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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL SEPTIEMBRE DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Septiembre 2013.1.1 Tipologas de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. Agosto 2013
2. Actividades Realizadas SDQS
3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Septiembre 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2Tipologa
3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
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3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa
3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa
3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa
3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa
3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Septiembre del 2013 que constituye una herramienta gerencial para el controly el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer losgrupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivosmisionales.
Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,
tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, lossubtemas ciudadanos ms reiteradas, proporcionamos informacin para contrarrestar las debilidades oamenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin e implementacin de accionespreventivas y correctivas, as como las necesidades ms reiteradas de la comunidad.
El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en lasentidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los serviciosrecibidos.
De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de laley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer
seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de loscanales de comunicacin que se han previsto para ello.
Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, seinforma sobre la gestin de la administracin funcional del mismo.
Con respecto a la parametrizacin de las entidades informamos que en el mes de Septiembre seconcluy el diseo de la Secretara de Hacienda el cual se encuentra pendiente de subir a produccin.
As mismo informamos que en el marco de la prueba piloto cero papel SDQS en el mes de septiembre laSecretaria de Salud inicio su etapa de prueba con el objeto de continuar optimizando el sistema evitandoas la duplicidad de informacin y generando una dinmica ms rpida en las respuestas.
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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
15.6
67
14.3
41
12.3
85 1
5.4
19
10.2
75
11
.523
10.5
12
1
2.0
20
11
.4291
3388
12118
12.9
23
19.0
85
17.2
03
14.7
48
16.3
78
12.6
30
13.9
82
COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS2013
PERIODOREQUERIMIENTOS
2012
REQUERIMIENTOS
2013
Porcentaje diferencia 2013-
2012
Diferencia
mensual 2013
Variacin enrelacin con el mes
anterior 2013
Enero 15.667 13.388 15%
Febrero 14.341 12.118 16% 1.270 9%
Marzo 12.385 12.923 4% 805 6%
Abril 15.419 19.085 19% 6.162 32%
Mayo 10.275 17.203 40% 1.882 10%
Junio 11.523 14.748 22% 2.455 14%
Julio 10.512 16.378 36% 1.630 10%
Agosto 12.020 12.630 5% 3.748 23%
Septiembre 11.429 13.982 18% 1.352 10%
En el mes de Septiembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 13.982 peticiones ciudadanas, quecomparadas con el mes anterior evidencian un aumento del 1.352 peticiones ciudadanas quecorresponden al 10%, las cuales en su gran mayoria estan direccionadas al sector Movilidad y del 18% enrelacin al mes de Septiembre del ao 2012.
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Salud;3703;27%
Movilidad;2085;15%
Habitat;1763;13%
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;1659;12%
IntegracinSocial;1004;7% Ambiente;988;7% Educacin;603;5%
CulturaRecreacinYDeporte;552;4%
DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo;464;3%
OtrasEntidades;420;3%
GestinPblica;235;2%
OrganosDeControl;184;1%
Hacienda;180;1%
Planeacin;45;0%
Mujeres;7;0%
N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITALSEPTIEMBRE 2013
TOTALPETICIONES :13.892
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
ENTIDAD
Salud 3703 27% 2226 60% 1591 16%
Movilidad 2085 15% 436 21% 1811 18%
Habitat 1763 13% 312 18% 1614 16%
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia1659
12% 1001 60% 1271 13%
IntegracinSocial 1004 7% 577 57% 621 6%
Ambiente 988 7% 278 28% 831 8%
Educacin 603 4% 207 34% 454 5%
CulturaRecreacinYDeporte 552 4% 378 68% 213 2%
DesarrolloEconmico,IndustrialY
Turismo 464 3% 188 41% 556 6%
OtrasEntidades 420 3% 126 30% 486 5%
GestinPblica 235 2% 149 63% 203 2%
OrganosDeControl 184 1% 43 23% 110 1%
Hacienda 180 1% 85 47% 45 0%
Planeacin 45 0% 15 33% 48 0%
Mujeres 7 0% 0 0% 0 0%
TOTAL SECTORES 13.892 100% 6.021 43% 9.854 100%
No. REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y
CERRADOS SEPT /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS
SEPT /2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 27%, Movilidad 15%, Habitat 13%, Gobierno 12% eIntegracin Social con el 7%
Del total de peticiones recibidas en el mes de Septiembre se di respuesta al 43%, encontrando que lossectores con mayor gestin fueron el Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 68%, Sector GestinPublica con el 63%, Sector Salud y Gobierno con el 60% respectivamente.
Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.854 peticiones correspondientes a periodosanteriores destacndose el Sector Movilidad con 1.811, Sector Hbitat con 1.614, Sector Salud con 1.591,y finalmente Sector Gobierno 1.271.
1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
PeticinDeIntersParticular
Reclamo Queja SolicitudDeInformacin
PeticinDeIntersGeneral
Felicitaciones Sugerencia Consulta SolicitudDeCopia ExclusivoSda- SolicitudDeValoracin
4742
4059
1880
1062 1038
499 417
14635 14
TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADAS ENELSDQS SEPTIEMBRE2013
TOTALPETICIONES:13.892
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
De la revisin y anlisis realizado al total de requerimientos recibidos se encontr que la peticin de
inters particular con un 34%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el29% corresponden a l reclamo y el 14% a la queja.
