LOGO
หลกสตร “การจดการความรเพอพฒนางานประจ า”
วนท 7 – 9 กมภาพนธ 2555 ณ ทคการเดนท รสอรท จงหวดเชยงราย
1
ดร.วลยาภรณ ทงสภต ส านกงานสาธารณสขจงหวดแพร
กจกรรม “อะไรกนเนย?”
14
• เหนอะไร รสกอยางไร คดถงอะไร ฯลฯ • เขยนเปน Mind Map • น าเสนอ โดยใชค าทอยใน Mind Map
ทกษะการคดเชอมโยง
ไมไดมอง เฉพาะจากสงทตาเหนเทานน
ไมแยกสวน
ทกสวนมความสมพนธกน
สวนยอยสมพนธกบสวนใหญ
ไมใชวธคดแบบเสนตรง (๑ + ๑ ≠ ๒)
ไมตายตว
มความเปนไปไดหลายๆ อยาง
ทกษะการคดเชอมโยง
การพจารณาความสมพนธของปจจยตางๆ ทงหมดวา สมพนธกน
เปนการมองไปท “ความแตกตาง” และ “ความสมพนธ” ระหวางสงนนกบสงอนๆ
เปนวธคดทเชอมโยงกบบรบท หรอสภาพแวดลอมทอยรอบสงนน
เปนวธคดอยางเปนกระบวนการ
มองเหนกระบวนการเปลยนแปลง ไมใชมองสงตางๆ ทเกดขนเทานน
เปนการเชอมโยงเหตการณ ผสานเหตปจจย
ประโยชนของการคดเชอมโยง
ชวยใหเกดความคดเพอพฒนาองคกรในภาพรวมไดอยางมประสทธภาพ
ประสานงานรวมกบบคคลอนใหเปนไปตามกระบวนการและระบบการบรหารงานภายใน
ท าใหมองเหนกระบวนการเปลยนแปลงทจะเกดขนกบระบบภายในองคกรทเกดขนเปนระบบ เชอมโยงกน
สามารถแกปญหา ตดสนใจ ไดอยางมประสทธภาพ
แกไขปญหาขอขดแยงทเกดขนในองคกรไดอยางมประสทธภาพ
บทสรปการเขยนเรองเลา
21
1. เลาใหเหน และมความรสกรวม 2. มจดเรมตน และจดสนสด 3. เนอหามความสมพนธกน 4. มบรบท 5. สรปดวยขอคดทได
33
กจกรรม “เกบทกเมด”
เขยนเรองราวทไดฟง
รอยเรยงใหเปนเรองเดยวกน คนละ ๑ นาท
หมนเวยนกนเขยนทละคน
น าเสนอ
กตกาคอ หามพดใดๆ ทงสน
23
สรปประเดนการฟง
ปจจยส าคญของการฟงทด หรอ ฟงอยางลกซง (Deep Listening) คอ o มสมาธ
o อยกบปจจบน (อยกบเสยงทไดยน)
o คดเชอมโยงเปนเรองราว
o เอาตวเองเขาไปอยในเรองราวนนจรงๆ
การฟงเปนประตดานแรกของ “การเรยนร”
24
สรปประเดนการฟง (ตอ)
รไดอยางไรวาตนเองมการฟงทด ทาท พฤตกรรม
(ภายนอก : สงเกตเหนไดงาย) อยในใจ
(ภายใน : ไมมใครร-เหน) • หนหนามองผพด • สบตาผพดดวยสายตาระดบเดยวกน • มการแสดงการรบร (พยกหนาหรอแสดง สหนาวาตงใจฟง) • ฟงแบบไมขดจงหวะ ไมถามซอกแซก ไมพดแทรก ไมพดขดคอ • ไมแสดงทาทวาตนเองรมากอนแลว (พดวา ออ รแลวๆ )
• เปดใจยอมรบ • มการคดโตตอบ • ท าความเขาใจระหวางฟง • อดทนฟงการพดใหจบ (ไมดวนสรปหรอตดสน)
25
พระมหาวฒชย วชรเมธ
การฟงอยางลกซง (Deep Listening) ในทนหมายถง
(1) การฟงอยางมสต
(2) การฟงอยางออนนอมถอมตน (ไมมตวกของกขณะฟง)
(3) การฟงอยางปราศจากอคต (ไมล าเอยงดวยรก/ชง/หลง/กลว)
(4) การฟงดวยจตทปรารถนาจะฟงความจรงตามทมนเปนจรง
(5) การฟงดวยเจตนาอนบรสทธ (ไมคดจะจองจบผด หรอจองจดจ าค าคม)
(6) การฟงโดยปราศจากการประเมนคา/ตความขณะฟง
(7) การฟงดวยทาททเคารพตอผพดอยางจรงใจ
(8) การฟงตงแตตนจนจบกระแสความ
26
Deep Listening
To really listen to
others, say David Rome and
Hope Martin, we must first
learn to listen to ourselves.
