripción y esto se ve reflejado en las utilidades de la empresa.

4.3 ANALISIS DEL PROBLEMA

Observaciones recogidas de la Dirección de la empresa y de los responsables del área, en materia de Relaciones Públicas.

Falta de integración del personal. Desarrollo social sin objetivos claramente definidos. Distorsión en las comunicaciones. Escasas líneas de información. Retroalimentación o feedback casi nulo.

Guía para su desarrollo

a) Análisis de la empresa. Realización de un estudio técnico y de relaciones humanas que conforme el cuadro general y particular de la organización.

En lo referido a las áreas administrativas y técnicas, es necesario desarrollar tareas en particular. Es aconsejable reunir los antecedentes ya existentes para alcanzar la evaluación que se persigue, requiriéndolos directamente de los lugares específicos.

b) Estudio en particular de los objetivos establecidos (esto constituye el inicio de las actividades)

El porqué de la falta de integración del personal. Características estructurales del potencial humano. Análisis de necesidades, comportamiento laboral y motivaciones y

actitudes. Manifestaciones en el campo social, favorables a la empresa y al

personal, susceptibles de ser incorporadas.

 

  35

c) Estado de las comunicaciones internas y externas.

Los medios de comunicación utilizados son suficientes, pero las comunicaciones resultan ineficientes. No existen impedimentos financieros, humanos, técnicos o materiales significativos que limiten la producción y la emisión de las informaciones. No obstante, se considera que los propósitos y objetivos generales y particulares de la empresa no llegan al conocimiento de los sectores relacionados, en caudal, selectividad y prontitud que requieren el ritmo y las necesidades de la empresa.

La dirección está plenamente resuelta a desarrollar una política de amplio diálogo con el personal, con los sectores externos con quienes mantiene relaciones por intereses directos y potenciales, con los medios oficiales y con personalidades de la comunidad.

HECHOS CONCRETOS QUE INCIDÍAN EN LAS COMUNICACIONES NEGATIVAS DE LA EMPRESA

Inhabilidad para transmitir informes orales y escritos; mala redacción, expresión y oportunidad.

Inadecuada caracterología de las emisiones. Distorsiones en las interpretaciones.

Convicción de algunos niveles en el sentido de que la amplia difusión podría afectarlos en lo personal.

Trabas en las formas receptivas. Restricciones para la recepción. Bajo nivel en los contenidos. Falta de oportunidad, uniformidad y coherencia. Mala calidad interpretativa

de los mensajes. Falta de adecuación de los contenidos a los sectores a los que estaban dirigidos.

DEL PLANEAMIENTO

Estudio y agrupamiento de los públicos internos y externos. Necesidad de consultas especiales, investigaciones y encuestas parciales. Procesamiento de las informaciones reunidas. Temas a desarrollar.

El 80% de los errores en las organizaciones se originan por la falta de comunicación

 

  36

4.4 HIPÓTESIS A VALIDAR AL FINAL DEL ESTUDIO

Hipótesis a validar al final del estudio del público interno.

Comprender la forma en que los clientes y empleados de Cablemás perciben a la organización y si el desempeño actual de sus colaboradores cumple con sus expectativas.

Si los empleados perciben a Cablemás como una empresa que comprende perfectamente sus necesidades por lo que las satisface completamente.

Si los empleados perciben a Cablemás como una empresa que comprende en forma regular sus necesidades las cuales satisface medianamente

Si los empleados perciben a Cablemás como una empresa que no comprende plenamente sus necesidades las cuales no los satisfacen

Cablemás conoce las prioridades de requerimiento de satisfacción de sus empleados en orden estricto de aparición y sus acciones están siempre enfocadas a sus esfuerzos a las prioridades altas.

4.5 TIPO DE INVESTIGACION

La investigación se realizará de forma cualitativa, ya que nos interesa tanto la opinión de los empleados del Corporativo de Cablemás, ante la problemática de la falta de comunicación entre cada uno de los departamentos.

La forma de trabajar va ser mediante entrevistas de los Departamentos de dicho corporativo, los cuales se verificaran periódicamente a través de la “Campaña de Relaciones Publicas”

El presupuesto que se manejara es de $ 2,000, el cual servirá desde el generar copias hasta la presentación de la investigación; la importancia de nuestra investigación es urgente,

 

  37

4.6 TAMAÑO DE LA MUESTRA

De 200 colaboradores que conforman el corporativo de Cablemás ubicado en el Distrito Federal se tomara una muestra para realizar entrevistas.

La fórmula que ocuparemos es la siguiente:

n= Z² P Q N _

(S)² (N – 1) + Z² P Q

Donde:

N= universo, total de empleados del corporativo. = 200 empleados

n= tamaño de la muestra =?

Z= confiabilidad = 90%= 1.64; Z²= 2.6896

P= proporción estimada favorable = 50%

Q= proporción estimada desfavorable = 50%

S= error = 10%; S²= 100

Sustitución:

n= 2.6896 (50) (50) (200) __

(100) (200-1) + (2.6896) (50) (50)

n= 1344800 __ = 50 entrevistas.

26624

 

  38

4.7 CUESTIONARIO APLICADO A LOS EMPLEADOS, DIRECTIVOS, JEFES DE DEPARTAMENTO DE CABLEMAS.

1. ¿Cuánto tiempo tiene laborando para su organización?

a) Menos de 1 año b) 1 a 5 años c) 5 años o mas

2. ¿Qué tipo de contrato tiene actualmente?

a) Planta b) Eventual c) Otro

3. ¿Considera que su trabajo tiene una buena remuneración económica?

a) Si b) No

4. ¿Se siente identificado con su organización?

a) Si b) No

¿Por qué?

______________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Conoce la misión, visión y valores de la organización?

a) Si

¿Por cuál medio?

______________________________________________________________________________________________________________________________

b) No

 

  39

6. Su empresa realiza actividades para generar integración entre sus empleados.

a) Si

¿Cuáles?

______________________________________________________________________________________________________________________________

b) No

7. Con cuales de las siguientes formas de comunicación cuenta su empresa: a. Revistas b. Folletos c. Periódico mural d. Boletín e. Intranet f. Manual de bienvenida g. Radio

8. ¿En su empresa se realizan conferencias, exposiciones, talleres, convenciones y/o exhibiciones?

a) Si b) No

9. ¿Conoce a los directivos de la organización?

a) Si b) No

10. ¿Los directivos de la organización se dirigen a sus empleados para informar la situación de la empresa?

a) Si b) No

11. ¿Conoce los objetivos a corto, mediano y largo plazo de la empresa?

a) Si b) No

 

  40

12. ¿Conoce acciones que la empresa realice en beneficio de la comunidad?

a) Si

¿Cuáles?