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2225
19742041
2144
1692
21741941
1880
0
1000
2000
3000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
QUEJA2012 QUEJA2013
QUEJA20122013
1622
1409
1713 1537
894
1188
805
1062
0
1000
2000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
SOLICITUDDEINFORMACIN2012
SOLICITUDDEINFORMACION20122013
3300
3129
3727 3227
7924
7292
5470
5780
0
10002000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
DERECHOSDE PETICIN 2012 DERECHOSDEPETICIN 2013
DERECHODEPETICION 20122013
124 445
469
537
954
861 789 694
0
1000
2000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
OTROS2012 OTROS2013
OTROS20122013
3805
3225
36833619
3254
4465
3318
4059
0
1000
2000
3000
4000
5000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
RECLAMO2012 RECLAMO2013
RECLAMOS20122013
447
330
387365
273
398
307
417
0
1000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
SUGERENCIAS 2 012 S UGER ENC IAS 2013
SUGERENCIA20122013
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
4681;34%
2292;17%2248;16%
1770;13%
1584;11%
1317;9%
CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL
CANAL TOTAL %
Escrito 4681 34%Telefono 2292 16%
Web 2248 16%
EMail 1770 13%
Presencial 1584 11%
Buzn 1317 9%
Total Resultado 13892 100%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 34% en dondetenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico yWeb con el 16% respectivamente.
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0
1000
2000
3000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
869
917
1159
1063
1217
1887
1315 1
770
EMAIL2012 EMAIL2013
COMPARATIVO EMAIL 20122013
0
1000
2000
3000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
4283
4134
4769
4016
6449
6580
5498
4681
ESCRITO 2 01 2 ESCRI TO2013
COMPARATIVO ESCRITO 20122013
0
1000
2000
3000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
10941076
1055 12271290 1392 1484
1317
BUZON2012 BUZON2013
COMPARATIVO BUZON 20122013
0
1000
2000
3000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
1421
1259
1349
1303
1406
1971
1541
1584
PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013
COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013
0
1000
2000
3000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
1575
1161 1
464
1329
2301
1901
925
2248
WEB20 12 W EB2013
COMPARATIVO WEB 20122013
0
1000
2000
3000
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
2281
1965 2
224
2491
2085
2647
1867
2292
TELEFONICO 2012 TELEFONICO2013
COMPARATIVO TELEFONICO 20122013
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1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
IDENTIFICADO 10.857 78% ANONIMO 3.035 22%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 78% corresponde a ciudadanosidentificados.
1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas enlos sectores con mayor nmero de requerimientos.
SUBTEMA /SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION
SOCIAL % MOVILIDAD %
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 551 15%
Felicitaciones 381 10%Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios
359 10%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 262 7%
SaneamientoAmbientalConceptoSanitario
Infraestructura y/odeVehculo 196 5%
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA 329 19%
Contructoras,einmobiliarias 241 14%
AspectosComercialesYTarifarios 172 10%
MedidaLocal Establecimientoscomerciales 254 15%
MedidaLocal Licenciadeconstruccin 181 11%
TratamientoSilvicultural:Tala 223 23%
SubsidioparaAdultosMayores 179 18%ProyectosEducativos 81 8%
TiempoServiciosBusurbano 422 20%
QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. 130 6%
TOTAL SECTOR 20853703 1763 1659 988 1004 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas einspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera lasolicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.
Sector Hbitat: continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde elciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguirpara la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con las alcaldias localesya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto y especifacamente en laLocalidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano
solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.
Sector Gobierno: De las 1.659 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 15% atae a los subtemasde La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobreconstrucciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y ademssolicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.
Sector Ambiente: la tala de arbolado nuevamente es el tema ms reiterado para este periodo solicitadopor la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente.
En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayorescorresponde al 18% del total recibido por el Sector.
Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, laSDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa- ColombiaSubsidio Tipo D.
1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013
SECTOR Consulta SolicitudDeV al or ac i n F el ic it ac io ne s P et ic i nDeIntersGeneralPeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInf ormacin Sugerencia DIASGESTION
Ambiente 35 6 18 17 18 17 10 11 17CulturaRecreacinYDeporte 0 1 10 11 8 13 8 10 5 9
DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo 22 32 22 28 37 21 17 24
Educacin 50 1 17 17 20 18 17 15 19GestinPblica 53 12 14 15 15 13 15 18 15
Gobierno,De
Seguridad
YConvivencia 19 26 13 13 17 12 16 17 18 13
Habitat 114 16 63 37 16 25 14 36 34Hacienda 0 9 14 12 6 4 9IntegracinSocial 8 7 10 11 20 13 11 10 15 12Movilidad 21 18 17 15 15 18 17 19 17OrganosDeControl 18 14 12 14 36 24 28 13 23Planeacin 16 12 16 15 17 16 21 16Salud 24 6 9 8 8 10 5 9 7 9
PROMEDIOPONDERADO 21 35 7 19 18 16 14 9 12 15 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Con preocupacin indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentranfuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrolloeconmico, Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuesta altamente vencidos.
Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar eltercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema,para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital.
1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013
La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio deefectividad de un 94%.
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
98% 98% 97%
96% 95%95%
93% 93% 93% 93% 90% 90%
RESULTADODECALIDADYCALIDEZPORSECTORESMESDEAGOSTODE2013
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del DistritoCapital para el periodo de Agosto encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayorefectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y la Secretara de Hacienda.
Como resaltamos anteriormente el sector con menor calificacin es Gobierno para lo cual se sugiererealizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevarsus niveles de calidad y efectividad.