They teach us three techniques
for tuning in to body, speech,
and mind.
27
เรองเลาจาก VCD จรงๆ นะ
แบงกลม
ชวยกนเขยนเรองทไดด ใหมรายละเอยดเหมอนตนฉบบมากทสด
ตงชอเรองของกลม
หาปจจยความส าเรจของเรอง
น าเสนอ
29
30 = มมาก = ปานกลาง = นอย/ไมม
เกณฑการใหคะแนนการบนทกเรองเลา
๑. มบรบท
๒. มตวละคร
๓. มค าพดส าคญ
๔. มอารมณความรสก
๕. อานแลวเขาใจ เหนภาพชดเจน
๖. เรยบเรยงเนอหาเรองราวไดตอเนอง
๗. เกบรายละเอยดไดเยอะ
๘. มชอเรองนาสนใจ
๙. ม Key Success Factors ทสอและครอบคลมประเดนส าคญ
๑๐. สรปหวใจส าคญของเรอง
๑๑. เขยนกระบวนการไดถกตอง
กจกรรม “เรองของฉน – เรองของเธอ
แบงกลมตามลกษณะงาน
ทกคนเลาเรองความส าเรจจากประสบการณท างานของตวเอง 1 ประเดน
กลมเลอกมา 1 เรอง
ชวยกนบนทกเรองเลาความส าเรจของผเลาเรองทกลมเลอก
33
องคประกอบของการเลาเรองเพอปลดปลอย Tacit Knowledge
ตวละคร
วธการ (How-to)
อารมณความรสก
บรรยากาศ/ปจจยแวดลอม
ผลส าเรจทเกดขน
ใชค าพดงายๆ
34
35
1. เลาใหเหน และมความรสกรวม
2. มจดเรมตน และจดสนสด
3. เนอหามความสมพนธกน
4. มบรบท
5. สรปดวยขอคดทได
ตวละคร
วธการ (How-to)
อารมณความรสก
บรรยากาศ/ปจจยแวดลอม
ผลส าเรจทเกดขน
ใชค าพดงายๆ
การเลาเรองจะส าเรจไดหรอไมขนอยกบ
ผเลา
ผฟง
บรรยากาศ
แผนภมแสดงความตอเนอง (Flowcharting)
40
เปนจรง อยากใหเปน
หา/ท าความเขาใจในความตอเนอง และล าดบขนตอนของสงตางๆทเกดขน
Flowcharting
สญลกษณ ค าอธบาย
ขอมลปอนเขา หรอผลลพธกระบวนการ
งาน หรอกจกรรม
ค าถามหรอการตดสนใจทตองการ
จดตดในแผนภาพทจะน าไปเขยนตอตรงจดอน
ทศทางการด าเนนไปของกระบวนการ
42
A
ตวอยาง
43
เสรจ
ไมเสรจ
ตกลงกนถงขอบเขตของกระบวนการทตอง
วเคราะห
วาดแผนภมโดยใชสญลกษณทก าหนดไว
แผนภมทสรางนนเสรจสมบรณหรอไม
หารอแนวทาง การปรบปรงทจ าเปน
จดล าดบขนตอน
ระดมความคดวาขนตอนเหลานนมอะไรบาง
ระบขนตอนแรกและขนตอนสดทายแลวใสลงในแผนภม
ตวอยางแบบฟอรมการออกแบบกระบวนการ ชอกระบวนการ..........................................................................
