“KCC”s medio 2004 • Voorkeurskanalen klant : balie – post –
telefoon
• Gemeenten slecht bereikbaar (telefonisch)
• Burger niet als klant gezien
• Nee is nee ..
Na 2005…
• roep om betere bereikbaarheid gemeente
• Inrichting KCC’s gemeenten
• 80% vraagbeantwoording KCC want…
Tussen 2005 en nu…
• Voorkeurskanalen klant: telefoon – post/email/digitaal – balie
• Veel gemeenten richting centralisatie klantcontact en tussen de 40 en 80% in één keer goed (?) beantwoorden aan telefoon
• Dienstverlening kreeg even de aandacht die het verdiende
Wat wil de klant tussen nu en de toekomst (2020)? • Chat in plaats van telefoon en balie • Meer digitaal (24/7) • Persoonlijk contact aan balie minder belangrijk • Goede informatie digitaal onsluitbaar • Bij wel telefoon: deskundig advies (in 1 x goed) • Meedenkende medewerkers • Social media belangrijk maar steeds schuivend… • Pro-actief geïnformeerd… • Voorkeurkanalen: digitaal/email/post – telefoon - balie
Wat betekent dat voor een KCC?
• Minder mensen aan telefoon…
• Meer op digitaal (competenties?)
• Traffic control werkzaamheden
• Meer en andere software
• Meer meegaan met trends in samenleving
• Meer betrokken bij coordinatie speciale acties (WOZ bijv.
• Rol in coaching medewerkers BO