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2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS
Para el mes de Agosto el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 339solicitudes de soporte funcional as:
Fallastcnicas;123;36%
CreacinomodificacindeUsuarios;60;18%
Cancelacinderequerimientos;45;13%
Consulta;39;12%
DesbloqueodeRequerimientos;27;8%
Direccionamiento;20;6%
Parametrizacinmodificacinentidad;9;3%
Generacindereportes(Diarioquincenalmensual);6;2%
CapacitacinFuncional;5;1%
Parametrizacincreacinentidad;4;1%
Visitatcnica;1;0%
ADMINISTRADORSDQSSEPTIEMBRE2013
Las fallas tcnicas representan el 36% siendo la mayor solicitud presentada por las entidades en general,las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la SecretaraGeneral. Seguido encontramos con un 18% la solicitud de creacin o modificacin de usuarios que en sugran mayora fueron registrados por la Secretara de Salud.
20
110
200
290
Funcional Tcnico
262
77
TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL
ADMINISTRADOR SDQS
El administrador de SDQS, con el 77% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.
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0 50 100 150 200 250
Email
Telefnico
Administracin
presencial
231
93
12
3
MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 55 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE N %
SecretaraDistritalDeSalud 92 27%
SubdireccindeCalidaddelServicio 49 14%
SecretariaDistritalDeGobierno 38 11%
UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos 15 4%
SecretaraGeneral AlcaldaMayor 12 4%
AdministracindeCanalesdeServicioalCiudadano
SubdireccinOperativa 11 3%
SecretaraDistrital
de
Cultura,
Recreacin
yDeporte 10 3%
UAESP UnidadAdministrativaEspecialdeServiciosPblicos9
3%
Nuse123 6 2%
LneadeServicioalCiudadano 5 1%
SecretaradeEducacindelDistrito 5 1%
SecretariaDistritaldeIntegracionSocial 5 1%
SUBDIRECCIONDEGESTIONDOCUMENTAL 5 1%
CajaDeLaViviendaPopular 4 1%
IDPAC InstitutoDistritaldelaParticipacinyAccinComunal4
1%
Metrovivienda 4 1%
SecretaraDistritaldelaMujer 4 1%
TOTAL 339
La Secretara de Salud y la Subdireccin de Calidad del Servicio de la Secretara General solicitado elmayor nmero de soporte funcional al administrador debido en su gran mayora a fallas intermitenciastcnicas del sistema, creacin de usuarios y generacin de reportes (diarios, quincenales - mensuales).
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO SEPTIEMBE DE 2013
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA
3.1.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
SecretaraGeneral AlcaldaMayor DASC TOTALSECTOR
223
12
235
141
8
149
194
9
203
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTORGESTION PUBLICA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 235 peticiones de las cuales se dio respuesta al 12%. LaSecretara General representa el 96% del sector, con un cierre del 63% de las peticiones recibidas eneste periodo y 194 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.
3.1.2 Tipologa De Requerimientos
11
4
119
44
26
17
14
235
Felicitaciones
Peticin
IntersGeneral
Peticin IntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORGESTIONPUBLICA ENTIDAD FelicitacionesPeticin Inters
General
Peticin Inters
ParticularQueja Reclamo
Solicitud
InformacinSugerencia TOTAL %
DASC 3 7 1 1 12 5%
Secretara General 11 4 116 44 19 16 13 223 95%
TOTAL SECTOR 11 4 119 44 26 17 14
% participacion 5% 2% 51% 19% 11% 7% 6%235
La peticin de Inters Particulares lams utilizada, reflejado en la SecretariaGeneral.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
18
129
18
39
31
235
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR GESTIONPUBLICA
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
DASC 1 1 10 5%
SecretaraGeneral AlcaldaMayor 17 129 18 38 21 223 95%
TOTAL 18 129 18 39 31 235
8% 55% 8% 17% 13% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
12
El canal escritoes el ms utilizado con la
mayor participacin en la Secretara General.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.1.4 Temas Reiterativos
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas, esto permite evaluar yestablecer las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismosen caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraGeneral % DASC %
AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz 71 32%
Lnea195 ServicioalCiudadano 23 10%
AsesoraaEntidadessinnimodeLucro 20 9%
ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 15 7%
CONVOCATORIASDASC. 7 58%
TOTAL ENTIDAD 12223
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneralPeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDe
InformacinSugerencia DIASGESTION
DASC 12 14 11 5 13 11
SecretaraGeneral 53 12 14 15 15 14 17 19 15
PROMEDIOPONDERADO 53 12 14 15 15 13 15 18 15
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
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Aunque en el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidospor la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es pertinente hacerun llamado a la pronta resolucin de las consultas, teniendo en cuenta que su tiempo promedio seencuentra en 53 das, contradiciendo as el querer de esta administracin de hacer de Bogota una ciudadhumana, con mejores servicios y respuestas de calidad.
3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA AGOSTO 2013
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
5 0 5 0 5 0 5 0
10 0, 0% 0 ,0 % 10 0, 0% 0 ,0 % 1 00 ,0 % 0, 0% 1 00, 0% 0, 0%5 0 100%
POBLACION MUESTRA
5
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
mesevaluadoCALIDEZ
DASC
OPORTUNIDAD
AGOSTO
ENTIDADEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD
PROMEDIOENTIDAD
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
67 3 62 8 67 3 55 15
9 5, 7% 4 ,3 % 8 8, 6% 1 1,4 % 9 5,7 % 4 ,3 % 78 ,6% 2 1,4%
ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS
70 70 0
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECRETARIAGENERAL
C OH ER EN CI A C LA RID AD C ALI DE Z O PO RT UN ID ADPROMEDIOENTIDAD
89,6%AGOSTO
mes evaluado
Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 95% deefectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj tan slo un
79% de cumplimiento, esto por cuanto algunas peticiones no obtuvieron respuestas de fondo, nose realizaron traslados a la entidad competente y los cierres estuvieron por fuera de los trminosde ley, incumpliendo as la normatividad vigente y exponiendo a la administracin a un posibledao antijurdico.