ตวชวดทส าคญของกระบวนการ...................................................
ล าดบท ผงกระบวนการ รายละเอยดงาน ผรบผดชอบ เอกสารทเก ยวของ
Yes
Yes
No
No
จดเรมตน และ สนสดของกระบวนการ
การตดสนใจ กจกรรมและ การปฏบตงาน
ทศทาง/ การเคลอนไหว ของงาน
จดเชอมตอระหวางขนตอน (เชน กรณการเขยนกระบวนการ ไมสามารถจบไดภายใน 1 หนา)
ชอกระบวนการ......กระบวนการรบหนงสอภายนอก.................
ตวชวดทส าคญของกระบวนการ... รอยละของเอกสารทรบไดภายใน 2 วน............
ล าดบ ผงกระบวนการ ระยะเวลา รายละเอยดงาน ผรบผดชอบ
1 5 นาท บนทกขอมลรบหนงสอเขาระบบอเลกทรอนกส เจาหนาทสารบรรณ
2 5 นาท
หวหนาสารบรรณ ตรวจสอบหนงสอเบองตน
และรวบรวมน าเสนอตอ ผอ.สบก
หวหนา ฝายสารบรรณ
3 1 วน หวหนาฝายบรหารพจารณาหนงสอภายนอก
กอนสงมอบใหผเกยวของ
หวหนาฝายบรหาร
4 10 นาท เจาหนาทบนทกขอมลการสงเอกสารในระบบ
อเลกทรอนกส และจดสงหนงสอไปยงส านก
เจาของเรอง
เจาหนาทธรการของฝายบรหาร
5 5 นาท เจาหนาทส านกเจาของเรองบนทกขอมลลงรบ
เอกสารในระบบอเลกทรอนกส
เจาหนาทธรการของฝาย/กลมงานเจาของเรอง
6 5 นาท เจาหนาทส านกเจาของเรองจดแฟมเสนอ ผอ.
ส านก พจารณามอบหมายใหผทเกยวของ เจาหนาทธรการของฝาย/กลมงานเจาของเรอง
เสนอ หวหนา
ฝายบรหาร
จดสงหนงสอไปยง ฝาย/กลมงานทเกยวของ
ลงทะเบยนรบ
ตรวจสอบหนงสอเบองตน
ฝาย/กลมงานเจาของเรอง ลงรบเอกสาร
เสนอ ฝาย/กลมงาน เจาของเรอง
ตวอยาง1
ขอเสนอแนะ
ผสมผสานสงทใสเขาไป/สงทไดรบออกมา เพอแสดงผลทไดรบระหวางกระบวนการ
ใสขอมลทมงานในแตละขนตอน เพอใหเหนบทบาทของทมตางๆทตองท างานรวมกน/โอนมอบงานใหกน
การสงงานจากบนลงลาง ดวยการสรางแผนภมระดบบนอยทหวกระดาษ แลวจงลงรายละเอยดในแตละขนตอนใตแผนภมทระดบบนนน
47
ลกษณะของเรองเลา (Storytelling)
• จดเรมตน คออะไร เรมอยางไร • เปาหมาย หรอ ความมงหวงคออะไร • กระบวนการหรอวธการเปนอยางไร • ผลทไดเปนอยางไร
48
การคนหาศนยกลางองคความร/งาน ในกระบวนงาน
คนหา “ศนยกลางงาน work centers” (WC)
Explicit knowledge (EK)
คนหา “ศนยองคความร knowledge centers” (KC)
Tacit Knowledge (TK)
50
งาน
1. ชอกระบวนงานทวเคราะห
2. สมาชกกลม
3. เรองเลากระบวนงาน
4. กระบวนงาน (KC/WC)
5. KNOWLEDGE MAPPING
6. AAR
51
Knowledge mapping
เรารอะไร เราไมรอะไร
เรารวา........ ………………………………………………………………………………………………………..................
……………………………………………………………………………………………………………………………………………...