______________________________________________________________________________________________________________________________

b) No

13. ¿Existe un grupo sindical dentro de su organización?

a) Si b) No

14. ¿Conoce las funciones de éste?

a) Si b) No

15. ¿Ha sido beneficiado por algún programa del sindicato?

a) Si b) No 16. ¿Usted ha participado en alguno de ellos?

a) Si b) No

¿Por qué?

______________________________________________________________________________________________________________________________

 

  41

17. ¿Ha sido acreedor a algún estímulo por parte de la organización? a) Si b) No b) ¿Cuál?

______________________________________________________________________________________________________________________________

18. ¿Cómo es la comunicación entre los colaboradores del departamento en el que se encuentra?

a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

19. ¿Cómo es la comunicación con los demás departamentos?

a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

20. ¿Cree usted que haya una desintegración en los departamentos de la empresa donde usted trabaja?

a) Si ¿Por qué?

______________________________________________________________________________________________________________________________

b) No

 

 

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  52

4.9 ANALISIS DE LA INVESTIGACION

A través de las entrevistas aplicadas a los empleados del corporativo de Cablemás en el Distrito Federal, hemos obtenido los siguientes resultados:

De las encuestas realizadas obtuvimos que el 40% lleva menos de un año laborando en la empresa y otro 40% lleva laborando de 1 a 5 años, tan solo un 20% lleva más de 5 años laborando en Cablemás. Tomando en cuenta que el 80% tiene contrato y solo el 20% son eventuales. De los entrevistados el 60% considera que no tiene una buena remuneración económica, mientras que el 40% se considera bien remunerado.

La visión, misión y valores son conocidos por el 80% de los empleados y son conocidos por medio de Internet, directivos y oficinas de audio. El 100% de los entrevistados afirman que la empresa realizan actividades de integración entre sus empleados con actividades como concursos por departamentos, integración, conéctate, enfoque humano.

Dentro de la organización existe un grupo sindical del cual todos los entrevistados saben de su existencia y el 80% conoce las funciones del sindicato y ninguno ha sido beneficiado por algún programa del sindicato, ya que ninguno de los entrevistados participa en el sindicato porque no se ha realizado integración con este.

El 100% de los entrevistados conoce a los directivos de la organización, sin embargo el 80% opinan que los directivos se dirigen a sus empleados para informar de la situación de la empresa. De los cuales solo el 60% de los entrevistados conocen los objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Con las formas de comunicación que cuenta Cablemás el 22% de los entrevistados saben que cuenta con manual de bienvenida, 22% periódico mural, 14% intranet, 14% boletín, 14% radio, 7% revista y 7% folletos. Todos los entrevistados tienen el conocimiento de que la empresa realiza conferencias, exposiciones, talleres, convenciones y/o exhibiciones.

El 60% sabe de las acciones que realiza la empresa en beneficio a la comunidad como son donaciones de computadoras y ayuda económica a desastres naturales. Quienes han sido acreedores a algún estímulo por parte de Cablemás es solo un 60% a través de bonos, cursos, premios dejando un 40% que no ha recibido ningún estímulo.

La comunicación entre los colaboradores de Cablemás es considerada buena por un 60% y un 40% regular. La comunicación con los demás departamentos es considerada en un 80% regular y un 20% buena. Un 60% considera que hay desintegración en los departamentos de la empresa, las razones que manifiestan son los cambios, no hay alguien para dirigirse y ver los diferentes tipos de objetivos en los departamentos, no hay comunicación efectiva, no hay apertura de las demás gerencias.

 

  53

4.10 CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION.

Los colaboradores de Cablemás son la mayoría son relativamente nuevos en la empresa con respecto a los que llevan más de 5 años laborando. Conocen a sus directivos y que les proporcionan información de la empresa, la misión, visión y valores; sin embargo no conocen los objetivos a corto, mediano y largo plazo tanto de la empresa como de cada departamento. La mayoría se siente integrado a la empresa pero no se sienten bien remunerados, reciben estímulos y saben de actividades como talleres, conferencias, exposiciones y/o exhibiciones; conocen las actividades en beneficio a la comunidad Saben de la existencia de un sindicato y cuales son sus funciones pero no participan en él debido a que no hay una integración de la empresa con el sindicato. Conocen los medios de comunicación con los que cuenta la empresa y la consideran buena, sin embargo la comunicación entre los departamentos es regular debido a los cambios dentro de la organización, no hay apertura para comunicarse con las demás gerencias y sienten que a pesar de conocer a sus directivos no hay a quien dirigirse para poder comunicarse y no conocen los objetivos de los demás departamentos para poder integrarse con los objetivos de su propio departamento y exista una comunicación que consideren buena o excelente, lo que provoca desintegración entre los diferentes departamentos. Teniendo a favor que la comunicación entre los colaboradores es considerada buena por la mayor parte de los colaboradores de Cablemás. Con el fin de solucionar los problemas detectados se realizará un plan de relaciones públicas en el cual se harán propuestas concretas, medibles y realizables las cuales propondrán un equipo de Licenciados en Relaciones Comerciales capacitados para realizar dicho plan.

 

  54

5. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS

5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS PÚBLICOS OBJETIVOS

5.1.1 PUBLICOS INTERNOS

Tomaremos en cuenta aquellos grupos que tienen una relación estrecha con Cablemás.

Los 200 empleados que laboran en el Corporativo de Cablemás, ubicado en el Distrito Federal.

Directivos y jefes de departamento. Accionistas e Inversionistas de Cablemás.

5.1.1.1 Objetivos Específicos de Relaciones Públicas Internas.

Los Objetivos específicos de las relaciones públicas internas de Cablemás son:

Lograr que se ofrezca a nuestros clientes, un trato amable y un nivel de servicio excepcional.

Promover una mejor actitud y desempeño de los empleados ante la empresa y ante sus compañeros.

5.1.1.2 ESTRATEGIAS

Estrategia de lugar de trabajo Los trabajadores se organizan utilizando las herramientas de comunicación, sus conocimientos del trabajo y su acceso directo a información, para interrelacionarse con los demás departamentos.