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestin del sector
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Secretaria
DistritalDe
Gobierno
IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficial
DeBomberos
FVS TOTALSECTOR
1367
83
168
8 267
1659
898
33
41
117
4
994
996
64 72
36 132
1183
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector Gobierno representa el 12% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 1.659 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 60% de las recibidas en este periodoy de 1.183 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.La Secretaria Distrital de Gobiernoes la entidad ms representativa con el 82% de peticiones registradas en el sector y realizando uncierre correspondiente al 66% del total recibido por la entidad.
3.2.2 Tipos de requerimiento
18
6
99
273136
1100
252
1659
Consulta
Felicitaciones
Peticin DeIntersGeneral
Peticin DeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en sugran mayora a la Secretara de Gobierno.
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneralPeticinDeInters
Particular Q ue ja R ec la mo
SolicitudDe
Informacin S ug er en ci a T ot al %
DADEP 1 1 7 156 2 1 168 10%
FOPAE 1 4 3 8 0%
FVS 1 3 3 7 0%
IDPAC 15 33 29 6 83 5%
SecretariaDistrital De
Gobierno 3 5 61 220 126 937 14 1 1367 82%
U.A. Especial CuerpoOficialDeBomberos
1 2 16 3 1 3 26 2%
TOTALSECTOR 18 6 99 273 136 1100 25 2
% participacion 1% 0% 6% 16% 8% 66% 2% 0%1659
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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
2
64
451
410
382
350
1659
Buzn
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD YCONVIVENCIA
ENTIDAD Buzon EMai l Es cr ito P resenc ia l T elef on o Web T OT AL %
DADEP 11 4 1 34 14 5 168 10%
FOPAE 2 5 1 8 0%
FVS 6 1 0%
IDPAC 6 72 5 83 5%
SecretariaDistritalDeGobierno 2 39 351 274 366 335 1367 82%
U.A.EspecialCuerpoOficialDeBomberos6 13 2 2 3 26
2%
TOTALSECTOR 2 64 451 410 382 350
0% 4% 27% 25% 23% 21%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
1659
7
El canal escrito es el ms utilizado con la mayorartici acin en la Secretaria Gobierno.Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.2.4 Temas reiterativos
Se identifico en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar yestablecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de losmismos en caso de requerirse.
SUBTEMA FOPAE % FVS % IDPAC %
Secretaria
DistritalDe
Gobierno
% UCuerpoOficial
DeBomberos %
Apoyo
Propuesta 144 86%Estacionamiento deVehculos 5 3%
AtencinServidoresRedCADE 4 2%
CambiodeUsooDestinacin 4 2%
TOTAL ENTIDAD
VisitasTcnicasEvalucan Riesgo 4 50%
Concepto TcnicoAglomeracin Pblico 2 25%
TOTAL ENTIDAD
Infraestructura 3 43%
TOTAL ENTIDAD
Requerimientos Puntuales 65 78%
solicitudlogistica paraeventos 3 4%
TOTAL ENTIDAD
MedidaLocal Establecimientos comerciales 254 19%
MedidaLocal Licenciadeconstruccin 181 13%
MedidaLocal EspacioPblico Invasin 150 11%
B2.OficinadeAsuntosDisciplinarios 121 9%
ObrasyConstrucciones 103 8%
TOTAL ENTIDAD
Atencin deEmergencias 10 38%
Concepto TcnicoRiesgoModerado yAlto 6 23TOTAL ENTIDAD 26
1367
7
83
DADEP
168
8
%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de medidalocal de Establecimientos Comerciales, encontrando varios reclamos referidos a comercio que nocumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.
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En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin enzonas de alto riesgo del Distrito Capital.
Para el DADEP el subtema Apoyo propuesta hace referencia a diferentes solicitudes por parte de losciudadanos como son visitas tecnicas o de inspeccin por ocupaciones indebidas o construccionesinapropiadas, solicitud de informacin sobre cerramientos, sitios Comunales esto como lo mssobresaliente, aunque se evidencia que son diferentes los temas registrados en el SDQS por lo cualsugerimos nuevamente realizar la clasificacion correspondiente o parametrizar especificamente los temasmanejados por la entidad.
El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal
en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Nuevamente hacemos un llamado a cambiar el nombre del subtemacon el objeto de que al momento de generar informes sea ms claro a que corresponden.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticinDeInters
General
PeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo SolicitudDeCopia
SolicitudDe
InformacinSugerencia DIASGESTION
DADEP 23 19 23 19 23 21 20
FOPAE 50 33 34 26 25 34
FVS 9 7
IDPAC 20 26 12 11 15 15 14
Secretaria Gobierno 11 21 10 12 12 11 8 11
Cuerpo
Oficial
De
Bomberos 2 26 8 7 16 34
PROMEDIOPONDERADO 19 21 12 13 13 11 16 17 22 12
8
23
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,encontramos que El Cuerpo Oficial de Bomberos, FOPAE y DADEP, evidencian respuestas fuera detrminos, se solicita informar lo ms pronto a esta subdireccin si es que se requiere parametrizar tiemposespeciales por visitas tcnicas, inspeccin e investigaciones. De igual forma se sugiere dar respuestaparcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algn tipo de trmite.