เราไมรวา........ ………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
52
1
4
2
3
สมรรถนะหลกขาราชการ
54
1. มงผลสมฤทธ 2. การบรการทด 3. การสงสมความเชยวชาญในงานอาชพ 4. ยดมนในความถกตอง ชอบธรรม และจรยธรรม 5. การท างานเปนทม K = knowledges = ความร S = skills = ทกษะ (เกดจากการน าความรมาใชบอยๆ) A = abilities = ความสามารถ (เกดจากการทบคลากรมทกษะ แลวมความเชยวชาญในเรองนนๆ) O = other characteristics = คณลกษณะเฉพาะบคคล
1. น า KSAOs จาก competency mapping ระบความสมพนธกบ กระบวนการขนตอนทเปน KC ทกๆประเดน 2. ระบ Knowledge carrier ของ KSAOs (จาก competency mapping) ใน KC แตละขนตอนการท างาน โดยชองท 1 ตองน ามาระบทกประเดน สวนชองท 2-3 ไมจ าเปนตองน ามาระบทกประเดน 3. ระบ document ของ WC
55
Knowledge/competency matrix
56
ชอกระบวนงานท.....:…………………………….
รายชอ สมรรถนะทจ าเปน
K1 K2 K3 S1 S2 A1 A2
นาย ก x x x x x
นาย ข x x x x
นาง ค x x x
นาง ช x x x
Competency gap analysis
59
สมรรถนะ สภาพปจจบน ความส าคญ สวนตาง
1 2 3 4 5 คาเฉลย 1 2 3 4 5 คาเฉลย
K1
K2
S1
S2
A1
O1
หาความเรงดวนของ KSAOs ในการพฒนาเพอสนบสนนความส าเรจของกระบวนงาน
Competency Development Plan
61
competency target
method
evaluation KPI
K1:การบรหารความเสยงดาน HR
ผรบผดชอบงาน HR ของ รพช./สสอ.ทกแหง
สมมนาเชงปฏบตการ หนวยงานจดท าแผนการบรหารความเสยงดาน HR
จ านวนหนวยงานทสงแผนความเสยงให สสจ.ภายในก าหนด
K2: HRIS ผรบผดชอบฐานขอมลงาน HR ของ รพช./สสอ.ทกแหง
การสอนงาน ฐานขอมลดาน HR เปนปจจบน
จ านวนครง/เดอนในการปรบปรงฐานขอมลดาน HR ใหเปนปจจบน
S1
S2
S3
A1
A2
O1
วชาการ หลกวชา
ทฤษฎ (Theory)
มาจากการสงเคราะห วจย ใชสมอง (Intellectual)
เปนกฎเกณฑ วธการ
ขนตอนทผานการพสจน
ภมปญญา เคลดวชา
ประสบการณผานการปฏบต (Practice)
มาจากวจารณญาณ ใชปฏภาณ (Intelligent)
เปนเทคนคเฉพาะตว
เปนลกเลนของแตละคน
62
Explicit K. Tacit K. VS.
ความรทหลากหลาย จดไดเปน ๒ ประเภท
ท าไมตองเปนเรองเลา (Storytelling)
• มนษยมศกยภาพในการเลาเรองมาตงแตเกด • เรองเลาเปนสงอศจรรยอนเปนธรรมชาตของมนษย • เรองบางเรองอธบายใหเขาใจไดยาก • เรองเลาเปนการอธบายความหมายและวธคดของเรองราวนนไดด • เรองเลามตรรกะเชงวฒนธรรม คณคา ความด ความงามซอนอย • เรองเลาเปนสวนหนงของการจดการความร โดยเฉพาะความรทเปนความร
ปฏบต หรอความรฝงลก (Tacit Knowledge)
63
ลกษณะของเรองเลา (Storytelling)
• เปนการปลดปลอยความรฝงลก (Tacit Knowledge) หรอ “ความรมอหนง” หรอ “ความรปฏบต” • เปนการสอสารความส าเรจในบรบทของผเลา • เปนเหตการณประสบการณความส าเรจ เลกๆ ของผเลา • เปนการถายทอดจากประสบการณจรงของคนท างาน • เปนการถายทอด How-to ทมเกรด เคลดลบ หวใจ ของการปฏบตใหส าเรจ
• มตวละครและบรบทแวดลอมประกอบ • เปนเรองสนๆ (เลาเพยง ๓ – ๕ นาท ตอเรองหรอประเดน)
64
ประโยชนของเรองเลา (Storytelling)
• ถายทอดและเรยนรเรองทซบซอนหรอเปนนามธรรม ในรปแบบทเขาใจงาย
• ถายทอดและเรยนรความละเอยดออนและคณคาในมตทลก โดยเฉพาะมตดานจตใจ ชวต อดมการณ และวธคด
• แสวงหาและเขาใจความหมายไดลกซง • ซมซบเรองราวและเขาถงความหมายตางๆ ไดมากกวาเพยงเสยง
ทไดยน • สรางแรงบนดาลใจทด • เปนการชนชมคนอนไปพรอมกบการเรยนรจากภายในของตนเอง
65
ความรมอยทกหนแหง และมหลากหลายรปแบบ
ความรมอยใน ...