5.1.1.3 TACTICAS DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS

TACTICA: CURSO DE INTEGRACION PERSONAL

Es un curso de Integración del Personal para lograr mejorar la comunicación entre departamentos y un cambio de actitud en ellos; en un proceso que es teórico, práctico y vivencial. Durante el curso que consta de 3 módulos impartidos durante todo el año cada módulo será impartido en 4 meses a cada empleado, directivo y jefe de departamento los cuales tendrán acceso a la información y contenido del curso en forma impresa y por medio de intranet. El curso se llevará acabo en la mañana con duración de al menos 2 horas en el cual asistirán 100 empleados de diferentes departamentos de todo el corporativo elegidos aleatoriamente, durante los 2 primeros meses del primer módulo y los

 

  55

100 restantes los siguientes 2 meses del primer módulo. Esto se hace con el fin de que al tomar el curso en la mañana los asistentes salgan motivados y con nuevos conocimientos que compartan con sus compañeros de trabajo durante el día; así como hacer que solo participen la mitad para no descuidar las labores de trabajo. Hacer que participen todos los miembros de la empresa, por ejemplo: los dos primeros meses asistirán 2 directivos de mercadotecnia, 10 empleados de sistemas, 10 empleados de ventas, 10 de jurídicos, etc. Con el fin de integrar a todos los departamentos en un solo grupo. En cada módulo se cambiaran los grupos de trabajo para que al finalizar el año todo el corporativo haya participado en el curso con personas de diferentes departamentos y evaluar los resultados obtenidos. El departamento responsable es Recursos Humanos del contenido, control de grupos de trabajo, aplicación y evaluación de los resultados; el departamento cuenta con instructores capacitados para crear un ambiente de aprendizaje ideal donde los participantes tienen la oportunidad de hacer preguntas y comentarios, compartir preocupaciones y pedir retroalimentación sobre su desempeño. El instructor del curso debe compartir observaciones acerca del progreso del participante en una forma que respete y preserve su autoestima. La calendarización, lista de integrantes, horarios de curso, contenido de los temas del curso estarán publicados en intranet, donde todos los miembros del corporativo tendrán acceso a esta información.

 

  56

5.1.1.4 CURSO DE INTEGRACIÓN PERSONAL

ATENDER A LA PERSONA

Atención rápida y cortes al compañero Saludar al colaborador, mirarlo a la cara, atiéndelo con solicitud, sonríe,

estrecha la mano. Olvida todo lo demás mientras atiendes a tus compañeros Personaliza tu atención Escucha activamente Muestra atención clara para resolver problemas “La personalización del contacto es la esencia de toda transacción

satisfactoria”

LA PERSONALIZACION DEL CONTACTO

Puede parecer muy simple pero es importante saludar a los compañeros tan pronto como se dirigen a ti o los vez llegar. Esto les indica que consideras que su tiempo es valioso y su llamada o visita son importantes. También les dices a tus empleados que pueden esperar de ti una interacción eficiente y competente.

El cumplido más sincero que una persona puede hacerle a otra es el de prestarle total atención.

IDENTIFICAR, DEFINIR O ACLARAR NECESIDADES

No supongas que conoces las necesidades, cada colaborador es único. Usa el sondear o preguntar como recurso fundamental para identificar sus

necesidades particulares o únicas. Haz los sondeos o preguntas apropiadas para crear un dialogo y una

relación.

SONDEAR

Sondear o preguntar es una herramienta de comunicación para averiguar lo que el colaborador sabe, piensa o siente. Crea el diálogo y representa el mecanismo que genera el intercambio verbal

“es explorar la mente del colaborador”

 

  57

PROPOSITOS DEL SONDEO

Lograr el interés del compañero Obtener información: lo que le gusta, lo que busca, lo que no le agrada, lo

que le gustaría evitar, que experiencias desagradables no le gustaría repetir.

Permitir desahogar sentimientos y emociones que interfieren negativamente.

Motivar y mantener la receptividad. Siempre inicia la conversación con preguntas abiertas para crear un clima

de confianza y obtener información más rápidamente.

IDENTIFICAR, DEFINIR O ACLARAR NECESIDADES

Preguntarse complementa con observar, escuchar y sentir. Verificar tu comprensión de sus necesidades, haciendo un resumen:

“permítame verificar si entendí lo que usted necesita” Piensa en cuáles opciones cubre mejor dichas necesidades. Si solo existe una alternativa realista, preséntala y comprueba si el

compañero la acepta como solución final.

EL VALOR DE LA ATENCION

Cada vez que el compañero tiene una prueba que le confirma el valor de la atención y el valor de todas las transacciones que haya hecho contigo, crecen sus expectativas de que nuestros productos y servicios seguirán proporcionándole valor al futuro.

MANEJO DE OBJECIONES

Las objeciones son parte del proceso de comunicación, las preguntas de los compañeros son a menudo interpretadas como objeciones cuando solamente un medio de establecer hechos, ampliar información o aclarar dudas.

Naturales Preocupaciones de los compañeros Malentendidos Pruebas para el compañero Desventajas reales de tu servicio vs competencia

 

  58

Las objeciones pueden ser causadas por:

Desconocer tu servicio o beneficio del mismo Dudas del compañero Las cosas que el compañero no comprende Las explicaciones o descripciones que le diste no le son claras No tener recursos suficientes La persona no tomara la decisión final, solo deseaba información

Manejo de objeciones. Estrategias efectivas

Muestra interés con tu lenguaje verbal y no verbal, se empático, hazle sentir que te comento algo importante

Mantén la calma, NO “Ataques” la objeción del compañero, NO te pongas a la defensiva, NO discutas

Escucha con atención, no interrumpas al compañero, deja que se desplaye, explique o termine de comentarla

Pregunta con respecto hasta que te queda claro cuál es la “Objeción” del empleado

Una vez que te queda claro cuál es la objeción del compañeros estructúrala en forma de pregunta y repítela

ASEGURARSE DE LA SATISFACCION

Es importante asegurarte que tus compañeros están satisfechos con tu servicio o plan de acción. NO supongas que están satisfechos, pregunta y observa. Asegúrate de la satisfacción también indica tu interés por satisfacer o exceder sus necesidades

Verificar, para estar seguro, de que los compañeros están satisfechos, es un paso critico. Si no están satisfechos, necesitas saberlo antes de que se retiren, para que puedan tratar nuevamente de satisfacer sus necesidades. Si el compañero está satisfecho, este paso confirmara tu compromiso con el empleado y te servirá para saber que has hecho un buen trabajo.

CLAVES PARA LA VERIFICACION.

Hacer preguntas para verificar la satisfacción Comprometerte a dar seguimiento, si corresponde Dar las gracias al compañero

 

  59

ENTENDER Y COMPRENDER AL COMPAÑERO

Filtros de la percepción

Vista Visual

Oído Auditivo

Kinestesico o Quinestetico Tacto, Gusto, Olfato

Entender al cliente de acuerdo a su estilo:

VISUALES “V”

40% de las personas tienen esta dominante Piensan el mundo en multitud de imágenes o “Flashes” Como deben de poner palabras a las imágenes producidas, hablan

demasiado rápido Tienen un ritmo veloz: camina rápido, escriben rápido, etc. Su voz es agitada, aguda y nasal Su vocabulario esta típicamente lleno de imágenes Cuidan mucho su imagen personal más que los otros estilos

AUDITIVAS “A”

40% de las personas tienes esta dominante Son muy sensibles a las palabras que utilizan y a las que utilizan las

demás personas; serán muy sensibles a las “Muletillas” Como prestan más atención a las palabras, a los sonidos, se tomara el

tiempo para respirar en su caja toraxica Tiene voz timbrada de mejor ritmo Su postura es un poco relajada

KINESTESICAS O QUINESTESICAS “K”

20% de las personas tienen esta dominante Significa que antes que nada reaccionan a las sensaciones y emociones Su modo de aprender el mundo es entonces mucho mas lento por que

están en contacto con sus dimensiones emocionales Su voz es grave y hablan con ritmo lento Su respiración es abdominal y profunda Tiene una postura relajada Son personas que tienden a ser particularmente tranquilas en el momento

de una comunicación o negociación

 

  60

COMPAÑEROS VISUALES.

