Download - Hotel arastirma paketi
Hotel Research
System
Memnuniyet araştırmaları
İletişim araştırmaları
Araştırma Paketi
Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları:
CustomerERA
Gizli Müşteri Araştırmaları:
ShopperERA
Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları:
EmployeeERA
Memnuniyet araştırmaları
• Hedef kitle iletişim tercihleri araştırmasıPRyolu
• Hedef kitle erişim araştırması (medya) PRmetre
• İletişim çalışmaları değerlendirme raporuPRraporu
İletişim araştırmaları
CustomerERAmüşteri memnuniyeti araştırması
Modelin Firmalar İçin Avantajları
Model, stratejik pazarlama planlarının geliştirilmesine yönelik girdi sağlamaktadır.
Güçlü/ rekabet üstünlüğü yaratacak alanlar belirlenmekte, dolayısıyla korunması/ devam ettirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmektedir.
Zayıf/ geliştirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmekte, dolayısıyla iletişim ya da performans iyileştirme aksiyonları alınabilmektedir.
Model Neleri Kapsıyor?
• Rakiplere göre ne kadar
biliniyoruz?
• Rakiplere göre ne kadar
beğeniliyoruz?
• Memnuniyetimiz
üzerinde hangi süreçler/
boyutlar etkili?
• Elçilerimizin oranı ne?
• Memnuniyeti etkileyen
boyutlarda performansımız
rakiplere göre nasıl?
• Memnun müşterilerimizin
sayısını nasıl artırabiliriz?
• Müşterinin tekrar bizi
tercih etmesini nasıl
sağlarız?
• Hangi boyutlarda mevcut
performansımızı
korumalıyız?
• Hangi boyutlarda
iletişimde iyileştirme
yapmalıyız?
• Hangi boyutlarda
performansımızda
iyileştirme yapmalıyız?
Diagnostik Performans Analizi Aksiyon Alanları
Örnek SonuçlarTanınma - Beğeni Analizi
Örnek SonuçlarMemnuniyet Analizi
(her bir boyut detaylandırılacaktır)
EmployeeERAçalışan memnuniyeti araştırması
Çalışan Memnuniyeti Neden Ölçümlenmelidir?
Çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilişkisi vardır.Çalışanlar kurumun ilişki yönetiminde en önemli iş paydaşlarından biridir. Müşteri, medya, öğrenci gibi diğer paydaşları etkilemede en güvenilen paydaştır.Çalışan memnuniyetiyle kar arasında bir ilişki olduğu ispatlanmıştır. Çalışanı elde tutmak için çalışanın nabzının nasıl attığını bilmek gerekir.Çalışanlar her zaman memnuniyetsizliğini açıkça dile getiremez, bunun için uygun ortam yaratılmalıdır.Daha fazla memnun çalışan, işlerini daha kaliteli yaparlar.
Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarında Dış Kaynak Kullanımı Neden Önemlidir?
Çalışanlar 3. partilere güven duydukları sürece memnuniyetlerini veya memnuniyetsizliklerini daha rahat dile getirebilmektedir.
Kurum içinde araştırmanın uygulanması konusunda uzman kişi genellikle yoktur. Bu nedenle gerek soruların oluşturulmasında gerekse sonuçların yorumlanmasında araştırma şirketinin deneyimi daha fazladır.
Uzun dönemde dış kaynak kullanımı daha ekonomiktir.
Araştırma uzmanlarının daha önceki deneyimleri, kuruma benchmarklar konusunda yardımcı olabilmektedirler.
Modelin Kapsamı
Genel Memnuniyet
İlişki Başarısı (duygusal bağ, tavsiye eğilimi, tekrar çalışma isteği)
Memnuniyet alanları ve kriterler bazında memnuniyet
Memnuniyet alanlarının ve kriterlerin genel memnuniyeti etkileme düzeyi
Aksiyon alanları
İç iletişim başarısı ve iç bilgi kaynakları
Öneriler
Örnek SonuçlarGenel Memnuniyet
3,61 3,63
3,39
3,894,10 4,13
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Genel Bölüm 1 Bölüm 2 Bölüm 3 Bölüm 4 Bölüm 5
MEMNUNİYET
Ölçeği
Hiç memnun
değilim
Memnun
değilim ne değilim Memnunum
Çok
memnunum
1-------------------- 2 ---------------------- 3 ---------------------- 4 ---------------------- 5
Ne memnunum
Örnek SonuçlarMemnuniyet Analizi
ShopperERAgizli müşteri araştırması
Amaç
Otellerde konaklayan müşterilere sunulan hizmetler, otellerin fiziksel koşulları, çalışanların tutumları gibi özellikleri, önceden belirlenmiş standartlar çerçevesinde müşteri gözüyle gözlemlenmesi ve iyileştirilmesi gereken konuların saptanmasıdır.
Bu amaç çerçevesinde, müşteriye hizmet sunuşta, müşteri ilişkilerinde ve tesislerin fiziksel koşullarında ortaya çıkan aksamalar tespit edilerek, düzeltici ve önleyici faaliyetler için girdi sağlanabilmektedir. Tespit edilen iyileştirme alanları, çalışan eğitimlerinin planlamasına da yararlı olacaktır.
AmaçAraştırma kapsamında incelenebilecek genel başlıklardan bazı örnekler aşağıdaki gibidir, her bir genel başlık alt başlıklar bazında değerlendirmektedir.