การน าเสนองาน, รายงาน, วารสาร
ใบอนญาต, สทธบตร,สนทรพยทางปญญา
ฐานขอมล, ซอฟทแวร, เครองมอความเสยง, การตรวจสอบ
หองสมด, แคตตาลอค, เอกสารส าคญ
คมอ, เอกสารนโยบาย, บนทกภายใน
ความสามารถสวนบคคล, ความทรงจ า, ความช านาญ, ประสบการณ
ทม, ชมชน, กลม, เครอขาย
การประชม, เอกสารการอบรม, ขอมลส าหรบผบรหาร
ความร ...
วกฤตเรองเวลา, แทจรง, สมพนธกบปจจบน
การสะทอนกลบ, ซบซอน, ววฒนาการ, มปฏสมพนธ, คนพบโดยบงเอญ
ยงเหยง, เกดขนโดยเฉพาะเรอง แตมประสบการณจากตางทตางเวลา
สงคม, มระเบยบ, เกดขนโดยการซกถาม, ทาทายและโตเถยง
กลนกรอง, สรางสรร, เลอกสรร
Explicit vs. Tacit Knowledge
Explicit knowledge คนหาไดงายกวา
น าไปใชซ าไดโดยไมเปลยนแปลงและเปนในลกษณะเดยวกน- ส าหรบการตดสนใจหรอตดสนคดความ
สามารถจดเกบเปนลายลกษณอกษร หรอในระบบคอมพวเตอร
จดเกบในรปสงประดษฐ หรอรปแบบอนทสามารถวดผล คนหา เผยแพรและตรวจสอบได
Tacit knowledge สงทไดเรยนร เทคนคตางๆ กรณศกษา
เรองเลา
รายบคคล, เหมาะกบกาละเทศะ, ท าใหเปนทางการและสอสารไดยาก
สญชาตญาณ, กฏตายตว, คดไวแลว, กฏ turf and territory, มลคาทวดไมได
ปรชญาของสงทไมใชสาระส าคญ[Trivial fundamental philosophy]
งาน
69
1. ชอกระบวนงาน 2. สมาชกกลม 3. เรองเลากระบวนงาน 4. กระบวนงาน (KC/WC) 5. KNOWLEDGE MAPPING 6. COMPETENCY MIND MAP 7. K CARRIER 8. DOC. 9. COMPETENCY GAP ANALYSIS 10. COMPETENCY DEVELOPMENT PLAN
Knowledge management in a historical perspective :
Knowledge management has many components :
•Identifying the knowledge
•Capturing it
•Align it
•Store it
•Make it re-usable
•Value it
•Manage it
71
การจดการความรไมใชสงตอไปน
1. ไมใชเปาหมายในตวของมนเอง
2. ไมใชสตรส าเรจในการบรรลผลในเรองใดเรองหนง
3. ไมใชวธการทเปนสตรส าเรจตายตว
4. ไมใชการน าความรมาจดระบบ /ท าpackage เพอใหเหมาะกบคนน าความรไปใช
5. ไมใชการด าเนนการถอดความรจากกจกรรมชมชนหรอพฒนาชนบท
6. ไมใชกจกรรมรวบรวมความร น าไปใสในคอมพวเตอร /ใสเวปไซต เพอใหบรการผอน
73
Knowledge applied in business processes
74
from
chaos
to
structure
from
abstract
to practical
knowledge
Content
capturing
Storage Re-usability
I2
Intelligent
Integration
from
information
to
knowledge
(AREOPA)
KM process
1. การบงชความร (Knowledge Identification)
2. การสรางและแสวงหาความร (Knowledge Creation and Acquisition)
3. การจดความรใหเปนระบบ (Knowledge Organization)