Quieren “Ver” lo que obtienen, posiblemente quieran ver todas las alternativas antes de tomar una decisión.

Evita demasiada conversación social ya que esto interfiere con sus imágenes mentales: se concreto y directo

Si el compañero visual no está listo para establecer un compromiso en ese momento recuerda darle alguna clase de recordatorio visual para que se comprometa

COMPAÑEROS AUDITIVOS

Para los compañeros auditivos es especialmente importante darle tanta oportunidad como sea posible de que ELLOS TE HABLEN A TI

Escúchalos cuidadosamente y ellos te brindaran toda la información que necesitas para lograr un compromiso satisfactorio

Prepárate para responder preguntas, pero recuerda que el compañero más exitoso de un auditivo es SU PROPIA VOZ.

COMPAÑEROS QUINESTESICOS

Buenas noticias: Responden rápidamente a las experiencias practicas del servicio y a presentaciones cargadas emocionalmente, mientras que el entusiasmo del compañero no se vuelva exagerado o impositivo

Malas noticias: Apoyan en respuesta a sus sentimientos y emociones y suelen cambiar de opinión sobre su apoyo en el momento que la emoción desaparece. Cuando esto sucede no necesariamente lamentaran su apoyo sino que comenzara a cuestionar si logran o no un buen trato.

Para minimizar ésos efectos: Redirige sus miedos hacia las consecuencias negativas de apoyar a la competencia; felicita a tu compañero por su apoyo o garantía que tendrá

Nunca lo presiones o jamás obtendrás apoyo

RESPONDER CON EMPATIA

Estar dispuesto a ESCUCHAR a la otra persona en sus propios términos PREGUNTAR para verificar los sentimientos del que habla, de manera que

el compañero lo perciba. Estableciendo sintonía con el lenguaje no verbal. Propiciar CONFIANZA para el dialogo

 

  61

PARA ESCUCHAR Y RESPONDER CON EMPATIA

Escucha activamente los datos y observa las señales de cómo se siente el compañero

Responde a los datos y muestra empatía por los sentimientos del compañero

El uso de USTED es institucional a excepción que el compañero permita el tutearlo

HABILIDADES DE ESCUCHA. ¿QUÉ ES ESCUCHAR?

Escuchar, significa más que solamente oír Entender realmente lo que la otra persona quiere decir Se trata de sintonizarse con la otra persona, de deshacerse de

distracciones y comprender lo que está diciendo en realidad Comprender sentimientos y emociones Es observar Poner atención al tono de voz y al lenguaje corporal

HABILIDADES DE ESCUCHA. ¿QUÉ NOS IMPIDE ESCUCHAR BIEN?

Las preocupaciones, preocuparse significa que estoy pensando en otra cosa. Es permitir que mis sentimientos o problemas ocupen mi pensamiento y contaminen lo que otra persona me está diciendo

Centrar nuestra atención en lo que vamos a contestar No tomar notas, confiar todo a la memoria Prejuicios Falta de practica No poner atención, no concentrarnos en lo que dice la otra persona Querer hacer varias cosas a la vez Filtrar la información

HABILIDADES DE ESCUCHA. TECNICAS PARA ESCUCHAR CON EFECTIVIDAD

Permite hablar, guarda silencio Concéntrate en el contenido, en las ideas No supongas Evita las distracciones No interrumpas Pregunta para verificar tu comprensión

 

  62

CUANDO ESCUCHAS A TUS COMPAÑEROS, TU COMPORTAMIENTO ESTA INDICANDO

Es agradable tratar contigo Eres capaz de dar a poyo a los demás Tienes interés en el compañero como persona Consideras importante a tus compañeros Pones interés a las ideas y sugerencias de tus compañeros

COMUNICACIÓN Y LENGUAJE

Definición:

Habilidad para escuchar claramente ideas, opiniones, emociones de manera que el emisor proporcione información precisa, honesta y relevante al receptor.

Es la habilidad para utilizar el vocabulario apropiado, tener buena dicción y utilizar un tono de voz audible.

Elementos de la comunicación

Elaborar mensajes claros y concisos Observar señales no verbales Escuchar para comunicar Derribar las barreras que impiden la comprensión

Barreras de la comunicación

Adivinación del pensamiento Suposiciones Omisiones Generalizaciones Emociones intensas Indirectas Verborrea

Barreras de la comunicación. ¿Cómo superarlas?

Escuchando Con flexibilidad Con apertura Utilizando empatía Con responsabilidad Con valentía y honestidad Con humildad

 

 

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  64

PARA QUE NOS SIRVEN LAS EMOCIONES

Nos ayudan a reaccionar con rapidez en situaciones inesperadas Nos ponen en estado de alerta ante situaciones de amenaza Nos ayudan a entender a los demás y tener sintonía o empatía;

comunicarnos en forma no verbal y desarrollar tacto social

CARACTERISTICAS DE LAS PERSONAS EMOCIONALMENTE INTELIGENTE

Reconocen y respetan las emociones personales y de los demás Manejan adecuadamente las presiones y frustraciones Hacen sinergia con personas que las complementan Conocen sus fortalezas y las aprovechan Son empáticas Poseen confianza en si mismas Son optimistas Son entusiastas Son persistentes

LENGUAJE AFIRMATIVO VS NO AFIRMATIVO

Estilo de comunicación

Agresivo:

Anteponer mis intereses personales a los de otros Violar los derechos de los demás

Asertivo:

Considerar mis intereses y los de los demás

Respetar mis derechos y los derechos de los demás

Pasivo

Dar prioridad a los intereses de los demás, sin considerar los míos Violar mis propios derecho

1. SENTIDOS 2. PERCEPCIONES 3. EMOCIONES 4. INTENCIONES 

5. ACCIONES 

 

  65

EL LENGUAJE VERBAL EN LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN

AGRESIVO ASERTIVO PASIVO

• Exige intimidando • Dice con claridad lo que desea, necesita y siente

• No expresa lo que desea, necesita y siente

• Busca culpables • Acepta sus compromisos y responsabilidades

• Se siente culpable

• Impone • Decide decir SI o NO • Se somete no puede decir NO

• Ataca • Busca soluciones • Evade el conflicto • Devalúa, usa el

sarcasmo y la ironía • Se respeta y respeta a

los demás • Se autodevalúa y

permite la burla

• Actúa basándose en suposiciones, en su mapa

• Se basa en datos y hechos. Confirma y actúa.