3.2.6 Evaluacin Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Agosto 2013.
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
118 0 31 87 118 0 112 6
10 0, 0% 0 ,0 % 2 6, 3% 7 3, 7% 1 00 ,0 % 0, 0% 94 ,9 % 5 ,1%118 118 0 80,3%Gobierno AGOSTO
MUESTRA PROMEDIOENTIDADENTIDAD POBLACIONmesevaluadoEVALUADOS COHERENCI A C LARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
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Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
69 0 68 1 69 0 68 1
100% 0% 99% 1% 100% 0% 99% 1%
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
DADEP AGOSTO 99%70 69 1
OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
51 0 51 0 51 0 44 7
100% 0% 100% 0% 100% 0% 86% 14%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 97%52 51 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
IDPAC
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
23 1 24 0 24 0 8 16
96% 4% 100% 0% 100% 0% 33% 67%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 82%24 24 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
FOPAE
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
18 0 17 1 18 0 13 5
10 0, 0% 0 ,0 % 9 4, 4% 5 ,6 % 1 00 ,0 % 0 ,0 % 72 ,2% 2 7, 8%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 91,7%18 18 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
BOMBEROS
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
2 0 2 0 2 0 2 0
10 0, 0% 0 ,0 % 10 0, 0% 0 ,0 % 1 00 ,0 % 0, 0% 1 00, 0% 0, 0%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 100,0%2 2 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
FVS
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 90%, sin embargo se evidencia un bajo ndiceen el FOPAE y La Secretara de Gobierrno en su criterio de oportunidad, por lo que reiteramos nosinformen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas deley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.
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3.3 SECTOR HACIENDA
3.3.1 Gestin del sector
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
FONCEP LoteraDeB og ot S ec re ta riaDistritalDe
Hacienda
U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
2 1
67
110
180
0 0
39 46
85
3 0
8
3445
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTORHACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%,con un total de 180 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 47%. La Unidad Administrativa Especial
de Catastro con el 61% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradasen el SDQS, registrando el cierre al 42% de lo recibido en ste periodo.
3.3.2 Tipologa
17
4
9
110
33
7
180
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
SECTORHACIENDA
ENTIDAD FelicitacionesPeticin De Inters
GeneralQueja Reclamo
SolicitudDe
InformacinSugerencia Total %
FONCEP 1 1 1%Loteria de Bogot 1 1 1%
SecretariaDistritalDeHacienda
6 41 14 6 67 37%
U.A.CATASTRO 16 4 3 67 19 1 110 61%
TOTAL SECTOR 17 4 9 110 33 7
% participacion 9% 2% 5% 61% 18% 4% 180
2
El reclamo es la tipologa ms utilizada y estndirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda ya Catastro Distrital.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
-
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 25de 59
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
22
33
42
22
23
38
180
Buzon
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR HACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.3.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretariaDistritalDe
Hacienda %
UnidadAdministrativaEspecialDe
CatastroDistrital. %
ImpuestoPredial 22 31%ImpuestoVehculos 16 23%ImpuestoIndustriayComercio 11 16%
TOTAL ENTIDAD 70
Morasenlostrmites 59 54%
InformacinMisionaldelaEntidad 23 21%
Servidorespblicos 19 17%
TOTAL ENTIDAD 110 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los
ciudadanos solicitan liquidacin, correcciones, informacin, y devolucin de dinero.
Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodopor lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.
El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana conducidos a la Secretaria de Hacienda
ENTIDADPADRE Buzon EMai l Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL %
FONCEP 2 2 1%
LoteriadeBogot 1 1 1%SecretariaDistritalDeHacienda 10 3 4 19 31 67 37%U.A.E. CATASTRO 22 23 39 18 4 4 110 61%TOTALSECTOR 22 33 42 22 23 38 180
12% 18% 23% 12% 13% 21% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD PeticinDe
IntersGeneral
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
Foncep. 23 22 22SecretariaDistritalDeHacienda 3 4 5 2U.A.E. CatastroDistrital. 0 9 18 19 7 10 12
PROMEDIOPONDERADO 0 9 14 12 6 4 9
4
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
.3.6 Evaluacin Calidad Y Calidez Sector Hacienda Agosto 2013
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
37 0 37 0 37 0 29 8
100% 0% 100% 0% 100% 0% 78% 22%
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 95%38 37 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
SECRETARIADEHACIENDA
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
49 0 47 2 49 0 42 7
100% 0% 96% 4% 100% 0% 86% 14%
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 95%50 49 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
CATASTRO
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
2 0 2 0 2 0 2 0
100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 100,0%2 2 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
FONCEP
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 97%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz losniveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especficamente en Catastro yLa Secretaria de Hacienda.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.4SECTOR PLANEACIN
3.4.1 Gestin del sector
0
10
20
30
40
50
SecretaraPlaneacin
45
15
48
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTORPLANEACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
En la Secretara de Planeacin dio cierre al 33% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sinembargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores.
3.4.2 Tipologa
2
24
2
15
2
45
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
QUEJA
Reclamo
SolicitudDeInformacin
TOTAL
SECTORPLANEACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
La peticin de Inters Particular y el reclamoson las tipologas ms representativas.
ENTIDAD PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular QUEJA Reclamo
SolicitudDe
Informacin TOTAL %
Secretara Distrital De
Planeacin 2 24 2 15 2 45 100%
TOTAL SECTOR 2 24 2 15 2 45
% participacion 4% 53% 4% 33% 4% 100%
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
5
8
5
4
12
11
180
Buzon
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR PLANEACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
3.4.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDe
Planeacin %
TrmitesSisben 19 42%
NormasPOT 10 22%
AtencinServidoresRedCADE 7 16%
TOTAL ENTIDAD 45 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisbenhaciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectandirectamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito.
3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones Peticin
De
Inters
General
PeticinDe
Inters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin S ug er en ci a D IA SGESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin 16 12 16 15 17 16 21 16
PROMEDIOPONDERADO 16 12 16 15 17 16 21 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
El canal Telefnico y web son los medios msutilizados por la ciudadana conducidos a la Secretariade Planeacin.