4. การประมวลและกลนกรองความร (Knowledge Codification and Refinement)
5. การเขาถงความร (Knowledge Access)
6. การแบงปนแลกเปลยนความร (Knowledge Sharing)
7. การเรยนร (Learning)
(ก.พ.ร. / สถาบนเพมผลผลตแหงชาต) 75
76
1. ปจจยดานการสรางและจดหาความร (knowledge creation and acquisition)
•1.1 การวเคราะหองคกร (organization analysis) •1.2 การวเคราะหงาน (job analysis) •1.3 การการวเคราะหบคคล (person analysis)
2. ปจจยดานการจดหมวดหมความร
(knowledge codification)
2.1 ดานปฏบตการ (functional) 2.2 ดานเทคโนโลยสารสนเทศ (technology) 2.3 ดานการจดการ (managerial) 2.4 ดานพฤตกรรม (behavior)
3. ปจจยดานการแบงปนความร (knowledge distribution)
3.1 ความรฝงแนน (tacit knowledge) - socialization - internalization 3.2 ความรแจงชด (explicit knowledge) - externalization - combination
4. ปจจยดานการใชองคความร (knowledge use)
4.1 การวเคราะหเพอวางแผนด าเนนงาน 4.2 การตดสนใจเลอกองคความร 4.3 การปรบใชความร 4.4 นโยบายผบรหารสนบสนน 4.5 การใหความรดานเทคโนโลย 4.6 การสรางแรงจงใจ
5. ผลการปฏบตราชการ (performance)
5.1 มมมองดานการพฒนาองคกร (organizational development perspective) 5.2 มมมองดานประสทธภาพ(efficiency perspective) 5.3 มมมองดานคณภาพการใหบรการ(service quality perspective) 5.4 มมมองดานประสทธผล (effectiveness perspective)
(ดร.วลยาภรณ ทงสภต)
สงทนกปฏบตควรร
1. การจดการความรคออะไร
2. คนส าคญของการจดการความร
3. การจดระบบการจดการความร
4. การฝกอบรม
5. การเรมตน โดนการคนหาทนปญญาขององคกร (เรมจากเลกไปใหญ)
6. ด าเนนการจดหาพนท ลปรร.
7. เครองมอตางๆ
8. ฐานขอมลความร
9. เครอขายการจดการความร
77
78
ทมการจดการความร บทบาทหนาท
คณเออ “ระบบ” (Chief Knowledge Officer: CKO)
• วสยทศนความร (KV: Knowledge vision) • ก าหนดความรทเปนหวใจขององคกร • เสาะแสวงหาคณอ านวยทมคณสมบตเหมาะสม • ถาไมใช ผบห.สงสด มหนาทน าวสยทศนความรน าเสนอตอ ผบห.
คณอ านวย (Facilitators) • มงใหเกด KS: Knowledge Sharing • เตมพลง • ประสานเชอมโยง • นกขายภาพอนาคต
คณกจ (Knowledge Practitioner)
• จนท.ทรบผดชอบงานตามหนาทของตน
คณลขต (Note taker) • จดบนทกเรองเลาเราพลง (storytelling) ขมความร (KA: Knowledge Asset) แกนความร (Core competence) บนทกการประชม หรออนๆ
คณประสาน (Network manager)
• ประสานเครอขายการจดการความรระหวางองคกร (ไดรบความวางใจจากภาค)
คณวศาสตร (IT wizard) • ออกแบบระบบ IT ทเหมาะสม