• Supone; no le dice ni actúa

LENGUAJE NO VERBAL EN LOS ESTILOS DE COMUNICACION

ELEMENTOS AGRESIVO ASERTIVO PASIVO

• CONTACTO VISUAL

• Dominante, desafiante y sostenido

Directo, constante y cordial

Evasivo

• MANOS • Golpea, dedo señalador

Las maneja con soltura

• Las frota, esconde, juega con ellas o con objetos

• POSTURA • Retadora, tensa • Recta, tranquila, relajada

• Encorvada, no se mantiene quieto, tics nerviosos

• VOZ • Alto volumen, sin control

• Fluida, modulada, clara

• Muy baja, entrecortada

• SALUDO CON LA MANO

• Excesivamente fuerte, golpes en la espalda

• Firme y con seguridad

• Muy suave y sin firmeza

• DISTANCIA • Invade el espacio y la intimidad de otros

• Respeta el espacio vital propio y de los demás

• Se coloca muy alejados de la persona, evita el contacto físico

 

  66

TIPOS DE PENSAMIENTOS EN LOS ESTILOS

AGRESIVO ASERTIVO PASIVO

• Las ideas de los demás no me interés

• Puedo sugerir algo interesante

• Mis ideas no son importantes

• Es mejor lo que yo opino

• Puedo contribuir • Mejor no participo

• Yo nunca me equivoco

• Me he equivocado pero también he acertado

• Siempre tengo la culpa

• Todos necesitan de mi

• Todos somos valiosos

• Todos son mejores que yo

• Los demás no me interesan

• Tomo en cuenta a los demás y ellos a mi

• A nadie le importo

• Que les cueste trabajo como a mi

• Yo te ayudo • Siempre lo tengo que hacer todo solo, nadie me ayude

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES Y PROBLEMAS

Comportamiento que enfurecen a los compañeros

Apatía Prepotencia Hostilidad Frialdad Robotismo Impaciencia

¿Qué es un problema?

Es la diferencia entre aquellos que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede

 

  67

Técnicas para solucionar problemas o situaciones difíciles

1. Preguntar para obtener información y tranquilizar al compañero 2. Escucha y recuerda:

Tener en cuenta todos los hechos Ofrecer una disculpa Aplicar IE para el manejo de tus emociones Seguir escuchando y NO ponerte a la defensiva Ser asertivo, NO agresivo Ser empático con el compañero Repetir el problema según lo hayas entendido Ofrecer alternativas de solución Llegar a un acuerdo con el cliente de cuándo y cómo se implantara la

solución

EVITA

Negar, minimizar o eludir el problema, actuar como si no existiera Echar la culpa al compañero, atacarlo, tratar de acusar a otras personas Al buscar explicaciones, puedes hablar indirectamente: “El equipo se pudo

haber dañado” “Se pudo haber caído” NUNCA digas: “No se enoje” o “Tranquilo”

TIPOS DE COMPAÑEROS Y SUGERENCIAS PARA TRATARLOS

COMPAÑERO EXIGENTE

Al inicio se paciente y escucha o pregunta para investigar a fondo sus necesidades

Cuando comprendas lo que quiere se directo y especifico Demuestra tus conocimientos Muestra seguridad Verifica tu comprensión de sus necesidades antes de darle opciones Verifica su satisfacción

COMPAÑERO DISCUTIDOR

Utiliza un tono de voz que transmita cordialidad Ofrece pruebas de los beneficios del servicio Pide su opinión y no la olvides Haz preguntas cerradas cuando la conversación se desvié Concéntrate en los acuerdos Mantén la calma Se asertivo

 

  68

COMPAÑERO CALLADO O POCO EXPRESIVO

Se paciente Ayúdalo, adelante a sus posibles dudas Haz preguntas abiertas y cerradas para animarlo a expresar sus

necesidades Observa su lenguaje no verbal para captar su inquietud No seas impositivo

COMPAÑERO CONVERSADOR

No es necesario ser rudo, grosero o cortante, si es necesario ser asertivo y cordial

De manera sutil hazle saber que tiene otros compañeros que atender

COMPAÑERO INDECISO

Se compresivo Demuestra tu interés Debes de ser paciente Investiga bien lo que necesita, haciendo preguntas abiertas y cerradas No le ofrezcas más de 2 opciones

COMPAÑERO QUEJUMBROSO

Considera a las quejas como una solicitud de ayuda Ofrece una disculpa Escucha su queja No busques pretextos Se asertivo Actúa con prontitud, demostrando interés Mantente seguro de ti mismo Busca alternativas de solución Da seguimiento cuando proceda

COMPAÑERO AGRESIVO

Recuerda: Si está enojado, tendera a exagerar, a ser sarcástico o burlón No respondas a su agresión Se amable y paciente Trata de identificar la causa de su enojo con preguntas sutiles Mantente positivo y en control, aplica IE No utilizar respuestas agresivas Busca soluciones

 

  69

COMPAÑERO MOLESTO

Escucha, no niegues su percepción o molestia NO compres su emoción, aplica IE, cuida tu lenguaje no verbal No seas defensivo, no discutas Busca benéficos adicionales Genera soluciones y comprométete a realizarlas Manifiesta seguridad y confianza Indicadores de desempeño:

Reunir información de manera informal, por medio de preguntas durante los recesos y las comidas, reservando tiempo para oír comentarios sobre lo aprendido el día anterior y si es necesario hacer resúmenes diarios, hacer ejercicios que reflejen el contenido avanzado en el día.

Resortes motivacionales:

El propósito del curso es conseguir un cambio de actitud de los empleados ante la mala comunicación que hay entre departamentos. Se desea motivar a todos los empleados, desde los directivos hasta niveles operativos del corporativo de Cablemás con el curso que es teórico – practico, con la finalidad de integración de grupo. Por lo tanto los resortes motivacionales que se desean mover son:

- La necesidad de pertenencia. El esfuerzo de ser aceptado por los miembros de la propia empresa. Tener integración con los miembros de la empresa y por lo tanto mejor comunicación.

- Las necesidades de autorrealización. El deseo de conocer, comprender, sistematizar, organizar y construir un sistema de valores, desarrollarse personalmente.

 

  70

5.1.1.5 INTRANET

5.1.1.5.1 ESTRATEGIA:

Estrategia de herramientas de comunicación. Mejorar contenidos de las herramientas de comunicación para fomentar y mejorar la comunicación, que sea clara, suficiente y específica.

5.1.1.5.2 TACTICA: INTRANET

De acuerdo a la investigación realizada, hemos detectado que el portal de Intranet de Cablemás no ofrece información actualizada, o las páginas aún se encuentran en construcción, lo cual no permite a los empleados tener conocimientos sobre acontecimientos relevantes que ocurren dentro y fuera de la organización, así como de información de interés para los empleados de nuevo ingreso, o las noticias externas que permitan conocer acontecimientos y avances de Cablemás con empresas del mismos giro.

Ejemplo 1: Manual de Bienvenida. (No contiene información).