ENTIDAD Buzon EMai l E sc ri to P re senc ia l T el ef ono Web TOTAL %
SecretaraDistritalDePlaneacin5 8 5 4 12 11 45
100%
TOTALSECTOR 5 8 5 4 12 11 45
11% 18% 11% 9% 27% 24%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual sesugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro delciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro delas fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
3.4.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR PLANEACIN AGOSTO 2013
Evaluado No
Evaluado
SI NO SI NO SI NO SI NO
28 1 27 2 28 1 25 4
96, 6% 3,4% 93,1% 6, 9% 96,6% 3, 4% 86,2% 13,8%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 29 29 0 93,1%
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
PLANEACION
El sector present una disminucin en su evaluacin de calidad, debido a que los resultados en laevaluacin de requerimientos no cumplieron con el 100% en ninguno de sus criterios.
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO
3.5.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
IPES Secretara Desarrollo
Econmico
IDT TOTALSECTOR
449
14 1
464
186
2 0
188
533
23 0
556
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTORDESARROLLOECONOMICO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 464 peticiones se dio respuesta a un 41%. El IPES con el 97%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS,
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
registrando el cierre de peticiones del 41%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados deperiodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector
3.5.2 Tipologa
107
82
257
1
11
6
464
Consulta
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
QUEJA
Reclamo
SolicitudDeInformacin
TOTAL
SECTORDESARROLLO ECONOMICO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
0
30
426
4
0
4
464
Buzon
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR DESARROLLOECONOMICO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.5.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los
cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
La peticin de Inters Particular es la tipologa msutilizada y dirigidas en su mayora al IPES.
El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana conducidos al IPES.
ENTIDAD ConsultaPeticin De Inters
General
Peticin De Inters
Particular QUEJA Reclamo
Solicitud De
InformacinTOTAL %
IDT 1 1 0%
IPES 107 81 244 1 10 6 449 97%
Secretara Distrital De Desarrollo
Econmico 1 12 1 14 3%
TOTAL SECTOR 107 82 257 1 11 6 464
% participacion 23% 18% 55% 0% 2% 1% 100%
ENTIDAD Buzon EMai l Escri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %
IDT 1 1 0%
IPES 19 422 4 4 449 97%
SecretaraDesarrolloEconmico 10 4 14 3%TOTALSECTOR 0 30 426 4 0 4 464 100%
0% 6% 92% 1% 0% 1% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMA Secretara Desarrollo
Econmico % IPES
DESARROLLOEMRESARIAL 14 100%
TOTAL ENTIDAD 14
Generalidadesdegestionlocal 124 28%
Temasvarios Desplazados 46 10%
Generalidadesdegestioncomercial 45 10%
TEMASADMINISTRATIVOSAMBIENTALESINFRAESTRUCTURAY
CARTERAPLAZASDEMERCADO 45 10%
TOTAL ENTIDAD 449
%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanosha sido nuevamente el Desarrollo Empresarial en donde los ciudadanos solicitan informacin,capacitaciones y programas para desarrollar sus planes de negocio.
En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con lasolicitud de traslado de vendedores ambulantes, solicitud de registros como vendedor informal, inscripcina proyectos productivos.
Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya quesolo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden teneruna clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por elciudadano.
3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin S u ge re nc ia D IA SGESTION
IPES 22 32 22 28 41 23 24Secretara DesarrolloEconmico 11 16 18 11 17 15
PROMEDIOPONDERADO 22 32 22 28 37 21 17 24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de lostrminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Sesolicita se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de
gestionar los requerimientos ciudadanos, informando a sta subdireccin, con el objeto de brindar unmejor servicio, con oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 -2016
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.5.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONMICO AGOSTO 2013
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
8 0 8 0 8 0 4 4
100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 50,0% 50,0%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 87,5%9 8 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIADESARROLLO
ECONOMICO
Evaluado
No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO109 1 109 1 109 1 79 31
99, 1% 0,9% 99, 1% 0,9% 99,1% 0, 9% 71,8% 28,2%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 92,3%111 110 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
IPES
El sector obtuvo una efectividad del 90%, viendose afectadas las entidades debido a la no respuestaoportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde setomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano.
3.6 SECTOR EDUCACION
3.6.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
700
SecretaraDeEducacinDelDistrito
UniversidadDistrital TOTALSECTOR
583
20
603
195
12
207
440
14
454
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTOREDUCACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector Educacin representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 603 de las cuales se dio cierre al 34%. La Secretara de Educacin con el 97% representala Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierredel 33% de las peticiones recibidas en este periodo.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.6.2 Tipologa
2
36
52
347
132
2
311
603
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTOREDUCACION
ENTIDAD Felicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDe Inters
Particular Q ue ja R ec la mo
Solicitud De
Copia
SolicitudDe
Informacin Sugerencia TOTAL
Secretara De Educacin Del
Distrito 2 35 50 341 121 2 31 1 583
Universidad Distrital 1 2 6 11
TOTAL SECTOR 2 36 52 347 132 2 31 1 603
% participacion 0% 6% 9% 58% 22% 0% 5% 0% 100%
20
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
2
94
220
18
158
111
603
Buzon
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR EDUCACION
El canal Escrito es el medio ms utilizado porla ciudadana.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.6.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
ENTIDAD Buzon EMai l Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL %
SecretaraDeEducacinDelDistrito 2 82 218 18 155 108 583 97%UniversidadDistrital 12 2 3 3 20 3%
TOTALSECTOR 2 94 220 18 158 111 603
1% 16% 36% 3% 26% 18%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
La queja es la tipologia ms representativa con el58%, encontrando la mayor participacin en laSecretaria de Educacin.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMA SecretaraDe
EducacinDelDistrito % UniversidadDistrital %
IrregularidadesAdministrativas 94 16%
InvestigacionesPreliminares 52 9%
SeguridadYConvivenciaEscolar 36 6%
InclusinSocialyProteccinalaNiezylaJuventudenlaEscuela 33 6%
ServicioAdministrativo 12 60%
TOTAL ENTIDAD 583 20 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10//2013
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de
servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posiblesacciones de mejora al respecto.