– Tesisin fiziksel koşulları
– Çalışanların görünümü
– Çalışanların davranışları
– Restoranlar
– Lobi ve Barlar
– Odalar
Gizli Müşteri Araştırması Neden Yapılmalıdır?
Kalite standartlarının uygulanma düzeyini gösterir ve uygulanma oranını arttırır
Aksiyon alanlarını belirlemeye olanak tanır
Performans sistemine girdi sağlar
Çalışanların motivasyonunu arttırır
Çalışanların verimliliğini ölçer
Eğitim planlamasına yön gösterir
Örnek SonuçlarLokasyon/ Şehir Bazında Değerlendirme
69,0
76,0
85,0
76,7
-
Genel Ortalama
Lokasyon A
Lokasyon B
Lokasyon C
Örnek SonuçlarSüreç Değerlendirme
68,0
60,0
84,0
86,0
63,0
44,0
67,5
-
Ön Büro Genel Ortalama
Rezervasyon
Resepsiyon Geliş
Resepsiyon Çıkış
Concierge Geliş
Concierge Çıkış
Santral Uyandırma
Hedef kitle iletişim yönelimleri araştırması
Amaç
Hedef kitleye erişim sağlayarak mesajlarımızı iletmek için en doğru mecraların neler olduğunu tespit etmek.
Hedef kitlenizin yüzde kaçına, hangi gazeteler ya da dergiler yoluyla ulaşabileceğimizi öğrenmek.
iletişiminizin yönüne ve medya ağırlığına karar vermek.
Örnek SonuçlarHedef kitle medya ilişkileri
81.05%
61.80%
94.66%
33.72%
8.31%
32.00%
54.52%
49.85%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
hergün İnternet kullananlar
her gün radyo dinlemiş olanlar
hergün tv izleyenler
haftalık yada aylık dergi okuyan
herhafta haftalık dergi okuyanlar
her ay aylık dergi okuyanlar
hergün gazete okuyanlar
İnternet üzerinden gazete okuma
Örnek SonuçlarHedef kitle dergi ve gazete erişim oranları
DERGİ Hedef kitle erişimi %
PC NET 4,97
ATLAS 3,63
HEY GIRL 3,44
COSMOPOLITAN 3,25
BLUE JEAN 2,48
COSMO GIRL 2,29
FHM. 1,91
PC MAGAZINE 1,91
AUTO CAR 1,81
CHIP 1,81
DREAM 1,81
GAZETE Hedef kitle erişimi %
HURRIYET 17,49
POSTA 14,09
SABAH 11,66
MILLIYET 8,07
ZAMAN 6,03
FANATIK 5,83
FOTOMAC 5,64
VATAN 4,08
RADIKAL 3,11
CUMHURIYET 2,82
TAKVIM 2,53
Medya yansımaları hedef kitle erişim araştırması
Amaç
Medya ilişkileri ile elde edilen yansımalar marka ve rakipler açısından inceleyebilecek verilere ulaşmak.Medya ilişkileri paydaşlar için ayrı ayrı değerlendirilerek her biri için hedef kitle erişimlerini hesaplamak. Yapılmış olan iletişim faaliyetlerinin etkililiği hakkında fikir sahibi olmak
Gazetelerde yer alan haberlerimizin hedef kitle erişiminin gazete okuru hedef kitleye oranı
Toplam
Hedef Kitle
Nüfusu
Hedef Kitle
Ortalama Gazete
Okuru
Haberlerin
Toplam
erişimi
Haberlerin
Hedef kitle
erişimi
Haberlerin
Etkili Hedef
kitle erişimi
651.000 466.000 3.630.916 221.192 72.680
3.630.916 29%
8.750.084 71%
Örnek SonuçlarDönemsel medya ilişkileri etkinliği
Gazetelerde yer alan bizim ve rakiplerimizin haberlerinin hedef kitle erişimi ne oldu?
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
3,000,000
3,500,000
A markası B markası C markası D markası E markası
Marka bilinirliğine etki Ürün hizmet bilinirliğine etki
Örnek Sonuçlarİletişim faaliyetleri açısından rakip analizi
.
2,506,726
1,562,210
1,955,296
3,214,693
3,150,000
A markası
B markası
C markasıD markası
E markası
Marka algısına etki
2,346,179
1,562,210
0
756,000
0
A markası
B markası
C markasıD markası
E markası
Kalite algısına etki
2,506,726
0
00
3,150,000
A markası
B markası
C markasıD markası
E markası
Finansal güç ve karlılık algısına etki
Örnek SonuçlarMarka ve rakiplerin iletişim çalışmaları
İletişim araştırmaları değerlendirme raporu
Amaç
Hedef kitle medya yansımaları, hedef kitle demografi, tüketim, sahiplik araştırması ve hedef kitle medya alışkanlıkları araştırmalarının sonuçlarının değerlendirmek Bağımsız iletişim danışmanları tarafından hazırlanan yorum ve öneriler ile kurum dışından bir gözden yönetim ve iletişim sürecini değerlendirmek
Sistemin faydaları
Hotel Research System
Başarı sağlar, başarının yolu bilgiden geçer. Eksiklerimizi ve avantajlarımızı keşfetme olanağı sağlar. İşletme körlüğünü ortadan kaldırır. Yönetim performansını değerlendirme olanağı sağlar.Tasarruf sağlar, en etkili iletişim projelerini seçmenizi sağlar.Kontrol sağlar, markanız ve rakiplerinizin iletişimlerini yönetebilmenizi mümkün kılar.
Sistemin faydaları
Teşekkürler