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Herausforderung innovativer Kommunikation mit demKunden Multikanal Management fr Energieversorger
BTC Network Forum Energie 2013
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2013 SAP AG. All rights reserved. 2
Digital verbunden
Sozial vernetzt
Besser informiert
2 2013 SAP AG. All rights reserved.
Starke Kunden fordern den Markt heraus
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Die Erwartungen der Kunden steigen
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Bequemlichkeit Dinge, die das Leben
leichter machen Einfache und schnelle
Interaktion Jederzeit, berall und auf
jeder Plattform
Zuverlssigkeit Konsistente Wahrnehmung
ber alle Kanle Auergewhnlicher
Kundenservice Genaue, pnktliche
Informationen
Entgegenkommen Proaktive Problem-
erkennung und lsung Schnelle Ausbung bzw.
Lieferung Unmittelbare Reaktion auf
Kundenwnsche
Relevanz Persnliche
Benachrichtigungen Zugeschnittene Produkte
und Dienstleistungen Hilfreiche Informationen
bezogen auf individuelleBedrfnisse
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Die Energieversorger reagieren
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Multichannel Applikationen - traditionelle Art
ISUSmart Energy
PlatformCRM
SAP Business Suite
Browser BasedApplications
Mobile Devices /IVR
EnterpriseSoftware
ConsumerDevices
Cloud
Punkt-zu-Punkt LsungenSteigern Kosten & Komplexitt
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The foundation for consistent and real-timecustomer service across channels
CustomApps
SocialMobile AppsWeb Applications Mobile SMS IVR E-Mail
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SAP Utilities Multichannel Foundation
SAP Netweaver / SAP Mobile PlatformOther Integration Servers
UITemplates
Tools
Service builderUI Generation Communication
Preferences
User Management 360o
View
ChannelUsage
Analytics
OData Service Libraryfor Utilities Self-Service
SAP Multichannel Foundation for UtilitiesKonsistenter Echtzeit-Kundenservice ber alle Kanle
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Geplante Roadmap
ISU Smart ECRM
UCES CEM
Web
UCE
Mobile Web
ISU Smart ECRM
UtilitiesMultichannelFoundation
UCES
UCE
HTML5 Web App
Web
ISU Smart ECRM
Utilities MultichannelFoundation
UCES
HTML5Web App
Web
UCE
Mobile
CEM
CEMCloud
Heute 2.HJ 2013 (*) 2014
9 Utilities Multichannel Foundation 1.0
(inklusive Beispiel Web Applikation)
9 Utilities Multichannel Foundation 2.0
9 Utilities Multichannel Foundation onCloud
9 UCE und CEM auf UtilitiesMultichannel Foundation portiert
9 Keine Weiterentwicklung vonUCES (Wartung bleibt bestehen)
SMPSMP
SMPUCE
(*) in Diskussion
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SAP Multichannel Foundation for Utilities reduziert die Kostenund steigert die Geschwindigkeit bei der Erstellung vonKundenapplikationen
Kosten senkeny Standardisierter und wiederverwendbarer
Zugriff auf Geschftsprozesse undInformationeny Vorhandener Content fr Kunden Self-
Servicey Entwicklungskosten senken durch Einsatz
offener Standards (HTML5, OData)y Komplexitt der Systemlandschaft
reduzieren
Sichtbarkeit ber alle Kanlevereinfacheny Einheitliche Sicht auf alle Kunden-
interaktionen (z.B. fr Callcenter-MA)y Kundenkommunikation zentral steuerny Zentrale berwachung und Optimierung der
Nutzung aller Kanle
Geschwindigkeit erhheny Hufigere und einfachere Entwicklung,
Verbesserung und Verffentlichung vonKundenapplikationeny Anpassung von Applikation ohne
Geschftsprozesse zu beeinflusseny Mchtiges Toolset zur Erweiterung von
Plattform-Content
Flexibler seiny Die Strke von SAP Anwendungen steht
jedem Interaktionskanal mit dem Kundenzur Verfgung(Mobile, Web, Social, etc)y Einfach Anbindung von 3rd Party Lsungeny Verwendung on-premise oder on-cloud
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Vielen Dank
Marcus SchrammBusiness Development Manager I Utilities & Waste I SAP ConsultingSAP Deutschland AG & Co. KG I Rosenthaler Strae 30 I 10178 Berlin I Germany
M +49 151 57118343 I F +49 6227 78-50255 I mailto:[email protected]
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