3.6.5Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta F elicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin S ug er en ci a D IA SGESTION
SecretaraDeEducacinDelDistrito 50 1 18 17 20 19 17 15 19
UniversidadDistrital 10 13 17 11 13 12
PROMEDIOPONDERADO 50 1 17 17 20 18 17 15 19
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentrapor fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,se solicita con urgencia tomar las acciones correctivas que permitan dar cumplimiento a la normatividad,de igual forma es importante programar una reunin con el objeto de determinar si se requiereparametrizar algn tipo de trmite interno que requiere mayor tiempo para su resolucin.
3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez Sector Educacin Agosto 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1,
claridad2, calidez3y oportunidad4. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados porlos sectores frente a cada criterio:
1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.
2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales ).
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
98 5 76 27 97 6 68 35
95% 5% 74% 26% 94% 6% 66% 34%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 82%104 103 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCI A C LARI DAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIAEDUCACION
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
13 0 13 0 13 0 12 1
100% 0% 100% 0% 100% 0% 92% 8%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
U.DISTRITAL AGOSTO 13 13 0 98%
El sector obtuvo una efectividad del 90% evidenciando que la Secretara de Educacin en todos loscriterios obtuvo una calificacin menor en todos sus criterios debido a respuestas que no son de fondo,cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierresextemporneos.
Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que estoafecta la gestion de todo el sector.
3.7 SECTOR SALUD
3.7.1 Gestin del sector
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
SecretaraDistritalDeSalud
3703
2226
1591
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTORSALUD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
-
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 36de 59
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
El Sector Salud representa el 31% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 3.703 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 60% del total de recibidas en el mes,es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia elalto grado de compromiso del sector con 1.591 requerimientos.
3.7.2 Tipologa
4
387
168
1508
365
981
16210
64
3703
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORSALUD
ENTIDAD Consulta Felicitaciones
Peticin DeInters
General
Peticin De Inters
Particular Queja Reclamo
Solicitud De
Copia
Solicitud De
I nf ormacin Sugerenci a TOTAL %
SECTOR SALUD 4 387 168 1508 365 981 16 210 64 3703 100
TOTAL SECTOR 4 387 168 1508 365 981 16 210 64 3703 100
% participacion 0% 10% 5% 41% 10% 26% 0% 6% 2%
%
%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
1156
117
1226
876
206
122
3703
Buzn
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR SALUD
El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
SecretaraDistritalDeSalud 1156 117 1226 876 206 122 3703 100%TOTALSECTOR 1156 117 1226 876 206 122 3703
31% 3% 33% 24% 6% 3%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
-
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.7.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA SecretaraDistritalDe
Salud %
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 551 15%
Felicitaciones 381 10%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode
responsabilidadesfrenteaservicios 359 10%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 262 7%
SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/ode
Vehculo 196 5%
TOTAL
ENTIDAD 3703 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
Continuamos evidenciando que en el Sector Salud la necesidad ms reiterada es la que tiene que ver conlas solicitudes de visitas a comercio de venta de productos alimenticios. Creemos que es conveniente envista de ser reiterado el tema que la Secretara de Salud tome acciones diferentes a las ya promocionadaspor la institucin para tener mayor efectividad pues los ciudadanos continan quejndose siendo esto unaalarma para el sector.
3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters
General
Peticin DeInters
Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
SecretaraDistritalDeSalud 24 6 9 8 8 10 5 9 7 9
PROMEDIOPONDERADO 24 6 9 8 8 10 5 9 7 9
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD AGOSTO 2013
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
134 0 134 0 134 0 128 6
100% 0% 100% 0% 100% 0% 96% 4%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 99%134 134 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD
SECRETARIASALUD
El sector Salud presenta nuevamente La mejor efectividad siendo la ms alta de los sectores con el 98%.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
3.8.1 Gestin del sector
0
200
400
600
800
1000
1200
SecretariaDistritalDeIntegracion
Social
IDIPRON TOTALSECTOR
918
86
1004
523
54
577
579
24
603
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTORINTEGRACION SOCIAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector de Integracin Social representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por mediodel SDQS con un total de 1.004 peticiones de las cuales se dio respuesta al 57%.
La Secretara de Integracin Social con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudesregistradas en el SDQS. Realizando el cierre al 57% de las peticiones recibidas en este periodo.
3.8.2 Tipologa
17
60
688
3488
11
2779
1004
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
ENTIDAD FelicitacionesPeticin De Inters
General
Peticin De Inters
ParticularQueja Reclamo
Solicitud De
Copia
Solicitud De
InformacinSugerencia TOTAL %
Idipron 7 3 76 86 9%
Secretaria Distrital De
Integracion Social 17 60 688 34 81 11 24 3 918 91%
TOTAL SECTOR 17 60 688 34 88 11 27 79
% participacion 2% 6% 69% 3% 9% 1% 3% 8%1004
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
102
67
737
22
33
43
1004
Buzn
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR INTEGRACION SOCIAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.8.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretaria Integracion
Social % IDIPRON %
Subsidio paraAdultosMayores 179 19%
HabitanteDeCalle 72 8%
EmergenciaSocial 68 7%
PoblacinenCondicindeDiscapacidad 66 7%
Estndares deJardinesPrivados 60 7%
TOTAL ENTIDAD
ProyectosEducativos 81 94%
SolicituddeIntervencin 2 2%
TOTAL ENTIDAD 86
918
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos hanmanifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones paradisminuir las solicitudes de personas mayores.