Ejemplo 2: Noticias Externas (No contiene información).

 

  71

CONCEPTO:

Ya que Internet es hoy por hoy la fuente de información privilegiada, por encima de los medios impresos, resulta un recurso esencial, para transmitir información.

Por lo tanto, se propone mejorar el portal de Intranet, para reunir aportaciones del equipo de Cablemás enfocados obtener beneficios de comunicación, tecnológicos, financieros y operativos.

A partir del portal corporativo, se atienden las necesidades de información de los públicos específicos (colaboradores de Cablemás).

PROPUESTA DE CONTENIDO:

Hacer énfasis en la identidad Corporativa, cómo los valores institucionales, la Misión, Visión, Filosofía y Objetivos de la organización.

Organigrama con fotografía y descripción del puesto, en el que los empleados puedan acceder y conocer a los directivos de Cablemás. (actualmente existe, pero solo permite la visualización con contraseña).

Hacer del portal de Intranet una comunicación bidireccional.

Brindar capacitación en línea, con cursos actuales dirigidos a las distintas áreas de la organización, enfocados a mejorar el desempeños laboral de los empleados

 

  72

Proyectos, comunicar a los colaboradores los proyectos existentes en Cablemás, para que todos estén orientados a cumplir objetivos en común.

Noticias relevantes de Cablemás en eventos, informes corporativos, acontecimientos, etc.

Artículos de Interés, secciones en las que se traten diversos temas.

Biblioteca virtual en la que se puedan consultar cursos, eventos, artículos, noticias con fechas anteriores

 

  73

Recomendación cultural, en la que se incluyan: conciertos, teatro, cine, libros, talleres, etc.

RESPONSABLES:

DE CONTENIDO: Marketing DE ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN: Proyectos

RESORTES MOTIVACIONALES:

Las necesidades de estima. Competencias y logros.

Las necesidades de autorrealización. Superación y cumplimiento de objetivos.

 

  74

5.1.1.6 ACTIVIDADES EN FORMA CRONOLÓGICA

CURSO DE INTEGRACION: Planeación: Enero – Diciembre 09 Realización: Abril 09

MES

ACTIVIDAD/ FECHA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGS SEP OCT NOV DIC

MODULO 1 PRIMER GRUPO

MODULO 1 SEGUNDO GRUPO

MODULO 2 PRIMER GRUPO

MODULO 2 SEGUNDO GRUPO

MODULO 3 PRIMER GRUPO

MODULO 3 SEGUNDO GRUPO

EVALUACIÓN

EVALUACION FINAL

Mejora de la Página de Intarnet Desarrollo: Enero-Marzo 09 Actualización de la información: Cada mes Se realizará a la par con la página de internet

Ejemplo por un mes:

ENERO

ACTIVIDAD/ FECHA 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30

RECOPILACION DE LA INFORMACIÓN

MODIFICACIÓN DE LA PÁGINA

VoBo.

RECTIFICACIÓN

LANZAMIENTO

 

  75

5.1.1.7 PRESUPUESTO GENERAL DEL PLAN DE RELACIONES PUBLICAS INTERNAS

Por Actividad

CURSO DE INTEGRACION: $ 2,000.00 Manual impreso, papel bond 2 tintas: $1,500.00 Copias adicionales y material didáctico: $ 500.00

MEJORAMIENTO DEL CONTENIDO DE LA PÁGINA DE INTRANET. $0 anual. El encargado del proyecto deberá hacer las mejoras.

Por Mes

CURSO DE INTEGRACION: $ 167.00 mensual.

MEJORAMIENTO DEL CONTENIDO DE LA PÁGINA DE INTERNET. $0 mensual.

ACTIVIDAD

POR ACTIVIDAD (ANUAL)

POR MES

BOLETIN ELECTRONICO DE INTEGRACION DE PERSONAL

$ 2,000.00

$ 167.00

INTRANET

$ 0

$ 0

TOTAL

$ 2,000.00

 

  76

5.2 PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

5.2.1 SITUACION DEL PROBLEMA Debido a la mala comunicación entre los departamentos de la empresa la información que se proporciona a los clientes es deficiente, esto ocasiona descontento y como consecuencia la cancelación de suscripciones. La falta de R. P. en la empresa también se ve reflejada en la imagen que se da a los proveedores dentro del área metropolitana, ya que no distinguen a la misma como una compañía que ofrece los servicios de televisión por cable. Lo que provoca desconcierto entre los mismos proveedores y al principio también en los trabajadores de nuevo ingreso. 5.2.2 Hipótesis al validar al final del estudio del público externo.

Comprender la forma en que los clientes y empleados de Cablemás perciben a la organización y si el desempeño actual de sus colaboradores cumple con sus expectativas.

Si los clientes perciben a Cablemás como una empresa que comprende perfectamente sus necesidades por lo que las satisface completamente.

Si los clientes perciben a Cablemás como una empresa que comprende en forma regular sus necesidades las cuales satisface medianamente

Si los clientes perciben a Cablemás como una empresa que no comprende plenamente sus necesidades las cuales no los satisfacen

Cablemás conoce las prioridades de requerimiento de satisfacción del cliente en orden estricto de aparición y sus acciones están siempre enfocadas a sus esfuerzos a las prioridades altas

5.2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS. Los Objetivos específicos de las relaciones públicas externas de Cablemás son:

Establecer y fortalecer las relaciones con los diferentes públicos externos que integran el marco de relaciones de la empresa.

Desarrollar los elementos básicos de la identidad corporativa de la empresa. Proyectar la cultura e imagen corporativa de la empresa hacia la comunidad a

escala nacional, enfocándonos principalmente en el corporativo del Distrito Federal.

 

  77

5.2.4 PÚBLICOS CLAVES PARA LA ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

El público con factor de poder para la empresa al que vamos a tomar en cuenta para este proyecto es la Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable, CANITEC.

Clientes y clientes potenciales de Cablemás Medios de comunicación en general

ESTRATEGIAS Y TACTICAS DE RELACIOENS PÚBLICAS EXTERNAS Diseño y Programación de Actividades

• EXPO CANITETEC

5.2.5 ESTRATEGIA:

De institución reglamentaria:

Mejorar los vínculos y la comunicación de Cablemás con CANITEC, aprovechando los beneficios que CANITEC brinda a la empresa por estar afiliada.

Tener la facilidad de participar activamente en los eventos sociales y conferencias y talleres como ventana única para presentar los servicios; actualizarse en materia de política y regulación del sector, entre otros.

Conocer e interactuar con la variedad de expositores que se suman cada año con propuestas que interesan a los asistentes; las iniciativas regulatorias de la industria; la intervención de la Cámara en la definición del desarrollo de las telecomunicaciones en el país; las conferencias cada vez más ambiciosas y concurridas con los temas de actualidad en la materia; el poder de convocatoria para reunir a personalidades de los más diversos sectores.

Conocer tendencias y grado de satisfacción de sus clientes a través de éstos y de los expertos que se dan cita;

utilizarlo como plataforma para tener acceso al mercado internacional;

 

  78

5.2.6 TACTICA: EXPO CANITETEC

Participar en la Expo Convención Canitec que se ha distinguido por aprovechar los recursos de vanguardia, lo que le ha permitido presentarse con gran éxito en diversos estados de la República Mexicana. Los resultados de este evento anual e internacional, han generado sinergias para otros foros, por lo que se ha convertido en el más importante de Latinoamérica, el cual se llevará acabo el mes de Abril del 2009 en el Centro de Convenciones Banamex, de la Ciudad de México.

Expo Convención Canitec cuenta con 6,500 m2 de piso de exhibición, resultado de un importante crecimiento; la variedad de expositores (más de 130) que se suman cada año con propuestas que interesan a los asistentes; las iniciativas regulatorias de la industria; la intervención de la Cámara en la definición del desarrollo de las telecomunicaciones en el país; las conferencias (15 conferencias y 5 talleres) cada vez más concurridas (1,800 asistentes) con los temas de actualidad en la materia; el poder de convocatoria para reunir a personalidades de los más diversos sectores.

Indicadores de desempeño:

Personas que asistieron a la exposición e hicieron contacto con la empresa. Visitantes a la exposición. Noticias favorables (publicity) de los medios de comunicación que asistieron a la

exposición.

 

  79

5.2.7 MEJORA DEL CONTENIDO DE LA PAGINA DE INTERNET

5.2.7.1 ESTRATEGIA:

Difundir las acciones de responsabilidad social de la empresa. Servir como medio de comunicación para dar a conocer la marca y el concepto de

Cablemás, mejorando el contenido de la página: a. Difundir las promociones de los clientes afiliados, a través de la página. b. Difundir los eventos especiales c. Distribuir los proyectos de responsabilidad social de la empresa. d. Mejorar la difusión de las noticias generales de la empresa.

 

  80

5.2.7.2 TACTICA: MEJORA DEL CONTENIDO DE LA PÁGINA DE INTERNET

Tomando en cuenta que en la actualidad el uso de internet es crucial para cualquier empresa, al poder proporcionar información rápida y oportuna que se puede actualizar constantemente y en tiempo real a diferencia de los medios impresos. Se llego a la conclusión de que es necesario modificar el contenido de la página de Cablemás para mantener informado constantemente y al día al público objetivo.

El departamento de marketing recopilará noticias relevantes tanto de la empresa como del ramo de las telecomunicaciones, actividades filantrópicas, promociones para los clientes, eventos especiales; para publicarlas periódicamente en la página de internet y actualizando la información. Ya que se detectaron problemas en el envío de cartas personalizadas para informar del cambio de programación en el paquete básico, así que a través de la página se publicaran todo cambio que se haga en la programación o en la empresa.

Estas actividades tienen la finalidad de motivar a los suscriptores a sentirse parte de importante de la empresa, proporcionarles información útil como promociones, eventos y seguirlos motivando para que participen en estas actividades y se sientan seguros de seguir con Cablemás, al ser uno de los problemas detectados la suspensión de los servicios de Cablemás por la mala comunicación generada de la empresa hacia el público. Al igual que aclarar rumores y malas noticias publicadas en otros medios e información dañina para la empresa un ejemplo de ello es:

- El cambio de programación sin aviso oportuno, que provoco desconcierto tanto a suscriptores como en los medios de comunicación.

- La fusión de Cablemás con Televisa, que en tiempo de crisis que tan factible es y la incertidumbre que genera.

Dando toda la información clara y específica de cada actividad y cambio en Cablemás por medio de la propia página de la empresa generará seguridad y confiabilidad en sus actividades para sus clientes internos y externos disminuyendo rumores e información mal proporcionada.

También a los medios de comunicación mantenerlos informados de todas nuestras actividades y proporcionarles una seguridad de que estamos abiertos a todo tipo de comunicación y que esta es transparente.

Las secciones de noticias con las que cuenta Cablemás son: Mundo, Tecnología y Deportes. En las cuales el tipo de información es formativa e informativa.

 

  81

Se desea agregar otra sección llamada noticias Cablemás; donde la información será de tipo informativo acerca de Cablemás y el sector de las telecomunicaciones.

Se desean colocar noticias como:

- Ferias y exposiciones, desde su planteamiento hasta realización y resultados.

- Nuevas alianzas, fusiones, nuevos accionistas y de que manera afectarán a Cablemás.

- Nuevas tecnologías en la empresa. - Cambios en precios, programaciones, espacios, canales, etc. - Actividades filantrópicas - Actividades importantes y relevantes del ramo de las telecomunicaciones que

informen de las novedades de este ramo.

Se contratará a un especialista que introducirá en la página la nueva sección y mantendrá actualizada la página, la información que publicará en la página será proporcionada y autorizada por el departamento de marketing.

Indicadores de desempeño:

a. Visitas a la página b. Número de clientes que se enteraron a través de Internet. c. Comunicación recibida mediante la página.

 

  82

5.2.8 ACTIVIDADES EN FORMA CRONOLÓGICA

Expo CANITEC: Planeación: Enero – Abril 09 Realización: Abril 09

ABRIL

ACTIVIDAD/ FECHA 22 23 24

INICIO EXPO

EXHIBICION

CONFERENCIA

TALLER, COMUNICACIÓN VISUAL

CLAUSURA

Mejora de la Página de Internet Desarrollo: Enero-Marzo 09 Actualización de la información: Cada mes

Ejemplo por un mes:

ENERO

ACTIVIDAD/ FECHA 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30

RECOPILACION DE LA INFORMACIÓN

MODIFICACIÓN DE LA PÁGINA

VoBo.

RECTIFICACIÓN

LANZAMIENTO

 

  83

5.2.9 PRESUPUESTO PLAN DE RELACIONES PUBLICAS EXTERNAS

Por Actividad

EXPO CANITEC: $ 5,630.00 en pagos mensuales. Con un 5% de descuento por pronto pago.

MEJORAMIENTO DEL CONTENIDO DE LA PÁGINA DE INTERNET. $10,200.00 anual.

Por Mes

EXPO CANITEC: $ 469.00 en pagos mensuales. Con un 5% de descuento por pronto pago.

MEJORAMIENTO DEL CONTENIDO DE LA PÁGINA DE INTERNET. $850.00 mensual.

PRESUPUESTO GENERAL DEL

ACTIVIDAD

POR ACTIVIDAD (ANUAL)

POR MES

EXPO CANITEC

$ 5,630.00

$ 469.00

MEJORAMIENTO DEL CONTENIDO DE LA PAGINA DE INTERNET

$10,200.00

$ 850.00

TOTAL

$ 15,830.00

 

 

6. MEDICION

NOMPROTÀCOPE

ReciinforCamparadifusactivintegDepaCabl

Clasdepasolicenviade laincodich

N DEL PLAN G

P

MBRE DEL OCEDIMIENTO:

TICO / ERATIVO

ACTIVIDAD RESPOA

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mapaña S.O.S. a la cobertura y/o sión de las vidades de gración de los artamentos de lemás.