En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos,adems de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales, solicitamostomar acciones correctivas respecto a este ltimo con el objeto de disminuir su impacto.
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la
ciudadana.
ENTIDAD Buzn EMail E sc ri to P re se nc ia l Tel ef ono Web TOTAL %
IDIPRON 74 11 1 86 9%
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 28 67 726 22 32 43 918 91%TOTALSECTOR 102 67 737 22 33 43 1004
10% 7% 73% 2% 3% 4%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticinDeInters
General PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeCopia
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
IDIPRON 44 21 16 17 15 15
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 8 7 10 11 20 12 11 10 12 11
PROMEDIOPONDERADO 8 7 10 11 20 13 11 10 15 12
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL AGOSTO 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad, calidez y oportunidad.
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
107 0 107 0 107 0 99 8
100% 0% 100% 0% 100% 0% 93% 7%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 98%111 107 4
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIAINTEGRACION
SOCIAL
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
19 0 19 0 19 0 15 4
100% 0% 100% 0% 100% 0% 79% 21%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO 95%20 19 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
IDIPRON
Con el 98% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas derequerimientos.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
3.9.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
IDRD IDARTES CanalC ap it al S ec re ta r aDistrital
DeCultura,
RecreacinYD
IDPC Orquesta
Filarmnica
FundacinGilberto
AlzateAvendao
TOTALSECTOR
101
251
101 77
13 7 2
552
35
189
99
46
3 4 2
378
108
60
0 2121
3 0
213
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
SECTOR CULTURA RECREACIONYDEPORTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 4% del total de peticiones ciudadanasinterpuestas por medio del SDQS con un total de 552 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 68%.IDARTES con el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector
por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 75% de las peticiones recibidas en este periodo, es deresaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 213 peticiones.
3.9.2 Tipologa
15
3620
117
4
42
3287
28
552
Consulta
Felicitacion
Peticin DeInters General
Peticin DeInters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud DeCopia
Solicitud DeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORCULTURARECREACION YDEPORTE E NT ID AD C on su lt a F el ic it ac io n P et ic i n DeIntersGeneral PeticinDeInters
Particular Q ue ja R ec lamo S o li ci tu dDeCopia
SolicitudDe
Informacin Su ge re nc ia T OT AL %
CanalCapital 14 32 9 13 3 1 19 10 101 18%
FundacinGilbertoAlzate A. 1 1IDARTES 4 1 66 1 29 3 130 17 251 45%
IDPC 1 5 1 6 2%
IDRD 1 3 7 89 1 101 18%
OrquestaFilarmnicaDe Bogot 1 4 1 1 7 1%SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinY Deporte 7 26 2 42 77 14%
TOTALSECTOR 15 36 20 117 4 42 3 287 28 552
%participacion 3% 7% 4% 21% 1% 8% 1% 52% 5% 1 00%
2
13
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos
11
321
178
3
15
24
552
Buzn
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOR CULTURARECREACIONYDEPORTE
ENTIDAD Buzn EM ai l E sc ri to P re se nc ia l T el ef on o W eb T OT AL %
CanalCapital 94 3 4 101 18%
FundacinGilbertoAlzate
Avendao 1 1
IDARTES 10 200 33 3 5 251 45%
IDPC 8 3 1 1 13 2%
IDRD 9 69 9 14 101 18%
OrquestaFilarmnicaDeBogot 1 4 1 1 7 1%
SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY
Deporte 1 9 65 2 77 14%
TOTALSECTOR 11 321 178 3 15 24 552
2% 58% 32% 1% 3% 4%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
2
El E- mail es el canal de interaccin ms utilizado por
la ciudadana.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
3.9.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA CanalCapital % IDARTES % IDPC % IDRD %
Orquesta
FilarmnicaDe
Bogot
%
SecretaraDistritalDe
Cultura,RecreacinY
Deporte
%
ProgamacinGeneral 36 36%TOTAL ENTIDAD
Convocatorias 35 14%
Planetariode Bogot 32 13%Gerenciade Musica 30 12%TOTAL ENTIDAD
Centrodedocumentacin 8 62%ApoyoPropuesta 1 8%TOTAL ENTIDAD
InformacinGeneral 65 64%Administracinde Escenarios 21 21%TOTAL ENTIDAD
Personalde la OrquestaFilarmnicade Bogot 5 71%TOTAL ENTIDAD
Ejecucinde Actividadespara formulacinde Polticas,Planesyprogramasde RegulacinyControl 36 47%RequerimientosPuntuales 31 40%TOTAL ENTIDAD
101
251
13
101
7
77
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacinde polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de Solicitud decertificado y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado.
En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos deconvocatorias, listados y publicacin de resultados.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 43de 59
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto depoder visualizar estadsticamente el resto de peticiones.
3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD C on su lt a F el ic it ac io ne sPeticin DeInters
General
Peticin DeInters
Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
CanalCapital 0 0 0 1 0 0 0 0
FundacinGilbertoAlazeA. 10 4 7
IDARTES 5 6 5 8 4 5
IDPC 5 40 32 33 34 45
IDRD 20 37 22 17 18
Ofb OrquestaFilarmnicaDeBogot 9 13 13 9 9SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY
Deporte 17 15 25 31 6 11
PROMEDIOPONDERADO 0 1 10 11 8 1 3 8 10 5 9
0
5
32
11
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El IDPC y el IDRD presentaron tiempos por fuera deley para este periodo.
3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE AGOSTO 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de
anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad, c