RecurG

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sificar por artamento las citudes adade cada una as nformidades de a Campaña.

RecurG

encadep

ENERAL DE R

LAN DE R

RelacioPúblic

PROC

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Proc

rsos Humanos y Gerentes y/o argados de los artamentos de Cablemas

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ceso estratégico de Gestión

ceso estratégico de Gestión

PÚBLICAS INTE

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OBJETIVO DEL PROCEDI

TRATÉGIC

REGISTROS

Reporte informativ

Reporte de seguimientdepartamento

ERNAS Y EXTE

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IMIENTO:

Diseñar un prelaciones pestratégicasgenerar un cen los emplecorporativo cual tiene copromover uncomunicacióentre los copermita dar atención a lode Cablemá

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84

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7. RECOMENDACIONES Este trabajo se basa en el siguiente caso: Cablemás es una empresa dedicada a ofrecer servicios de telecomunicaciones a través de redes de Televisión por cable. El corporativo en el Distrito Federal está interesado en llevar a cabo una campaña de relaciones públicas. La razón que expresa es que se detecto que la comunicación interna entre departamentos no es adecuada y está afectando de forma externa al no cumplir satisfactoriamente en la atención a clientes y provocar el retiro de suscripciones. Como primer paso, Cablemás solicitó a un grupo de Licenciados en Relaciones Comerciales recomendaciones sobre la campaña de relaciones públicas internas y externas. El equipo de Licenciados en Relaciones Comerciales consultado envía el siguiente pliego de recomendaciones: Es recomendable que la empresa tenga claro desde el principio que necesita enfrentar este asunto desde una perspectiva donde considere necesario formular y preparar un plan de relaciones públicas en el cual se consignen fundamentos estratégicos. Estos servirán de base para seleccionar tácticas y estrategias para poner en práctica una campaña de relaciones públicas destinada a crear los vínculos positivos entre la empresa y sus públicos internos y externos. La campaña de relaciones públicas incluye necesariamente una primera etapa de investigación y recopilación de datos, análisis y detección de problemas. Igualmente hay que tener establecido los recursos humanos y materiales disponibles, y calcular y formular el presupuesto que requiere la campaña; las cifras presupuestarias deben fijarse con anticipación y manejarse con flexibilidad. Basándonos en la primera perspectiva señalada anteriormente, se recomienda a la empresa debe definir y formular en su plan de relaciones públicas los objetivos que busca alcanzar y los resultados esperados; para lograr modificar y crear actitudes y percepciones positivas hacia la compañía y sus servicios.  Cablemás busca, lograr que los empleados mejoren la comunicación con los demás departamentos, se integren y conozcan a la empresa, se sientan satisfechos con su trabajo, sean leales y lo reflejen positivamente en el servicio al cliente. El siguiente paso que se recomienda es programar las acciones necesarias para alcanzar cada uno de los objetivos formulados. Dichas acciones deben ser específicas, que puedan medirse y que alcancen resultados en un tiempo prefijado; como la mejora de las herramientas de comunicación (internet e intranet), un curso de integración de los empleados para mejorar la comunicación y la participación en exposiciones para mejorar vínculos con los públicos externos. Se recomienda a la empresa determinar específicamente cual son los públicos a los que será dirigida la campaña. Entre los públicos que deben definirse están los medios de comunicación, los suscriptores habituales y futuros, la Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable, CANITEC y el personal de Cablemás en el corporativo del Distrito Federal. Los Licenciados en Relaciones Comerciales a los cuales asigno Cablemás deben identificar la información que es de interés o apropiada para los distintos públicos. El plan debe contemplar la posibilidad de realizar cambios y alteraciones a la campaña desde su inicio, la contratación de asesores y la toma de conciencia sobre riesgos que puedan presentarse.

  

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8. CONCLUSIONES.

Al finalizar el presente trabajo concluimos que:

La TV por suscripción ha sido bien percibida por los clientes, tanto anunciantes como audiencia. Es un medio que ayuda a llegar a los segmentos con poder adquisitivo, que cuenta aún con tarifas accesibles y negociaciones sencillas. Cablemás es una de las tres más importantes empresas de televisión por cable en México con cobertura en toda la República Mexicana, principalmente en los estados. Cuenta con buena infraestructura y tecnología, lo cual le permite competir en el ramo del triple play (TV por cable, internet y telefonía fija). Se realizó un análisis y usando métodos de investigación, se detectaron problemas de comunicación interna entre departamentos, llegando a afectar las relaciones públicas externas y teniendo consecuencias como la cancelación de suscripciones. Se actuó a través de un plan de relaciones públicas internas que lograra elevar el interés del personal en buscar una mejor forma de comunicarse con los demás departamentos, una estrategia que le permitiera a cada uno autoevaluarse e integrase en la empresa. Cablemás cuenta con buenas herramientas de comunicación interna, las deficiencias detectadas están en la aplicación de estas y el contenido al no tener un seguimiento y actualización de ellas. También se realizó un plan de relaciones públicas externas para mejorar vínculos con los públicos y mejorar la imagen, al participar más activamente en exposiciones y mejorar las herramientas de comunicación con estos públicos. Los profesionales de Relaciones Comerciales tienen mucho campo de acción en las actividades de relaciones públicas de Cablemás que, como se puede captar en esta investigación, necesita fortalecer las herramientas que apoyen la optimización de los recursos de relaciones públicas internas y externas. Para lograr lo que necesita Cablemás es básico implementar un plan de relaciones públicas funcional. El que aquí se presenta es práctico, sobre todo porque la empresa requiere de cosas sencillas, reales y fáciles de aplicar. Los Licenciados en Relaciones Comerciales pueden formar un fuerte equipo con Cablemás y desarrollar un mejor concepto de relaciones públicas adecuado para la empresa.

  

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9. BIBLIOGRAFIA

“COMO PLANTEAR LAS RELACIONES PÚBLICAS” – Cap. 10 - Problemática de las relaciones publicas en un laboratorio de especialidades medicinales

“SEMINARIO DE INVESTIGACION ADMINISTRATIVA” María Elena Simonin Bonilla. Universidad Autónoma de México, facultad de Contaduría y Administración.

www.lasrelacionespublicas.com www.cablemas.com.mx www.elvigia.net http://marketing.about.com/cs/publicrelations/a/prplan6steps.htm www.ucm.es/info/multidoc/multidoc/revista/cuad6-7/garcjime.htm www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n25/projo.html www.canitec.org/expo/2009 www.canitec.org/boletines.php http://abargon.com/?_kk=intranet&_kt=3577c6f1-b5a6-47e2-9006-

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